化工企業(yè)銷售管理制度匯編

1、市場調(diào)研管理辦法一、目的通過市場調(diào)研和收集、分析顧客、競爭對手相關(guān)的資料，結(jié)合企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，確定產(chǎn)品市場、價(jià)格定位、競爭對手及相關(guān)的應(yīng)對策略等。二、范圍 本管理辦法適用于市場分析過程、產(chǎn)品開發(fā)過程，其市場分析針對公司現(xiàn)有生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品和未來規(guī)劃開發(fā)的產(chǎn)品，也適用于銷售部的顧客市場調(diào)研活動(dòng)。三、職責(zé)1、銷售部負(fù)責(zé)實(shí)施顧客/市場調(diào)研，確定調(diào)研方式，收集相關(guān)信息，提供顧客/市場分析報(bào)告。2、審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。3、生產(chǎn)技術(shù)部提供相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)信息。四、工作流程擬定市場開發(fā)計(jì)劃審批確定市場調(diào)研計(jì)劃調(diào)研計(jì)劃存檔 收集各類信息 市場調(diào)查調(diào)查報(bào)告存檔 市場分析分析報(bào)告存檔 市場預(yù)測預(yù)測報(bào)告存

2、檔五、控制要求1、編制市場調(diào)研計(jì)劃（1）銷售部擬定對顧客/市場相關(guān)的調(diào)研計(jì)劃。（2）調(diào)研計(jì)劃報(bào)請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批生效。2、實(shí)施調(diào)研計(jì)劃（1）組織實(shí)施顧客/市場調(diào)研計(jì)劃，結(jié)合公司經(jīng)營現(xiàn)狀，對市場開發(fā)的需求、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的需求、同類產(chǎn)品行業(yè)競爭的信息需求情況，開展市場調(diào)研。（2）根據(jù)市場調(diào)研策劃調(diào)研詳細(xì)內(nèi)容、調(diào)研方式方法、調(diào)研應(yīng)輸入輸出文件資料，明確達(dá)到的目的。（3）依據(jù)市場調(diào)研策劃的內(nèi)容，組織人員實(shí)施市場調(diào)研。（4）市場調(diào)研和分析應(yīng)包括（但不限于）以下方面:a、同類產(chǎn)品廠家基本信息及競爭情況；上下游產(chǎn)品廠家基本信息。b、同類產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量、銷售及售后情況。c、同類產(chǎn)品的不同企業(yè)的市場占有率、銷售量、

3、銷售額。六、相關(guān)文件1、銷售部工作手冊2、管理手冊七、相關(guān)記錄1、市場調(diào)查報(bào)告2、市場分析報(bào)告3、市場預(yù)測報(bào)告營銷戰(zhàn)略制定程序一、目的根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃，在綜合考慮外部市場機(jī)會(huì)及內(nèi)部資源狀況等因素的基礎(chǔ)上，確定目標(biāo)市場，選擇相應(yīng)的市場營銷策略組合，制定有效實(shí)施和控制方案。二、范圍本程序適用于公司所有產(chǎn)品和服務(wù)的營銷戰(zhàn)略制定。三、職責(zé)1、銷售部負(fù)責(zé)企業(yè)營銷戰(zhàn)略的制定。2、審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。3、生產(chǎn)技術(shù)部提供相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)信息。四、工作流程分析市場機(jī)會(huì)選擇目標(biāo)市場確定市場營銷策略市場營銷活動(dòng)管理五、控制要求1、分析市場機(jī)會(huì) （1）對市場結(jié)構(gòu)、消費(fèi)者、競爭者行為進(jìn)行調(diào)查研究，識(shí)別、評價(jià)

4、和選擇市場機(jī)會(huì)。 （2）對公司自身能力、市場競爭地位、公司優(yōu)勢與弱點(diǎn)等進(jìn)行全面、客觀的評價(jià)。（3）檢查市場機(jī)會(huì)與公司的宗旨、目標(biāo)與任務(wù)的一致性。 2、選擇目標(biāo)市場 （1）公司對進(jìn)入的市場進(jìn)行細(xì)分，分析每個(gè)細(xì)分市場的特點(diǎn)、需求趨勢和競爭狀況。（2）公司根據(jù)自身優(yōu)勢，選擇自己的目標(biāo)市場。3、確定市場營銷策略為了滿足目標(biāo)市場的需要，公司要對自身可以控制的各種營銷要素如質(zhì)量、包裝、價(jià)格、廣告、銷售渠道等進(jìn)行優(yōu)化組合。重點(diǎn)應(yīng)該考慮產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷策略。4、市場營銷活動(dòng)管理 公司市場營銷活動(dòng)的管理，需要市場營銷計(jì)劃、市場營銷組織和市場營銷控制三個(gè)管理系統(tǒng)支持。 （1）公司要制定決定企業(yè)發(fā)

5、展方向和目標(biāo)的較長期戰(zhàn)略規(guī)劃，以及具體實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃目標(biāo)的市場營銷計(jì)劃。 （2）公司要建立高效的營銷組織結(jié)構(gòu)，對人員實(shí)施篩選、培訓(xùn)、激勵(lì)和評估。 （3）公司在營銷計(jì)劃實(shí)施過程中，可以通過企業(yè)年度計(jì)劃控制、企業(yè)盈利控制、營銷戰(zhàn)略控制等保證市場營銷目標(biāo)的實(shí)施。 六、相關(guān)文件1、銷售部工作手冊2、管理手冊七、相關(guān)記錄1、公司戰(zhàn)略規(guī)劃2、市場調(diào)研報(bào)告3、公司財(cái)務(wù)報(bào)告4、市場營銷戰(zhàn)略計(jì)劃銷售計(jì)劃制定程序一、目的根據(jù)公司生產(chǎn)計(jì)劃、客戶的要求以及對市場情況的預(yù)測和分析，制定切實(shí)可行的銷售計(jì)劃，使公司的生產(chǎn)銷售工作順利進(jìn)行。二、范圍 本程序適用于公司所有產(chǎn)品和服務(wù)的銷售計(jì)劃編制。三、職責(zé)1、銷售部負(fù)責(zé)所有銷售產(chǎn)

6、品的銷售計(jì)劃編制。2、生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)計(jì)劃的編制。四、工作流程 顧 客 要 求 確 定 市場分析、預(yù)測 年度銷售合同 生產(chǎn)計(jì)劃| | | | 客 戶 分 類 | | 確定銷售計(jì)劃 | |未通過 通過 上 報(bào) 審 批反饋客戶執(zhí)行五、控制要求1、銷售計(jì)劃的確定（1）生產(chǎn)部門確定生產(chǎn)計(jì)劃報(bào)公司相關(guān)部門；（2）銷售部分析預(yù)測市場情況；（3）銷售部對現(xiàn)有客戶進(jìn)行客戶分類；（4）銷售部各業(yè)務(wù)部門根據(jù)以上情況確定銷售計(jì)劃（包括價(jià)格、數(shù)量）上報(bào)銷售部。2、銷售計(jì)劃的審批各業(yè)務(wù)部門上報(bào)銷售部后，銷售部部長審核，公司副總經(jīng)理審批。3、銷售計(jì)劃反饋與修訂（1）銷售計(jì)劃審批通過后，各業(yè)務(wù)部門反饋給客戶，執(zhí)行銷售計(jì)劃

7、；（2）銷售計(jì)劃審批未通過的，反饋回各業(yè)務(wù)部門重新制定銷售計(jì)劃，上報(bào)審批。六、相關(guān)文件1、銷售部工作手冊2、管理手冊七、相關(guān)記錄1、生產(chǎn)計(jì)劃2、客戶合同3、年度銷售計(jì)劃4、市場調(diào)研報(bào)告5、銷售計(jì)劃報(bào)批單6、產(chǎn)品銷售月計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度表銷售信息管理辦法一、目的將本公司各種產(chǎn)品及與本公司有關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品市場信息資料收集、整理、編輯并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息資料。二、范圍適用于銷售部銷售的所有產(chǎn)品及服務(wù)的銷售信息。三、職責(zé)1、負(fù)責(zé)與各產(chǎn)品同行業(yè)其它兄弟單位的信息交流。2、負(fù)責(zé)本公司各產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整信息的報(bào)送與保管，并嚴(yán)格保密。3、負(fù)責(zé)向上級(jí)有關(guān)部門報(bào)送單位重要信息。4、跟蹤回訪客戶，了解客戶的最

8、新信息。四、工作流程電話、參加會(huì)議、走訪市場與客戶收集信息整理、篩選后將信息匯報(bào)給部門領(lǐng)導(dǎo)作為決策參考部門領(lǐng)導(dǎo)初步整合資料后匯報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)分管領(lǐng)導(dǎo)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)五、控制要求1、收集的信息要完整、準(zhǔn)確；信息要及時(shí)有效；相關(guān)原始資料要備案。2、信息整理、篩選、上報(bào)過程要迅速。3、價(jià)格信息請示領(lǐng)導(dǎo)審批后下達(dá)、報(bào)送及保管調(diào)價(jià)通知要及時(shí)。六、相關(guān)文件1、銷售部工作手冊2、管理手冊七、相關(guān)記錄1、銷售簡報(bào)2、調(diào)價(jià)通知銷售日報(bào)管理辦法一、目的 如實(shí)反映銷售情況，為領(lǐng)導(dǎo)的營銷決策提供及時(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)依據(jù)。二、范圍 適用于銷售部銷售的所有產(chǎn)品及服務(wù)的銷售數(shù)據(jù)日報(bào)。三、職責(zé)1、銷售部各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)將每日銷售數(shù)據(jù)上報(bào)

9、給銷售部統(tǒng)計(jì)員。2、銷售部產(chǎn)成品庫負(fù)責(zé)將每日庫存情況上報(bào)銷售部統(tǒng)計(jì)員。3、銷售部統(tǒng)計(jì)員負(fù)責(zé)將各業(yè)務(wù)部門上報(bào)的數(shù)據(jù)整理匯編、歸類、存檔，并上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，抄送相關(guān)部門。四、工作流程業(yè)務(wù)部門上報(bào)銷售數(shù)據(jù) 產(chǎn)成品庫上報(bào)庫存數(shù)據(jù)| | 整理匯編銷售日報(bào) 上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，抄送相關(guān)部門五、控制要求1、各業(yè)務(wù)部門按照要求上報(bào)日銷售量、銷售價(jià)格，產(chǎn)成品庫按要求上報(bào)庫存數(shù)據(jù)。2、統(tǒng)計(jì)員按要求根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)匯編銷售日報(bào)。3、數(shù)據(jù)必須真實(shí)、準(zhǔn)確，上報(bào)必須及時(shí)。六、相關(guān)文件1、銷售部工作手冊2、管理手冊七、相關(guān)記錄1、產(chǎn)品出庫發(fā)送統(tǒng)計(jì)表2、銷售情況日報(bào)表3、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行監(jiān)測日報(bào)銷售合同評審辦法一、目的在簽訂或更改銷售合同或訂單

10、以及接受合同或訂單前，對與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行確認(rèn)，以確保合同或訂單的要求能夠得到滿足。二、范圍 適用于銷售部銷售的所有產(chǎn)品或服務(wù)的合同評審。三、職責(zé)1、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)對重點(diǎn)銷售合同評審結(jié)果的審批。2、銷售部負(fù)責(zé)合同評審的組織，負(fù)責(zé)對顧客要求進(jìn)行確認(rèn)，負(fù)責(zé)代表公司與客戶簽訂合同。3、生產(chǎn)技術(shù)部、財(cái)務(wù)部、審計(jì)法務(wù)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)參與特殊需求合同的評審。四、工作流程顧 客 要 求 確 定 | 重大合同 一般合同 特殊合同| | | 組織相關(guān)部門評審 直接評審| | | 否是否滿足協(xié)商一致終止 是 | 合同簽訂、修改 重| 新| 合 同 登 記 評| 審| 合 同 執(zhí) 行 | 是 否 -是 否 變

11、更產(chǎn)品交付五、控制要求1、合同評審的要求在合同簽訂前必須確定、評審客戶的需求：（1）客戶提出的明確要求是否可以滿足：既有產(chǎn)品本身的質(zhì)量要求，也包括交付、交付后活動(dòng)的要求，如交貨期、包裝、運(yùn)輸、售后服務(wù)等；（2）客戶沒有明確規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定用途所必要的要求，如外貿(mào)合同可能涉及報(bào)關(guān)等附加條件；（3）公司的其它附帶承諾、條件；（4）是否符合相關(guān)法律、法規(guī)的要求。2、常規(guī)合同銷售部確定一定期限內(nèi)常規(guī)合同范圍，分以下三種情況評審：（1）重點(diǎn)合同：對長期有合作關(guān)系的重點(diǎn)客戶，銷售部召開客戶訂貨會(huì)，確定合同意向，填寫客戶合同，銷售部部長審核，公司副總經(jīng)理審批。（2）一般合同：銷售部各業(yè)務(wù)組按職責(zé)分工接洽客

12、戶，填寫客戶合同，業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)人審核，銷售部部長審批后簽定。（3）口頭合同/申請合同：各業(yè)務(wù)組接到訂貨電話或零散客戶直接購買時(shí)確定產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量，銷售員直接評審，填寫產(chǎn)品銷售日報(bào)表，直接開具銷售單。3、特殊需求合同的評審當(dāng)出現(xiàn)下列客戶需求情況時(shí)，視作特殊需求：（1）非貨幣交易形式，如：串換貨、以貨抵債等；（2）價(jià)格低于正常范圍；（3）需求量大于現(xiàn)期交付能力；（4）交付方式、交貨期、質(zhì)量要求不能直接確定是否可以滿足，如外貿(mào)合同等；（5）其它附加要求。銷售員填寫顧客特殊需求表，報(bào)銷售部負(fù)責(zé)人評審。必要時(shí)發(fā)出（合同名稱）評審會(huì)議通知/評審單至合同相關(guān)的部門，共同評審客戶提出的需求是否可以滿足：a、經(jīng)評

13、審可以滿足的特殊需求，相關(guān)部門簽署意見，銷售部負(fù)責(zé)人在顧客特殊需求表中簽字后確認(rèn)：b、經(jīng)評審不能滿足的特殊需求，酌情與客戶協(xié)商，征求客戶意見，雙方達(dá)成一致時(shí)，按常規(guī)合同評審條件評審；不能達(dá)成一致，終止合同評審。六、相關(guān)文件1、銷售部工作手冊2、管理手冊七、相關(guān)記錄1、客戶合同2、合同管理臺(tái)帳3、合同變更通知單4、合同評審會(huì)議通知/評審單客戶需求信息處理程序一、目的加強(qiáng)對客戶的管理和對需求信息的搜集、整理、加工和上報(bào)，更好地做好公司的銷售工作。二、范圍適用于銷售部銷售的所有產(chǎn)品或服務(wù)的客戶需求信息處理。三、職責(zé)1、銷售部負(fù)責(zé)需求信息的搜集整理及日常管理工作。2、審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。

14、四、工作流程確定搜集需求信息的基本方針和需求確定具體的業(yè)務(wù)分工和職責(zé)分擔(dān)選擇最佳搜集和調(diào)查的方法制作詳細(xì)的信息報(bào)告根據(jù)需求信息確定擴(kuò)大客戶定貨的基本方針信息報(bào)告的分類歸檔通過信息發(fā)布促進(jìn)營業(yè)部銷售人員的推銷工作五、控制要求1、做好基礎(chǔ)工作，建立客戶檔案。2、需求信息的信息源主要包括政府部門、各種協(xié)會(huì)、團(tuán)體、各類事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、各類工商企業(yè)、各類信息機(jī)構(gòu)和各種傳播媒介等。3、在綜合分析的基礎(chǔ)上，對各種信息的內(nèi)容、可信度、使用價(jià)值等做出分析判斷，并提供給有關(guān)部門。4、與主要客戶和與本公司有業(yè)務(wù)關(guān)系的企業(yè)、機(jī)構(gòu)、組織等保持聯(lián)系，及時(shí)了解其需求動(dòng)向，并通過它們搜集各類間接信息。5、在具體實(shí)施過程中

15、，應(yīng)根據(jù)信息的性質(zhì)和信息源的特點(diǎn)，選擇不同的搜集調(diào)查方法。6、獲取的信息應(yīng)及時(shí)整理，對重要信息要向上級(jí)提交信息報(bào)告。六、相關(guān)文件1、銷售部工作手冊2、管理手冊七、相關(guān)記錄1、客戶檔案2、客戶需求信息報(bào)告銷售業(yè)務(wù)接洽追蹤辦法一、目的使公司充分了解產(chǎn)品銷售情況，分析業(yè)務(wù)績效，更好的做好公司銷售工作的控制與擴(kuò)展。二、范圍 銷售部銷售的所有產(chǎn)品和服務(wù)的業(yè)務(wù)接洽追蹤。三、職責(zé)1、銷售部負(fù)責(zé)公司銷售業(yè)務(wù)的接洽追蹤工作的實(shí)施與管理。2、審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。四、控制要求1、應(yīng)按照公司年度經(jīng)營目標(biāo)，逐月訂立每位營業(yè)人員銷貨目標(biāo)，并加以控制。2、各業(yè)務(wù)人員應(yīng)將每日接洽業(yè)務(wù)情況詳細(xì)填入“業(yè)務(wù)接洽追蹤記

16、錄卡”， “業(yè)務(wù)接洽追蹤記錄卡”必須填寫完整，并慎密保管。3、銷售部各業(yè)務(wù)部門應(yīng)定期召集業(yè)務(wù)人員依據(jù)“業(yè)務(wù)接洽追蹤記錄卡”所列情況，開會(huì)討論營業(yè)情況，加以研究與改進(jìn)。4、銷售部各業(yè)務(wù)人員對有關(guān)客戶采購的其他業(yè)務(wù)部門銷售的產(chǎn)品，應(yīng)積極服務(wù)、聯(lián)合爭取，以達(dá)到整體目標(biāo)。5、聯(lián)絡(luò)及追蹤（1）業(yè)務(wù)人員應(yīng)按記錄卡所登記內(nèi)容，采取緊逼盯人方式，直到爭取到業(yè)務(wù)為止。（2）業(yè)務(wù)人員對所接洽的業(yè)務(wù)，應(yīng)設(shè)法了解已有或可能已與業(yè)主發(fā)生關(guān)系之同一目標(biāo)競爭者，設(shè)法防止其先聲奪人，更應(yīng)探聽其人事關(guān)系，以備采取策略之參考。（3）業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人（主任營銷師）應(yīng)隨時(shí)指導(dǎo)其所屬業(yè)務(wù)人員，采取各種方法獲得業(yè)務(wù)，還須按卡上記載情形，督

17、促業(yè)務(wù)人員如期與業(yè)主聯(lián)系。（4）業(yè)務(wù)人員外出時(shí)，應(yīng)委托本業(yè)務(wù)部門其他人員或負(fù)責(zé)人代替接聽并記錄業(yè)務(wù)電話，以便繼續(xù)聯(lián)絡(luò)。（5）檢討記錄卡內(nèi)容時(shí)，務(wù)必商得策劃結(jié)果，必要時(shí)可請示上級(jí)指導(dǎo)。五、相關(guān)文件1、銷售部工作手冊2、管理手冊六、相關(guān)記錄1、“業(yè)務(wù)接洽追蹤記錄卡”2、電話記錄3、會(huì)議紀(jì)要客戶資質(zhì)管理辦法一、目的通過加強(qiáng)對公司客戶資質(zhì)的審核與管理，確保公司產(chǎn)品銷售客戶渠道的穩(wěn)定與安全，特別針對危化品和民爆產(chǎn)品客戶的資質(zhì)管理，必須符合國家相關(guān)法律規(guī)范。二、范圍 適用于與公司所有產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)的客戶資質(zhì)管理。三、職責(zé)1、銷售部負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品客戶資質(zhì)的審核及檔案管理。2、審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。

18、四、控制要求1、基本要求凡是從我公司購買產(chǎn)品的單位，必須將其公司營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證等相關(guān)資料復(fù)印件加蓋公章后，交我公司銷售部備案。每年工商年審后必須及時(shí)將上述資料更新。2、危險(xiǎn)化學(xué)品、民爆產(chǎn)品銷售客戶要求（1）依法取得危險(xiǎn)化學(xué)品安全生產(chǎn)許可證、危險(xiǎn)化學(xué)品安全使用許可證、危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營許可證的企業(yè)，憑相應(yīng)的許可證件購買危險(xiǎn)化學(xué)品。（2）民用爆炸物品生產(chǎn)企業(yè)憑民用爆炸物品生產(chǎn)許可證購買民爆產(chǎn)品。購買民爆產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)持本單位出具的合法用途說明，及其所在地縣級(jí)人民政府公安機(jī)關(guān)出具的購買證。（3）在銷售危險(xiǎn)化學(xué)品和民爆產(chǎn)品時(shí)，購買單位必須提供上述兩條中所述相關(guān)許可證件或者證明文件，不得

19、向不具備相關(guān)資質(zhì)的單位銷售危險(xiǎn)化學(xué)品。（4）禁止向個(gè)人銷售危險(xiǎn)化學(xué)品。（5）涉及危險(xiǎn)化學(xué)品和民爆物品運(yùn)輸車輛的，必須同時(shí)留存承運(yùn)車輛相關(guān)資料復(fù)印件。五、相關(guān)文件1、銷售部工作手冊2、管理手冊客戶滿意度調(diào)查程序一、目的及時(shí)收集、匯總和處理客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)的意見、建議，作為公司各級(jí)改進(jìn)管理和進(jìn)行正確決策的參考依據(jù)。二、范圍適用于與公司產(chǎn)品、服務(wù)相關(guān)的客戶滿意度調(diào)查。三、職責(zé)1、銷售部負(fù)責(zé)化工、化肥、貿(mào)易產(chǎn)品的滿意度調(diào)查，并負(fù)責(zé)定期組織評審顧客意見，提出處理解決方案。2、審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。四、工作流程 滿 意 度 調(diào) 查 策 劃 實(shí) 施 調(diào) 查 | 走 訪 問卷調(diào)查 投訴管理|

20、|信息收集匯總 、分析 用 戶 意 見 整 改 糾 正 / 預(yù) 防 措 施管 理 評 審 、反 饋五、控制要求1、銷售部應(yīng)在產(chǎn)品銷售過程中建立客戶檔案臺(tái)帳，詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系方式、歷次交易情況等內(nèi)容。2、每年度銷售部將本部門客戶進(jìn)行分類，并組織調(diào)查各類客戶的滿意度，制定年度滿意度調(diào)查計(jì)劃，包括：（1）各類調(diào)查比率、方式以及回收率；（2）責(zé)任部門/負(fù)責(zé)人；（3）調(diào)查內(nèi)容。3、調(diào)查計(jì)劃實(shí)施（1）對重點(diǎn)客戶和一般客戶通常采取走訪和問卷調(diào)查等方式。 a、由走訪人員提交用戶走訪報(bào)告； b、每年發(fā)放、匯總一次用戶滿意度匯總表。（2）調(diào)查表回收率 a、重點(diǎn)客戶的調(diào)查表回收率達(dá)95%； b、一般客戶

21、的調(diào)查表回收率達(dá)80%。（3）每次調(diào)查結(jié)束，銷售部按顧客滿意度測評標(biāo)準(zhǔn)測算顧客滿意率；按照數(shù)據(jù)分析管理程序應(yīng)用矩陣表、因果法等統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行一次滿意度分析。（4）接待用戶投訴、電話、傳真、上門投訴，要登記用戶意見反饋單，及時(shí)按改進(jìn)控制程序分析原因、采取糾正和預(yù)防措施，并作為本期顧客滿意度分析的主要內(nèi)容之一。（5）銷售部門每年度將顧客滿意度調(diào)查結(jié)果編制顧客滿意度總結(jié)報(bào)告，提交管理評審，作為下年度營銷策劃的參考依據(jù)之一。六、相關(guān)文件1、數(shù)據(jù)分析管理程序2、改進(jìn)控制程序3、顧客滿意度測評標(biāo)準(zhǔn)七、相關(guān)記錄1、客戶滿意度測評標(biāo)準(zhǔn)2、年度滿意度調(diào)查計(jì)劃3、客戶分類標(biāo)準(zhǔn)4、用戶走訪報(bào)告5、用戶滿意度匯總表6、

22、客戶檔案臺(tái)帳7、用戶意見反饋單8、客戶滿意度總結(jié)報(bào)告9、客戶意見調(diào)查表10、客戶意見調(diào)查匯總表客戶溝通與意見反饋規(guī)定一、目的促進(jìn)公司外部信息交流，增進(jìn)溝通理解，加強(qiáng)意見反饋，保證公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二、范圍 適用于與公司產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的客戶溝通和意見反饋。三、職責(zé)1、銷售部負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通并反饋意見。2、審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。四、控制要求1、溝通的內(nèi)容有：（1）產(chǎn)品信息；（2）顧客問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改；（3）顧客反饋的信息，包括投訴或抱怨；（4）關(guān)于公司重要環(huán)境因素的信息與相關(guān)方進(jìn)行溝通。2、溝通的辦法有：（1）利用訂貨會(huì)、展覽會(huì)、派發(fā)各種宣傳資料、拜訪顧客、征詢用戶

23、意見等形式，及時(shí)地向顧客提供本公司的產(chǎn)品信息；（2）認(rèn)真答復(fù)客戶的有關(guān)咨詢和投訴；（3）利用公司的電視、報(bào)紙、會(huì)議、文件、報(bào)告等形式進(jìn)行內(nèi)部溝通。3、客戶意見處理（1）客戶意見按部門標(biāo)準(zhǔn)要求處理，疑難問題報(bào)銷售部部長及公司分管副總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理，重大問題報(bào)公司主要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。（2）涉及內(nèi)部管理方面的，相關(guān)部門配合處理。4、信息資料存檔、保存（1）銷售部按工作范圍做好信息、資料的收集、傳遞和歸檔。（2）協(xié)同處理客戶意見的相關(guān)部門做好相關(guān)資料的保存和歸檔。五、相關(guān)文件1、銷售部工作手冊2、管理手冊六、相關(guān)記錄1、調(diào)研報(bào)告2、顧客意見調(diào)查表3、會(huì)議記錄客戶資源分級(jí)分類管理辦法一、目的針對不同類別客戶

24、，對客戶進(jìn)行規(guī)范化、系統(tǒng)化的分類管理，提高對客戶的服務(wù)水平，進(jìn)而培育優(yōu)質(zhì)客戶，保障公司市場網(wǎng)絡(luò)長期穩(wěn)定的發(fā)展，增強(qiáng)市場競爭能力，合理運(yùn)用公司資源。二、范圍適用于公司所有客戶資源的分級(jí)分類管理。三、職責(zé)1、銷售部負(fù)責(zé)對客戶的具體分類管理與服務(wù)、維護(hù)與提升工作，并根據(jù)銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料，定期對公司所有客戶進(jìn)行分類級(jí)別的評定和調(diào)整。2、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶資信等級(jí)的評定、貨款核實(shí)等相關(guān)工作。3、審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。四、控制要求1、分類等級(jí)根據(jù)年度銷售額、信用水平及客戶影響力等多項(xiàng)綜合指標(biāo)，對公司所有客戶分為a、b、c三類進(jìn)行管理。2、主要界定指標(biāo)客戶級(jí)別界定標(biāo)準(zhǔn)a類客戶上一年度銷售額占該

25、產(chǎn)品較大比重，資金回籠無不良記錄，均衡提貨的重點(diǎn)直供戶，及符合上述標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)狀況很好的重點(diǎn)貿(mào)易公司。b類客戶上一年度銷售額占該產(chǎn)品一定比重，資金回籠無不良記錄，均衡提貨的一般直供戶，及符合上述標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)狀況較好的貿(mào)易公司。c類客戶其他一般客戶。3、其他綜合指標(biāo)評定指標(biāo)評定內(nèi)容銷售實(shí)現(xiàn)評定周期內(nèi)銷售額是否完成銷售計(jì)劃，銷售狀況是否穩(wěn)定。綜合實(shí)力經(jīng)濟(jì)實(shí)力情況，客戶及市場資源情況。資源優(yōu)勢在行業(yè)中的地位，區(qū)域市場輻射面。經(jīng)營理念有無良好的經(jīng)營理念與管理經(jīng)驗(yàn)以及品牌忠誠度。合作忠誠度合作時(shí)限，有無長期共同發(fā)展的意愿。資信度信譽(yù)度、回款及時(shí)準(zhǔn)確率和賬務(wù)工作規(guī)范性。經(jīng)營管理能力管理經(jīng)驗(yàn)、市場拓展與活動(dòng)策劃能力

26、、售后服務(wù)能力。與公司的協(xié)作能否配合公司的各種營銷活動(dòng)與銷售政策，積極推廣與提供有效建議等信息。評定結(jié)果分為好、較好、一般、差四個(gè)等級(jí)。4、客戶資源分級(jí)分類評定辦法（1）客戶分級(jí)分類評定調(diào)整每半年進(jìn)行一次，由銷售部牽頭，分管副總經(jīng)理和產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門營銷人員參加，評定標(biāo)準(zhǔn)以主要界定指標(biāo)為主要依據(jù)，參考其它綜合指標(biāo)。（2）對于b、c類客戶中銷售額及其他綜合指標(biāo)完成好的客戶，經(jīng)評定確認(rèn)后提升客戶等級(jí)；對于a、b類客戶中銷售額及其他綜合指標(biāo)完成差的客戶，經(jīng)評定確認(rèn)后降低客戶等級(jí)。（3）對于b、c類客戶中銷售額及其他綜合指標(biāo)完成較好的客戶，經(jīng)評定后可列入等級(jí)提升計(jì)劃并予以培養(yǎng)；對于a、b類客戶中銷售額及其

27、他綜合指標(biāo)完成較差的客戶，經(jīng)評定后可列入等級(jí)降低計(jì)劃予以觀察督促。（4）新合作的客戶，按照c類級(jí)別客戶處理，根據(jù)合作情況，可在下一次等級(jí)評定中進(jìn)行評估確認(rèn)等級(jí)。（5）對于情況特殊的重要客戶分級(jí)分類，由相關(guān)營銷員oa提出申請，業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)人初審，報(bào)銷售部部長復(fù)核，公司分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后按相應(yīng)等級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5、對評定后的客戶分級(jí)分類情況，由公司分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行存檔，并由相關(guān)營銷員負(fù)責(zé)等級(jí)調(diào)整后的具體業(yè)務(wù)執(zhí)行。6、客戶管理（1）a類客戶不采取終身制，依客戶評定結(jié)果確定。對a類客戶要做到樹立服務(wù)理念，做到以客戶為本，用心服務(wù)，及時(shí)了解其發(fā)展動(dòng)態(tài)，并向銷售部部長和公司分管副總經(jīng)理匯報(bào)。同時(shí)積極了

28、解客戶要求，本著協(xié)商、合作的原則，經(jīng)公司批準(zhǔn)，可在營銷政策上予以適度支持，最終形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。（2）對b類客戶的管理參照a類客戶進(jìn)行管理，但營銷政策上不執(zhí)行a類客戶政策。（3）對c類客戶按正常流程執(zhí)行，并加強(qiáng)客戶篩選與培育。五、相關(guān)文件1、銷售部工作手冊2、管理手冊六、相關(guān)記錄1、客戶分級(jí)分類表2、特殊客戶分級(jí)分類申請?jiān)u定記錄3、會(huì)議紀(jì)要新客戶開發(fā)管理辦法一、目的本辦法旨在選擇新的產(chǎn)品銷售客戶，保證企業(yè)產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)的合理，提高產(chǎn)品的市場份額或優(yōu)化客戶。二、范圍適用于公司所有產(chǎn)品和服務(wù)的新客戶開發(fā)。三、職責(zé)1、銷售部負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品和服務(wù)的新客戶開發(fā)。2、審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。3、

29、生產(chǎn)技術(shù)部提供相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)信息。四、工作流程調(diào)查客戶情況開發(fā)選擇認(rèn)定簽訂合同，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)往來業(yè)績考核調(diào)整五、控制要求1、新客戶的選擇原則（1）新客戶必須具備滿足相關(guān)采購資質(zhì)，有完成銷售計(jì)劃的管理能力。（2）新客戶必須達(dá)到較高的經(jīng)營水平，具有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)能力和較好的信用。（3）新客戶必須具有積極的合作態(tài)度。（4）新客戶必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則。2、客戶情況調(diào)查（1）新客戶向本公司提交企業(yè)沿革、企業(yè)概況、相關(guān)營業(yè)資料復(fù)印件。（2）與新客戶的負(fù)責(zé)人交談，進(jìn)一步了解其生產(chǎn)經(jīng)營情況、經(jīng)營方針和對本公司的基本看法，并了解雙方合作的優(yōu)勢。（3）根據(jù)一般調(diào)查的總體印象作出初步判斷，衡量新客戶是否符

30、合上述基本原則，并提出新客戶認(rèn)定申請。3、開發(fā)選擇認(rèn)定（1）將新客戶資料報(bào)銷售部負(fù)責(zé)人審核。（2）對審核合格的新客戶建立客戶檔案。4、簽訂合同，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)往來（1）根據(jù)雙方商談情況，確定銷售量、發(fā)貨時(shí)間、付款方式等內(nèi)容，并簽訂工業(yè)品購銷合同。（2）根據(jù)合同約定，實(shí)現(xiàn)銷售。5、業(yè)績考核調(diào)整根據(jù)雙方合同實(shí)際執(zhí)行情況對客戶進(jìn)行考核，并調(diào)整客戶分級(jí)情況。六、相關(guān)文件1、銷售部工作手冊2、管理手冊七、相關(guān)記錄1、客戶相關(guān)營業(yè)資料復(fù)印件2、新客戶開戶資料3、工業(yè)品購銷合同4、客戶檔案5、客戶銷售分戶帳6、客戶分級(jí)分類表客戶檔案管理辦法一、目的準(zhǔn)確掌握客戶的各種需求，方便銷售工作的各類信息查考、利用，培養(yǎng)忠誠

31、的客戶群體，達(dá)到信息互動(dòng)共享，全面提升服務(wù)質(zhì)量，提供全方位的管理視角，幫助正確的分析和決策，賦予最大化客戶收益率。二、范圍 適用于銷售部銷售的所有產(chǎn)品和服務(wù)的客戶檔案管理。三、職責(zé)1、銷售部負(fù)責(zé)對各種產(chǎn)品的客戶分類，負(fù)責(zé)收集客戶檔案的信息，并將收集到的客戶信息進(jìn)行篩選整理。2、審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。四、控制要求1、銷售部所有員工不斷收集、完善客戶資料信息，并匯總。2、捕捉機(jī)會(huì)，盡可能多的獲取客戶各方面的信息，較全面地反映客戶的需求，拉近與客戶之間的距離，讓客戶產(chǎn)生信任、安全、親切和貼心的感覺。3、一個(gè)客戶一份檔案，不得出現(xiàn)缺頁丟失，確保每一客戶都有客戶檔案卡在公司存檔并錄入系統(tǒng)保存

32、。4、可在有需求時(shí)隨時(shí)調(diào)出客戶檔案進(jìn)行查詢。5、對客戶檔案進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，隨時(shí)補(bǔ)充、更新，定期維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶資源公司內(nèi)部共享。6、客戶檔案管理人員要嚴(yán)格遵守公司保密制度，確?？蛻魴n案資料信息的安全。五、相關(guān)文件 1、銷售部工作手冊2、管理手冊六、相關(guān)記錄1、客戶銷售分戶帳2、客戶滿意度調(diào)查表3、客戶投訴記錄客戶投訴處理辦法一、目的迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平的提高。二、范圍涉及公司所有產(chǎn)品和服務(wù)的客戶投訴。三、職責(zé)1、銷售部詳查客戶投訴產(chǎn)品的相關(guān)情況，了解客戶投訴理由，確認(rèn)客戶投訴要求，協(xié)助客戶解決疑難問題或提供必要的參考資料；迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2、審計(jì)法務(wù)

33、部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。3、生產(chǎn)技術(shù)部提供相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)信息。四、工作流程客戶投訴調(diào)查情況分析原因確定初步處理意見與客戶溝通確定最終處理意見執(zhí)行處理意見五、控制要求1、銷售部業(yè)務(wù)人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即刻查明該異常具體情況和客戶要求，將相關(guān)文字記錄連同異常樣品送銷售部負(fù)責(zé)人處理。2、客戶投訴案件如果需要會(huì)勘，在得到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后，銷售部應(yīng)立即將情況反映給生產(chǎn)技術(shù)部，會(huì)同質(zhì)檢人員共同前往處理。3、由生產(chǎn)技術(shù)部追查分析原因，判定責(zé)任歸屬部門，擬定處理對策，并將相關(guān)結(jié)果反饋給銷售部，同時(shí)報(bào)公司分管副總經(jīng)理確定初步處理意見。4、業(yè)務(wù)人員根據(jù)公司做出的初步處理意見，與客戶進(jìn)行溝通、交涉，結(jié)果存

34、檔，并報(bào)銷售部部長及公司分管副總經(jīng)理。5、銷售部及公司相關(guān)部門對客戶的意見進(jìn)行分析后，形成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送銷售部部長、公司分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決，形成處理決定。6、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤作明確的判定，并依公司管理規(guī)定對相關(guān)單位及人員進(jìn)行處理。7、銷售部業(yè)務(wù)人員不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。8、各部門對客戶投訴處理決定有異議時(shí)，可以通過相關(guān)程序提出申訴。六、相關(guān)文件1、銷售部工作手冊2、管理手冊七、相關(guān)記錄1、客戶投訴記錄2、客戶投訴處理意見記錄 3、客戶意見 4、相關(guān)內(nèi)部處理決定售后服務(wù)管理規(guī)定一、目的提高經(jīng)營效能

35、，加強(qiáng)售后服務(wù)工作，更好地服務(wù)客戶。二、范圍適用于公司所有產(chǎn)品和服務(wù)的售后服務(wù)工作。三、職責(zé)1、銷售部負(fù)責(zé)公司所有產(chǎn)品及服務(wù)售后服務(wù)工作的實(shí)施與意見反饋。2、審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。3、生產(chǎn)技術(shù)部提供相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)信息。四、控制要求1、制定售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，作為售后服務(wù)活動(dòng)的技術(shù)規(guī)范。售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得低于相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。2、售后服務(wù)各相關(guān)部門要明確職責(zé)。3、向客戶交付產(chǎn)品時(shí)應(yīng)提供工業(yè)品使用說明書和產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告。4、應(yīng)有足夠的技術(shù)咨詢支持及相關(guān)的處理預(yù)案，能夠?qū)蛻舻囊笞鞒鲅杆俜磻?yīng)和及時(shí)處理。5、公司應(yīng)及時(shí)掌握產(chǎn)品特別是新產(chǎn)品的缺陷情況，建立早期預(yù)警系統(tǒng)，以保證及時(shí)開展售

36、后服務(wù)。6、根據(jù)需要建立客戶售后服務(wù)檔案。五、相關(guān)文件1、銷售部工作手冊2、管理手冊六、相關(guān)記錄1、企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、工業(yè)品使用說明書3、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告4、售后服務(wù)檔案貨款結(jié)算管理辦法一、目的保證銷售流程順暢，監(jiān)督糾正錯(cuò)誤和疏漏，維護(hù)公司利益。二、范圍適用于公司所有產(chǎn)品和服務(wù)的貨款結(jié)算管理。三、職責(zé)1、銷售部結(jié)算中心負(fù)責(zé)如下業(yè)務(wù)：（1）開具發(fā)貨通知單，核對累計(jì)結(jié)算出庫單；（2）開具銷售發(fā)票，記錄銷售產(chǎn)品日記賬；（3）保管增值稅（普通）發(fā)票；（4）提供銷售數(shù)據(jù)；（5）報(bào)稅；（6）制作產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)報(bào)表。2、財(cái)務(wù)部提供相關(guān)財(cái)務(wù)方面信息支持。3、審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。四、工作流程顧客要求確

37、定業(yè)務(wù)部門開具計(jì)劃審批單結(jié)算中心開具發(fā)貨通知單產(chǎn)品出庫，產(chǎn)成品庫開具出庫單結(jié)算中心開具發(fā)票財(cái)務(wù)審核發(fā)票送達(dá)客戶五、控制要求1、業(yè)務(wù)部門開具計(jì)劃審批單必須主要要素完全，汽車自提需將承運(yùn)車輛車號(hào)填寫在備注欄中。2、結(jié)算中心開具發(fā)貨通知單時(shí)，必須根據(jù)計(jì)劃審批單要素填寫。3、根據(jù)軌道衡鐵路過磅單和產(chǎn)成品庫返回的出庫單進(jìn)行核對累計(jì)，并根據(jù)每月各產(chǎn)品執(zhí)行價(jià)格，準(zhǔn)確開具增值稅專用發(fā)票及普通發(fā)票，登記銷售日記賬。4、在結(jié)算過程中及時(shí)糾正各種疏漏及不符合銷售定價(jià)的情況。5、按規(guī)定做好增值稅發(fā)票及普通發(fā)票的領(lǐng)用保管工作，做好所屬計(jì)算機(jī)金稅開票軟件和浪潮銷售軟件的客戶、產(chǎn)品歸檔電子版管理維護(hù)工作。6、整理所有當(dāng)月已

38、結(jié)清的提單、銷售發(fā)票單據(jù)及銷項(xiàng)發(fā)票存根，裝訂歸檔。7、及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)所有產(chǎn)品的日、旬、月報(bào)，保證其真實(shí)性；及時(shí)配合財(cái)務(wù)部門做好對賬工作；做好每月銷項(xiàng)發(fā)票的月底納稅申報(bào)報(bào)表的打印及抄稅工作。六、相關(guān)文件1、銷售部工作手冊2、管理手冊七、相關(guān)記錄1、計(jì)劃審批單2、發(fā)貨通知單3、產(chǎn)品出庫單4、銷售發(fā)票5、日、旬、月報(bào)貨款回收管理辦法一、目的規(guī)范公司貨款回收流程，便于應(yīng)收賬款及時(shí)回收，防止發(fā)生壞賬，維護(hù)公司利益。二、范圍公司所有銷售產(chǎn)品貨款的回收。三、職責(zé)1、銷售部負(fù)責(zé)公司銷售產(chǎn)品貨款的回收。2、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供應(yīng)收賬款明細(xì)表。3、審計(jì)法務(wù)部負(fù)責(zé)提供相關(guān)法律支持，參與處理準(zhǔn)壞賬的法律事務(wù)。四、控制要求1、

39、客戶應(yīng)收賬款及貨幣回籠標(biāo)準(zhǔn)分類 （1）a類客戶應(yīng)收賬款及貨幣回籠標(biāo)準(zhǔn)：直供戶允許年終貨款滾動(dòng)，但應(yīng)收賬款不能連續(xù)3個(gè)月上升；貿(mào)易公司允許每個(gè)月分兩次回款，月底必須結(jié)清； （2）b類客戶應(yīng)收賬款及貨幣回籠標(biāo)準(zhǔn)：允許每個(gè)月分兩次回款，月底必須結(jié)清； （3）c類客戶應(yīng)收賬款及貨幣回籠標(biāo)準(zhǔn)：款到發(fā)貨。2、客戶應(yīng)收賬款及貨幣回籠標(biāo)準(zhǔn)的確定 （1）定期進(jìn)行客戶應(yīng)收賬款及貨幣回籠標(biāo)準(zhǔn)評定調(diào)整，由銷售部牽頭，公司分管副總經(jīng)理和產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門營銷人員參加，評定標(biāo)準(zhǔn)以客戶等級(jí)及貨款實(shí)際回籠情況指標(biāo)為主要依據(jù)。 （2）新客戶資金回籠標(biāo)準(zhǔn)按c類標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，堅(jiān)持款到發(fā)貨原則。3、貨款中現(xiàn)匯與銀行承兌匯票比例以合同及調(diào)價(jià)函形

40、式書面確定；特殊情況時(shí)以oa逐級(jí)上報(bào)，審核批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。結(jié)算時(shí)將oa審批材料打印附在發(fā)票存檔聯(lián)后交結(jié)算中心存檔。4、根據(jù)財(cái)務(wù)部提供的每月應(yīng)收賬款明細(xì)表，按照客戶應(yīng)收賬款及貨幣回籠標(biāo)準(zhǔn)，各銷售員對其負(fù)責(zé)客戶貨款進(jìn)行跟蹤回款。 5、對于情況特殊的重要客戶應(yīng)收賬款與資金回籠標(biāo)準(zhǔn)，由相關(guān)營銷員oa提出申請，業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)人初步審核，報(bào)銷售部部長復(fù)核，公司分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后按相應(yīng)等級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。6、應(yīng)收賬款回收處理 （1）當(dāng)月貨款未能在按資金回籠標(biāo)準(zhǔn)回收者，自即日起至下一資金回籠周期止，列為“未收款”。相關(guān)營銷員負(fù)責(zé)聯(lián)系解決，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)于未收款期限內(nèi)，監(jiān)督所屬銷售員解決。 （2）未能于下一業(yè)務(wù)周期

41、內(nèi)回收者，即轉(zhuǎn)列為催收款。相關(guān)銷售員應(yīng)書面闡明其原因，報(bào)銷售部部長說明情況，確定回款時(shí)間，并由相關(guān)銷售員負(fù)責(zé)催收。應(yīng)收賬款連續(xù)三個(gè)月超標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)銷售員停止業(yè)務(wù)工作，專職負(fù)責(zé)催款。7、有下列所述的情形者，其貨款列為準(zhǔn)呆帳：（1）客戶已宣告倒閉，雖未正式宣告倒閉，但其征候已漸明顯者；（2）客戶因他案受法院查封，貨款已無清償?shù)目赡苷?；?）支付貨款的票據(jù)一再退票，而無令人可相信的理由者，并已停止出貨一個(gè)月以上者；（4）催收款迄今未能解決，并已停止出貨一個(gè)月以上者；（5）其他貨款的回收明顯有重大困難的其它情形，經(jīng)簽準(zhǔn)依法處理者。準(zhǔn)呆帳的處理以銷售部為主辦，至于所配合的法律程序，由審計(jì)法務(wù)部另以專案研究

42、處理。正式采取法律途徑以前的調(diào)解，由審計(jì)法務(wù)部會(huì)同銷售部前往處理。法律程序的進(jìn)行，由審計(jì)法務(wù)部另以專案簽準(zhǔn)辦理，并由銷售部協(xié)助有關(guān)事項(xiàng)。準(zhǔn)呆帳移送審計(jì)法務(wù)部后，由審計(jì)法務(wù)部定期召集銷售、企管、財(cái)務(wù)等單位召開檢查會(huì)，檢查案件的前因后果，引以為鑒，并評述有關(guān)人員是否失職，根據(jù)情節(jié)輕重程度，酌情對有關(guān)人員進(jìn)行處理。對于催款不利的相關(guān)銷售員，銷售部可根據(jù)實(shí)際情況在當(dāng)年年終獎(jiǎng)中予以考核，具體考核情況由部務(wù)會(huì)討論決定上報(bào)，經(jīng)公司分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。五、相關(guān)文件1、銷售部工作手冊2、管理手冊六、相關(guān)記錄1、客戶應(yīng)收賬款及客戶貨幣回籠標(biāo)準(zhǔn)2、客戶應(yīng)收賬款及貨幣回籠明細(xì)表3、應(yīng)收賬款明細(xì)表4、會(huì)議紀(jì)要銷售費(fèi)

43、用管理規(guī)定一、目的 通過加強(qiáng)銷售費(fèi)用管理，規(guī)范銷售費(fèi)用使用流程，降低可控費(fèi)用。二、范圍 公司銷售所涉及的各種費(fèi)用。三、職責(zé)1、銷售部負(fù)責(zé)內(nèi)部費(fèi)用的管理。2、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)銷售部費(fèi)用的審核。3、審計(jì)法務(wù)部負(fù)責(zé)對銷售部費(fèi)用情況進(jìn)行監(jiān)督和審計(jì)。四、控制要求1、辦公費(fèi)用（1）辦公用品范圍辦公用品包括筆類、裝訂用品等文具類用品，打印紙、復(fù)印紙、信箋類、宣傳用紙、其它紙類等紙張類用品，燈具、電池、鐘表等電器類用品，拖把、掃把、鐵鍬等衛(wèi)生保潔類用品，水瓶、水壺茶具類等。（2）辦公費(fèi)用實(shí)行集中管理，定額發(fā)放，超支自付，節(jié)約獎(jiǎng)勵(lì)。（3）辦公用品由公司辦公室統(tǒng)一管理，文具庫統(tǒng)一發(fā)放。銷售部辦公用品由部辦公室統(tǒng)一領(lǐng)取，

44、集中管理，按需發(fā)放。2、差旅費(fèi)（1）差旅費(fèi)報(bào)銷范圍因公出差所發(fā)生的車、船、機(jī)票費(fèi)、住宿費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、路橋費(fèi)、停車費(fèi)、公司內(nèi)部車輛使用費(fèi)（按公司內(nèi)部車輛結(jié)算價(jià)格結(jié)算）等。其它隨同出差發(fā)生的餐費(fèi)、資料費(fèi)、修理費(fèi)、辦公用品等不得作為差旅費(fèi)報(bào)銷，需按公司相關(guān)規(guī)定單獨(dú)報(bào)銷。（2）出差批準(zhǔn)。一般人員省內(nèi)出差由銷售部部長批準(zhǔn)；省外出差由公司分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。銷售部負(fù)責(zé)人（不分省內(nèi)、省外）由總經(jīng)理批準(zhǔn)。（3）差旅費(fèi)借支。出差人員因公外出需借支差旅費(fèi)的，按每人每天不超過200元以及長途車船費(fèi)的金額預(yù)計(jì)，由銷售部辦公室負(fù)責(zé)辦理。（4）住宿及乘用交通工具標(biāo)準(zhǔn)如下表：住宿及乘用交通工具標(biāo)準(zhǔn)表標(biāo)準(zhǔn)交通工具標(biāo)準(zhǔn)住宿標(biāo)準(zhǔn)火車

45、輪船省內(nèi)省外處級(jí)硬席三等艙120科級(jí)硬席三等艙100一般人員硬席三等艙80說明：超標(biāo)準(zhǔn)部分自理，結(jié)余部分憑住宿發(fā)票按50%獎(jiǎng)勵(lì)；學(xué)習(xí)、培訓(xùn)期間住宿費(fèi)據(jù)實(shí)報(bào)銷（不超標(biāo)準(zhǔn)），不予獎(jiǎng)勵(lì)。a、住宿費(fèi)按上述標(biāo)準(zhǔn)憑發(fā)票報(bào)銷，按次計(jì)算。到北京、上海、合肥三地出差，應(yīng)在公司駐所在地的辦事處住宿。特殊情況在外住宿可按規(guī)定報(bào)銷，無特殊原因在外住宿者不得報(bào)銷（會(huì)議統(tǒng)一安排的除外）。到異地學(xué)習(xí)、培訓(xùn)者，如學(xué)習(xí)、培訓(xùn)所在單位統(tǒng)一安排住宿，據(jù)實(shí)報(bào)銷，但不超出出差標(biāo)準(zhǔn)。b、交通工具乘坐交通工具標(biāo)準(zhǔn)：出差以乘坐汽車、火車、輪船為主，特殊情況由銷售部負(fù)責(zé)人報(bào)請總經(jīng)理批準(zhǔn)。c、交通費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)市內(nèi)每人每天4元，省內(nèi)每人每天10元，省

46、外每人每天15元。乘坐火車普通座者，、時(shí)間在晚上20點(diǎn)至凌晨6點(diǎn)者，可給予夜車補(bǔ)助，補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)如下：特別快車為車票價(jià)格的50%，普通快車為車票價(jià)格的60%。乘坐長途汽車、連續(xù)時(shí)間超過12小時(shí)者，可給予1天午餐補(bǔ)助，乘坐輪船散席超過12小時(shí)者，也可參照此條執(zhí)行。游船不予報(bào)銷。陪護(hù)病人外出就醫(yī)必須事先報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，其陪護(hù)人員待遇視同出差。危重病人最多可派兩人護(hù)理，但只能報(bào)銷一次車船票。職工探親（配偶或父母）報(bào)銷往返車船票，不報(bào)臥鋪。（5）伙食費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)a、省內(nèi)、省外每人每天補(bǔ)助30元（含途中）。b、到異地學(xué)習(xí)、培訓(xùn)者，誤餐補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)如下： 1個(gè)月以內(nèi)15元/人天；1個(gè)月至3個(gè)月9元/人天；3個(gè)月至一

47、年5元/人天。（6）其它規(guī)定a、出席各種會(huì)議，憑會(huì)議通知，由公司辦公室統(tǒng)一安排。會(huì)務(wù)組統(tǒng)一安排食宿的，按會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)報(bào)銷，不再領(lǐng)取差旅費(fèi)補(bǔ)助。b、出差人員乘坐車船均不得報(bào)銷音樂茶座費(fèi)用。c、出差人員因公外出所發(fā)生的電報(bào)費(fèi)、小件寄存費(fèi)等憑發(fā)票據(jù)實(shí)報(bào)銷。貨物托運(yùn)單應(yīng)隨同采購的貨物、材料等一并報(bào)銷。d、因公出國，需經(jīng)董事長批準(zhǔn)，出差標(biāo)準(zhǔn)按財(cái)政部文件執(zhí)行。e、出差人員返回單位后，必須在一個(gè)月內(nèi)到財(cái)務(wù)部辦理報(bào)銷及沖賬手續(xù)，不得累計(jì)處理。超過規(guī)定時(shí)間的，在其工資中全額扣除借支的公款，嚴(yán)重者加收罰息。（7）銷售部根據(jù)公司下達(dá)的年度差旅費(fèi)定額，在本年度內(nèi)結(jié)算，跨年度不予結(jié)算。節(jié)超公司按照節(jié)約額或超支額30%給予銷

48、售部負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。3、招待費(fèi)（1）招待費(fèi)實(shí)施定額管理，節(jié)約獎(jiǎng)勵(lì)，超支處罰。（2）員工食堂和淮化賓館為用餐定點(diǎn)單位。（3）銷售部根據(jù)公司下達(dá)的年度招待費(fèi)的定額，在本年度內(nèi)結(jié)算，跨年度不予結(jié)算。節(jié)約給予銷售部及銷售部負(fù)責(zé)人計(jì)50%的獎(jiǎng)勵(lì)，其中給予銷售部獎(jiǎng)勵(lì)20%，銷售部負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)勵(lì)30%。超支時(shí)，扣發(fā)銷售部20%，扣發(fā)銷售部負(fù)責(zé)人30%。（4）結(jié)算與報(bào)銷發(fā)生招待費(fèi)時(shí)，須經(jīng)部門主要負(fù)責(zé)人審核、分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)審批，財(cái)務(wù)部門結(jié)算報(bào)銷。（5）財(cái)務(wù)部每月統(tǒng)計(jì)匯總招待費(fèi)使用情況，分別報(bào)董事長、總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、分管副總經(jīng)理和考核辦公室，作為控制和考核招待費(fèi)的依據(jù)。4、印刷費(fèi)（1）范圍：銷售部

49、因公發(fā)生的相關(guān)資料印刷費(fèi)用。（2）責(zé)任部門印刷費(fèi)用由公司辦公室和生產(chǎn)技術(shù)部統(tǒng)一控制和管理，其中生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)用各類報(bào)表的印刷費(fèi)用管理，公司辦公室負(fù)責(zé)除生產(chǎn)用各類報(bào)表外的其他其它所有印刷費(fèi)用管理。（3）管理辦法：印刷費(fèi)實(shí)行總額控制，超支不予結(jié)算。（4）因公印刷時(shí)，須填制申報(bào)計(jì)劃表，由公司辦公室或生產(chǎn)技術(shù)部按照市場情況對事項(xiàng)和價(jià)格進(jìn)行審核簽字認(rèn)可。取得發(fā)票由經(jīng)辦人、銷售部負(fù)責(zé)人、審批人簽字，連同印刷計(jì)劃表交財(cái)務(wù)部報(bào)銷。5、報(bào)刊雜志費(fèi)（1）范圍：銷售部因公所需報(bào)刊、雜志。（2）管理辦法：銷售部向公司辦公室申請報(bào)刊雜志計(jì)劃表，初審匯總后上報(bào)分管副總經(jīng)理和總經(jīng)理決定取舍，公司辦公室負(fù)責(zé)辦理征訂。6、運(yùn)費(fèi)（1）范圍：銷售部因公用發(fā)生的小車、貨車、工程車等費(fèi)用。（2）管理職責(zé):生產(chǎn)經(jīng)營用車由生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)安排，小車和其他用車由公司辦公室安排。（3）管理辦法用車時(shí)，須填報(bào)運(yùn)輸費(fèi)用受理單，經(jīng)銷售部負(fù)責(zé)人、管理部門受理人根據(jù)運(yùn)費(fèi)定額填寫總運(yùn)費(fèi)、管