企業(yè)服務(wù)營銷措施

1、企業(yè)服務(wù)營銷措施 1.服務(wù)營銷的內(nèi)涵 在經(jīng)濟(jì)生活中，服務(wù)主要包括服務(wù)產(chǎn)品和功能服務(wù)這兩種類型。所謂的服務(wù)產(chǎn)品就是通過無形服務(wù)的方式讓顧客獲取他們的核心利益；而功能服務(wù)則是指顧客的主要需求的是由有形元素構(gòu)成的，無形服務(wù)滿足的是顧客的次要需求。與此相似，服務(wù)營銷也在針對服務(wù)產(chǎn)品和顧客服務(wù)這兩種營銷類型進(jìn)行研究。服務(wù)產(chǎn)品營銷研究的是該怎樣把服務(wù)產(chǎn)品快速的進(jìn)行交換；而顧客服務(wù)營銷研究的則是怎樣利用“服務(wù)”這一無形的工具把有形的商品迅速交換出去。無論是這兩種營銷方式中的哪一種，其核心理念都是想讓顧客滿意以贏得更多的回頭客，這樣一來就會有利于企業(yè)的長遠(yuǎn)利益和績效提高。 2.開展服務(wù)營銷對中小企業(yè)的意義 2

2、.1開展服務(wù)營銷可以樹立品牌形象因為我國很多中小企業(yè)生產(chǎn)具有很大的相似度，它們沒有自己獨(dú)特的經(jīng)營方式，很難把自身的品牌打響，也很難在市場上站穩(wěn)腳跟。所以個中小企業(yè)可以利用服務(wù)營銷中多樣化的服務(wù)來彌補(bǔ)產(chǎn)品相似這一缺點(diǎn)，利用服務(wù)的差異性來樹立有特色的品牌形象，讓企業(yè)在市場上的影響力更持久。 2.2開展服務(wù)營銷可以提高顧客滿意度和忠誠度目前情況下，企業(yè)營銷的重中之重是做到讓顧客更加滿意以拉取更多的回頭客。服務(wù)營銷要求企業(yè)圍繞顧客，創(chuàng)建的文化必須得到顧客的滿意與認(rèn)同。1為此，必須以顧客為中心展開一系列服務(wù)工作。要開展內(nèi)容主動化、形式個性化、多樣化的服務(wù)工作，要安排專門人員來負(fù)責(zé)這項工作。另外，也可以利

3、用網(wǎng)絡(luò)來滿足顧客對服務(wù)的一些需求，努力讓顧客滿意，使顧客對企業(yè)形成依賴性，這樣一來就能使顧客的忠誠度得到提高。 2.3開展服務(wù)營銷可以提高企業(yè)核心競爭力中小企業(yè)一旦開展了服務(wù)營銷，肯定會把“服務(wù)”當(dāng)成重點(diǎn)來發(fā)展。企業(yè)要想創(chuàng)建完善的服務(wù)型文化，全部員工必須在包括理念、服務(wù)、質(zhì)量和創(chuàng)新等在內(nèi)的各個方面強(qiáng)化其服務(wù)意識，企業(yè)也得加大力度進(jìn)行規(guī)范化管理，創(chuàng)建一套完善的服務(wù)體系，促進(jìn)自身營銷效率的提高，以達(dá)到提高企業(yè)收益的目的。2企業(yè)效益提高了就能使企業(yè)的核心能力與核心競爭力進(jìn)一步提高。 3.中小企業(yè)開展服務(wù)營銷策略的實(shí)施路徑 現(xiàn)在，我國才剛開始對服務(wù)營銷進(jìn)行研究，更別說對一些中小企業(yè)服務(wù)營銷的研究了。中

4、小企業(yè)需要十分深入的研究服務(wù)營銷，為了企業(yè)的迅速成長掌握可靠的理論依據(jù)，而且還能為國民經(jīng)濟(jì)的快速健康發(fā)展做出貢獻(xiàn)。中小企業(yè)可以把以下這幾點(diǎn)思路作為參考來開展服務(wù)營銷： 3.1樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營理念要想把服務(wù)營銷這項工作做好，必須做到讓顧客滿意，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。無數(shù)實(shí)踐證明了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能提高顧客的消費(fèi)數(shù)額，這樣才能進(jìn)一步開拓市場。企業(yè)可以在對產(chǎn)品進(jìn)行介紹、打電話訂購貨物、對一些特殊商品進(jìn)行加工、免費(fèi)為顧客送貨以及售后維修、信息咨詢等各個方面開展多樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營銷工作。 3.2構(gòu)建顧客滿意的經(jīng)營模式顧客滿意也稱CS，指的是要把提高顧客滿意度當(dāng)作企業(yè)經(jīng)營活動的核心，站在顧客的角度來了解他們的

5、需求。3在實(shí)踐中，顧客滿意已經(jīng)成了企業(yè)的戰(zhàn)略重點(diǎn)，改變了原來單純追求市場份額提高的戰(zhàn)略，開始以提高企業(yè)市場份額的質(zhì)量為目的，爭取獲得更多的回頭客。 3.3建立良好的人員形象人在服務(wù)營銷這項工作中起著至關(guān)重要的作用，良好的形象可以讓顧客買東西時感到舒服，所以要想做好服務(wù)營銷工作，企業(yè)就必須擁有能夠為企業(yè)帶來真正顧客的服務(wù)營銷人員。第一，企業(yè)要讓員工在思想上認(rèn)識到“顧客滿意”“顧客至上”，并在“顧客滿意”的基礎(chǔ)上創(chuàng)建企業(yè)自己獨(dú)特的服務(wù)文化；第二，企業(yè)員工在進(jìn)行服務(wù)營銷時要適當(dāng)?shù)赝度胝鎸?shí)的感情，用真情去感動顧客，站在顧客的角度盡量去滿足他們的需求；第三，要高度要求員工們的服務(wù)態(tài)度和行為，取得一致化的

6、效果。企業(yè)的營銷服務(wù)質(zhì)量通常會由于個別低素質(zhì)員工而受到影響，所以為了保證服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)一定要有一個統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來束縛員工的行為；第四，擔(dān)任服務(wù)工作的企業(yè)員工的外在形象也越來越顯得重要。利用良好的員工外在形象來提高自身形象的企業(yè)日益增多，并以此來展現(xiàn)他們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 3.4實(shí)施服務(wù)營銷組合策略 3.4.1品牌策略根據(jù)顧客的需求，中小企業(yè)應(yīng)該按照所需要提供的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)來打造不同的服務(wù)產(chǎn)品，此外企業(yè)還需要在品牌、服務(wù)項目、服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量保證以及產(chǎn)品售后服務(wù)等這些非常重要的方面多加考慮。4特別如今的企業(yè)早就已經(jīng)開始在品牌上進(jìn)行競爭，一些中小企業(yè)要想在市場上脫穎而出，就要打造出自己獨(dú)特的品牌

7、，因為這是顧客識別特定企業(yè)服務(wù)的重要標(biāo)志。 3.4.2促銷策略對中小企業(yè)而言，還需要利用開展多樣化的促銷活動來使顧客的很多特殊需要得到滿足。不僅要開展一般的類似特價折價會員銷售以及必要的廣告宣傳等活動，還要在促銷戰(zhàn)略中添加一些新的元素，以達(dá)到出奇制勝的效果。在實(shí)踐中，大多數(shù)企業(yè)都采取了很有創(chuàng)意的公關(guān)促銷形式，這樣一來不僅能提高銷售額，還能為企業(yè)樹立良好的形象，而且還達(dá)到了促銷的目的。 3.4.3價格策略中小企業(yè)要想讓自己在市場競爭中贏得優(yōu)勢，價格因素至關(guān)重要。當(dāng)前情況下，我國絕大多數(shù)顧客對價格還是相當(dāng)敏感的，只有物美價廉才能吸引更多的顧客。所以我國的中小企業(yè)最好利用較低的采購成本，建立一個具有

8、現(xiàn)代氣息的物流配送中心，大批量迅速銷售和庫存控制來壓低產(chǎn)品成本。只有這樣企業(yè)才有空間為顧客提供折扣、降價等各種優(yōu)惠。 3.4.4渠道策略服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品的地方是渠道不同，服務(wù)產(chǎn)品只能采取零階渠道，也就是生產(chǎn)者跟消費(fèi)者當(dāng)面完成生產(chǎn)和消費(fèi)過程。所以，提供舒適的服務(wù)場所以及這個場所的位置在服務(wù)營銷過程中起著很重要的作用。所以企業(yè)所選擇服務(wù)場所要符合可達(dá)性高的要求，即要遵循方便、快捷、舒適的原則。 3.4.5有形展示策略服務(wù)是很難進(jìn)行自我展示的，只能利用有形要素來傳遞一些有效信息，讓顧客對其質(zhì)量作出判斷。有形展示作為服務(wù)營銷的一個重要特征，主要受信息溝通和營銷環(huán)境這兩個因素影響。 信息溝通指的是利用一些非常有效的傳播途徑，快速全面的讓顧客了解到中小企業(yè)的服務(wù)信息，以取得信息共享的效果。營銷環(huán)境包括企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境。因為外部環(huán)境不僅變化迅速而且很難對其進(jìn)行控制，企業(yè)必須得做到隨遇而安，根據(jù)環(huán)境的變化及時的對服務(wù)營銷的策略作出調(diào)整。然而企業(yè)的內(nèi)部營銷環(huán)境相對來講是比較容易控制的，我們可以對服務(wù)進(jìn)行場所的裝潢、陳設(shè)進(jìn)行調(diào)整，增添一些具有美感和情調(diào)的圖畫來帶給顧客視覺上的舒適感。 本文首先闡述了服務(wù)營銷的內(nèi)涵，之后對中小企業(yè)看站服務(wù)營銷的重要意義進(jìn)行了論述最后從中小企業(yè)服務(wù)理念，經(jīng)營模