客服部個人工作總結

1、客服部個人工作總結導語：作為一名客服，首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助， 這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認 真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持 冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程 感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這 種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候 就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年種味道，能夠化

2、解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣” 味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的 情緒進行管理、控制和調節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠， 要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代 表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有 色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和 幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢 時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才 會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火， 防止因

3、服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工 因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度， 種比較有效的處理方式是在處關于客服工作的心得體會范文對于一個客服代表來說,的班長工作中 ，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外罰前找員工溝通，最好的方式 是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的， 人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而 帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫 大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最

4、理性的選擇， 同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣， 才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情 緒及保持良好的服務態(tài)度。當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經 理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作 著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波順著波浪漂過來， 大家正準備再靠近些時營救。 “那是蟻

5、球。 ”位老者說 ; “螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我 也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱 成團，隨波漂流。 蟻球外層的螞蟻， 有些會被波浪打入水中但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救 不長時間， 蟻球靠岸了， 蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水 中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那 凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚 人的力量而最終脫離險境的“蟻球” ，在我們呼叫中心全體 員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚

6、 投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進 則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另 外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏 補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不 管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處 理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及定類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高 的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理 此類投訴時總是如履薄冰，小心

7、謹慎，唯恐因處理不好而弓 起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少 不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作 減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。濤。突然有人驚呼 ; “看，那是什么 ?”一個好象人頭的黑點了?！泵雌届o，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個有記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造 我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但 是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服 務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不

8、管 成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服 務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性。或 為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導 和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng) 聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心 人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化， 但是追求完美、永不言敗

9、的個性永不會變。我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。公司對客服務的主要工作，包括了客戶關系協(xié)調以及公司內 部各部門的協(xié)調工作。是體現服務檔次，展示和樹立公司管 理品牌的窗口。是實現優(yōu)質服務，使客服滿意的關鍵性職能 部門。通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同 時也存在的一些問題如：1、員工業(yè)務水平偏低和服務素質偏低，主要表現在處理問題的方法和技巧不太成熟。2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責任心和工作積極性受

10、到一定影響。力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力， 拋棄“小我”，關于客服工作的心得體會范文客戶服務部承擔著物業(yè)目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和討論 提出以下計劃。1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金 運作情況。2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案。3、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。4、定期召開部門服務質量評定會， 規(guī)范客服人員服務。進行思想交流，豐富、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)質的 服務。5、密切

11、配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議?？头抗ぷ鞔嬖谥T多不足，有新的問題，老的頑癥。但有信心做好接下的全部工作。又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的 方面來探討一下。首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢 ?我覺得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情 況和服務對是在總公司的領導的指導和關懷下，我相信我部門全體員工關于客服工作的心得體會范文客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，象而言的，基本的制度應該包括：客服部門管理制度、投訴管理制度、業(yè)績考核制度、處理問題

12、流程制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有些性格特質，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝 通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最 好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談 話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服 助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應屆生。應 屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺 點，如心態(tài)容易不正，工作經驗不多，不夠成熟等等。在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上， 搞清楚諸如碰到誰受理， 怎么處理， 誰反饋， 誰跟蹤，誰記錄等

13、等。團隊需要經常進行培訓，包括業(yè)務知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務知識，具體可以郵件和例會等方式實現， 原則是簡單有效。其次談談客戶期望的管理，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習慣以及業(yè)務變化等多種原因，提出變更的需求是經常的事情。如果客戶提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶，戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答預計需要 1 個小時完成，你應該和客戶說需要一個半小時或 者 2 個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計，而提 前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得