物業(yè)特約服務(wù)與常規(guī)性服務(wù)

1、物業(yè)特約服務(wù)與常規(guī)性服務(wù)序 號項目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收費標(biāo)準(zhǔn)L按客戶要求1代訂飲用 水聯(lián)系飲用水單 位聯(lián)系飲用水 提供單位免費（增值服務(wù)）2代訂牛奶聯(lián)系訂奶單位按客戶要求 聯(lián)系送奶單 位免費（增值服務(wù)）3代收信件業(yè)主不在家時 代收般信件 再將信件遞送 給業(yè)主信件遞送到客戶手里，客戶簽字確 認(rèn)免費（增值服務(wù)）4代辦申請 寬帶為申請的住戶 向?qū)拵Ч?司辦理開通事 宜按寬帶公司 服務(wù)承諾實 現(xiàn)開通及保 證效率免費（增值服務(wù)）5代辦申請 電話為申請的住戶 向電話公 司辦理開通事 宜按電話公司 服務(wù)承諾實 現(xiàn)開通及保 證效率免費（增值服務(wù)）6代叫出租車服務(wù)按客人要求代 叫出租車上門出租車上門 時間按客戶

2、要求免費（增值服務(wù)）7代辦申請?zhí)烊細(xì)鉃樯暾堥_通的 住戶前往天然 氣公司辦理開 通事宜按燃?xì)夤?服務(wù)承諾實 現(xiàn)開通30元/戶/次8代繳水費代客戶繳納應(yīng) 繳水費按自來水公 司要求按時 繳納50元/戶/次9代繳電費代客戶繳納應(yīng) 繳電費按供電公司 要求按時 繳納50元/戶/次10復(fù)印復(fù)印文件及各 類證件按客戶要求 復(fù)印0.5元/張11打印打印純文本及表格文件（A4）紙按客戶要求 打印錄入打印5元/張 直接打印1元/張12更換燈泡、 日光燈管、 環(huán)行燈管人工、技術(shù)正常使用3米以下（基數(shù)：5元/次只）; 3米以上（基數(shù)：12元/次只） 每增加一個燈泡，增加2元13安裝節(jié)日彩燈人工、技術(shù)正常使用人工費12

3、元/小時人14更換戶內(nèi) 門鎖人工、技術(shù)正常使用20元/把15疏通排水 管人工、技術(shù)正常使用1、裝修造成堵塞，疏通機(jī)使用 費50元/次，“一炮通”使用 費20元/次，人工費12元/小 時人16維修座便 器人工、技術(shù)正常使用人工費12元/個坐便器17電話、寬帶網(wǎng)故障檢 查故障檢杳處理完好（無法處理 不收費）2元/小時/人物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)1、客戶服務(wù)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)工作受理顧客咨詢、投訴微笑服務(wù)，熱情接待，認(rèn)真聽取，耐心解釋，禮貌 待人，不得因任何原因和顧客發(fā)生爭執(zhí)，受理投訴 后及時與相關(guān)部門聯(lián)系協(xié)調(diào)處理，并做好個跟蹤、 回訪并將過程記錄整理歸檔。對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期 統(tǒng)計分析。為顧客

4、辦理裝修手 續(xù)、各類證卡業(yè)主的 資料存檔保管安排與業(yè)主相關(guān)的通知發(fā) 放熟悉預(yù)約服務(wù)、收款和裝修手續(xù)辦理流程及相關(guān)規(guī) 定，耐心解釋住戶提出的疑問，工作中服務(wù)周到， 收費合理，安排及時，并做好各項原始記錄，信息 和統(tǒng)計數(shù)據(jù)的傳遞，不得出現(xiàn)遺漏和誤報。據(jù)住戶要求，統(tǒng)籌協(xié) 調(diào)各部門為住戶提供 有償服務(wù)協(xié)調(diào)各部門，分清緩急，合理安排服務(wù)，做到認(rèn)真、 仔細(xì)、及時、準(zhǔn)確地為住戶提供服務(wù)，并做好跟蹤、 回訪記錄。打印、復(fù)印、傳真、 快遞、機(jī)票預(yù)訂電子郵件等服務(wù)咼效、快速、熱情、周到負(fù)責(zé)對外的接待工作 統(tǒng)籌辦公室的全面 管理有較強(qiáng)的親和力和組織協(xié)調(diào)能力；組織召開工作例 會，認(rèn)真領(lǐng)會和貫徹執(zhí)行有關(guān)規(guī)疋。檔案管理對

5、文檔按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類管理，注重原始資 料和外部信息的收集。人事管理及時辦理員工的轉(zhuǎn)正、定級、升級、離職工作，加 強(qiáng)與員工的溝通，按期組織員工的培訓(xùn)工作和員工 活動。定期走訪住戶，進(jìn)行 住戶意見調(diào)查每半年進(jìn)行一次意見調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時反 映；對收到的意見和建議進(jìn)行分析和回復(fù)并積極安 排整改。受理住戶費用收取情 況咨詢熱情接待，耐心解說。受理住戶費用和代收 代繳費用認(rèn)真仔細(xì)，不出差錯。2維修部服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)維修部工作交房前驗收工作從物業(yè)和業(yè)主的角度嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)驗收房屋，對不 合格項目及時與相關(guān)部門聯(lián)系整改，并對整改結(jié) 果 予以確認(rèn)受理住戶裝修申請 審查裝修圖紙、方案熱情接待住戶，仔細(xì)

6、審查裝修方案，既維護(hù)住戶個人 利益又不損害小區(qū)整體形象和其他住戶的利益， 從 專業(yè)角度為住戶提出建議。4巡視裝修現(xiàn)場檢查施工隊是否辦理有效證卡，監(jiān)督施工隊是否按既 疋裝修方案施工，右出現(xiàn)質(zhì)量隱患，及時告知住 戶。處理違章施工有禮有節(jié)，以理服人，堅決杜絕違章施工。協(xié)助住戶驗收裝修 工程咼效嚴(yán)格，為住戶嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。小區(qū)內(nèi)建筑物本體 的維護(hù)嚴(yán)格按程序做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理上報。巡視檢杳配電室、電 梯及機(jī)房公共照明 系統(tǒng)等各類大型設(shè) 備、設(shè)施保證設(shè)備運行正常及完好，按照使用年限編制維修保 養(yǎng)計劃，做好定期保養(yǎng)和日常維護(hù)同時進(jìn)行，減少設(shè)備的故障，延長設(shè)備的使用壽命。根據(jù)客戶服務(wù)中心 的安排為業(yè)主提供

7、 特約維修服務(wù)在接單后30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，若有其他安排，應(yīng)10 分鐘內(nèi)告知客戶服務(wù)中心回復(fù)業(yè)主，同時與業(yè)主約定 維修時間，上業(yè)主家嚴(yán)格遵守客服中心關(guān)于上 門服 務(wù)的規(guī)定并遵守業(yè)主的生活習(xí)慣。)3秩序維護(hù)容 內(nèi) 務(wù) 服*治安防范要理 主管 區(qū)入 小出止物 禁的亠匚 O 獨雜剜 禮閑口n品O? 員 人 疑 理 清值室 控砂監(jiān)O 監(jiān)車輛管理O 證一 車 指O消防管理記再 k旦B 檢朋? 1 一 性小 好町 完師 W八證, 保理,處 統(tǒng)報 系上 防時 消及 備一飄 檢問 視現(xiàn)。 巡發(fā)習(xí)并正 等切 器締 火r 滅加 和卵 栓將 水蒯 防可 To一 查記 檢好 月做 每中? 一 一 Px* 視錄 巡記 的杳 施檢 設(shè)在 防, 消條 對封 雖占 2J O 加張用14綠化保潔服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)周圍道路， 人行道保潔每日清掃一次，隨時巡視保潔，做到地面無明顯垃圾每日清掃一次，每3月沖洗一次，隨時巡視保潔，做到 地面無積塵、紙屑，沿路面垃圾桶清潔無污跡。保 潔小區(qū)內(nèi)路面樓道共