呼叫中心實訓報告

1、實訓報告實訓報告呼叫中心實訓報告實訓時間：2011/3/302011/4/1實訓地點：I樓502實訓內容：呼叫中心實訓經(jīng)過為期兩周的呼叫中心實訓，讓我對呼叫中心以及客服代表有了一個由淺入深的了解，更深刻的感覺到做好一個客服代表是不容易的。經(jīng)過簡單的呼叫培訓，我了解到呼叫中心對客服代表的語音要求是比較高的：要求咬字清晰，發(fā)音標準，字正腔圓，音量恰當，音色要甜美，語調要柔和，語速要適中，同時要規(guī)范用語“您好”、“請”、“謝謝”、“再見”等等，更重要的是要保持平和的心態(tài)。對我而言，普通話和保持平和的心態(tài)是有一定的難度的。上線操作：培訓后，我們就開始上線呼叫了。當我撥打第一個電話時，心情非常緊張，甚至

2、有點期盼對方不要接通才好，而接通之后，又緊張的說不出話來，什么腳本啊禮貌用語的都忘了腦后了，一時就僵化了。稍微調整了一下自己的狀態(tài)，心里鼓勵自己好好表現(xiàn)，按照腳本的流程照說了一遍，盡管說得不是很流利，但是敢于開口講話了。幾通電話撥下來，已經(jīng)沒有了開始的那種不知所措，也不再因為緊張而講不出話來或者因為講話不流暢導致對方直接將電話給掛了。慢慢的進入這種狀態(tài)，就可以把客戶當做自己很熟悉的人，而我們的的關系就像朋友一樣心情很放松的在聊天。掌握到這種感覺之后，我再打電話就沒那么大的壓力了，緊接著就是掌握與人交流、溝通的技巧了。實訓遇到的問題： 實訓過程遇到的問題可謂是狀況百出，有的甚至是我不曾預料的。因

3、為我們打電話的時間往往是大多數(shù)人的上班時間，有時候連續(xù)打了十幾通電話都沒有人接聽的。很多時候都想放棄了實在沒有耐心再繼續(xù)打了。當好不容易有人接通時，絕大多數(shù)情況下不是本人，大多數(shù)是父母老人在家，本著禮貌和電信公司的名譽著想，我很禮貌的根據(jù)腳本內容來進行電話營銷介紹我們的業(yè)務，可是往往老人家不是聽不懂直接掛了就是以一口流利的無錫方言對我說話，弄得我是措手不及，都不知道怎么辦才好。面對這種情況的時候，我聽不懂就會很禮貌的掛斷，聽懂的時候很親切的傾聽和回答問題。也有另一種情況就是對方一聽我們是中國電信的立馬就把電話給掛了。也有的人聽完了我們的介紹就直接表現(xiàn)出對我們的產(chǎn)品不感興趣。往往這種時候就在考驗

4、我們的營銷能力和業(yè)務處理能力了。之后，我們就通過聽成功好失敗的錄音對自己進行定位分析，看到自己的不足之處以便下次改進。通過比較我發(fā)現(xiàn)我的不足之處就是說話比較死板，有的時候不帶感情，好像讀書似的把整個流程說下來就行了。改進之后，我打通電話時要讓對方感覺到我的親切，要讓人有就跟我談話的欲望，在慢慢的進入主題，進行我的電話營銷。經(jīng)過幾方努力之后，我成功的做成一個業(yè)務之后，心里非常的開心，有一種滿足感，努力沒白費。但是我的這個營銷并非十分完美，還是存在瑕疵的，比如在交流過程中我的口語多了一點，專業(yè)禮貌用語少了一點。實訓心得：通過短暫的呼叫實訓，我了解到一個成功的外乎代表必須要有一個良好的與人溝通交流能

5、力：了接客戶，就是找準目標，想方設法搜集完整客戶資料。了解客戶是實現(xiàn)有效溝通并使溝通走向深入持久的基礎。維系客戶，用心聽取客戶的聲音，掌握目標客戶的需求。準確收集最為珍貴的客戶“真實興趣點”，實現(xiàn)營銷系統(tǒng)與客戶的互動。關懷客戶，對客戶的有效溝通，讓客戶的需求很快得到滿足期望及時變?yōu)楝F(xiàn)實，以體現(xiàn)供者對求者的貼心關懷。感動客戶，感動客戶是我們成功營銷的到高境界，也是我們進行溝通的最高宗旨。 同時，以小見大，溝通提問技巧也是我們所不容忽視的，應當注意：前奏：就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法.反問：如果客戶

6、向你提的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有二種方式可以選擇1是實事求是，切忌不懂裝懂；2是反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他想得到的回答，你也正好可以據(jù)此投其所好了。沉默：如果在通過過程中出現(xiàn)了長時間的沉默，這當然會造成很尷尬的局面。但是適當?shù)某聊彩鞘直匾?。例如向客戶提問后，保持一小段時間的沉默，正好給客戶提供一個必要的思考時間。同一時間只問一個問題：通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記住其中的一個感覺或無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。 電話營銷中傾聽的技巧：確認，澄清，反饋，記錄，判斷客戶的性格。 以一個親切的姿態(tài)貼近客

7、戶還需要懂得服務禮儀，讓客戶覺得自己得到尊重，在第一時間留下好印象，有利于體現(xiàn)客服代表的個人素養(yǎng)，才能提升服務水平和服務質量。服務禮儀的具體要求：充滿熱情,禮儀的要求和程序原沒有固定的“框框”，只是通過人的實踐才能傳達出尊重他人、講究禮儀、熱愛客戶的意志，因此要求客服代表要充滿熱情，為人真誠，以贏得客戶的信賴。換位思考 ,了解、掌握各種禮儀知識固然重要，但更重要的是要站在客戶的立場考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對我們的信任。經(jīng)驗積累,客戶服務工作是和各種不同類型的用戶打交道的工作，客戶可能來自不同的國家、地區(qū)、民族，有著不同的性格、不同的職業(yè)、不同的知識水平。因此要求客服代表要廣泛學習各方面的知識，了解各種各樣的禮儀習俗，不斷吸取有用的經(jīng)驗。靈活運用,讓禮儀規(guī)則適用于現(xiàn)實生活，適用于企業(yè)需要，具體問題具體分