《護(hù)士禮儀和行為規(guī)范》PPT課件

1、護(hù)士禮儀和行為規(guī)范學(xué)習(xí)目標(biāo)解釋概念：禮儀。熟悉：護(hù)士應(yīng)具備的基本素質(zhì)；護(hù)理用語(yǔ)的基本要求和日常護(hù)理用語(yǔ)；護(hù)士的非語(yǔ)言行為。掌握：護(hù)理操作中解釋用語(yǔ)的基本內(nèi)容；護(hù)士的著裝要求。護(hù)士的基本姿態(tài)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)氣質(zhì)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)氣質(zhì)氣質(zhì)：是情緒、態(tài)度、性格內(nèi)涵等綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)。氣質(zhì)美不受年齡限制，它隨文化素養(yǎng)、個(gè)性、品質(zhì)、個(gè)人閱歷而提高。護(hù)士禮儀是指護(hù)士與他人交往的程序 ，方式，以及實(shí)施交往的規(guī)范。它體現(xiàn)在語(yǔ)言，儀容 ，儀態(tài)，風(fēng)度。護(hù)理人員的禮儀水平反映了醫(yī)療隊(duì)伍的整體素質(zhì)，是醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中得以生存的必備條件。醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想道德，還需要醫(yī)務(wù)人員具備較高的綜合

2、素質(zhì)。如果護(hù)理人員不懂禮儀，就無(wú)法處理好護(hù)患關(guān)系和醫(yī)護(hù)關(guān)系，也就不能很好地完成醫(yī)療護(hù)理工作。語(yǔ)言的溝通時(shí)思想溝通的一個(gè)重要內(nèi)容，語(yǔ)言文字藝術(shù)是一門科學(xué)，語(yǔ)言的水平能最直接的反映出一個(gè)人思維能力、理論水平、道德修養(yǎng)、學(xué)識(shí)和才華。與病人的溝通是我們職業(yè)的需要，溝通不僅內(nèi)容非常重要，方式也很重要，分為語(yǔ)言型交流和非語(yǔ)言型交流。（如肢體語(yǔ)言、表情語(yǔ)言，包括微笑、目光交流等屬于非語(yǔ)言交流。）我們的職業(yè)語(yǔ)言必須具備四性：文明性、安慰性、治療性、規(guī)范性。病房護(hù)士要做到病房護(hù)士要做到“八個(gè)一八個(gè)一”一個(gè)親切的稱呼一張整潔的病床一壺新鮮的開水一次周到耐心的入院介紹一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評(píng)估一次用藥的宣教做好第一次治

3、療護(hù)士舉止要端莊、大方、熱情、友好，充分體現(xiàn)對(duì)病人的尊重和關(guān)心，讓病人能感覺到親切和溫暖。操作前，耐心地給病人做好解釋安慰工作，以取得病人的配合。輸液前周到細(xì)致的解釋禮儀。操作治療前的禮儀操作治療前的禮儀操作中的禮儀操作中的禮儀上班期間不攜帶手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)。操作中通知你接電話，應(yīng)請(qǐng)轉(zhuǎn)告對(duì)方一會(huì)兒給他回電話，并按原操作速度有條不紊地完成操作。第二節(jié)第二節(jié) 護(hù)士的行為規(guī)范護(hù)士的行為規(guī)范一、護(hù)士的語(yǔ)言行為 語(yǔ)言是人類特有的交往工具，是信息的第一載體。語(yǔ)言能征服人的心靈。一個(gè)人的社會(huì)交往能力的高低，主要表現(xiàn)為語(yǔ)言藝術(shù)水平的高低。 良好的語(yǔ)言可以使敵對(duì)的雙方化干戈為玉帛，不良的語(yǔ)言可以使好朋友

4、反目成仇?！昂醚砸痪淙?，惡語(yǔ)傷人六月寒”。 護(hù)士在與病人交往中，病人及其親屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言特別敏感。因此，護(hù)士的語(yǔ)言要以文明禮貌為前提，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范為原則，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、規(guī)范性、保密性，要體現(xiàn)對(duì)病人的尊重、理解和關(guān)心。（一）護(hù)理用語(yǔ)的要求 1 1語(yǔ)言的規(guī)范性語(yǔ)言的規(guī)范性：內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，符合倫理道 德原則，具有科學(xué)性； 語(yǔ)詞清晰、溫和、措辭適中； 語(yǔ)義簡(jiǎn)潔，通俗易懂。 2 2語(yǔ)言的情感性語(yǔ)言的情感性： 體現(xiàn)愛心、同情心和真誠(chéng)相助的情感。 3 3語(yǔ)言的保密性語(yǔ)言的保密性：既要尊重患者的知情權(quán)，但又 要遵守保護(hù)性醫(yī)療原則； 同時(shí)還要尊重患者的隱私權(quán)。 護(hù)士絕不能講傷害病人的語(yǔ)

5、言：“你怎么這么煩，就來(lái)了？怎么又按鈴了？”“ 你的靜脈不好打，老是打不進(jìn)去，煩死了?！保▽?duì)產(chǎn)婦）：“叫，叫什么，怕痛就不要生”。 護(hù)士還要注意自我保護(hù)，避免語(yǔ)言不當(dāng)造成的不必要的麻煩，甚至是醫(yī)療糾紛。 護(hù)士還應(yīng)注意，不在工作場(chǎng)所，特別是當(dāng)著病人或病人親屬的面談?wù)摴ぷ髦獾氖虑?，以及同事之間的是非短長(zhǎng)。（二）符合禮儀要求的日常護(hù)理用語(yǔ) 1打招呼：如“您好、請(qǐng)、請(qǐng)稍候、打攪了、別客氣、勞駕、謝謝、對(duì)不起、謝謝您的合作等”對(duì)患者的稱謂要有區(qū)別、有分寸，可視年齡，職業(yè)而選擇不同的稱呼如：老師，同志、小朋友等?？闪钊烁械接H切，融洽，無(wú)拘束。不可用床號(hào)代替。 2介紹用語(yǔ)：如“您好，我叫 ，是負(fù)責(zé)您的護(hù)士

6、，您有事情請(qǐng)找我”“請(qǐng)?jiān)试S我為您介紹?！迸R床常用的禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問您有什么需要幫助的嗎？”“您好，請(qǐng)問您是要看病嗎？，您哪里不舒服？“”您請(qǐng)坐下，請(qǐng)您稍等一下，醫(yī)生馬上就來(lái)“”請(qǐng)您稍等一下，檢查結(jié)果要20分鐘才能出來(lái)“”您明白我的意思嗎？您看還有哪些方面需要我解釋的呢。“”請(qǐng)您把鞋子脫下，躺下來(lái)好嗎？“請(qǐng)您把褲子稍微退下來(lái)一點(diǎn)，我給您打針”“您好，我來(lái)為您整理一下床鋪好嗎？”“我把窗戶打開透透氣，您看行嗎？”“您好，我來(lái)給您做 （治療、操作），您現(xiàn)在方便嗎？”“對(duì)不起，這個(gè)問題我也不明白，我?guī)湍鷨枂栣t(yī)生好嗎？”“對(duì)不起，我正在給另一位病人做治療，請(qǐng)您稍等一下，我馬上就來(lái)好嗎？”“祝賀您康

7、復(fù)出院，請(qǐng)您多保重”“您如果有什么不舒服，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系” 打電話打電話：時(shí)間適宜，內(nèi)容簡(jiǎn)練，表現(xiàn)文明 選擇合適的通話時(shí)間：雙方約定的時(shí)間和對(duì)方方便的時(shí)間。一般情況不要在對(duì)方休息的時(shí)間內(nèi)打電話。 控制通話時(shí)間的長(zhǎng)短：“三分鐘原則”，通話時(shí)間盡量不超過(guò)3分鐘，如果必須，應(yīng)先征求一下對(duì)方的意見。 通話內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要3 3接聽電話接聽電話：接電話：接聽及時(shí)，應(yīng)對(duì)謙和 電話鈴響三聲之內(nèi)，必須接起電話。（“鈴響不過(guò)三”原則） 在任何時(shí)候接起電話，請(qǐng)一定說(shuō)：“您好，我是病室，請(qǐng)問您找哪位”。語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣親切友善，語(yǔ)速平穩(wěn)。 接聽電話途中有急事需要處理時(shí)，一定要告訴對(duì)方：“對(duì)不起，我現(xiàn)在有急事要處理，請(qǐng)您

8、稍等一下好嗎”，或者：“我五分鐘后再給您回話，好嗎？” 當(dāng)再次與對(duì)方 通話時(shí)，一定要說(shuō)：“非常抱歉，讓 您久等了?！?4安慰用語(yǔ)安慰用語(yǔ)：使用安慰用語(yǔ)，聲音應(yīng)溫和，表示真誠(chéng)關(guān)懷，要使患者聽后感到親切，獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。 5 5迎送迎送：患者入院時(shí)患者入院時(shí)：護(hù)士應(yīng)主動(dòng)熱情接待，表示尊重患者，使患者有賓至如歸的感覺，主動(dòng)接過(guò)患者攜帶的物品，禮貌地了解患者的姓名。 患者出院時(shí)患者出院時(shí)：護(hù)士應(yīng)送到病房門口，用送別的語(yǔ)言與患者告別，如“請(qǐng)多保重，請(qǐng)按時(shí)服藥，請(qǐng)定期到門診復(fù)查，請(qǐng)走好等”避免使用“再見，歡迎再來(lái)”等話語(yǔ)。給患者以親切、溫暖的感覺，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心，從而促使患者心

9、身健康早日恢復(fù)。 6 6征詢意見：征詢意見：“您需要我?guī)兔?？我可以看一下傷口嗎？（三）護(hù)理操作中的解釋用語(yǔ) 1操作前操作前：解釋操作目的、患者應(yīng)做的準(zhǔn)備、操作方法及操作過(guò)程中患者可能會(huì)出現(xiàn)的反應(yīng)、應(yīng)當(dāng)?shù)某兄Z、征詢患者的意見。 2操作中操作中：指導(dǎo)患者配合的方法、鼓勵(lì)患者堅(jiān)持、安慰患者 3操作后操作后：詢問患者的感覺、交待必要的注意事項(xiàng)、感謝患者的配合。 插胃管 二、護(hù)士的非語(yǔ)言行為非語(yǔ)言行為：非語(yǔ)言行為：指的不是以自然語(yǔ)言為載體的信息符號(hào)，它是以聲態(tài)、表情、動(dòng)作及體態(tài)為載體來(lái)傳遞信息，交流思想的輔助工具，是一種伴隨語(yǔ)言。 傾聽： 不只是簡(jiǎn)單的“聽”，而要全身心“參與”。社交對(duì)視社交對(duì)視（綠色

10、三角綠色三角）親密對(duì)視親密對(duì)視（紅色三角）公務(wù)凝視公務(wù)凝視（藍(lán)色三角）面部表情：護(hù)士要始終保持職業(yè)的“微笑”。微笑的基本方法是： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。專業(yè)性觸摸：觸摸是一種無(wú)聲的安慰。嬰兒撫觸皮膚饑餓動(dòng)作得體，審時(shí)度勢(shì) 沉默沉默：沉默是一種重要的治療方式，“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”。 其他：輔助語(yǔ)言、類語(yǔ)言： 說(shuō)話時(shí)的音調(diào)、節(jié)奏、語(yǔ)速、停頓、嘆息等。三、護(hù)士的儀表與舉止 儀容儀表是一個(gè)人內(nèi)在美的外在表現(xiàn)，可以展示一個(gè)人的性格、情趣和文化素養(yǎng)； 服飾包括服裝和飾品，它顯示著一

11、個(gè)人的文 化品味、審美意識(shí)及生活態(tài)度等。儀態(tài)和服飾共同形成一個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度。由于護(hù)理工作的特殊性，護(hù)士必須具有現(xiàn)代護(hù)理職業(yè)所要求的儀態(tài)和服飾。 護(hù)士的儀容儀表護(hù)士的儀容儀表護(hù)士的儀容原則：護(hù)士的儀容原則： “美觀、整潔、衛(wèi)生、得體美觀、整潔、衛(wèi)生、得體”護(hù)士的著裝原則：護(hù)士的著裝原則： “整潔、莊重、大方、適體、整潔、莊重、大方、適體、 方便工作。方便工作?！?頭面部的修飾 1.面部清潔，有光澤，讓人感覺精神煥發(fā)，有朝氣。 青春年少的女孩，不必過(guò)多妝扮， 應(yīng)展示自己的朝氣與純真； 絕不能濃妝艷抹，以免使病人覺得護(hù)士不穩(wěn)重，失去對(duì)護(hù)士的信賴。2.頭發(fā)干凈，梳理整齊，戴好護(hù)士帽。燕尾帽： 頭發(fā)前

12、不遮眉，后不過(guò)肩，側(cè)不掩耳；長(zhǎng)發(fā)要梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅莊重。燕帽要潔凈無(wú)皺折，佩戴高低適中（距前額發(fā)際5cm左右），兩翼翹起不正確的不正確的戴帽方法：戴帽方法：口罩的正確佩戴口罩必須遮住鼻子和嘴巴。 著裝 護(hù)生在練習(xí)時(shí)間必須著護(hù)士服。 護(hù)士服：應(yīng)清潔、整齊、平整無(wú)皺折、莊重、大方、適體、方便工作。不能有污漬、血跡。衣扣整齊，內(nèi)衣、袖邊、裙擺均不能露在工作服外。夏天內(nèi)穿白色襯裙，冬天下穿白色工作褲。這樣可以體現(xiàn)護(hù)士嚴(yán)格的紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。 鞋襪：著白色軟底鞋、鞋要保持清潔、規(guī)整。 飾品：護(hù)士不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環(huán)、手鏈，工作服外不能佩戴其他飾物。護(hù)士的基本姿態(tài) “

13、站有站姿，坐有坐相”。作為女性，尤其是職業(yè)女性，舉止要文明、優(yōu)雅、敬人還要體現(xiàn)活潑、健康、有朝氣。要求舉止自然、大方要求舉止美觀，得體適度要求舉止禮讓他人，體現(xiàn)出對(duì)他人的尊重與友善。 室內(nèi)：頭頂一本書靠墻站立，腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺五點(diǎn)緊貼墻面，收腹、平視、面帶微笑，每次堅(jiān)持15分鐘也可在室外廣場(chǎng)或道路旁人多的地方面帶微笑站立站姿訓(xùn)練坐姿坐要體現(xiàn)謙遜、誠(chéng)懇、嫻靜、端莊的風(fēng)度。正確的坐姿態(tài)： 在站在基礎(chǔ)上落坐于椅子的2/3或3/4的位置，上身挺直、坐正，兩腿并攏，兩腳尖并攏略后收（正坐式）； 兩腿同時(shí)向左或向右放，腳尖略向后收（側(cè)坐式）； 左腳垂直地面，右小腿后收，腳尖著地（曲直式）。兩手疊放于大腿上。與人交談時(shí)上身稍前傾。要點(diǎn)；背部挺直，腿姿健美禁忌姿勢(shì)：臀部翹起面對(duì)他人背對(duì)他人 雙腿平行叉開端治療盤：推護(hù)理車： 用手掌握病歷夾邊緣中部，將病歷夾斜放在前臂內(nèi)側(cè)并