××公司提升客戶滿意度的策略研究

1、北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢 業(yè) 設(shè) 計設(shè)計題目：湖南聯(lián)通分公司提升客戶滿意度的策略研究 入 學(xué) 年 月_ 姓 名_ 學(xué) 號_ 專 業(yè)_總站/學(xué)習(xí)中心_ 指 導(dǎo) 教 師_完成時間_（任務(wù)書）北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計任務(wù)書姓名學(xué)號專業(yè)職稱所屬教學(xué)總站/學(xué)習(xí)中心通信地址郵 政編 碼e-mail地址電話申請 是學(xué)位 否遠(yuǎn)程 函授 設(shè)計（或論文）題目湖南聯(lián)通分公司提升客戶滿意度的策略研究選題背景（目前從事何工作，畢業(yè)設(shè)計選題與所學(xué)專業(yè)及從事工作有何關(guān)系）自從我國通信業(yè)體制改革以來，電信、移動、聯(lián)通公司都取得了開展全業(yè)務(wù)的牌照資質(zhì)，并在此條件上獲得了第三代移動通信經(jīng)營牌照，我國的通信事業(yè)也進(jìn)入了一

2、個全新的發(fā)展的階段。伴隨著這個新時代的到來，電信業(yè)也面臨著越來越激烈的競爭環(huán)境。各電信企業(yè)為了進(jìn)一步增強(qiáng)其在市場上的競爭力，就必須在各自經(jīng)營發(fā)展中將客戶的滿意度作為其關(guān)注的核心，并以此為指導(dǎo)，建立適合的營銷模式和機(jī)制，用科學(xué)有效的模式和方法對通信行業(yè)的客戶滿意度進(jìn)行相關(guān)的研究分析，并構(gòu)建起滿意度體系，以此來研究客戶對整個行業(yè)的評價。 目前的研究發(fā)現(xiàn)，通信業(yè)中客戶滿意度相關(guān)研究還未普遍深入，尤其是對于客戶滿意度測評及影響因素方面的研究，各地情況差異，沒有較多的針對本地企業(yè)的實(shí)用性結(jié)論產(chǎn)生?，F(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展表明，客戶的滿意度對于整個通信行業(yè)的發(fā)展具有至關(guān)重要的作用，而國內(nèi)的大部分通信企業(yè)也逐漸意

3、識到客戶滿意度對企業(yè)的重要性，并逐漸開展了客戶滿意度測評工作，但是由于宜賓聯(lián)通在該方面可供參考的理論研究及其實(shí)踐驗證研究欠缺，導(dǎo)致宜賓聯(lián)通有關(guān)客戶滿意度的相關(guān)測評工作的開展受到或多或少的阻礙。在這樣一個時代和企業(yè)經(jīng)營的背景下，本研究擬在相關(guān)理論研究的基礎(chǔ)上，以湖南聯(lián)通分公司（下面簡稱湖南聯(lián)通）為實(shí)證研究對象，對其實(shí)際的運(yùn)營情況進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上探討宜賓聯(lián)通關(guān)于客戶滿意度測評體系、影響因素及提升方法，這對于處在合并和轉(zhuǎn)型期的宜賓聯(lián)通公司來說，是具有非常大的理論和現(xiàn)實(shí)工作開展指導(dǎo)意義。指導(dǎo)教師、指導(dǎo)教師組組長及成員姓名職 稱工作單位及所從事專業(yè)聯(lián)系方式設(shè)計內(nèi)容（要求詳細(xì)到節(jié)，有學(xué)生獨(dú)立完成的內(nèi)

4、容）：設(shè)計的意義：隨著電信改革的深化、中國加入wto帶來對電信業(yè)的影響以及3g牌照即將發(fā)放，我國的通信業(yè)在市場上競爭更加的白熱化，各企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化也相對變強(qiáng)，這也使得客戶在通信市場中消費(fèi)者的主導(dǎo)地位逐漸體現(xiàn)，因此，各通信企業(yè)為了生存和發(fā)展，就必須提高對客戶的關(guān)注度，增加客戶滿意度在企業(yè)運(yùn)行中的價值體現(xiàn)，顧客忠誠對于企業(yè)的發(fā)展具有越來越重要的地位和作用。在目前這樣一個競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)條件下，電信運(yùn)營企業(yè)提高顧客滿意度，獲得顧客忠誠具有重要意義。研究客戶滿意度有著很重要的意義，具體可以體現(xiàn)在以下幾個方面： 第一，為企業(yè)提供決策依據(jù)。通過對客戶滿意度的研究，企業(yè)可以找出自身的優(yōu)勢和劣勢，以及市場對

5、企業(yè)的需求，從而為企業(yè)在激烈的市場中制定科學(xué)的政策和決策提供幫助。 第二，客戶滿意度指數(shù)可以幫助企業(yè)更好地掌握行業(yè)的發(fā)展趨勢和預(yù)測企業(yè)未來的市場競爭力，從而可以進(jìn)行有效的投資。 第三，增強(qiáng)獲利能力。研究客戶滿意度，可以提高客戶的忠誠度，而獲得顧客忠誠是電信運(yùn)營企業(yè)增強(qiáng)盈利能力的必然要求。設(shè)計的主要內(nèi)容：本文進(jìn)行客戶滿意度研究的主要目的在于幫助湖南聯(lián)通公司在日常經(jīng)營活動中找到影響客戶不滿意的原因，并提出提升的策略和建議，通過以下三個方面的工作以達(dá)到改善公司經(jīng)營發(fā)展的目的。 第一，分析總結(jié)出湖南聯(lián)通影響客戶滿意的主要原因。通過對最近兩年的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析，以及現(xiàn)場的抽樣調(diào)查，通過數(shù)據(jù)模型分析，找到

6、影響客戶滿意的主要因素。 第二，提高本地通信產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。通過對湖南聯(lián)通客戶滿意度調(diào)查可以定向地找到影響用戶感知的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問題所在，并提出針對性的提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見，從而達(dá)到提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的目的。 第三，提升客戶忠誠度?？蛻糁挥袑ζ髽I(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿意了，才會產(chǎn)生相應(yīng)的忠誠度，否則一切就是空談。客戶對企業(yè)的忠誠度提高了，相應(yīng)地企業(yè)的收入和市場份額就會得到保證和提高，同時可以花比較少的資金和精力就可以去爭奪新客戶，從而降低總體的經(jīng)營成本。在中國通信業(yè)郵電時期，郵電局（中國電信前身）在計劃經(jīng)濟(jì)時代由于其獨(dú)家壟斷的地位，用戶別無選擇，只能使用其提供的相關(guān)業(yè)務(wù)。然而，由于當(dāng)時郵電

7、企業(yè)的經(jīng)營模式和經(jīng)營理念始終陳舊，無所創(chuàng)新，使其日漸不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，其在發(fā)展過程中逐漸表現(xiàn)出各種問題，聯(lián)通作為傳統(tǒng)電信業(yè)的一支，類似的問題同樣存在。首先，傳統(tǒng)的電信業(yè)在考核取決市場導(dǎo)向等問題，使得電信企業(yè)更多地關(guān)注用戶數(shù)量的增長和企業(yè)市場占有率的提升上，而對于以客戶為中心的觀念比較淡薄，也沒有完全的將客戶滿意度評價真正納入其企業(yè)發(fā)展的文化體系中。在相當(dāng)多的電信企業(yè)，員工甚至認(rèn)為追求客戶滿意度應(yīng)該是那些面向客戶的客戶服務(wù)人員和前臺營業(yè)員的工作要求。其次，較多電信企業(yè)在真正的客戶服務(wù)水平方面未能有較高的提升，對于普遍用戶投訴關(guān)注的如sp增值業(yè)務(wù)、電話詳單服務(wù)等仍然居高不下；而對于大客戶

8、，也有或多或少使人不滿意的地方。再則，由于電信企業(yè)應(yīng)對市場的反應(yīng)能力和對突發(fā)情況的應(yīng)變能力較弱，使得企業(yè)在市場上的競爭力大為減弱。所以，旨在通過本研究，在處理好影響湖南聯(lián)通主要產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問題后，用戶感知得到提高，帶來用戶忠誠度和粘連度的提升，企業(yè)品牌得到認(rèn)可，從而對后期的3g服務(wù)營銷打下堅實(shí)基礎(chǔ)。本文采用理論研究和實(shí)證分析相結(jié)合的方法對湖南聯(lián)通顧客滿意度進(jìn)行研究，并在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，給出湖南聯(lián)通提升客戶滿意度的建議。研究的主要思路和內(nèi)容分為五個部分：第一部分主要是對研究背景、研究的內(nèi)容進(jìn)行介紹，以引出研究的重要性；第二部分主要是對顧客滿意度相關(guān)的概念和理論進(jìn)行闡述，區(qū)分客戶滿意與客戶滿意

9、度的不同，分析了、企業(yè)測評客戶滿意度的意義影響客戶滿意度的因素，為后面的研究提供理論依據(jù)；第三部分是湖南聯(lián)通分公司客戶滿意度現(xiàn)狀及存在問題。分析了宜賓聯(lián)通的具體情況，以及結(jié)合滿意度評價體系的相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)行宜賓聯(lián)通顧客滿意度測評體系的構(gòu)建，為接下來的實(shí)證分析奠定基礎(chǔ)；根據(jù)構(gòu)建的評價體系，采用問卷調(diào)查的方式對湖南聯(lián)通客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，并結(jié)合調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行實(shí)證分析，得出湖南聯(lián)通客戶滿意度的綜合情況，為后面提升策略的制定提供決策依據(jù)；第四部分主要是結(jié)合調(diào)查的結(jié)果和宜賓聯(lián)通的具體情況，闡述湖南聯(lián)通顧客滿意度的提升建議。第五部分是結(jié)論，對全文做一個總結(jié)性的分析，分析了論文研究的結(jié)論、論文研究的不足及有待

10、解決的問題第六部分是參考文獻(xiàn)設(shè)計的主要方法及思路：本文在進(jìn)行研究的過程中，采用的研究方法有：文獻(xiàn)研究法、專家訪談法和問卷調(diào)查法。第一，文獻(xiàn)分析法：通過圖書館，網(wǎng)絡(luò)等查詢國外及國內(nèi)外專家學(xué)者的研究著作，并參考各專業(yè)期刊，各專家學(xué)者近年發(fā)表的相關(guān)論文，報告，文章等。 第二，專家訪談法。在相關(guān)的理論研究之外，并通過各種渠道行業(yè)內(nèi)專業(yè)的從業(yè)人員進(jìn)行請教和交流，從而得到更多的一手資料和信息，并對自己在研究過程中存在的不足進(jìn)行改進(jìn)。第三，問卷調(diào)查法。用書面形式間接搜集研究材料的一種調(diào)查手段。通過向調(diào)查者發(fā)出簡明扼要的征詢單（表），請示填寫對有關(guān)問題的意見和建議來間接獲得材料和信息的一種方法。在參考大量的文

11、獻(xiàn)資料基礎(chǔ)上，結(jié)合湖南聯(lián)通這個具體的案例進(jìn)行客戶滿意度的問卷調(diào)查，從而得出客戶滿意度提升的策略。在這些方法的指導(dǎo)下，本文研究的主要思路是：首先對文獻(xiàn)資料進(jìn)行歸納和總結(jié)。收集國內(nèi)外客戶滿意度相關(guān)概念和理論，并進(jìn)行深入學(xué)習(xí)和分析，并用這些歸納出的研究成果指導(dǎo)湖南聯(lián)通公司的客戶滿意度測評工作。 其次，結(jié)合湖南聯(lián)通的具體情況，為其制定客戶滿意度測評的評價體系，并在此基礎(chǔ)上開展?jié)M意度測評。 最后，在對滿意度調(diào)查結(jié)果匯總的基礎(chǔ)上，提出湖南聯(lián)通公司客戶滿意度提升的策略。學(xué)生在該設(shè)計中具體完成的工作：第一，首先查閱相關(guān)資料和文獻(xiàn)對我國電信行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出企業(yè)進(jìn)行客戶滿意度研究的目的和意義，然后歸納

12、客戶滿意度相關(guān)概念、理論和國內(nèi)外相關(guān)理論研究。第二，針對湖南聯(lián)通的具體情況進(jìn)行了客戶滿意度測評，并利用制定出的客戶滿意度測評體系開展了問卷調(diào)查。在研究的過程中，本人根據(jù)根據(jù)湖南聯(lián)通分公司的實(shí)際情況設(shè)計了調(diào)查問卷，對其顧客滿意度的情況進(jìn)行了調(diào)查分析， 第三，最后，分析了問卷調(diào)查的結(jié)果，為湖南聯(lián)通提出了客戶滿意度的提升策略。但是，本人理論知識裝備的不足以及認(rèn)識深度上的限制，使得本文對湖南聯(lián)通分公司的顧客滿意度研究未能進(jìn)行全面準(zhǔn)確的研究，理論方面比重比較的大，盡管提出了很多對策性的建議，但是受限于本人的理論知識水平有限，使得很多對策無法確保其可實(shí)施性、可操作性。總體而言，本文只是對湖南聯(lián)通分公司的顧

13、客滿意度進(jìn)行了初步的研究和探討，還需要進(jìn)一步的深化分析和研究。主要參考文獻(xiàn)、資料(寫清楚參考文獻(xiàn)名稱、作者、出版單位)：1 齊佳音，萬映紅.客戶關(guān)系管理理論與方法m.北京：中國水利水電出版社，知識產(chǎn)權(quán)出版社，2006：55-752 尼杰爾.希爾.怎樣測評客戶滿意度m.北京：中國社會科學(xué)出版社，20073 廖穎林.客戶滿意度指數(shù)測評方法及其應(yīng)用研究m.上海：上海財經(jīng)大學(xué)出版社，2008，01：3-404王志興，李鐵治. 顧客滿意理論綜述j.西安：商場現(xiàn)代化，2009(23)5吳瓊.重慶聯(lián)通客戶滿意度管理及其應(yīng)用j.重慶：重慶大學(xué)出版社，2009，296陳新. 淺談提高客戶滿意度的措施j.中國商貿(mào)，2009(5)：33-37 7蔡海涵. z 公司客戶滿意度測評體系研究及設(shè)計j.經(jīng)濟(jì)師，2010(5)：244-2458 陳志良.醫(yī)藥商業(yè)公司顧客滿意度關(guān)鍵影響因素分析j.物流科技.2013(11)9 張秀冰.汽車經(jīng)銷行業(yè)提高顧客滿意度的分析j.機(jī)電技術(shù).2014(08)10徐延軍.基于指標(biāo)細(xì)分的顧客滿意度提升策略分析j.河南工程學(xué)院學(xué)報(自然科學(xué)版) 2010(03)11 田新紅.電子商務(wù)環(huán)境下顧客滿