中國移動家教超市業(yè)務管理辦法

1、 家教超市業(yè)務管理辦法v1.0增值服務中心二零零八年三月目 錄第一章 總則3第二章 組織管理3第三章 業(yè)務描述4第四章 業(yè)務受理與變更6第五章 計費與結算9第六章 客戶服務11第七章 業(yè)務統(tǒng)計12第一章 總則第一條 為促進家教超市業(yè)務的發(fā)展，滿足消費者對教育資源的需求，進一步豐富教育類增值服務的內(nèi)涵。特制訂本管理辦法。第二條 本管理辦法對家教超市業(yè)務在組織管理、業(yè)務描述、業(yè)務受理、計費與結算和客戶服務等方面做出規(guī)定，作為各分公司開展家教超市業(yè)務的依據(jù)。第三條 本管理辦法將根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要適時進行修改，其修改權和解釋權屬中國移動江蘇公司增值服務中心。第二章 組織管理第四條 家教超市業(yè)務屬于中國移

2、動江蘇公司自行規(guī)劃建設推出的業(yè)務，業(yè)務范圍面向全省十三個地市分公司。第五條 中國移動江蘇公司負責家教超市業(yè)務的整體規(guī)劃、組織和管理。具體職責如下：1. 負責家教超市業(yè)務平臺的規(guī)劃和整體建設；2. 負責制定家教超市業(yè)務管理辦法，并負責監(jiān)督和檢查實施情況；3. 負責家教超市業(yè)務合作cp以及si的引入和管理工作；4. 負責指導家教超市業(yè)務營銷推廣活動的組織策劃和實施，提供業(yè)務和技術的支持。第六條 各分公司根據(jù)省公司的要求，具體負責家教超市業(yè)務在本地的營銷推廣、客戶發(fā)展、客戶服務等工作。各分公司具體職責如下：1. 落實省公司下發(fā)的家教超市業(yè)務管理辦法；2. 做好本地的市場調(diào)研、經(jīng)營分析和業(yè)務預測，定期

3、組織業(yè)務測試，分析使用家教超市業(yè)務的客戶消費行為和業(yè)務發(fā)展情況，及時向省公司反饋業(yè)務信息，為業(yè)務的優(yōu)化、改進提供建議；3. 組織落實本地的營銷策劃和宣傳推廣工作；4. 根據(jù)省公司的相關規(guī)定，組織客戶服務培訓并監(jiān)督檢查。第三章 業(yè)務描述第七條 業(yè)務定義家教超市是中國移動與社會專業(yè)教育力量合作推出的全新教育類移動增值服務品牌，以移動終端和pc終端為載體，通過短信、彩信、www等多種接入方式，為廣大客戶提供更加豐富多彩的教育資源和優(yōu)質(zhì)的教育信息化服務。目前主要包括家教讀物、家教雜志和家教課堂三項子業(yè)務。第八條 家教讀物業(yè)務功能家教讀物，實現(xiàn)了彩信圖文和語音朗誦同步結合的創(chuàng)新方式，以彩信這一簡單、便利

4、的承載平臺，提供詩詞、童話、寓言、成語、猜謎、兒歌及幼兒英語口語等內(nèi)容，寓教于樂、開拓視野，適合不同成長年齡段的青少年孩子，更能輔助繁忙的家長利用手機這一新媒體來教育和陪伴孩子！家教讀物通過手機播放，可隨時隨地訓練孩子的聽、說、讀、寫能力。其精美活潑的插圖、絢麗明快的色彩，有助于培養(yǎng)孩子的審美眼光；生動的故事內(nèi)容與標準的普通話發(fā)音巧妙結合，能激發(fā)孩子的閱讀欲望，提高學習興趣，更能讓孩子充分理解故事內(nèi)容。家教讀物主要面向310歲的孩子，并根據(jù)孩子的年齡段分別規(guī)劃適合各年齡層次閱讀的內(nèi)容（目前分為親子版和成長版）；突破性的增加了同步語音朗誦的功能，且閱讀人聲均由專業(yè)播音人員錄制，發(fā)音準確，聲音優(yōu)美

5、、和藹，非常有助于孩子的發(fā)音練習。第九條 家教雜志業(yè)務功能“家教雜志”是教育類電子雜志，讓家長們可以通過手機直接閱讀，獲取家教知識。家教雜志選家教知識之精華，融教育性、趣味性、互動性為一體，分別設有教育新聞、父母學堂、專家在線、益智樂園、生活小貼士等欄目，形式多樣，內(nèi)容豐富，精彩紛呈。充分滿足廣大家長家庭教育各個方面的需求。家教雜志根據(jù)孩子的年齡段分為三個版本：寶寶版（學齡前兒童）、少兒版（小學階段）、少年版（中學階段）。每個版本的側重點不同，客戶可根據(jù)自己孩子的年齡，選擇不同版本。第十條 家教課堂業(yè)務功能家教課堂業(yè)務是采用互聯(lián)網(wǎng)在線下載等方式，為用戶提供課件、試卷、教參等教育類資料的服務，用

6、戶可通過主動登陸實現(xiàn)下載。該業(yè)務對異網(wǎng)用戶也同樣開放，異網(wǎng)用戶可以購買移動充值卡，然后上網(wǎng)站注冊一個帳戶后，用充值卡對注冊帳戶進行充值即可進行消費。第四章 業(yè)務受理與變更第十一條 家教讀物業(yè)務受理與變更客戶可通過撥打10086、12580服務熱線，或登陸江蘇省家長網(wǎng)校，或到移動營業(yè)廳或發(fā)送短信均可定制或取消該業(yè)務。（一）業(yè)務的定制1、客戶撥打10086、12580告知客戶代表要求定制家教讀物業(yè)務的哪個版本（系統(tǒng)里分為“家教讀物親子版”和“家教讀物成長版”），如客戶不能明確選擇，客戶代表需進行引導（詢問客戶的孩子年齡，親子版適合6歲及以下，成長版適合7歲及以上）?？蛻暨x擇版本后，需在1元、3元和

7、6元套餐中選擇一款（不同資費業(yè)務內(nèi)容下發(fā)頻次不同，詳見客服文檔），如客戶不能明確指定哪款套餐時，客戶代表應重點推薦3元套餐。最后由客戶代表為其開通業(yè)務（可選擇立即或次月生效）；2、客戶前往當?shù)匾苿訝I業(yè)廳，告知前臺營業(yè)人員需要定制家教讀物哪個版本（系統(tǒng)里分為“家教讀物親子版”和“家教讀物成長版”）的哪款套餐，由前臺營業(yè)人員在boss中自有業(yè)務界面下為客戶開通業(yè)務（可選擇立即或次月生效）；3、客戶通過互聯(lián)網(wǎng)，登陸江蘇省網(wǎng)上家長學校，點擊首頁的家教超市欄目，再點擊網(wǎng)頁右上角“業(yè)務定購”，根據(jù)網(wǎng)站上的說明申請定制業(yè)務。4、短信方式申請定制業(yè)務，具體指令如下：發(fā)送1到106585761定制家教讀物1元親

8、子版發(fā)送3到106585761定制家教讀物3元親子版發(fā)送6到106585761定制家教讀物6元親子版發(fā)送1到106585762定制家教讀物1元成長版發(fā)送3到106585762定制家教讀物3元成長版發(fā)送6到106585762定制家教讀物6元成長版（二）業(yè)務的退定1、客戶撥打10086、12580，由客戶代表代其退定家教讀物業(yè)務；2、客戶至移動營業(yè)廳，由前臺營業(yè)人員在boss里為客戶退定家教讀物業(yè)務；3、江蘇省網(wǎng)上家長學校網(wǎng)站上暫不提供業(yè)務退定的功能；4、發(fā)短信0000到10658576即可退訂。（三）業(yè)務的變更1、客戶撥打10086、12580，告知客戶代表原來開通的是家教讀物的哪個版本的哪款套

9、餐，現(xiàn)在需要變更為哪個版本的哪款套餐，由客戶代表退定其原來套餐，開通新套餐（可選擇立即或次月生效，建議推薦用戶選擇次月生效）；2、客戶至移動營業(yè)廳，告知前臺營業(yè)人員原來開通的是家教讀物的哪個版本的哪款套餐，現(xiàn)在需要變更為哪個版本的哪款套餐，由營業(yè)人員在boss里為客戶退定其原來套餐，開通新套餐（可選擇立即或次月生效，建議推薦用戶選擇次月生效）；3、江蘇省網(wǎng)上家長學校網(wǎng)站上暫不提供套餐變更的功能。4、短信方式，先發(fā)0000到10658576退訂舊套餐，再選擇新套餐指令發(fā)送。第十二條 家教雜志業(yè)務定制及退訂客戶可通過撥打10086、12580服務熱線，或登陸江蘇省家長網(wǎng)校，或到移動營業(yè)廳或發(fā)送短信

10、均可定制或取消該業(yè)務。（一）業(yè)務的定制1、客戶撥打10086、12580告知客戶代表要求定制家教雜志業(yè)務的哪個版本（系統(tǒng)里分為“家教雜志寶寶版”、“家教雜志少兒版”和“家教雜志少年版”），如客戶不能明確選擇，客戶代表需進行引導（詢問客戶的孩子年齡，寶寶版適合6歲及以下，少兒版適合712歲，少年版適合13歲及以上）?？蛻暨x擇版本后，由客戶代表為其開通業(yè)務（可選擇立即或次月生效）；2、客戶前往當?shù)匾苿訝I業(yè)廳，告知前臺營業(yè)人員需要定制家教雜志的哪個版本，由前臺營業(yè)人員在boss中自有業(yè)務界面下為客戶開通業(yè)務（可選擇立即或次月生效）；3、客戶通過互聯(lián)網(wǎng)，登陸江蘇省網(wǎng)上家長學校，點擊首頁的家教超市欄目，

11、再點擊網(wǎng)頁右上角“業(yè)務定購”，根據(jù)網(wǎng)站上的說明申請定制業(yè)務。4、短信方式申請定制業(yè)務，具體指令如下：發(fā)送1到106585763定制家教雜志寶寶版發(fā)送2到106585763定制家教雜志少兒版發(fā)送3到106585763定制家教雜志少年版（二）業(yè)務的退定1、客戶撥打10086、12580，由客戶代表代其退定家教雜志業(yè)務；2、客戶至移動營業(yè)廳，由前臺營業(yè)人員在boss里為客戶退定家教雜志業(yè)務；3、江蘇省網(wǎng)上家長學校網(wǎng)站上暫不提供業(yè)務退定的功能。4、發(fā)短信0000到10658576即可退訂。（三）業(yè)務的變更1、客戶撥打10086、12580，告知客戶代表原來開通的是家教雜志的哪個版本，現(xiàn)在需要變更為哪個

12、版本，由客戶代表退定其原來套餐，開通新套餐（可選擇立即或次月生效，建議推薦用戶選擇次月生效）；2、客戶至移動營業(yè)廳，告知前臺營業(yè)人員原來開通的是家教雜志的哪個版本，現(xiàn)在需要變更為哪個版本，由營業(yè)人員在boss里為客戶退定其原來套餐，開通新套餐（可選擇立即或次月生效，建議推薦用戶選擇次月生效）；3、江蘇省網(wǎng)上家長學校網(wǎng)站上暫不提供業(yè)務變更的功能。4、短信方式，先發(fā)0000到10658576退訂舊套餐，再選擇新套餐指令發(fā)送。第十三條 家教課堂業(yè)務定制及退訂目前為實時在線下載類業(yè)務，客戶登陸江蘇省家長網(wǎng)校，根據(jù)提示輸入移動手機號碼和動態(tài)驗證密碼后即可使用，按次計費。第五章 計費與結算第十四條 家教超

13、市業(yè)務種類及資費業(yè)務大類業(yè)務子類業(yè)務子類產(chǎn)品資費標準業(yè)務說明生效時間家教讀物家教讀物親子版免費親子版0元/月每周六下發(fā)1次1、 可選擇次日或次月生效；2、 不區(qū)分上下半月，扣費；3、 全月停機不收取包月費用；4、 當月重復開關此項業(yè)務僅收取一次費用。1元親子版1元/月每周六下發(fā)1次3元親子版3元/月隔天下發(fā)1次6元親子版6元/月每天下發(fā)1次家教讀物成長版免費成長版o元/月每周六下發(fā)1次1元成長版1元/月每周六下發(fā)1次3元成長版3元/月隔天下發(fā)1次6元成長版6元/月每天下發(fā)1次家教雜志家教雜志寶寶版免費寶寶版0元/月每周一和周四各下發(fā)1次3元寶寶版3元/月每周一和周四各下發(fā)1次家教雜志少兒版免費

14、少兒版0元/月每周二和周五各下發(fā)1次3元少兒版3元/月每周二和周五各下發(fā)1次家教雜志少年版免費少年版0元/月每周三和周六各下發(fā)1次3元少年版3元/月每周三和周六各下發(fā)1次家教課堂試卷、課件、教參、教輔、視頻、音頻等在線下載08年4月30日前暫時免費登陸省家長網(wǎng)校下載，全省移動用戶均可使用實時生效第十五條 家教超市業(yè)務為省公司自有業(yè)務，包月功能費從個人用戶話費中扣除。收入列支增值服務收入。第十六條 省公司統(tǒng)一負責與省級運營cp和si的業(yè)務結算，結算費用為家教超市業(yè)務的實收收入。第十七條 家教讀物有2家合作方按照5:4:1的比例進行結算。第十八條 家教雜志有2家合作方按照5:4:1的比例進行結算。

15、第十九條 家教課堂按照5:5比例進行結算。第六章 客戶服務第二十條 請各分公司采用多種方式進行“家教超市”業(yè)務的宣傳，包括內(nèi)容、功能、資費、使用方法、業(yè)務受理方式、客戶服務等內(nèi)容。第二十一條 請各分公司應對客戶經(jīng)理、營業(yè)廳等窗口服務人員進行培訓，要求熟練掌握“家教超市”業(yè)務。第二十二條 家教超市業(yè)務按照首問負責制的原則建立二級客服體系。第二十三條 一級客服體系由10086、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理構成，負責受理一線服務需求，如個人客戶的業(yè)務咨詢、費用查詢、訂購關系查詢、業(yè)務申告、投訴等。第二十四條 二級客戶體系由業(yè)務合作方提供，負責處理一線不能直接處理、轉(zhuǎn)辦過來的服務需求，并在我公司相關規(guī)范規(guī)定的時間范圍內(nèi)有效處理客戶投訴，具體要求如下： 1、負責提供二線客戶服務支撐工作，處理因“家教超市”業(yè)務系統(tǒng)故障、客戶狀態(tài)異常、定購關系異?；蛴嬞M異常引起的客戶投訴事件。2、提供7*24小時電話熱線服務，人工服務電話接通率大于85%。投訴處理一次解決率大于70%。對一線客戶服務的支撐要求嚴格按照中國移動客戶服務標準執(zhí)行。3、按照各公司需求不定期提供“家教超市”業(yè)務客戶服務培訓工作。4、針對“家教超市”業(yè)務投訴進行整理歸檔、對相關的投訴及投訴所牽涉到的產(chǎn)品和服務質(zhì)量問題進行分析、改善、提升。