案例-項目管理常見問題解決辦法

1、PMP項目管理方法論與案例模板詳解當(dāng)前項目管理中的問題非常復(fù)雜，問題的多樣性可以用五彩繽紛來形容，可能是不一而足的。 我們且對一些有針對性的具體問題及其建議的解決方案嘗試匯總?cè)缦拢?、問題一：如何修訂不合理的項目目標(biāo)？問題描述：很多項目在簽約的階段就定義了不合理的目標(biāo)，這往往是由于銷售人員的過度 承諾或給客戶主動建立或被動接受過高的期望值。建議的解決方案： 要使項目成功實施，就必須在合同約定目標(biāo)基礎(chǔ)上對項目目標(biāo)進(jìn)行再次 定義，項目經(jīng)理需要運用必要的辦法在項目管理生命周期內(nèi)不斷去尋求客戶或用戶可接受 的最小或最優(yōu)的目標(biāo)邊界。當(dāng)然，項目經(jīng)理一上任就想動項目或合同的邊界，顯然會容易 引起客戶的反感。

2、比較好的策略是先在項目實施過程中做出必要的業(yè)績，在與此同時和客 戶之間建立彼此的基本信任。在充分了解客戶所在企業(yè)的核心需求后，適時拿出有理有據(jù) 的方案一點一點地說服客戶調(diào)整項目目標(biāo)邊界。2、問題二：如何處理用戶強烈堅持需要的需求？問題描述：用戶有時很強烈表示需要一個功能，態(tài)度很堅決，應(yīng)該如何應(yīng)對？建議的解決方案： 從項目所要實現(xiàn)的業(yè)務(wù)全局出發(fā)，考慮用戶這個需求到底要解決的是什 么問題，然后再和用戶探討真正解決問題的辦法，這樣用戶不但可能收回自己的想法，還 會建立對你分析能力的信任。這就是所謂的比用戶多想一步，并站在更高的角度去解決當(dāng) 前存在的問題。除此之外，如果用戶提出的需求非常到位，確實指出

3、項目所交付的產(chǎn)品的 嚴(yán)重不足，項目經(jīng)理要高度重視，及時調(diào)用公司資源予以解決，切記關(guān)鍵性需求絕對不可 以繞過或采取臨時解決方案。針對用戶潛在的或尚未發(fā)現(xiàn)的需求，需要提前擬定預(yù)案，而 不是等這些潛在需求發(fā)生后再考慮客戶化開發(fā)解決，這樣就很有可能使項目產(chǎn)生不必要的 延期和徒增用戶對項目延期所產(chǎn)生的不滿情緒。3、問題三：如何處理來自用戶的需求變更？問題描述：用戶的需求往往隨著項目的深入而有所變化，項目驗收標(biāo)準(zhǔn)的不斷更改，導(dǎo)致 項目驗收延期或成本超支等諸多不可控的情況發(fā)生。建議的解決方案： 在項目一開始就需要定義變更流程，一般是要求用戶內(nèi)部意見一致后再統(tǒng)一以正式項目文件的方式提交給項目經(jīng)理做評估分析，項

4、目經(jīng)理綜合考慮此需求的變更對實施成本和項目進(jìn)度可能造成的影響。必要時尋求公司高層或變更控制委員會（CCB）反饋 處理意見。如果同意變更則需要客戶在變更方案上簽字后實施，如果不同意就按公司高層 或變更控制委員會的指示和用戶反復(fù)溝通?？傊?，項目經(jīng)理在清楚理解項目目標(biāo)的基礎(chǔ)上 主動控制需求，引導(dǎo)項目往核心目標(biāo)前進(jìn)。4、問題四：為什么得不到高層的支持？問題描述：項目得不到客戶或供應(yīng)商高層的重視，推進(jìn)過程阻力太大，往往導(dǎo)致項目交付的最終失敗。建議的解決方案： 項目得不到高層的重視可能會有很多種原因，比如沒有清楚的文字報告 和建設(shè)性的可行性建議，公司內(nèi)部存在多種不同的聲音，沒有找到最佳的時機來解決此問 題

5、等等。項目經(jīng)理需要用簡易的方式使高管了解現(xiàn)在項目所面臨的問題，以及解決該問題 所帶來的價值。在提出問題的同時列出幾種可選方案，并比較每種方案的優(yōu)劣。高層領(lǐng)導(dǎo) 只需要從中選擇一個方案就可以了，所謂具備凡事都需要做到“One Step Away ”的精神,積極主動的協(xié)助高層領(lǐng)導(dǎo)很快的做出正確的決策。5、問題五：為什么項目驗收和回款困難？問題描述： 項目經(jīng)理在與客戶提出項目驗收和回款時往往會被客戶以各種理由拒絕。建議的解決方案： 項目驗收是一系列項目工作完成到位的結(jié)果，而不是某個點的成功。具體驗收前除了做好項目可交付成果的相關(guān)文檔工作之外，還要多花時間搞清楚客戶的驗收 流程、審核周期以及可能的異常情

6、況等。項目目標(biāo)邊界失控是很多項目無法接近驗收的原 因，最好和客戶界定項目驗收的具體條件。驗收和回款是緊密相連的，項目經(jīng)理在不斷的 與客戶論證驗收和回款條件的同時也是意志力磨練的過程，成功完成項目驗收和回款的項 目經(jīng)理才是成功過關(guān)的合格項目經(jīng)理。6、問題六：如何面對項目工期延誤？問題描述： 項目經(jīng)常會發(fā)生工期延誤的現(xiàn)象，如果項目會延誤，項目經(jīng)理應(yīng)該如何處理。 建議的解決方案： 如果項目工期延誤是因為客戶需求變更導(dǎo)致的，項目經(jīng)理可以事先請客 戶了解變更對項目的真實影響，并拿到正式的確認(rèn)作為事實證據(jù)以備未來的不測。如果延 誤是計劃的不切實際或資源的不到位導(dǎo)致的，項目經(jīng)理要確保相關(guān)干系人提前知道此延誤

7、 的可能性，并把此可能性列入項目風(fēng)險日志進(jìn)行全程跟蹤。詳細(xì)想清楚后續(xù)項目管理計劃 哪些需要調(diào)整，特別是需要其他部門或外部資源配合的部分。7、問題七：如何對待一個囂張的資深員工？問題描述： 如果需要項目成員比項目經(jīng)理資歷深，并對項目經(jīng)理日常工作采取抵觸和不配合的態(tài)度，導(dǎo)致很多工作無法推動。建議的解決方案： 項目經(jīng)理需要首先了解這個資深員工囂張的資本是什么？是資歷老、威 望高、經(jīng)驗豐富還是有管理層的關(guān)系等。其次，需要體查到資深員工抵觸你的動機是什么？項目經(jīng)理先不要直接采取“壓”住對方的方式，歷史故事將相和中藺相如針對廉頗的處理方式是值得我們借鑒的。項目經(jīng)理可以表現(xiàn)出對對方的尊重，并在重要問題上與其

8、商量，使此員工感到自己對決策是有影響力的。如果對方在重要問題上不配合，一定要使其明白，有沒有他或她事情都會照常做，項目經(jīng)理也必須要確實做到這一點。很多時候“無事可做”會給對方更大的壓力。在解決此問題的時候避免情緒化，心理學(xué)有一種辦法叫做EQ型處理他人情緒法，該方法是通過識別對方法的情緒、肯定對方情緒中正確的部分和分 享你的感受來逐步化解對方的情緒。EQ型處理他人情緒法在著名心理學(xué)大師李中瑩先生的簡快身心積極療法一書中會有更加深入的闡述，這里就不再詳述。最后，必要時可以尋求高層領(lǐng)導(dǎo)的幫助，尋求可能的建設(shè)性解決方案。8、問題八：如何協(xié)調(diào)項目成員之間的沖突 ，甚至是來自客戶或用戶的沖突？問題描述：

9、項目團(tuán)隊是由不同性格的成員組成的團(tuán)體，客戶或用戶的性格和溝通方式也會有很大的差異，因而很容易出現(xiàn)意見分歧和沖突。建議的解決方案： 項目經(jīng)理首先要重視沖突，提早意識到?jīng)_突的源頭，便于將沖突解決在萌芽狀態(tài)。項目經(jīng)理在試圖解決沖突的時候要作為一個聆聽者去傾聽產(chǎn)生沖突方的心聲，運用之前提到的EQ型處理他人情緒法來肯定對方觀點中值得肯定的部分，分享你個人針對此事情的情緒感受來使對方逐步化解原有的情緒，在情緒化解后再來策劃可能的解決辦法。處理沖突的策略無外乎是競爭、回避、包容、妥協(xié)和協(xié)作等。策略的選擇需要根據(jù)具體問題以及沖突對象的沖突風(fēng)格等因素進(jìn)行靈活選擇。要想了解沖突對象的沖突風(fēng)格可以通過Thomas

10、Kilmann發(fā)明的沖突模式法來進(jìn)行評估分析。關(guān)于Thomas Kilmann沖突模式9、問題九：何時或何事需要找老板或咼層領(lǐng)導(dǎo)溝通?問題描述：項目經(jīng)理往往對向上溝通比較困惑,的具體介紹，感興趣的讀者可以在互聯(lián)網(wǎng)上查閱或直接聯(lián)系本書作者獲取電子版評估文件。不知道何時主動找高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,體溝通什么內(nèi)容？建議的解決方案：一般建議項目經(jīng)理在如下三種情況下可以找高層溝通。第一種情況是遇到管理或其他難題，打破頭都想不出解決的辦法；第二種情況是針對可能影響項目的交付 質(zhì)量和整體驗收的關(guān)鍵問題，項目經(jīng)理已經(jīng)想出兩種以上的解決方案，需要陳述給高層領(lǐng) 導(dǎo)，請領(lǐng)導(dǎo)選一個來執(zhí)行，當(dāng)然項目經(jīng)理可以在陳述時表達(dá)自己

11、對方案的優(yōu)劣判斷；第三 種情況是領(lǐng)導(dǎo)安排下來的具體任務(wù)，需要及時和不定期的主動向領(lǐng)導(dǎo)匯報任務(wù)完成的情況。10、問題十：項目的成本花費如何有效的進(jìn)行管控和過程跟蹤？問題描述： 項目經(jīng)常會發(fā)生成本超支但是項目任務(wù)還沒有完全完結(jié)的情況，如何盡最大可能控制成本核算和過程花費呢？建議的解決方案：項目實施公司的項目管理辦公室 （PMO）需要聯(lián)合財務(wù)部門依據(jù)此項目的銷 售合同額和售前解決方案建議書等擬定本項目的合理毛利額（預(yù)計的項目盈利額）及最初 的項目完工預(yù)算（BAC），該完工預(yù)算就是此項目的最初成本估算，項目實施公司可以根據(jù)此完工預(yù)算額在公司的財務(wù)系統(tǒng)中創(chuàng)建相應(yīng)的項目代碼（Project Code） 和

12、必要的成本科目，成本科目可能包括項目的人力成本、差旅和下包服務(wù)的采購花費等。成本科目可以簡單理 解為PMBO提到的控制賬戶的概念， 不同的成本科目需要結(jié)合實際的花費來單獨測量績效。并且，如果需要不同成本科目預(yù)算金額的互轉(zhuǎn)需要走必要的財務(wù)審批流程。成本科目的日常具體花費可以表現(xiàn)為項目成員的工時申報和差旅報銷等。項目成員每周通過所在組織的 工時申報系統(tǒng)中填寫特定的項目代碼來申報針對特定項目的實際工時投入。如果有差旅或 下包付款支出，也一并從具體項目代碼中把這些款項扣除。項目經(jīng)理至少每月在財務(wù)系統(tǒng) 中查看項目當(dāng)前和前幾個月的實際支出，并預(yù)計項目真正結(jié)束時可能的花費，即項目完工 估算（EAQ。一旦發(fā)現(xiàn)

13、有EAC大于BAC的情況，項目經(jīng)理需要及時決定是否申請管理儲備 基金，如果需要申請管理儲備基金，項目經(jīng)理需要依照公司既有的財務(wù)審批流程及時發(fā)起 申請操作和后期的工作跟進(jìn)等。11、 問題十一：合同甲方項目經(jīng)理給乙方項目經(jīng)理安排一件全新的項目任務(wù)，經(jīng)乙方項目經(jīng)理 評估此項目變更會增加乙方項目交付的成本和風(fēng)險，乙方項目經(jīng)理應(yīng)該如何應(yīng)對？問題描述：在項目交付的過程中往往甲方比較強勢，項目范圍的變更很難走正規(guī)的變更管理流程。建議的解決方案： 如果不能走正式的變更管理流程，乙方項目經(jīng)理需要留有相關(guān)證據(jù)以求自保和責(zé)任的澄清。一種可以考慮的做法是乙方項目經(jīng)理可以請甲方項目經(jīng)理和雙方領(lǐng)導(dǎo)開一個集中討論的會議，

14、在會上闡述此項目變更可能存在的風(fēng)險和失敗的可能，并把這些陳述的詳細(xì)內(nèi)容體現(xiàn)在會議紀(jì)要中。在會后發(fā)一個關(guān)于會議紀(jì)要的正式郵件給與會的所有人，在郵件正文中表述在會上大家的共同決議內(nèi)容，并列明如果有任何與實施不符的情況，請與會人員在未來三個工作日內(nèi)回復(fù)。會議紀(jì)要內(nèi)容會進(jìn)行相應(yīng)的更正和重新發(fā)出，如果三個工作日內(nèi)沒有任何回復(fù)，我們可以認(rèn)為會議紀(jì)要中記錄的內(nèi)容皆為事實。 乙方項目經(jīng)理通過此會議紀(jì)要和正式郵件留有相關(guān)證據(jù)，以降低由于此項目變更導(dǎo)致的影響所應(yīng)該承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任。12、問題十二：項目管理和軟件工程有何異同？問題描述：很多人學(xué)過項目管理和軟件工程等理論知識，但是并不知道兩者的具體區(qū)別， 以及如何進(jìn)行

15、結(jié)合使用。建議的解決方案：軟件工程更多的偏重軟件開發(fā)生命周期管理的方法論，比如比較流行的 瀑布式開發(fā)模式等。項目管理強調(diào)兩個生命周期，一個是項目管理生命周期，另一個是項 目所需要交付產(chǎn)品的生命周期。如果項目所交付的是軟件，軟件工程的管理方法可以應(yīng)用 在此軟件產(chǎn)品交付的過程中。而軟件工程很少提到的就是項目管理生命周期所需要交付 的內(nèi)容，如項目章程、項目管理計劃、團(tuán)隊建設(shè)的組織架構(gòu)和風(fēng)險管控跟蹤日志等方面。所以說軟件工程理論作為項目管理理論的合理補充可以應(yīng)用到項目管理過程中去，但是無 法代替項目管理生命周期的管控內(nèi)容。13、問題十三：如何管理多文化的項目團(tuán)隊？問題描述：項目經(jīng)理在管理跨國或多文化多

16、語言的項目時往往顯得捉襟見肘，不知道如何具體應(yīng)對?建議的解決方案：由于組織的文化、運營規(guī)則和團(tuán)隊的集體慣性的不同，項目經(jīng)理采取同樣的管理辦法不見得在不同組織得到同樣的效果。項目經(jīng)理需要基于不同的文化氛圍為項 目團(tuán)隊成員打造易于工作的項目環(huán)境，具體的做法有學(xué)會聆聽并尊重不同文化所帶來的工 作習(xí)慣的差異，通過定期的項目會議來統(tǒng)一大家對項目目標(biāo)、項目范圍和項目管理計劃的 認(rèn)識。從以往的溝通失敗情景中找出問題的根本原因，并采取必要的措施防止它在發(fā)生。14、問題十四：如何創(chuàng)造項目團(tuán)隊的管理文化？問題描述：項目經(jīng)理對如何創(chuàng)造所屬項目的管理文化存在疑問，不知道將如何下手來具體 打造？建議的解決方案： 要營造

17、項目管理文化，首先要找到適合的項目經(jīng)理，本質(zhì)上樂于從事這 項管理工作的人會對管理文化的鍛造滿懷信心。項目經(jīng)理必需有很強的向上溝通和必要的 影響能力。增強項目經(jīng)理和作為決策的高管之間的交流是非常必要的，項目經(jīng)理需要通過 比較容易理解的詞匯來向高層推銷你針對項目文化打造的具體舉措，并尋求高層領(lǐng)導(dǎo)的持 續(xù)支持。15、問題十五：項目經(jīng)理和團(tuán)隊成員如何實現(xiàn)高效的自我管理？問題描述：項目經(jīng)理和團(tuán)隊成員很難長時間保持高度的自制力去持續(xù)不斷的和充滿激情的 完成既有的項目工作，如何才能實現(xiàn)高效的自我管理是一個相對深刻的命題。建議的解決方案： 完成日常的項目管理和項目實施工作需要有必要的勤奮之外，方向、目 標(biāo)和方

18、法都同等重要。只要有了正確的方向、明確的目標(biāo)和高效的方法（必須三者同時具備），項目經(jīng)理和團(tuán)隊成員自然而然地?fù)碛星趭^和毅力。一個沒有勤奮和毅力的人，一定是因為方向、目標(biāo)或方法上面出現(xiàn)了問題。能夠成功的人，一定是能夠正確預(yù)測事物的發(fā)展 方向和規(guī)律的人。在明確方向的指導(dǎo)下，項目經(jīng)理通過整合各種資源來實現(xiàn)高效的自我管 理和團(tuán)隊建設(shè)。16、問題十六：甲方和乙方在項目管理過程中的不同關(guān)注點是什么？問題描述：由于項目主要是由乙方交付的，甲方往往會對項目交付的目標(biāo)明確，但是對項 目過程管控缺乏足夠的熱情、注意力，不知道需要關(guān)注的重點是什么。建議的解決方案： 有甲乙方參與的項目，往往存在甲乙雙方相互博弈的過程。

19、在甲乙方博 弈的過程中，甲方如果想過得舒服，要具備引領(lǐng)乙方的能力和經(jīng)驗。比如在雙方的合同中 設(shè)計必要的階段驗收里程碑和詳細(xì)的懲罰條款，以及明確的項目變更管理流程來對乙方產(chǎn) 生約束作用。另外，甲方要在售前階段就要考慮審核乙方的相關(guān)資質(zhì)，如評估乙方是否有 成熟的項目管理方法論、研發(fā)管理方法論和成本控制能力等。必要時，甲方需要發(fā)起獨立 評估或評審，考察乙方交付項目的實際成本和可能的利潤。如果發(fā)現(xiàn)乙方項目完工預(yù)算和 實際的執(zhí)行成本嚴(yán)重不符，一定要研究并發(fā)現(xiàn)乙方真實承接此項目的原因或目的。必要時 終止項目或更換乙方，否則項目后期可能造成不必要的糾紛和增加項目失敗的可能性。另外，甲方項目經(jīng)理也需要對項目生

20、命周期的全部問題和風(fēng)險進(jìn)行全盤掌控。甲乙雙方組織 存在有健全的項目篩選和準(zhǔn)入機制，以及制度治理和過程審計也是必須的，在這方面項目 管理辦公室（PMO應(yīng)該起到必要的作用。還有一句話很經(jīng)典：“對于乙方來說，在下包面前就成了甲方。對于甲方來說，可能在自己的領(lǐng)導(dǎo)面前就成了乙方?！彼?，身在圍城，我們都是方鴻漸啊。17、問題十七：項目的風(fēng)險儲備基金一般會預(yù)留多少？問題描述：由于項目具有臨時性和獨特性等特點，造成項目交付的不確定性和風(fēng)險，這就需要預(yù)留一定的風(fēng)險儲備基金，但是組織往往對預(yù)留多少風(fēng)險儲備存有疑問。建議的解決方案： 在項目管理過程中一般有進(jìn)度和成本估算的過程，最精確的估算方法是自下而上估算，一般

21、這種精確估算偏差為5雅U 10%因為有偏差就預(yù)示著有風(fēng)險，所以要預(yù)留風(fēng)險儲備金。我國政府信息化工程項目也規(guī)定需要有一定的工程預(yù)備費來管理難以預(yù)料的風(fēng)險或市場價格的調(diào)整等諸多因素。如規(guī)定針對合同額為3000萬以上的項目預(yù)留 3%到8%合同額為3000萬以下的項目則預(yù)留 3% 5%如果是甲方自己主導(dǎo)的項目，風(fēng)險儲 備可能就基本是整個合同額的百分之多少。如果是乙方實施的項目，乙方更多的可能是需要先把利潤刨除后， 把項目完工預(yù)算（BAC）的百分之多少作為風(fēng)險儲備。如果這個儲備基金給項目經(jīng)理能夠直接動用，這個就屬于應(yīng)急儲備的范疇，如果還需要經(jīng)組織審核才能動用，就屬于管理儲備的范疇。18、問題十八：項目團(tuán)

22、隊如何快速團(tuán)隊快速的通過績效震蕩期？問題描述：項目團(tuán)隊剛開始建立之初可能會由于文化、背景、性格和做事方式不同而產(chǎn)生彼此沖突，我們通常叫做震蕩期，那么項目經(jīng)理如何帶領(lǐng)團(tuán)隊成員快速度過這個震蕩期呢， 這是一個比較棘手而實際的問題。建議的解決方案： 以下是項目團(tuán)隊快速的通過績效震蕩期的幾點建議：1、統(tǒng)一思想，定期召開項目進(jìn)度匯報會議，不斷的強調(diào)項目目標(biāo)，基本規(guī)則（哪些紀(jì)律絕對不容許違反，哪些條款必須堅持和大家的責(zé)任意識等），必要時個別談話；2、沖突處理：項目經(jīng)理要加強溝通和心理學(xué)的學(xué)習(xí)，能夠積極傾聽、尊重他人的意見，并在消除對方情緒之后再解決問 題。熟練的應(yīng)用沖突管理的技巧，通過成功處理幾個沖突，

23、樹立自己的威望；3、信任積累:通過一些事件來建立項目成員間的信任。比如，商鞅城門立柱的事情。必要時，充當(dāng)教練 的角色，對相關(guān)人員的行為進(jìn)行及時糾偏；4、合同統(tǒng)籌：新老搭配，性格搭配，男女搭配,做到人盡其才，物盡其用。5、團(tuán)隊建設(shè)：多舉辦增進(jìn)人員交流的拓展活動，如團(tuán)隊拉練等。6、合理分工：合理布置任務(wù)，不要交叉，每個人有自己負(fù)責(zé)的一塊，逐步建立個人責(zé)任感和榮譽感。7、獎懲制度：提前制定獎懲規(guī)則，可以用積分制，任務(wù)完成率，例會出席率和特殊貢獻(xiàn)等績效指標(biāo)進(jìn)行及時獎懲。盡量公開獎勵，私下批評，營造積極向上的團(tuán)隊氛圍。19、問題十九：如何與客戶在項目建設(shè)之初就建立良好有效的溝通平臺或渠道？問題描述：由于

24、項目經(jīng)理身份的特殊性，常常需要在項目實施期間于甲方現(xiàn)場進(jìn)行辦公，而在當(dāng)今的中國市場，甲方基本占據(jù)絕對的主導(dǎo)權(quán)，特別是政府行業(yè)，乙方項目經(jīng)理能否在項目建設(shè)之初就獲得甲方關(guān)鍵相關(guān)人的認(rèn)可，從而建立有效的溝通渠道，往往成為決定項目是否能夠成功交付的關(guān)鍵，甚至決定了是否能由本項目的延伸產(chǎn)生其他項目的可能性。建議的解決方案：1）與客戶相關(guān)核心人第一次見面一定要注重儀表，精神風(fēng)貌要自信向上，談吐要專業(yè)，說話大方得體，千萬不要唯唯諾諾，要在極短的時間內(nèi)將自己的行業(yè)經(jīng)歷和專業(yè)素養(yǎng)通過不刻意的方式讓客戶知曉，最后能提些你以前合作過的行業(yè)及知名人士的名字。如果是政府行業(yè)，就提一下以前合作較為愉快的客戶姓名，加深客

25、戶對你的印象。2） 盡量獲取客戶的微信號碼，并成功建立有效的實時溝通渠道，你可以說為了方便項目的工作推進(jìn)，大家建個微信群便于遇到問題實時溝通，這時一定要盡量將項目所有的干系人加入進(jìn)來。并且，要識別哪些是客戶方的決策者，哪些是客戶方的執(zhí)行者， 然后通過群里把每個人員加到自己朋友圈里，這里就出現(xiàn)了第一個社會心理學(xué)的應(yīng)用，叫做“登門檻”效應(yīng)，你若是直接加客戶微信， 80%勺客戶不會加你，而且會產(chǎn)生比較反感的負(fù)面作用，如果你通過先建立群組的方式，讓客戶做了一件很容易的小事，在他的思維里你們變成了一個工作小組，容易得到認(rèn)同，變成你的微信好友也就是順理成章的事情了。通過客戶的微信朋友圈，你可以獲得持續(xù)的時

26、間向客戶展示你的人品、工作態(tài)度、工作狀態(tài)、專業(yè)程度，最終使客戶認(rèn)同你的能力和價值，從而建立相對平等的溝通渠道。20、問題二十：如何掌控客戶狀態(tài)以及與項目執(zhí)行過程中客戶的反饋？問題描述：由于在項目執(zhí)行過程中，必然會出現(xiàn)項目經(jīng)理無法掌控的死角，當(dāng)客戶方出現(xiàn)情緒異常時，項目經(jīng)理需要引導(dǎo)客戶建立良好的反饋渠道，不要將問題在項目經(jīng)理不知情 的情況下擴(kuò)大化，確?？蛻舨灰苯酉蚬靖邔踊蚩蛻舾邔臃答亞栴}。建議的解決方案：1 ）在與客戶建立有效的微信溝通渠道后，在這個前提下，若客戶產(chǎn)生異常情緒，例如暴怒 和不安等現(xiàn)象。根據(jù)社會心里學(xué)，人在產(chǎn)生異常情緒時，往往會選擇最簡便的方式進(jìn)行反饋， 所以客戶一般會優(yōu)先通過微信進(jìn)行信息的反饋，因為我們之前給