萬科銷售案場的銷售與服務質(zhì)量提升方案

1、精品文檔就在這里各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有萬科銷售案場的銷售與服務質(zhì)量提升方案項目銷售充電站目錄：銷售現(xiàn)場業(yè)務現(xiàn)狀評估銷售現(xiàn)場業(yè)務體系整體框架銷售現(xiàn)場業(yè)務體系存在的問題一模型體系 銷售現(xiàn)場業(yè)務體系存在的問題 一流程體系 銷售現(xiàn)場業(yè)務體系存在的問題 一指標體系 銷售現(xiàn)場業(yè)務整體改進思路第一步：研究客戶第二步：建立能力第三步：完善銷售現(xiàn)場接待流程第四步：完善現(xiàn)場管理、監(jiān)督反饋流程第五步：明確各環(huán)節(jié)監(jiān)控點由本項目引發(fā)的相關思考一、銷售現(xiàn)場業(yè)務現(xiàn)狀評估精品文檔銷售現(xiàn)場業(yè)務體系整體框架銷書現(xiàn)場能力指標體系銷售現(xiàn)場客戶滿意度指標體系客戶祝帝程i現(xiàn)場菅理、監(jiān)控反饋

2、流程）銷售現(xiàn)場接特流程能為培養(yǎng)流程流程體系鞘售現(xiàn)場客戶價值模型能巖落莫型模型體系銷隹戰(zhàn)略財務模型銷售現(xiàn)場業(yè)務體系存在的問題 一模型體系客戶價值模型對銷售接待現(xiàn)場的客戶需求感知點認知不足，缺乏清晰的客戶需求分析對沒有強烈購買意向的客戶價值需求重視不足銷售現(xiàn)場能力模型缺乏清晰的銷售現(xiàn)場能力模型銷售現(xiàn)場人員能力過分依賴外包方，并且外包方的部分能力水平不能滿足需求對銷售現(xiàn)場能力相關的成本投入結構的認識不足對競爭對手的研究不足銷售現(xiàn)場業(yè)務體系存在的問題 一流程體系客戶研究流程未建立客戶研究流程精品文檔就在這里各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有銷售現(xiàn)場接待流程銷售接待崗

3、、樣板房講解崗位缺失未能清晰設立流程關鍵節(jié)點及考核體系銷售現(xiàn)場管理、監(jiān)控反饋流程對銷售代理方過多強調(diào)銷售業(yè)績而忽視了客戶滿意度指標銷售現(xiàn)場實時監(jiān)控、可視化管理做得不夠監(jiān)控流程沒有形成反饋回路銷售能力培養(yǎng)流程沒有重視對資質(zhì)一般的置業(yè)顧問的培訓和標準化咨詢設計銷售顧問培訓、合格上崗及淘汰流程不夠完善銷售全部依賴代理，缺少自身的銷售精英人員，缺乏對現(xiàn)場清潔和保安資源的最優(yōu)利用銷售代理人員流動非?？欤吭?0%的流失率，培訓有缺失合作初期，代理公司給予萬科的是骨干人員； 合作期變長后，萬科成了代理公司的培訓基地， 骨干被調(diào)動到其他品牌樓盤；沒有與代理公司形成戰(zhàn)略合作伙伴關系；代理的傭金、底薪較低，造成

4、銷售人員流失到其他行業(yè)銷售現(xiàn)場接待流程主要問題點1、無固定接待崗、靠銷售代理人員輪崗接待、部分銷售人員不主動熱情，導致客戶到訪無 人接待2、 銷售人員不能將項目優(yōu)勢和特點等重要信息第一時間告知客戶，項目信息無法完整傳達。3、到訪客戶登記，所錄信息不完整、有錯誤、客戶資源未能實現(xiàn)不同項目間的共享4、 樣板房參觀受天氣影響會有制約、無樣板房專職講解人員、 客戶自己體驗獲得信息有限、 難以產(chǎn)生購房沖動5、銷售顧問對客戶需求把握能力不夠、不能很好幫助客戶分析產(chǎn)品優(yōu)勢、比較競爭樓盤、 在客戶表明對項目沒有意向后不能及時推薦萬科其它樓盤6、銷售顧問沒有100%向客戶留名片、到訪客戶的后續(xù)跟進工作憑個人判斷

5、有所選擇去做、 缺乏監(jiān)督和信息反饋銷售現(xiàn)場業(yè)務體系存在的問題 一指標體系銷售現(xiàn)場客戶滿意度指標體系銷售現(xiàn)場客戶滿意度評分依賴于蓋勒普公司一年一次的評價，跨越時間太長，難以形成及時反饋和改進客戶滿意度指標沒有進行細分，基本為主觀評價指標缺少對銷售現(xiàn)場各個環(huán)節(jié)的客戶滿意度指標的建立銷售現(xiàn)場能力指標體系精品 文檔銷售刃OTO建立客戶研究流程客戶研究流程圖團響 暫醤客戶調(diào)甘問卷般人員訪談提綱 客戶擁訪問卷 甫蠶翳需戶二、構建客戶價值模型客戶需求KANO模型（分為外部客戶、內(nèi)部業(yè)務）-客戶價值模型三、提煉客戶滿意度指標客戶滿意度指標體系尚未形成銷售現(xiàn)場能力指標體系、銷售現(xiàn)場業(yè)務整體改進思路二*完善能力培

6、養(yǎng)流程-開盤前培訓流程-開盤中培訓流程我方培訓.代理方培訓機制-建立銷售顧問培訓、合格上囪及淘沐流程三*提煉能力指標體系*能力指標體系銷售現(xiàn)場業(yè)務整體改進第一步：研究客戶銷售現(xiàn)場業(yè)務整體改進第二步：建立能力胃售現(xiàn)場能力根型、構建銷售能力模型銷售能力模型銷售現(xiàn)場業(yè)務整體改進第二步：建立能力、完善銷售現(xiàn)場接待流程融翩薩戶增加銷售大廳接待、樣板房講解崗明確各流程崗位標準化操作規(guī)程（ SOP ），包含動作要領、基本話述、標準禮儀、相關表單、圖片說明編制銷售手冊，明確項目賣點、項目優(yōu)勢特點、項目基礎信息、重要問題回答、紅線內(nèi)外不利因素、競爭樓盤信息對比、樣板房介紹等話述。提供多種項目信息展示方式：展板、

7、燈箱、海報、DVD、相冊、錄音、錄象、小冊子、沙盤、區(qū)域模型等制作并優(yōu)化客戶信息登記表、成交客戶調(diào)查問卷、樣板房客戶意見反饋單銷售現(xiàn)場業(yè)務整體改進第四步 ：完善現(xiàn)場管理流程一、完善銷售現(xiàn)場管理、監(jiān)督反饋流程銷售監(jiān)控流程建立起信息反饋回路。有監(jiān)控有考核有獎懲。建立銷售代理方現(xiàn)場管理、銷售部門現(xiàn)場管理、第三方神秘訪客制度、客戶回訪制度的多緯度監(jiān)控體系。將現(xiàn)場考核點可視化、施行看板管理。制訂流程關鍵指標、流程控制計劃制訂晨會、周會等例會制度與現(xiàn)場巡查制度二、完善銷售代理合作方選擇、合作流程重新平衡客戶滿意度與銷售業(yè)績等指標的權重關系。重新梳理對銷售代理方的管理要求和考核指標。在銷售接待服務緯度明確獎

8、懲措施。銷售現(xiàn)場業(yè)務整體改進第五步：明確各環(huán)節(jié)監(jiān)控點1、 CP：1三聲接聽；2告知姓名、禮貌問候；3透露項目優(yōu)勢信息；4主動邀請到銷售現(xiàn)場并提供來訪路線；5結束通話后發(fā)送關懷短信；6登記客戶基本信息2、CP:1停車場標識清晰；2安全員著裝統(tǒng)一、動作規(guī)范，主動引導停車、敬禮致敬、打開車門禮貌問候、下雨天、烈日天為客戶撐傘；3、 CP:1銷售大廳有清晰路牌指引；2銷售大廳環(huán)境良好；3接待人員有良好職業(yè)禮儀；4客戶到訪主動微笑禮貌問候；4、 CP:1主動介紹，向客戶遞名片；2結合客戶需求，第一時間闡述樓盤特點和項目優(yōu)勢（X條）；3主動闡述項目詳細信息（X條）；4針對客戶提問提供專業(yè)解答；5初步了解客

9、戶需求（X點）；5、 CP:1到訪客戶基本信息100%登記（姓名、性別、聯(lián)系電話）；2意向客戶重要信息 100% 登記（第幾次到訪、年齡、車輛情況、外貌特征、行為舉止、溝通紀要、目標產(chǎn)品類型、關注信息點、后續(xù)跟進情況）；3提供項目資料6、 CP:1電瓶車等候處有清晰指示；2客戶等候時間不超過 15分鐘；3安全行駛；4播放語音介紹小區(qū)環(huán)境、沿路風景7、 CP:1樣板間家居布置與小區(qū)環(huán)境融合、再現(xiàn)實際生活場景；2接待人員禮貌問候、主動介紹樣板房信息（X個信息點）；3邀請客戶填寫樣板房信息反饋單& CP:1如果客戶提出需求，帶領客戶實地感受成熟社區(qū)，重點介紹萬科物業(yè)服務、社區(qū)配套環(huán)境、生活便利性等；

10、2安全返回大廳精品 文檔精品文檔就在這里各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應有盡有9、 CP:1詢問客戶感受，深入理解客戶需求；2推薦多個產(chǎn)品；3全面詳細介紹推薦戶型特點及社區(qū)特點；4幫助客戶客觀評價競爭樓盤；5主動告知普遍價格折扣優(yōu)惠政策；6風險因素、不利因素主動提示；7幫助客戶解決實際問題（貸款）；8對于不能解答的問題及時反饋給銷售經(jīng)理10、 CP:1給予全套銷售資料；2再次告知聯(lián)系方式，并留下客戶信息；3態(tài)度親切、始終如一；4及時分析記錄未成交原因，并告知銷售經(jīng)理；11、 CP:1詳細介紹認購書條款、預售買賣合同、前期物業(yè)管理協(xié)議；2提供后續(xù)手續(xù)辦理指南；3針

11、對問題細致回答、風險因素、不利因素主動提示；4填寫成交客戶調(diào)查表、銷售服務反饋單；5核實客戶資信12、 CP:1接待人員正式告別；2表達感謝；3告知后續(xù)服務跟進人員；4提示回家路線；5離開后給予短信關懷三、由本項目引發(fā)的相關思考執(zhí)行比流程更重要： 流程的明確相對容易，建立流程的指標并持續(xù)監(jiān)控（銷售現(xiàn)場的監(jiān)控、 神秘訪客的監(jiān)控）對于流程得到持續(xù)執(zhí)行更為重要。銷售團隊激勵創(chuàng)新：熊市下，基于銷售提成的激勵模式受到挑戰(zhàn)，大量優(yōu)秀銷售代表流向其他行業(yè)，各項目普遍存在人員流動量過快的現(xiàn)象。銷售代表能力成為影響成交的關鍵因素之一。上海公司目前開始要求代理公司提高銷售代表基薪的做法，值得研究。營銷費用投向需要

12、關注：目前的營銷費用投向基本上還是基于牛市思維?，F(xiàn)場管理人員不足，項目營銷費用根據(jù)回款決定（部分公司現(xiàn)金流管理的需要），代理費仍舊根據(jù)銷售業(yè)績確定的傳統(tǒng)做法都需要重新檢討。物業(yè)公司與地產(chǎn)公司的配合：物業(yè)為地產(chǎn)服務，在銷售接待環(huán)節(jié)，我們對物業(yè)人員應該提出哪些具體的要求和考核指標。物業(yè)人員、地產(chǎn)人員、銷售代理人員三方資源如何更好地整合，如何管理，需要我們持續(xù)思考。 2010年讀書節(jié)活動方案一、活動目的：書是人類的朋友，書是人類進步的階梯！為了拓寬學生的知識面，通過開展“和書交朋友，遨游知識大海洋”系列讀書活動，激發(fā)學生讀書的興趣，讓每一個學生都想讀書、愛讀書、會讀書，從小養(yǎng)成熱愛書籍，博覽群書的好

13、習慣，并在讀書實踐活動中陶冶情操，獲取真知，樹立理想！二、活動目標：1 、通過活動，建立起以學校班級、個人為主的班級圖書角和個人小書庫。2 、通過活動，在校園內(nèi)形成熱愛讀書的良好風氣。3 、通過活動，使學生養(yǎng)成博覽群書的好習慣。4、通過活動，促進學生知識更新、思維活躍、綜合實踐能力的提高。三、活動實施的計劃1 、 做好讀書登記簿(1) 每個學生結合個人實際，準備一本讀書登記簿，具體格式可讓學生根據(jù)自己喜好來設計、裝飾，使其生動活潑、各具特色，其中要有讀書的內(nèi)容、容量、實現(xiàn)時間、好詞佳句集錦、心得體會等欄目，高年級可適當作讀書筆記。(2) 每個班級結合學生的計劃和班級實際情況，也制定出相應的班級讀書目標和讀書成長規(guī)劃