前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃.

1、前臺(tái)培訓(xùn)大綱1 、 培訓(xùn)任務(wù)：讓新員工系統(tǒng)掌握前臺(tái)接待知識(shí)，熟練基本操作電腦技能2 、 培訓(xùn)對(duì)象：前臺(tái)新員工3 、 培訓(xùn)方式：講授、跟班學(xué)習(xí)4 、 培訓(xùn)式具：電腦、電腦操作系統(tǒng)、培訓(xùn)教室5 、 培訓(xùn)地點(diǎn)：6 、 培訓(xùn)內(nèi)容：1 、前廳接待員的素質(zhì)與職責(zé)（前臺(tái)培訓(xùn)） .p22 、 了解電腦操作程序（前臺(tái)培訓(xùn)、暫缺）3 、前臺(tái)服務(wù)員各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程（前臺(tái)培訓(xùn)） .p74 、前臺(tái)接待崗位員工服務(wù)技能要求（前臺(tái)培訓(xùn)） .p175 、前臺(tái)收銀崗位員工服務(wù)技能要求（前臺(tái)培訓(xùn)） .p206 、預(yù)訂崗位員工服務(wù)技能要求（前臺(tái)培訓(xùn)） .p257 、咨詢崗位員工服務(wù)技能要求（前臺(tái)培訓(xùn)） .p298 、前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)

2、準(zhǔn)（前臺(tái)培訓(xùn)） .p329 、前臺(tái)辦理登記，驗(yàn)證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（前臺(tái)培訓(xùn)） .p33前廳接待員的素質(zhì)一、前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求前廳服務(wù)員的儀態(tài)、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心 里活動(dòng)，會(huì)影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說(shuō)，酒店前廳服務(wù)員首先儀表、儀態(tài)上給客人形 成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象，從而覺(jué)得收到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一 種榮耀，因此愿意再次光臨。1 ） 儀表、儀態(tài)：優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱 情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動(dòng)作，掌握客人心理。2 ） 酒店規(guī)定：前

3、臺(tái)服務(wù)員上崗前要洗頭不能有頭皮屑、剪指甲、保證無(wú)胡須、 頭型大方、化妝輕淡、樸素雅致；不使用有色指甲油及濃味香水等。3 ） 語(yǔ)言：前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言， 令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門(mén)外語(yǔ)的基本會(huì)話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。4 ） 行為舉止：優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。 盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門(mén)叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。5 ） 業(yè)務(wù)操作技能：前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地程序完成本職工作。工作 的快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤也

4、標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。6 ） 應(yīng)變能力：應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)?客人來(lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng)， 不同的生活習(xí)慣、 不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能 力，才能妥善處理號(hào)這些特殊問(wèn)題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多 變的方法，處理好每件特殊的事件。7 ） 誠(chéng)實(shí)度：前廳服務(wù)員必須具有較高的誠(chéng)實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得 愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí)，前廳服務(wù)員必須能夠

5、嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對(duì)不能以工作之便，徇私舞弊。8 ) 知識(shí)面：前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問(wèn)。這些問(wèn)題有 時(shí)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化的及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬 的知識(shí)面和豐富的專業(yè)知識(shí)。才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。9 ) 合作精神：前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)” ， 每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色，要想演好這場(chǎng)戲，需要員工的集團(tuán)合作。當(dāng)接待員忙 于接待時(shí)或因特殊情況離開(kāi)工作崗位時(shí)，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意， 個(gè)人的意見(jiàn)或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來(lái)，否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象

6、。前廳服務(wù)員崗位職責(zé)1 、迎賓崗位職責(zé)1 、 指揮和疏導(dǎo)門(mén)前車(chē)輛，做好賓客迎送工作。2 、 面帶微笑，為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，躬身向客人致意，并用右手擋住車(chē)門(mén)上沿， 以免客人碰頭。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車(chē)。3 、 幫助客人裝卸行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無(wú)物品遺失，如果客人時(shí)離 店，應(yīng)在車(chē)輛開(kāi)動(dòng)后向客人揮手致意。注重在開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。4 、 觀察出入門(mén)廳人員的動(dòng)向，注意做好防爆、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員 做好賓客抵達(dá)與離開(kāi)時(shí)的保衛(wèi)工作。2 、接待員職責(zé)1 、 細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開(kāi)房。在開(kāi)房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況， 講清房?jī)r(jià)，避免引起誤解。2 、

7、 做好開(kāi)房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的 vip 客人身 份、房號(hào)及抵離時(shí)間。3 、 熟悉當(dāng)天散客及旅游團(tuán)的開(kāi)房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。4 、 辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說(shuō)明，以便查詢。5 、 夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日?qǐng)?bào)表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。6 、 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。3 、預(yù)訂員職責(zé)1 、 根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。2 、 全天 24 小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求。3 、 及時(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料。4 、 做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。4 、行李員職責(zé)1 、 按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，

8、準(zhǔn)備隨時(shí)為客人 提供幫助。2 、 時(shí)刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運(yùn)送行李，并 主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。3 、 要注意確?？腿诵欣畹陌踩?，并及時(shí)準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的 地點(diǎn)。5 、寄存員職責(zé)1 、 回答客人關(guān)于寄存的問(wèn)詢， 向客人說(shuō)明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。2 、 寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭(zhēng)不出差錯(cuò)，萬(wàn)一出錯(cuò)則應(yīng)立即 向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3 、 做好交接班工作，各項(xiàng)手續(xù)要清楚。4 、 嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。6 、收銀員崗位職責(zé)1 、 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。 準(zhǔn)確地填寫(xiě)發(fā)票。2 、 做好交接班工作。錢(qián)物一

9、定要交割清楚。3 、 按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。7 、話務(wù)員崗位職責(zé)1 、 負(fù)責(zé)接聽(tīng)一切外來(lái)電話，連接酒店各部門(mén)及客人的一切電話。篇二：前臺(tái)接待培訓(xùn) 計(jì)劃前臺(tái)接待培訓(xùn)計(jì)劃 接待部員工培訓(xùn)工作計(jì)劃分為以下幾項(xiàng)： 一、接待禮儀及儀容儀表方面培訓(xùn)及要求：1 、著裝的具體規(guī)定：深藍(lán)色或黑色西裝上衣2 、化妝：女員工不應(yīng)濃妝艷抹，但要求化淡妝，以自然為主。頭發(fā)以整潔自然為美，男 員工不得留小胡子與大鬢角，頭發(fā)勤洗且經(jīng)常修剪、嚴(yán)禁留怪異發(fā)型。3 、辦公時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，如須暫時(shí)離開(kāi)，應(yīng)與同事交代一下。4 、禁止在辦公區(qū)域哼唱小調(diào)、 高聲喧嘩、追逐打鬧， 禁止在工作時(shí)間內(nèi)在辦公區(qū)域進(jìn)食。 禁止在

10、辦公時(shí)間開(kāi)與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)，與跟工作無(wú)關(guān)的人員在網(wǎng)絡(luò)上聊天。2 、坐姿及物品擺放的規(guī)定： 保持上身直立坐姿， 不準(zhǔn)趴桌子， 歪身或坐在椅子上轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn) 去，前臺(tái)除了辦公用品、電話、顯示器、行程及水杯外，其余物品用完后及時(shí)清理，不要留 在桌面上。時(shí)刻保持桌面整潔。3 、上、下班時(shí)間及午休時(shí)間， 值班到崗到位的要求： 正常工作日 （早 8：30晚 17：00 ）， 周六、周日及節(jié)假日值班（早 9：00晚 16： 00）。午休時(shí)間為（ 12：1513： 00）。要求員 工嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上班，不允許遲到、早退、空崗。4 、接電話的語(yǔ)言培訓(xùn) （接起電話后：“你好， 國(guó)際商務(wù)” 接電話過(guò)程中語(yǔ)氣溫和、 熱情

11、， 解答耐心、專業(yè)、細(xì)致，注意使用禮貌用語(yǔ)。 ）5 、直客接待的動(dòng)作及語(yǔ)言培訓(xùn)（起立、微笑、問(wèn)好、讓座、倒水、解答、送客）二、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)1 、短時(shí)間內(nèi)對(duì)國(guó)內(nèi)熱銷(xiāo)線路的行程熟知（起止城市、具體行程、費(fèi)用包含）2 、及時(shí)了解國(guó)內(nèi)最新報(bào)價(jià)信息及成團(tuán)信息。3 、對(duì)于國(guó)際線路的所需材料及行程安排，注意事項(xiàng)的培訓(xùn)。4 、對(duì)于省內(nèi)秋季常規(guī)線路的行程培訓(xùn)（出行時(shí)間、具體行程、集合時(shí)間及地點(diǎn)、費(fèi)用包 含、報(bào)價(jià)）三、培訓(xùn)時(shí)間安排1 、每天早上利用 5 分鐘時(shí)間安排當(dāng)天工作、并檢查著裝及物品擺放（5-10 分鐘）2 、每天中午利用休息的時(shí)間對(duì)于各條行程進(jìn)行培訓(xùn)（ 10-20 分鐘）3 、每天晚上對(duì)于全天接待信息的

12、統(tǒng)計(jì)及回訪方法的培訓(xùn)（20 分鐘）4 、不定期的對(duì)線路及報(bào)價(jià)進(jìn)行培訓(xùn)。四、考核制度1 、每周一中午，對(duì)于上周培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核。采用問(wèn)答式（筆試）考核，考試時(shí)間 10 分鐘，滿分 100分，60分及格。不及格者給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)。 對(duì)于 2次不及格者， 暫停工作， 自學(xué)行程，經(jīng)辦公室考核通過(guò)后，方可繼續(xù)工作。2 、每天不定期的對(duì)于員工進(jìn)行口試抽查， 多次提問(wèn)回答不正確者， 停止手中工作自學(xué)行 程。經(jīng)大家考核通過(guò)后，方可繼續(xù)工作。以上是我粗淺的培訓(xùn)計(jì)劃，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審閱后，指出不足之處，我好及時(shí)改正。篇三：前臺(tái)接待新員工培訓(xùn)計(jì)劃 . 前臺(tái)接待新員工培訓(xùn)計(jì)劃 篇四：前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃酒店前臺(tái)員工培訓(xùn) 儀容、儀表：

13、 服務(wù)員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，更反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，前臺(tái)員工由 于與客人接觸機(jī)會(huì)較多，且對(duì)前臺(tái)員工的要求如下：1 、2 、3 、4 、5 、6 、 上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。 服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌 戴在左胸處。 面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。 不能配戴過(guò)多及夸張的飾物，不能?chē)姖饬?香水。 手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。 發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按 公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。禮節(jié)、禮貌 稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語(yǔ)，并問(wèn)候客人。 1 、2 、 客人抵達(dá)時(shí)，要熱情，主動(dòng)地問(wèn)候客人。 接待客人時(shí)，全神貫注，不許用粗魯和漠 不

14、關(guān)心的態(tài)度待客，談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊。3 、 不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人，否則，會(huì) 耽擱其他客人寶貴時(shí)間，同時(shí)也會(huì)使他們感到受到歧視。4 、5 、 員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開(kāi)玩笑、哼歌。 員工與 客人保持應(yīng)有的距離，不可過(guò)分隨意，不得與客人開(kāi)過(guò)分的玩笑、打逗，嚴(yán)格掌握分寸。6 、7 、 與客人談話時(shí)，要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明了。 如遇客人心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激， 也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則對(duì)待客人。8 、 舉止要端莊、大方，表情自然、誠(chéng)懇，保持微笑。前臺(tái)

15、員工以站立姿勢(shì)服 務(wù)，除夜班規(guī)定時(shí)間外。9 、 雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。10 、 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。11 、 為客人服務(wù)時(shí)，不得流露厭煩、冷淡的表情。 在服務(wù)工作打電話和客人交談時(shí)，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來(lái)。 問(wèn)詢服務(wù) 由于每位客人的情況不同，他們提出的問(wèn)題也不盡相同，客提出問(wèn)題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)避免 及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語(yǔ)，對(duì)于無(wú)法解答的問(wèn)題，服 務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請(qǐng)客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，再給客人以準(zhǔn)確的回答，為了問(wèn) 詢服務(wù)的需要，前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表、地圖、房?jī)r(jià)表等。1 、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)

16、目。 2 、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營(yíng)業(yè)時(shí)間。3 、了解本地娛樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物場(chǎng)所信息。 4 、了解交通方面的信息。5 、關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢。 6 、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。 話務(wù)服務(wù)： 話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機(jī)的性能及操作方法，才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn) 接電話，同時(shí)，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機(jī)號(hào)碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲 音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來(lái)時(shí)，探知對(duì)方的 身份這一點(diǎn)很重要， 如果當(dāng)你不知對(duì)方是誰(shuí)時(shí)， 應(yīng)禮貌問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪一位？” 接聽(tīng)電話時(shí)， 對(duì)方所問(wèn)你的一些問(wèn)題， 你不懂時(shí)， 可以跟客人講： ：請(qǐng)稍等， 我找個(gè)熟悉的這方面的

17、人員來(lái) 跟你講“，或自己先了解問(wèn)題，再問(wèn)答客人的問(wèn)題，不可以給客人模棱兩可的感覺(jué)，如果假 裝聽(tīng)懂是很危險(xiǎn)的。因?yàn)閷?duì)方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言 的客人，當(dāng)客人說(shuō)完留言的話語(yǔ)，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時(shí)誤解客人所說(shuō)的意思。1 、2 、3 、4 、5 、 根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)。 掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號(hào)碼。 掌握當(dāng)?shù)?派出所、急救中心、消防處的電話。 處理留言，及時(shí)通知客人。 嚴(yán)守話務(wù)保密制度，不得 隨意將客人房號(hào)，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢，請(qǐng)留言。6 、7 、 熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)。 在主動(dòng)打電話到房間時(shí)，應(yīng)先報(bào)“您 好

18、！我是 xxx 服務(wù)員?！彪娫掁D(zhuǎn)接程序：1 、 鈴聲響三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話，講： “您好， xxx 酒店或您好，前臺(tái)。 ”（聲音 清晰、有力、表達(dá)明了。 ）2 、3 、 仔細(xì)聽(tīng)客人的要求， 聽(tīng)清楚再回答客人的問(wèn)題 根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話， 如客人要求 轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號(hào)。4 、 若接收方無(wú)人接聽(tīng)或占線時(shí)，請(qǐng)叫對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打或留言。 話務(wù)接聽(tīng)禮儀標(biāo)準(zhǔn) （一）基本技巧1 、聲音： 柔和而有韻律的高低音 清楚及平均速度 開(kāi)朗2 、態(tài)度：盡量于電話三聲內(nèi)接聽(tīng) 友善，樂(lè)于助人及歡愉音聲 詢問(wèn)對(duì)方名字并于言談中應(yīng)用3 、用字 ;簡(jiǎn)單，勿用術(shù)語(yǔ) 運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，如：您好、請(qǐng)、謝謝

19、、別客氣等 ?4 、知識(shí)： 通曉酒店內(nèi)各部門(mén)的內(nèi)線號(hào)碼 知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排，酒店內(nèi)的大小宴會(huì)、會(huì)議 （二）電話程序1 、接收外來(lái)電話： 鈴聲三聲內(nèi)接聽(tīng)（統(tǒng)一用普通話） “您好（早上好） ，維景酒店，有什么可以幫您？”作開(kāi)始 小心聆聽(tīng)，避免打擾對(duì)方，有需要時(shí)多作咨詢樂(lè)于助人，提供額外的資料 當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí)，不允許邊說(shuō)話邊拿起話筒，不要讓客人一開(kāi)始聽(tīng) 到的不是“您好，北海民航大酒店酒店”而是一些其他的話 可寫(xiě)下來(lái)電者姓名、房間或電話號(hào)碼及詢問(wèn)內(nèi)容2 、接收內(nèi)線電話：鈴呼三聲內(nèi)接聽(tīng)（統(tǒng)一用普通話） “您好，前臺(tái)（總臺(tái)）3 、轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）對(duì)酒店了解， 包括各

20、部門(mén)經(jīng)理、 主管的姓名、 工作概況及內(nèi)線號(hào)碼 只轉(zhuǎn)線至你 認(rèn)為有能力解決來(lái)電者問(wèn)題的內(nèi)線告訴來(lái)電者你把電話轉(zhuǎn)往何人， 亦知會(huì)另一方誰(shuí)來(lái)電及你轉(zhuǎn)接的原因 當(dāng)來(lái)電者 要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要問(wèn)清來(lái)電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對(duì)來(lái)電者說(shuō)： “請(qǐng)稍等，我馬上為你轉(zhuǎn) 接?！爱?dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時(shí)才可以把電話轉(zhuǎn)接過(guò)去（對(duì)客）向來(lái)電者詢問(wèn)要轉(zhuǎn)房間號(hào)的住客姓名（ “請(qǐng)問(wèn)客人姓名” ） “請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”經(jīng)過(guò)客人同意后： “現(xiàn)在我將電話接往 a 先生的房間，請(qǐng)稍等” “很抱歉， a 先生已退房 / 尚未抵店，暫時(shí)不在房間，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？” “很抱歉， a 先生的電話正在使用中，請(qǐng)問(wèn)先生 / 小姐愿意等候還是需要留言？” 轉(zhuǎn)接電話時(shí)，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。4 、需來(lái)電者等候：“請(qǐng)問(wèn) a 先生是否愿意等候？應(yīng)該不需要很長(zhǎng)時(shí)間。 ” “我了解情況，約需幾分鐘， a