保健服務(wù)認(rèn)證控制點.doc

1、保健服務(wù) 要求（送審稿）控制點及適用范圍 二一四年一月表1 控制點級別劃分原則等級級別內(nèi)容1級基于保健服務(wù)提供的安全、衛(wèi)生、專業(yè)要求。2級基于1級控制點的安全、衛(wèi)生、專業(yè)提高的要求。 3級基于1級和2級控制點要求的專業(yè)和舒適的持續(xù)改善措施要求。 保健服務(wù) 要求控制點及適用范圍4 總則 保健服務(wù)組織（以下簡稱組織）和其經(jīng)營場所應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求，關(guān)注顧客感受，保證服務(wù)過程滿足但不限于安全、衛(wèi)生、專業(yè)和舒適的要求。 4.1 安全 組織和其經(jīng)營場所提供的保健服務(wù)項目應(yīng)保證顧客的消費安全。4.2 衛(wèi)生 組織和其經(jīng)營場所應(yīng)按相關(guān)法律、法規(guī)的要求，保持場所、人員、設(shè)備、設(shè)施及用品的衛(wèi)生。4.3 專業(yè)組織和其

2、經(jīng)營場所應(yīng)建立健全服務(wù)保障機制，為顧客提供其承諾的保健專項技能服務(wù)。4.4 舒適組織和其經(jīng)營場所提供的技能服務(wù)和場所環(huán)境應(yīng)為顧客帶來舒適感。4.5 符合性控制點級別劃分5 服務(wù)組織序號內(nèi)容一級控制點二級控制點三級控制點適用類別說明5.1組織應(yīng)具有法人資格，且組織和其經(jīng)營場所應(yīng)具備合法、有效的經(jīng)營資質(zhì)，經(jīng)營范圍應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。1級全部4類5.2組織和其經(jīng)營場所應(yīng)持有但不限于衛(wèi)生許可證等有效證明文件。1級全部4類5.3組織和其經(jīng)營場所應(yīng)持有其他必要的資質(zhì)/許可證明。1級全部4類5.4 組織和其經(jīng)營場所獲得第三方認(rèn)證機構(gòu)頒發(fā)的質(zhì)量、安全等相關(guān)證書。3級5.5組織重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，參與國家、行業(yè)

3、有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的試點或示范。2級5.6組織重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，參與國家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作。3級5.7組織的經(jīng)營場所的營業(yè)時間3年以上（含3年）。3級5.8組織和其經(jīng)營場所持有商標(biāo)。2級5.9組織和其經(jīng)營場所持有中國專利證書。3級5.10組織或其經(jīng)營場所獲得團(tuán)體或個人地市級以上獎勵。3級5合計3256 工作人員序號內(nèi)容一級控制點二級控制點三級控制點適用類別說明6.1 人力資源6.1.1組織應(yīng)根據(jù)服務(wù)項目和經(jīng)營規(guī)模的需要，配置相應(yīng)的管理人員和技能人員等，并建立人員管理制度和員工檔案。1級全部4類6.1.2組織宜制定人才發(fā)展規(guī)劃，建立人員的績效考核制度，并保存相關(guān)記錄。2級6.1.3 組織宜設(shè)立專

4、職人力資源管理部門，制定人力資源規(guī)劃及各項人力資源招聘、培訓(xùn)、考核、薪資福利、員工職業(yè)生涯發(fā)展等管理制度，并保存相關(guān)記錄。3級6.1.4組織和其經(jīng)營場所中專（含高中）以上學(xué)歷占在冊員工數(shù)量30%以上，本科以上學(xué)歷占在冊員工數(shù)量3%以上。2級6.1.5組織和其經(jīng)營場所中專（含高中）以上學(xué)歷占在冊員工數(shù)量50%以上，本科以上學(xué)歷占在冊員工數(shù)量5%以上。3級6.1.6組織中擁有研究生以上學(xué)歷員工1名。3級6.1.7組織或其經(jīng)營場所委派專業(yè)技術(shù)人員參加國內(nèi)外相關(guān)的學(xué)術(shù)會議次數(shù)，每年不少于6人次。3級6.1.8組織或其經(jīng)營場所人員在相關(guān)的正式出版刊物上發(fā)表專業(yè)論文或公開出版專業(yè)專著，每年不少于3篇或1部

5、。3級合計1256.2 管理人員6.2.1應(yīng)有中專（含高中）以上學(xué)歷或同等文化程度。1級6.2.2應(yīng)具有從事本行業(yè)2年以上的工作經(jīng)歷。1級6.2.3應(yīng)了解本組織和其經(jīng)營場所所提供的服務(wù)項目的有關(guān)知識，具有指導(dǎo)或解決管理過程中具體問題的能力。1級6.2.4應(yīng)了解相關(guān)的國家法律法規(guī)和行業(yè)主管部門規(guī)章的要求。1級6.2.5管理人員中具備5年以上從業(yè)管理經(jīng)驗，或持有中級以上職稱證書、國家相關(guān)高級職業(yè)資格證書，或大專以上學(xué)歷者不低于在冊管理人員總數(shù)的50%。2級6.2.6管理人員中具備8年以上從業(yè)管理經(jīng)驗，或持有中級以上職稱證書、國家相關(guān)高級職業(yè)資格證書，或大專以上學(xué)歷者不低于在冊管理人員總數(shù)的60%。

6、3級合計4116.3技能人員6.3.1應(yīng)有初中及以上文化程度。1級6.3.2應(yīng)具備相關(guān)部門頒發(fā)的保健技能培訓(xùn)證書，或持有相關(guān)技能的國家職業(yè)資格證書。1級6.3.2.1持有相關(guān)技能的國家職業(yè)資格證書中級職業(yè)資格證書30%以上和高級職業(yè)資格證書3%。（2級6.3.2.2持有相關(guān)技能的國家職業(yè)資格證書中級職業(yè)資格證書50%以上和高級職業(yè)資格證書5%。3級6.3.3組織和其經(jīng)營場所技能人員應(yīng)每年進(jìn)行健康檢查，取得健康合格證明。1級6.3.4應(yīng)掌握本崗位服務(wù)規(guī)范要求。1級6.3.5應(yīng)具備緊急救護(hù)基礎(chǔ)知識。1級合計5116.4培訓(xùn)6.4.1組織應(yīng)建立員工入職培訓(xùn)、技能培訓(xùn)等相關(guān)培訓(xùn)制度，制定培訓(xùn)考核管理規(guī)

7、定。1級6.4.2培訓(xùn)內(nèi)容至少包括：專業(yè)技能、服務(wù)禮儀、職業(yè)道德、企業(yè)管理制度、安全知識、衛(wèi)生知識。1級6.4.3組織應(yīng)每年對全體人員進(jìn)行持續(xù)發(fā)展培訓(xùn)。1級6.4.4組織應(yīng)制定并實施年度培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)大綱。1級6.4.5組織應(yīng)保存培訓(xùn)教材及相關(guān)培訓(xùn)實施和考核記錄。1級6.4.6組織宜定期委派管理人員參加外部的職業(yè)技能培訓(xùn)并取得培訓(xùn)證明。2級6.4.7組織內(nèi)部培訓(xùn)教師應(yīng)具備國家頒發(fā)的高級職業(yè)資格證書。3級合計5116合計15587 服務(wù)環(huán)境7. 1組織和其經(jīng)營場所應(yīng)制定管理規(guī)定，對使用的服務(wù)場所環(huán)境進(jìn)行管理。1級7. 2不同保健服務(wù)類別的營業(yè)面積、接待區(qū)最低面積：1級7. 3組織和其經(jīng)營場所應(yīng)根

8、據(jù)服務(wù)項目劃分為接待區(qū)、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)等功能區(qū)域，不同功能區(qū)域應(yīng)標(biāo)識明確。1級 7. 4所有提供服務(wù)的房間單間面積應(yīng)有6 （含）以上。1級7. 5服務(wù)場所周邊50m內(nèi)，應(yīng)無射線、噪音、粉塵、強光等污染源。1級7. 6服務(wù)場所內(nèi)、外環(huán)境應(yīng)整潔、美觀。1級7. 7 服務(wù)場所室內(nèi)空氣應(yīng)無毒、無害、無異常嗅味，室內(nèi)空氣中的甲醛（HCHO）、氡氣（222Rn）、苯含量應(yīng)符合表2要求。1級7. 8服務(wù)場所室內(nèi)應(yīng)保持空氣流通，密閉環(huán)境應(yīng)安裝強制通風(fēng)換氣系統(tǒng)。1級7. 9服務(wù)場所室內(nèi)應(yīng)保持空氣流通，密閉環(huán)境應(yīng)安裝新風(fēng)系統(tǒng)。2級7.10室內(nèi)空氣中細(xì)菌總數(shù)應(yīng)符合表3要求。1級7.11服務(wù)場所內(nèi)應(yīng)在適宜位置布置室內(nèi)

9、綠化植物，使之產(chǎn)生光合作用。2級7.12服務(wù)場所內(nèi)應(yīng)設(shè)置專門供顧客使用的獨立衛(wèi)生間，每天消毒并保持清潔。1級7.13如使用坐便器，宜使用一次性衛(wèi)生坐墊（套、紙墊）。3級7.14服務(wù)場所內(nèi)應(yīng)有6（含）以上的獨立消毒操作間，消毒間應(yīng)有明顯標(biāo)志，設(shè)有上下水設(shè)施，清洗餐具、用品的設(shè)施應(yīng)分開，室內(nèi)地面清潔干燥，通風(fēng)換氣良好，無雜物存放。1級7.15服務(wù)場所內(nèi)應(yīng)有專人維護(hù)場所的消毒、衛(wèi)生環(huán)境管理。1級7.16服務(wù)場所內(nèi)應(yīng)使用普通照明設(shè)備，且在提供保健服務(wù)過程中不應(yīng)關(guān)閉照明設(shè)備。1級7.17提供服務(wù)的房間不應(yīng)有內(nèi)鎖，且門上設(shè)置有不小于0.01的透視窗或可觀察室內(nèi)全景的門鏡(洗浴除外)。1級7.18經(jīng)營場所內(nèi)

10、應(yīng)有備用照明設(shè)備或光源。2級7.19經(jīng)營場所內(nèi)宜自備發(fā)電系統(tǒng)。3級7.20經(jīng)營場所內(nèi)公共衛(wèi)生間應(yīng)提供相應(yīng)的洗滌和衛(wèi)生用品。1級7.21經(jīng)營場所內(nèi)公共衛(wèi)生間配備鏡子和梳子等理容用品。3級7.22經(jīng)營場所內(nèi)設(shè)有殘疾人專用衛(wèi)生設(shè)施。3級7合計15348 文件和記錄8.1文件控制8.1.1組織和其經(jīng)營場所應(yīng)制定文件化的管理規(guī)定，對服務(wù)使用的管理文件予以控制，并制定文件化的有效文件目錄。1級8.1.2組織和其經(jīng)營場所使用的文件應(yīng)保持清晰、易于識別。1級8.1.3相關(guān)部門和人員使用的文件應(yīng)與文件發(fā)布部門保存的有效文件一致。1級8.1.4組織和其經(jīng)營場所應(yīng)保存文件的審批、更改、發(fā)放和接收記錄。1級8.1.5

11、組織和其經(jīng)營場所應(yīng)對作廢文件進(jìn)行標(biāo)識，防止非預(yù)期使用。2級8.1.6外來文件應(yīng)有渠道收集、識別、控制和轉(zhuǎn)化。3級合計4118.2 記錄控制8.2.1組織和其經(jīng)營場所應(yīng)制定并實施記錄管理規(guī)定，以明確記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制要求。1級8.2.2記錄應(yīng)滿足記錄管理規(guī)定的要求。2級8.2.3組織和其經(jīng)營場所宜設(shè)置保存歸檔文件的專門場所，指派專人管理歸檔文件。3級合計1118合計5229 服務(wù)提供9.1服務(wù)承諾9.1.1組織和其經(jīng)營場所應(yīng)在安全、衛(wèi)生、專業(yè)等方面作出公開承諾。1級9.1.2組織和其經(jīng)營場所不應(yīng)進(jìn)行超出經(jīng)營范圍的擴大宣傳，誤導(dǎo)顧客。1級9.1.3員工應(yīng)理解組織

12、的服務(wù)承諾，最大限度地滿足顧客的舒適感。2級9.1.4承諾應(yīng)以公示的形式使顧客易于獲知。2級9.1.5 組織和其經(jīng)營場所應(yīng)跟蹤和評價服務(wù)承諾實現(xiàn)的結(jié)果，并保存相關(guān)記錄。3級合計2219.2服務(wù)禮儀9.2.1組織和其經(jīng)營場所應(yīng)制定并實施服務(wù)禮儀規(guī)定，包括但不限于：儀容儀表、著裝、服務(wù)用語、接待禮節(jié)等。1級9.2.2 儀容儀表9.2.2.1應(yīng)提供微笑服務(wù)，應(yīng)熱情、主動服務(wù)顧客。1級9.2.2.2員工上崗時應(yīng)注意個人衛(wèi)生，保持身體和口腔無異味，不留長指甲。1級9.2.2.3女員工上崗時應(yīng)化淡妝。1級9.2.3著裝9.2.3.1應(yīng)著整潔合體的統(tǒng)一制服、工作鞋。1級9.2.3.2應(yīng)按工作崗位佩戴工牌。1

13、級9.2.4服務(wù)用語9.2.4.1應(yīng)使用禮貌用語，清晰規(guī)范，易于理解。1級9.2.4.2對使用不同語種的顧客宜提供適宜的語言服務(wù)。3級9.2.5接待禮節(jié)9.2.5.1應(yīng)舉止文雅地表達(dá)對顧客的迎送、問候、接待、致歉等服務(wù)禮節(jié)。1級9.2.5.2應(yīng)尊重顧客的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。2級9.2.5.3應(yīng)尊重不同國家、地區(qū)和民族的禮節(jié)形式。3級合計8129.3服務(wù)流程9.3.1組織和其經(jīng)營場所應(yīng)建立和實施保健服務(wù)流程，并形成文件。1級9.3.2準(zhǔn)備9.3.2.1各崗位從業(yè)人員應(yīng)做好服務(wù)前的準(zhǔn)備工作。1級9.3.2.2服務(wù)期間技能人員不應(yīng)佩戴手表和手部配飾。1級9.3.2.3應(yīng)保持保健服務(wù)設(shè)施設(shè)備、用品的安

14、全、衛(wèi)生、完備和整潔。1級9.3.2.4經(jīng)營場所應(yīng)組織員工對每天提供的服務(wù)進(jìn)行分析和總結(jié)。3級9.3.3迎賓9.3.3.1應(yīng)設(shè)置迎賓人員，引導(dǎo)顧客至指定的服務(wù)區(qū)/位。1級9.3.3.2應(yīng)設(shè)置專職接待人員接受顧客需求咨詢，為顧客提供專業(yè)的服務(wù)建議。2級9.3.3.3宜提供相應(yīng)停車位和導(dǎo)車服務(wù)。3級9.3.4保健項目操作9.3.4.1組織和其經(jīng)營場所應(yīng)制定各項保健項目服務(wù)操作規(guī)定。1級9.3.4.2 應(yīng)根據(jù)顧客的需求選用保健方法和設(shè)備及用品。1級9.3.4.3應(yīng)根據(jù)顧客的身體健康狀況和禁忌規(guī)定，指導(dǎo)并提供適宜的保健方法和服務(wù)。2級9.3.4.4應(yīng)向顧客確認(rèn)服務(wù)項目內(nèi)容、價格后，按照保健項目服務(wù)操作

15、規(guī)定進(jìn)行服務(wù)。1級9.3.4.5應(yīng)認(rèn)真聽取顧客反映的有關(guān)服務(wù)問題，并耐心給予解答。1級9.3.4.6 保健服務(wù)項目結(jié)束后，應(yīng)明確告知顧客。1級9.3.4.7宜提醒顧客接受服務(wù)后的注意事項。2級9.3.4.8可根據(jù)服務(wù)項目提供相應(yīng)的增值服務(wù)。3級9.3.4.9宜對顧客提供全程服務(wù)。3級9.3.5送客9.3.5.1顧客離開時，應(yīng)提醒顧客帶好隨身物品，并向顧客致謝道別。1級9.3.5.2保健服務(wù)項目結(jié)束后，應(yīng)征詢顧客滿意程度。2級合計11449.4服務(wù)設(shè)施、設(shè)備器具和用品9.4.1.1組織和其經(jīng)營場所應(yīng)制定并實施文件化的服務(wù)設(shè)施管理規(guī)定。1級9.4.1.2組織和其經(jīng)營場所應(yīng)有與經(jīng)營范圍內(nèi)服務(wù)項目相匹

16、配的符合國家衛(wèi)生和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的設(shè)施。1級9.4.1.3應(yīng)有用于監(jiān)控公共區(qū)域的設(shè)施。1級9.4.1.4應(yīng)配備必要的消防設(shè)施。1級9.4.1.5應(yīng)配備顧客咨詢、預(yù)約登記、結(jié)賬等服務(wù)的服務(wù)臺。1級9.4.1.6顧客接待區(qū)應(yīng)有為顧客提供休息的相關(guān)設(shè)施。1級9.4.1.7應(yīng)使用保健服務(wù)管理電子信息系統(tǒng)。1級9.4.1.8組織和其經(jīng)營場所應(yīng)在相關(guān)區(qū)域設(shè)置中英文標(biāo)識。2級9.4.1.9經(jīng)營場所應(yīng)提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。2級9.4.1.10經(jīng)營場所應(yīng)分設(shè)客用和員工衛(wèi)生間。2級9.4.1.11適用時，應(yīng)分設(shè)客用通道和員工及進(jìn)貨通道。3級9.4.1.12適用時，應(yīng)有為顧客存放保管私人物品的設(shè)施。3級9.4.1.13對

17、殘疾人士、智障人士應(yīng)采取針對性服務(wù)措施。3級9.4.1.14組織和其經(jīng)營場所應(yīng)配備專業(yè)維護(hù)人員，按照要求維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)設(shè)施。2級9.4.1.15組織和其經(jīng)營場所應(yīng)保存相關(guān)維護(hù)保養(yǎng)記錄。3級9.4.2服務(wù)設(shè)備器具9.4.2.1組織和其經(jīng)營場所應(yīng)制定并實施文件化的服務(wù)設(shè)備器具管理規(guī)定。1級9.4.2.2組織和其經(jīng)營場所應(yīng)配備和使用與經(jīng)營范圍內(nèi)服務(wù)項目相匹配的符合國家衛(wèi)生和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的設(shè)備器具。1級9.4.2.3組織和其經(jīng)營場所應(yīng)配備專業(yè)維護(hù)人員，定期維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備器具，確保良好狀態(tài)。2級9.4.2.4組織和其經(jīng)營場所應(yīng)保存相關(guān)維護(hù)保養(yǎng)記錄。3級9.4.3服務(wù)用品9.4.3.1組織和其經(jīng)營場所應(yīng)對

18、服務(wù)用品的保管、使用等方面制定文件化的管理規(guī)定。1級9.4.3.2組織和其經(jīng)營場所應(yīng)使用與經(jīng)營范圍內(nèi)服務(wù)項目相匹配的符合國家衛(wèi)生和產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的服務(wù)用品。1級9.4.3.3組織和其經(jīng)營場所使用的服務(wù)用品應(yīng)定期檢查，確保在有效期內(nèi)使用，無安全和衛(wèi)生隱患，并保存相關(guān)記錄。1級9.4.3.4對場所內(nèi)存放的已消毒未使用、回收后可循環(huán)使用及使用后廢棄的服務(wù)用品應(yīng)隔離存放并標(biāo)識。1級9.4.3.5儲存間應(yīng)保持整潔衛(wèi)生。1級9.4.3.6用于美容保健服務(wù)的毛巾最小尺寸不應(yīng)低于 300mm X 300mm，重量不低于45克。2級9.4.3.7用于足療保健服務(wù)的毛巾最小尺寸不應(yīng)低于 350mm X 750m

19、m，重量不低于120克。2級9.4.3.8直接與皮膚接觸的毛巾和服裝應(yīng)為全棉，無色差，不褪色，手感柔軟，吸水性能好，無污漬，無明顯破損性疵點。3級9.4.3.9衛(wèi)生消毒的公共用品應(yīng)使用獨立包裝。3級合計14779.5服務(wù)收費9.5.1組織和其經(jīng)營場所應(yīng)在顯著位置公示服務(wù)項目及產(chǎn)品的收費標(biāo)準(zhǔn)。1級9.5.2應(yīng)與顧客確認(rèn)消費項目、產(chǎn)品和金額。1級9.5.3應(yīng)出具消費明細(xì)清單，請顧客確認(rèn)簽字。1級9.5.4結(jié)算時，組織應(yīng)提供合法票據(jù)。1級9.5.5應(yīng)配備為顧客使用銀行卡或信用卡刷卡結(jié)賬的設(shè)備。2級合計419.6顧客財產(chǎn)的管理9.6.1應(yīng)制定文件化的顧客財產(chǎn)及顧客信息管理規(guī)定，對顧客財產(chǎn)及個人信息實施

20、有效管理。1級9.6.2 商業(yè)預(yù)付卡在約定期內(nèi)應(yīng)視為顧客財產(chǎn)，應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定辦理、使用和管理。1級9.6.3經(jīng)營場所應(yīng)提供顧客物品保管箱或保管室。2級合計219.7服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制9.7.1組織和其經(jīng)營場所應(yīng)根據(jù)其服務(wù)特點，采用風(fēng)險評估的方法識別保健服務(wù)過程中影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。3級9.7.2組織和其經(jīng)營場所應(yīng)采取有效控制服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)的措施。2級合計119合計41171510 采購管理10.1 采購過程10.1.1組織應(yīng)制定文件化的采購管理規(guī)定。1級10.1.2組織和其經(jīng)營場所應(yīng)按照采購管理規(guī)定實施采購，確保采購的產(chǎn)品符合安全、衛(wèi)生和專業(yè)的要求。1級10.1.3 組織應(yīng)根據(jù)供方提供

21、產(chǎn)品的能力評價和選擇供方，對供方及采購產(chǎn)品的控制類型和程度應(yīng)取決于采購產(chǎn)品對隨后的服務(wù)提供的影響。2級10.1.4組織應(yīng)制定對供方選擇、評價和再評價的管理規(guī)定。2級10.1.5評價的結(jié)果應(yīng)予以記錄并保持。2級合計2310.2采購產(chǎn)品的驗收10.2.1組織和其經(jīng)營場所應(yīng)制定文件化的驗收規(guī)定，以確保采購的產(chǎn)品滿足要求。1級10.2.2組織和其經(jīng)營場所應(yīng)對采購的產(chǎn)品實施驗收，并保存相關(guān)記錄。1級10.2.3適用時，組織宜制定并實施產(chǎn)品抽樣檢測規(guī)定，以確保采購的產(chǎn)品滿足安全、衛(wèi)生和專業(yè)的要求。3級合計2110.3外包管理10.3.1組織應(yīng)識別確定為提供保健服務(wù)所需的外包活動，并制定評價和選擇外包方的管

22、理規(guī)定。1級10.3.2組織應(yīng)按照規(guī)定選擇具有合法資質(zhì)的外包方，并簽訂外包合同，確保外包活動符合國家有關(guān)規(guī)定。1級10.3.3組織和其經(jīng)營場所應(yīng)對外包方的服務(wù)提供能力和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和驗收，并保存相關(guān)記錄。2級10.3.4 適用時，外包的衛(wèi)生消毒的公共用品應(yīng)使用獨立包裝。3級合計21110合計44211 安全管理11.1組織和其經(jīng)營場所工作人員應(yīng)了解公共娛樂場所消防安全管理規(guī)定和國家相關(guān)法規(guī)規(guī)定，并承諾嚴(yán)格遵守。1級11.2組織和其經(jīng)營場所設(shè)置的消防標(biāo)志應(yīng)符合GB13495的要求。1級11.3適用時，組織和其經(jīng)營場所工作人員應(yīng)了解特種設(shè)備安全監(jiān)察條例和國家相關(guān)法規(guī)規(guī)定，并承諾嚴(yán)格遵守。1級11.

23、4組織和其經(jīng)營場所應(yīng)制定火災(zāi)、停電、人身意外傷害等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并定期演練。1級11.5應(yīng)根據(jù)需求配備急救用品。1級11.6組織和其經(jīng)營場所應(yīng)在公共區(qū)域設(shè)置危險警示標(biāo)識（如地面防濕滑、防觸電、防燙傷等）。2級11.7組織和其經(jīng)營場所應(yīng)按相關(guān)法規(guī)要求，配備專職或兼職安全管理人員，進(jìn)行例行消防及治安安全檢查，及時消除安全隱患。1級11.8組織和其經(jīng)營場所應(yīng)明示服務(wù)禁忌對象，不宜為其提供保健服務(wù)。1級11.9組織和其經(jīng)營場所應(yīng)對老年人、未成年人、妊娠婦女等特殊群體顧客采取相應(yīng)安全措施。2級11.10組織和其經(jīng)營場所宜識別并管理服務(wù)場所范圍內(nèi)的產(chǎn)品和活動中的其他危險源，以保護(hù)現(xiàn)場人員的安全。3級

24、11合計72112 信息溝通12.1內(nèi)部溝通組織和其經(jīng)營場所應(yīng)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，確保組織內(nèi)信息有效溝通。1級12.2外部溝通組織和其經(jīng)營場所應(yīng)制定、實施與外部相關(guān)方進(jìn)行溝通的有效措施。2級12合計1113 檢視與內(nèi)部檢查13.1檢視13.1.1組織和其經(jīng)營場所應(yīng)采取適宜方法，對服務(wù)過程進(jìn)行檢視，當(dāng)結(jié)果未能達(dá)到相關(guān)規(guī)定時，應(yīng)采取適當(dāng)措施。1級13.1.2組織和其經(jīng)營場所應(yīng)保存檢視活動的相關(guān)記錄。2級13.1.3組織和其經(jīng)營場所宜設(shè)立服務(wù)檢視部門，由專職人員負(fù)責(zé)檢視活動2級合計1213.2顧客滿意度評價13.2.1組織和其經(jīng)營場所應(yīng)制定和實施文件化的顧客滿意度調(diào)查規(guī)定。2級13.2.2定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查和評價，保存相關(guān)記錄。3級13.2.3應(yīng)將評價結(jié)果用于服務(wù)改進(jìn)。3級合計1213.3內(nèi)部檢查13.3.1組織和其經(jīng)營場所應(yīng)按策劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)部檢查，每年至少一次，以確定服務(wù)提供符合組織的服務(wù)承諾、本標(biāo)準(zhǔn)要求以及組織所制定的管理規(guī)定要求，并得到有效實施與保持。1級13.3.2內(nèi)部檢查員應(yīng)按照策劃的檢查計劃實施內(nèi)部檢查。1級13.