酒店：前臺員工6S行為規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)

1、羄莁螃襖節(jié)莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蕆莇袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈膁蒅螃螁肇蒄蒃羇羃蒃薅螀芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀蒀羃罿膇薂螆裊膆螄羂芄膅蒄襖膀膄薆肀肆膃蠆袃羂膂螁蚅芀膂蒁袁膆芁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞羄羋薇羈芃芇蠆螀腿芇螂羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆羂肂莂蒈螅肈莁蝕肁羄莁螃襖節(jié)莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蕆莇袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈膁蒅螃螁肇蒄蒃羇羃蒃薅螀芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀蒀羃罿膇薂螆裊膆螄羂芄膅蒄襖膀膄薆肀肆膃蠆袃羂膂螁蚅芀膂蒁袁膆芁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞羄羋薇羈芃芇蠆螀腿芇螂羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆羂肂莂蒈螅肈莁蝕肁羄莁螃襖節(jié)莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蕆莇袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈膁蒅螃螁肇蒄蒃羇羃蒃薅螀芁蒂蚈羅

2、膇蒁螀螈肅薀蒀羃罿膇薂螆裊膆螄羂芄膅蒄襖膀膄薆肀肆膃蠆袃羂膂螁蚅芀膂蒁袁膆芁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞羄羋薇羈芃芇蠆螀腿芇螂羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆羂肂莂蒈螅肈莁蝕肁羄莁螃襖節(jié)莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蕆莇袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈膁蒅螃螁肇蒄蒃羇羃蒃薅螀芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀蒀羃罿膇薂螆裊膆螄羂芄膅蒄襖膀膄薆肀肆膃蠆袃羂膂螁蚅芀膂蒁袁膆芁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞羄羋薇羈芃芇蠆螀腿芇螂羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆羂肂莂蒈螅肈莁蝕肁羄莁螃襖節(jié)莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蕆莇袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈膁蒅螃螁肇蒄蒃羇羃蒃薅螀芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀蒀羃罿膇薂螆裊膆螄羂芄膅蒄襖膀膄薆肀肆膃蠆袃羂膂螁蚅芀膂蒁袁膆芁薃蚄肂芀蚅衿

3、羈艿蒞螞羄羋薇羈芃芇蠆螀腿芇螂羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆羂肂莂蒈螅肈莁蝕肁羄莁螃襖節(jié)莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蕆莇袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈膁蒅螃螁肇蒄蒃羇羃蒃薅螀芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀蒀羃罿膇薂螆裊膆螄羂芄膅蒄襖膀膄薆肀肆膃蠆袃羂膂螁蚅芀膂蒁袁膆芁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞羄羋薇羈芃芇蠆螀腿芇螂羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆羂肂莂蒈螅肈莁蝕肁羄莁螃襖節(jié)莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蕆莇袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈膁蒅螃螁肇蒄蒃羇羃蒃薅螀芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀蒀羃罿膇薂螆裊膆螄羂芄膅蒄襖膀膄薆肀肆膃蠆袃羂膂螁蚅芀膂蒁袁膆芁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞羄羋薇羈芃芇蠆螀腿芇螂羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆羂肂莂蒈螅肈莁蝕肁羄莁螃襖

4、節(jié)莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蕆莇袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈膁蒅螃螁肇蒄蒃羇羃蒃薅螀芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀蒀羃罿膇薂螆裊膆螄羂芄膅蒄襖膀膄薆肀肆膃蠆袃羂膂螁蚅芀膂蒁袁膆芁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞羄羋薇羈芃芇蠆螀腿芇螂羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆羂肂莂蒈螅肈莁蝕肁羄莁螃襖節(jié)莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蕆莇袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈膁蒅螃螁肇蒄蒃羇羃蒃薅螀芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀蒀羃罿膇薂螆裊膆螄羂芄膅蒄襖膀膄薆肀肆膃蠆袃羂膂螁蚅芀膂蒁袁膆芁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞羄羋薇羈芃芇蠆螀腿芇螂羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆羂肂莂蒈螅肈莁蝕肁羄莁螃襖節(jié)莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蕆莇袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈膁蒅螃螁肇蒄蒃羇羃蒃薅螀芁蒂蚈羅膇蒁螀螈

5、肅薀蒀羃罿膇薂螆裊膆螄羂芄膅蒄襖膀膄薆肀肆膃蠆袃羂膂螁蚅芀膂蒁袁膆芁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞羄羋薇羈芃芇蠆螀腿芇螂羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆羂肂莂蒈螅肈莁蝕肁羄莁螃襖節(jié)莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蕆莇袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈膁蒅螃螁肇蒄蒃羇羃蒃薅螀芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀蒀羃罿膇薂螆裊膆螄羂芄膅蒄襖膀膄薆肀肆膃蠆袃羂膂螁蚅芀膂蒁袁膆芁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞羄羋薇羈芃芇蠆螀腿芇螂羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆羂肂莂蒈螅肈莁蝕肁羄莁螃襖節(jié)莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蕆莇袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈膁蒅螃螁肇蒄蒃羇羃蒃薅螀芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀蒀羃罿膇薂螆裊膆螄羂芄膅蒄襖膀膄薆肀肆膃蠆袃羂膂螁蚅芀膂蒁袁膆芁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞

6、羄羋薇羈芃芇蠆螀腿芇螂羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆羂肂莂蒈螅肈莁蝕肁羄莁螃襖節(jié)莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蕆莇袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈膁蒅螃螁肇蒄蒃羇羃蒃薅螀芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀蒀羃罿膇薂螆裊膆螄羂芄膅蒄襖膀膄薆肀肆膃蠆袃羂膂螁蚅芀膂蒁袁膆芁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞羄羋薇羈芃芇蠆螀腿芇螂羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆羂肂莂蒈螅肈莁蝕肁羄莁螃襖節(jié)莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蕆莇袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈膁蒅螃螁肇蒄蒃羇羃蒃薅螀芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀蒀羃罿膇薂螆裊膆螄羂芄膅蒄襖膀膄薆肀肆膃蠆袃羂膂螁蚅芀膂蒁袁膆芁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞羄羋薇羈芃芇蠆螀腿芇螂羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆羂肂莂蒈螅肈莁蝕肁羄莁螃襖節(jié)莀蒂蚆

7、膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蕆莇袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈膁蒅螃螁肇蒄蒃羇羃蒃薅螀芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀蒀羃罿膇薂螆裊膆螄羂芄膅蒄襖膀膄薆肀肆膃蠆袃羂膂螁蚅芀膂蒁袁膆芁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞羄羋薇羈芃芇蠆螀腿芇螂羆肅芆蒁蝿羈芅薄羄袇莄蚆螇膆莃莆羂肂莂蒈螅肈莁蝕肁羄莁螃襖節(jié)莀蒂蚆膈荿薅袂肄莈蚇蚅羀蕆莇袀袆蒆葿蚃膅蒅薁袈膁蒅螃螁肇蒄蒃羇羃蒃薅螀芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肅薀蒀羃罿膇薂螆裊膆螄羂芄膅蒄襖膀膄薆肀肆膃蠆袃羂膂螁蚅芀膂蒁袁膆芁薃蚄肂芀蚅衿羈艿蒞螞羄羋薇羈芃芇蠆螀腿芇螂羆肅芆蒁蝿羈 前臺員工6s行為規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)（酒店）一、準(zhǔn)時（10分）1、員工提前10分鐘到崗，到崗后必須簽到，不得遲到，根據(jù)崗位要求和標(biāo)準(zhǔn)做好班前準(zhǔn)備工作

8、。（1分）2、任何員工下班后10分鐘內(nèi)到崗位簽退，不得讓人代替（1分）；不得早退，班中離開崗位要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，填寫離回崗表。（1分）3、不允許員工私自調(diào)換班次或無故缺勤，任何員工都不允許讓別人替代或替代別人。（1分）4、崗中時間做好隨時待命的準(zhǔn)備，服從領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度安排，接到工作命令，第一時間投入工作狀態(tài)，保持高效的工作業(yè)績。（1分）5、上班時間不準(zhǔn)大聲喧嘩、吵鬧跑跳、聚堆聊天（1分），不準(zhǔn)串崗、閑談、打瞌睡、干私活、玩游戲、打撲克、看電影、看報紙、上網(wǎng)瀏覽與工作無關(guān)的內(nèi)容以及做其他與工作無關(guān)的事情。（2分）6、下班時間嚴(yán)禁在工作場所逗留，在簽退后10分鐘內(nèi)必須離崗，特殊情況，必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意。（1分）

9、7、參加各種會議，必須在規(guī)定時間內(nèi)提前10分鐘到場，因故不能參加的要在接到會議通知半小時內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)請假。（1分）二、標(biāo)準(zhǔn)化（60分）（一） 病事假（共1分，每違反一項扣1分）1、員工休病假須持醫(yī)院證明（急診例外）向所在部門申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。部門經(jīng)理級以上管理人員請病假需總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、事假要提前填寫請假條，寫明事由和請假的時間，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可休假。（二）員工住宿（共6分，每違反一項扣1分）1、員工必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的宿舍和床位住宿，未經(jīng)允許不得私自調(diào)換。2、住宿員工必須服從管理，愛護(hù)宿舍內(nèi)的各種設(shè)施和物品。3、宿舍內(nèi)不得留宿外人，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。4、不得私自更換門鎖，工作時間不準(zhǔn)

10、在宿舍逗留。5、不得在墻壁上亂貼亂畫、亂涂亂抹，門窗禁止亂貼亂擋；不得往廁所便池內(nèi)亂扔雜物。6、不得亂拉電線，私接其他線路；不得在公寓生火做飯。7、必須將室內(nèi)物品擺放整齊，不準(zhǔn)在墻上或窗外亂掛衣物，保持床鋪整潔，地面衛(wèi)生清潔，不得占用空床和使用空床上的物品。8、公寓內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、有毒、有異味的物品，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)喂養(yǎng)小動物。9、不得在宿舍內(nèi)就餐、聚會，任何時間不準(zhǔn)在宿舍喧嘩、喝酒、吸煙、玩牌、打鬧或做影響他人休息的事情。10、不準(zhǔn)將酒店設(shè)施及客用品搬（帶）入宿舍使用，不準(zhǔn)將煙酒帶入宿舍。11、節(jié)約能源，不準(zhǔn)開長明燈，不準(zhǔn)有長流水。12、晚間10：00后員工不得互相串宿舍。（三）員工餐廳（

11、共2分，每違反一項扣1分）1、員工就餐時須自覺排隊，相互謙讓，不得插隊、擠人、爭位。2、員工就餐須本著節(jié)約的原則，適量購買，嚴(yán)禁浪費。3、員工就餐時嚴(yán)禁酗酒，中午時非特殊情況不得喝酒。4、未經(jīng)許可不得將食物、餐具帶出員工餐廳。5、就餐時保持餐廳衛(wèi)生，餐后自覺沖洗餐具，愛護(hù)餐廳設(shè)施。6、員工進(jìn)餐時不允許大聲喧嘩、說笑打鬧。（四）員工儀容儀表（共4分，每違反一項扣0.5分）1、服裝：員工上班時間按公司要求統(tǒng)一著裝，職裝應(yīng)整潔合體，鞋子合腳，西褲有褲線，佩戴胸牌，扣好鈕扣，拉好拉鏈。不能有破損、缺扣、污跡。2、指甲：保持清潔，不得超過指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接觸食品者可涂無色指甲油）。3、

12、飾物：不準(zhǔn)佩帶過多飾物，男士不得帶耳環(huán)。4、鞋：穿著酒店按崗位配發(fā)的工鞋，清潔（皮鞋光亮）。酒店未配發(fā)的，一律穿著黑色皮鞋（款式參照酒店配發(fā)給一線的皮鞋），清潔光亮。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。男員工： 1）、頭發(fā)：前不過眉，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)，鬢角不過中耳線，整齊、清潔、無頭屑，不提倡染發(fā)，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型，保持黑色，發(fā)長不得短于2公分。 2）、面部：保持整潔，不得有胡須，無眼垢、耳垢。3）、襪子：黑色或深蘭色襪。無破洞，褲角不露襪口。 女員工： 1）、頭發(fā)：前不過眉，后不過肩，長發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小，整齊、清潔、無頭屑，不提倡染發(fā)，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型，頭發(fā)保持黑色。發(fā)

13、長不得短于12公分。2）、面部：應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色），無眼垢、耳垢。3）、襪子：薄肉色襪。無脫絲、破洞，裙角或褲角不露襪口。4）、香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脈膊部位。5、個人衛(wèi)生：身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，鞋、襪清潔無異味，勤洗內(nèi)衣，勤換工作服。6、所有員工不得紋身。（五）行為規(guī)范（共計16分，每違反一項扣0.5分）a言談（5分）1、服務(wù)用語規(guī)范，講普通話，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語清晰。2、與客人交談要謙虛、謹(jǐn)慎、低調(diào)、熱情，不卑不亢，語言流利、準(zhǔn)確，注意話題要健康、客觀。3、在交談中要樂于聆聽，不隨便打斷他人談話，不魯莽提

14、問，不問及他人隱私，不要語言糾纏不清或語帶諷刺，更不準(zhǔn)出言不遜、惡語傷人。4、接待客人時不得將手插入衣、褲口袋，不得懷抱雙手；不得與其他同事或朋友說笑，怠慢客人；不得一邊看報紙、雜志或干其他工作，一邊接待客人；不得有掏耳、摳鼻子、抓面部、搔癢、整理衣服等行為。5、當(dāng)坐著與客人交談時，要正襟危坐，身體略向前傾，眼睛注視對方面部，全神貫注，不得左顧右盼。6、客人正在交談時，不要隨便打斷或探聽，如需要插話時，應(yīng)等客人講完一句話后，說聲“對不起，打擾一下”再插話。b禮貌用語1、稱呼客人應(yīng)稱“先生”、“小姐”、或“女士”。2、與客人、同事相遇時，應(yīng)打招呼“您好”。3、要求別人幫助時，應(yīng)說“請您-”。4、

15、表達(dá)歉意時，要說“對不起”。5、得到他（她）人致歉或致謝時，應(yīng)說“沒關(guān)系”、“不客氣”、“不用謝”。6、道別時要說“再見”、“您慢走”、“您走好”。c走姿及行走1、挺胸、收腹、肩平頭正。兩腳落地后跟所成夾角度數(shù)大于10度，小于30度。2、在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客人點頭示意。3、院內(nèi)行走每分鐘不得少于106步。4、院內(nèi)兩人行走要排豎隊。5、行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。6、與客人迎面，要靠右側(cè)行走，若道路較窄，要主動讓路；與客人同行時，要讓客人走在前面，并主動為客人開門；如遇客人在通道或其他地方談話時，不要從中間穿過，若因路窄，應(yīng)先說“對不起”。d站姿1、挺胸、收腹、昂

16、首，頭正肩平，目光自然平視。不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部。2、（男）腳后跟分開，呈“v”型，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳。 （女）腳后跟并攏，呈“v”型，兩腿自然靠攏。e坐姿坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（男）雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。（女）雙腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上。f手式1、五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲。要用整個手，不要用食指。2、與客人交談時手式不要過多，幅度不宜過大。3、手式運用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。g禮節(jié)1、問候：遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動問候，同事間應(yīng)相互問候。當(dāng)酒店人員與客人同行時，應(yīng)先問候客人

17、，后問候酒店人員；問候客人、上級忌用“你們好”，一客一問候；當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾或距離5米以外眼光相遇時，應(yīng)點頭以示問候。2、進(jìn)出客人用房、辦公室：進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許后方可進(jìn)入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響；離開客人房間或辦公室時要面向?qū)Ψ胶笸?2步，道別后方可離去，關(guān)門時仍要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ?，輕聲關(guān)門。3、鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾15-30度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者；日、韓料崗位員工鞠躬右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾90度，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬時目光隨頭部自然下視。4、敬禮（保安）：頭正頸直，五指自然并攏，大

18、臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽沿。h目光說話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著客人；不要東張西望。i微笑對客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。j接打電話接打電話時，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手自然下垂，需記錄時右手執(zhí)筆，仔細(xì)聆聽，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。1、電話鈴聲響三聲必須接電話，如遇特殊情況，接聽不及時，應(yīng)先主動道歉。2、代他人接聽，應(yīng)及時轉(zhuǎn)告；找人接聽時要說“請稍候”或“請等一下”。3、接打電話時要先問候?qū)Ψ健?、通話結(jié)束后，要說“謝謝、再見”。5、接打電話簡明扼要，嚴(yán)禁在電話中聊天。6、外部通話結(jié)束時，應(yīng)等對方掛斷電話后，再

19、放電話；內(nèi)部通話結(jié)束時，要等領(lǐng)導(dǎo)或年長者掛斷電話后，再放電話。7、通話：1）、聲音歡悅、說話清晰、語調(diào)輕松。2）用姓氏稱呼對方：問候客人時，先用敬語，回答客人問題完畢后要用敬語。3）接打電話時不允許背朝客人。4）接打電話時，遇到客人從旁邊走過應(yīng)點頭示意，遇到客人要求服務(wù)時，應(yīng)兼顧需服務(wù)的雙方客人。（六）酒店規(guī)則（共6分，每違反一項扣1分）1、員工工牌：員工工牌由酒店發(fā)給，只準(zhǔn)本人使用，不得涂改或轉(zhuǎn)讓。員工工牌屬制服的一部分，工作時間必須佩帶在制服左上方。如有遺失應(yīng)立即向上級報告，并辦理手續(xù)重新申領(lǐng)；員工調(diào)換部門時，須辦理更換工牌手續(xù)。2、工作服員工上班時應(yīng)按規(guī)定穿著工作服，保持平整清潔；下班不

20、得穿著工作服離店，不允許私自改動服裝或轉(zhuǎn)借他人，不允許將工作服帶出酒店私用。3、攜物品進(jìn)、出店員工上班時除攜帶的化妝品外，不許攜帶個人物品進(jìn)店。住店員工將物品帶進(jìn)宿舍時要經(jīng)過保安部的檢查并對與酒店相同的物品張貼標(biāo)識加以區(qū)分，嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒危險品及小動物進(jìn)店。員工攜帶物品出店，必須經(jīng)有關(guān)部門簽發(fā)出門證，出店時將出門證交保安部檢查核實。員工應(yīng)無條件接受酒店管理（保安）人員對攜帶物品和物品（衣）櫥的檢查。4、員工通道員工出入各部門和工作場所應(yīng)走指定的員工通道，員工進(jìn)出酒店時須走指定的店門，在院內(nèi)行走必須走人行道（路邊上沿）。員工不得使用客用通道和電梯。員工不得動用客用設(shè)施。未經(jīng)批準(zhǔn)不得將任

21、何酒店財產(chǎn)帶出酒店。（七）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)a、前臺（25分）1、前臺員工上崗前做好交接班工作，要求清楚準(zhǔn)確。（2分）2、前臺各項工作必備物品配備齊全，擺放到位，各種宣傳資料排列整齊顯眼。（1分）3、正式接待前熟悉飯店全部客房的房價標(biāo)準(zhǔn)及使用情況。（2分）4、掌握各類客人當(dāng)天預(yù)期到達(dá)，可能離店及可分房間數(shù)量，準(zhǔn)確制定預(yù)分方案，提前準(zhǔn)備好當(dāng)日入住客人房間、鑰匙、登記卡等各種資料。（2分）5、客人來到柜臺，主動問好，表示歡迎。（1分）6、詢問、查詢及核實客人預(yù)訂房間快速準(zhǔn)確。（1分）針對客人身份與需求，分配房號，辦理登記，檢查客人證件，落實付費方式，填寫登記卡、開房通知等，入住登記中的客人姓名、房號、住期、

22、租金等填寫清楚，每位客人入住登記時間不超過3分鐘。（1分）入住資料輸入電腦和建立賬戶等操作規(guī)范準(zhǔn)確，無任何差錯和責(zé)任事故發(fā)生。（1分）7、團(tuán)隊、會議客人到達(dá)前查詢團(tuán)隊預(yù)訂，核實到達(dá)表，制定好預(yù)分方案，檢查房間分配。（1分）客人到達(dá)，表示歡迎與問候，同領(lǐng)隊、導(dǎo)游協(xié)商房間分配，填寫住房卡。（1分）8、客人進(jìn)房后，同領(lǐng)隊、導(dǎo)游協(xié)商安排用餐時間，叫醒服務(wù)，結(jié)算方式。（1分）9、散客接待：具體詢問客人所需房間類型、等級及住期，有針對性地推銷客房。客人接受后，辦理入住手續(xù)。（1分）10、客人要求換房的，詢問原因、所需新房等級、類型、房價等，在房間允許的條件下滿足客人要求。（1分）11、客人房費結(jié)算折扣必須

23、由負(fù)責(zé)經(jīng)理簽字確認(rèn)后予以執(zhí)行，員工不得擅自做主。（1分）12、每天預(yù)訂情況隨時進(jìn)行確認(rèn)，制定合理接待安排計劃，確保安排無沖突。（2分）13、各種單據(jù)及時整理清繳，做好單據(jù)的保管工作，避免出現(xiàn)單據(jù)遺失現(xiàn)象。（2分）14、柜臺夜班職員每天按規(guī)定程序制作報表。報表填寫清楚，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。第二天及時分送部門和分類歸檔準(zhǔn)確及時。（1分）15、做好客人寄放物品的安全保管工作，確保物品完好無損地歸還客人。（2分）16、前臺人員及時與各部門主動配合，關(guān)系協(xié)調(diào)，無脫節(jié)、互推責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生。整體服務(wù)效果優(yōu)良。（1分）b、收銀（25分）1、確保收款設(shè)備的性能良好，運轉(zhuǎn)自如，如有設(shè)備出現(xiàn)問題，及時通知維修部門維修，不影響正

24、常的收款工作。（1分）2、上崗前做好現(xiàn)金、賬目的交接工作，清楚準(zhǔn)確，簽字接交手續(xù)。（2分）3、班前準(zhǔn)確掌握當(dāng)日離店客人名單及房號，客人離店前，檢查核對客人餐廳、客房賬目及打電話、洗衣、客房酒水、商務(wù)中心等消費賬目，賬單準(zhǔn)確無誤。（2分）結(jié)出至當(dāng)日客人各種消費金額，準(zhǔn)備好賬單資料，恭候客人前來結(jié)賬。（1分）4、客人前來結(jié)賬，主動問好，給客人開出的賬單資料完整正確，客人無異議。（2分）5、現(xiàn)金結(jié)賬當(dāng)面點清，客人用信用卡結(jié)賬的，檢查核對信用卡，同發(fā)卡公司核實信用準(zhǔn)確。簽字掛賬，檢查客人簽字無誤。（1分）團(tuán)隊客人轉(zhuǎn)賬簽字手續(xù)規(guī)范。（2分）團(tuán)隊轉(zhuǎn)賬和游客自付分開結(jié)算，賬目清楚。（1分）6、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，

25、不得私自動用前臺備用金，明確?？顚Ｓ茫坏米杂没蜣D(zhuǎn)借他人。（2分）7、如客人需要開具發(fā)票，必須請示領(lǐng)導(dǎo)同意后方可辦理。（2分）8、講求職業(yè)道德，不得利用職務(wù)之便從中套取現(xiàn)金回扣。（2分）9、欠賬催收，前臺單據(jù)及時簽字結(jié)算，不得出現(xiàn)壓單現(xiàn)象，長期未付款項及時上報財務(wù)及主管領(lǐng)導(dǎo)催收，保證營業(yè)收入及時兌現(xiàn)。（2分）10、每天在規(guī)定時間內(nèi)把大額現(xiàn)金存放財務(wù)。（2分）11、用完發(fā)票后，需要在發(fā)票登記本上記錄該發(fā)票的號碼及金額并由經(jīng)手人和領(lǐng)班核實后簽字。（2分）12、下班前按離店客人名單清算收款數(shù)額，編制收入費用報表準(zhǔn)確，手續(xù)規(guī)范。（1分）三、整理（5分）1、上崗前的著裝整理，時刻保持整潔大方的外表形象。

26、（1分）2、下班前將各項工作用品用完歸位，擺放整齊，辦公文件、業(yè)務(wù)單據(jù)必須整理清楚，妥善保管，不得胡亂堆置。（1分）3、各部門下班后必須將所有燈、空調(diào)及各項需要人走斷電的設(shè)備設(shè)施關(guān)閉、上鎖，門窗關(guān)好。（1分）4、存入電腦中的各項數(shù)據(jù)文件必須分類明確，便于查找。（1分）5、本部門內(nèi)擺設(shè)的花卉、瓷器、盤栽等物件必須陳列得當(dāng)、保養(yǎng)愛護(hù)，勤澆水、修剪、擦拭，確保植物養(yǎng)料與水份，外觀干凈與整潔。（1分）四、清潔（5分）1、做好各自分管范圍內(nèi)的衛(wèi)生清潔保持工作，做到各種使用設(shè)備干凈無塵，門窗玻璃、瓷器、玻璃制品、雕刻等光亮無污痕。（1分）2、周圍環(huán)境清潔，地面無雜物紙屑，墻壁無水漬、油漬、污泥。（1分）3

27、、禁止隨地吐痰、扔煙頭、紙屑等，不得將垃圾、廢物等堆棄在樓梯、走廊等客人行走路過的地方；（1分）禁止向窗外吐痰、拋物、潑水等現(xiàn)象。（1分）4、文明使用洗手間，做到準(zhǔn)確使用，用后沖洗，離前斷水，手紙必須扔在紙簍內(nèi)。（1分）五、素養(yǎng)（共10分，每違反一項扣1分）1、認(rèn)真學(xué)習(xí)、掌握集團(tuán)公司企業(yè)文化理念及精神，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，有事業(yè)心、責(zé)任心、公德心，干事創(chuàng)業(yè)，做好本職工作，愛企報國，愛崗敬業(yè)。2、尊老愛幼，與鄰里和睦相處，團(tuán)結(jié)同事，與人為善，大力弘揚家庭美德，自覺遵守社會公德。3、遵守員工守則：1）熱愛中國共產(chǎn)黨，熱愛祖國，熱愛社會主義，不參加邪教、異教組織，抵制反動思想。2）愛酒

28、店、愛崗位、愛事業(yè)、甘于奉獻(xiàn)。3）尊重顧客，忠誠待客，以情服務(wù)。4）遵守國家的法律法規(guī)，遵守公司的各項規(guī)章制度。5）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，開拓創(chuàng)新。6）虛心接受監(jiān)督檢查，隨時糾正自身偏差。7）保障客人人身財產(chǎn)安全，愛護(hù)公司公共財產(chǎn)，不損人利已，不損公肥私。8）嚴(yán)格交通規(guī)則行走，員工上下班統(tǒng)一排隊行進(jìn)，不得邊走邊吃東西。4、要樹立服從意識，服從分配，聽從指揮，下級應(yīng)主動向上級匯報工作情況，要說真話、報實情，多反思、少辯解，對待工作要沒有任何借口，出現(xiàn)問題，主動從自身找原因，不準(zhǔn)推脫責(zé)任。5、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，勤于學(xué)習(xí)，開拓創(chuàng)新，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，按質(zhì)、按時、安全完好工作任務(wù)。6、參加會議要自帶

29、筆記本、筆，做好會議記錄；會場內(nèi)不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)亂丟雜物，不準(zhǔn)隨意走動，不準(zhǔn)亂坐（須按規(guī)定座次入座），未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途退場，不準(zhǔn)打瞌睡，不準(zhǔn)聽音樂。7、會議期間要關(guān)閉通訊工具或調(diào)至振動狀態(tài)，不準(zhǔn)發(fā)出鈴聲，干擾會議，大型或重要會議不準(zhǔn)接聽電話。8、會議結(jié)束時，要依次退場，離開時將桌面收拾干凈，將桌椅整齊歸位。9、乘坐電梯時正確使用按鈕，不得按相反方向的按鈕；上下三層之內(nèi)不得乘坐電梯。10、員工在面客區(qū)域、工作場所不得接、傳、打私人電話，員工有外線電話可由部門給予轉(zhuǎn)達(dá)或留言。員工有急事需打電話必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后到員工專用電話處撥打。 11、任何時間都不允許員工在面客區(qū)域、工

30、作場所會見親屬好友。來訪者應(yīng)在酒店指定的場所等候，由相關(guān)人員通知員工所在部門，經(jīng)本部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可會見。 12、員工在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)遺失的錢財物品等，須在第一時間上交部門領(lǐng)導(dǎo)或保安部，并講清拾遺地點、時間，以便盡快物歸原主，不得私自存放。13、工作中服從工作安排，服從管理，遵守工作程序、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序，保證工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，確保為客人提供合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。14、員工必須高度愛護(hù)酒店的一切設(shè)備設(shè)施、一草一木及酒店配發(fā)的用品和工具。操作設(shè)備設(shè)施時，必須熟悉掌握其性能及操作規(guī)程，持證上崗，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)。15 、要增強保密觀念，嚴(yán)守公司秘密，做到不該看的不看，不該問的不問

31、，不該說的不說，對泄露公司機密造成嚴(yán)重后果的，將嚴(yán)肅追究其責(zé)任。必須做到：1）、對客人要求保密的事情做到守口如瓶。2）、對客人的隱私保密。3）、為客人在店內(nèi)的消費情況和存入店內(nèi)資金保密。4）、不向外人泄露公司的商業(yè)機密。5）、不泄露公司員工的收入及員工在店內(nèi)受到處分的情況。6）、不泄露公司員工的隱私。六、安全（10分）1、作好五防工作：防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒。（1分）每個員工都要嚴(yán)格遵守酒店的安全規(guī)定，使每一位顧客和員工都認(rèn)為在酒店住宿、餐飲、娛樂和工作是安全可靠的。員工要隨時提高警惕，防止一切侵犯顧客、同事及酒店人身、財產(chǎn)安全的事件發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)可疑的人或行為，應(yīng)立即報告上

32、級或保安人員。有關(guān)人員要嚴(yán)密觀察，防止突發(fā)事件發(fā)生，一旦發(fā)生，每位員工都有責(zé)任、有義務(wù)挺身而出，保護(hù)客人、酒店的人身財產(chǎn)安全。2、員工必須十分重視防火，把防火工作看作是酒店安全的頭等大事。（1分） 要有高度的防火意識，發(fā)現(xiàn)隱患與險情要以最快的速度報告、報警或消滅。 消防三會會報警、會使用滅火器、會疏散逃生。 易燃易爆物燃料、紙制品、棉毛、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。 3、員工必備的消防防范措施：（3分） 不準(zhǔn)在酒店內(nèi)及車輛上吸煙、不準(zhǔn)在易燃品附近明火作業(yè)。明火作業(yè)時要作好防范措施。發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅，垃圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量的水。（1分）所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)

33、禁放置障礙物，保證消防通道暢通。（0.5分）易燃物品必須放置在指定的安全位置。（0.5分）員工不得擅自動用消防設(shè)備設(shè)施。（1分）4、密切注意前廳的來往人員，發(fā)現(xiàn)形跡可疑者，及時與保安部門取得聯(lián)系，保證酒店及客人人身財物安全。（1分）5、收銀員做好現(xiàn)金等財務(wù)的妥善保管工作，現(xiàn)金數(shù)額不得超出前臺積款規(guī)定，及時將款項上交財務(wù)部門。（2分）6、定期防火檢查，落實火災(zāi)隱患，及時上報涉及消防安全的重大問題；（1分）7、定期組織檢查消防設(shè)施和消防器材，確保消防設(shè)施和消防器材的完好有效；（1分） 襖膃薃蒆袃芅莆螅袂羅薁蟻袁肇莄薇羀腿薀蒃羀節(jié)莃螁罿羈膅螇羈膄莁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕肄芃芀薆肅羂蒆蒂肂

34、肅艿袀肁芇蒄螆肀荿莇螞聿聿薂薈蚆膁蒞蒄蚅芃薁螃螄羃莃蠆螃肅蕿薅螂膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒃袇肆蕆螂袆腿艿蚈袆芁蒅薄裊肁羋薀襖膃薃蒆袃芅莆螅袂羅薁蟻袁肇莄薇羀腿薀蒃羀節(jié)莃螁罿羈膅螇羈膄莁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕肄芃芀薆肅羂蒆蒂肂肅艿袀肁芇蒄螆肀荿莇螞聿聿薂薈蚆膁蒞蒄蚅芃薁螃螄羃莃蠆螃肅蕿薅螂膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒃袇肆蕆螂袆腿艿蚈袆芁蒅薄裊肁羋薀襖膃薃蒆袃芅莆螅袂羅薁蟻袁肇莄薇羀腿薀蒃羀節(jié)莃螁罿羈膅螇羈膄莁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕肄芃芀薆肅羂蒆蒂肂肅艿袀肁芇蒄螆肀荿莇螞聿聿薂薈蚆膁蒞蒄蚅芃薁螃螄羃莃蠆螃肅蕿薅螂膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀

35、膂芃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒃袇肆蕆螂袆腿艿蚈袆芁蒅薄裊肁羋薀襖膃薃蒆袃芅莆螅袂羅薁蟻袁肇莄薇羀腿薀蒃羀節(jié)莃螁罿羈膅螇羈膄莁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕肄芃芀薆肅羂蒆蒂肂肅艿袀肁芇蒄螆肀荿莇螞聿聿薂薈蚆膁蒞蒄蚅芃薁螃螄羃莃蠆螃肅蕿薅螂膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒃袇肆蕆螂袆腿艿蚈袆芁蒅薄裊肁羋薀襖膃薃蒆袃芅莆螅袂羅薁蟻袁肇莄薇羀腿薀蒃羀節(jié)莃螁罿羈膅螇羈膄莁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕肄芃芀薆肅羂蒆蒂肂肅艿袀肁芇蒄螆肀荿莇螞聿聿薂薈蚆膁蒞蒄蚅芃薁螃螄羃莃蠆螃肅蕿薅螂膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒃袇肆蕆螂袆腿艿蚈袆芁蒅薄裊肁羋薀襖膃薃蒆袃芅莆螅袂羅薁蟻袁肇莄薇羀腿薀蒃羀節(jié)莃螁罿羈膅螇羈膄莁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕肄芃芀薆肅羂蒆蒂肂肅艿袀肁芇蒄螆肀荿莇螞聿聿薂薈蚆膁蒞蒄蚅芃薁螃螄羃莃蠆螃肅蕿薅螂膈莂蒁螂莀膅袀螁肀蒀螆螀膂芃螞蝿芄蒈薈螈羄芁蒃袇肆蕆螂袆腿艿蚈袆芁蒅薄裊肁羋薀襖膃薃蒆袃芅莆螅袂羅薁蟻袁肇莄薇羀腿薀蒃羀節(jié)莃螁罿羈膅螇羈膄莁蚃羇芆芄蕿羆羆葿蒅羅肈節(jié)螄羄膀蕆蝕肄芃芀薆肅羂蒆蒂肂肅艿袀肁芇蒄螆肀荿莇螞聿聿薂薈蚆膁蒞蒄