有效處理顧客的抱怨和不滿(mǎn)

1、煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心如何有效處理顧客的抱怨與異議2008年1月梁世明梁世明煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心 對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的用戶(hù)：96%會(huì)靜靜地離開(kāi)，91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來(lái)，80%的此類(lèi)用戶(hù)將不滿(mǎn)意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說(shuō)，20%的此類(lèi)用戶(hù)更會(huì)向20個(gè)友人講述。 為何用戶(hù)離開(kāi)：3%因搬遷而離開(kāi)，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，83%因管理者的服務(wù)不專(zhuān)業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。 1、投訴能指出在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)； 2、投訴其實(shí)是用戶(hù)給予我們?cè)俣忍峁└纳品?wù)的機(jī)會(huì)，客戶(hù)投訴就像一位醫(yī)生，在免費(fèi)為公司提供診斷，讓公司能

2、夠充分了解自身的不足與問(wèn)題所在。 3、投訴給我們機(jī)會(huì)去令用戶(hù)忠于我們。 正確理解客戶(hù)投訴一、值得我們重視的數(shù)據(jù)：一、值得我們重視的數(shù)據(jù)： 準(zhǔn)備離開(kāi)的用戶(hù)會(huì)留下嗎？70%會(huì)！假如他們的投訴問(wèn)題被妥善解決后，其中95%的用戶(hù)將會(huì)!假如他們所投訴的問(wèn)題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會(huì)對(duì)其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決方法。 二、我們?cè)撊绾卫斫馔对V？二、我們?cè)撊绾卫斫馔对V？煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)你該怎么作？煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)n保持冷靜 千萬(wàn)別因顧客的態(tài)度態(tài)度而和他爭(zhēng)論爭(zhēng)論。n用

3、體諒體諒的心來(lái)聽(tīng)，找出顧客不滿(mǎn)的真象。n當(dāng)你在聽(tīng)的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解理解顧客的觀(guān)點(diǎn)。n竭盡全力解決顧客的問(wèn)題。盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。n要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？”n不要指望能贏(yíng)得所有的顧客。“顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的，顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的。但他永遠(yuǎn)都是第一位的?！睜?zhēng)執(zhí)還是協(xié)助爭(zhēng)執(zhí)還是協(xié)助煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心服務(wù)顧客的好習(xí)慣有哪些？煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心煙臺(tái)市電信分公司

4、市場(chǎng)部客服中心n 準(zhǔn)時(shí)n 言而有信n 承諾要留有余地n 做些分外的服務(wù)n 給予顧客選擇的機(jī)會(huì)n 學(xué)會(huì)向顧客那樣思考n 把顧客看做工作中最重要的部分n 把同事看做顧客n 工作多一點(diǎn)主動(dòng)性n 打電話(huà)時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化服務(wù)顧客的好習(xí)慣服務(wù)顧客的好習(xí)慣煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心n 你必須推己及人，待人若己。換位思考換位思考n 要么做，要么不做，千萬(wàn)不要提供一半的服務(wù)。明確明確n 顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù) 我們的顧客。將顧客是上帝做到實(shí)處將顧客是上帝做到實(shí)處服務(wù)的精髓服務(wù)的精髓煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心關(guān)于投訴

5、的真與假n 如果沒(méi)有顧客投訴，這表示我們的服務(wù)或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。n 損失一個(gè)顧客對(duì)我們來(lái)說(shuō)不會(huì)有太大的影響。n 雖然我們能夠替顧客解決了問(wèn)題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X(jué)得是我們不對(duì)，他們一樣不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品或服務(wù)。n 我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心一個(gè)“好”顧客的自白你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話(huà)，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買(mǎi)點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊

6、是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門(mén)的顧客。煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心你認(rèn)為顧客為什么會(huì)不滿(mǎn)？煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心顧客感到不滿(mǎn)可能是因?yàn)?n 他的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足。n 他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿(mǎn)。n 他覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。n 你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。n 你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。n 公司的

7、兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。n 他覺(jué)得如果他嚷嚷就能迫使你滿(mǎn)足他的要求。n 你沒(méi)有受過(guò)足夠的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題。煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心不滿(mǎn)的顧客想要什么？煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心不滿(mǎn)的顧客想要什么？n 得到認(rèn)真的對(duì)待。n “絕對(duì)不可能的” n 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問(wèn)題。n 得到尊重。n 恩賜或傲慢的態(tài)度。 n 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問(wèn)題。n 立即采取行動(dòng)。n 賠償或補(bǔ)償。n 讓某人得到懲罰。n 消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生。n 讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)。煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)

8、部客服中心讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單n 設(shè)立一條熱線(xiàn)電話(huà)熱線(xiàn)電話(huà)，以便對(duì)顧客提出的意見(jiàn)和建議作出迅速的反應(yīng)。n 授權(quán)授權(quán)柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供迅速快捷的出色服務(wù)。n 設(shè)立專(zhuān)訪(fǎng)小組專(zhuān)訪(fǎng)小組，對(duì)顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對(duì)工作改進(jìn)的意見(jiàn)。n 設(shè)置簡(jiǎn)便易行的“意見(jiàn)卡意見(jiàn)卡”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心平息顧客不滿(mǎn)的技能n 保持平靜、不去打岔。n 專(zhuān)心于顧客所關(guān)心的事情。n 面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。n 減少文書(shū)工作和電話(huà)的干擾。n 體態(tài)專(zhuān)注、面部表情合適。n 與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。n 耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。n 適當(dāng)做

9、些記錄。n 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。n 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。n 知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。n 語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。n 不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。n 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。n 不滿(mǎn)的顧客走了以后，能控制自己的情緒。煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí)我們?cè)撛趺醋?？煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí)n 先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。n 別把顧客的話(huà)看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍?duì)你

10、個(gè)人有意見(jiàn)顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見(jiàn) 即使看上去即使看上去是如此是如此。n 當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜保持冷靜，仔細(xì)聽(tīng)仔細(xì)聽(tīng)。n 解決問(wèn)題時(shí)，一定要針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人。情緒是很敏感的，情緒是很敏感的，要小心處理！要小心處理！煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心服務(wù)的禁言我們經(jīng)常無(wú)意說(shuō)了那些錯(cuò)話(huà)？煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心服務(wù)的禁言n 你好像不明白n 你肯定弄混了n 你應(yīng)該n 我們不會(huì) 我們從沒(méi)我們不可能n 你弄錯(cuò)了n以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些。n 這是我們公司的規(guī)定。n 我不知道.。n 這不關(guān)我的事。n我們可不負(fù)責(zé)。n我們一直都是這樣

11、做的。n這是你的事，你自己做決定。n絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心解決顧客問(wèn)題的六大步驟煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心解決顧客問(wèn)題的六大步驟（一）n 開(kāi)場(chǎng)白：消除抱怨者的疑慮。 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 稱(chēng)呼對(duì)方的姓名 誠(chéng)摯對(duì)待每一位顧客 接受抱怨 體諒對(duì)方的口氣 用平靜肯定的聲音 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 言辭激烈，帶有攻擊性 說(shuō)“這種事情通常不會(huì)發(fā)生” 問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題 ，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心解決顧客問(wèn)題的六大步驟（二）n 提出問(wèn)題以獲取信息：找出問(wèn)

12、題的實(shí)質(zhì)。 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題以找到問(wèn)題的根源。 留給對(duì)方足夠的時(shí)間說(shuō)明他們的情況。 對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 一連串的提問(wèn) 表情僵硬 聲音冷漠、機(jī)械 推卸責(zé)任煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心解決顧客問(wèn)題的六大步驟（三）n 聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 讓顧客發(fā)泄心中的不滿(mǎn)乃至憤怒。 總結(jié)一下打電話(huà)的人所提出的問(wèn)題。 簡(jiǎn)要地重述問(wèn)題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽(tīng)。 對(duì)顧客抱怨的問(wèn)題表示能夠理解。 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 說(shuō)“是的，但是.” 爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。 讓對(duì)方

13、覺(jué)得你以前好像總是聽(tīng)到這樣的事。煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心解決顧客問(wèn)題的六大步驟（四）n 提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 首先提出一個(gè)方案。 說(shuō)明這個(gè)計(jì)劃的好處。 注意建議的口吻。 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 引用先例。 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 要求顧客從你的角度看問(wèn)題。煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心解決顧客問(wèn)題的六大步驟（五）n 達(dá)成一致 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 計(jì)劃好交涉的步驟。 從低起點(diǎn)開(kāi)始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。 當(dāng)對(duì)方感到不滿(mǎn)意時(shí)表示理解。 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 立即

14、就給出最大的讓步。 暗示顧客的要求是沒(méi)有道理的。 承諾你做不到的好處。 給予顧客與之無(wú)關(guān)的好處。你為顧客設(shè)想更多，反而容易贏(yíng)得顧客的讓步！讓步！煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心解決顧客問(wèn)題的六大步驟（六）n 最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)。 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。 告知下一步會(huì)怎樣。 如果還有任何疑問(wèn)的話(huà)，歡迎他們?cè)賮?lái)找你。 告訴他們你很高興能幫他們解決問(wèn)題。 重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 想當(dāng)然 。 急于結(jié)束。煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服

15、中心事關(guān)緊要的措辭煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心事關(guān)緊要的措辭n 對(duì)事不對(duì)人n你沒(méi)有填對(duì)。n這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。n 用“我”來(lái)代替“你”n你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。n對(duì)不起，我沒(méi)有講清楚不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我我”字開(kāi)頭。字開(kāi)頭。n 避免下命令n你應(yīng)該/你必須n請(qǐng)你 / 您看是不是可以這樣.有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心事關(guān)緊要的措辭n 負(fù)起責(zé)任n 我不知道。/這不是我的事。/ 我不能n 我不太清楚，但是小張應(yīng)該能幫助你，我們?nèi)フ宜?。?yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。應(yīng)該告訴顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。即使顧客的需求不在你的工作責(zé)任范圍之內(nèi)，也不要將這一點(diǎn)直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。n 避免引起對(duì)抗n 你們公司總是總是這樣。/ 絕對(duì)絕對(duì)不可能。煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心煙臺(tái)市電信分公司市場(chǎng)部客服中心注意你的措辭n 顧客：我想成為你們優(yōu)先送