亞馬遜物流與供應(yīng)鏈分析精講.doc

1、信息工程學(xué)院物流與供應(yīng)鏈技術(shù)課程設(shè)計目錄一緒論 .21.1選題的目的和意義 .21.2亞馬遜物流公司簡介 .3二亞馬遜物流配送系統(tǒng)的具體分析 .42.1組織結(jié)構(gòu)與功能分析 .4三亞馬遜供應(yīng)鏈管理存在的問題分析 .73.1采購問題分析 .73.2庫存問題分析 .83.3運輸問題分析 .123.4配送問題分析 .133.5信息化平臺問題分析 .193.6客戶關(guān)系問題分析 .243.6.1卓越亞馬遜網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)劣分析. 243.6.2客戶管理系統(tǒng)措施及方法 .243.6.3注意 .293.7選址問題分析 .283.8退貨問題分析 .31四亞馬遜供應(yīng)鏈管理策略的建議 .334.1采購建議 .3

2、34.2庫存建議 .354.3運輸建議 .394.4配送建議 .424.5客戶關(guān)系建議 .43五總結(jié) .45參考文獻 .461一緒論物流在當(dāng)今的國民經(jīng)濟中發(fā)揮著極為重要的作用，物流服務(wù)水平的提高，發(fā)展的環(huán)境和條件不斷改善，為進一步加快發(fā)展中國物流業(yè)奠定了堅實基礎(chǔ)。我國國標(biāo)將物流定義為物品從供應(yīng)地向接受地的實體流動過程，根據(jù)實際需要，將運輸、存儲、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結(jié)合， 為了滿足客戶的需求，以最低的成本，通過運輸、保管、配送等方式，實現(xiàn)原材料、半成品、成品或相關(guān)信息進行由商品的產(chǎn)地到商品的消費地的計劃、 實施和管理的全過程。 伴隨經(jīng)濟形勢的發(fā)展，物流的

3、調(diào)整和振興也是國民經(jīng)濟的必然要求。 亞馬遜是在電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷深入發(fā)展下，產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)購物的供應(yīng)鏈模型，其本質(zhì)還是以零售商為核心。在該模型中起到主要作用的是卓越亞馬遜強大的 IT 系統(tǒng)和多元化的物流形式， IT 系統(tǒng)可以保障供應(yīng)鏈運行的信息流，商流以及資金流與物流完美結(jié)合可以實現(xiàn)供應(yīng)鏈上每個企業(yè)的價值增值。同時該供應(yīng)鏈也適應(yīng)了市場發(fā)展， 滿足了客戶對于貨品多元化， 送貨效率化的要求，因此為企業(yè)帶來了巨大的增值。1.1選題的目的和意義旨在通過對亞馬遜物流供應(yīng)鏈系統(tǒng)的分析和理解中發(fā)現(xiàn)供應(yīng)鏈管理如何發(fā)揮作用及其對于企業(yè)的重要性。隨著我國電子商務(wù)的迅速發(fā)展，這種新興的商務(wù)模式必須以可靠和高效的物流

4、運作為保證。 物流與供應(yīng)鏈管理在日益增多的電商企業(yè)中扮演著尤為重要的角色，亞馬遜的發(fā)展壯大正是得益于其出色的物流與供應(yīng)鏈系統(tǒng)的設(shè)計和管理。對于電商企業(yè)來說，完善的物流系統(tǒng)是決定其電子商務(wù)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。亞馬遜是一家電子商務(wù)公司，但它的物流系統(tǒng)卻十分完善，它能做到很好的控制物流成本，能有效的對物流過程進行組織運作和管理，并能集中精力發(fā)展主營業(yè)務(wù)。我們應(yīng)當(dāng)從亞馬遜供應(yīng)鏈管理的分析中認識到一個供應(yīng)鏈中各組成部分的職能和整個供應(yīng)鏈如何相互協(xié)作發(fā)2生作用，學(xué)習(xí)優(yōu)秀的供應(yīng)鏈中的閃光點，并能夠認識到不足培養(yǎng)今后在其他供應(yīng)鏈管理中發(fā)現(xiàn)問題、提出改進意見的能力。1.2亞馬遜物流公司簡介亞馬遜公司（ Amazo

5、n，簡稱亞馬遜； NASDAQ：AMZN），是美國最大的一家網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)公司，位于華盛頓州的西雅圖。是網(wǎng)絡(luò)上最早開始經(jīng)營電子商務(wù)的公司之一，亞馬遜公司是在 1995 年 7 月 16 日由杰夫 . 貝佐斯（Jeff Bezos）成立的，一開始叫 Cadabra?，F(xiàn)在已成為全球商品品種最多的網(wǎng)上零售商和全球第二大互聯(lián)網(wǎng)公司，在公司名下，也包括了 AlexaInternet 、a9、lab126 、和互聯(lián)網(wǎng)電影數(shù)據(jù)庫（Internet Movie Database，IMDB）等子公司。亞馬遜及其它銷售商為客戶提供數(shù)百萬種獨特的全新、翻新及二手商品，如圖書、影視、音樂和游戲、數(shù)碼下載、電子和電腦、家

6、居園藝用品、玩具、嬰幼兒用品、食品、服飾、鞋類和珠寶、健康和個人護理用品、體育及戶外用品、玩具、汽車及工業(yè)產(chǎn)品等。 2004 年 8 月亞馬遜全資收購卓越網(wǎng)， 使亞馬遜全球領(lǐng)先的網(wǎng)上零售專長與卓越網(wǎng)深厚的中國市場經(jīng)驗相結(jié)合，進一步提升客戶體驗，并促進中國電子商務(wù)的成長。亞馬遜的成功也正是得益于其在物流上的成功。 使用 Alpha服務(wù)器，設(shè)置引擎“ A9”，創(chuàng)建“書內(nèi)搜索功能” ，Amazon Pages和 Upgrade的新型數(shù)字圖書服務(wù)以及“一點通”技術(shù)使得亞馬遜擁有一個快速、便利的搜索系統(tǒng)；快速的訂購確認，順暢的發(fā)貨流程，庫存系統(tǒng)的采用，可供選擇的發(fā)貨方式送貨期限及收費標(biāo)準，滿額免費送貨服

7、務(wù)，訂單跟蹤服務(wù)，通過“郵政注入”減少送貨成本，利用可回收的包裝材料等使得亞馬遜擁有一個完善的發(fā)貨系統(tǒng)；設(shè)定退貨期限，方便快捷的退貨服務(wù)及0.25%的退貨比率使得亞馬遜擁有一個健全的退貨系統(tǒng)；選擇專業(yè)的第三方物流公司并在全球建立配送中心使得亞馬遜擁有一個優(yōu)秀的配送模式。亞馬遜強大的物流體系使得亞馬遜的商品價格能低于其他商家，從而提高了亞馬遜的銷售量；庫存量的減少能幫助亞馬遜公司省下在庫存上的開支；亞馬遜資金流的運轉(zhuǎn)流暢，使公司發(fā)展得更快，同時提高了對顧客的服務(wù)水平，因此取得了良好的商業(yè)信譽。3二亞馬遜物流配送系統(tǒng)的具體分析2.1組織結(jié)構(gòu)與功能分析1. 供應(yīng)鏈分析第三方物流出版社和新公司華書店I

8、北京I蘇州TT終 端廣州公司物流品牌公司客戶系成都系統(tǒng)統(tǒng)四大倉儲中心郵政部門實體商家和貿(mào)易城圖 1 供應(yīng)鏈模型圖模型圖解析：1. 該模型圖是以卓越亞馬遜為核心企業(yè)，上游連接出版社，新華書店，品牌公司，實體商家和貿(mào)易城的供應(yīng)商，下游連接第三方物流，公司物流和郵政部門直至最終客戶端的供應(yīng)鏈模型；2. 在該模型中主要進行貨品運輸，因此在物流配置上十分重要， 同時 IT 系統(tǒng)的技術(shù)4支持為模型運行提供強大的技術(shù)支持和信息流通保障；3. 模型主要是進行 B2C銷售，因此在供應(yīng)商的選擇上采取精品化，主要在商品貿(mào)易和物流集中地區(qū)設(shè)置倉儲中心，一方面有利于集中采購，倉儲管理，另一方面可以輻射該區(qū)域的客戶群；4

9、. 其選擇了多元化的物流方式，主要結(jié)合運輸成本來選擇物流形式，可以使物流更加低成本，高效率；5. 由于網(wǎng)上平臺和 IT 技術(shù)系統(tǒng)的強大支持，終端客戶可以及時了解貨品情況。2. 供應(yīng)鏈流程據(jù)卓越網(wǎng)物流副總監(jiān)潘曉鷗介紹，目前的銷售流程大概是這樣的：客戶在網(wǎng)上下訂單后，經(jīng)過訂單處理中心，集中匯總到庫房，然后進行揀貨、配貨，交由配送公司用金杯車將包裝好的貨品集中運輸?shù)椒植既珖髋渌驼军c， 再根據(jù)不同的送貨線路分配給相關(guān)配送員，將貨品送到客戶手中。圖 2 供應(yīng)鏈流程圖3. 配送分析物流聯(lián)盟是一種介于自營物流和物流外包之間的物流運營模式，其運營模式如圖所示5圖 3 物流聯(lián)盟運營模式4. 退貨分析亞馬遜建有

10、自己的物流系統(tǒng)，已經(jīng)開放在線退換貨中心自助退換貨服務(wù)。客戶可以通過在線退換貨中心自助進行退換貨。具體操作是：客戶登錄“我的帳戶”點擊退回商品，就進入在線退換貨中心，接著提交退換貨申請。申請成功后配送員會在辦理退換貨后的 4 天左右上門取貨，要求客戶保持電話暢通并保持商品及包裝完好；配送員上門取貨時不退現(xiàn)金根據(jù)地址不同自退貨申請被受理后 7 個工作日左右，商品會退回庫房；客戶的款項會在商品入庫完成后 l 天左右退回所注冊的賬戶中。 亞馬遜的這種收集退貨模式屬于在線零售商收集退貨。在這種退貨過程，客戶辦理退換貨就沒有必要聯(lián)系客服中心，可以減少客服繁忙時的等待時間。同時可根據(jù)個人時間隨時進行退換貨服

11、務(wù)。另外零售商屬于銷售終端，退貨網(wǎng)點也會比制造商收集退貨的模式相對較多。但是這種退貨模式也有它的缺點 即制造商得到反饋信息的時間較長，不利于產(chǎn)品的進一步改進。6三亞馬遜供應(yīng)鏈管理存在的問題分析3.1采購問題分析1. 精選品種、全場庫存、快捷配送卓越亞馬遜在對于商品的采購方面有著其自己的原則，而在供應(yīng)商的選擇上主要有一些品牌產(chǎn)品公司、新華書店及出版社和實體商家以及一些相對較大的貿(mào)易城，企業(yè)在選擇供應(yīng)商時所考慮的因素主要是商品的質(zhì)量、 價格以及商家離企業(yè)自身所擁有倉儲中心的距離，所以在供應(yīng)商方面，卓越亞馬遜往往會在那些商品集中、物流公司相對集中和離自己的倉儲中心相對較近的地區(qū)進行選擇， 這也是卓越

12、的 “精選品種、 全場庫存、快捷配送”的模式的一種比較實際的體現(xiàn)。卓越亞馬遜由于有著它自身強大的 IT 系統(tǒng)，這對于它在商品的采購方面具有著一定的優(yōu)勢，以至于公司可以預(yù)測性的向供應(yīng)商采購其所需要的產(chǎn)品，這在很大的程度上給公司的物流等環(huán)節(jié)節(jié)約了時間， 同時這也讓客戶能夠在最短的時間里拿到他們所需要的貨物。采購上的快速反應(yīng)對于公司的庫存管理也產(chǎn)生著比較大的影響，讓顧客不至于經(jīng)常出現(xiàn)想要貨物但卻沒貨的情況。但是正是由于在其供應(yīng)鏈上精品選擇供應(yīng)商，因此存在供貨風(fēng)險，不利于貨品多元化，也降低了采購的議價能力，增加了成本。2. 開源節(jié)流作為促銷保證亞馬遜除了在物流上提供免費送貨服務(wù)吸引顧客外， 它還對一些

13、商品實行大額購買折扣，從而在電子商務(wù)競爭中逐漸引人注目 !然而，這種促銷手段是一把鋒利的雙刃劍，一方面它大大增加了銷量，另一方面也花費了巨大的成本 !那么怎樣彌補物流促銷所增加的成本 ? 亞馬遜的做法是通過財務(wù)管理來加大成本的削減 !例如，通過引進先進的管理軟件電子訂貨系統(tǒng)降低錯誤發(fā)生概率、減少企業(yè)開支、削減人員、實施庫存控制、調(diào)整7送貨方式等。通過對物流財務(wù)管理的加強，使得企業(yè)能夠犧牲運費和適當(dāng)降低商品價格來換取更大的銷售利潤，而這部分利潤又能良性循環(huán)回饋到消費者身上，從而吸引更多的顧客 !而與此同時，亞馬遜的物流系統(tǒng)運作和成本控制能力就顯得尤為重要 !此外，亞馬遜不僅重視節(jié)流，也同樣重視開

14、源，積極尋求利潤的增長點，而這也是亞馬遜能成功節(jié)流的重要保障 !3.2庫存問題分析1. Bin系統(tǒng)亞馬遜公司的倉庫管理系統(tǒng)：庫存貨位綁定的貨位系統(tǒng)，簡稱為Bin 系統(tǒng)。Bin 系統(tǒng)操作流程：（1）收貨：收貨時實際是將采購訂單看作一個貨位，運貨車看作另外一個貨位，收貨員將貨品逐個從采購訂單的貨位轉(zhuǎn)移到運貨車的貨位上去。這樣的操作精度高，而且效率也相當(dāng)?shù)母摺＃?）上架：上架實際上也是貨品從待上架的貨位中的貨品轉(zhuǎn)移到存儲用的貨位上的過程。上架操作按批次進行，每一個運貨車作為一個批次，一個批次中包含了多次的上架操作。在 Bin 系統(tǒng)下，由于貨位和貨品數(shù)量相綁定，因此在上架操作時，也不要求將一個 SKU

15、 一次性放到同一個貨位上，而是可以根據(jù)貨架的實際剩余究竟情況靈活安排到兩個、三個甚至更多的貨位上。由此可以看到，在Bin 系統(tǒng)下，上架員具有相當(dāng)?shù)撵`活性，看到哪里有空隙，就可以將貨品放到哪里。 這樣的庫房，雖然在看起來會很凌亂， 貨架上放著各種各樣的東西，雜亂無章，但實際上所有的信息都存儲在貨位系統(tǒng)中，任何需要都可以隨時滿足。（3）盤點：在Bin 系統(tǒng)下，每一個存儲貨位中，分別有幾個SKU，每個SKU 有多少數(shù)量，這些信息都是在貨位系統(tǒng)存儲的。在這樣的情況下，盤點可以在任意時間，任意貨位操作。即時，在盤點的同時進行上架、檢貨等操作，對于盤點精度也完全沒有影響。這是其他的任何系統(tǒng)都無法做到的。（

16、4）檢貨：在 Bin 系統(tǒng)中，由于貨位與貨品數(shù)量綁定， 因此在生成檢貨批次的同時，可以指定檢貨庫位，只有被指定的、有檢貨需求的貨位會被路徑規(guī)劃系統(tǒng)所考慮。（5）出貨：出貨時，訂單中包含的貨品，從檢貨容器中轉(zhuǎn)移到包裹，包裹號一樣可8以追蹤。綜上所述， Bin 系統(tǒng)將貨品、貨位、數(shù)量的綁定關(guān)系做到了極致。這樣做的好處可以有目共睹，亞馬遜所使用的貨位系統(tǒng)原理上與上述一致，支持起了每年400 億美元的銷售規(guī)模，并且完全可以支持到更大的規(guī)模。在這種“亂”的邏輯下，亞馬遜公司每張訂單平均比原先節(jié)約3 分鐘時間。在每天處理數(shù)以萬件商品的運營中心，每個訂單節(jié)約 3 分鐘，整個運營效率就提高了34 倍。Bin

17、系統(tǒng)的要點（1）將整個庫房，所有用于放貨的物理空間都標(biāo)記為container(其實就是貨位 ) ，container與貨品，貨品庫存數(shù)量綁定。以收貨過程為例，在Bin 系統(tǒng)中，操作人員在收采購訂單后，收得的實物往往放在運貨車 ( 托盤或者小車 ) 上，這時運貨車就是一個容器。運貨車有自己的編號( 即相當(dāng)于貨位編號 ) ，在此運貨車上的所有貨品及其數(shù)量都綁定起來。運貨車和采購訂單是多對多的關(guān)系，也就是說，若采購訂單比較大，其貨品可以放在多個運貨車上，而采購訂單較小時，也可以將多個采購訂單放在一個運貨車上。在使用 Bin 系統(tǒng)后，明顯可以看到兩個好處：A.以前收貨時，往往是清點確認數(shù)量后，再在系統(tǒng)

18、中確認收貨數(shù)量; 而采用 Bin 系統(tǒng)后，可以認為采購訂單為一個貨位，而收貨動作就是將貨品從采購訂單的貨位中轉(zhuǎn)移到運貨車的貨位上。因此，收貨操作時可以采用一邊掃描一邊收貨的方式。這樣做，將收貨和點數(shù)結(jié)合起來，效率有所提高，更重要的是，逐個掃描的方式實際是系統(tǒng)點數(shù)，收貨人員可以將精力放在檢查貨品是否合格，提高了收貨質(zhì)量。B.收貨后，由于運貨車上的貨品及其數(shù)量在系統(tǒng)中有記錄，則上架員可以直接上架。上架時直接按照運貨車的數(shù)據(jù)即可，而不用去匹配采購訂單數(shù)據(jù)。這樣有利于上架員工作量的平衡，也提高了精確度。（2）不同的 container(貨位 ) ，有不同的屬性，對應(yīng)于不同的操作任務(wù)。貨品在庫房中，實際

19、是處于不斷流轉(zhuǎn)的過程中，涉及到的操作有：收貨、上架、存儲、檢貨、發(fā)貨，其中檢貨、發(fā)貨都可能是由于訂單、調(diào)撥、退貨的需求而發(fā)起。各個操作環(huán)節(jié)時涉及到的容器( 貨位 ) ，設(shè)置為不同的屬性，只能由相對應(yīng)的操作對應(yīng)使用。這也就是說，收貨使用的容器只能用于收貨以及其相關(guān)的操作，例如是上架，而不能用于檢貨 ; 退貨檢貨時使用的容器也只能用于退貨檢貨，而不能用于訂單檢貨。9這樣的規(guī)定后，某一容器只能用于與其屬性相關(guān)聯(lián)的操作中，而不能濫用，減少了操作中的錯誤。例如，收貨完成后，收到的貨品只能放到收貨處的運貨車上，而不能放到檢貨使用的運貨車中，這樣不會發(fā)生錯亂。（3）數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計， SKU與 Location

20、 是多對多的關(guān)系，某一 SKU可以存放于多個 Location ，某一個 Location 也可以存放多個 SKU。每一個 SKU在每一個 Location的數(shù)量都作了記錄。另外，還需要再引入當(dāng)前庫存屬性的概念。庫存數(shù)量即對應(yīng)于庫存結(jié)構(gòu)中所指的幾種分類。圖 4（ 4）任何貨位變更的操作，都必須與系統(tǒng)同步。例如，在移貨 ( 貨品從一個貨位上移動到另外的貨位) 操作中，需要輸入系統(tǒng)的參數(shù)有：移動貨品 SKU編號，移動貨品數(shù)量，源貨位，目標(biāo)貨位。例如，在某一個 SKUO從 Location A 向 Location B 移動 N 個，在移貨操作前后，相關(guān)貨位的數(shù)據(jù)記錄分別如下：圖 5再例如，在檢貨時

21、，若檢起一件貨品的實物，需要在系統(tǒng)中輸入貨品所在貨位，貨品的 SKU號，貨品的數(shù)量。在實際的檢貨操作中，往往是系統(tǒng)指定了貨位，操作人員是10按照系統(tǒng)的提示走到某個貨位，取下貨品，掃描SKU即可完成檢貨操作。良性供應(yīng)鏈管理的精髓就是通過預(yù)測消費者的需求，主動反應(yīng)訂單，互聯(lián)網(wǎng)在這方面極具優(yōu)勢，而亞馬遜就是通過后臺系統(tǒng)將這個優(yōu)勢最大化。2. 隨機式倉儲亞馬遜采用隨機式倉儲。和通常的倉庫相比，卓越亞馬遜倉庫里的所有貨物都是隨機擺放的，這完全按照美國亞馬遜的模式和流程設(shè)置的，所有的貨物都是按照節(jié)省空間的原則隨機擺放，但這種雜亂無章的擺放，既能提高分揀工人的效率，也能提高訂單配置工人的效率。在需要把圖書和

22、物品挑揀出來時， 員工只需用手持掃描搶掃描訂單后，手持設(shè)備會自動計算出最快的路徑，告訴員工這些貨在幾號貨架幾號柜子取。比如一張訂單上既有圖書，又有玩具和數(shù)碼產(chǎn)品時，系統(tǒng)就會幫助揀貨員工計算出在倉庫中最為省時的路線。在全國，卓越亞馬遜有北京、蘇州、廣州、成都四個倉庫。與許多電子商務(wù)企業(yè)倉庫之間往往是總倉和分倉的關(guān)系不同，卓越亞馬遜的倉庫無從屬關(guān)系，全國任何一個消費者下的訂單，會自動匹配給發(fā)貨成本最低、到達效率最高的倉庫。3. 采用庫存系統(tǒng)這套系統(tǒng)防范于顧客有需求但缺少商品的風(fēng)險，其實質(zhì)就是保證。物流系統(tǒng)中有一個合理的剩余量，以適應(yīng)庫存短缺的剩余量，從而使服務(wù)顧客的水平不會下降。亞馬遜通過實施低庫

23、存（ just in time ，JIM）庫存系統(tǒng)實行低庫存運轉(zhuǎn)，實現(xiàn)了對庫存的有效控制。亞馬遜公司的庫存圖書很少維持庫存的只有200 種最受歡迎的暢銷書。通常情況下亞馬遜是在顧客買書下了訂單后才從出版商那里拿貨并直接送往郵局。購書者以信用卡向亞馬遜公司支付書款而亞馬遜卻在圖書售出46 天后才向出版商付款這就使得它的資金周轉(zhuǎn)比傳統(tǒng)書店要順暢得多。另外亞馬遜已經(jīng)實現(xiàn)了按需印刷并表示已同意收購定制書籍印刷公司 (Book Surge)。這項舉措無疑有利于降低庫存。由于保持了低庫存亞馬遜的庫存周轉(zhuǎn)速度很快并且從 2001 年以來越來越快。 2002 年第三季度庫存平均周轉(zhuǎn)次數(shù)達到 194 次而世界第

24、一大零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膸齑嬷苻D(zhuǎn)次數(shù)也不過只有 7 次。4. 自己建立庫存基地，自己管理在庫存管理方面，卓越亞馬遜有著北京、蘇州、成都和廣州等大的倉儲中心，可以11說這是公司庫存能夠得以保障的原因之一。企業(yè)在庫存方面的管理好壞直接關(guān)系到企業(yè)自身利益的多少，一個好的庫存管理方式直接關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展速度。卓越亞馬遜在庫存管理方面并沒有選擇像淘寶網(wǎng)那樣的零庫存的方式，而是采取自己建立庫存基地，然后自己管理的模式，當(dāng)然這種方式能夠取到對消費者相對負責(zé)的作用，但這同時也為企業(yè)帶來了一定的風(fēng)險，庫存量的多少對于企業(yè)的發(fā)展會帶來大的影響。而在卓越亞馬遜，他有著一套自己的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，通過對客戶過去購買行為的分析

25、，來預(yù)測自己庫存中所需貨物的數(shù)量。從一定程度上來看，數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)為企業(yè)的庫存管理取到了巨大的作用， 但預(yù)測的失誤常常也會給企業(yè)自身帶來很大的經(jīng)濟損失等影響。亞馬遜花費約46 億美元建設(shè)了17 個物流中心，該公司CEO 杰夫貝佐斯正在盡其所能地從中節(jié)約每一分錢。盡管亞馬遜收入增長41%，但營業(yè)費用的增幅也高達44%，導(dǎo)致利潤率下滑2.3 個百分點，部分源于這些物流中心的龐大開支。為了扭轉(zhuǎn)局勢，亞馬遜正在擴大產(chǎn)品和服務(wù)范圍，以便這些巨大的倉庫能夠成為利潤樞紐。對物流中心的投資成為亞馬遜去年最大的一筆營業(yè)費用，在銷售額中的占比達到9.5%，這也使得該公司的倉庫總數(shù)達到69 個。為了進一步推動物流業(yè)務(wù)

26、的自動化進程，亞馬遜早些時候決定斥資7.75 億美元收購倉庫機器人制造商KivaSystems。這也是自 2009 年收購網(wǎng)上鞋店Z 后，亞馬遜金額最高的一次并購。Kiva 的桔子機器人可以在貨架下穿梭，還能搬運產(chǎn)品，加快訂單履行速度。旗下?lián)碛?S和 Di- 兩大購物網(wǎng)站的 Quidsi 已經(jīng)開始使用這種設(shè)備，該公司已于去年被亞馬遜斥資。3.3運輸問題分析1. 采取“組合包裝”采取“組合包裝”技術(shù)，擴大運輸批量。為了節(jié)省顧客等待的時間， 亞馬遜建議顧客在訂貨時不要將需要等待的商品和有現(xiàn)貨的商品放在同一張訂單中。 這樣在發(fā)運時， 承運人就可以將來自不同顧客、 相同類別、而且配送中心也有現(xiàn)貨的商品

27、配裝在同一貨車內(nèi)發(fā)運，從而縮短顧客訂貨后的等待時12間，也擴大了運輸批量，提高運輸效率，降低運輸成本。2. 通過“郵政注入”減少送貨成本所謂“郵政注入”就是使用自己的貨車或由獨立的承運人將整卡車的訂購商品從亞馬遜的倉庫送到當(dāng)?shù)剜]局的庫房, 再由郵局向顧客送貨。這樣就可以免除郵局對商品的處理程序和步驟 ,為郵局發(fā)送商品提供便利條件,也為自己節(jié)省了資金。據(jù)一家與亞馬遜合作的送貨公司估計 , 靠此種“郵政注入”方式節(jié)省的資金相當(dāng)于頭等郵件普通價格的5%17%, 十分可觀。3. 利用可回收的包裝材料亞馬遜認識到包裝的重要性。為了保護顧客定購的貨物 , 亞馬遜運用了各種各樣的包裝材料。但是亞馬遜和許多顧

28、客一樣也關(guān)心環(huán)境保護。這就是亞馬遜使用回收利用的包裝材料的原因。顧客可以把廢棄的包裝材料送到附近的回收站 , 也可以用來包裝自己在亞馬遜網(wǎng)站出售或拍賣的商品。亞馬遜的發(fā)貨系統(tǒng)非常完善,在其網(wǎng)站上 , 除了以上條款 , 顧客還可以搜尋到拍賣商品的發(fā)運、免費的超級節(jié)約發(fā)運、店內(nèi)揀貨、需要特殊裝卸和搬運的商品 , 包裝物的回收、發(fā)運的特殊要求、發(fā)運限制等信息。3.4配送問題分析1. 最佳倉庫匹配亞馬遜擁有最佳的倉庫匹配。物流配送質(zhì)量是影響消費體驗的重要一環(huán)。在北京、上海、廣州等一線城市，卓越亞馬遜自己在做物流配送，主要考慮的是在這些送貨量比較集中的城市自建物流，可以節(jié)約成本。而在其他地區(qū)，卓越亞馬遜

29、則選擇不同的物流公司進行合作，每年都會按照送達速度、準確率、顧客投訴率等指標(biāo)對物流公司進行考核。一些訂單上有明顯的紅色標(biāo)識，這部分訂單屬于加急訂單。系統(tǒng)在消費者下單時，就自動識別這部分訂單并打出紅色標(biāo)識，而配貨員會優(yōu)先處理這樣的訂單。而已經(jīng)包裝好的商品，則堆放在不同的區(qū)域，為的是方便物流公司的貨車每天定時來取貨。2. 自主配送方式卓越亞馬遜的配送方式， 采取的是自主配送方式?？蛻粼诰W(wǎng)上下訂單后，經(jīng)過訂單13處理中心，集中匯總到庫房，然后進行揀貨、配貨，交由配送公司用金杯車將包裝好的貨品集中運輸?shù)椒植既械?8 大站點，再根據(jù)不同的送貨線路分配給相關(guān)配送員，騎車將貨品送到客戶手中。卓越目前擁有一

30、家自己的配送公司世紀卓越快遞，北京市內(nèi)的配送以卓越自己的力量為主。 另外卓越還與另外兩家快遞公司 “風(fēng)火快遞” 和“風(fēng)景同城”保持了長期的合作關(guān)系，在節(jié)假日的銷售高峰，由這兩家調(diào)節(jié)一部分運力和人力來滿足卓越的業(yè)務(wù)增長需求。此外，卓越已經(jīng)在 20 余個大中城市開通了送貨上門服務(wù)，對于這些城市的客戶，卓越在庫房配好貨以后，通過貨運公司運到當(dāng)?shù)氐呐渌驼军c，再由業(yè)務(wù)員送貨上門，這種配送站點一般沒有倉庫。今年，卓越亞馬遜啟用武漢運營中心，該運營中心是卓越亞馬遜繼北京、蘇州、廣州、成都之后的第六大運營中心。武漢運營中心將繼續(xù)采用亞馬遜先進的全球庫存管理系統(tǒng) , 該系統(tǒng)可以追蹤到每個客戶訂單在運營中心的操作

31、狀態(tài) , 而全條碼掃描處理系統(tǒng)則應(yīng)用于收貨、上架、揀貨和發(fā)貨各個環(huán)節(jié) , 有效地提高了處理訂單的準確度 , 平均每天可以處理數(shù)以萬計的訂單。而在進行這種區(qū)域拓展時，就是以物流為排頭兵的。對于外地訂單，尤其是偏遠城市，卓越主要還是委托郵局郵寄，這部分大概占卓越總貨量 30%。還有一部分是海外訂單，由 UPS來做。如今的世紀卓越快遞公司，已從剛成立時的 20 多人增長到百余人，所有的快遞業(yè)務(wù)人員都經(jīng)過相應(yīng)的電子商務(wù)培訓(xùn)，讓其熟悉送貨上門的業(yè)務(wù)流程，并長期進行綜合能力的考核?？爝f公司的技術(shù)部還設(shè)計了一套配送信息系統(tǒng)，可以實時監(jiān)控訂單配送貨的流程信息。亞馬遜在美國本土的主要配送業(yè)務(wù)外包給聯(lián)邦快遞。（1

32、）從書帶庫到百貨庫亞馬遜中國現(xiàn)在有 3 個庫房，分布在北京、上海和廣州，能夠各自輻射周邊的范圍。但上海和廣州倉庫的貨品， 90%都是根據(jù)當(dāng)?shù)乜蛻舻男枨?，從北京總部調(diào)度過去。為了進行更為科學(xué)的物流規(guī)劃，亞馬遜中國聘請了專業(yè)公司對庫房結(jié)構(gòu)進行重新設(shè)計，并且對業(yè)務(wù)流程進行了標(biāo)準化，以提高運作的效率。（2）精品轉(zhuǎn)向大而全亞馬遜中國都有著自己獨特的商業(yè)模式： “精選品種，全場庫存，快捷配送” ，即通過在庫房里維持足夠的庫存來保證配送的順暢。（3）亞馬遜：由體驗引發(fā)的物流變革14亞馬遜提倡一種從客戶體驗出發(fā)，而非單純從成本出發(fā)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化理念，這種理念和實踐為客戶提供了更方便、快捷的服務(wù)體驗，也為企業(yè)贏

33、得了新的競爭優(yōu)勢。消費者最關(guān)注的是物流配送的及時、準確、便捷。由此，亞馬遜中國也倒推回去改革企業(yè)的內(nèi)部流程，從消費者體驗出發(fā)重構(gòu)物流體系。早期的電子商務(wù)公司的購物流程大都是： 商品展示 ( 消費者下訂單 ) 支付進貨倉庫中轉(zhuǎn)送貨 ( 消費者手中 ) 。采用貨到付款的支付方式，它還將消費者購物的流程縮減為：展示 ( 消費者下訂單 ) 進貨倉庫中轉(zhuǎn)送貨 ( 消費者手中，同時支付 ) 四個步驟。（4）基于體驗的物流體系在流程再造之前，亞馬遜產(chǎn)品擺放的標(biāo)準是按產(chǎn)品分類、外形、購買頻率等特性，將貨品固定在某處，即通常所說的檔案化管理。但現(xiàn)在，消費者需求 的改變對其倉庫利用率提出了更高需求。為了更快、更有

34、效地滿足消費者的配送需求，亞馬遜聘請專業(yè)公司對庫房結(jié)構(gòu)進行了重新設(shè)計。新思路改變了檔案式的管理方法，而借助信息系統(tǒng)，以存放方便、節(jié)約空間為原則改變了庫存軌道，內(nèi)部通道的流暢性為考量指標(biāo) 15 。（以一個絨毛玩具為例，在產(chǎn)品入庫時，庫房管理員首先找到存放母嬰產(chǎn)品的區(qū)域，但不必固定到某一個貨架，而是可找一個空檔 ( 譬如在嬰兒車之間 ) 將其擺放好，并用電子槍將其位置上的編碼掃描。當(dāng)有消費者選購一本幼兒畫報和一個絨毛玩具時，配貨員從一個入口進入，輸入其想要的貨品代碼，計算機就會自動幫他找出一條最優(yōu)的道路，帶他找到幼兒畫報和那個存放在嬰兒車空檔間的絨毛玩具。這樣的改變，大大節(jié)約了庫房空間，更重要的是

35、，最快地滿足了消費者的需求。 ）目前 , 卓越亞馬遜已經(jīng)成為全球最大的中文網(wǎng)上商城之一 , 商品種類也由原來的 6 大類擴展到了 24 大類 , 在售商品超過 150 萬種 , 覆蓋了包括圖書、電子產(chǎn)品、鐘表、珠寶首飾、廚房用具、家裝、汽車用品以及健康和個人護理用品在內(nèi)的多個品類。此外 , 卓越亞馬遜面向全國近 900 個城市、1300 個地區(qū)提供免費送貨上門服務(wù) , 中鐵快運并始終努力為消費者提供最低價格 , 最全的商品和最便捷的消費體驗 , 讓用戶充分感受網(wǎng)上購物的樂趣。3. 可供選擇的送貨方式、送貨期限及收費標(biāo)準亞馬遜為顧客提供了多種可供選擇的送貨方式和送貨期限。 在送貨方式上有以陸運和

36、海運為基本運輸方式的“標(biāo)準送貨”,也有空運方式。送貨期限上,亞馬遜實行2415小時全天候購物 ,即“找到訂貨商品 +裝運時間 =所需的送貨時間” ,中間沒有任何滯留。亞馬遜會根據(jù)目的地是國內(nèi)還是國外 , 以及所訂商品是否有現(xiàn)貨的不同情況 , 采用標(biāo)準送貨、2 日送貨和 1 日送貨等方式。如果選擇標(biāo)準送貨方式 , 并且商品有庫存 , 在美國國內(nèi)需要 37 個工作日 ; 在國外 , 加上通關(guān)的時間 , 需要 212 個星期。如果選擇空運, 美國國內(nèi)用戶等待 12個工作日就可以拿到貨物 , 國外用戶則需要等待 14 個工作日。交貨時間的長短反映了配送系統(tǒng)的競爭力 , 亞馬遜設(shè)計了比較靈活的送貨方案

37、, 給用戶更多的選擇 , 受到用戶歡迎。顧客可根據(jù)送貨方式、 送貨期限及商品品類的不同 , 選擇不同的收費標(biāo)準 : 有按固定費率收取的批次費 , 也有按件數(shù)收取的件數(shù)費 , 亦有按重量收取的費用。亞馬遜在美國境內(nèi)新推出了一項單一收費的快遞服務(wù) Amazon Prime 的投遞服務(wù)。 Amazon Prime 客戶只需繳納 79 美元的年費 , 就可無限制地使用 Amazon Prime 的投遞服務(wù)即免費的標(biāo)準送貨和 2 日送貨服務(wù) ; 1 日送貨每件只收費 3.99 美元。4. 在全球建立配送中心網(wǎng)絡(luò)書店的目的不是要在物流中心的倉庫中儲存商品, 而是要通過倉儲保證市場分銷活動的開展 , 同時盡

38、可能降低庫存占壓的資金, 減少儲存成本。因此 ,提供社會化物流服務(wù)的公共型物流中心需要配備高效率的分揀、傳送、儲存、揀選設(shè)備。JIT 庫存系統(tǒng)會導(dǎo)致庫存成本降低。但是庫存的降低同時會導(dǎo)致日益增多的脫銷, 最終減少銷售量。為了贏得顧客的滿意度和忠誠度 , 更快捷的運輸方式帶來的成本常常會抵消庫存節(jié)約。因此 , 在某種意義上講 , 庫存節(jié)約必須多于運輸成本的增加 , 整個物流系統(tǒng)才能進入良性循環(huán)。因此亞馬遜興建大規(guī)模的儲物倉庫并在全球分設(shè)的配送中心 , 到 1999 年 , 亞馬遜在國內(nèi)及歐洲和亞洲共建立了 15 個配送中心 , 面積超過 33 萬平方米 , 其中在喬治亞洲的配送中心占地 7.4

39、萬平方米 , 機械化程度很高 , 這是亞馬遜最大的配送中心。 因為有這樣完善的配送中心網(wǎng)絡(luò) , 訂貨和配送中心作業(yè)處理及送貨過程更加快速 , 這樣亞馬遜減少了向主要市場上的用戶送貨的標(biāo)準時間 , 提高了配送中心的作業(yè)效率。為了加強亞馬遜物流、配送系統(tǒng)的規(guī)劃與管理 , 亞馬遜 1998 年 7 月任命世界上最大的零售商 Wal-Mart 的前任物流總裁懷特 ( Wright) 為亞馬遜的副總裁 , 而懷特在 Wal- Mart 時管理的配送中心有 30 個 , 總面積達 353 萬平方米 , 雇員 32000 人。這說明亞馬遜的配送中心的高層管理人員具有極高的素質(zhì)和豐富的經(jīng)驗。5. 根據(jù)不同商品

40、類別建立不同的配送中心，提高配送中心作業(yè)效率16亞馬遜的配送中心按商品類別設(shè)立，不同的商品由不同的配送中心進行配送。這樣做有利于提高配送中心的專業(yè)化作業(yè)程度，使作業(yè)組織簡單化、規(guī)范化，既能提高配送中心作業(yè)的效率，又可降低配送成本和運輸成本。5. 配送存在的問題（ 1）配送規(guī)模問題首先是配送規(guī)模問題，配送規(guī)模較小 , 成本較高。亞馬遜中國以網(wǎng)絡(luò)零售為主 , 而亞馬遜中國的購買方主要是消費者個人 , 每筆交易量相對較小 , 并且由于消費者數(shù)量眾多且距離分散 , 難以形成一定的規(guī)模并實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟效益。物流配送成本的降低是以規(guī)模的擴大為前提的 ,這樣一來配送成本就自然比較高 ,那么這部分運費要么由消費

41、者承擔(dān) ,要么由亞馬遜中國 ,可是無論哪方承擔(dān)這部分運費都勢必會影響電子商務(wù)的發(fā)展 ,影響其業(yè)務(wù)量 ,電子商務(wù)的商品就缺乏競爭力。配送周期長 ,效率低下。 B2C 電子商務(wù)下 ,消費者從網(wǎng)上購買物品 ,沒有時間和地區(qū)限制 ,在網(wǎng)上購物后十分希望自己所購的商品盡快到手。但是現(xiàn)實物流配送 ,必須考慮時間和地域因素 ,由于大多商家缺乏自己的物流配送網(wǎng)絡(luò) ,往往只能靠郵寄把商品送到客戶手中。在我國 ,網(wǎng)上購物者來自全國各地 ,又加上我國城市人口密集 ,家庭結(jié)構(gòu)小 ,交通不方便等因素的制約 ,使消費者得到貨物的速度大大折扣 ,甚至有時候還達不到傳統(tǒng)商業(yè)配貨的期望值。（2）缺乏專業(yè)的物流配送人才現(xiàn)代物流強

42、調(diào)信息技術(shù)和現(xiàn)代物流技術(shù)的利用和創(chuàng)新 ,傳統(tǒng)上對商品流通管理的理解和操作已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代物流。 目前我國在現(xiàn)代物流方面的教育落后 ,與物流相關(guān)的高校及職業(yè)教育十分匱乏 ,人才稀缺 ,缺乏既懂 B2C 電子商務(wù)又懂物流配送的人才。 據(jù)統(tǒng)計 , 我國物流從業(yè)人員大學(xué)學(xué)歷以上的僅占 21%.高中及中專職校約占五成。高學(xué)歷物流人才缺乏、從業(yè)人員素質(zhì)低下嚴重制約 B2C 電子商務(wù)下的現(xiàn)代物流管理水平的提高 ,無法為新的物流體系的建立提供足夠多的智力支持 ,造成管理水平落后。（3）無法對物流配送公司進行有效的管理亞馬遜中國在各地區(qū)的配送基本采用與當(dāng)?shù)乜爝f公司合作的方式進行配送， 比如卓越在長沙的配送， 卓

43、越是與長沙的長沙創(chuàng)一快遞服務(wù)有限公司以及長沙市芙蓉區(qū)快樂快遞服務(wù)部兩家快遞公司合作實現(xiàn)商品的配送服務(wù)， 這種采取合作的方式進行配送會出現(xiàn)很多問題，諸如送貨不及時、服務(wù)態(tài)度不好、售后服務(wù)跟進不及時等。主要原因在于雙方是一種合作的關(guān)系，網(wǎng)站無法監(jiān)控物流公司的配送，只能制訂一些相應(yīng)的制約措施，17而其作用有限。曾有送貨時由于購物方不在單位，要求改日送貨，而送貨人員則態(tài)度極為生硬地要求，如果今天不來取貨就作為退貨處理。而當(dāng)購物者針對送貨服務(wù)問題提出投訴時，網(wǎng)站的客服人員也沒有更多的辦法來對送貨人員的失職追究其責(zé)任。同時由于送貨完全交給配送公司去管理，網(wǎng)站往往沒法準確把握貨物送達的日期，造成有些購物網(wǎng)站

44、其貨物的配送時間不固定， 有的時候會很準時， 而有的時候則會拖很長時間。 比如，作者所在的學(xué)校位于城市郊區(qū)，當(dāng)?shù)嘏渌凸咀孕袑⑺拓洉r間限定在周二與周五，人為地延遲了送貨時間。當(dāng)由于貨物損壞造成顧客拒收時，送貨公司往往推卸責(zé)任，使得顧客難以接受。這些問題往往會直接影響到顧客對購物網(wǎng)站的評價，進而會對網(wǎng)站造成不利影響。（4）網(wǎng)站需要承擔(dān)較高的配送費用對于借助第三方物流完成配送的購物網(wǎng)站而言， 網(wǎng)站的物流成本控制能力受其物流服務(wù)商的服務(wù)能力影響極大，網(wǎng)站對物流配送的成本難以控制，無法進一步降低配送費用，實現(xiàn)配送的費用成本最低化。尤其當(dāng)網(wǎng)站開展優(yōu)惠活動，進行免費送貨時，往往需要網(wǎng)站對每張訂單都進行補貼

45、，這會給網(wǎng)站造成很大的成本負擔(dān)。亞馬遜還為那些不通過其網(wǎng)站出售商品的零售商提供物流服務(wù)，雖然單價更高，但并不抽取傭金。如果第三方商家不注冊 FBA ，也可以在通過亞馬遜銷售商品后，自主完成訂單。貝斯特說，為了避免訂單長時間占用倉儲空間，影響成本效率，亞馬遜的收費也會隨著貨架占用時間的延長而增加?！拔覀兣ψ孎BA 的費用與實際成本相符。 ”FBA 副總裁湯姆 ?泰勒說，“亞馬遜零售業(yè)務(wù)可以實現(xiàn)很高的效率，但提供的選擇顯然比不上200 萬賣家的總和。第三方增速快于其他網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，在某些方面甚至好過亞馬遜自身的平均值?！迸c此同時，第三方銷售額也推高了配送費用，亞馬遜去年的配送費增長55%，達到 40

46、 億美元，通過第三方商家收取的費用為16 億美元。數(shù)據(jù)顯示，亞馬遜2010 年的配送成本也上漲了45%，高于此前4 年24%的平均漲幅。美國投資銀行Oppenheimer & Co 分析師詹森赫爾夫斯坦認為，亞馬遜需要尋找其他方式來補償高企的費用。“要么上調(diào)金牌服務(wù)的會員費，要么讓消費者一次多買幾件商品，或者也可以多發(fā)展沒有配送成本的數(shù)字媒體業(yè)務(wù)。 ”他說，“這三種方式都可以大幅提升利潤率。但我們18還不知道他們會采取哪些措施，以及具體的順序和規(guī)模。 ” （5）網(wǎng)站的資金回收存在問題如果客戶選擇貨到付款方式，送貨員還要代為收錢，然后由物流配送公司集中轉(zhuǎn)交回網(wǎng)站。而這會有一定的風(fēng)險，有可能造成貨

47、款的損失，另一方面也延緩了網(wǎng)站資金回收的速度，對網(wǎng)站的經(jīng)營存在不良的影響。從庫存控制來看，由于存在固定賬期，網(wǎng)站與物流配送商之間的結(jié)算流程產(chǎn)生了現(xiàn)金流的遲滯。因此，如果網(wǎng)站能夠加速庫存流轉(zhuǎn)和降低庫存水平，其倉儲利用率將得到更大提高，并產(chǎn)生應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)周期與庫存周轉(zhuǎn)周期間的聯(lián)動效應(yīng)。（6）物流配送基礎(chǔ)設(shè)施不完善經(jīng)過多年的發(fā)展 , 我國在交通運輸、倉儲設(shè)施、信息通訊、貨物包裝和搬運等物流基礎(chǔ)設(shè)施裝備方面有了一定的發(fā)展 , 但從總體上來說 , 我國的物流基礎(chǔ)設(shè)施還比較落后 , 特別是在條塊分割、多頭管理的模式下 , 各種物流基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃和建設(shè)缺乏必要的協(xié)調(diào)性 , 因而物流基礎(chǔ)設(shè)施的配套性和兼容性差 , 缺乏系統(tǒng)功能。 尤其是涉及到各種運輸方式之間、國家運輸系統(tǒng)和地方運輸系統(tǒng)之間、不同運輸系統(tǒng)之間相互銜接的樞紐設(shè)施和有關(guān)服務(wù)設(shè)施建設(shè)方面缺乏投入 , 對物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展有重要影響的各種綜合性貨運樞紐、物流中心和基地建設(shè)發(fā)展緩慢 , 這些因素影響我國電子商務(wù)物流系統(tǒng)的協(xié)調(diào)發(fā)展。3.5信息化平臺問題分析電子商務(wù)的發(fā)展依賴于物流業(yè)的發(fā)展，電子商務(wù)消除了店面成本，對信息的要求較高。為了給顧客帶來良好的用戶體驗，顧客需要知道自己購買的貨物在什么時候?qū)⒛芩偷剑瑢ξ锪餍畔⑦M行實時跟蹤，這有賴于物流公司信息化水平的提高。電子商務(wù)公司要實現(xiàn)快速響應(yīng)顧客的訂貨， 需要實時掌