餐廳各崗位職責(zé)及服務(wù)流程

1、肅肇葿羃罿膆薂螆裊膅蚄薈膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羈膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄螞襖羋蕆袇袀芇蠆蝕腿芆荿羅肅芅蒁螈羈芄薃羄袇芄蚆螆膅莃蒞蕿肁莂蒈螅羇莁薀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆蒆蒈螞膄蒅薁袈肀蒄螃蟻肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇羅膇肈莇螇肅肇葿羃罿膆薂螆裊膅蚄薈膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羈膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄螞襖羋蕆袇袀芇蠆蝕腿芆荿羅肅芅蒁螈羈芄薃羄袇芄蚆螆膅莃蒞蕿肁莂蒈螅羇莁薀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆蒆蒈螞膄蒅薁袈肀蒄螃蟻肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇羅膇肈莇螇肅肇葿羃罿膆薂螆裊膅蚄薈膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羈膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄螞

2、襖羋蕆袇袀芇蠆蝕腿芆荿羅肅芅蒁螈羈芄薃羄袇芄蚆螆膅莃蒞蕿肁莂蒈螅羇莁薀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆蒆蒈螞膄蒅薁袈肀蒄螃蟻肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇羅膇肈莇螇肅肇葿羃罿膆薂螆裊膅蚄薈膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羈膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄螞襖羋蕆袇袀芇蠆蝕腿芆荿羅肅芅蒁螈羈芄薃羄袇芄蚆螆膅莃蒞蕿肁莂蒈螅羇莁薀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆蒆蒈螞膄蒅薁袈肀蒄螃蟻肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇羅膇肈莇螇肅肇葿羃罿膆薂螆裊膅蚄薈膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羈膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄螞襖羋蕆袇袀芇蠆蝕腿芆荿羅肅芅蒁螈羈芄薃羄袇芄蚆螆膅莃蒞蕿肁莂蒈螅羇莁薀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆

3、膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆蒆蒈螞膄蒅薁袈肀蒄螃蟻肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇羅膇肈莇螇肅肇葿羃罿膆薂螆裊膅蚄薈膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羈膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄螞襖羋蕆袇袀芇蠆蝕腿芆荿羅肅芅蒁螈羈芄薃羄袇芄蚆螆膅莃蒞蕿肁莂蒈螅羇莁薀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆蒆蒈螞膄蒅薁袈肀蒄螃蟻肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇羅膇肈莇螇肅肇葿羃罿膆薂螆裊膅蚄薈膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羈膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄螞襖羋蕆袇袀芇蠆蝕腿芆荿羅肅芅蒁螈羈芄薃羄袇芄蚆螆膅莃蒞蕿肁莂蒈螅羇莁薀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆蒆蒈螞膄蒅薁袈肀蒄螃蟻肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇羅膇肈莇螇肅肇葿羃

4、罿膆薂螆裊膅蚄薈膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羈膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄螞襖羋蕆袇袀芇蠆蝕腿芆荿羅肅芅蒁螈羈芄薃羄袇芄蚆螆膅莃蒞蕿肁莂蒈螅羇莁薀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆蒆蒈螞膄蒅薁袈肀蒄螃蟻肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇羅膇肈莇螇肅肇葿羃罿膆薂螆裊膅蚄薈膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羈膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄螞襖羋蕆袇袀芇蠆蝕腿芆荿羅肅芅蒁螈羈芄薃羄袇芄蚆螆膅莃蒞蕿肁莂蒈螅羇莁薀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆蒆蒈螞膄蒅薁袈肀蒄螃蟻肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇羅膇肈莇螇肅肇葿羃罿膆薂螆裊膅蚄薈膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羈膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄螞襖羋蕆袇

5、袀芇蠆蝕腿芆荿羅肅芅蒁螈羈芄薃羄袇芄蚆螆膅莃蒞蕿肁莂蒈螅羇莁薀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆蒆蒈螞膄蒅薁袈肀蒄螃蟻肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇羅膇肈莇螇肅肇葿羃罿膆薂螆裊膅蚄薈膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羈膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄螞襖羋蕆袇袀芇蠆蝕腿芆荿羅肅芅蒁螈羈芄薃羄袇芄蚆螆膅莃蒞蕿肁莂蒈螅羇莁薀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆蒆蒈螞膄蒅薁袈肀蒄螃蟻肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇羅膇肈莇螇肅肇葿羃罿膆薂螆裊膅蚄薈膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羈膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄螞襖羋蕆袇袀芇蠆蝕腿芆荿羅肅芅蒁螈羈芄薃羄袇芄蚆螆膅莃蒞蕿肁莂蒈螅羇莁薀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁

6、肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆蒆蒈螞膄蒅薁袈肀蒄螃蟻肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇羅膇肈莇螇肅肇葿羃罿膆薂螆裊膅蚄薈膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羈膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄螞襖羋蕆袇袀芇蠆蝕腿芆荿羅肅芅蒁螈羈芄薃羄袇芄蚆螆膅莃蒞蕿肁莂蒈螅羇莁薀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆蒆蒈螞膄蒅薁袈肀蒄螃蟻肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇羅膇肈莇螇肅肇葿羃罿膆薂螆裊膅蚄薈膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羈膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄螞襖羋蕆袇袀芇蠆蝕腿芆荿羅肅芅蒁螈羈芄薃羄袇芄蚆螆膅莃蒞蕿肁莂蒈螅羇莁薀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆蒆蒈螞膄蒅薁袈肀蒄螃蟻肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇羅膇肈莇螇肅肇葿羃罿膆薂螆

7、裊膅蚄薈膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羈膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄螞襖羋蕆袇袀芇蠆蝕腿芆荿羅肅芅蒁螈羈芄薃羄袇芄蚆螆膅莃蒞蕿肁莂蒈螅羇莁薀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆蒆蒈螞膄蒅薁袈肀蒄螃蟻肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇羅膇肈莇螇肅肇葿羃罿膆薂螆裊膅蚄薈膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羈膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄螞襖羋蕆袇袀芇蠆蝕腿芆荿羅肅芅蒁螈羈芄薃羄袇芄蚆螆膅莃蒞蕿肁莂蒈螅羇莁薀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆蒆蒈螞膄蒅薁袈肀蒄螃蟻肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇羅膇肈莇螇肅肇葿羃罿膆薂螆裊膅蚄薈膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羈膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄螞襖羋蕆袇袀芇蠆蝕

8、腿芆荿羅肅芅蒁螈羈芄薃羄袇芄蚆螆膅莃蒞蕿肁莂蒈螅羇莁薀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆蒆蒈螞膄蒅薁袈肀蒄螃蟻肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇羅膇肈莇螇肅肇葿羃罿膆薂螆裊膅蚄薈膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羈膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄螞襖羋蕆袇袀芇蠆蝕腿芆荿羅肅芅蒁螈羈芄薃羄袇芄蚆螆膅莃蒞蕿肁莂蒈螅羇莁薀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆蒆蒈螞膄蒅薁袈肀蒄螃蟻肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇羅膇肈莇螇肅肇葿羃罿膆薂螆裊膅蚄薈膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羈膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄螞襖羋蕆袇袀芇蠆蝕腿芆荿羅肅芅蒁螈羈芄薃羄袇芄蚆螆膅莃蒞蕿肁莂蒈螅羇莁薀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄

9、羀莇莆袀袆蒆蒈螞膄蒅薁袈肀蒄螃蟻肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇羅膇肈莇螇肅肇葿羃罿膆薂螆裊膅蚄薈膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羈膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄螞襖羋蕆袇袀芇蠆蝕腿芆荿羅肅芅蒁螈羈芄薃羄袇芄蚆螆膅莃蒞蕿肁莂蒈螅羇莁薀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆蒆蒈螞膄蒅薁袈肀蒄螃蟻肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇羅膇肈莇螇肅肇葿羃罿膆薂螆裊膅蚄薈膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羈膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄螞襖羋蕆袇袀芇蠆蝕腿芆荿羅肅芅蒁螈羈芄薃羄袇芄蚆螆膅莃蒞蕿肁莂蒈螅羇莁薀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆蒆蒈螞膄蒅薁袈肀蒄螃蟻肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇羅膇肈莇螇肅肇葿羃罿膆薂螆裊膅蚄薈

10、膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羈膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄螞襖羋蕆袇袀芇蠆蝕腿芆荿羅肅芅蒁螈羈芄薃羄袇芄蚆螆膅莃蒞蕿肁莂蒈螅羇莁薀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆蒆蒈螞膄蒅薁袈肀蒄螃蟻肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇羅膇肈莇螇肅肇葿羃罿膆薂螆裊膅蚄薈膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羈膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄螞襖羋蕆袇袀芇蠆蝕腿芆荿羅肅芅蒁螈羈芄薃羄袇芄蚆螆膅莃蒞蕿肁莂蒈螅羇莁薀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆蒆蒈螞膄蒅薁袈肀蒄螃蟻肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇羅膇肈莇螇肅肇葿羃罿膆薂螆裊膅蚄薈膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羈膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄螞襖羋蕆袇袀芇蠆蝕腿芆荿羅

11、肅芅蒁螈羈芄薃羄袇芄蚆螆膅莃蒞蕿肁莂蒈螅羇莁薀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆蒆蒈螞膄蒅薁袈肀蒄螃蟻肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇羅膇肈莇螇肅肇葿羃罿膆薂螆裊膅蚄薈膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羈膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄螞襖羋蕆袇袀芇蠆蝕腿芆荿羅肅芅蒁螈羈芄薃羄袇芄蚆螆膅莃蒞蕿肁莂蒈螅羇莁薀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆蒆蒈螞膄蒅薁袈肀蒄螃蟻肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇羅膇肈莇螇肅肇葿羃罿膆薂螆裊膅蚄薈膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羈膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄螞襖羋蕆袇袀芇蠆蝕腿芆荿羅肅芅蒁螈羈芄薃羄袇芄蚆螆膅莃蒞蕿肁莂蒈螅羇莁薀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀莇莆袀

12、袆蒆蒈螞膄蒅薁袈肀蒄螃蟻肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇羅膇肈莇螇肅肇葿羃罿膆薂螆裊膅蚄薈膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羈膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄螞襖羋蕆袇袀芇蠆蝕腿芆荿羅肅芅蒁螈羈芄薃羄袇芄蚆螆膅莃蒞蕿肁莂蒈螅羇莁薀薈羃莀莀袃衿荿蒂蚆膈莈薄袁肄莈蚆蚄羀莇莆袀袆蒆蒈螞膄蒅薁袈肀蒄螃蟻肆蒃蒃羆羂肀薅蝿袈聿蚇羅膇肈莇螇肅肇葿羃罿膆薂螆裊膅蚄薈膃膅莄螄腿膄薆薇肅膃蚈袂羈膂莈蚅袇膁蒀袁膆膀薂蚃肂艿蚅衿羈艿莄螞襖羋蕆袇袀芇蠆蝕腿芆荿羅肅芅蒁螈羈芄薃羄袇芄蚆螆膅莃蒞蕿肁莂蒈螅羇莁薀薈羃莀莀袃衿 餐廳各崗位職責(zé)及服務(wù)流程一崗位名稱：西餐廳服務(wù)員二管理對(duì)象：三直接上司：西餐廳領(lǐng)班四崗位提要：負(fù)責(zé)向賓客和住店客人提

13、供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),滿足客人的飲食需求.五. 具體職責(zé):1) 積極配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮，團(tuán)結(jié)及善于幫助同志。2) 熟悉并掌握本餐廳的業(yè)務(wù)工作，認(rèn)真做好每天開餐前的準(zhǔn)備工作和開餐期間的服務(wù)工作及餐廳關(guān)閉時(shí)的收尾工作。3) 與客人，同事及管理人員進(jìn)行有效地交流，具備良好的會(huì)話能力，善于運(yùn)用語言技巧，為客人提供最佳服務(wù)，做到：文明有禮，掌握原則，有問必答，言簡(jiǎn)意明，禁用禁忌語言。4) 工作時(shí)要做到口勤，眼勤，手勤，腳勤。及時(shí)了解客人心態(tài)要求，通過上菜、服務(wù)和整理餐桌等工作為客人提供快捷、周到最佳的服務(wù)5) 在客人到達(dá)之前按要求整理好餐桌，待領(lǐng)位將客人帶到之后主動(dòng)熱情，禮貌耐心，周到地

14、為客人提供服務(wù)，使顧客有賓至如歸的感覺。通過滿足飯店客人的不時(shí)之需，達(dá)到客人滿意。6) 熟悉掌握所有菜品及酒水知識(shí)，并能夠?qū)腿俗龅接行У耐其N和積極的介紹本餐廳的各式經(jīng)營(yíng)特色。7) 要有純熟的業(yè)務(wù)操作知識(shí)，掌握及懂得客人需要的每份飲品及食品的用餐標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)律和服務(wù)程序。8) 工作責(zé)任心強(qiáng)，有獨(dú)立處理事物的能力，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，如有不能解決及時(shí)上報(bào)，9) 及時(shí)轉(zhuǎn)告客人提出的意見。10) 熟悉了解并掌握飯店內(nèi)部設(shè)施及各方面知識(shí)以及當(dāng)?shù)匦畔?，以便回答客人在這些方面提出的問題。11) 做好上崗前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，檢查日用餐具是否齊全，餐桌上的器皿是否齊備。12) 準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì)，了解每日估清及特供菜式，做

15、好每一班次的交接工作。13) 加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷掌握并提高服務(wù)技能，有效的提高服務(wù)意識(shí)及質(zhì)量一崗位名稱：西餐廳領(lǐng)班二管理對(duì)象：西餐廳服務(wù)員三直接上司：西餐廳主管四崗位提要：在西餐廳主管的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)西餐廳的服務(wù)管理工作,帶領(lǐng)屬下員工按照服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)向客人提供熱情,周到,高效的餐飲服務(wù).五. 具體職責(zé):1) 在部門主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)檢查落實(shí)部門內(nèi)部規(guī)章制度的執(zhí)行情況和各項(xiàng)工作的完成情況。2) 安排，帶領(lǐng)，督促檢查員工做好營(yíng)業(yè)期間的各項(xiàng)工作，及時(shí)并如實(shí)的向經(jīng)理或主管反映部門的情況，向經(jīng)理或主管匯報(bào)各員工的工作表現(xiàn)。3) 做好各班次開餐前的檢查工作，檢查各班次物品單據(jù)及遺留工作的交接。4)

16、 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理意識(shí)，及時(shí)處理突發(fā)事件，掌握客人心理，帶領(lǐng)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量。5) 加強(qiáng)公關(guān)意識(shí)，廣交朋友，樹立本部門良好形象，把握客源。6) 熟悉業(yè)務(wù)，在工作中起到模范帶頭作用，協(xié)助主管及經(jīng)理增強(qiáng)本部門員工的凝聚力。7) 嚴(yán)格按酒店規(guī)章制度檢查當(dāng)班員工的著裝及個(gè)人的儀容儀表。8) 做好每位員工的考勤工作，嚴(yán)格把關(guān)，不徇私情。9) 聽取服務(wù)員 的工作匯報(bào)，及時(shí)總結(jié)并發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理上不足之處提出自己意見及設(shè)想，并上報(bào)。10) 能夠定期為員工做酒單及菜單的培訓(xùn)。一崗位名稱：西餐廳領(lǐng)位二管理對(duì)象：三直接上司：西餐廳領(lǐng)班四崗位提要：負(fù)責(zé)進(jìn)餐賓客的迎送接待工作,接受賓客預(yù)定并加以落實(shí),了界和

17、收集賓客的建議和意見并即使反饋給領(lǐng)班,一規(guī)范的服務(wù),樹立飯店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象.五. 具體職責(zé)1） 服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)指揮，積極配合餐廳服務(wù)員的工作，做好客人的第一接待工作。2） 工作期間儀容儀表端莊大方，精神飽滿。3） 迎送客人要面帶微笑，主動(dòng)，熱情，禮貌，做到客到有請(qǐng)聲，客問有應(yīng)聲，客走有謝聲，善于運(yùn)用禮貌語言和客人說話。4） 要掌握及了解客人的要求，迎接客人到滿意的座位上，并主動(dòng)遞上菜單飲品單，待服務(wù)員到后方可離去。5） 走路要注意禮讓，客過要讓路，同行不搶路，迎客走在前，送客走在后。6） 接聽預(yù)定電話時(shí)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，問清客人各項(xiàng)要求。以便餐廳能更好的進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。7） 監(jiān)守崗位，杜絕擅自離

18、崗，如有特殊情況，可向當(dāng)班領(lǐng)班或主管說明并待替補(bǔ)人員到位后方可離去。8） 認(rèn)真做好每天的客流記錄工作和預(yù)定記錄工作，認(rèn)真填寫好領(lǐng)位各項(xiàng)數(shù)據(jù)。并每天上交主管或經(jīng)理審閱。一崗位名稱：西餐廳調(diào)酒師二管理對(duì)象：三直接上司：西餐廳領(lǐng)班四崗位要求：負(fù)責(zé)酒吧的酒水申領(lǐng),保管,調(diào)配共組。以高標(biāo)準(zhǔn),高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)對(duì)客服務(wù),樹立飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象.五. 具體職責(zé):1） 嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)和客人的要求進(jìn)行酒水的出品，負(fù)責(zé)吧臺(tái)酒水飲品的供應(yīng)銷售工作，并按程序補(bǔ)充酒吧的酒水。2） 負(fù)責(zé)掌握酒水飲品的領(lǐng)取，保管和銷售工作，每日進(jìn)行一次盤店和整理，并負(fù)責(zé)本吧臺(tái)售出酒水單據(jù)的保存與整理。3） 負(fù)責(zé)為客人調(diào)制雞尾酒和特殊混合飲

19、品的工作。4） 負(fù)責(zé)填報(bào)酒水銷售盤店日?qǐng)?bào)表，做到報(bào)表和吧臺(tái)庫(kù)存實(shí)物相符，銷售數(shù)據(jù)和帳目金額相符。5） 負(fù)責(zé)酒吧及相關(guān)公共區(qū)域的衛(wèi)生，包括設(shè)備用具的衛(wèi)生工作。使之清潔。6） 認(rèn)真做好開餐前的準(zhǔn)備工作和每天的收尾工作，并認(rèn)真檢查好水，電設(shè)備的安全隱患等安全無誤。7） 積極配合餐廳和廚房及酒店其他部門的銷售工作。8） 熟悉各類酒水的價(jià)格，產(chǎn)地，名稱，特點(diǎn)及相關(guān)知識(shí)。9） 把好質(zhì)量關(guān)，不銷售過期變質(zhì)的酒水食品。10）主動(dòng)招呼客人，熱情介紹水。11) 積極參加各種技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高自身水平。 。 一. 崗位名稱:西餐主管二. 管理對(duì)象:西餐廳領(lǐng)班服務(wù)員三. 直接上司:西餐廳經(jīng)理四. 崗位要求:在西餐廳經(jīng)

20、理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)西餐廳的服務(wù)管理工作.帶領(lǐng)屬下員工按照服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供熱情,周到,高效的餐飲服務(wù).五. 具體職責(zé):1) 協(xié)助經(jīng)理制定和實(shí)施工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序,督導(dǎo)屬下員工嚴(yán)格履行其崗位職責(zé).2) 根據(jù)營(yíng)業(yè)情況,對(duì)領(lǐng)班進(jìn)行工作任務(wù)分配,并檢查西餐廳的對(duì)客服務(wù)工作,確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).3) 與客人和廚房保持良好的工作關(guān)系,及時(shí)向經(jīng)理和廚師長(zhǎng)反饋客人對(duì)食品及服務(wù)方面的信息,不斷提高餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量.4) 了解客情,親自為重要客人服務(wù).5) 妥善處理餐廳里發(fā)生的問題和客人的投宿,并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào).6) 定期檢查和清點(diǎn)餐廳的設(shè)備,餐具，布草等物品,并將結(jié)果及時(shí)匯報(bào)給經(jīng)理.7) 督促領(lǐng)班和服務(wù)員

21、做好餐廳安全和清潔衛(wèi)生工作,保證達(dá)到飯店的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn).8) 協(xié)助經(jīng)理做好對(duì)領(lǐng)班和服務(wù)員的考核評(píng)估及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作,不斷提高他們的服務(wù)技能.9) 完成上級(jí)布置的其他工作.一. 崗位名稱:西餐經(jīng)理二. 管理對(duì)象:咖啡廳主管,領(lǐng)班,及服務(wù)員,客房送餐服務(wù)員.三. 直接上級(jí):飯店總經(jīng)理四. 崗位要求:負(fù)責(zé)西餐廳和咖啡廳及客房送餐的日常運(yùn)轉(zhuǎn)與管理工作,組織屬下員工向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù),樹立優(yōu)良的餐廳形象,盡力提高餐飲收入.五. 具體職責(zé):1) 負(fù)責(zé)指定西餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),工作程序和要求,并組織實(shí)施.2) 負(fù)責(zé)咖啡廳,西餐廳員工的工作班次安排,保證餐廳對(duì)客服務(wù)的正常運(yùn)行.3) 檢查和督導(dǎo)食品質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量,

22、員工紀(jì)律及各項(xiàng)制度的執(zhí)行落實(shí).4) 負(fù)責(zé)對(duì)屬下主管領(lǐng)班進(jìn)行考勤考核評(píng)估.5) 參加迎送重要賓客,主動(dòng)征求客人意見,及時(shí)匯報(bào)和妥善處理客人的投宿.6) 協(xié)調(diào)與其他部門的工作聯(lián)系,確?？腿说玫綕M意的餐飲產(chǎn)品和良好的服務(wù).7) 負(fù)責(zé)制定員工培訓(xùn)計(jì)劃,對(duì)屬下員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高他們的服務(wù)技能和推銷技巧.8) 負(fù)責(zé)制定本餐廳推銷策略及方法,督促員工做好食品飲料的推銷工作,努力提高餐飲銷售收入.9) 建立物資管理制度,負(fù)責(zé)對(duì)餐廳設(shè)備,物資,用具等實(shí)行嚴(yán)格管理.10) 審核餐廳的營(yíng)業(yè)收入,協(xié)助收款員做好結(jié)帳控制工作,杜絕發(fā)生舞弊行為.11) 督促屬下員工做好安全工作.12) 完成上級(jí)布置的其他工作.序

23、號(hào)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1準(zhǔn)備工作開餐前15分鐘將所有準(zhǔn)備工作就緒,自助餐臺(tái)的食品上齊并加熱,服務(wù)員站在規(guī)定的位置,面向大門.2迎接客人準(zhǔn)備將餐廳門打開,領(lǐng)位站在門口迎接客人,客人進(jìn)入后主動(dòng)與客人打招呼,向客人問好,為客人拉椅子.3服務(wù)飲料客人如座后,主動(dòng)為客人鋪口布,詢問客人用什么飲料,然后去吧臺(tái)去飲料,從客人右側(cè)為客人斟上.4開餐服務(wù)1） 宴會(huì)開始,客人開始用餐,服務(wù)員要隨時(shí)將客人用過的空餐具撤下,以便清洗,補(bǔ)充備用.2） 隨時(shí)為客人添加飲料,更換煙缸.3） 客人離座后,服務(wù)員應(yīng)將客人臺(tái)上的口布疊好放在餐盤旁,并一 臺(tái)面上的臟餐和用過的餐具.4） 負(fù)責(zé)盯自助餐臺(tái)的人員應(yīng)保持自助餐臺(tái)的清潔,隨時(shí)添加各

24、種餐具和食品,(當(dāng)食品剩1/3時(shí)通知廚房,1/5時(shí)撤換食品),隨時(shí)檢查固體酒精的燃燒情況(火是否過大或熄滅)5送客用餐結(jié)束時(shí),要主動(dòng)為客人拉椅,送客,并詢問對(duì)菜品酒水是否滿意,同時(shí)向客人道謝,并歡迎下次再來自助餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)自助餐開餐前的準(zhǔn)備工作一. 標(biāo)準(zhǔn):所有餐具,杯具,用具無破損,無污跡,清潔明亮.二. 步驟:1.根據(jù)客人的要求和飯店的標(biāo)準(zhǔn),準(zhǔn)備所需的各種餐具,器皿和用具,用具餐具的品種必須符合預(yù)定的要求.2.擺餐臺(tái),放正餐刀,正餐叉,水杯,口布,煙缸,鹽瓶,胡椒瓶等.3.布置自助餐臺(tái),有次序的擺放各種食品,擺放順序?yàn)?冷菜,湯,熱菜,甜品,面包,水果,餐臺(tái)的布局必須便于客人取菜和提供服

25、務(wù).4.擺放餐具,每種菜肴配一副取菜的夾子,勺或叉子,餐盤一般放在自助餐臺(tái)的兩側(cè),冷菜一側(cè)放大盤(10#),甜品一側(cè)放甜品盤(8#),湯盆放在湯爐的附近.5.提前20分鐘給自助餐爐加上熱水.6.上熱菜時(shí)同時(shí)點(diǎn)燃固體酒精.7.提前10分鐘左右掀開自助餐爐的蓋子或里面的錫紙/保鮮膜.自助餐餐間的服務(wù)程序一. 標(biāo)準(zhǔn):自助餐臺(tái)上不能出現(xiàn)空盤或斷菜空鍋的現(xiàn)象.二. 步驟:1.領(lǐng)位站在餐廳入口處,服務(wù)員站在所分區(qū)域內(nèi),迎候客人進(jìn)入餐廳.2.拉椅子請(qǐng)客人入座,為客人打開口布.3.詢問客人用何種飲料,并為其斟飲料.4.巡臺(tái),撤換臟盤或空盤,更換煙缸.5.為客人添加飲料.6.在客人離開餐桌去取菜時(shí),及時(shí)整理客人

26、桌面的衛(wèi)生,并為客人整理口布.7.負(fù)責(zé)盯自助餐臺(tái)的人員及時(shí)補(bǔ)充缺少的食品和餐具以及固體酒精,并保持自助餐臺(tái)的清潔.8.客人用完甜品后,詢問客人是否需要添加飲料(如咖啡或茶)并為客人服務(wù).9.客人離去時(shí),為其拉椅子,并檢查是否有遺留物品.10.客人走出餐廳的同時(shí),領(lǐng)位人員要熱情的送客.自助餐結(jié)束的工作程序1. 正確熄滅所有明火.2.3. 根據(jù)各種物品的種類,特性,分類撤離.4. 整理好可以回收利用的物品,同志相關(guān)部門取回(廚房).5. 撤下自助餐爐里的食品盒及水槽.6. 清理清點(diǎn)自助餐臺(tái)上的裝飾品.7. 分類按順序撤換餐桌上的餐具,用品.8. 分類存放洗滌擦拭過的餐具,用品.9. 妥善保管自助餐

27、臺(tái)裝飾用品.10. 做好清潔衛(wèi)生工作,恢復(fù)餐廳原貌.11. 按時(shí)歸還所借物品,辦理有關(guān)手續(xù).西餐廳服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)西餐廳既是客人用餐的場(chǎng)所,又是客人小憩或會(huì)見親朋好友,商務(wù)洽談的好地方,它以供應(yīng)咖啡,茶,各式飲料,酒水,簡(jiǎn)易西餐,中式套餐和風(fēng)味小吃為主.西餐廳是飯店中營(yíng)業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)的餐廳,一般營(yíng)業(yè)時(shí)間為18-24小時(shí).由于西餐廳供應(yīng)的品種較為齊全,且客人在此逗留的時(shí)間相對(duì)較短,因此,各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程應(yīng)在保留西式服務(wù)的基礎(chǔ)上,力求簡(jiǎn)單但不失標(biāo)準(zhǔn),快捷,既要保持一定的規(guī)范,有能方便客人.西餐廳早餐零點(diǎn)服務(wù)程序一.標(biāo)準(zhǔn):1. 使用敬語.2. 服務(wù)快捷,動(dòng)作規(guī)范,熟練.3. 奉行女士?jī)?yōu)先的原則.二.程序:1.

28、 按著裝要求和站立要求,面帶微笑,迎接客人,待客人到后詢問有無預(yù)定情況等.2. 將客人引領(lǐng)至客人滿意或適當(dāng)?shù)淖?引領(lǐng)客人時(shí)可以走在前面(側(cè)前方),并保持一定距離,用手示意行走路線.3. 拉椅請(qǐng)客人入座.4. 為客人打開口布,動(dòng)作要輕,幅度要小,規(guī)范.5. 呈上酒單,菜單,稍侯主動(dòng)介紹餐廳特色酒水及食品,為客人點(diǎn)單.6. 迅速將定單復(fù)印簾送至相關(guān)出品部門(酒吧或廚房),再將原單手寫簾送至收款臺(tái)蓋章(收款保留做結(jié)帳憑證).7. 根據(jù)早餐上菜程序,即咖啡或差,果汁,牛奶,面包和黃油,果醬,蛋類給客人上食品或飲品,套餐按套餐上餐程序,即咖啡或茶,套餐等,上菜時(shí)將餐盤上的店標(biāo)對(duì)著客人正前方.8. 及時(shí)

29、撤走臟盤,空盤,更換煙缸,清理臺(tái)面,及時(shí)詢問是否添加咖啡,茶.9. 詢問客人有無其他需求,并盡力滿足(按飯店制度標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行).10. 客人提出結(jié)帳時(shí),先詢問客人結(jié)帳的方式(現(xiàn)金,刷卡,掛帳,簽單,支票),再按相關(guān)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù).11. 送客,并檢查有無客人遺留物品.12. 恢復(fù)臺(tái)面,使用托盤分類收拾口布,餐具等物品,用清潔的抹布擦凈臺(tái)面(或更換臺(tái)布,臺(tái)紙),按擺臺(tái)要求重新布置餐桌. 西餐廳早餐擺臺(tái)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序鋪臺(tái)布尺寸合適平整無破損、污跡 選擇合適臺(tái)布覆蓋在桌面上，鼓縫向上，方向面對(duì)本餐廳規(guī)定的統(tǒng)一基準(zhǔn)，臺(tái)布四周下垂部分均稱。 檢查臺(tái)布有無破損及清潔程度，如不符要求，

30、立即更換。 擺放煙缸、調(diào) 料盅、 花瓶等物品根據(jù)本餐廳情況，確定統(tǒng)一擺放位置 按照規(guī)定的擺放位置擺放煙缸、調(diào)料盅、牙簽盅、花瓶、臺(tái)號(hào)牌等物品。 查看上述物品是否潔凈、有無破損，調(diào)料、牙簽是否補(bǔ)齊。擺放餐椅根據(jù)本餐廳情況，確定統(tǒng)一擺放位置 按照規(guī)定的擺放位置整齊擺放好餐椅。擺放餐具位置準(zhǔn)確物品無遺漏（見圖） 根據(jù)餐椅擺放位置擺放早餐墊紙（墊布），墊紙中線應(yīng)在餐椅位置正中，墊紙邊與桌邊平齊。 口布(或紙巾)擺放于墊紙中線上，其邊緣距桌邊2厘米。（如不放早餐墊紙則對(duì)準(zhǔn)餐椅的正中） 餐刀擺放在口布右邊2厘米，刀柄離桌邊2厘米，刀刃朝左。 湯匙擺放在餐刀右邊1厘米，湯匙柄底部離桌邊2厘米。 餐叉擺放在口

31、布左邊2厘米，餐叉柄底部離桌邊2厘米。 面包盤擺放在餐叉左邊1厘米，盤邊緣離桌邊2厘米。 黃油刀豎放在面包盤上右邊1/3處，刀柄底部與盤邊平齊。 咖啡杯把手向右放在杯碟上，咖啡勺放在杯碟上的杯子上邊?？Х缺c杯碟一起擺放在湯匙的右邊1厘米，杯碟邊緣離桌邊2厘米。 依次擺放所有餐具。 將糖缸、奶盅擺放在桌子中間。擺臺(tái)檢查認(rèn)真仔細(xì)杜絕差錯(cuò) 檢查臺(tái)布、椅面、餐具、其他物品是否潔凈，有無破損。 檢查臺(tái)面擺放是否符合以上要求。 西餐廳早餐擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)(圖例) 墊紙 餐叉 餐刀 湯匙 面包盤 、黃油刀 咖啡杯、碟、匙 桌 邊 口布 2cm 西餐廳正餐(午,晚餐)服務(wù)程序一.標(biāo)準(zhǔn):1. 使用敬語.2. 服務(wù)快捷

32、,動(dòng)作規(guī)范,熟練.3. 奉行女士?jī)?yōu)先的原則.二.程序:1. 按著裝要求和站立要求,面帶微笑,迎接客人,待客人到后詢問有無預(yù)定情況等.2. 將客人引領(lǐng)至客人滿意或適當(dāng)?shù)淖?引領(lǐng)客人時(shí)可以走在前面(側(cè)前方),并保持一定距離,用手示意行走路線.3. 拉椅請(qǐng)客人入座.4. 為客人打開口布,動(dòng)作要輕,幅度要小,規(guī)范.5. 呈上酒單,菜單,稍侯主動(dòng)介紹餐廳特色酒水及食品,為客人點(diǎn)單.6. 接受客人點(diǎn)單,并主動(dòng)介紹特別菜肴和飲品,詳細(xì)詢問客人對(duì)菜肴和飲品的特殊要求,重復(fù)所點(diǎn)菜品內(nèi)容.7. 迅速將定單復(fù)印簾送至相關(guān)出品部門(酒吧或廚房),再將原單手寫簾送至收款臺(tái)蓋章(收款保留做結(jié)帳憑證).8. 根據(jù)所點(diǎn)菜品

33、的具體情況調(diào)整餐具.9. 給客人上酒水.10. 按午晚餐的上菜順序提供上菜服務(wù),上菜順序:開胃菜,湯,主菜,甜品,咖啡或茶,給客人上菜時(shí),餐盤上的店標(biāo)對(duì)著客人正前方.上菜時(shí)要告之客人所上菜品名稱及特別要求(如幾成熟等).11. 及時(shí)撤換臟盤,空盤,更換煙缸,及時(shí)詢問添加酒水,飲品.12. 食品上齊后要告之客人,稍后根據(jù)客人的用餐情況做第二次食品及酒水,飲品的推銷.西餐正餐擺臺(tái)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序鋪臺(tái)布尺寸合適平整無破損、污跡 選擇合適臺(tái)布覆蓋在桌面上，鼓縫向上，方向面對(duì)本餐廳規(guī)定的統(tǒng)一基準(zhǔn)，臺(tái)布四周下垂部分均稱。 檢查臺(tái)布有無破損及清潔程度，如不符要求，立即更換。 擺放煙缸、調(diào)料 盅

34、、花瓶等物品根據(jù)本餐廳情況，確定統(tǒng)一擺放位置 按照規(guī)定的擺放位置擺放煙缸、調(diào)料盅、牙簽盅、花瓶、臺(tái)號(hào)牌等物品。 查看上述物品是否潔凈、有無破損，調(diào)料、牙簽是否補(bǔ)齊。擺放餐椅根據(jù)本餐廳情況，確定統(tǒng)一擺放位置 按照規(guī)定的擺放位置整齊擺放好餐椅。擺放餐具位置準(zhǔn)確物品無遺漏（見圖） 根據(jù)餐椅擺放位置擺放墊布，墊布中線應(yīng)在餐椅位置正中，墊布邊與桌邊平齊。 展示盤擺放于墊布中線上（如不放墊布則對(duì)準(zhǔn)餐椅的正中），其邊緣距桌邊2厘米。 餐刀擺放在展示盤右邊1厘米，刀柄底部離桌邊2厘米，刀刃朝左。 湯勺擺放在餐刀右邊1厘米，勺柄底部與餐刀平齊。 餐叉擺放在展示盤左邊1厘米，刀柄底部離桌邊2厘米。 沙拉叉擺放在餐

35、叉左邊1厘米，刀柄底部離桌邊2厘米。 面包盤擺放在沙拉叉左邊1厘米，面包盤中心線與展示盤的中心線在同一直線上。 黃油刀豎放在面包盤上右邊1/3處，刀柄底部與盤邊平齊。 黃油碟擺放在面包盤上邊2厘米處，與面包盤中心線在同一直線上。 飲品杯放在餐刀上方，杯底邊緣距刀尖2厘米。 將口布放在展示盤上。 依次擺放所有餐具。(根據(jù)所點(diǎn)菜品更換響應(yīng)餐具)擺臺(tái)檢查認(rèn)真仔細(xì)杜絕差錯(cuò) 檢查臺(tái)布、椅面、餐具、其他物品是否潔凈，有無破損。 檢查臺(tái)面擺放是否符合以上要求。西餐廳正餐(午晚餐)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)(圖例) 黃油碟 沙拉叉 主餐叉 水杯 主餐刀 面包盤 、黃油刀 湯匙 桌邊 展示盤、口布 2cm 西餐零點(diǎn)服務(wù)工作程序工

36、作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序迎賓入座站姿規(guī)范主動(dòng)熱情 開餐前5分鐘站立在各自崗位上，迎接客人到來。 協(xié)助引座員搬開餐椅，請(qǐng)客人入座。 幫助客人掛衣，擺放物品。 根據(jù)客人用餐人數(shù)增、減餐具。 為用餐兒童提供兒童餐椅。 上冰水動(dòng)作規(guī)范使用敬語 按順序?yàn)榭腿艘来紊弦槐虿杷?。?口 布遞 菜 單 菜單潔凈整齊動(dòng)作規(guī)范 按順序?yàn)榭腿藢⒖诓即蜷_，輕輕鋪在客人腿上。 將菜單打開至第一頁(yè)，為客人遞送菜單。 向客人簡(jiǎn)單介紹本餐廳特色菜點(diǎn)、本期廚師長(zhǎng)特選菜點(diǎn)。 給客人留有一定的選擇考慮時(shí)間。 準(zhǔn)備好訂單和筆，等候客人招呼。點(diǎn) 菜仔細(xì)聽取認(rèn)真記錄主動(dòng)推銷字跡清楚杜絕差錯(cuò) 記錄客人選擇的菜點(diǎn)、酒水。 回答客人提

37、出的問題，耐心解釋菜點(diǎn)的成分、口味。 給客人相應(yīng)的幫助和建議。 主動(dòng)向客人推銷廚師長(zhǎng)特選菜點(diǎn)及“特別急推菜品”。 如有售缺菜點(diǎn)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知客人，同時(shí)向客人推薦類似菜點(diǎn)。 詢問客人有無特殊要求和禁忌，并在訂單上注明。 菜肴制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜，應(yīng)告知客人需等侯的大約時(shí)間。 根據(jù)點(diǎn)菜情況向客人推薦酒水。 點(diǎn)菜結(jié)束后應(yīng)復(fù)述一遍，避免錯(cuò)誤。 收回菜單，請(qǐng)客人稍等。 在訂單上注明下單時(shí)間后，立即將訂單三聯(lián)分別交收銀員、廚房，自己留用一聯(lián)。酒水服務(wù)技能熟練及時(shí)迅速杜絕差錯(cuò)使用敬語 根據(jù)訂單準(zhǔn)備客人指定的各種飲料、酒，并擺放相應(yīng)的酒杯。 具體參照酒水服務(wù)程序規(guī)范操作。 先按順序?qū)⒖腿酥付ǖ娘嬃系谷氡?，再依次給

38、客人斟葡萄酒、白酒。注意飲料、酒瓶的商標(biāo)要朝向客人。 及時(shí)給客人添加飲料及酒。上菜服務(wù)質(zhì)量把關(guān)杜絕差錯(cuò)輕拿輕放快慢適中 根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴迅速按順序?yàn)榭腿苏{(diào)整相應(yīng)的餐具。 點(diǎn)菜結(jié)束后應(yīng)盡快按順序派送面包、果醬、黃油。 接到傳菜員傳送的菜肴后，先檢查菜肴的品種、份量、質(zhì)量是否與客人訂單一致。 根據(jù)客人用餐進(jìn)度，控制好出菜、上菜速度。 菜肴全部上齊后，應(yīng)告知客人。餐中巡臺(tái)煙缸內(nèi)不超過兩個(gè)煙蒂臺(tái)面整潔推銷應(yīng)適時(shí)有針對(duì)性主動(dòng)熱情真誠(chéng)虛心 及時(shí)整理臺(tái)面更換煙缸、隨時(shí)撤下空盤、空碗、空果醬盒等雜物，保持臺(tái)面整潔。 當(dāng)客人暫時(shí)離席時(shí)，應(yīng)把客人的餐巾疊好，擺放在客人餐位右手處，座椅擺放整齊。 根據(jù)客人用餐情況及

39、時(shí)向客人推銷菜點(diǎn)、水果。 當(dāng)客人杯中飲料剩下最后1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)征求客人意見，是否需要再增加飲料及酒。 解決客人提出的問題。 征求客人對(duì)菜肴、服務(wù)方面的意見并及時(shí)反饋。結(jié) 帳 詳見結(jié)帳工作程序送 客道別熱情大方檢查仔細(xì)負(fù)責(zé) 當(dāng)客人結(jié)帳后要離開餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人搬開座椅，取衣物。向客人道別，歡迎再次光臨。 客人離開餐桌后，立即檢查是否有客人的遺留物品。并按客人遺留物品處理工作程序辦理。 客人離開餐廳后方可開始收臺(tái)。酒水服務(wù)程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序飲料的服務(wù)動(dòng)作規(guī)范熱情細(xì)心 按順序根據(jù)客人的選擇將所需飲料倒入杯中約8成。 倒飲料時(shí)速度不宜太快，避免飲料溢出泡沫。 對(duì)于零點(diǎn)客人，應(yīng)將剩

40、有飲料的瓶或罐擺放在杯子的右上方。當(dāng)杯中飲料只剩下1/3時(shí)，應(yīng)詢問主人是否需要添加，如主人同意添加，按點(diǎn)單程序迅速辦理。如客人不再添加，應(yīng)及時(shí)撤掉空罐、空瓶和空杯。白葡萄酒服務(wù)動(dòng)作規(guī)范熱情細(xì)心 把口布折成一條8厘米寬的口布條，將白葡萄酒放入冰桶中商標(biāo)朝上。 右手持用口布條包好的酒瓶，左手四個(gè)指尖輕托住酒瓶底端，向主人展示商標(biāo)，征得主人同意后，再開啟酒瓶。 將酒倒入品酒的主人杯中約1/10處，請(qǐng)主人品酒，經(jīng)認(rèn)可后即可按順序給客人斟酒。 給客人到酒時(shí)，應(yīng)注意用口布條包好酒瓶，倒入杯中2/3處即可。 每倒完一杯酒應(yīng)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒瓶，避免酒滴撒在臺(tái)布上。 倒完酒后，把酒瓶仍放回冰桶，注意商標(biāo)朝上。 當(dāng)

41、酒瓶里的酒即將倒完時(shí)，應(yīng)詢問主人是否需要添加，如主人同意添加，按點(diǎn)單程序迅速辦理。如主人不再添加，及時(shí)撤掉空杯。紅葡萄酒服務(wù)動(dòng)作規(guī)范熱情細(xì)心 將紅葡萄酒商標(biāo)朝上放入鋪好干凈口布的酒籃里。 右手持酒籃，左手托住酒籃底端，向主人展示商標(biāo)，征得主人同意后，再開啟酒瓶。 將酒倒入品酒的主人杯中約1/10處，請(qǐng)主人品酒，經(jīng)認(rèn)可后即可按順序給客人斟酒。 給客人到酒時(shí)，應(yīng)注意用右手握住酒籃，倒入杯中1/2處即可。 每倒完一杯酒應(yīng)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒籃，避免酒滴撒在臺(tái)布上。 倒完酒后，把酒籃放在主人餐具右側(cè)，瓶口不能對(duì)著客人。 當(dāng)酒瓶里的酒即將倒完時(shí)，應(yīng)詢問主人是否需要添加，如主人同意添加，按點(diǎn)單程序迅速辦理。如主

42、人不再添加，及時(shí)撤掉空杯。 白酒的服務(wù)動(dòng)作規(guī)范熱情細(xì)心 右手持酒瓶，左手持口布?jí)|在瓶底，向主人展示商標(biāo)，征得主人同意后，再開啟酒瓶。 給客人到酒時(shí)，右手持酒瓶，左手持口布，商標(biāo)面向客人，按順序倒入客人杯中4/5處即可。 每倒完一杯酒應(yīng)輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)一下酒瓶，再用左手中的口布擦一下瓶口，避免酒滴撒在臺(tái)布上。 當(dāng)酒瓶里的酒即將倒完時(shí)，應(yīng)詢問主人是否需要添加，如主人同意添加，按點(diǎn)單程序迅速辦理。如主人不再添加，及時(shí)撤掉空杯?？Х鹊姆?wù)程序序號(hào)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1準(zhǔn)備杯具1. 咖啡具必須配套使用.2. 咖啡杯,碟,勺,奶盅糖缸要經(jīng)過高溫消毒,干凈無污,無破損,無水跡.2準(zhǔn)備咖啡1. 將淡奶裝入奶盅2/3處.2.

43、準(zhǔn)備糖缸(普通白砂糖,黃砂糖,健康糖),等按標(biāo)準(zhǔn)裝入糖缸.3. 將咖啡連同上述物品一起放入托盤.4. 咖啡溫度不低于80度3擺放咖啡1. 咖啡放置于客人正前方,咖啡杯柄朝右.2. 咖啡勺放置于咖啡碟上方,柄朝右于咖啡杯柄平行.3. 奶盅,糖缸放置于桌子中央.4. 擺放器具時(shí)要使用托盤.4.服務(wù)咖啡服務(wù)順序:先女士,先客人,后主人,按順時(shí)針方向5.添加咖啡1. 當(dāng)咖啡剩余咖啡杯1/5處時(shí),應(yīng)詢問客人是否添加.2. 客人同意后按服務(wù)咖啡順序依次進(jìn)行添加.茶水的服務(wù)程序序號(hào)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1中國(guó)茶的服務(wù)(準(zhǔn)備)在茶壺內(nèi)放入適量的茶葉.在茶壺內(nèi)倒如1/3的開水,浸泡兩至三分鐘,再將茶壺倒?jié)M開水.擺茶具為客

44、人擺放茶杯,茶碟.杯柄向右.使用托盤服務(wù).斟茶服務(wù)從客人右側(cè)為客人斟茶.斟茶完后將茶壺內(nèi)從新蓄滿開水,在放回到客人桌上.以上過程使用托盤完成.2英國(guó)紅茶的服務(wù)(準(zhǔn)備)將與人數(shù)相應(yīng)的茶袋放入茶壺內(nèi).倒入開水,將茶壺均勻搖擺后,再倒?jié)M開水.擺茶具茶杯放置于客人正前方,茶杯柄朝右.茶勺放置于茶碟上方,柄朝右于茶杯柄平行.將淡奶裝入奶盅2/3處.(英國(guó)紅茶需配淡奶和糖).準(zhǔn)備糖缸(普通白砂糖,黃砂糖,健康糖),等按標(biāo)準(zhǔn)裝入糖缸.服務(wù)熱檸檬茶需配新鮮的檸檬片橫糖.使用托盤服務(wù).斟茶服務(wù)從客人由側(cè)使用茶壺為客人斟茶,不可將茶杯從桌面拿起.斟茶完后將茶壺內(nèi)從新蓄滿開水,在放回到客人桌上.使用托盤服務(wù).根據(jù)人

45、數(shù)和使用量添加糖和淡奶.及時(shí)為客人添加開水根據(jù)人數(shù)和茶壺的容積自行判斷為客人及時(shí)添加開水領(lǐng)位工作程序表工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序迎接客人禮貌、熱情 走向前一步迎接客人，同時(shí)用敬語向客人問候。 問清客人的姓名、人數(shù)，是否預(yù)定，如已預(yù)定應(yīng)復(fù)述客人的預(yù)定情況并進(jìn)行核對(duì)。引領(lǐng)客人認(rèn)真、無誤 帶領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳，應(yīng)走在客人的前方，適時(shí)伸手向客人示意方向。 行走速度要適中，三步一回頭，與客人之間保持一米左右的距離。 到達(dá)座后，按先女士后男士，先客人后主人的順序?yàn)榭腿税衢_餐椅，請(qǐng)客人入座后，返回迎賓臺(tái)。安排沒有預(yù)定的客人敏捷、合理 當(dāng)餐廳還有空位時(shí)，根據(jù)客人的人數(shù)及要求隨即合理安排座位，并引領(lǐng)客人入座。

46、對(duì)?？鸵涀】腿说男彰疤厥庖螅M量安排客人偏愛的固定位置。 對(duì)穿戴不整的客人應(yīng)有效地阻止其進(jìn)入餐廳，建議客人更換衣服或鞋子。安排等候用餐的客人熱情、周到 已預(yù)定的客人提前到達(dá)，尚需等待其他客人時(shí)，應(yīng)安排客人先在等侯處休息等候，待客人到齊后，再引領(lǐng)客人入座。 無預(yù)定客人，在餐廳無空位時(shí)，應(yīng)先安排客人在等候處休息，并做好登記。待餐廳有空位時(shí)，按先后順序引領(lǐng)客人入座。尋找客人主動(dòng)、熱情 問清被尋找的客人的房號(hào)、性別及特征。 將房號(hào)、姓名寫在尋人牌上，持牌在餐廳逐一尋找，如找到，應(yīng)告知被尋找的客人，外邊有人找。 如沒找到，應(yīng)回復(fù)客人，并建議客人到其他餐廳尋找。送別客人禮貌、真誠(chéng) 客人用餐結(jié)束離開餐

47、廳時(shí)，用敬語向客人真誠(chéng)道別，并指引客人出門。領(lǐng)班工作程序表工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序召集餐前會(huì)分工明確安排合理 點(diǎn)名、再次按規(guī)定逐項(xiàng)檢查員工的儀表儀容。 由主管通報(bào)當(dāng)餐客情，告知重點(diǎn)客人、有特殊要求客人等情況。 告知當(dāng)餐“特別急推菜品”情況。 根據(jù)客情進(jìn)行餐中服務(wù)工作分工。 講評(píng)上一餐工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)找出問題并進(jìn)行案例分析，避免類似問題重復(fù)發(fā)生。 進(jìn)行外語、敬語餐前朗讀強(qiáng)化培訓(xùn)。 餐中服務(wù)及督導(dǎo)、調(diào)配嚴(yán)格要求靈活應(yīng)變 親自或參與為重要客人服務(wù)。 督導(dǎo)員工為客人提供規(guī)范服務(wù)，及時(shí)糾正偏差。 告知員工客情增減變化情況，及時(shí)增、撤餐具。 根據(jù)客情合理進(jìn)行餐中人員調(diào)配。 及時(shí)解決賓客提出的問題。解決

48、疑難問題 處理賓客投訴熱情幫助耐心細(xì)致及時(shí)處理 賓客不慎損壞了餐具： 先把新餐具送上，對(duì)客人給予安慰，請(qǐng)客人繼續(xù)用餐。 待客人用餐結(jié)束后，向客人講明飯店關(guān)于損壞物品應(yīng)賠償?shù)脑瓌t，并按賓客損壞物品賠償規(guī)定請(qǐng)客人賠付，如有問題立即向主管報(bào)告。員工將湯、菜灑在了賓客身上： 首先向客人表示歉意，隨即取來毛巾為客人擦拭。 如面積較大，征求客人同意后，將衣物加快送洗，歸還客人。客人提出退換已上桌的菜品： 接到服務(wù)員報(bào)告，立即了解退換原因，確屬菜品質(zhì)量問題，報(bào)告主管后立即予以更換。 如因其他原因，不能退換的，應(yīng)耐心解釋，講明道理。處理賓客的一般投訴： 接到客人投訴后，按餐飲部16、處理客人投訴工作程序處理。房?jī)?nèi)送餐服務(wù)工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工 作 程 序備 餐準(zhǔn)時(shí)無誤 做好保溫 根據(jù)訂單預(yù)定