首長對講話稿的期望標準（四）

1、首長對講話稿的期望標準 顧客對服務(wù)的期望 在現(xiàn)代，企業(yè)日益服務(wù)化的今天，企業(yè)不僅要拼產(chǎn)品，還要拼服務(wù)，服務(wù)正越來越成為企業(yè)的立足之本。對消費者來說，到任何一家商店購買商品其在商品本身所獲得的利益都大體一致，能夠體現(xiàn)購買差異的只能是在購買商品的過程中所感受到的服務(wù)。 服務(wù)帶給顧客的實際上是一種感覺。服務(wù)人員應(yīng)在顧客不經(jīng)意的舉手投足和言談笑語之中，鑒貌辨色，想顧客所想，當顧客感覺服務(wù)達到或超出了他的期望值時便會產(chǎn)生滿意。一個顧客可能因為某一特殊關(guān)照而久久難忘，也可能因為一個微不足道的細節(jié)失誤而耿耿于懷。 期望服務(wù)是指在顧客心目中服務(wù)應(yīng)達到和可以達到的水平。了解顧客對服務(wù)的期望是對有效的服務(wù)至關(guān)重要

2、的。因為服務(wù)的質(zhì)量、顧客對服務(wù)的滿意程度是顧客對服務(wù)實際的感受與自己的期望進行比較的結(jié)果。在不了解顧客期望的情況下如果顧客的期望高于服務(wù)的標準，那么，即使服務(wù)實際達到了標準，顧客也不會滿意；如果顧客的期望低于服務(wù)的標準，那么，就可能因服務(wù)標準過高而浪費服務(wù)成本。 那么，超值服務(wù)又是什么呢。管理學家奧雷羅彼德杰爾林說過，“超值服務(wù)就是指超越常規(guī)的服務(wù)，也就是做到這個國家和這個企業(yè)規(guī)定的服務(wù)之外，自覺地使這種服務(wù)無限延伸，超越顧客的要求。這種服務(wù)，會使顧客深切感受到企業(yè)無微不至的關(guān)懷，從而使顧客和企業(yè)之間建立起友好、融洽的關(guān)系。這是對傳統(tǒng)服務(wù)觀念和服務(wù)行為的挑戰(zhàn)?！碑斎?，超值服務(wù)重要的是要創(chuàng)造符合

3、顧客價值評判，超出顧客期望值的服務(wù)，要主動以愛心、誠心、耐心給予顧客更多的人性化的關(guān)懷，為顧客建立起友好的親情關(guān)系，增強顧客對企業(yè)的信賴感，達到實際上不為其他競爭對手所動的程度。當顧客有服務(wù)要求時，以最快的速度、在最短的時間內(nèi)向顧客提供各種服務(wù)，努力和顧客建立良好穩(wěn)定的關(guān)系。顧客對為自己提供的服務(wù)滿意，那么就會把這種超值服務(wù)主動推薦給其他顧客，這樣企業(yè)的顧客就會在超值服務(wù)的推動下逐漸增多，最終形成忠誠、可靠的“顧客群”。 超值服務(wù)不僅使顧客感受到企業(yè)的貼心服務(wù)，同時也可以感染企業(yè)每一位服務(wù)人員的心情，因為，每當顧客笑容滿面地離去時，都是為企業(yè)的每一位服務(wù)者提供更完美服務(wù)的強心劑，是對自我價值最

4、大的肯定與鼓勵。 下面是山姆.沃爾頓在1980年代中期，通過衛(wèi)星電視和十多萬名沃爾瑪同仁一起發(fā)下的誓言：“現(xiàn)在，我希望你們舉起右手并且記住我們在沃爾瑪所發(fā)的誓言，記住君子一言，駟馬難追跟著我念：我莊嚴地承諾和聲明，從今以后，每當有顧客走近我身邊3米時，我就會微笑，看著他的眼睛，并且招呼他。我敢向山姆發(fā)誓?！?沃爾瑪所有的策略都是為了滿足顧客的需求，老山姆對員工有兩條著名的要求，那就是：“太陽下山原則”和“3米微笑原則”?！疤栂律皆瓌t”是指每個員工都必須在太陽下山之前完成自己當天的任務(wù)，而且，如果顧客提出特殊的要求，也必須在太陽下山之前滿足顧客。盡管沃爾瑪各連鎖店的生意都非常好，店員非常忙碌，

5、但當天的事情在太陽下山之前必須干完是每個店員必須達到的標準，不管是鄉(xiāng)下的連鎖店，還是地處鬧市區(qū)的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當天滿足顧客?！?米微笑原則”是要求員工無論何時，只要顧客出現(xiàn)在3米距離范圍內(nèi)，員工必須面帶微笑，看著顧客的眼睛，主動打招呼，同時詢問能為他做些什么。而且，對顧客的微笑還有量化標準，微笑要露出“八顆牙齒”。在這位創(chuàng)始人看來，微笑服務(wù)，只有達到露出8顆牙的程度，才可把熱情表現(xiàn)得完美。后來因為顧客在挑選商品的時候，突然打招呼問候，顯得有些突兀，就將主動打招呼改為推薦當天的特價商品。 沃爾瑪制勝的法寶就是便宜和服務(wù)。天天平價、服務(wù)顧客就是沃爾瑪?shù)暮诵慕?jīng)營理念。 超越顧

6、客的期望，他們就會再度光臨；而且超越了顧客的期望，不僅能贏得顧客的熱情稱贊和滾滾財源，還會為企業(yè)贏得價值無限的“口碑”，為企業(yè)的長遠發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。 “要為顧客提供比滿意更滿意的服務(wù)”這是老山姆經(jīng)常教導員工的。老山姆不僅教導員工，他還經(jīng)常親力親為地做服務(wù)的表率。一次老山姆走動管理到一家沃爾瑪分店，發(fā)現(xiàn)有個老太太在店里轉(zhuǎn)了一個多小時后，空著手出來。老山姆就過去跟老太太打招呼，說：“我真的很抱歉，我們這么大的商場居然沒有一樣東西是您所需要的，沒有一樣東西能幫得到您。請告訴我您想買什么?！崩咸宦犣s緊說：“不是，不是，是我自己的問題。我孫子要過生日，我想給他買玩具，但對玩具實在不懂，所以猶豫了

7、半天也不知道買什么?！崩仙侥芬宦?，馬上說：“我最懂玩具了，我孫子過生日的玩具都是我買的，他總是很滿意。這樣，我?guī)ネ婢吖窨纯矗茨懿荒軒湍业綕M意的?！比缓?，老山姆親自帶著老太太去到玩具柜，仔細地說明講解，幫助老太挑選玩具，最終老太太高高興興地買到了滿意的玩具。老山姆還一直將老太太送到店門口，并鞠躬致意，歡迎她再來。 這個故事被寫進了沃爾瑪員工的培訓教材。試想想，當員工們看到他們這么偉大的老板都在耐心地服務(wù)顧客時，他們怎么會不受感染呢。又怎么會不更加精心地服務(wù)顧客呢。在沃爾瑪培訓服務(wù)的課程上，就常常用老山姆的服務(wù)故事做案例，來幫助員工樹立超越顧客期望的服務(wù)意識。 2021年8月中旬金華的何女

8、士去金華的國美了解“以舊換新”的活動，準備先預約一下，誰知道服務(wù)流程很麻煩，又要身份證、戶口本還要發(fā)票票據(jù)。后來買了新家電，舊家電也搬去了，過了一個星期她就帶著當初服務(wù)人員告訴她的又去了趟國美，可是又說要發(fā)票原件，但是當初買家電時拿到的就是復印件，服務(wù)臺說沒法解決要找經(jīng)理，原本以為十來分鐘就能解決的問題，就是換錢嘛，誰知道弄了半來個小時，而她回家又跟同鄉(xiāng)的人宣傳，便會給人落下不好的口碑。 何女士通過電視和賣場人員介紹知道了“以舊換新”活動，而決定將家里的舊家電換掉。在初步了解“以舊換新”活動后，何女士對其產(chǎn)生了較為穩(wěn)定的期望花十來分鐘左右就能拿到補貼。然而結(jié)果是何女士覺得可以很快解決的問題卻花

9、了比想象中多了兩倍的時間，何女士就產(chǎn)生了不滿意的心理，然后何女士又和自己的親友說這件事，而造成了消極的口碑，故而了解這件事情的的消費者就會產(chǎn)生消極的期望，對于國美做出負面的評價，長生不利的影響。其實，作為國美在處理這次事件時，在何女士產(chǎn)生負面的心理時就要進行有針對的對策，如在態(tài)度上要表現(xiàn)出歉意，然后再和何女士解釋一下流程，而不是說沒法解決要其找經(jīng)理，那樣顧客心理會好受些，也就不會造成消極的口碑了。 總結(jié)： 企業(yè)要對顧客期望進行成功的管理，就必須與顧客進行廣泛的交流溝通，了解和掌握他們的需求，最終積累并形成顧客與企業(yè)之間的相互關(guān)系，這不僅可以使企業(yè)更有效地協(xié)助顧客界定所期望的服務(wù)水平及更合理地評

10、價服務(wù)質(zhì)量，還可以使顧客感受到企業(yè)對他們的關(guān)注，使顧客相信企業(yè)在努力兌現(xiàn)他的承諾，從而有效提高顧客對企業(yè)的服務(wù)感知。 顧客期望對于顧客滿意有極大的影響力，合理的顧客期望管理可以使顧客增強對企業(yè)服務(wù)的滿意度和忠誠度，對顧客期望進行有效管理將有助于企業(yè)實現(xiàn)顧客滿意戰(zhàn)略。顧客期望不僅是可以管理的，也是必須管理的。企業(yè)通過對影響顧客期望形成的、自身能夠控制的因素進行分析并有效管理，如服務(wù)承諾管理、服務(wù)流程設(shè)計等，可以使企業(yè)采取主動的戰(zhàn)略和行動去影響、改變、滿足和超越顧客期望，提高顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知和滿意度，為企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得良好的績效打下堅實的基礎(chǔ)。 參考文獻： 傅云新，服務(wù)營銷實務(wù).廣州：廣東經(jīng)濟出版社，2021. 趙伯莊，張夢霞.市場調(diào)研.第2版.北京：北京郵電大學出版社，2021陳企華，成功留住老客戶.北京：中國紡織出版社，2021.