FTCS用戶需求說明書(系統(tǒng)V1.0)

1、 xx-sp-rdm-t02/v1.0xx系統(tǒng)用戶需求說明書文件編號xxx/isdt-sp-rdm-t02文件狀態(tài) 草稿 正式發(fā)布 正在修改當(dāng)前版本1.0擬 制日期2007-8-27審 核日期2007-8-30批 準日期2007-8-31 xxx公司修訂歷史記錄 a - 增加 m - 修訂 d - 刪除變更版本號日期變更類型（a*m*d）修改人摘 要備注1.02007-8-27axxx文件起草目 錄1引言41.1編寫目的41.2范圍41.3術(shù)語與縮寫解釋41.4參考資料52產(chǎn)品介紹63產(chǎn)品面向的用戶群體64產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)遵循的標準或規(guī)范65產(chǎn)品的功能性需求75.1功能性需求分類75.2社區(qū)服務(wù)管理系

2、統(tǒng)85.2.1服務(wù)管理85.2.2業(yè)務(wù)處理crs-oper整體介紹115.2.3業(yè)務(wù)處理-呼叫中心crs-oper-cc115.2.4業(yè)務(wù)處理-網(wǎng)站服務(wù)crs-oper - itnt155.2.5任務(wù)分配crs-assi185.2.6統(tǒng)計 crs-tj195.2.7系統(tǒng)管理crs-sys206產(chǎn)品的非功能性需求216.1用戶界面需求216.2軟硬件環(huán)境需求256.3產(chǎn)品質(zhì)量需求256.4其它需求266.5可用性與可靠性266.5.1相關(guān)因素266.5.2災(zāi)難恢復(fù)276.6本期項目不包括災(zāi)難恢復(fù)的內(nèi)容，但要求系統(tǒng)設(shè)計時考慮到數(shù)據(jù)備份和異地存放的手段和未來增加容災(zāi)內(nèi)容的可能性。276.7運行時性能

3、276.8安全性276.8.1系統(tǒng)目前安全現(xiàn)狀276.8.2主要的安全威脅286.8.3安全需求分析287需求簽字確認291引言1.1 編寫目的1. 編寫本需求說明書的目的是為了更好的建立起設(shè)計者與用戶的聯(lián)系，明確用戶需要什么，對每一項功能的實現(xiàn)有什么要求。并準確的定義“系統(tǒng)必須做什么”，在本說明書編寫的過程中，分析員和用戶都起著關(guān)鍵的、不可或缺的的作用，只有用戶才知道自己需要什么，但他們并不知道怎么樣用軟件實現(xiàn)自己的需求，用戶必須把他們對軟件的需求盡量精確的、具體的描述出來，分析員知道怎樣用軟件實現(xiàn)人們的需求，但是在需求分析開始時他們對用戶的需求并不十分清楚，必須通過與用戶溝通獲取用戶對軟件

4、的需求，詳細地分析功能需求，運行需求，逆向需求，可靠性與可用性需求，出錯需求，約束以及將來可能提出的要求等。2. 本文讀者：區(qū)民政局相關(guān)人員、各社區(qū)居委會相關(guān)人員、社區(qū)服務(wù)信息系統(tǒng)的設(shè)計、開發(fā)及測試人員、項目相關(guān)的其他工作人員1.2 范圍1.3 術(shù)語與縮寫解釋縮寫、術(shù)語解 釋社區(qū)社區(qū)是社會區(qū)域生活共同體，是由相關(guān)人群組成的區(qū)域性小社會或小型社會區(qū)域。社區(qū)由六個要素組成：人群、地域、設(shè)施、機構(gòu)、制度、意識。社區(qū)服務(wù)社區(qū)服務(wù)主要是指政府通過特定形式（本處指呼叫中心、社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站）提供給社區(qū)居民或者企業(yè)的服務(wù)。服務(wù)包括場館預(yù)約、家政服務(wù)、修理服務(wù)、票務(wù)、租賃服務(wù)、咨詢服務(wù)、緊急救助服務(wù)呼叫中心呼叫中

5、心是通過提供統(tǒng)一的熱線電話號碼，集中對客戶要求及反饋等信息進行處理的單元。在實際操作中，它通常以多個坐席員接聽并處理客戶需求的方式來工作坐席坐席是呼叫中心的處理單元，通常一個坐席必備的元素包括一個坐席員、一部坐席電話、一個接聽耳機、還可能包括一部pc終端供錄入相關(guān)信息、其他輔助設(shè)備。多個坐席可以協(xié)同工作（譬如代接、轉(zhuǎn)接、多方通話等），也可以相互獨立，互不影響cmscms，即content management system，內(nèi)容管理系統(tǒng)是一種位于web前端和后端辦公系統(tǒng)或流程（內(nèi)容創(chuàng)作、編輯）之間的軟件系統(tǒng)。內(nèi)容管理從內(nèi)涵上應(yīng)該包括企業(yè)內(nèi)部內(nèi)容管理、web內(nèi)容管理、電子商務(wù)交易內(nèi)容管理和企業(yè)外

6、部網(wǎng)信息共享內(nèi)容管理工作流引擎業(yè)務(wù)流程是福田區(qū)社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)的骨架，本系統(tǒng)把所有的社區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)處理都定義成業(yè)務(wù)流程圖。工作流引擎是業(yè)務(wù)運行平臺（由專門的工作流引擎實現(xiàn)）。業(yè)務(wù)流程是由工作崗位和業(yè)務(wù)處理單元組成的有向圖。工作崗位和業(yè)務(wù)處理單元是流程圖中的結(jié)點，環(huán)節(jié)之間的連線是各種申請單或者材料集成商集成商是對不同產(chǎn)品或者服務(wù)提供商提供的軟件/硬件進行集成，并能夠讓整個系統(tǒng)正常運行的企業(yè)或者單位運營商運營商是本項目建成后，負責(zé)整個系統(tǒng)的經(jīng)營、管理、推廣等工作的企業(yè)或者服務(wù)提供商。運營商需要達到福田區(qū)社區(qū)服務(wù)中心所要求完成的指標才能持續(xù)本系統(tǒng)的運營監(jiān)理監(jiān)理作為獨立、公正的第三方，接受甲方的委托和授權(quán)后

7、，對乙方及乙方實施項目的整個過程進行監(jiān)督并向甲方如實反映情況。信息系統(tǒng)工程監(jiān)理是信息系統(tǒng)工程領(lǐng)域的一種社會治理制度，是獨立第三方機構(gòu)在信息系統(tǒng)工程業(yè)務(wù)過程中實施的在規(guī)劃與組織、協(xié)調(diào)與溝通、控制、監(jiān)督與評價方面的職能，其目的是支持與保證信息系統(tǒng)工程的成功1.4 參考資料。2 產(chǎn)品介紹深圳市福田區(qū)一個完整意義的電子社區(qū)，社區(qū)居民可以通過電話、internet網(wǎng)站進入zzz服務(wù)系統(tǒng)，在系統(tǒng)中查詢需要的數(shù)據(jù)信息，請求系統(tǒng)提供已經(jīng)登記到系統(tǒng)的各種服務(wù)。服務(wù)系統(tǒng)必須能夠區(qū)分深圳市福田區(qū)中心、街道不同層面上登記的服務(wù)內(nèi)容，并將客戶需求的服務(wù)通過服務(wù)單提交到最佳的服務(wù)商。以后系統(tǒng)將根據(jù)服務(wù)商的服務(wù)素質(zhì)進行服務(wù)

8、質(zhì)量控制。近年來，社區(qū)建設(shè)在國民經(jīng)濟建設(shè)和社會發(fā)展方面起著越來越重要的作用，受到各方面的廣泛重視。社會經(jīng)濟形態(tài)的內(nèi)在發(fā)展，要求社區(qū)發(fā)揮中介和支撐點的作用，各種組織體系關(guān)系發(fā)生重構(gòu)，整個社會結(jié)構(gòu)凸現(xiàn)社區(qū)的地位。與此同時，社區(qū)建設(shè)對于促進社會穩(wěn)定也發(fā)揮著積極的作用。社區(qū)可以提供大量的就業(yè)機會、穩(wěn)定的職業(yè)中介服務(wù)、必要的職業(yè)培訓(xùn)，這些對于失業(yè)、下崗職工的安置和再就業(yè)起著重要作用。福田區(qū)作為市委市政府所在地的中心城區(qū)，在展現(xiàn)深圳形象，維護社會穩(wěn)定方面有舉足輕重的作用；福田區(qū)龐大的外來人口，激烈的市場競爭，快捷的生活節(jié)奏，以及人際傳統(tǒng)血緣及親情紐帶的缺失，更加凸現(xiàn)出社區(qū)建設(shè)在福田的重要。3 產(chǎn)品面向的用

9、戶群體1) 普通社區(qū)居民、社區(qū)企業(yè)2) 提供服務(wù)的商戶3) 經(jīng)過培訓(xùn)的社區(qū)服務(wù)中心管理人員4) 區(qū)和街道的業(yè)務(wù)人員5) 區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員6) 社區(qū)呼叫中心4 產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)遵循的標準或規(guī)范本系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能依照深圳福田社區(qū)服務(wù)管理要求，參照具體業(yè)務(wù)的實際情況，技術(shù)規(guī)范按照標準執(zhí)行。5 產(chǎn)品的功能性需求5.1 功能性需求分類社區(qū)服務(wù)管理系統(tǒng)包括客戶管理、商家管理、業(yè)務(wù)處理等功能模塊。功能類別子功能描述crs-serv(服務(wù)管理)cm-01客戶管理bm-01商家管理fwxm-01服務(wù)項目管理crs-oper（業(yè)務(wù)處理）cc-01客戶資料登記cc-02咨詢處理cc-03服務(wù)處理cc-04反饋處理itnt-

10、01客戶注冊itnt-02客戶登錄itnt-03咨詢處理itnt-04服務(wù)處理itnt-05反饋處理serv-01服務(wù)單處理crs-assi（任務(wù)分配）man-01人工分配auto-01自動分配crs-tj（統(tǒng)計）stc-01服務(wù)項目數(shù)量統(tǒng)計zxo-01座席員信息統(tǒng)計fwsxm-01服務(wù)商服務(wù)項目統(tǒng)計slxm-01服務(wù)商受理服務(wù)數(shù)量統(tǒng)計hrsl-01社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)呼入量統(tǒng)計crs-sys(系統(tǒng)管理)qx-01權(quán)限管理js-01角色管理yh-01用戶管理5.2 社區(qū)服務(wù)管理系統(tǒng)社區(qū)服務(wù)管理子系統(tǒng)處理主要的業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容，復(fù)雜訂單的流轉(zhuǎn)及在各個節(jié)點的處理。其主要包含的功能模塊包括如下：業(yè)務(wù)處理、服務(wù)商

11、管理、客戶管理、服務(wù)項目管理、咨詢管理、呼叫中心監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量評估、統(tǒng)計報表、系統(tǒng)管理。5.2.1 服務(wù)管理5.2.1.1 客戶管理crs-serv-cm-01客戶管理，對客戶資料進行統(tǒng)計，以便分析和掌握客戶的狀況?？蛻艄芾砟K包括客戶資料維護和客戶資料統(tǒng)計兩部分?？蛻糍Y料維護一般包含如下數(shù)據(jù)項：姓名、性別、出生年月日、證件名稱、證件號碼、聯(lián)系電話、傳真、e-mail、家庭住址、戶主姓名、手機、所屬區(qū)縣、所屬街道、所屬社區(qū)、工作單位、郵編、備注；除此之外，客戶個人信息中還包括身高、體重、血型、過敏史、主要疾病、常用藥、定點醫(yī)院、用戶名、密碼、昵稱、頭像、簽名檔；客戶通過本系統(tǒng)中的社區(qū)網(wǎng)站子系統(tǒng)

12、提供的注冊功能注冊信息后，需要經(jīng)過社區(qū)服務(wù)中心的審核，審核通過之后，中心工作人員（包括管理人員）可以對客戶資料進行維護和統(tǒng)計?？蛻艄芾碛美龍D說明：1、 可以對客戶資料進行查詢、瀏覽、增加、修改、刪除和打印功能；其中，對客戶資料的查詢可以按姓名、性別、證件號碼、所屬街道、所屬社區(qū)、工作單位進行查詢；打印功能可以按照指定的表單格式進行打??；2、 客戶資料統(tǒng)計可以按所屬區(qū)縣、所屬街道、所屬社區(qū)、工作單位、性別、出生日期統(tǒng)計；對于高級統(tǒng)計功能中，增加對客戶按照身高、體重、血型、過敏史、主要疾病、定點醫(yī)院的統(tǒng)計；3、 客戶注冊后并不是立即可以使用本系統(tǒng)，需要先提交到社區(qū)服務(wù)中心進行審核，通過審核后，客戶

13、會先收到審核通過的email（暫定），之后可以正常使用網(wǎng)站服務(wù)功能；5.2.1.2 商家管理crs-serv-bm-01商家管理包括商戶資料維護和商戶資料統(tǒng)計。商戶資料維護包括兩種：服務(wù)提供商資料維護和產(chǎn)品供應(yīng)商資料維護。商戶資料同樣是需要審核的。1、 服務(wù)提供商的維護內(nèi)容包括如下項目：注冊名、密碼、服務(wù)商公司（個人）全稱、法人代表姓名、證件類型、證件號碼、所屬區(qū)域、經(jīng)濟類型、負責(zé)人聯(lián)系電話、傳真、通信地址、郵編、服務(wù)能力、服務(wù)場地面積、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)員工人數(shù)、服務(wù)范圍、具體方位、乘車路線、服務(wù)時間、超時服務(wù)時間、服務(wù)預(yù)約電話、服務(wù)方式、結(jié)算方式、業(yè)務(wù)負責(zé)人電話、投訴電話、電子郵件、主要服務(wù)項

14、目和價格說明、服務(wù)承諾；2、 產(chǎn)品供應(yīng)商的維護內(nèi)容包括如下項目：供應(yīng)商公司（個人）全稱、法人代表姓名、證件類型、號碼、所屬區(qū)域、經(jīng)濟類型、負責(zé)人聯(lián)系電話、傳真、通信地址、郵編、經(jīng)營產(chǎn)品范圍、具體方位、乘車路線、服務(wù)時間、超時服務(wù)時間、服務(wù)預(yù)約電話、服務(wù)方式、結(jié)算方式、業(yè)務(wù)負責(zé)人電話、投訴電話、電子郵件、主要產(chǎn)品和價格說明、售后服務(wù)標準、售后服務(wù)承諾； 3、商戶可以通過網(wǎng)站注冊基本信息及服務(wù)內(nèi)容等信息。提交后，服務(wù)中心工作人員收到并進行審核，通過之后發(fā)送確認信息（暫定為email）給商戶，此后商戶的信息及服務(wù)信息可以被客戶查詢、選擇；4、商戶等級評定及排行榜等信息都是從該商戶正式注冊成功之后才開

15、始計算的。說明：1、 可以對商戶資料進行查詢、瀏覽、增加、修改、刪除和打印功能；其中，對商戶資料的查詢可以按公司名稱、法人代表姓名、證件號碼、所屬街道、所屬社區(qū)、主要服務(wù)項目（主要產(chǎn)品）、服務(wù)時間、預(yù)約電話進行查詢；打印功能可以按照指定的表單格式進行打??；2、 商戶資料統(tǒng)計可以按所屬街道、所屬社區(qū)、所屬區(qū)縣、主要服務(wù)項目（主要產(chǎn)品）、結(jié)算方式、經(jīng)濟類型、價格進行統(tǒng)計；3、 商戶信息的審核需要到工商、稅務(wù)等部門進行核實，故在中心管理人員操作界面中應(yīng)該充分考慮到核實的方便性，譬如將工商營業(yè)登記證查詢的鏈接放在核實信息的旁邊等，但本系統(tǒng)目前不具備直接調(diào)用工商等部門驗證功能的條件。5.2.1.3 服務(wù)

16、項目管理crs-serv-fwxm-01服務(wù)項目管理包括對服務(wù)分類的管理和服務(wù)項目的管理。服務(wù)分類直接由社區(qū)服務(wù)中心工作人員（包括管理人員）進行設(shè)定。服務(wù)項目及其相關(guān)信息可由社區(qū)服務(wù)中心工作人員（包括管理人員）進行查詢、增加、修改、刪除。5.2.2 業(yè)務(wù)處理crs-oper整體介紹5.2.2.1 業(yè)務(wù)處理流程下圖是區(qū)社區(qū)服務(wù)中心總體業(yè)務(wù)流程圖。整個流程描述如下： 客戶提出服務(wù)需求，包括家政服務(wù)、綜合修理服務(wù)、配送服務(wù)、緊急救助服務(wù)、咨詢服務(wù)及投訴； 客戶通過電話或者網(wǎng)絡(luò)將服務(wù)需求告知社區(qū)服務(wù)中心； 服務(wù)中心工作人員及坐席員對客戶需求做出相應(yīng)的處理； 服務(wù)提供商提供服務(wù)（此前，服務(wù)商需要登記加盟

17、）； 客戶進行服務(wù)反饋、服務(wù)變更； 呼叫中心對客戶及供應(yīng)商進行回訪，記錄相應(yīng)的反饋信息 服務(wù)中心對相關(guān)信息進行查詢、統(tǒng)計、分析。5.2.3 業(yè)務(wù)處理-呼叫中心crs-oper-cc該模塊提供包含客戶電話接待、客戶資料登記、咨詢處理、反饋處理、服務(wù)處理幾部分的功能，僅供社區(qū)服務(wù)中心坐席員操作?？蛻魮艽?8590電話，坐席員應(yīng)答，并記錄下客戶的要求(填寫客戶接待單)；坐席員根據(jù)客戶的要求，查詢并回答相關(guān)咨詢（生成咨詢單），或記錄相關(guān)服務(wù)要求和反饋情況。坐席員登錄界面要有個性化的服務(wù)如可以顯示登錄人的姓名，時間等信息。說明：1. 客戶撥打電話，坐席員應(yīng)答并詢問客戶要求；2. 坐席員填寫客戶接待單，記

18、錄客戶請求的內(nèi)容；3. 坐席員根據(jù)客戶請求類別，進入不同的處理流程；4. 坐席員可以隨時登記客戶資料；5. 坐席員可以查詢相應(yīng)的服務(wù)單或投訴單；6. 坐席員提交記錄的信息并生成相應(yīng)的記錄單。5.2.3.1 客戶資料登記crs-oper-cc-01 該功能是客戶資料登記的實現(xiàn)。1. 坐席員登記的客戶資料包含如下數(shù)據(jù)項：姓名、性別、出生年月日、證件名稱、證件號碼、聯(lián)系電話、傳真、e-mail、家庭住址、戶主姓名、手機、所屬區(qū)縣、所屬街道、所屬社區(qū)、工作單位、郵編、備注；除此之外，客戶個人信息中還包括身高、體重、血型、過敏史、主要疾病、常用藥、定點醫(yī)院；2. 坐席員可隨時根據(jù)需要進行客戶資料的登記；

19、3. 如果系統(tǒng)中沒有客戶的資料，坐席員必須進行客戶資料登記；4. 坐席員登記客戶信息時可以詳細，也可簡單，但姓名和聯(lián)系電話兩項是必填的。5. 坐席員可以進行客戶資料的登記、修改及保存；6. 對于要求咨詢的客戶可以簡單登記、而對于要求服務(wù)和投訴的客戶要進行詳細的資料登記；7. 個人用戶信息中的服務(wù)記錄鏈接中列出了其所申請過的所有服務(wù)的歷史記錄、對貨品商標的喜好、對商家的喜好、服務(wù)質(zhì)量反饋、投訴、意見和建議、誠信信息。5.2.3.2 咨詢處理crs-oper-cc-02 如果客戶是要求咨詢信息，坐席員填寫咨詢單。坐席員根據(jù)客戶的具體咨詢問題，去查找相關(guān)信息，找到并給客戶回復(fù)，也可不進行相應(yīng)查找而直

20、接回答客戶，回復(fù)方式有：人工（即打電話回復(fù)）、語音播報（依賴于呼叫中心坐席系統(tǒng)）、傳真、e-mail。說明：1. 坐席員根據(jù)客戶提出的咨詢要求查詢相關(guān)信息；2. 系統(tǒng)把咨詢信息目前分為民政信息、單位基本信息、辦事信息、服 務(wù)信息四類；3. 查詢有兩種方式，一種是通過分類目錄樹，直接定位到具體咨詢信 息；另一種是通過關(guān)鍵字查詢出結(jié)果，由坐席員選擇合適的信息答復(fù)客戶；4. 對于服務(wù)信息的咨詢查詢，系統(tǒng)提供按服務(wù)項目的服務(wù)范圍和服務(wù)價格及服務(wù)商名稱進行查詢的方法；5. 暫時沒有答案的咨詢問題，坐席員提交的咨詢單將變?yōu)楫惓Ｗ稍儐?，由監(jiān)控人員處理；6. 查詢服務(wù)信息時，如果客戶根據(jù)查詢結(jié)果，馬上轉(zhuǎn)而提出

21、相關(guān)服務(wù)請求，則系統(tǒng)把咨詢單轉(zhuǎn)為服務(wù)單，并且把查詢條件帶到服務(wù)處理之中；7. 生成的咨詢單有三種狀態(tài)： 異常咨詢單：暫時沒有答案的咨詢單。 已處理咨詢單: 已經(jīng)處理的異常咨詢單。 正常咨詢單：已經(jīng)咨詢處理完成的咨詢單。8. 坐席可以不必查詢信息，而直接回答客戶問題，同時能記錄下問題答案；9. 對于咨詢問題要求坐席員要進行完全處理即找到答案回復(fù)用戶或找不到答案回復(fù)用戶；10. 咨詢的查詢提供兩種方式，即分類樹查詢和關(guān)鍵字查詢方式。5.2.3.3 服務(wù)處理crs-oper-cc-03如果客戶是要求提供服務(wù)，坐席員將進入服務(wù)處理流程。坐席員記錄下客戶的服務(wù)要求，相關(guān)數(shù)據(jù)項包括：服務(wù)要求內(nèi)容、服務(wù)項目

22、、被服務(wù)者所在的地址和街道、服務(wù)要求時間、服務(wù)請求對象的信息（姓名、電話、性別）、服務(wù)對象的信息（姓名、電話、性別），并生成服務(wù)單。說明：1. 如果客戶要求是請求提供服務(wù)，則坐席員進行服務(wù)處理；2. 客戶接待時坐席員記錄的客戶信息和要求，將傳遞到服務(wù)單中處理；3. 服務(wù)單上有請求對象和服務(wù)對象。請求對象是指撥打電話的請求客戶，服務(wù)對象是指被服務(wù)的對象，請求對象可以是服務(wù)對象也可以不是；4. 坐席首先根據(jù)客戶要求定位到服務(wù)項目，確定服務(wù)地址所在的街道辦事處名稱，不能定位的服務(wù)單將流轉(zhuǎn)到中心人工處理模塊進行人工定位；5. 人工定位后如果有該服務(wù)項目，則產(chǎn)生正常待處理服務(wù)單，否則變?yōu)闊o法完成服務(wù)單；

23、6. 坐席員判斷客戶請求服務(wù)類別，通過分類樹及多條件查詢方式，確定系統(tǒng)服務(wù)項目（如果沒有匹配的服務(wù)項目，則轉(zhuǎn)為無法完成服務(wù)單交由監(jiān)控中心處理）；7. 系統(tǒng)提供撤單功能，坐席員可以根據(jù)客戶姓名、服務(wù)單編碼、來電號碼、服務(wù)請求時間的多條件查詢方式找出相應(yīng)服務(wù)單，進行撤單并記錄下撤單原因。5.2.3.4 反饋處理crs-oper-cc-04反饋信息分為投訴、建議、表揚三類。坐席員根據(jù)客戶的反饋信息類別分別記錄客戶的反饋信息，由中心監(jiān)控人員進行處理。 坐席員可以將本系統(tǒng)不能提供的一些問題放到建議中進行處理，比如客戶反映小區(qū)的自行車丟失情況要求有個說法，小區(qū)為什么沒有配套設(shè)置等。說明：1 坐席員記錄的反

24、饋信息包括反饋類別（投訴、建議、表揚）、反饋人的信息（姓名/電話/地址）、反饋對象的信息（反饋對象類別、反饋原因、反饋對象名稱、服務(wù)單號）、反饋內(nèi)容；2 坐席員根據(jù)不同的類型的反饋類型如投訴、建議和表揚登記不同的內(nèi)容。3 對于投訴登記，其中反饋人姓名和電話是必需的，反饋對象的類別、反饋原因是必需記錄的；4 由反饋單生成反饋處理單，并可以記錄每次處理的情況包括處理人處理時間處理結(jié)果等。5.2.3.5 角色管理crs-sys-qx-01使用用戶的權(quán)限進行設(shè)定。用戶的最終權(quán)限取決于授予他的權(quán)限和他所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧臋?quán)限的組合。系統(tǒng)考慮到今后擴展為多級運營模式的情況，對各級權(quán)限進行了預(yù)先考慮，對于不同運營

25、級別的用戶，只能訪問運營范圍內(nèi)的服務(wù)單及其他信息。5.2.3.6 用戶管理crs-sys-js-01系統(tǒng)用戶管理按角色進行管理，并根據(jù)不同的角色授予不同的訪問權(quán)限。一個用戶可以是很多角色的成員，一個角色也可以有很多個權(quán)限，而一個權(quán)限也可以重復(fù)配置于多個角色。針對本項目的實際用戶，可默認設(shè)置如下角色：6 產(chǎn)品的非功能性需求6.1 用戶界面需求需求名稱詳細要求界面布局總體原則首頁主要圖片或者flash要體現(xiàn)福田區(qū)的特色（譬如風(fēng)景、高樓、社區(qū)剪影）；首頁主要圖片或者flash上的文字要體現(xiàn)福田區(qū)民政局的宗旨（以民為本等）欄目設(shè)置首頁、服務(wù)超市、服務(wù)中心、志愿者園地、便民百寶箱、居家生活、服務(wù)論壇、社

26、區(qū)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)建議界面整合界面著色以橘紅色為主服務(wù)中心服務(wù)動態(tài)a.上周服務(wù)排行包括的內(nèi)容有：家政服務(wù)類排行、綜合修理類排行、文體娛樂類排行、租賃服務(wù)類排行、咨詢服務(wù)類排行；提供查詢以前各周的服務(wù)排行鏈接，可以查詢到以前的服務(wù)排行榜b. 最新服務(wù)介紹：包括的內(nèi)容有：家政服務(wù)類排行、綜合修理類排行、文體娛樂類排行、租賃服務(wù)類排行、咨詢服務(wù)類排行；提供查詢已有所有服務(wù)的鏈接，可以看到對這些服務(wù)的具體介紹服務(wù)超市家政服務(wù)專項業(yè)務(wù)類。包括：看護老人、代理服務(wù)、開荒保潔、小件運輸、做飯、 近距離物品搬移、月嫂服務(wù)、看護嬰幼兒、搬家貨運、護理病人/殘疾人 接送服務(wù)、專業(yè)除蟲/滅鼠、家庭理財、專業(yè)清洗保潔；綜合

27、服務(wù)類。包括：保姆、小時工；其他類型（可設(shè)置）；查找服務(wù)商?？砂捶?wù)的項目、服務(wù)時間段、服務(wù)區(qū)域進行查找；找到服務(wù)商、選擇相應(yīng)的時間段、填寫具體的服務(wù)要求，可提交訂單；在提交訂單的頁面可同時顯示一些該服務(wù)的相關(guān)信息綜合修理家電維修類。可分為：洗衣機、錄像機、音響、vcd、cd、dvd、電熱水器、微波爐、電風(fēng)扇、電暖氣、電視、空調(diào)、冰箱(柜)、飲水機維修；電腦維修類?？煞譃椋弘娔X軟件維修、電腦硬件維修；家居維修類?？煞譃椋菏覂?nèi)線路維修、木工、泥瓦工、防水補漏、修鎖/配鑰匙；其他類型（可設(shè)置）；查找服務(wù)商?？砂捶?wù)的項目、服務(wù)時間段、服務(wù)區(qū)域進行查找；找到服務(wù)商、選擇相應(yīng)的時間段、填寫具體的服務(wù)要

28、求，可提交訂單；在提交訂單的頁面可同時顯示一些該服務(wù)的相關(guān)信息文體娛樂社區(qū)文化。可分為：圖書室、棋牌室、書畫室；文化隊伍?？煞譃椋汉铣牎⑽璧戈?、戲劇隊、曲藝隊、樂曲隊、秧歌隊、健身隊、武術(shù)隊、時裝隊；社區(qū)教育?？煞譃椋簳嫲唷⑽璧赴?、聲樂班、體育班、課外教育、會計培訓(xùn)、就業(yè)培訓(xùn)、英語班、棋類班、計算機班；社區(qū)衛(wèi)生站?？煞譃椋荷鐓^(qū)衛(wèi)生站；體育設(shè)施場地?？煞譃椋荷郴∏?、足球場、羽毛球場、網(wǎng)球場、籃球館、乒乓球館、保齡球館、臺球館、健身館、游泳館；社區(qū)慶典。可分為：社區(qū)婚姻慶典；其他類型（可設(shè)置）；查找服務(wù)商。可按服務(wù)的項目、服務(wù)時間段、服務(wù)區(qū)域進行查找；找到服務(wù)商、選擇相應(yīng)的時間段、填寫具體的服

29、務(wù)要求，可提交訂單；在提交訂單的頁面可同時顯示一些該服務(wù)的相關(guān)信息。租賃服務(wù)汽車租賃。可列出一些可以提供的車輛及型號。如普桑、時代超人、桑塔納俊杰、at 捷達、 捷達王、紅旗、 polo1.4、寶來、富康、千里馬、中華7200、切諾基、金杯、帕薩特、豐田、本田、特銳、別克、凱越、賽歐、瑞風(fēng)、奧迪、現(xiàn)代、馬自達、尼桑、寶馬530i、普利馬、奧得賽、03羚羊；電腦租賃?？闪谐鲆恍┑湫偷呐渲霉┻x擇。其他類型（可設(shè)置）；查找服務(wù)商?？砂捶?wù)的項目、服務(wù)時間段、服務(wù)區(qū)域進行查找；找到服務(wù)商、選擇相應(yīng)的時間段、填寫具體的服務(wù)要求，可提交訂單；在提交訂單的頁面可同時顯示一些該服務(wù)的相關(guān)信息咨詢服務(wù)醫(yī)療保健。

30、提供各種類型的醫(yī)療保健機構(gòu)的聯(lián)系方式及地址。建議醫(yī)療機構(gòu)的分類可以包含：綜合醫(yī)院（門診部）、?？漆t(yī)院（門診部）、護理服務(wù)、治療服務(wù)、衛(wèi)生站（防疫站）、精神病防治、婦幼老年計生保健、臨終關(guān)懷、康復(fù)服務(wù)、心理健康咨詢與治療；藥房（店）、寵物醫(yī)院、動物防治檢疫；進入這些分類之后，列出該分類相應(yīng)的機構(gòu)；法律知識。提供一些法律服務(wù)機構(gòu)的聯(lián)系方式；勞務(wù)信息。列出一些職介機構(gòu)的聯(lián)系方式；房屋事務(wù)。可包括如下分類：購房咨詢服務(wù)、房屋出租、房屋置換、二手房買賣；每個分類下面列出相關(guān)的信息；其他類型（可設(shè)置）；查找服務(wù)商。可按服務(wù)的項目、服務(wù)時間段、服務(wù)區(qū)域進行查找；找到服務(wù)商、選擇相應(yīng)的時間段、填寫具體的服務(wù)要

31、求，可提交訂單；在提交訂單的頁面可同時顯示一些該服務(wù)的相關(guān)信息。緊急救助家庭事務(wù)、個人求助、其他類型（可設(shè)置）。服務(wù)商加盟登記服務(wù)商注冊服務(wù)商類型包括服務(wù)提供商和產(chǎn)品供應(yīng)商；對商家注冊信息可進行查詢、瀏覽、增加、修改、刪除和打印功能；商家信息除包括4、5所述之外，還包括員工培訓(xùn)標準、員工培訓(xùn)記錄；服務(wù)提供商注冊信息包括：服務(wù)商公司（個人）全稱、法人代表姓名、證件類型、號碼、所屬區(qū)域、經(jīng)濟類型、負責(zé)人聯(lián)系電話、傳真、通信地址、郵編、服務(wù)能力、服務(wù)場地面積、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)員工人數(shù)、服務(wù)范圍、具體方位、乘車路線、服務(wù)時間、超時服務(wù)時間、服務(wù)預(yù)約電話、服務(wù)方式、結(jié)算方式、業(yè)務(wù)負責(zé)人電話、投訴電話、電子

32、郵件、主要服務(wù)項目和價格說明、服務(wù)承諾；產(chǎn)品供應(yīng)商注冊信息包括：供應(yīng)商公司（個人）全稱、法人代表姓名、證件類型、號碼、所屬區(qū)域、經(jīng)濟類型、負責(zé)人聯(lián)系電話、傳真、通信地址、郵編、經(jīng)營產(chǎn)品范圍、具體方位、乘車路線、服務(wù)時間、超時服務(wù)時間、服務(wù)預(yù)約電話、服務(wù)方式、結(jié)算方式、業(yè)務(wù)負責(zé)人電話、投訴電話、電子郵件、主要產(chǎn)品和價格說明、售后服務(wù)標準、售后服務(wù)承諾；服務(wù)商查詢根據(jù)查詢條件（服務(wù)項目、服務(wù)商名稱、服務(wù)商地址、服務(wù)時間段）查找服務(wù)商；點擊服務(wù)商列表中的某個服務(wù)商可以查看該服務(wù)商的詳細資料，包括基本信息以及服務(wù)評定等級、歷史服務(wù)信息志愿者園地志愿者風(fēng)采主要通過類似新聞的方式，展現(xiàn)志愿者工作的情況。支

33、持圖片，包括多圖的情況；可列出類似活動安排等日程表，告知社區(qū)居民志愿者加盟志愿者分為團體志愿者和市民志愿者兩種；團體志愿者注冊。包括的注冊信息有志愿者組織名稱、成立時間、所屬系統(tǒng)、成員人數(shù)、負責(zé)人、聯(lián)系電話、電子郵件、服務(wù)區(qū)間、傳真、組織狀態(tài)、郵編、聯(lián)系地址；團體志愿者組織服務(wù)記錄鏈接中列出了其所提供的所有服務(wù)的歷史記錄、服務(wù)對象、服務(wù)質(zhì)量反饋、投訴、意見和建議、評分信息；市民志愿者注冊。包括的注冊信息有志愿者名稱、注冊日期、所屬組織、所屬系統(tǒng)、聯(lián)系電話、電子郵件、服務(wù)區(qū)間、傳真、志愿者狀態(tài)、個人專長、培訓(xùn)情況、郵編、聯(lián)系地址；市民志愿者服務(wù)記錄鏈接中列出了其所提供的所有服務(wù)的歷史記錄、服務(wù)對

34、象、服務(wù)質(zhì)量反饋、投訴、意見和建議、評分信息；查詢志愿者?？蓪崿F(xiàn)查詢、瀏覽、增加、修改、刪除及打印功能加盟信息公示提供最新加盟的志愿者名單，點擊可以進入該志愿者詳細信息的頁面；提供可以鏈接到以往加盟的志愿者名單；點擊可以進入該志愿者詳細信息的頁面，可以查看基本信息、服務(wù)的歷史記錄便民百寶箱其宗旨在于列出一些便民信息鏈接，譬如交通違章查詢、天氣資訊、水電費查詢等；具體鏈接內(nèi)容可參考福田政府在線、深圳熱線社區(qū)服務(wù)論壇建立社區(qū)居民bbs，可以自定義討論的欄目，用戶可以通過注冊的用戶名/密碼進入，也可以以過客身份進入查看；具體規(guī)格可以參照一般社區(qū)論壇即可投訴建議對已登陸的用戶提供投訴、建議功能；用戶可

35、以在查看某個服務(wù)單（該用戶請求的/已處理的）時，針對該服務(wù)單進行投訴或者建議；對未登陸的用戶使用此功能，則先提示進行登陸；無未注冊的用戶提示先注冊用戶注冊登記注冊資料注冊的用戶類型包括個人用戶、企業(yè)用戶；個人用戶注冊的資料包括：姓名、性別、出生年月日、證件名稱、證件號碼、聯(lián)系電話、傳真、e-mail、家庭住址、戶主姓名、手機、所屬區(qū)縣、所屬街道、所屬社區(qū)、工作單位、郵編、備注；除此之外，客戶個人信息中還包括身高、體重、血型、過敏史、主要疾病、常用藥、定點醫(yī)院；個人用戶信息中的服務(wù)記錄鏈接中列出了其所申請過的所有服務(wù)的歷史記錄、對貨品商標的喜好、對商家的喜好、服務(wù)質(zhì)量反饋、投訴、意見和建議、誠信

36、信息；企業(yè)用戶注冊的資料包括：企業(yè)名稱、詳細地址、郵編、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、單位所在街道、社區(qū)；企業(yè)單位客戶信息中的服務(wù)記錄鏈接中列出了其所申請過的所有服務(wù)的歷史記錄、對貨品商標的喜好、對商家的喜好、服務(wù)質(zhì)量反饋、投訴、意見和建議、誠信信息用戶查詢可根據(jù)用戶姓名、所屬社區(qū)、性別、年齡、證件號進行查詢；點擊列表中的用戶可以查看用戶詳細信息，后面包括用戶請求服務(wù)的歷史記錄服務(wù)咨詢服務(wù)介紹提供服務(wù)快速查找的功能，可以通過服務(wù)類別（包括各自的大類，小類）進行查找；對查找到的服務(wù)列表，可以點擊查看服務(wù)介紹，服務(wù)介紹中通過鏈接可以查看服務(wù)提供商列表，查看服務(wù)商詳細信息6.2 軟硬件環(huán)境需求需求名稱詳細要求

37、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器兩臺ibm x346 雙機熱備?？砂惭bwindows 2003 enterprise server 操作系統(tǒng)，安裝microsoft sql server2000 enterprise數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器兩臺ibm x346。一臺作為應(yīng)用服務(wù)器，一臺作為均衡服務(wù)器。兩臺均安裝red hat linux as 3.0操作系統(tǒng)，軟件應(yīng)用中間件采用ibm websphere6.0應(yīng)用服務(wù)器。根據(jù)實際情況，可暫不安裝。（因為需要我公司購買）工作流引擎服務(wù)器一臺ibm x346。采用microsoft windows2003 enterprise server操作系統(tǒng)web服務(wù)器兩臺ibm x3

38、06（一臺web服務(wù)，一臺均衡）。為社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站提供web服務(wù)。均安裝microsoft windows2003 enterprise server作為操作系統(tǒng)平臺6.3 產(chǎn)品質(zhì)量需求主要質(zhì)量屬性詳細要求正確性以不同格式的輸入，檢測數(shù)據(jù)輸入校驗的正確性；以各情形性的正確輸入，校驗輸出的正確性健壯性對軟件健壯性檢測，經(jīng)個以上調(diào)試員通過；件在正式發(fā)布前，經(jīng)過試用，試用期不少于兩周；對軟件在正常使用后，出現(xiàn)任何問題，以軟件補丁方式迅速解決，響應(yīng)時間不超過一天，完成時間不少于兩天可維護項目開發(fā)完成后，可安排用戶進行軟件維護和代碼修改方面的培訓(xùn)性能，效率能通過深圳市評審中心的性能測試易用性經(jīng)完全不熟悉計

39、算機操作人員使和無誤經(jīng)不同工作背景和工作經(jīng)歷人使用，易于理解和操作可理解性提供開發(fā)幫助文件，提供系統(tǒng)開發(fā)團隊的工作日志，項目開發(fā)完成后，可安排用戶進行軟件開發(fā)方面的培訓(xùn)，以本軟件代碼為例進行講解安全性用戶管理體系為我們成熟系統(tǒng)，直接應(yīng)用，可很好地保障用戶管理權(quán)限的控制；保證用戶資料不外泄可擴展性在網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)功能配置上一方面要全面滿足當(dāng)前及可預(yù)見的未來一段時間內(nèi)的應(yīng)用需求，另一方面要能方便地進行功能擴展，可靈活地增、減功能模塊可移植性代碼能夠方便地從一種體系結(jié)構(gòu)移植到另外一種不同的體系結(jié)構(gòu)6.4 其它需求6.5 可用性與可靠性6.5.1 相關(guān)因素可用性與可靠性與很多因素有關(guān)，但主要還是針對各種類型的故障的預(yù)防和處理，這些故障包括：(1) 網(wǎng)絡(luò)與硬件故障(2) 系統(tǒng)故障：1) 操作系統(tǒng)2) 數(shù)據(jù)庫故障3) 應(yīng)用服務(wù)器故障4) web服務(wù)器故障5) 其他系統(tǒng)軟件故障(3) 應(yīng)用程序故障1) 邏輯出錯2) 運行效率降低3) 操作異常(4) 人為故障在本項目中，應(yīng)綜合考慮上述故障的預(yù)防和處理。另外，不同用戶對于故障的關(guān)注程度也有所不同，考慮到我們系統(tǒng)的特點，應(yīng)以社區(qū)居民的關(guān)注情況為最終標準。6.5.2 災(zāi)難恢復(fù)6.6 本期項目不包括災(zāi)難恢復(fù)的內(nèi)容，