《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》第3課 選擇關(guān)系客戶ppt課件

1、第第3 3課課 選擇選擇“關(guān)系客戶關(guān)系客戶本課知識點(diǎn)：本課知識點(diǎn)：為什么要選擇關(guān)系客戶？為什么要選擇關(guān)系客戶？選擇什么樣的關(guān)系客戶？選擇什么樣的關(guān)系客戶？如何選擇關(guān)系客戶？指點(diǎn)思想如何選擇關(guān)系客戶？指點(diǎn)思想WHYWHATHOW1.1.為什么要選擇關(guān)系客戶？為什么要選擇關(guān)系客戶？ 緣由緣由1 1：不是一切的購買者都是企業(yè)的客戶。：不是一切的購買者都是企業(yè)的客戶。 不情愿購買的不情愿購買的&沒有才干購買的。沒有才干購買的。企業(yè)的資源是有限的；企業(yè)的資源是有限的；每個客戶有不同的需求；每個客戶有不同的需求；競爭者的客觀存在；競爭者的客觀存在；p66案例：碧波花園案例：碧波花園 p85 p85思索：思

2、索：開發(fā)商最初的廣告宣傳方式有哪些？開發(fā)商最初的廣告宣傳方式有哪些？這種宣傳方式獲得的效果如何？這種宣傳方式獲得的效果如何？為什么會出現(xiàn)這種不理想的局面？為什么會出現(xiàn)這種不理想的局面？碧波花園在廣告戰(zhàn)略上失誤的緣由是什么？碧波花園在廣告戰(zhàn)略上失誤的緣由是什么？碧波花園應(yīng)該如何更改營銷方式？碧波花園應(yīng)該如何更改營銷方式？碧波花園的關(guān)系客戶應(yīng)該是誰？碧波花園的關(guān)系客戶應(yīng)該是誰？碧波花園應(yīng)該運(yùn)用怎樣的廣告宣傳方式？碧波花園應(yīng)該運(yùn)用怎樣的廣告宣傳方式？ 緣由緣由2 2：不是一切的客戶都能給企業(yè)帶來收益。：不是一切的客戶都能給企業(yè)帶來收益。 威廉威廉. .謝登的謝登的80/20/3080/20/30法那

3、么：法那么： 在頂部的在頂部的20%20%客戶發(fā)明了企業(yè)客戶發(fā)明了企業(yè)80%80%的利潤，的利潤，但其中一半的利潤被底部的但其中一半的利潤被底部的30%30%非贏利客戶非贏利客戶耗費(fèi)掉了。耗費(fèi)掉了。 緣由緣由3 3：不加選擇地建立客戶關(guān)系能夠呵斥企：不加選擇地建立客戶關(guān)系能夠呵斥企業(yè)定位的模糊。業(yè)定位的模糊。 高保真音響：專業(yè)人士或音樂發(fā)燒友高保真音響：專業(yè)人士或音樂發(fā)燒友 五星級酒店：高消費(fèi)客戶五星級酒店：高消費(fèi)客戶 勞斯萊斯汽車：國家元首、皇室成員、紳士名勞斯萊斯汽車：國家元首、皇室成員、紳士名流、商界富豪流、商界富豪 緣緣由由4 4：選擇選擇正確的客正確的客戶戶是管理好客是管理好客戶關(guān)戶

4、關(guān)系的系的前提。前提。案例：周春明的客戶關(guān)系管理案例：周春明的客戶關(guān)系管理 p27 p27思索：思索：周春明的定位是什么？周春明的定位是什么？周春明的熟客名單都是什么人？周春明的熟客名單都是什么人？他提供什么樣不同的效力？他提供什么樣不同的效力？他的客戶關(guān)系管理方法是什么樣的？他的客戶關(guān)系管理方法是什么樣的？2.2.選擇什么樣的關(guān)系客戶？選擇什么樣的關(guān)系客戶？ 什么樣的客戶是好客戶？什么樣的客戶是好客戶？ 菲利普菲利普. .科特勒：科特勒： 能不斷產(chǎn)生收入流的個人、家庭或公司，其為能不斷產(chǎn)生收入流的個人、家庭或公司，其為企業(yè)帶來的長期收入應(yīng)該超越企業(yè)長期吸引、企業(yè)帶來的長期收入應(yīng)該超越企業(yè)長期

5、吸引、銷售和效力該客戶所破費(fèi)的可接受范圍內(nèi)的本銷售和效力該客戶所破費(fèi)的可接受范圍內(nèi)的本錢。錢。案例：經(jīng)銷商榨干白酒廠案例：經(jīng)銷商榨干白酒廠p76p76思索：思索：這個經(jīng)銷商是好客戶還是壞客戶？這個經(jīng)銷商是好客戶還是壞客戶？為什么是為什么是“壞客戶？壞客戶？壞客戶的特征：壞客戶的特征：p74p74購買量少，但是要求很多；購買量少，但是要求很多；不講信譽(yù)，給企業(yè)帶來呆賬、壞賬、死賬以不講信譽(yù)，給企業(yè)帶來呆賬、壞賬、死賬以及訴訟等；及訴訟等；讓企業(yè)做不擅長或做不了的事，使企業(yè)被迫讓企業(yè)做不擅長或做不了的事，使企業(yè)被迫改動方案。改動方案。好客戶的特征：好客戶的特征：購買愿望劇烈，購買力大；購買愿望劇烈

6、，購買力大；價錢敏感度低、付款及時、信譽(yù)良好；價錢敏感度低、付款及時、信譽(yù)良好；效力本錢低，要求低；效力本錢低，要求低；運(yùn)營風(fēng)險小，開展前景良好；運(yùn)營風(fēng)險小，開展前景良好；情愿建立長期同伴關(guān)系。情愿建立長期同伴關(guān)系。有市場影響力、知名度和龍頭示范作用。有市場影響力、知名度和龍頭示范作用。Q:Q:大客戶一定是好客戶嗎？大客戶一定是好客戶嗎？ 宜通世紀(jì)兩大客戶為中國挪動和愛立信，來自這兩家宜通世紀(jì)兩大客戶為中國挪動和愛立信，來自這兩家的收入占其營收的比例不斷堅(jiān)持極高形狀，的收入占其營收的比例不斷堅(jiān)持極高形狀，20212021年至年至20212021年上半年，其前五大客戶應(yīng)收賬款分別占應(yīng)收賬年上半年

7、，其前五大客戶應(yīng)收賬款分別占應(yīng)收賬款總額的款總額的81.59%81.59%、92.93%92.93%、93.09%93.09%和和88.46%88.46%。 應(yīng)收賬款的數(shù)字也從側(cè)面反映出宜通世紀(jì)在客戶關(guān)系應(yīng)收賬款的數(shù)字也從側(cè)面反映出宜通世紀(jì)在客戶關(guān)系中并不占主導(dǎo)位置。中并不占主導(dǎo)位置。1.1.大客戶財(cái)務(wù)風(fēng)險大。大客戶財(cái)務(wù)風(fēng)險大。案案例例1 1林是一家跨國醫(yī)藥器械公司華南區(qū)大區(qū)銷售經(jīng)理，在一家醫(yī)院采林是一家跨國醫(yī)藥器械公司華南區(qū)大區(qū)銷售經(jīng)理，在一家醫(yī)院采購掃描設(shè)備的競標(biāo)中，曾經(jīng)花去購掃描設(shè)備的競標(biāo)中，曾經(jīng)花去9 9個月的時間來跟單。個月的時間來跟單。 經(jīng)過多方努力，大單終于談妥：醫(yī)院預(yù)付全款的經(jīng)

8、過多方努力，大單終于談妥：醫(yī)院預(yù)付全款的30%30%，余下的，余下的770770萬貨款，其中萬貨款，其中715715萬在設(shè)備安裝、調(diào)試、運(yùn)用后萬在設(shè)備安裝、調(diào)試、運(yùn)用后3030天內(nèi)支付，天內(nèi)支付，尾款尾款5555萬將在一年后全部付清。下周就該安排技術(shù)人員安裝了。萬將在一年后全部付清。下周就該安排技術(shù)人員安裝了。但是余下但是余下70%70%貨款的回收卻閱歷了重重艱苦貨款的回收卻閱歷了重重艱苦 林始料不及的是醫(yī)院由于建筑新的病房大樓，這批大型設(shè)備的欠林始料不及的是醫(yī)院由于建筑新的病房大樓，這批大型設(shè)備的欠款兩年來一拖再拖?？顑赡陙硪煌显偻?。雪上加霜的是，工程的主要擔(dān)任人蘇院長也在一年半前離休，分雪

9、上加霜的是，工程的主要擔(dān)任人蘇院長也在一年半前離休，分開了醫(yī)院管理的一線崗位。開了醫(yī)院管理的一線崗位。新上任的管理班底也以老院長的遺留問題需求調(diào)查時間為理由而新上任的管理班底也以老院長的遺留問題需求調(diào)查時間為理由而一再拖欠付款。一再拖欠付款。 1.1.大客戶財(cái)務(wù)風(fēng)險大。大客戶財(cái)務(wù)風(fēng)險大。案案例例2 2為了搶回被加多寶占領(lǐng)的市場份額，王老吉的競爭戰(zhàn)略是，比加為了搶回被加多寶占領(lǐng)的市場份額，王老吉的競爭戰(zhàn)略是，比加多寶給各個渠道商更高的利潤空間。多寶給各個渠道商更高的利潤空間。一位廣東清遠(yuǎn)加多寶原二批商表示：一位廣東清遠(yuǎn)加多寶原二批商表示：“我們?nèi)缃裰魍仆趵霞覀內(nèi)缃裰魍仆趵霞?，根本不賣加多寶

10、了。本不賣加多寶了。由于加多寶給二批商的利潤是每箱由于加多寶給二批商的利潤是每箱1 1元到元到1.51.5元，而王老吉最起碼元，而王老吉最起碼有有3 3元。元。同時王老吉給終端的利潤空間也大，如退一個紙箱返同時王老吉給終端的利潤空間也大，如退一個紙箱返3 3元、買一元、買一箱送一罐等，由于消費(fèi)者對于買加多寶或王老吉都無所謂，所以箱送一罐等，由于消費(fèi)者對于買加多寶或王老吉都無所謂，所以終端也是誰掙錢就賣誰。終端也是誰掙錢就賣誰。2.2.大客戶利潤風(fēng)險大。大客戶利潤風(fēng)險大。案案例例3 3 A A公司在北京市場有數(shù)十個實(shí)力雄厚的終端客戶，在公司在北京市場有數(shù)十個實(shí)力雄厚的終端客戶，在“ “國慶節(jié)前夕

11、，各大賣場競爭猛烈。國慶節(jié)前夕，各大賣場競爭猛烈。 更有甲商場把更有甲商場把A A公司的一款產(chǎn)品直接打出低于供貨價的公司的一款產(chǎn)品直接打出低于供貨價的促銷價，導(dǎo)致周邊縣城的經(jīng)銷商紛紛到甲商場提貨。促銷價，導(dǎo)致周邊縣城的經(jīng)銷商紛紛到甲商場提貨。 這樣一來，該公司北京市場的價錢體系被打亂，北京這樣一來，該公司北京市場的價錢體系被打亂，北京周邊的三四級市場業(yè)務(wù)員沒有業(yè)績，其他商家怨聲載周邊的三四級市場業(yè)務(wù)員沒有業(yè)績，其他商家怨聲載道。道。 3.3.大客戶管理風(fēng)險大。大客戶管理風(fēng)險大。案案例例4 4浙江麗水屬于山區(qū)，為理處理配送難的問題，浙江麗水屬于山區(qū)，為理處理配送難的問題，A A公司在該區(qū)域設(shè)公司

12、在該區(qū)域設(shè)置了二級零售商。置了二級零售商。但隨著市場的開展，這種方式出現(xiàn)了很多弊端：一方面，多級的但隨著市場的開展，這種方式出現(xiàn)了很多弊端：一方面，多級的加價使得該區(qū)域整體價錢程度高于其他區(qū)域；加價使得該區(qū)域整體價錢程度高于其他區(qū)域；另外，該零售商為了追求零售利潤將部分促銷產(chǎn)品加高另外，該零售商為了追求零售利潤將部分促銷產(chǎn)品加高3 35 5個利個利潤點(diǎn)進(jìn)展零售，直接導(dǎo)致了產(chǎn)品終端價錢競爭力急劇下降，也直潤點(diǎn)進(jìn)展零售，直接導(dǎo)致了產(chǎn)品終端價錢競爭力急劇下降，也直接導(dǎo)致接導(dǎo)致“竄貨行為的發(fā)生。竄貨行為的發(fā)生。該區(qū)域出現(xiàn)了同樣產(chǎn)品不同價錢的情況，銷量急劇下滑。該區(qū)域出現(xiàn)了同樣產(chǎn)品不同價錢的情況，銷量急

13、劇下滑。 3.3.大客戶管理風(fēng)險大。大客戶管理風(fēng)險大。案案例例5 5 貴人鳥是中國知名的運(yùn)動鞋服品牌企業(yè)，主要從事貴貴人鳥是中國知名的運(yùn)動鞋服品牌企業(yè)，主要從事貴人鳥品牌運(yùn)動鞋、運(yùn)動服裝的研發(fā)、設(shè)計(jì)、消費(fèi)和銷人鳥品牌運(yùn)動鞋、運(yùn)動服裝的研發(fā)、設(shè)計(jì)、消費(fèi)和銷售。售。 2021 2021 年度向前五大客戶經(jīng)銷商的銷售收入占總年度向前五大客戶經(jīng)銷商的銷售收入占總銷售收入的銷售收入的51.47%51.47%，其中向第一大客戶陳春和尹小軍，其中向第一大客戶陳春和尹小軍夫婦控制的區(qū)域經(jīng)銷商的銷售收入占總銷售收入的夫婦控制的區(qū)域經(jīng)銷商的銷售收入占總銷售收入的22.40%22.40%，存在依賴大客戶的風(fēng)險。，存

14、在依賴大客戶的風(fēng)險。 假設(shè)前五大經(jīng)銷商合同到期后不再續(xù)約，公司的銷售假設(shè)前五大經(jīng)銷商合同到期后不再續(xù)約，公司的銷售必將遭到很大影響。必將遭到很大影響。 4.4.大客戶流失風(fēng)險大。大客戶流失風(fēng)險大。案案例例6 6總結(jié)：大客戶不等于好客戶總結(jié)：大客戶不等于好客戶 財(cái)務(wù)風(fēng)險財(cái)務(wù)風(fēng)險大；大； 利利潤風(fēng)險潤風(fēng)險大；大； 管理管理風(fēng)險風(fēng)險大；大； 流失流失風(fēng)險風(fēng)險大；大； 經(jīng)經(jīng)常另起常另起爐灶爐灶；小客戶能夠是好客戶！小客戶能夠是好客戶！ 1990年代初，一個偶爾的時機(jī)，張總開場運(yùn)營省內(nèi)的一家啤酒品牌。 轉(zhuǎn)眼十年過去，啤酒廠成為了全省絕對的領(lǐng)先企業(yè)，張總也成了啤酒廠最大的客戶，由小零售商變成資產(chǎn)過千萬的大

15、經(jīng)銷商，不但在廠家享用著特別的尊重，而且享用著大客戶的特別優(yōu)惠，分銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋周邊幾個地市。 作業(yè)：找出現(xiàn)有客戶的信息。作業(yè)：找出現(xiàn)有客戶的信息。 請選擇學(xué)請選擇學(xué)校周校周圍圍他最熟他最熟習(xí)習(xí)的一家店的一家店鋪鋪或公司，或公司，找出找出現(xiàn)現(xiàn)有客有客戶戶的信息。的信息。 將將分析分析結(jié)結(jié)果果填寫填寫在下表中：在下表中： 表格：表格：誰誰是他的客是他的客戶戶？12.112.1班：班：第1組：零間隔日化第12組：天姿日化第7組：眾成超市日常用品第4組：85極致咖啡休閑第5組：青色年華休閑第8組：東園KTV休閑第10組：麼麼KTV休閑第2組：潮汕馃子食品第6組：雞湯面餐飲第9組：美味食店餐飲第11組：全

16、豬湯餐飲第3組：酷靚一族服裝第13組：魅力1+1服裝12.212.2班：班：第1組：大嘴巴餐飲第2組：孟記紫菜飯團(tuán)餐飲第5組：車田豆腐餐飲第7組：隨意點(diǎn)餐飲第10組：雜貨店零售第12組：匯一文具零售第3組：零點(diǎn)班服效力第4組：燕塘牛奶食品第6組：食匯食品第9組:水果攤食品第11組：他好美麗理發(fā)第8組：天姿日化12.312.3班班第1組：車田豆腐餐飲第2組：學(xué)府飯?zhí)貌惋嫷?組：眾源餐飲第6組：一鍋鮮餐飲第8組：一心一意餐飲第7組：百分百日化第11組：他好美麗理發(fā)第5組：麼麼KTV(休閑第9組:85極致咖啡休閑第3組：億峰廣告謀劃咨詢第10組：戀都餅莊食品第12組：眾成超市零售 Q:Q:在他的客在

17、他的客戶戶定定義義中中應(yīng)該應(yīng)該包括包括哪哪些人？些人？a.a.終終端消端消費(fèi)費(fèi)者？者？b.b.購買購買者或者或決決策者？策者？c.c.關(guān)鍵關(guān)鍵影影響響者，比如行者，比如行業(yè)業(yè)社社團(tuán)團(tuán)和信息源？和信息源？ 知識鏈接知識鏈接1 1：誰是他的客戶？：誰是他的客戶？ 通常都是通常都是婦婦女推著超市女推著超市購購物物車進(jìn)車進(jìn)展采展采購購，但是，但是她們她們背后都有背后都有個決個決策的支持策的支持團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)：家人、孩子、：家人、孩子、醫(yī)醫(yī)生、生、營養(yǎng)學(xué)營養(yǎng)學(xué)家、普拉提家、普拉提教練教練以及以及勸勸其采用各其采用各種營養(yǎng)補(bǔ)種營養(yǎng)補(bǔ)品和品和飲飲食食調(diào)調(diào)理的朋友。理的朋友。 知識鏈接知識鏈接2 2：客戶分類：客戶

18、分類R最近一次消費(fèi)(Recency)、F消費(fèi)頻率(Frequency)、M消費(fèi)金額(Monetary) QQ：為什么要進(jìn)展客戶分類？：為什么要進(jìn)展客戶分類？希望走出同質(zhì)化價錢競爭的泥潭；希望走出同質(zhì)化價錢競爭的泥潭；可以利用的效力營銷資源非常有限；可以利用的效力營銷資源非常有限；客戶數(shù)量龐大，超出企業(yè)的管理才干；客戶數(shù)量龐大，超出企業(yè)的管理才干；運(yùn)營效率不高，假設(shè)不優(yōu)化無法獲利；運(yùn)營效率不高，假設(shè)不優(yōu)化無法獲利；客戶在效力營銷中占有主導(dǎo)位置；客戶在效力營銷中占有主導(dǎo)位置；企業(yè)提供的產(chǎn)品和效力的客戶針對性較強(qiáng)；企業(yè)提供的產(chǎn)品和效力的客戶針對性較強(qiáng)；營銷環(huán)境變化的影響如業(yè)內(nèi)某個領(lǐng)先企業(yè)率先提供了分

19、類效力。營銷環(huán)境變化的影響如業(yè)內(nèi)某個領(lǐng)先企業(yè)率先提供了分類效力。課堂游戲：尋覓他的顧客課堂游戲：尋覓他的顧客 規(guī)那么：規(guī)那么： 1 1、一切的人視作他的潛在顧客，了解到符合、一切的人視作他的潛在顧客，了解到符合目的顧客特征者請其簽名。目的顧客特征者請其簽名。 2 2、只能向同一名顧客推銷一種產(chǎn)品，也就是、只能向同一名顧客推銷一種產(chǎn)品，也就是說以上十種產(chǎn)品必需是不同的顧客簽名。說以上十種產(chǎn)品必需是不同的顧客簽名。 不得給本人簽名。不得給本人簽名。 3 3、目的顧客特征符合，顧客就配合簽名。、目的顧客特征符合，顧客就配合簽名。 不符合特征者不可隨意簽名。不符合特征者不可隨意簽名。 4 4、誰的產(chǎn)品

20、賣得最快為勝。、誰的產(chǎn)品賣得最快為勝。 必需證明確實(shí)符合特征。必需證明確實(shí)符合特征。推銷者姓名：XXX 產(chǎn)品/服務(wù)目標(biāo)顧客特征顧客購買簽名1、足球喜歡踢足球喜歡踢足球2、5折搭車到河源某縣城住在河源某縣城的人住在河源某縣城的人3、聯(lián)誼會門票喜歡社交的單身男女喜歡社交的單身男女4、十萬個為什么書愛學(xué)習(xí)新知識者愛學(xué)習(xí)新知識者5、彈吉他的技巧書想學(xué)彈吉他的文藝愛好者想學(xué)彈吉他的文藝愛好者6、中國市場月刊雜志對市場營銷實(shí)戰(zhàn)感興趣者對市場營銷實(shí)戰(zhàn)感興趣者7、美容店會員卡（600元）愛美并且對美容有興趣的人愛美并且對美容有興趣的人8、幽默技巧愛講笑話的人愛講笑話的人9、李宇春演唱會門票李宇春的支持者李宇春

21、的支持者10、2折價海南機(jī)票最近有旅行計(jì)劃者最近有旅行計(jì)劃者游戲總結(jié)：請得勝者發(fā)表感想。游戲總結(jié)：請得勝者發(fā)表感想。 怎樣勝利找到關(guān)系客戶？怎樣勝利找到關(guān)系客戶？ 1.1.信息來源廣人脈，朋友，同窗，同事信息來源廣人脈，朋友，同窗，同事 2.2.平常多留意，多察看平常多留意，多察看 3.3.個人魅力個人魅力 4.4.運(yùn)氣好運(yùn)氣好 5.5.多問，多找勤勞努力多問，多找勤勞努力選擇什么樣的人做為關(guān)系客戶？選擇什么樣的人做為關(guān)系客戶？ 1.1.知道他有需求。知道他有需求。 2.2.他是他的好朋友。他是他的好朋友。 3.3.他有求于他。他有求于他。 4.4.他比較有錢。他比較有錢。3.3.如何選擇關(guān)系

22、客戶？如何選擇關(guān)系客戶？5 5個指點(diǎn)思想：個指點(diǎn)思想：與他的定位一致的；與他的定位一致的；好的；好的；有潛力的；有潛力的；門當(dāng)戶對的；門當(dāng)戶對的；與忠實(shí)客戶類似的；與忠實(shí)客戶類似的；選擇選擇“與他定位一致的與他定位一致的2001年，定位實(shí)際壓倒菲利普科特勒、邁克爾波特，被美國營銷協(xié)會評為“有史以來對美國營銷影響最大的觀念。 沃爾沃 勞斯萊斯 比亞迪 寶馬 蘭博基尼 奢侈的跑車奢侈的跑車 親民與便利親民與便利 駕駛的樂趣駕駛的樂趣 平安與耐用平安與耐用 尊貴與顯赫尊貴與顯赫請選擇與以下汽車品牌對應(yīng)的定位：請選擇與以下汽車品牌對應(yīng)的定位： 企業(yè)為什么要定位？企業(yè)為什么要定位？ 消費(fèi)者在需求、認(rèn)知和

23、喜好上有千差萬別，所以他們消費(fèi)者在需求、認(rèn)知和喜好上有千差萬別，所以他們被劃分為很多個被劃分為很多個“細(xì)分市場；細(xì)分市場； 大多數(shù)公司兼顧不了每個細(xì)分市場，所以，他們必需大多數(shù)公司兼顧不了每個細(xì)分市場，所以，他們必需選擇一個本人能占優(yōu)勢的選擇一個本人能占優(yōu)勢的“目的市場；目的市場； 定位是為了讓企業(yè)明白和記?。簯?yīng)該為誰提供什么樣定位是為了讓企業(yè)明白和記?。簯?yīng)該為誰提供什么樣的效力。的效力。選擇關(guān)系客戶選擇關(guān)系客戶定位定位選擇選擇“好的好的 戴爾電腦戴爾電腦 戴爾選擇的關(guān)系客戶有兩種：戴爾選擇的關(guān)系客戶有兩種： 企業(yè)企業(yè)&經(jīng)過嚴(yán)厲挑選的個人；經(jīng)過嚴(yán)厲挑選的個人； 為什么？為什么？ “嫩春面霜嫩春

24、面霜 有有80%80%的客戶是防治青春痘的；的客戶是防治青春痘的；20%20%的客戶是減少的客戶是減少皺紋的。皺紋的。 然后，企業(yè)選擇強(qiáng)調(diào)防治青春痘的效果，放棄減少皺然后，企業(yè)選擇強(qiáng)調(diào)防治青春痘的效果，放棄減少皺紋的效果。紋的效果。 為什么？為什么？選擇選擇“有潛力的有潛力的 為什么巴菲特要買為什么巴菲特要買“比亞迪的股票？比亞迪的股票？ 為什么諸葛亮選主不選曹操和孫權(quán)，而選擇劉備？為什么諸葛亮選主不選曹操和孫權(quán)，而選擇劉備？ 為什么麥當(dāng)勞把目的顧客定位為兒童？為什么麥當(dāng)勞把目的顧客定位為兒童？ 企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)了可以從企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)了可以從“螞蟻?zhàn)優(yōu)槲浵佔(zhàn)優(yōu)椤按笙蟮挠袧摿Φ目蛻舸笙蟮挠袧摿Φ目蛻簦?/p>

25、就應(yīng)該給予重點(diǎn)支持和培育；，就應(yīng)該給予重點(diǎn)支持和培育； 潛力客戶在企業(yè)的照顧下生長壯大后，他們對企業(yè)的產(chǎn)品或潛力客戶在企業(yè)的照顧下生長壯大后，他們對企業(yè)的產(chǎn)品或者效力的需求也就隨之膨脹，而且會知恩圖報，對培育他們者效力的需求也就隨之膨脹，而且會知恩圖報，對培育他們的企業(yè)有感情、有更強(qiáng)的忠實(shí)度。的企業(yè)有感情、有更強(qiáng)的忠實(shí)度。選擇選擇“門當(dāng)戶對的門當(dāng)戶對的為什么為什么“高級別的客戶不是理想客戶？高級別的客戶不是理想客戶？他對其效力才干不夠；他對其效力才干不夠；他未必看得上他；他未必看得上他；效力本錢較高；效力本錢較高；維護(hù)關(guān)系的難度較大；維護(hù)關(guān)系的難度較大；如何確定能否如何確定能否“門當(dāng)戶對門當(dāng)戶

26、對1.1.調(diào)查關(guān)系客戶的綜合價值。調(diào)查關(guān)系客戶的綜合價值。 如何調(diào)查？如何調(diào)查？2.2.衡量本身的綜合才干。衡量本身的綜合才干。 如何衡量？如何衡量？3.3.尋覓客戶綜合價值高，企業(yè)對其效力的綜合才干也高尋覓客戶綜合價值高，企業(yè)對其效力的綜合才干也高的客戶，作為的客戶，作為“ “關(guān)系客戶。關(guān)系客戶。DBAC客戶綜合價值客戶綜合價值企業(yè)綜合才干企業(yè)綜合才干問題：大材小用、門當(dāng)戶對、高不可攀、形同陌路；這四個成語分別用于描畫A/B/C/D哪個區(qū)域的客戶？大材小用門當(dāng)戶對形同陌路高不可攀消極選擇重點(diǎn)選擇擇機(jī)選擇放棄選擇選擇與選擇與“忠實(shí)客戶類似的忠實(shí)客戶類似的 肯德基的三大客戶群體：兒童、學(xué)生、上班

27、族。肯德基的三大客戶群體：兒童、學(xué)生、上班族。P106 P106 案例分析案例分析1 1：勞力士的客戶選擇：勞力士的客戶選擇有一家以加工雞肉為主的肉類加工企業(yè)的經(jīng)理，最近收到很多客戶的來有一家以加工雞肉為主的肉類加工企業(yè)的經(jīng)理，最近收到很多客戶的來信，有的對企業(yè)提供的產(chǎn)品表示根本稱心，并說假設(shè)以后廠家在加工的信，有的對企業(yè)提供的產(chǎn)品表示根本稱心，并說假設(shè)以后廠家在加工的時候再多聽一下他們的意見就更好了；也有幾封來信把廠家的產(chǎn)品貶得時候再多聽一下他們的意見就更好了；也有幾封來信把廠家的產(chǎn)品貶得一文不值，指摘廠家怎樣消費(fèi)出如此糟糕的產(chǎn)品，幾乎是在浪費(fèi)資源。一文不值，指摘廠家怎樣消費(fèi)出如此糟糕的產(chǎn)品

28、，幾乎是在浪費(fèi)資源。經(jīng)理看完信后，心里不是味道。經(jīng)理看完信后，心里不是味道。他很驕傲，客戶的口味真是難調(diào)。他很驕傲，客戶的口味真是難調(diào)。他預(yù)備召開技術(shù)部門和市場營銷部門的結(jié)合會議，討論怎樣回答這些客他預(yù)備召開技術(shù)部門和市場營銷部門的結(jié)合會議，討論怎樣回答這些客戶的要求。戶的要求。綜合各方面的情況，在眾多的來信中，他們歸納出四種類型的客戶。綜合各方面的情況，在眾多的來信中，他們歸納出四種類型的客戶。 案例分析案例分析2 2第一類客戶是以一家雞肉罐頭廠為代表。他們每年要從公司訂購大量的雞第一類客戶是以一家雞肉罐頭廠為代表。他們每年要從公司訂購大量的雞肉，銷售額占到肉，銷售額占到5050以上。反映的

29、情況是：產(chǎn)品根本符合他們的要求，希以上。反映的情況是：產(chǎn)品根本符合他們的要求，希望在加工雞肉的時候再精細(xì)一點(diǎn)，以減少他們的勞動投入。另外，在價錢望在加工雞肉的時候再精細(xì)一點(diǎn)，以減少他們的勞動投入。另外，在價錢上能否給予一定的優(yōu)惠。上能否給予一定的優(yōu)惠。 第二類客戶是以一家飯店為代表的餐飲企業(yè)。他們每年從公司訂購的產(chǎn)品第二類客戶是以一家飯店為代表的餐飲企業(yè)。他們每年從公司訂購的產(chǎn)品占到銷售額的占到銷售額的3030。要求產(chǎn)品要進(jìn)一步加強(qiáng)保鮮，對肉味提出了許多詳細(xì)。要求產(chǎn)品要進(jìn)一步加強(qiáng)保鮮，對肉味提出了許多詳細(xì)的要求。的要求。 第三類客戶是一些散戶。購買不固定，廠家打折的時候購買得多，占銷售第三類客

30、戶是一些散戶。購買不固定，廠家打折的時候購買得多，占銷售額額1515。要求價錢低，對雞的來源提出了非常明確得要求。要求價錢低，對雞的來源提出了非常明確得要求。第四類客戶是一些非常挑剔的客戶。他們偶爾購買，占銷售額第四類客戶是一些非常挑剔的客戶。他們偶爾購買，占銷售額5 5左右。左右。對產(chǎn)品極不稱心，指摘雞肉不合他們的口味，要求雞肉加工出來以后，肥對產(chǎn)品極不稱心，指摘雞肉不合他們的口味，要求雞肉加工出來以后，肥瘦分別要均勻，破費(fèi)烹調(diào)的時間要短。瘦分別要均勻，破費(fèi)烹調(diào)的時間要短。 請問：請問： 1.1.對這四類客戶，經(jīng)理分別該當(dāng)如何處置？對這四類客戶，經(jīng)理分別該當(dāng)如何處置？ 2.2.經(jīng)理該當(dāng)如何改

31、良產(chǎn)品？經(jīng)理該當(dāng)如何改良產(chǎn)品？日本的一家化裝品公司設(shè)在人口百萬的大都市里，而這座城市每年的高中畢日本的一家化裝品公司設(shè)在人口百萬的大都市里，而這座城市每年的高中畢業(yè)生相當(dāng)多，該公司的老板靈機(jī)一動，想出了一個好點(diǎn)子，從此，他們的生業(yè)生相當(dāng)多，該公司的老板靈機(jī)一動，想出了一個好點(diǎn)子，從此，他們的生意蒸蒸日上，勝利地掌握了事業(yè)的命脈。意蒸蒸日上，勝利地掌握了事業(yè)的命脈。 這座城市中的學(xué)校，每年都送出許多即將步入黃金時代的少女。這座城市中的學(xué)校，每年都送出許多即將步入黃金時代的少女。這些剛畢業(yè)的女學(xué)生，無論是就業(yè)或進(jìn)修，都將開場一個嶄新的生活，她們這些剛畢業(yè)的女學(xué)生，無論是就業(yè)或進(jìn)修，都將開場一個嶄新的生活，她們脫掉學(xué)生制服，開場學(xué)習(xí)修飾和裝扮本人，這家公司的老板了解了這個情況脫掉學(xué)生制服，開場學(xué)習(xí)修飾和裝扮本人，這家公司的老板了解了這個情況后，于是每一年都為女學(xué)生們舉行一次服裝扮演會，聘請知名度較高的明星后，于是每一年都為女學(xué)生們舉行一次服裝扮演會，聘請知名度較高的明星或模特兒現(xiàn)身說法，教她們一些美容的技巧?；蚰Ｌ貎含F(xiàn)身說法，教她們一些美容的技巧。在款待她們欣賞、學(xué)習(xí)管理的同時，老板本人也利用這一時機(jī)宣傳本人的產(chǎn)在款待她們欣賞、學(xué)習(xí)管理的同時，老板本人也利用這一時機(jī)宣傳本人的產(chǎn)品，扮演會終了后他還不失時機(jī)的向女學(xué)生們贈送一份精巧的禮物。品，扮演會終了后他還不失時機(jī)