酒店新員工入職培訓(xùn)系列教材(第四章酒店知識)

1、第四章 酒店知識培訓(xùn)目標(biāo)： 對員工手冊、規(guī)章制度、酒店產(chǎn)品知識和旅游知識記憶能力：回答正確率為80%； 三個月內(nèi)不違反酒店相關(guān)管理規(guī)定。第一節(jié) 酒店背景介紹了解酒店的背景與實(shí)力是每位員工都希望的，在客觀對待酒店本身的不足之外，更為重要的是向新員工介紹酒店的優(yōu)勢，如經(jīng)濟(jì)實(shí)力、酒店優(yōu)越地理位置、獨(dú)特的服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容等等，唯此才能樹立員工的自信心和歸屬感，這也是新員工培訓(xùn)時必須做到的。n 酒店的基本資料 酒店的地理位置：交通方便程度、當(dāng)?shù)氐臍夂?、附近的風(fēng)景或較為特別的事物。 酒店的建筑風(fēng)格 最主要的特點(diǎn) 經(jīng)營理念 酒店店微的含意（酒店識別標(biāo)志）n 酒店的創(chuàng)建背景 酒店的管理方與投資方簡介，酒店名稱

2、經(jīng)濟(jì)實(shí)力 酒店經(jīng)營范圍 酒店創(chuàng)辦背景 酒店構(gòu)思與目標(biāo) 籌建日程表曾獲取榮譽(yù)n 酒店組織機(jī)構(gòu)酒店是一較為規(guī)范的行業(yè)，在組織結(jié)構(gòu)劃分方面一般可分為總經(jīng)理辦公室、人力資源部、前廳部、管家部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、保安部和工程部等，而各個部門下還有很多小部門。但是有些酒店因營運(yùn)的需要會將一些部門的名字稍作改變或?qū)⒁恍┎块T進(jìn)行合并，如前廳部又名前堂部，有些酒店將前廳部劃歸銷售部或管家部管理等等。在此節(jié)培訓(xùn)課當(dāng)中應(yīng)向新員工解釋如下幾個方面的內(nèi)容： 酒店管理層介紹：酒店總經(jīng)理、各部門總監(jiān)、經(jīng)理的姓名和圖片展示及部門管理人員基本背景介紹。 酒店各部門的組織結(jié)構(gòu)圖：酒店大部門與小部門的劃分圖。 酒店各部門的基本運(yùn)作。

3、 酒店制度介紹：介紹完組織后，接著可對酒店的制服給予說明，區(qū)分不同部門不同職位的員工制服。如在介紹酒店大部門時的組織圖可采用如下力的方式：總經(jīng)理人力資源部前廳部管家部總經(jīng)理辦公室餐飲部財(cái)務(wù)部保安部工程部n 酒店發(fā)展史向新員工講解酒店的定義、酒店發(fā)展簡史、現(xiàn)代酒店的特點(diǎn)、中國酒店行業(yè)的發(fā)展和本區(qū)酒店業(yè)發(fā)展態(tài)勢，這樣有利于新員工對新的環(huán)境了解，樹立正確的工作態(tài)度。u 酒店的定義酒店是利用一定的空間、設(shè)備、場所和一定的消費(fèi)物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)的形式來滿足賓客在住宿、飲食、娛樂、購物方面需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。在這里要強(qiáng)調(diào)，酒店的宗旨在于取得社會效益與經(jīng)濟(jì)效益，它是一個經(jīng)濟(jì)實(shí)體，因此

4、酒店的一切企業(yè)行為都是經(jīng)此為目標(biāo)，同樣地，包括員工的聘用也是為了此目標(biāo)的達(dá)成，未能使酒店獲取相應(yīng)效益（或更大效益）的員工不具備被酒店錄用的價(jià)值，因此每位員工都應(yīng)該在入職時自我思考能為酒店在達(dá)成此兩方面的效益上做些什么？假如你現(xiàn)在擁有一家酒店，你會招用什么樣的人員？具體的要求是什么？酒店的定義讓新員工明了一個重要的內(nèi)涵，那就是追求經(jīng)濟(jì)和社會效益是酒店生存與發(fā)展的目標(biāo)，因此，酒店所采取的一切行為，包括對硬件或軟件的設(shè)計(jì)與投入都是依此來規(guī)劃，員工的招聘也一樣，作為酒店或企業(yè)的一員，酒店每個成員都應(yīng)該考慮一些常識問題：酒店為什么要聘用員工？別人能否有我一樣的特質(zhì)？我可以幫助酒店做那些具體的事情？如員工

5、說不出來，則表示其并不清楚自己的價(jià)值，沒有處知之明。其實(shí)眾多員工考慮的更多的是酒店為其做些什么，而不是另外的角度來考慮自己存在對酒店的價(jià)值有多大。如果員工存在的價(jià)值不大，酒店從業(yè)人員是沒有足夠的份量來要求太多的，那不是明智的表現(xiàn)，特別是入職后，不是因?yàn)楣ぷ髟蛎媸且騻€人原因向酒店索取更多的福利（而沒有顯著的成績）的做法是很令眾多酒店管理層反感的。因?yàn)閱T工和企業(yè)都是平等的主體，從某個意義上而言，酒店和個人都應(yīng)充分考慮自身與對方的期待、能量、尋求兩者的平衡。u 酒店發(fā)展歷程生產(chǎn)力和發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品

6、活動使人類擴(kuò)大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。第一個階段：客棧時期產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。第二時期：豪華飯店時期產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進(jìn)入工業(yè)時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時飯店的接待對象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市、鐵路沿線。第三時期：商業(yè)飯店時期在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，長一家商業(yè)飯店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店憶能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全

7、為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理，此時汽車飯店開始出現(xiàn)。第四時期：現(xiàn)代飯店時期始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在，此時的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類酒店充分利用高科技（在客房內(nèi)裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求酒店提供理為個性化的服務(wù)。u 酒店的分類由于賓客需求與酒店定位不同，酒店以不同的標(biāo)準(zhǔn)而劃分為不同類型的酒店，最常見的以下劃分方式：u 按客房的數(shù)量劃分大型酒店（600間以上）、中型酒店（300至600間）、小型酒店（300間以下）u 按市場及賓客特點(diǎn)劃分商務(wù)型酒店：接待商務(wù)旅游者為主，注重服務(wù)質(zhì)量，對價(jià)格不敏感，商務(wù)設(shè)備齊全，外觀氣派，設(shè)施高檔。度

8、假型酒店：多建于山區(qū)、海濱、溫泉、海島和森林等地，提供相應(yīng)的潛水、登山和垂釣等服務(wù)項(xiàng)目。會議型酒店：以接待各種會議團(tuán)隊(duì)為主，對會議室、交通、服務(wù)質(zhì)量要求較高，會議設(shè)施齊全。u 按不同的星級標(biāo)準(zhǔn)一星級酒店、二星能酒店、三星級酒店、四星級酒店和五星級酒店。此外劃分不同的酒店類型，如可按地理位置、營業(yè)時間等來劃分。u 周邊酒店業(yè)的發(fā)展（及競爭態(tài)勢） 本地區(qū)酒店業(yè)的發(fā)展歷程： 數(shù)量的改變： 各酒店的優(yōu)劣勢：主要從地理位置、管理方及投資、服務(wù)范圍、市場定位、經(jīng)營狀況、服務(wù)質(zhì)量、客房數(shù)量及餐飲經(jīng)營狀況來進(jìn)行闡明。本酒店的優(yōu)劣勢及發(fā)展展望 優(yōu)勢 劣勢 發(fā)展展望（模糊或具體的日程表）第二節(jié) 酒店規(guī)章制度n 入

9、職培訓(xùn)的基本要求 新員工在上崗之前應(yīng)對酒店有個全面的了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，建立基本的服務(wù)意識，在工作中能為客人提供更好的服務(wù)。 培訓(xùn)期間需要打卡、不得漏打或者代打。 進(jìn)出酒店要走員工通道，使用員工電梯，需要時使用員工洗手間。不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。 在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食、也不得大聲喧嘩、吵鬧。 服裝整潔、大方。 參加培訓(xùn)的員工需認(rèn)真做好筆記。 在培訓(xùn)期間嚴(yán)重違反規(guī)定者，酒店將不給予錄用。n 員工日常管理制度 上下班走員工通道，并自覺接受保安員的檢查。 上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。 確因某種原因不能上班的員工，應(yīng)

10、事先請假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。 工作時間不能穿著制服外出購物，不準(zhǔn)吃東西，喝酒，不準(zhǔn)聽收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。 除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。 未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。 凡進(jìn)入酒店的單車和摩托車必須停放在指定位置。 凡不是本市戶口的員工，要辦理暫住證，費(fèi)用將從員工的工資中扣除。n 員工證件丟失賠償規(guī)定1每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩帶名牌、員工證。2部門主管及保安人員有權(quán)隨時抽查有關(guān)證件。3因使用時間長而損壞的，可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)。4如有遺失被竊，應(yīng)立即向所在部門和人力資源部報(bào)告，并按規(guī)定補(bǔ)辦。5證件補(bǔ)價(jià)：ic卡5

11、0元，員工證10元、名牌20元，更衣室鑰匙10元，宿舍鑰匙10元。n 員工餐廳就餐規(guī)定為給員工提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本員工餐廳管理?xiàng)l例，希望大家共同遵守： 開餐時間為早餐06：30-08：30 中餐10：3013：00 晚餐16：0019：00 夜宵22：0000：30 用餐時需自備勺子和筷子。 員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對于沒有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。 員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。 外來人員在員工餐廳必須經(jīng)過酒店批準(zhǔn)。否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。

12、 自學(xué)遵守員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì)，不爭先恐后。 自學(xué)維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?，用餐須保持桌面清潔，將殘?jiān)孕械沟讲蛷d的垃圾桶內(nèi)，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。 愛護(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對浪費(fèi)現(xiàn)象，對浪費(fèi)糧食的一次書面警告一次。 員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好、身體健康。 文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。 本守冊自公布之日起生效。宿舍管理制度這了搞好員工宿舍的管理，使大家有個清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例，希望全體員工共同遵守：1自學(xué)養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣

13、，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。2保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。3每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。4愛護(hù)公物，損壞者必須照價(jià)賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。5養(yǎng)成良好的消防意識，做到安全用電，用火，不準(zhǔn)有宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準(zhǔn)使用高壓電器等，同時節(jié)約用水、用電，做到人走熄燈，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時向宿舍管理處或保安部報(bào)告。6不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會客，不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍住宿，外人員必須到宿舍管理員處登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來人員進(jìn)入本酒店員工宿舍。同時外來人員必須要晚上23點(diǎn)前離開宿舍。7出入宿舍須及時關(guān)門，注意提防盜賊，做好財(cái)產(chǎn)防范工作。8宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房

14、內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯法律的，追究其刑事責(zé)任。9宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及其他非法活動，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理。10服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換床，不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。11每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團(tuán)結(jié)，不得經(jīng)任何借口爭吵和打鬧。12員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。13如有下列行為者將受到處罰：口頭警告1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾坌E印到墻上。2）用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影響到其它同事的休息。3）在房內(nèi)堆積大量的臟衣物，不及時

15、清洗，發(fā)出異味。4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。5）在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄機(jī)，影響到其它同事的作息。6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。書面警告1）不服從宿舍管理員的或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發(fā)生爭執(zhí)。3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。最后警告1）偷竊公私財(cái)物。2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。3）不按設(shè)備程序和最后警告的員工將被取消住宿資格。第三節(jié) 酒店員工手冊n 員工手冊： 員工的獎罰制度 員工的基本福利 酒店對員工的基本要求讓新員工了解酒店的員工手冊很有必要，同時每位新員工也希

16、望酒店福利及相關(guān)的紀(jì)律，在此酒店將享受怎樣的福利待遇，在什么情況下將會受到怎樣的處罰。n 員工的獎罰制度u 紀(jì)律處分部分口頭警告1進(jìn)出酒店拒絕保安員工的檢查。2上下班不打卡或委托他人打卡，代替他人打卡。3上班不佩帶名牌工卡。4上班時儀容不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩帶除婚之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。5上班遲到、早退。6不按指定的員工通道出入。7上班時打私人電話或私自會客。8上崗前或下班后無故在酒店內(nèi)逗留。9在公共區(qū)域逗留患崗，使用客人設(shè)施。10與賓客交談有不禮貌的行為舉止。如在賓客面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。11上班時間吃零食、看報(bào)紙、聊天等。12

17、下班時間私自穿制服在酒店內(nèi)消費(fèi)。13隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。14在客用場所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嘻笑唱歌。15工作時間服務(wù)效率差，工作粗心。16在非吸煙區(qū)吸。書面警告1一個月內(nèi)遲到早退三次。2曠工一天。3工作不認(rèn)真，紀(jì)律松懈，工作時間呼收錄機(jī)或看電視等。4對上級有不禮貌言行舉止。5不服從上級的合法合理命令。6與賓客發(fā)生爭執(zhí)或?qū)e客不禮貌。7工作疏忽使酒店財(cái)產(chǎn)受到損失。8擅自動用賓客使用的物品或器具。9擅自翻動賓客物品。10出示假病假條。11未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。12嚴(yán)重違反酒店員工餐廳或宿舍管理?xiàng)l例。13非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房。14擅離崗位。15當(dāng)班時打瞌睡

18、，干私活。16泄露酒店機(jī)密。17工作時間喝酒或酒后上班。18對可能發(fā)生的事情不匯報(bào)或隱瞞。19違反酒店的安全條例與安全管理制度。20將賓客、同事財(cái)物遺失、破壞，卻沒有及時上報(bào)，對調(diào)查提供假信息。21未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜存放酒店、賓客或其它員工財(cái)物。最后警告1一個月內(nèi)連續(xù)曠工三天。2在酒店內(nèi)挑撥打架事件。3未經(jīng)許可擅自使用酒店長途電話、傳真、復(fù)印機(jī)和電腦等。4未經(jīng)許可擅自將酒店財(cái)產(chǎn)移到別處。5拒不接受上級或有關(guān)部門的調(diào)查。6損壞賓客與酒店財(cái)產(chǎn)。7對聚眾賭博或其它違法知情不報(bào)。不規(guī)勸，互相包庇。8管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。9違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。10利用公職謀私利。11私自經(jīng)商，倒買

19、倒賣。12向賓客索取財(cái)物、小費(fèi)。13偷錢、偽造單據(jù)、與賓客患謀損害酒店利益。14傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。15酗酒、賭博。開除或辭退1當(dāng)班時間在酒店內(nèi)飲酒。2在酒店內(nèi)銷售私人物品。3服務(wù)態(tài)度惡劣，受到賓客書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。4偷竊財(cái)物，未構(gòu)成犯罪的。5私換外幣。6涂改、假造單據(jù)、酒店公文，搬弄是非。誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。7在酒店范圍內(nèi)打架遠(yuǎn)斗毆。8調(diào)戲女性，做不道德的交易或其它流氓行為。9蓄意破壞酒店設(shè)備設(shè)施。10未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。11不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。12玩忽職守，違反操作給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任事故。13因管理指揮不當(dāng)。造成賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行投

20、訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)者。14在酒店外有損害酒店形象的言行舉止。15丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。16明知險(xiǎn)情卻不及時報(bào)告，或接到命令后未及時執(zhí)行。17經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。18觸犯治安管理?xiàng)l例及國家任何法律。備注：口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣100元，最后警告扣200元。以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列范圍。u 獎勵部分獎勵形式有：酒店通報(bào)、大會表揚(yáng)、授予稱號、頒發(fā)獎品與獎金、晉升工資或職務(wù)。獎勵行為1拾金不昧。為酒店贏得聲譽(yù)。2維護(hù)酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。3工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔奉公。4積極參加培訓(xùn)并獲得優(yōu)異成績。5全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良

21、好。6為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到賓客表揚(yáng)。7發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報(bào)，防止重大事故發(fā)生。8嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用，成績顯著。9在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面做出貢獻(xiàn)。10為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化建議，并實(shí)施有顯著成效。11為保護(hù)和搶救國家、酒店、賓客財(cái)產(chǎn)及生命安全奮不顧身。12在技術(shù)考核方面成績特別優(yōu)秀。13努力拓展業(yè)務(wù)，使酒店取得較好經(jīng)濟(jì)效益。14在其它方面有突出貢獻(xiàn)。n 員工的基本福利醫(yī)療制度1員工當(dāng)班因病需要就診，應(yīng)先向上司匯報(bào)，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。2員工就診時應(yīng)配合醫(yī)生，不得與醫(yī)生發(fā)生沖突、或與醫(yī)生糾纏，經(jīng)要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。3員工當(dāng)

22、班時間因病外出就診，必須有酒店醫(yī)務(wù)室的證明方可，否則部門不提擅自作主讓員工外出就診。4經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診，否則，酒店不給予報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用。外出就診后，需及時將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。5員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時間長短，均需于每天回酒店復(fù)診。并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向酒店請假。6所有已確認(rèn)的病假證明，由部門在月底同考勤表一起交人事部。7員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無需住院時，其醫(yī)療費(fèi)自理。8員工由工作贊成的工傷醫(yī)療費(fèi)將由酒店依國家相關(guān)規(guī)定全額報(bào)銷。9經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷

23、需要外出就診的。需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費(fèi)自理。10住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室的醫(yī)院，住院時只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認(rèn)可可以離院的，應(yīng)立即出院，否則自醫(yī)院通知之日起，所以生的醫(yī)療費(fèi)用不給予報(bào)銷。11酒店員工一年內(nèi)的限額報(bào)銷費(fèi)用為3000元，超出部分自理，每年的限額不能積累。假期制度為保障酒店員工的福利待遇，根據(jù)國家的規(guī)定與酒店的實(shí)際情況，現(xiàn)制定本酒店假期制度。總則：本酒店員工可享受的有薪假期包括：婚假、喪假、產(chǎn)假與哺乳假、計(jì)劃生育假、工傷假、年假、探親假等。1國家法定假酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年十天法定假期：元旦三天、春節(jié)三天、國際勞動節(jié)一天、國慶節(jié)三天。2婚假符合國家

24、規(guī)定的婚姻法的，在酒店服務(wù)滿一年的員工，婚假為有三天，晚婚者，另增加十天晚婚假，共計(jì)13天。員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請，經(jīng)本部門主管批準(zhǔn)后方可休假，半年后申請無效。3喪假為三天，申請條件為申請者的直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。4產(chǎn)假符合國粗規(guī)定且在酒店工作滿兩年的女員工，懷孕七個月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休三個月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。5哺乳假符合計(jì)劃生育規(guī)定的女員工自休完產(chǎn)假返回工作崗位后，到小孩滿周歲，每天有1小時的哺乳假。具體時間應(yīng)由員工本人提前與本部門主管協(xié)商，經(jīng)同意后

25、報(bào)人事部備案，沒有提出的算自動放棄。6計(jì)劃生育假符合國家計(jì)劃生育政策的計(jì)劃生育假按如下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，人工流產(chǎn)假2天，引產(chǎn)假30天，節(jié)育手術(shù)的放環(huán)假3天，取環(huán)假一天，輸卵管結(jié)扎假三周，超出部分按病假處理。與計(jì)劃生育政策不符合的人工流產(chǎn)或引產(chǎn)、節(jié)育手術(shù)假，憑醫(yī)院垢診斷及病假證明，經(jīng)人事部審核后可按病假處理，非指定醫(yī)院的相關(guān)證明，酒店不認(rèn)可，同時按缺缺勤處理。7工傷假員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需要經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院確認(rèn)。8年假根據(jù)酒店不同級別的員工可享受不同時間長度的年假，主管級（包括主管級）以下的員工滿一年，可享受一年八天的年假，主管能以上的員工每工作滿一年可享受一年12天的年假，每工

26、作超過一年的，增加一天年假。但最終不得超過15天。員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)，年假應(yīng)盡可能一次休完，營業(yè)狀況來決定。申請年假必須提前十五天，經(jīng)所屬部門與人事部門審核后方可有效。同時年假不可以累積。不經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)而未按規(guī)定休假的，視為其自動放棄休年假的權(quán)益。9探親假探親假適用于在酒店服務(wù)滿一年的員工。探親假的對象必須是本市以外的人員。探親假為15天，在享受探親假的對象必須是本市以外的人員。員工探親假屬于有薪假期，但往返路費(fèi)自付。休探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請，部門根據(jù)工作需要給予安排。并交人事部確認(rèn)他備案。10病假試用期內(nèi)員工不享受有薪請假，

27、月病假超過三天的，按試用不合格作勸退處理。試用期滿的員工可每月享受二天的有薪病假，但不可積累。試用期滿的員工經(jīng)指定醫(yī)院證明患有慢性疾病或傳染病，每月休病假超過二天的，不能堅(jiān)持上班或不適合在酒店內(nèi)工作的，憑相關(guān)證明，可向酒店申請休病假，領(lǐng)取固定工資。若經(jīng)三個月治療仍然未能康復(fù)者，作病退處理。沒有憑相關(guān)指定醫(yī)院的有效證明休病假，又未及時向酒店匯報(bào)者，酒店將按缺勤處理。超過三天作辭退處理。11事假員工沒有特殊理由不得申請休事假。員工確有特殊理由需要休事假的，需提前填寫事假申請單，向所屬部門經(jīng)理申請，三天內(nèi)由所屬部門審批，三天以上五天以內(nèi)由所屬部門現(xiàn)與人事部共同審核批準(zhǔn)，五天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。休事假

28、期間，扣除休假期間工資。第四節(jié) 酒店產(chǎn)品知識酒店產(chǎn)品知識是酒店每位員工必須掌握的最基本知識，員工培訓(xùn)的三大對象是知識、業(yè)務(wù)技能和工作態(tài)度，酒店知識是最基本的。如果員工連自己酒店的基本情況都不了解，如酒店的服務(wù)項(xiàng)目，酒店各營業(yè)場所的營業(yè)時間及一般性服務(wù)收費(fèi)，那么這家酒店的服務(wù)水平是很差的，因此，在新員工入職培訓(xùn)時更應(yīng)強(qiáng)制性的引導(dǎo)各培訓(xùn)新員工?？山?jīng)將這部分的知識以如下的方式介紹。n 餐飲u 中餐廳名稱地理位置營業(yè)時間賓客容量包廂名稱我、數(shù)量與特色餐廳的特點(diǎn)：主要菜式、招牌菜特色菜與價(jià)位u 餅店名稱地理位置營業(yè)時間提供食物名稱、特色、價(jià)格u 西餐廳名稱地理位置營業(yè)時間賓客容量包廂名稱、數(shù)量與特色餐廳

29、的特點(diǎn)：主要菜式、招牌菜特色與價(jià)位u 大堂吧地理位置營業(yè)時間賓客容量餐廳特點(diǎn)：主要酒水、特色酒水與價(jià)位，招牌飲品及特點(diǎn)（包括價(jià)格）u xx吧營業(yè)時間賓客容量餐廳特點(diǎn)：主要酒水、特色酒水特點(diǎn)及其價(jià)位u xxx吧營業(yè)時間賓客容量提供服務(wù)酒水品種、特色酒水特點(diǎn)及其價(jià)位n 會議廳u 商務(wù)中心營業(yè)時間:服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)印會議室租賃郵政服務(wù)筆譯/口譯服務(wù)傳真和電話國際互聯(lián)網(wǎng)秘書服務(wù)裝訂服務(wù)u 會議室名 稱面 積高 度容納人數(shù)會 議 設(shè) 施u 康樂運(yùn)動設(shè)施營業(yè)時間服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)注意事項(xiàng)項(xiàng) 目收 費(fèi)項(xiàng) 目收 費(fèi)網(wǎng) 球乒乓球臺 球健 身垂 釣麻 將u 商場營業(yè)時間服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)主要商品

30、介紹（特色與價(jià)格）地理位置商店名稱出售商品特色商品價(jià) 格u 客房客房種類客房數(shù)量客房分布情況（不同客房分布在不同的樓層情況）客房價(jià)格客房提供的服務(wù)項(xiàng)目客房特色酒店外形房卡代表意思 客房情況客房類型數(shù)量價(jià) 格客房類型數(shù)量價(jià) 格總統(tǒng)套房豪華套房行政套房小套房雙臥豪華套房豪華套房總數(shù)： 間注：客房提供的服務(wù)項(xiàng)目有： 客房內(nèi)提供保險(xiǎn)柜 中外衛(wèi)星電視 24小時送餐服務(wù) 洗衣服務(wù)等 其它u 網(wǎng)站酒店的網(wǎng)址：電子信箱：第五節(jié) 培訓(xùn)方式互動體驗(yàn)式的參與培訓(xùn)是最有效的培訓(xùn)方式n 酒店的背景培訓(xùn)部可精簡地為每新位員工準(zhǔn)備酒店的背景資料。放入到資料袋當(dāng)中，在新員工到人力資源部報(bào)到時，發(fā)放給員工，員工拿到后肯定會初步

31、看一遍，這些背景資料包括酒店的創(chuàng)建時間與背景、股東等等，還應(yīng)包括酒店與其它酒店的不同之處（不管是硬件或軟件）、發(fā)展規(guī)劃、酒店理念等等。酒店背景的培訓(xùn)課有幾種形式：途徑一：課堂講授，學(xué)員作筆記。這種集中培訓(xùn)方式，學(xué)員較為被動，影響學(xué)習(xí)效果，使學(xué)員不容易記憶。途徑二：現(xiàn)場參觀，邊看邊解釋。在酒店停留時間過長，相當(dāng)部分員工并不清楚酒店的禮儀要求。容易給過往的賓客造成不良的印象。且此方式不容易記錄。途徑三：觀看相關(guān)的錄像或vcd：圖文并，較好，能吸引學(xué)員的興趣，但同樣的學(xué)員的接受是被動的，不容易作好筆錄。只有采用新鮮的培訓(xùn)方式，讓新員直接參與到培訓(xùn)當(dāng)中，這樣的效果才是明顯的。在進(jìn)行酒店背景培訓(xùn)時，培訓(xùn)

32、者不僅僅只是要求員工知道是怎樣一回事，同時更要求員工能對賓客說出酒店的背景，這樣才能引發(fā)員工的自豪感，有利于培訓(xùn)其忠誠心，因此可采用四種方式：步驟一：給10分鐘左右的時間讓員工閱讀和背誦酒店背景資料（在給新員工發(fā)的資料袋中包括此部分的內(nèi)容）。步驟二：觀看酒店的錄像片或vcd片，使員工對酒店的外觀及背景資料（在給新員工發(fā)的資料袋中包括此部分的內(nèi)容）。步驟三：讓員工自行思考組織材料，依據(jù)酒店背景資料及錄像片/vcd片中的內(nèi)容，整理出對賓客介紹酒店的講話稿。步驟四：酒店背景知識的演講介紹。讓每位員工以酒店正式員工的身份向在座的“賓客”作酒店的背景介紹。這種培訓(xùn)方式能馬上讓一位新員工由受訓(xùn)者的身份轉(zhuǎn)變

33、到授訓(xùn)者的身份，從新員工轉(zhuǎn)變到正式員工的身份，向賓客介紹酒店，這也是酒店所期望的，期望員工能很快將學(xué)到的知識運(yùn)作到實(shí)際工作當(dāng)中，同時在這過程中也是發(fā)掘員工的記憶能力、主動性、積極性、語言表達(dá)能力、言行舉止是否行當(dāng)?shù)囊环N方式。同時這種培訓(xùn)方式無形中給每位新員工壓力，讓其發(fā)揮自學(xué)性、積極性、努力地去記憶相關(guān)的知識點(diǎn)，而這些都是課堂記錄下來的內(nèi)容。當(dāng)然其中會碰到有些員工不愿意上臺演講的情形，這可以通過點(diǎn)名形式和一些鼓舞性的引導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)。通過這種培訓(xùn)方式還可以直接改正員工的一些不良言行舉止，如： 在給賓客介紹時，眼睛看著天花板而不是賓客。 介紹時，身體不斷地?fù)u晃，給人一種過于隨便的感覺。 介紹時，斜靠著

34、講臺邊或桌邊，身體站立姿勢不端正。 講話太快或太慢，聲音太低讓后排“賓客”聽不見，或太大音。 介紹的過程中，手不斷在晃動，有一些不良的小動作，如摸一下腦袋或衣服等等。 介紹時臉部沒有表情，或表情緊張。 介紹一些酒店知識點(diǎn)。 對酒店介紹材料組織得不夠好。 在介紹過程斷斷續(xù)續(xù)，顯得不太熟悉酒店背景資料。等等n 組織結(jié)構(gòu)酒店是一相對較為規(guī)范的待業(yè)，各家酒店的組織結(jié)構(gòu)基本一致，因其所提供的服務(wù)基本一致，故提供服務(wù)和部門也基本雷同，可請從事過酒店的學(xué)員講解，然后進(jìn)行補(bǔ)充，可劃出一組織結(jié)構(gòu)圖，讓學(xué)員在里面填寫（樹叉圖），并就其基本動作情況向其余學(xué)員講解。如將員工分為幾組，每組選派一位代表（或由培訓(xùn)人員挑選

35、已從事過酒店工作的員工）來對：1酒店總體組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行解釋；2酒店每個分部的組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置進(jìn)行解釋；3酒店各個分部的基本運(yùn)作進(jìn)行解釋，然后由培訓(xùn)人員進(jìn)行補(bǔ)充和修正。因每家酒店的制服有所不，對各級酒店管理人員的介紹只能依靠培訓(xùn)人員通過照片或錄像等多種形式來展示說明。在培訓(xùn)過程當(dāng)中，培訓(xùn)者可根據(jù)受訓(xùn)員工對酒店的熟悉程度，來擬定相應(yīng)的進(jìn)程，如果都熟悉，則安排的時間就會短一點(diǎn)，反之則長一點(diǎn)。如何通過提問的方式，首先提出一個問題，如果你是一位賓客，你覺得自己能在酒店里享受哪些服務(wù)。需要哪些部門來完成這些工作，然后讓學(xué)員自行思考，在規(guī)定時間后，由學(xué)員給大家作解釋，然后培訓(xùn)者再根據(jù)本酒店的實(shí)際部門劃分來給予說明。這樣的培訓(xùn)方式可提高員工的參與性，讓熟悉酒店工作的員工有一以揮的機(jī)會，讓培訓(xùn)人員直接看到其對問題的不中看法，調(diào)動了有酒店經(jīng)驗(yàn)員工的積極性，自我表達(dá)能力的訓(xùn)練，同時也達(dá)到培訓(xùn)的目的。n 員工手冊及規(guī)章制度在講解員工手冊的同時會涉及到勞動法，學(xué)習(xí)員工手冊讓員工了解酒店的一些基本規(guī)章制度是非常有必要的。同樣地，培訓(xùn)人員可以采用知識競賽的形式，先對員工手冊作大概論述