農(nóng)村商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理辦法

1、農(nóng)村商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理辦法 第一章 總則 第一條 為加強(qiáng)農(nóng)村商業(yè)銀行（以下簡稱本行）聲譽(yù)風(fēng)險管理，依據(jù)中華人民共和國商業(yè)銀行法、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險指引以及其他有關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。 第二條 本辦法適用于本行各部門、各支行、各市場拓展部。 第二章 聲譽(yù)風(fēng)險定義 第三條 聲譽(yù)風(fēng)險定義。聲譽(yù)風(fēng)險是指由于意外事件或本行內(nèi)部管理與服務(wù)等問題引起本行外部社會聲譽(yù)、企業(yè)信譽(yù)和公眾信任度下降所造成的風(fēng)險。 聲譽(yù)事件是指引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險的相關(guān)行為或事件。 重大聲譽(yù)事件是指造成重大損失、引起市場波動，影響社會經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定的聲譽(yù)事件。 第四條 聲譽(yù)風(fēng)險管理。聲譽(yù)風(fēng)險管理是指本行在經(jīng)營管理過程中，充分考慮內(nèi)、外部所有

2、風(fēng)險因素，通過制定明確的運(yùn)營規(guī)范、行為方式和道德標(biāo)準(zhǔn)并加以貫徹執(zhí)行，有效降低聲譽(yù)風(fēng)險的行為。 第五條 聲譽(yù)風(fēng)險管理目標(biāo)。本行聲譽(yù)風(fēng)險管理的目標(biāo)是通 過建立良好的風(fēng)險管理體系、擇優(yōu)招聘員工、規(guī)范創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，維持員工和客戶的忠誠度、加強(qiáng)設(shè)施建設(shè)和企業(yè)宣傳投入，創(chuàng)造有利環(huán)境，有效維護(hù)本行聲譽(yù)，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。 第六條 本行堅(jiān)持審慎性原則，充分識別、有效計(jì)量、持續(xù)監(jiān)測和適當(dāng)控制本行整體及各業(yè)務(wù)條線中的聲譽(yù)性風(fēng)險，確保在正常經(jīng)營環(huán)境中，及時應(yīng)對聲譽(yù)危機(jī)，保持良好的聲譽(yù)狀況。 第三章 聲譽(yù)風(fēng)險管理機(jī)構(gòu)及職責(zé) 第七條 本行聲譽(yù)風(fēng)險管理的組織架構(gòu)分為董事會、高級管理層、風(fēng)險管理職能部門和各支行、各

3、市場拓展部四個層級。 第八條 董事會是本行聲譽(yù)風(fēng)險管理政策的制定者，負(fù)責(zé)本行聲譽(yù)風(fēng)險管理體系的建立，制定與本行戰(zhàn)略目標(biāo)一致且適用于全行的聲譽(yù)風(fēng)險管理政策，監(jiān)控全行聲譽(yù)風(fēng)險管理的總體狀況，承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險管理的最終責(zé)任。其主要職責(zé)包括： （一）審批及檢查高級管理層有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險管理的職責(zé)、權(quán)限和報(bào)告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效地監(jiān)測、控制和報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險，及時應(yīng)對聲譽(yù)事件。 （二）授權(quán)專門部門或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)全行聲譽(yù)風(fēng)險管理,合理配置與本行業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險管理資源。 （三）明確本行各部門在聲譽(yù)風(fēng)險管理中的職責(zé)，確保其執(zhí) 行聲譽(yù)風(fēng)險管理制度和措施。 （四）確保本行制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃

4、，使全行員工接受相關(guān)領(lǐng)域知識培訓(xùn)，知悉聲譽(yù)風(fēng)險管理的重要性，主動維護(hù)本行的良好聲譽(yù)。 （五）培育全行聲譽(yù)風(fēng)險管理文化，樹立員工聲譽(yù)風(fēng)險意識。 第九條 高級管理層負(fù)責(zé)組織落實(shí)執(zhí)行董事會制定的聲譽(yù)風(fēng)險管理政策，對董事會負(fù)最終責(zé)任。日常管理中以行長辦公會作為本行聲譽(yù)風(fēng)險管理的議事機(jī)構(gòu)。主要職責(zé)是： （一）根據(jù)董事會制定的聲譽(yù)風(fēng)險管理政策，負(fù)責(zé)明確界定各部門的聲譽(yù)風(fēng)險管理職責(zé)以及聲譽(yù)風(fēng)險報(bào)告路徑、頻率、內(nèi)容，督促各部門切實(shí)履行聲譽(yù)風(fēng)險管理職責(zé)，以確保聲譽(yù)風(fēng)險管理體系的正常運(yùn)行。 （二）督促各職能部門采取必要措施，持續(xù)、有效地監(jiān)測、控制和報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險，及時應(yīng)對聲譽(yù)事件。 （三）在重大聲譽(yù)事件或可能引發(fā)重

5、大聲譽(yù)事件的行為和事件發(fā)生后，及時采取應(yīng)對措施。 （四）為聲譽(yù)風(fēng)險管理配備適當(dāng)?shù)馁Y源，包括但不限于提供必要的經(jīng)費(fèi)、設(shè)置必要的崗位、配備合格的人員、為聲譽(yù)風(fēng)險管理人員提供培訓(xùn)、賦予聲譽(yù)風(fēng)險管理人員履行職務(wù)所必需的權(quán)限等。 第十條 各聲譽(yù)風(fēng)險管理職能部門負(fù)責(zé)本行聲譽(yù)風(fēng)險的具體管理，由辦公室牽頭，各部門配合，具體職責(zé)為： （一）辦公室在聲譽(yù)風(fēng)險管理工作中具體負(fù)責(zé)： 1.新聞發(fā)布工作的歸口管理，規(guī)范本行新聞發(fā)布行為并及時準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障。 2.按照監(jiān)管部門印發(fā)的階段性銀行業(yè)新聞宣傳要點(diǎn)和輿情關(guān)注要點(diǎn)對本行進(jìn)行正面宣傳。 3.定期收集相關(guān)職能

6、部門有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險的信息并實(shí)時關(guān)注、分析、判斷涉及本行的輿情信息，根據(jù)輿情對本行聲譽(yù)的影響方向和程度，判斷輿情等級（正面、一般、關(guān)注、有害、危害），及時報(bào)告并協(xié)調(diào)相關(guān)單位采取必要措施予以應(yīng)對。 （二）董事會辦公室應(yīng)及時對影響本行的重大風(fēng)險進(jìn)行披露，減少信息不對稱可能給本行帶來聲譽(yù)上的不利影響。 （三）紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)完善投訴處理監(jiān)督評估體系，從維護(hù)客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問題、確?？蛻艉戏?quán)益、提升客戶滿意度等方面實(shí)施監(jiān)督和評估。牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)部門每半年開展一次本行投訴處理情況的檢查，及時梳理總結(jié)問題，查找可能引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險的投訴焦點(diǎn)，對問題進(jìn)行整改落實(shí)。紀(jì)檢監(jiān)察室負(fù)責(zé)每季度末將本行投訴處理情

7、況書面報(bào)告辦公室。 （四）人力資源部負(fù)責(zé)本行聲譽(yù)風(fēng)險管理的內(nèi)部培訓(xùn)和獎懲工作，并在每次相關(guān)培訓(xùn)或獎懲后及時將有關(guān)情況書面報(bào)告辦公室。 （五）研究發(fā)展部負(fù)責(zé)我行外網(wǎng)管理，及時、準(zhǔn)確地發(fā)布公 眾信息，并嚴(yán)格遵循保密工作相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)防失泄密事件發(fā)生。負(fù)責(zé)協(xié)助辦公室將本行監(jiān)測收集到的等級為有害、危害輿情進(jìn)行技術(shù)方面的處理。 （六）法律合規(guī)部負(fù)責(zé)審核聲譽(yù)風(fēng)險報(bào)告并對本行聲譽(yù)風(fēng)險管理進(jìn)行合規(guī)性評價，對全行采取的應(yīng)對聲譽(yù)事件措施進(jìn)行有效性評估。 （七）其他部門應(yīng)在部門職責(zé)分工、專業(yè)特長的范圍內(nèi)自覺維護(hù)本行聲譽(yù)，為本行聲譽(yù)風(fēng)險管理提供資源和支持。 第十一條 各支行、市場拓展部接受本行聲譽(yù)風(fēng)險管理職能部門的監(jiān)督

8、、指導(dǎo)，在各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展過程中自覺維護(hù)本行聲譽(yù)，嚴(yán)格遵守本行規(guī)章制度。 第四章 聲譽(yù)風(fēng)險控制機(jī)制 第十二條 聲譽(yù)風(fēng)險監(jiān)測 （一）本行聲譽(yù)風(fēng)險監(jiān)測采取多種渠道、動態(tài)監(jiān)測。主要通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公開投訴電話、總行紀(jì)檢監(jiān)察室受理客戶來訪、人力資源部對員工行為優(yōu)劣考評、辦公室關(guān)注收集聲譽(yù)信息（包括文件、檔案、信件、電視、廣播、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)媒體等信息），其他部門定期檢查與隨機(jī)抽查等多種方式對聲譽(yù)風(fēng)險進(jìn)行監(jiān)測。 （二）辦公室于每季末收集聲譽(yù)風(fēng)險各職能部門的監(jiān)測結(jié)果，出具季度輿情研判報(bào)告，結(jié)合當(dāng)季主要輿情，梳理本行聲譽(yù)風(fēng)險 和聲譽(yù)事件的發(fā)生因素，對下一季度輿情形勢進(jìn)行研判。按照銀行業(yè)輿情分級分類報(bào)告指導(dǎo)意見的要求，建

9、立輿情和聲譽(yù)事件報(bào)告制度。 第十三條 聲譽(yù)風(fēng)險報(bào)告 1.報(bào)告原則。本行聲譽(yù)風(fēng)險報(bào)告堅(jiān)持“及時準(zhǔn)確、公開透明、導(dǎo)向正確”的原則。 2.輿情報(bào)告。如在平面媒體、互聯(lián)網(wǎng)、廣播電視以及其他新聞媒體上發(fā)現(xiàn)涉及本行的正面和負(fù)面輿情信息，各部門有義務(wù)及時向辦公室報(bào)告。辦公室對正面和一般性輿情應(yīng)做好記錄，作為聲譽(yù)狀況評估的考慮因素，及時對負(fù)面輿情逐級上報(bào)，并區(qū)分輿情對本行聲譽(yù)的影響程度，按照非重大聲譽(yù)風(fēng)險和重大聲譽(yù)風(fēng)險報(bào)告程序進(jìn)行報(bào)告和處理。 3.非重大聲譽(yù)風(fēng)險報(bào)告。如在一定范圍內(nèi)發(fā)生一般性聲譽(yù)事件，應(yīng)采取如下措施及報(bào)告程序： （1）出現(xiàn)一般性輿情導(dǎo)向錯誤，辦公室應(yīng)在2個工作日內(nèi)聯(lián)系到相關(guān)媒體，及時反饋和處理

10、有關(guān)信息。如不能在規(guī)定時間有效處置，應(yīng)立即報(bào)告高級管理層，研究應(yīng)急處置方案。 （2）出現(xiàn)客戶投訴、信訪糾紛引發(fā)的一般性聲譽(yù)事件，紀(jì)檢監(jiān)察室應(yīng)在12小時內(nèi)報(bào)告高級管理層，研究處置方案。 （3）出現(xiàn)內(nèi)部員工小范圍群體性事件引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險，人力資源部會同安全保衛(wèi)部應(yīng)在12小時內(nèi)報(bào)告高級管理層，研究處置方案。 （4）如出現(xiàn)因科技、安全等因素引發(fā)的一般性聲譽(yù)風(fēng)險，相關(guān)部門應(yīng)在12小時內(nèi)報(bào)告高級管理層，研究處置方案。 4.重大聲譽(yù)風(fēng)險報(bào)告。如在一定范圍內(nèi)發(fā)生重大聲譽(yù)事件或可能引發(fā)重大聲譽(yù)風(fēng)險，應(yīng)采取如下措施及報(bào)告程序： （1）在重大聲譽(yù)風(fēng)險或可能引發(fā)重大聲譽(yù)風(fēng)險的行為和事件發(fā)生后，辦公室應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案

11、，報(bào)告高級管理層和董事會，采取積極應(yīng)對措施。 （2）重大聲譽(yù)事件發(fā)生后12小時內(nèi)向監(jiān)管部門和銀行業(yè)協(xié)會報(bào)告有關(guān)情況。 （3）根據(jù)本行董事會授權(quán)，由董事會辦公室按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發(fā)布相關(guān)信息。 第十四條 聲譽(yù)風(fēng)險控制方法 （一）確保實(shí)現(xiàn)承諾。本行無論對利益持有者做出何種承諾，都須努力實(shí)現(xiàn)。如果經(jīng)過努力確實(shí)無法實(shí)現(xiàn)的，應(yīng)向利益持有者做出誠懇、明確的解釋。 （二）及時處理投訴和批評。對客戶電話或來訪反映的問題和投訴，紀(jì)檢監(jiān)察室（或其他受理部門）應(yīng)認(rèn)真記錄，及時查清事實(shí)，及時回復(fù)客戶，要注重從客戶的投訴和批評中發(fā)掘影響聲譽(yù)的潛在風(fēng)險，積累防范風(fēng)險的預(yù)警經(jīng)驗(yàn)。 （三）強(qiáng)

12、化聲譽(yù)風(fēng)險管理培訓(xùn)。人力資源部與各職能部門應(yīng)高度重視對員工守則和利益沖突政策的培訓(xùn)，幫助員工不斷提高 聲譽(yù)風(fēng)險意識和維護(hù)本行聲譽(yù)的自覺性，確保聲譽(yù)風(fēng)險管理滲透到每一個環(huán)節(jié)，從微觀處減少聲譽(yù)風(fēng)險因素。 （四）完善激勵和約束機(jī)制。通過績效考核、擇優(yōu)招聘、競聘上崗等措施建立有效的激勵機(jī)制，獎勵提高本行聲譽(yù)的員工，懲罰損害本行聲譽(yù)的行為，引導(dǎo)員工樹立正確的價值觀、業(yè)績觀，不斷提高員工職業(yè)道德，從內(nèi)部有效控制風(fēng)險。 （五）制定處理聲譽(yù)事件的應(yīng)急方案。辦公室作為本行聲譽(yù)風(fēng)險的牽頭管理部門，負(fù)責(zé)牽頭制定本行聲譽(yù)風(fēng)險處置的應(yīng)急方案，以保證當(dāng)風(fēng)險出現(xiàn)時能夠及時、恰當(dāng)?shù)奶幹蔑L(fēng)險。 （六）增強(qiáng)對客戶、公眾的透明度。通過向客戶公布產(chǎn)品研發(fā)、發(fā)展計(jì)劃，廣泛征求客戶意見，做到提早預(yù)知和防范新產(chǎn)品、服務(wù)可能引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險。 （七）保持與媒體的良好接觸。借助各種媒體平臺，定期或不定期的宣傳本行的價值理念、產(chǎn)品服務(wù)，樹立本行在利益持有者及公眾心目中積極、良好的聲譽(yù)。 第五章 聲譽(yù)風(fēng)險管理責(zé)任 第十五條 聲譽(yù)風(fēng)險管理過程，發(fā)生風(fēng)險事件遲報(bào)、漏報(bào)，可依據(jù)本行規(guī)