淺議商業(yè)銀行服務(wù)文化建設(shè)

1、淺議商業(yè)銀行服務(wù)文化建設(shè) 在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，“以客戶為中心”、“服務(wù)立行”已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的共同價(jià)值追求。如何通過(guò)服務(wù)文化建設(shè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，已成為各家銀行關(guān)注的焦點(diǎn)。商業(yè)銀行應(yīng)該采取哪些措施加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，提升服務(wù)水平和客戶滿意度？本文做出如下探討。一、商業(yè)銀行服務(wù)文化的內(nèi)涵及重要性商業(yè)銀行服務(wù)文化是商業(yè)銀行在長(zhǎng)期客戶服務(wù)過(guò)程中所形成的服務(wù)價(jià)值理念、道德規(guī)范、管理機(jī)制、服務(wù)營(yíng)銷、服務(wù)創(chuàng)新以及服務(wù)形象的總和。它是以樹(shù)立和實(shí)踐銀行價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)、提升銀行形象、增強(qiáng)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以服務(wù)流程機(jī)制和行為規(guī)范為保證，以服務(wù)創(chuàng)新為動(dòng)力的子文化，是商業(yè)銀行企業(yè)文化的重要組成

2、部分。我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到，只有把服務(wù)提升到文化層面，才能使員工由被動(dòng)消極的服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)用心快樂(lè)的服務(wù)，才能把握規(guī)律創(chuàng)新升級(jí)服務(wù)，才能使員工修煉成文化人、服務(wù)人，企業(yè)轉(zhuǎn)型為服務(wù)型、文化型企業(yè)。作為一種價(jià)值理念，服務(wù)文化側(cè)重于經(jīng)濟(jì)服務(wù)背后的文化滲透和催化作用，能夠增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。從客觀上說(shuō)，它是一把雙刃劍，對(duì)銀行的作用是雙重的，既可以引領(lǐng)服務(wù)提升，也可能招致服務(wù)危機(jī)，引發(fā)客戶抱怨和投訴，甚至發(fā)生法律糾紛。因此，建設(shè)優(yōu)秀的服務(wù)文化，對(duì)于提高員工服務(wù)的主動(dòng)性、自覺(jué)性，不斷提升精細(xì)化、專業(yè)化服務(wù)水平，增強(qiáng)銀行競(jìng)爭(zhēng)力具有重要作用。二、加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)的具體措施（一）努力提升員工綜合素質(zhì)提升員工職業(yè)道德

3、，打造專業(yè)化的員工隊(duì)伍，是服務(wù)文化建設(shè)的基本內(nèi)容。一是樹(shù)立客戶至上的服務(wù)理念。銀行就是服務(wù)!作為商業(yè)銀行一名員工，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是最基本職業(yè)責(zé)任。因此，要牢固樹(shù)立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，牢固樹(shù)立服務(wù)神圣、服務(wù)光榮和服務(wù)快樂(lè)的職業(yè)理念，牢固樹(shù)立服務(wù)就是形象、服務(wù)就是效益、服務(wù)就是競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值觀念，做到用心、用情、用智服務(wù)，為客戶供差別化、多樣化和精細(xì)化服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新，創(chuàng)新源于學(xué)習(xí)。要積極創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)造能力，提高工作效率，激勵(lì)員工自我超越。加強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技能學(xué)習(xí)培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工學(xué)業(yè)務(wù)、練技術(shù)，形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。激發(fā)員工學(xué)業(yè)務(wù)、鉆技術(shù)、爭(zhēng)優(yōu)質(zhì)

4、、創(chuàng)佳績(jī)的熱情，從而推動(dòng)全行整體服務(wù)水平的提高，打造一流的員工隊(duì)伍。 （二）提高服務(wù)質(zhì)量管理水平一是要強(qiáng)化文明規(guī)范服務(wù)。以規(guī)范的服務(wù)言行和流程，提升銀行品牌形象和職業(yè)化水平，強(qiáng)化窗口服務(wù)質(zhì)量管理，在職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施等方面做出嚴(yán)格規(guī)定，確保窗口服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。二是不斷創(chuàng)新和優(yōu)化服務(wù)流程。以滿足市場(chǎng)需求和讓客戶滿意為導(dǎo)向，注重聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議，學(xué)習(xí)和借鑒內(nèi)、外部服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，從規(guī)范管理、便捷服務(wù)入手，不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。三是建立聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制。加強(qiáng)客戶服務(wù)信息溝通與聯(lián)動(dòng)配合，強(qiáng)化各分支機(jī)構(gòu)、不同部門(mén)、不同產(chǎn)品、前中后臺(tái)的服務(wù)聯(lián)動(dòng)協(xié)作，打破組織內(nèi)部的條塊分割、資源分散、各自為政的制度性障礙，通過(guò)理念引導(dǎo)和價(jià)值激勵(lì)，建立全行上下一盤(pán)棋、縱橫協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)的服務(wù)機(jī)制，使服務(wù)向縱深拓展，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。（三）加強(qiáng)服務(wù)文化管理長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)服務(wù)文化建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，是商業(yè)銀行全行上下共同努力的結(jié)果