保險服務(wù)承諾

1、復(fù)星保德信op-g020復(fù)星保德信人壽保險有限公司保險服務(wù)承諾（2014版）總公司運營部2014年3月復(fù)星保德信人壽保險有限公司保險服務(wù)承諾我公司認(rèn)真貫徹全國保險監(jiān)管會議精神，積極落實關(guān)于做好保險消費者權(quán)益保護(hù)工作的通知文件要求，切實保護(hù)保險消費者權(quán)益，現(xiàn)向廣大保險消費者鄭重承諾：一、銷售服務(wù)1、銷售人員在拜訪客戶時將 主動出示展業(yè)證、工作證 等銷售資格證書；2、投保前向客戶 明示保險條款和投保提示書 ，全面、準(zhǔn)確地向客戶介紹其所購買保險產(chǎn)品的內(nèi)容，使客戶正確理解投保后的保險利益和應(yīng)履行的義務(wù)；3、杜絕夸大產(chǎn)品收益、故意篡改客戶資料、將保險產(chǎn)品與銀行存款等進(jìn)行片面比較、隱瞞合同重要事項等行為；

2、4、引導(dǎo)客戶認(rèn)真履行如實告知義務(wù)，指導(dǎo)客戶如實填寫投保單，確保投保單和投保提示書由投保人親筆簽名確認(rèn)。二、承保服務(wù)1、投保申請資料不完整的、填寫不規(guī)范的，自收到投保申請之日起3個工作日內(nèi)一次性 通知投保人應(yīng)補(bǔ)充的資料；2、需要進(jìn)行 體檢、生存調(diào)查 的投保件，自收到投保申請之日起3個工作日內(nèi)通知投保人；收到被保險人的體檢報告或生存調(diào)查報告或補(bǔ)充的投保資料之日起5個工作日內(nèi)，通知投保人核保結(jié)果；3、不需要體檢或生存調(diào)查的投保件，自收到投保申請之日起5個工作日內(nèi)，通知投保人核保結(jié)果；4、核保通過后，在 1個工作日內(nèi)進(jìn)行 銀行轉(zhuǎn)帳。銀行轉(zhuǎn)帳成功后，將在 5個工作日內(nèi)制作保險合同并送 達(dá)投保人。三、新單

3、回訪服務(wù)1、公司嚴(yán)格按照中國保險監(jiān)督管理委員會下發(fā)的人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定 中的各項內(nèi)容以及各地監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于新契約保單回訪工作的要求，對所有一年期以上的人身保險新單業(yè)務(wù)，在猶豫期內(nèi)100%進(jìn)行電話回訪；2、對于因公司原因未能在猶豫期內(nèi)回訪成功的分期交費的新契約保單，我們賦予客戶自回訪成功之日起算10天的猶豫期權(quán)益，直至下個保單周年日；3、對接受回訪的客戶的真實性進(jìn)行甄別；所有回訪均進(jìn)行錄音留存。四、保全服務(wù)1、保全申請資料不完整、填寫不規(guī)范的，自收到保全申請之日起2個工作日內(nèi)一次性 通知保全申請人 應(yīng)補(bǔ)充的資料；2、資料齊全、不涉及保險費交納 的保全申請，自受理之日起 4個工作日內(nèi)處理完畢并

4、向投保人發(fā)送結(jié)案短信；涉及保險費交納 的，自投保人交納足額保險費之日起3個工作日內(nèi)處理完畢并向投保人發(fā)送結(jié)案短信；（注：涉及體檢的，體檢所需時間不計算在上述規(guī)定的期限內(nèi)）3、保全代辦件，結(jié)案后 2個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪。五、續(xù)期服務(wù)1、對于約定分期支付保險費的保險合同，投保人同意交費提示的，在每個保單周年日前 向投保人發(fā)出 交費提示；2、保險合同效力中止的，自 中止之日起10個工作日內(nèi)向投保人發(fā)出效力中止通知，并告知合同效力中止 的后果以及合同效力恢復(fù)的方式；3、每個保單年度，向投保人寄送 保險合同周年通知書，告知該保單的最新狀況。六、理賠服務(wù)1、理賠申請資料不完整的、填寫不規(guī)范的，自收到理賠申請

5、之日起3個工作日內(nèi)一次性 通知理賠申請人 應(yīng)補(bǔ)充的資料；2、對于事實清楚，資料齊全且無需進(jìn)行調(diào)查，金額在1000元以內(nèi)的門急診意外醫(yī)療理賠申請，公司將在收到申請資料次日作出理賠決定；3、一般理賠案件，自收到完整的理賠申請資料之日起5個工作日內(nèi)做出理賠決定； 情形復(fù)雜 的，在30日內(nèi)作出理賠決定；4、理賠協(xié)議達(dá)成后，將于 2個工作日內(nèi)進(jìn)行銀行轉(zhuǎn)賬給付理賠保險金，給付理賠保險金后2個工作日內(nèi)進(jìn) 行理賠滿意度回訪。七、咨詢服務(wù)1、設(shè)立全國統(tǒng)一客戶服務(wù)專線400 821 6808,提供7*24小時的電話服務(wù)（其中 人工接聽時間 為工作日的9:00-19:00 ,非人工時間提供留言服務(wù)），為客戶提供保險

6、產(chǎn)品咨詢、保單信息查詢、理賠報案、投訴受理等服務(wù)；2、各類留言及復(fù)雜咨詢件的 回復(fù)響應(yīng)時效為1個工作日。八、投訴維權(quán)服務(wù)1、設(shè)立全國統(tǒng)一客戶投訴專線400 821 6808 ;2、向客戶提供 專線電話、公司客戶接待室、公司網(wǎng)站郵箱 以及信函等多種投訴受理渠道；3、推行總經(jīng)理及高管接待日，每周一次，當(dāng)面聽取客戶的訴求與意見。提前一個季度，將每周輪值的總經(jīng)理及高管成員名單、具體輪值時間公示在公司網(wǎng)站；4、公司設(shè)有舉報熱線和舉報信箱，并通過公司網(wǎng)站向客戶公布，做到及時受理并處理客戶的投訴和舉報；5、所有投訴案件，24小時內(nèi)給予客戶正式受理的確認(rèn)通知。一般投訴案件（不需調(diào)查取證的），自受理日起5個工作

7、日內(nèi) 結(jié)案；復(fù)雜案件（需要調(diào)查取證的），自受理日起15個工作日內(nèi)結(jié)案，同時 每2個工作日向客戶反饋處理進(jìn)度；6、投訴案件結(jié)案后 5個工作日內(nèi)，100%進(jìn)行投訴案件結(jié)案后 滿意度回訪。我公司將全面兌現(xiàn)承諾，認(rèn)真做好服務(wù)；同時誠懇接受社會各界、廣大消費者、監(jiān)管機(jī)構(gòu)與新聞媒體的有效監(jiān)督。附表：制/修訂記錄制/修訂記錄版本/修訂描述生效日期制定部門及人員制度及化舊制度新制度v1 , 2012 版2012/06運營部-李曉鹿首版建立v2, 2012 版2012/09運營部-李曉鹿1、新單回訪承諾中增加如下 內(nèi)容：對于因公司原因未能在猶豫 期內(nèi)回訪成功的分期交費的 新契約保單，我們賦予客戶自 回訪成功之日起算10天的猶 豫期權(quán)益，直至卜個