客戶服務(wù)技能教案

1、學(xué)年度第學(xué)期教案首頁授課日期授課班級授課地點教學(xué)內(nèi)容 標(biāo)題教學(xué)目標(biāo)重點 難點教學(xué)形式理論課口實踐課口現(xiàn)場實訓(xùn)口社會調(diào)查口其它口教學(xué)手段普通講授口 多媒體口演示模型口 展示掛圖口 實物教學(xué)口 其它口板 書 設(shè) 計課 程 小 結(jié)教 學(xué) 體 會說明： 1、每次課填寫一份教案首頁。 2、除“教學(xué)體會欄無體會可不填外，其它各欄必須填寫。工程一 了解客戶效勞任務(wù)理解客戶效勞及其意義知識目標(biāo):理解客戶與客戶效勞的內(nèi)涵。:了解客服職業(yè)崗位。:了解客服人員的能力要求與職業(yè)開展。重難點:能根據(jù)客服職業(yè)要求找出自身的努力方向。:能樹立客戶效勞意識，樹立高端客服理念。任務(wù)分析隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷開展， 信息技術(shù)

2、的突飛猛進(jìn)，企業(yè)間產(chǎn)品的同 質(zhì)化傾向日趨明顯，產(chǎn)品被復(fù)制的難度越來越小，產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度也日益加 快。企業(yè)間日趨劇烈的競爭焦點落在了客戶身上。 怎樣為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞？怎 樣才能吸引更多的客戶？怎樣培養(yǎng)企業(yè)的忠實用戶？每個企業(yè)都在努力尋求這 些問題的解決方法。越來越多的企業(yè)選擇組建客戶效勞部門以期為客戶提供更好 的效勞。而大局部企業(yè)在制定企業(yè)高層目標(biāo)時都會包括客戶效勞質(zhì)量的目標(biāo)，也就是說，更多的企業(yè)已經(jīng)把客戶效勞部門放在了企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的重要位置。因而，企業(yè)對客戶效勞工作人員和具有客服意識的人才的需求不斷增多。任務(wù)引入中兩那么小廣告前后內(nèi)容的變化，會導(dǎo)致一些消費者對產(chǎn)品選擇的改 變，本任務(wù)試圖

3、通過這個比擬使大家認(rèn)識到效勞在企業(yè)競爭中的作用。相關(guān)知識、客戶的內(nèi)涵中國古代戶籍制度中的一類戶口，與主戶相對而言，泛指非土著的住戶它不是一個統(tǒng)一的階級或階層，其中包括有地主、自耕農(nóng)、城市小商販 、無業(yè)游民。詳細(xì)解釋(1) 漢 魏 以來，大批農(nóng)民因逃避賦役而流亡各地， 被地主豪族蔭占后， 稱 為佃客、浮客、隱戶、蔭戶等。唐 宋 時戶籍中并有主戶、客戶的區(qū)別?？蛻舳?指無地佃客。?晉書王恂傳?：“魏 氏給公卿已下租?？蛻魯?shù)各有差，自后小人憚役， 多樂為之，貴勢之門動有數(shù)百。 唐柳芳?食貨論?：“ 人逃役者，多浮寄于閭 里，縣收其名，謂之客戶。 ?宋史 食貨志上一?： “ 真宗 景德 初，詔諸州 不

4、堪牧馬閑田，依職田例招主客戶多方種蒔，以沃瘠分三等輸課。 (2) 泛指由外地遷來的住戶。宋方岳?燕來巢?詩： “吾貧自無家，客戶寄村疃。 清 富察敦崇 ?燕 京歲時記 祭灶?：“京師祭灶仍沿用舊俗，禁婦女主祭。其祀期用二十三日， 惟南省客戶用二十四日。 李廣田?沒有太陽的早晨?：“ 黃 家是客戶，住在 毛 老爺 家的花園里。 (3) 廠商或經(jīng)紀(jì)人對往來主顧的稱呼。廠商或經(jīng)紀(jì)人對往來主顧的稱呼：1. 客戶范疇(1) 消費客戶。客戶購置最終產(chǎn)品或效勞的零散客戶，通常是個人或家庭。(2)B2B 客戶。購置你的產(chǎn)品或效勞，并在其企業(yè)內(nèi)部將你的產(chǎn)品附加到自己的產(chǎn)品上,再銷售給其他客戶或企業(yè)以贏取利潤或獲

5、得效勞的客戶。3渠道、分銷商、代銷商。不直接為你工作的個人或機構(gòu)，通常無需你支付工資。此類客戶購置你的產(chǎn) 品用于銷售，或作為該產(chǎn)品在該地區(qū)的代表、代理處。4內(nèi)部客戶。企業(yè)或相關(guān)企業(yè)內(nèi)部的個人或機構(gòu)，需要利用企業(yè)的產(chǎn)品或效勞來到達(dá) 其商業(yè)目的。這類客戶往往最容易被忽略，而隨著時間的流逝，他們也是最 能盈利潛在客戶。2、IBM的一種客戶細(xì)分及管理IBM公司客戶關(guān)系客戶價值提供的效勞鉆石級集團(tuán)副總裁集團(tuán)客戶關(guān)系總監(jiān)營業(yè)額50%利潤65%個性化咨詢IT規(guī)劃完整的方案設(shè)計黃金級區(qū)域總裁集團(tuán)客戶關(guān)系總監(jiān)營業(yè)額25%利潤15%咨詢個性化方案設(shè)計白銀級大客戶經(jīng)理營業(yè)額20%利潤13%標(biāo)準(zhǔn)方案價格優(yōu)惠政策其他營

6、業(yè)額5%?利潤7%標(biāo)準(zhǔn)萬案或產(chǎn)品在西方的論著中，顧客Customer和客戶Client 是兩個不同的概念盡管顧客與客戶都是購置和消費企業(yè)產(chǎn)品的人或者組織，但兩者最大的區(qū)別在于 顧客是 “沒有名字的一張臉 ，而客戶的資料卻詳盡地儲存在企業(yè)的信息庫中 從這個意義上講，客戶與企業(yè)之間的關(guān)系比一般意義上的顧客更為密切和親近。 在效勞經(jīng)濟(jì)、 體驗經(jīng)濟(jì)到來的時代， 一個非常重要的管理理念就是要將顧客視為 “客戶，而不再是 “一張沒有名字的臉 。在現(xiàn)代企業(yè)管理中， 客戶的內(nèi)涵進(jìn)一步擴(kuò)大。 除了企業(yè)外部的客戶 (即營銷 學(xué)中的 “客戶概念)外，公司內(nèi)部的下一流程、 下一道工序的工作人員也是客 戶。(1) 客戶

7、不一定是產(chǎn)品或效勞的最終接受者。對處于供給鏈下游的企業(yè)來說，他 們是上游企業(yè)的客戶。 他們可能是一級批發(fā)商、 二級批發(fā)商、 零售商或物流效勞 提供商，而最終的接受者是消費產(chǎn)品或效勞的個人或組織。(2) 客戶不一定是用戶。處于供給鏈下游的批發(fā)商、零售商是制造商的客戶，只 有當(dāng)他們直接消費這些產(chǎn)品或效勞時，他們才是上游制造商的用戶。(3) 客戶不一定在公司之外，內(nèi)部客戶日益引起企業(yè)的重視，它使企業(yè)的效勞無 縫連接起來。 因為人們習(xí)慣于為企業(yè)之外的客戶效勞， 而把企業(yè)內(nèi)的上、 下流程 工作人員和供給鏈中的上、下游企業(yè)看做是同事或合作伙伴，淡化了效勞意識， 造成效勞的內(nèi)外脫節(jié)和不能落實。二、客戶效勞的

8、內(nèi)涵1. 客戶效勞概述 狹義的客戶效勞，是指售出后跟產(chǎn)品有關(guān)的效勞。例如：使用說明、維修保固、 退貨或賬務(wù)效勞等。 廣義的客戶效勞， 是指致力于使客戶滿意并持續(xù)購置公司產(chǎn) 品或效勞的一切活動的統(tǒng)稱。 在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中， 廣義的客戶效勞概念往往被采 納。因為客戶不僅需要產(chǎn)品和效勞， 還需要企業(yè)更好地對待他們， 他們想獲得一種真誠且高效的效勞來滿足他們的需要2. 客戶效勞所包含的內(nèi)容1提供購置咨詢。當(dāng)顧客準(zhǔn)備購置產(chǎn)品時，客服人員需要向其提供有 關(guān)信息和咨詢。2受理客戶訂單。當(dāng)客戶購置產(chǎn)品時，也就是下訂單時，客服人員需 要迅速受理。3提供技術(shù)支持。當(dāng)客戶對企業(yè)的產(chǎn)品在技術(shù)問題上產(chǎn)生疑問和需要 支持的

9、時候，客服人員要迅速地對他們所提出的疑問予以解答或者給予技 術(shù)支持。4受理客戶投訴。當(dāng)顧客產(chǎn)生不滿并進(jìn)行投訴時，客服人員需要迅速 受理。5管理客戶關(guān)系。搜集客戶信息，分析和把握客戶特征，提供有針對 性的產(chǎn)品和效勞，維護(hù)良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系。但是客戶效勞的意義并非只限于接受訂單、 送貨、處理投訴以及維修等服 務(wù)。從最廣泛的意義上講， 任何能提高客戶滿意程度的因素與行為， 都屬 于客戶效勞的范疇。 可能客服人員對顧客的一個會心的微笑， 都會讓顧客 感到愉快，那么微笑也屬于客戶效勞的范疇。企業(yè)要在未來的市場競爭中獲勝，關(guān)鍵不在于企業(yè)能提供什么產(chǎn)品或服 務(wù)，而是在于企業(yè)能提供的產(chǎn)品或效勞的附加值是多少，

10、 效勞就是提高產(chǎn) 品附加值的一種有效途徑。3. 客戶效勞的作用1適應(yīng)市場營銷環(huán)境變化的需要隨著技術(shù)的開展， 產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向日趨明顯， 企業(yè)之間的競爭不僅僅是 產(chǎn)品的競爭， 更是效勞的競爭。 效勞日益成為企業(yè)競爭和生存的關(guān)鍵。 而 市場也正處于從 “產(chǎn)品經(jīng)濟(jì) 時代逐步過渡到 “效勞經(jīng)濟(jì) 、“ 體驗經(jīng) 濟(jì)時代的轉(zhuǎn)變之中。 作為一名消費者， 我們在接受產(chǎn)品本身功能所帶來 的價值的同時， 還在享受效勞所帶來的樂趣。 只有具有優(yōu)質(zhì)客戶效勞質(zhì)量 的公司，才會在效勞經(jīng)濟(jì)社會里取得成功。 這種轉(zhuǎn)變還將繼續(xù)， 因為 “體 驗經(jīng)濟(jì)的時代正逐步來臨。 萬事都可能被其他企業(yè)復(fù)制， 唯有顧客的體 驗不可替代。 只有建

11、立 “全面的客戶效勞 體系，關(guān)注客戶從產(chǎn)品、 效勞 到體驗的全過程， 企業(yè)才能把握客戶， 使客戶滿意度不斷提高， 使客戶成 為企業(yè)的忠實用戶。2建立競爭優(yōu)勢當(dāng)今時代， 信息傳播速度之快令人驚嘆， 技術(shù)的 “保鮮期 逐漸縮短， 這 使得各廠商間同類產(chǎn)品的質(zhì)量水平日趨一致。 通過質(zhì)量來贏得消費者的青 睞顯然已不夠。 而效勞是競爭者無法模擬和復(fù)制的， 因為效勞的執(zhí)行者是 員工，效勞文化和行為的建立需要較長時間的積累。 所以，效勞是企業(yè)在 競爭中獲得優(yōu)勢的有效方法。3效勞是體驗式廣告 如今商戰(zhàn)，除了產(chǎn)品和渠道競爭之外，無外乎三招：廣告、降價、促銷。 觀其效果，廣告像注射興奮劑，只能熱鬧一陣；降價像注射

12、強心劑，只會熱銷一 時；促銷像服鎮(zhèn)靜劑，只管一段時間。而效勞卻像甜品，它帶來的是滿足之后的 美妙感受。客戶效勞是全面、深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一。 現(xiàn)代營銷學(xué)認(rèn)為， 市場已經(jīng)從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念轉(zhuǎn)變到以滿足客戶需求為中心的客戶 效勞觀念。 客戶的需求已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營活動中的核心問題。 而客戶效勞可以使 企業(yè)及時得到客戶反響信息，從而滿足客戶需求，贏得客戶。4. 客戶效勞的起源 客戶價值1客戶創(chuàng)造了利潤2客戶創(chuàng)造了質(zhì)量 客戶使用產(chǎn)品后提出的意見對企業(yè)來講具有重要的價值， 它會直接影響企 業(yè)的經(jīng)營行為， 以及企業(yè)對客戶消費行為的把握， 成為企業(yè)下一階段經(jīng)營 的依據(jù)。3客戶創(chuàng)造了

13、機遇一般消費者的從眾心理很強， 一個企業(yè)擁有大量的客戶群會成為其他客戶 考慮的重要因素。 另外，當(dāng)一個企業(yè)擁有忠實的客戶在市場中占據(jù)相對較 大的份額時，就會形成規(guī)模優(yōu)勢，也會降低企業(yè)的本錢。客戶還會為企業(yè)帶來網(wǎng)絡(luò)化價值。 客戶網(wǎng)絡(luò)化價值是指當(dāng)有一個商業(yè)客戶 使用你的產(chǎn)品、 效勞，該商業(yè)客戶的客戶為了便于與其進(jìn)行商務(wù)行為， 也 可能會采用你的產(chǎn)品、 效勞。 因此形成了一種網(wǎng)絡(luò)化的消費行為， 為企業(yè) 帶來更多的客戶。4客戶創(chuàng)造了市場一個品牌的追隨者越多， 它的價值就越高。 企業(yè)擁有較多的客戶就意味著 占有了較大的市場份額， 市場份額本身代表著一種品牌形象。 曾有人做過 這樣一個試驗： 將一瓶普通的

14、威士忌倒入路易十三的空瓶中， 讓一位專業(yè) 品酒師品嘗， 居然讓他贊不絕口； 一件普通的襯衫繡上品牌標(biāo)志， 就能多 賣幾百元企業(yè)只有提供高質(zhì)量、令客戶滿意的效勞，才能獲得越來越多的追隨者，建立品牌，從而贏得更廣闊的市場。 5優(yōu)化效勞，開發(fā)客戶為客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞， 企業(yè)與客戶之間形成了良性循環(huán)的關(guān)系。 企業(yè)從最開始關(guān)注客戶的需求， 到迎合客戶的需求， 再到最后企業(yè)自主優(yōu)化效勞，從而開發(fā)了更多的客戶。知識拓展：物流客戶效勞1、物流客戶效勞物流客戶效勞是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或效勞的銷售 , 發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動?？蛻粜谂c物流客戶效勞定義上的不同。2、物流客戶效勞的特點物流客戶效勞是

15、為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項特殊工作。 物流客戶效勞是一整套業(yè)績評價3、物流客戶效勞的要素 ：當(dāng)物流企業(yè)與某個客戶建立起合作關(guān)系時，其客戶效勞的要素將轉(zhuǎn)變?yōu)榫?體的效勞工作。 以某物流運輸企業(yè)為例， 當(dāng)其接受某貨主企業(yè)的效勞委托時， 重 點明確客戶的具體需求是重要的交易前效勞要素。是否需要上門收送貨物？運輸時間要求如何？ 是否需要倉儲及再加工的效勞？ 在此之前的物流活動存在哪些不滿意的地方?希望我們的效勞能到達(dá)什么要求？在效勞的過程中要對客戶的客戶注意些什么？客戶近、中、遠(yuǎn)期的物流工作目標(biāo)或者希望是什么？明確了這些問題后，企業(yè)即可針對客戶提出的各種要求，組織人員、采取 措施，以解決上述問題滿足

16、客戶的需求，通過各方的努力和效勞質(zhì)量的改善來實 現(xiàn)客戶對企業(yè)的期望。交易中應(yīng)做好以下具體工作：貨物再包裝以及貼標(biāo)識；根據(jù)客戶的要求實施倉儲管理，完成再加工，如組分裝、貼牌、分撥、 配送等；貨物在途查詢、跟蹤信息的及時反響。最后在交易活動結(jié)束后，企業(yè)還應(yīng)為客戶提供后續(xù)的跟蹤效勞，如： 為客戶提供月度統(tǒng)計分析表，報給客戶供參考。內(nèi)容包括：本月發(fā)貨量、 派車、到車及時率、單證流轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率、有無貨損貨差等；為客戶提供季度、年度報表，內(nèi)容包括：各地發(fā)貨量走勢、淡旺季時間、區(qū)域發(fā)貨量比照、發(fā)貨準(zhǔn)確率、及時率、事故率等等。結(jié)合客戶的物流工作目標(biāo)，確定該工程的開展目標(biāo)。在效勞過程中和效勞工程完成后應(yīng)不斷的總結(jié)經(jīng)

17、驗，以提高物流效勞水 平，最大限度的整合物流資源，降低物流運作本錢，為客戶節(jié)省物流費用，在合 作中到達(dá)雙贏，形成真正的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系、有關(guān)客服職業(yè)1. 職業(yè)定義 致力于使客戶滿意并使客戶持續(xù)購置企業(yè)產(chǎn)品或效勞的一切活動的執(zhí)行人員， 都 可以稱為客服人員。 比方，企業(yè)的前臺接待人員、 售后效勞人員、 技術(shù)支持人員、 客戶經(jīng)理等。 隨著電子信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用， 客服人員開始需要綜合運用計算機 智能與 集成技術(shù)，通過 、 、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、視頻圖像、短信、 數(shù)據(jù)倉庫等現(xiàn)代信息處理手段， 為企業(yè)客戶提供信息效勞， 客服工作的形式和職 業(yè)內(nèi)涵得到了進(jìn)一步擴(kuò)展， 呼叫中心應(yīng)運而生， 其坐席代表也成為企

18、業(yè)進(jìn)行客戶 效勞的主要執(zhí)行者。2. 職業(yè)能力要求客戶效勞相關(guān)崗位較多， 但總體來說， 這些崗位的共同任職要求包括： 擁有良好 的效勞態(tài)度與意識；專業(yè)的效勞形象與禮儀；具有較強的語言表達(dá)、溝通能力； 具體較強的理解能力和臨場應(yīng)變能力；具有把握客戶心理，并加以引導(dǎo)的能力； 具有良好的心理素質(zhì)， 能夠進(jìn)行自我調(diào)適； 具備團(tuán)隊合作意識， 能盡快適應(yīng)工作； 熟練掌握計算機操作技能；打字速度到達(dá) 80 字/ 分鐘。3. 職業(yè)開展 從客戶效勞人員的能力要求可以看出客服人員的技巧與經(jīng)驗其實是多方 面的。首先是溝通， 通過每天與客戶打交道， 客服人員的溝通技巧得以逐 漸培養(yǎng)。他們迅速領(lǐng)會客戶需求與心理并立即給出

19、最正確建議的能力是十分 珍貴的。其次是毅力與熱情， 客服人員面對不同需求、 不同性格與修養(yǎng)的 客戶要提供始終如一的效勞， 這需要巨大的毅力和飽滿的熱情。 其他的技 能與經(jīng)驗包括： 熟悉公司結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品知識、效勞情況，掌握客戶效勞技巧、 營銷技巧。許多提供技術(shù)支持的客戶效勞人員的專業(yè)知識可能是公司 內(nèi)拔尖的，但許多提供效勞、 營銷的客戶效勞人員對客戶的熟悉與關(guān)系的 維護(hù)卻是其他部門工作人員不能比的。 因此，在企業(yè)內(nèi)部， 客戶效勞人員 的職業(yè)開展除了走向資深客服人員或客服部門的管理崗位外，進(jìn)入到技 術(shù)、營銷、銷售、公關(guān)等領(lǐng)域都是不錯的選擇。客戶效勞人員還可以有其他職業(yè)選擇。 通過假設(shè)干年客戶效勞積累

20、的工作經(jīng) 驗，掌握了較好的與人溝通的技巧， 練就了良好的語言表達(dá)能力， 培養(yǎng)出 了非常好的心理素質(zhì)， 這些素質(zhì)對于許多職業(yè)都是十分有價值的。 如果還 積累了其他方面的專業(yè)知識， 那么客戶效勞人員再去選擇效勞行業(yè)外的其 他行業(yè)的職業(yè)， 也是非常可取的。 事實上， 客戶效勞機構(gòu)的員工職業(yè)生涯 規(guī)劃可以有更廣闊的選擇，很多人的最終了目標(biāo)是成為一個企業(yè)的CEO，要知道，世界500強企業(yè)的CEO有50淞從客戶效勞做起的！ 二、樹立良好的客戶效勞意識1. 客戶效勞意識概述假設(shè)要做好客戶效勞工作， 除了掌握良好的效勞禮儀與技巧， 更為關(guān)鍵的是 工作人員是否具有良好的客戶效勞意識。 良好的客戶效勞意識是實現(xiàn)客

21、戶 滿意的根底。意識，就是人的頭腦對客觀世界的一種直接反映， 是感覺、思維等各種心 理過程的總和。比方，走在街上，如果有車子鳴笛，你的直接反響是閃到 一邊。效勞意識就是人們從事效勞活動的主導(dǎo)思想， 反映人們對效勞活動 的理性認(rèn)識。 意識決定個體的行為， 只有具有效勞意識的員工才能自然地 做出令人滿意的行為?？蛻粜谝庾R表現(xiàn)在全心全意地站在客戶的立場思考問題， 真心真意地為 客戶提供幫助、 解決問題。 只有擁有客戶效勞意識， 才會從工作中開掘更 多的樂趣，才可以在工作中開掘更好的效勞方法，才能形成友好、親切、 得體的效勞風(fēng)格。 這樣可以使自己效勞的企業(yè)取得更大的效益， 也會使自 己的事業(yè)更上一層

22、樓，形成企業(yè)與自我雙贏的局面。2如何樹立良好的客戶效勞意識1以客戶需求為導(dǎo)向 顧客的需求主要包括：對便利的需求，對價格的參與需求，對專業(yè)信息的需求， 對舒適環(huán)境的需求， 對情感上獲得理解和認(rèn)同的需求。 任何企業(yè)或者個人如果能 夠認(rèn)識到顧客的這些需求， 并以此為依據(jù)改善自身的效勞狀況， 就會使顧客滿意。2植入“客戶至上 的理念企業(yè)要贏得市場和客戶， 首先要接受 “客戶至上 的理念。高層管理者具備這個 理念，表現(xiàn)在努力建立一個完善的客服體系； 管理監(jiān)督者具備這個理念， 表現(xiàn)在 努力與一線員工建立良好的關(guān)系， 為一線的客服人員提供幫助、 解決問題， 給予 一線客服人員一定的自主權(quán)， 經(jīng)常深入一線，

23、與員工分享失敗與成功， 為員工提 供系統(tǒng)客服培訓(xùn)，而不是高高在上，頤指氣使。作為一線客服人員， 要理解“客戶至上 的意義?？蛻羰巧唐返馁徶谜撸?不是麻 煩的制造者；他們最了解自己的需求、愛好。在客戶效勞的范疇中，客戶效勞意 味著客戶 “認(rèn)為 效勞提供方應(yīng)當(dāng)做什么或沒做什么， 而不是你實際做了什么或 沒做什么。 如果效勞人員能夠理解這一點， 就會在與客戶的交往中保持平和的心 態(tài)，試圖去理解、滿足客戶的需求，這樣就會減少與客戶的摩擦?？头藛T應(yīng)該 站在客戶的角度考慮問題， 想客戶之所想， 急客戶之所急， 讓客戶得到應(yīng)得的益 處，真正做到 “ 以客戶需求為導(dǎo)向，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞教案首頁授課日期授

24、課班級授課地點教學(xué)內(nèi)容 標(biāo)題教學(xué)目標(biāo)重點 難點教學(xué)形式理論課口實踐課口現(xiàn)場實訓(xùn)口社會調(diào)查口其它口教學(xué)手段普通講授口 多媒體口演示模型口 展示掛圖口 實物教學(xué)口 其它口板 書 設(shè) 計課 程 小 結(jié)教 學(xué) 體 會說明： 1、每次課填寫一份教案首頁。 2、除“教學(xué)體會欄無體會可不填外，其它各欄必須填寫。工程二受理客戶咨詢?nèi)蝿?wù)一當(dāng)面受理客戶咨詢?知識目標(biāo)?:熟悉溝通的流程。?:理解溝通四要素和關(guān)鍵成功因素。重點：? 熟悉效勞語言使用中的“九準(zhǔn)與“九不準(zhǔn)。?:熟悉客戶效勞的十種好習(xí)慣。難點?:能評價自己的溝通水平。?:會運用效勞禮儀，訓(xùn)練自己的溝通交流能力，養(yǎng)成開放的溝通方式。?:能養(yǎng)成客戶效勞的優(yōu)良作

25、風(fēng)和良好習(xí)慣。工作引入?【情境描述】?李小姐在銀行辦完新房購置的按揭手續(xù)。隨后幾天，有多家地產(chǎn)中介和裝 飾公司給李小姐打 ，詢問新房是否需要裝修和出租。 騷擾使李小 姐非常生氣，問其 號碼來源，對方說銀行里有熟人，是從銀行里買來 的。?李小姐在辦理按揭手續(xù)時留有 ，就認(rèn)定是銀行泄露了客戶資料，于 11月9日來找銀行，要求給個說法。?李小姐：我在你們銀行辦理按揭留下了聯(lián)系 ，你們怎么給了別人？? 客戶經(jīng)理：這絕對不可能!? 李小姐：有人說是你們有償提供的? 客戶經(jīng)理：那人是誰？請不要妄下定論！? 由于雙方各持己見，李小姐與客戶經(jīng)理發(fā)生了爭執(zhí)。? 【工作要求】? 請將自己置身于客戶經(jīng)理的角色，你會

26、怎么接待這位李小姐？任務(wù)分析客戶對企業(yè)產(chǎn)生了誤會， 而親自到企業(yè) “興師問罪 。客戶經(jīng)理不僅沒有消 除誤會，取得客戶的理解，反而使誤會變成了爭吵。由此，我們可以看出溝通能 力對實現(xiàn)與客戶的有效交流是至關(guān)重要的。 大家在閱讀本書之前， 就已經(jīng)擁有了 根本的溝通能力， 但你的溝通能力是否能夠勝任專業(yè)效勞工作， 還需要在具體的 工作中檢驗。 本工程將通過典型的客服工作情境訓(xùn)練提升大家的溝通能力。 在這 個單元學(xué)習(xí)結(jié)束時，期待大家能夠圓滿地處理李小姐的詢問。一、溝通的流程(1) A 要將信息轉(zhuǎn)化成編碼 ( 語音、手勢、面部表情等 ) 。(2) A 要選擇適當(dāng)?shù)膫鬏斆浇閷⒕幋a傳輸出去?？梢允菚?、備忘錄

27、、電子郵件、 正式報告、非正式會議、正式會議或者 。(3) A 要選擇適當(dāng)?shù)膫鬏敃r機進(jìn)行編碼傳輸。 如果運氣好，B能夠如A所望，接收到他傳輸?shù)男畔ⅰ?5) B 要對信息進(jìn)行解碼。即使信息沒有受到無關(guān)的干擾，如 “嗯、“ 啊、 旁敲側(cè)擊、說話不留情面、行話、微笑等因素，對信息的解碼也不是很容易的。(6) B 還要進(jìn)行兩種整合過程。其一是將零散的信息整合成完整的信息，其二是 將完整的信息與已經(jīng)存儲在大腦中的信息聯(lián)系起來，這樣B才能領(lǐng)會、分析、評判客戶信息并表示同意與否(7) B 還要存儲這些信息，以便在未來需要的時候調(diào)用。二、積極傾聽在溝通中的作用? 明白了這個流程后， 我們再來考慮一下傾聽的問題

28、， 因為你是否能夠積極 地傾聽，將決定你接收的信息和客戶發(fā)出的信息是否一致， 從而防止溝通 失敗。如果你消極地傾聽， 也就是不與說話人對話， 那么你無法質(zhì)疑信息， 無法檢驗自己的理解是否正確。 接收信息的片段不算什么難題 (只要沒有 噪聲干擾或視覺干擾) ，但如果說話人使用你不熟悉的編碼，那么解碼就 會成為問題。比方“686芯片計算機或 “ 66兆赫對于懂計算機的人來 說無疑包含了很多含義， 但對于不懂計算機的人卻是一片茫然， 無法解碼。 如果說話人的思想未經(jīng)過組織或者他們的參照系和你的不一樣， 那么整合 也會比擬困難。如果你不夠了解這些信息， 那么存儲和回憶也會成為問題。? 如果你會積極地傾

29、聽， 就會與客戶進(jìn)行對話， 并且采取一些有助于你完全 理解對方措詞的行為。 看看表 2-1 并問問自己， 別人會看到你做出哪些行 為？如果你的行為屬于 “沒有傾聽 的行為，那就有必要改變一下。 如果 是“消極傾聽 的行為，你就需要增加一些 “積極傾聽 的行為來幫助自 己解碼并整合接收到的信息。表 2-1 “沒有傾聽 與“傾聽的比照(1) 客戶能從你的傾聽中獲得滿足感，因為人都喜歡對方傾聽，喜歡對方表現(xiàn)出 對他們的興趣以及努力理解他們而不是亂下結(jié)論等。(2) 能解決好 “解碼 問題，并能夠更容易地整合和存儲他人的信息。(3) 能建立并維護(hù)好與客戶的關(guān)系，而消極傾聽是無法做到這一點的 表 2-1

30、“沒有傾聽 與“傾聽的比照 三、溝通四要素和關(guān)鍵成功因素(1) 面部表情保持微笑，并保持感興趣的、愉快的目光接觸。(2) 控制自己的面部表情以及語調(diào)，因為這些都是容易 “泄露 情感的地方。(3) 在自己的面部表情以及語調(diào)中自然地表現(xiàn)出與客戶相同的感覺。(4) 使用開放的而不是閉合的手勢。(5) 在與客戶交談時，站直或坐直。(6) 與客戶保持大約 1 米的距離。(1) 表達(dá)自己的觀點時要做到有條有理。(2) 表達(dá)觀點要突出重點和關(guān)鍵點。(3) 陳述內(nèi)容應(yīng)該準(zhǔn)確具體。(4) 和顧客談?wù)摳信d趣的話題。案例 2-1吉拉德的客戶溝通管理案例分析一、解決問題的思路? 當(dāng)客戶帶著怨氣向你質(zhì)詢或抱怨， 而你也

31、深感委屈時， 客服人員應(yīng)該做到：首先應(yīng)站在客戶的立場看問題， 感同身受，以便讓客戶的情緒平靜下來；讓客戶把事情原委說清楚， 而不是出于自我保護(hù)的本能， 與客戶爭辯對 錯；幫客戶查找原因；協(xié)助客戶解決問題。? 一般而言， 客戶不會無緣無故地惹是生非， 如果他有怨氣， 一定是發(fā)生了什么事讓他不滿， 也許此事并非由你引起， 也不需要由你來負(fù)責(zé)， 但作為 客服人員， 你代表的是自己效勞的企業(yè)， 你有義務(wù)傾聽客戶的牢騷和忍受 客戶的發(fā)泄， 并運用你熟悉的企業(yè)優(yōu)勢幫助客戶解決問題， 這才是完美服 務(wù)的表達(dá)。? 那么對于客戶李小姐， 你是否能夠體會到李小姐的心情？如果可以， 你將 會如何接待李小姐呢？二、實

32、施方案? 李小姐 11 月 9 日來找銀行，要求給個說法。? 李小姐： “ 我在你們銀行辦理按揭留下了 號碼，你們怎么給了別 人？? 客戶經(jīng)理： “我猜測您一定是收到了不少中介的推銷 ， 這種事令人很 不舒服。我要是不停地接此類 也會很頭痛。 ? 李小姐： “有人說是你們有償提供的。 ? 客戶經(jīng)理： “保守客戶秘密是銀行的義務(wù)， 我們馬上著手調(diào)查此事， 明天 上午一定回復(fù)您，好嗎？ ? 原來，開展商通過物業(yè)代理銷售樓房， 物業(yè)代理曾接手過李小姐的相關(guān)資 料?？蛻艚?jīng)理立即聯(lián)系開展商，要求他們與客戶簽訂資料保密協(xié)議。? 李小姐對這樣的處理結(jié)果非常滿意。相關(guān)知識1. 客戶效勞語言使用的 “九準(zhǔn) 1我

33、會找出正確答案的。2我所能做的是3這是能幫助您的某某人4) 我理解您的感受(5) 讓我看看我能為這件事做些什么(6) 讓我來幫助您。(7) 我會盡全力。(8) 對不起。(9) 我xx分鐘后就回來。2. 客戶效勞語言使用的 “九不準(zhǔn)?( 1)我不知道。? ( 2)不行！?( 3)那不是我的工作。? ( 4)您是對的 真討厭。?( 5)那不是我的錯。? ( 6)您需要和經(jīng)理通話。?( 7)您馬上就要嗎？? ( 8)冷靜一點。?( 9)我現(xiàn)在很忙。效勞經(jīng)驗】? ( 1)客服人員應(yīng)該首先傾聽客戶的需求，以便穩(wěn)定客戶情緒，并在適當(dāng) 的時機向客戶致以歉意。?( 2)客戶要發(fā)票，如果確實是公司的責(zé)任，同時對

34、我們的工作又不會有特別大的影響，就應(yīng)當(dāng)盡量想方法給客戶解決。即使是解決不了的問題， 客服人員也應(yīng)該讓客戶看到你的行動， 讓客戶感受到你在盡力而為， 以避免客戶的責(zé)難? 專業(yè)的形象是專業(yè)效勞的一個組成局部， 顧客在心理上希望看見或接觸到 健康的形象，而過于前衛(wèi)的發(fā)型、太濃的香水，甚至個人過濃的體味等， 都會給顧客留下不愉快的印象。 因此，在專業(yè)效勞中不適宜張揚自己的個 性，而要在儀表和技術(shù)上盡量表達(dá)出專業(yè)水準(zhǔn)。? 店長此時應(yīng)該忽略店員的不得體行為，首先用得體的語言和行為留住顧 客，效勞顧客之后，再用委婉的語言引導(dǎo)員工認(rèn)識到問題。一、客戶效勞過程中的 “四項準(zhǔn)那么 (1) 關(guān)心：定期定時與現(xiàn)有的客

35、戶保持聯(lián)系，向他們提供客戶關(guān)心，了解我們產(chǎn) 品及效勞的缺乏，聽取客戶意見，更高效率地完善自己。(2) 同情：對于客戶提出的問題，我們具有責(zé)任感和使命感，同情客戶感受。(3) 理解：遇到客戶抱怨或投訴，我們應(yīng)該認(rèn)同其感受或設(shè)身處地從他人角度考 慮問題，理解他人，幫助他人。(4) 行動：收到客戶反響后，我們應(yīng)及時幫助客戶解決問題或改良自己的缺乏。 二、客戶效勞的十種好習(xí)慣(1) 準(zhǔn)時。(2) 主動兌現(xiàn)自己許下的承諾，保證客戶的滿意度。(3) 對客戶不許過高的諾言，提前完成并送達(dá)超額效勞，給客戶一個驚喜。(4) 主動提供幫助信息，提供額外的效勞。(5) 提供效勞時，請盡量向客戶提供選擇的余地。(6)

36、 主動向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見。(7) 把關(guān)心客戶作為工作中最重要的局部。8把內(nèi)部同事、工作伙伴也作為自己的客戶，善待所有客戶。9請將自己的姓名和效勞號碼主動告訴客戶，以備長期聯(lián)系。10提供微笑效勞，縮短與客戶之間的距離。任務(wù)二 受理客戶咨詢知識目標(biāo):熟悉 效勞禮儀。:理解客服人員的核心素質(zhì)一一真誠。:了解聲音形象塑造的內(nèi)容。重難點:能評價自己的 溝通能力。:會運用 效勞禮儀處理客戶的問題。:能運用“站在客戶的角度解決問題的方法，與客戶建立和諧的關(guān)系【情境描述】?客戶：模擬 鈴聲?員工：很愉快、很快樂地接聽來電者打來的 這里是紙制品倉庫。我是XX。我能幫您做些什么嗎？?客戶：您好。

37、我是城市廣場印務(wù)公司的李明，我為一個印刷工程訂了27卷紙，這些紙應(yīng)該在兩天內(nèi)送到，但我們還沒收到。?員工：不確定該做什么是嗎？?客戶：我必須立即啟動這個工程，否那么就不可能及時完成，而且我無法出 去買零售紙，因為這種紙是特殊商品，只有你們公司才有。?員工：采取自衛(wèi)型的態(tài)度哦，好，我不知道什么地方出了問題。我的意思是，那份訂單并不是由我負(fù)責(zé)的。 您確定在您需要這些紙時確實通知 過我們嗎？? 客戶：聽起來很生氣算了吧。我到別處買去掛斷 。 請大家置身于上面的工作情境中，作為員工，你將怎樣處理客戶來電？ 任務(wù)分析再現(xiàn)上述情景， 對于大家來說并不困難， 因為大家在生活中經(jīng)常遇到此類情 況，甚至在工作中

38、你們也可能這樣接待過客戶。 很顯然這距離我們優(yōu)質(zhì)客服的要 求相距甚遠(yuǎn)。 那么，如何與這個客戶進(jìn)行 溝通才能讓他滿意地放下 呢？ 相關(guān)知識1. 應(yīng)答的禮儀從客服人員接聽 的第一聲問候起， 就要融入客戶的世界。 開始的幾秒鐘是至 關(guān)重要的，客服人員的問候是對客戶的歡送，同時也給 定了基調(diào)。1三聲鈴聲內(nèi)接聽 ，使用禮貌用語并報上你的名字： “早上/ 中午/ 晚上 好，xx公司，我是XXX，請問有什么可以幫您？2主動詢問客戶稱呼 “先生/ 小姐，請問您貴姓？ 3禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶的相關(guān)問題：“xx小姐/先生，您好，關(guān)4如未正確領(lǐng)會客戶意圖需要主動與其確認(rèn)：“XX小姐/先生，您好，您是說您的意思

39、是2. 交流中的禮儀只有與客戶之間建立和諧的氣氛才能與客戶繼續(xù)交談下去， 創(chuàng)造和諧的氣氛是與 客戶 交流的主要目的， 也是優(yōu)秀客服人員的根本功。 怎樣與客戶交流才能創(chuàng) 造和諧的氣氛呢？ 通過以上案例， 我們看到了顧客與客服人員之間有 “一堵墻 。客服人員和客戶 各自站在自己的角度， 如果不能有效地打破這堵墻的阻隔， 那么，和諧的溝通將 不能建立。3 等待的禮儀1遇如下情形時，客戶需要等待：1訂單的查詢。2賬單的查詢。3送貨情況查詢。4附加產(chǎn)品信息問詢。5相關(guān)政策問詢。6查詢搜索。7問題升級。2讓客戶等待時，我們需要：1告訴客戶 “為什么 。2使用“詢問語句征得客戶同意。3給客戶一個等待時限。比

40、方，“ XX先生/小姐，就您所提的這個問題我要查詢相關(guān)具體的資料，請您 稍等 1 分鐘好嗎？ 3客戶等待過程中，我們一定：1謹(jǐn)記“他們在聽 。2時刻記住對方在等待3與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題 4 轉(zhuǎn)接的禮儀1遇如下情形時，客戶 需要轉(zhuǎn)接：1客戶尋找指定人員。2問題升級。2 轉(zhuǎn)接時，我們需要：1向客戶解釋為什么需要轉(zhuǎn)接。2詢問客戶是否介意 被轉(zhuǎn)接，“ XX先生/小姐，就您所提的這個問題我會 轉(zhuǎn)至對此方面比擬了解的同事哪里，由他給您作專業(yè)解釋，您看可以嗎？ 3詢問來電者姓名。4詢問來電目的。5轉(zhuǎn)接 掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接 處有人接聽。6被轉(zhuǎn)接 接聽后需告知被轉(zhuǎn)接 人的姓名。7 被轉(zhuǎn)接人接聽 后應(yīng)感謝

41、客戶的等待：“XX先生/小姐，不好意思讓您久 等了，就您所提到的5客戶信息確認(rèn)時的禮儀1結(jié)束 前應(yīng)主動留下客戶詳細(xì)信息姓名 / /地址。2“XX先生/小姐，方便留下您的聯(lián)系方式以便以后更好地給您提供效勞 嗎？3“XX先生/小姐，請問您的全名是 4“XX先生/小姐，請問您的聯(lián)系 是 6就留下的信息向客戶確認(rèn)。7檢查所留信息是否正確。6記錄信息的禮儀1拼寫正確的客戶姓名，準(zhǔn)確的 號碼，要包括分機號碼，記下號碼之后一定要向你的客戶重復(fù)一遍以確認(rèn)信息準(zhǔn)確無誤。2記錄客戶打 的原因。3客戶要聯(lián)系的那個人的姓名。4客戶打來 的時間及日期。7結(jié)束 的禮儀1已經(jīng)一次性 解決客戶的問題。1依據(jù)客戶需求，完整準(zhǔn)確

42、地表達(dá)出產(chǎn)品信息。2對客戶提出的相應(yīng)請求給予正確的回復(fù)。3 主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助：“xx先生/小姐，請問您還有其他的問題嗎？ 4 感謝客戶來電并歡送客戶隨時致電：“xx先生/小姐，謝謝您的來電，歡送 您隨時來電2需要再次跟蹤聯(lián)系給予答復(fù)的客戶問題。1 向客戶致歉，并告知客戶回復(fù)時間：“xx先生/小姐，不好意思，麻煩您耐 心等待一下，三個工作日后我們會給您答復(fù)的 2感謝客戶來電：“xx先生/小姐，謝謝您的來電。3結(jié)束 時讓客戶先掛斷 。4在系統(tǒng)中詳細(xì)準(zhǔn)確地記錄談話內(nèi)容、客戶的特殊需求和進(jìn)一步要求一、解決問題的思路“站在客戶的角度考慮問題 可以通過如下幾個步驟表達(dá)出來：1 對客戶出

43、現(xiàn)的問題表示理解與同情。2 詢問客戶信息并以最快的速度查明問題產(chǎn)生的原因。3告知客戶原因并提供解決方法。4假設(shè)不能解決客戶問題，需要及時提供替代解決方案供客戶選擇。二、實施方案? 來電者：模擬 鈴聲? 員工：很愉快、很快樂地接聽來電者打來的 這里是紙制品倉庫。 我是XX。我能幫您做些什么嗎？? 客戶：您好。我是城市廣場印務(wù)公司的李明，我為一個印刷工程訂了 27 卷紙，這些紙應(yīng)該在兩天內(nèi)送到，但我們還沒收到。? 員工：表示遺憾這樣??！真的很抱歉，李先生，為了盡快查找到您需 要的信息，麻煩您告訴我您的訂單號碼，可以嗎？? 客戶：嗯，訂單號是 167850。我必須立即啟動這個工程，否那么就不可能 及

44、時完成， 而且我無法出去買零售紙， 因為這種紙是特殊商品， 只有你們 公司才有。? 員工：語言真誠我明白，李先生。我現(xiàn)在馬上為您找出原因，可能需要 1 分鐘時間，請稍等片刻，好嗎？? 客戶：那你快點。? 員工：語言舒緩李先生，從查詢結(jié)果來看，因為今天奧運火炬在深圳 傳遞，有些路線封閉了，造成了此次送貨延誤，確實是我們不好，請您原? 客戶：語氣暴躁不管什么原因，我們著急用呀！? 員工：您看這樣處理行嗎？離您公司較近的分部有些您需要的紙， 但數(shù)量缺乏，我們兩小時內(nèi)就給您送到， 明天九點之前我們會把剩余的貨品全部送到，這樣行嗎？? 客戶：語氣放松看來也只能這樣了，你們也盡力了。但是這次千萬不能再耽誤

45、了。? 員工：語氣甜美謝謝李先生的理解，我們一定準(zhǔn)時送到。再次感謝您 使用我公司產(chǎn)品，請問您還有其他的需要嗎？? 客戶：語氣輕快沒有了。? 員工：語氣輕松謝謝您的來電，再見。? 客戶掛斷 。? 員工：掛斷 ?！拘诮?jīng)驗】? 1在任何時候都不要輕易打斷正在說話的客戶， 而要引導(dǎo)其說出問題。? 2聽到客戶反映的問題，客服人員首先應(yīng)表示理解和同情，而不是用 質(zhì)疑的口吻與客戶交談，這種語氣往往會激怒客戶。? 3在 中讓客戶等待時，需說明原因和大概時間。? 4客服人員應(yīng)首先根據(jù)自己的經(jīng)驗判斷客戶遇到的問題屬于哪一類， 告訴客戶通常的解決方法， 假設(shè)不屬于常規(guī)問題， 應(yīng)及時將客戶 轉(zhuǎn)至技 術(shù)部門，并告知技

46、術(shù)人員客戶的問題 。知識拓展 一、客服人員的核心素質(zhì) 冷靜與真誠即使大家掌握了所有的效勞禮儀， 也只能成為一名合格的客服人員， 減少工作中 與客戶發(fā)生摩擦的時機。 但是要想成為一名優(yōu)秀的客服人員， 冷靜與真誠是必不 可少的素質(zhì)，它們具有勝過所有技巧的力量。二、 禮儀中的 “宜 與“忌1. 禮儀中的 “宜2. 禮儀中的 “忌3. 客服人員聲音形象的塑造? 1愉快而迅速地接聽 。? 2禮貌地對待打錯的 。? 3打 給他人時不要先問對方姓名。? 4適時詢問客戶的稱呼。? 5正確稱呼客戶。? 6多使用禮貌用語 “請、“謝謝 ? 7向用戶表示友好和關(guān)心。? 8通話時表現(xiàn)出興趣和真誠。? 9談話圍繞客戶需

47、求。10抓住談話重點。11簡潔自信地答復(fù)客戶的問題要點12主動向客戶提供幫助信息。13掌握 的主動性。14有原因中斷 時，說明原因并得到客戶允許后才可以離開 ? 15根據(jù)客戶特點結(jié)束 ，并輕輕放下聽筒。3. 客服人員聲音形象的塑造聲音在 交流中之所以重要， 是由客服人員與客戶的交流方式?jīng)Q定的。 這種交 流行為是在雙方不見面的狀態(tài)下進(jìn)行的，這樣副語言系統(tǒng)在這一行為中就缺失 了。比方豐富的面部表情、 靈活的手勢、 生動的身體語言等在 交談時是不可 見的。因此， 聲音成為唯一的交流手段， 這時的有聲語言已有別于日常生活中的 有聲語言。客服人員，尤其是呼叫中心的客服人員必須通過專業(yè)訓(xùn)練才能到達(dá)工 作狀

48、態(tài)的有聲語言，這種有聲語言是具有聲音形象的。? 1準(zhǔn)確傳遞信息。? 2積極交流情感。? 3恰當(dāng)控制情緒。? 4提供微笑效勞，并在 中運用語音語調(diào)的變化為客戶創(chuàng)造一個舒適的氣氛。知識鏈接? 溝通在客服工作中的應(yīng)用非常頻繁， 為了讓同學(xué)們可以正確評價和認(rèn) 識自己的 溝通能力， 同學(xué)們需要完成下面的測試。 這個測試可以引導(dǎo) 你發(fā)現(xiàn)從哪些方面可以改良自己的 溝通能力。? 請仔細(xì)閱讀試題并根據(jù)自己的實際情況從備選的三個選項中選擇其中的 一個選項。參照評價標(biāo)準(zhǔn)，計算自己的得分，最后參看自評標(biāo)準(zhǔn)見附錄 A,判斷自己的 溝通能力現(xiàn)狀。任務(wù)三 理解客戶滿意? 知識目標(biāo)?:理解滿意的概念。?:熟悉影響客戶滿意度的

49、因素。?重難點?:能建立高品質(zhì)效勞的理念。?:能從影響客戶滿意度因素著手，不斷改良效勞質(zhì)量。任務(wù)分析在現(xiàn)代企業(yè)管理中，越來越多的企業(yè)將創(chuàng)造客戶滿意作為企業(yè)的重要戰(zhàn)略目標(biāo)。客戶滿意成為每個人都用的術(shù)語，然而每個企業(yè)對于客戶滿意的理解停留在 不同的階段。我們只有全面地理解客戶滿意的內(nèi)涵， 才能更準(zhǔn)確地確立企業(yè)的客 戶效勞目標(biāo)，才能清晰明確地改良客戶效勞工作的方向。相關(guān)知識1. 滿意的概念所謂滿意，就是一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態(tài)。 依據(jù)這個說法，滿意水平是可感知效 果和期望值之間的差異函數(shù)。如果可感知效果低于期望值，客戶就會不滿意；如

50、 果可感知效果與期望值相匹配，客戶就會滿意；如果可感知效果超過期望，客戶 就會高度滿意或欣喜。2. 客戶滿意的含義客戶滿意的含義主要表達(dá)在以下幾個方面：(1) 客戶消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品和效勞之后所感到的滿足狀態(tài)，是個體的一種 心理體驗。(2) 客戶滿意是以客戶總體為出發(fā)點，當(dāng)個體滿意與總體滿意發(fā)生沖突時，個 體滿意服從于總體滿意。3客戶滿意是建立在道德、法律和社會責(zé)任根底之上的，有悖于道德、法律 和社會責(zé)任的滿意行為不是客戶滿意的本質(zhì)。4客戶滿意有鮮明的個體差異，甲十分滿意的產(chǎn)品和效勞，乙可能十分不滿 意，因此不能追求統(tǒng)一的滿意模式，而應(yīng)因人而異，提供有差異的滿意效勞。5客戶滿意是相對的，沒有

51、絕對的滿意。對于企業(yè)，應(yīng)不懈追求，向絕對滿 意趨近。3. 客戶滿意的層次任務(wù)實施? 客戶滿意的程度顯然是可以分層次的。 這里的維也納皇家大飯店為顧客帶來了非常滿意的感受， 是因為皇家大飯店的品牌吸引顧客前來， 當(dāng)顧客懷 揣著期待到來時， 該飯店呈現(xiàn)給顧客的是美輪美奐的環(huán)境、 體貼入微的服 務(wù)、物有所值的貨物， 顧客的實際感受已然超過了他的心中期望， 這種超 越讓顧客獲得了愉快的滿足感。? 這種客戶滿意屬于高度滿意的層次， 此案例中影響客戶滿意的因素有產(chǎn)品 因素、效勞因素和情感因素。工作訓(xùn)練一、影響客戶滿意度的因素1. 企業(yè)因素 企業(yè)是產(chǎn)品與效勞的提供者，其規(guī)模、效益、形象、品牌、公眾輿論等因素

52、都會 影響消費者的判斷。 如果企業(yè)給消費者一個很惡劣的形象， 很難想象消費者會選 擇其產(chǎn)品。2. 產(chǎn)品因素? 產(chǎn)品因素包含四個層次的內(nèi)容：? 1產(chǎn)品的優(yōu)勢。企業(yè)產(chǎn)品與競爭者同類產(chǎn)品在功能、質(zhì)量、價格方面 比擬，假設(shè)有明顯優(yōu)勢或個性化較強，那么容易獲得客戶滿意。? 2產(chǎn)品的消費屬性。客戶對高價值、耐用的消費品要求比擬苛刻，因 此這類產(chǎn)品較難取得客戶的滿意； 客戶對價格低廉、 一次性使用的產(chǎn)品要 求相對較低。? 3產(chǎn)品包含效勞的多少。如果產(chǎn)品包含的效勞較多，銷售人員做得不 夠，就難以取得客戶的滿意。 而不含效勞的產(chǎn)品只要其主要指標(biāo)根本適宜， 客戶就很容易滿意。? 4產(chǎn)品的外觀因素。如包裝、運輸、品

53、味、配件等，如果產(chǎn)品設(shè)計得 細(xì)致，有利于客戶使用并且表達(dá)其地位，就會帶來客戶滿意。3. 效勞和系統(tǒng)支持因素? 企業(yè)營銷與效勞體系是否一致、 簡便， 是否能為客戶帶來方便， 售后效勞 時間長短， 效勞人員的態(tài)度、 響應(yīng)時間， 投訴與咨詢的便捷性等都會影響 客戶的滿意度。? 客戶期望事情進(jìn)展順利， 企業(yè)遵守承諾， 但這種愿望卻未能得到滿足， 客 戶就會產(chǎn)生不滿和失落。 很多公司在這個層次上都是失敗的。 因為他們不 能信守承諾， 更好地滿足客戶對效勞的外在期望和內(nèi)在期望。 假設(shè)公司實施 高標(biāo)準(zhǔn)的滿足效勞政策， 甚至超過了客戶對效勞供給的期望， 就會取得令 人羨慕的競爭優(yōu)勢。4互動溝通? 客戶期望能很

54、方便地與供給商溝通。他們希望及時獲得產(chǎn)品信息和價格， 他們希望在貨品不能按時發(fā)運時， 或者已經(jīng)發(fā)運后發(fā)現(xiàn)有誤時， 能得到及 時的通知， 他們希望采用便捷的付款方式和訂單處理方式， 因而信息電子 系統(tǒng)的采 用已經(jīng)成為一 種趨勢，客 戶服 務(wù)管理 系統(tǒng) ( CustomerRelationship Management，簡稱CRM也應(yīng)運而生，極大提高了客戶服 務(wù)的效率。? 企業(yè)亦應(yīng)派出專業(yè)人員對客戶和那些真正使用產(chǎn)品或物品的人進(jìn)行訪問 交流，征求意見，也可以采用免費 這種使客戶易于接近公司的方法。5情感因素? 從客戶調(diào)查中獲得的很多證據(jù)說明， 相當(dāng)一局部的客戶滿意度與核心產(chǎn)品 或者效勞質(zhì)量并沒有關(guān)系， 而是與產(chǎn)品提供商和其員工的互動過程關(guān)系緊 密。6環(huán)境因素? 令一個客戶滿意的事情可能不會讓另一個客戶滿意， 在這種環(huán)境下令客戶 滿意的事情在另一種環(huán)境下可能不會讓客戶滿意。 客戶的期望值和容忍范 圍會隨著環(huán)境的變化而變化。?例如，一位CEO帶著他的團(tuán)隊來到某度假村，此時他對度假村的期望和要 求是專業(yè)的效勞， 并且期望效