皮具專賣連鎖店銷售終端管理制度手冊(cè)

1、 目 錄1、 前言2、 第一章公司簡介 公司發(fā)展史 企業(yè)文化 產(chǎn)品定位3、 第二章產(chǎn)品知識(shí) 產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 皮料知識(shí) 陳列規(guī)范 產(chǎn)品編碼 4、 第三章店鋪?zhàn)鳂I(yè)流程及規(guī)范 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后 售后服務(wù) 防止貨品失竊及處理方法5、 第四章銷售 提升店鋪的七大方向 待客服務(wù)規(guī)范 銷售技巧 購員實(shí)戰(zhàn)常見顧客問題解答、 第五章都鵬皮具店面管理規(guī)定7、 第六章店內(nèi)進(jìn)貨、退貨、維修規(guī)范 8、 第七章周工作計(jì)劃日分檢重點(diǎn)項(xiàng)目檢核 9、 第八章自營店庫存標(biāo)準(zhǔn)方案10、 第九章日志表格 考勤表 店內(nèi)員工排班表 銷售日?qǐng)?bào)表 交接表 贈(zèng)品登記表 銷售周報(bào)表 銷售月報(bào)表 店面提升工作表 店面改建方案建議 月業(yè)績表 月工資

2、表 前 言您想成為一名素質(zhì)全面的導(dǎo)購嗎？您想迅速得到晉升嗎？從此刻開始，您就要善于學(xué)習(xí)各方面的知識(shí)，擴(kuò)充自己的知識(shí)面，并留心觀察周圍的事物，不斷從身邊的小事中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。簡單的說就是：只要您做得比別人多一點(diǎn)，學(xué)得比別人多一點(diǎn)，于是經(jīng)驗(yàn)就會(huì)比別人多一點(diǎn)，您的晉升速度就會(huì)比別人快一點(diǎn)，收入也會(huì)比別人高一點(diǎn)！說到這里，親愛的伙伴，您再也不會(huì)等著公司給您安排培訓(xùn)時(shí)您才學(xué)習(xí)吧！學(xué)習(xí)是為自己、為快樂、為成功！您準(zhǔn)備好了嗎？希望后面章節(jié)中的內(nèi)容能夠?qū)Υ蠹业膶?shí)際工作有所幫助、有所提升。祝 各 位 工 作 愉 快工 作 愉 快！ 編者語 第一章 公司簡介1. 公司發(fā)展史“都鵬”發(fā)展歷程五年前:法蘭都鵬品牌持有人進(jìn)

3、入中國之行后,決定將法蘭都鵬文化傳播到中國,帶給中國消費(fèi)者具有歐州時(shí)尚的流行資訊。三年前,法蘭鵬品牌持有人經(jīng)過2年多的市場考察后,最后選擇了廣州作為都鵬進(jìn)軍中國的總部.都鵬品牌通過多次的市場調(diào)研后,為了推廣歐州最新理念的皮具藝術(shù),讓更多的中國人了解歐州文化,了解都鵬,都鵬中國總部提出讓每個(gè)消費(fèi)者都擁有都鵬的推廣方式。 目前(2008年):都鵬在中國已成功與多個(gè)地區(qū)的合作伙伴建立雙贏關(guān)系,都鵬將未來的市場上銳意進(jìn)取,以提高中國人的生活照品位為目標(biāo),開拓進(jìn)取,與時(shí)俱進(jìn)展現(xiàn)新世紀(jì)都鵬新天地。法蘭都鵬品牌從2008年以連鎖加盟模式登錄中國市場，到目前全國已經(jīng)發(fā)展了多家標(biāo)準(zhǔn)的形象專賣店鋪，網(wǎng)絡(luò)遍布全國各

4、大省會(huì)城市。二、企業(yè)文化企業(yè)目標(biāo)： 成為同行業(yè)中最優(yōu)秀的品牌！企業(yè)文化： 重視客戶：作為公司的座右銘，任何行為與決策都必須以客戶滿意為宗旨。重視價(jià)值：以人為本、重視價(jià)值提供專業(yè)的培訓(xùn)與指導(dǎo)，提供巨大的個(gè)人發(fā)展空間。重視進(jìn)步：永遠(yuǎn)沒有最好的，所以我們追求最完美的品質(zhì)，合理的成本，追求更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，追求更簡單與更高效的做事方法。企業(yè)精神： 忠誠、團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、高效經(jīng)營理念： 創(chuàng)新為發(fā)展；人才是關(guān)鍵；管理促進(jìn)步；服務(wù)到永遠(yuǎn)三、產(chǎn)品定位 定位于崇尚典雅、時(shí)尚、休閑、商務(wù)、生活的現(xiàn)代都市人 第二章 產(chǎn)品知識(shí)一、 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)“1、產(chǎn)品分為兩大類：大皮具：拉桿箱、男女大包、旅行袋；小皮具：票夾（銀包）、皮帶、禮

5、盒套裝；2、按制作工藝分為：男包、女包、旅行包；票夾（銀包）：長夾：風(fēng)琴工夾、超薄長夾、活頁長夾、拉鏈長夾、帶蓋長夾等；中長夾：三折中長夾、中長企單、中長活單、拉鏈中長、風(fēng)琴中長等；短夾：橫身包、企身包、橫身加厚包、企身加厚包等；皮帶：按扣頭分為：男扣、女扣、針扣；按帶身分為：自動(dòng)帶身、板扣帶身、休閑帶身；按款式不同分為：針扣、板扣、自動(dòng)扣、天地扣；皮帶編號(hào)：二、 皮料知識(shí)：1、皮料分為：頭層皮二層皮配皮、再生皮、漆皮、壓花皮、合成皮、人造革、pu、pvc；2、皮料鑒別：手摸眼看嗅味點(diǎn)燃；3、皮具護(hù)理：用新包前，在表面打一層蠟，有助防塵、定期擦拭可使皮料保持光澤；避免利器劃傷，如鑰匙或指甲過長

6、；絨面皮用毛刷先刷去表面灰塵，再用橡皮擦均勻散去污垢；漆面皮用柔布擦拭即可；化纖布料用軟毛刷刷去表面灰塵；陳列規(guī)范依據(jù)銷售趨勢或活動(dòng)推廣，及時(shí)有目的地調(diào)整：1、 貨架：貨架為二三層（80cm150cm）的位置為整個(gè)貨架的“黃金陳列區(qū))把主推、暢銷貨品放在此位置，作為 重點(diǎn)展示；貨架第一層（150cm以上）可作為展示區(qū)擺放形象款，pop宣傳畫、廣告牌等；貨架最底層（80cm以下）可做滯銷品或缺貨產(chǎn)品陳列區(qū)，也可把重復(fù)的數(shù)量多的貨品放在此位置。2、 劃分類別區(qū)域：在陳列前，根據(jù)專賣的空間、通道的走向、貨架的位置，把賣場合理的劃分為不同的展示區(qū)，再把貨品分類，有重點(diǎn)、有主題的進(jìn)行擺放；再分為不同的大

7、類，例：男式錢夾、男式手袋區(qū)、男式皮帶區(qū)、女式錢夾區(qū)、女式手袋區(qū)、女式皮帶區(qū)，把同種貨品集中擺放，便于客人選擇。3、 顏色搭配：同類色系搭配：深淺、明暗不同的兩種統(tǒng)一類顏色搭配；如青+天藍(lán)、墨綠+淺綠、咖啡+料色；近色系搭配：兩個(gè)比較接近的顏色搭配，顯得柔和；如紅+橙紅、黃+草綠或+橙黃、紅+紫紅。 三、都鵬皮具產(chǎn)品編碼基于工廠公司及領(lǐng)售終端賣場的各方便利,綜合各品牌的編號(hào)原則,制定本產(chǎn)品編號(hào)規(guī)定如下:1. 產(chǎn)品種類編號(hào)為: eg:4代表為皮帶，如451001（暫時(shí)不分男女皮帶）eg:1315 l 66 l為男式銀包；66代表長夾 eg:131766 為女票夾；66為長夾 以下表為準(zhǔn)：女票夾皮

8、帶男票夾男女式手抓包(拉鏈包)非真皮女包真皮男包腰包非真皮男包拉桿箱禮盒三折包手套真皮女包2. 款別: eg:1316l 66 l為男式 中性男l(wèi)女3. 同一組別中的品種編號(hào)例(銀包)：eg:1318-66 66為長夾; eg:1318-01 01為橫夾;eg:1318-09 09為企身夾即豎夾;無定義長夾三折包長夾橫夾三折包中夾企身夾三折包短夾鎖匙包帶圍長夾明片包帶圍橫夾駕駛證帶圍堅(jiān)夾注：對(duì)貨或補(bǔ)單時(shí)省略前面英文字母，拆貨時(shí)請(qǐng)把外包裝塑料皮疊好，放進(jìn)此產(chǎn)品內(nèi)，如需調(diào)換貨請(qǐng)把塑料皮套上此產(chǎn)品，內(nèi)外必須相符，否則不給予調(diào)換。補(bǔ)單時(shí)，要求寫貨號(hào)全碼，如：1318-66 若有不同顏色，請(qǐng)注明；禮盒編

9、號(hào)以原來的編碼為標(biāo)準(zhǔn),在此不予以說明。如有維修的產(chǎn)品，也需附有外包裝、貨號(hào)卡片、小票、維修原因。 第三章 店鋪?zhàn)鳂I(yè)流程及規(guī)范 店鋪銷售作業(yè)流程及規(guī)范一、營業(yè)前進(jìn)店：員工應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。考勤：員工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。換裝：員工簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好工服，并做好個(gè)人儀表檢查工作，頭發(fā)，妝素，指甲。清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、產(chǎn)品和公共設(shè)施，收銀員清潔收銀臺(tái)。核查：到崗后，個(gè)人按片區(qū)清點(diǎn)剩余貨品，并仔細(xì)核查前一天營業(yè)日?qǐng)?bào)表。如有不符，應(yīng)及時(shí)與店長取得聯(lián)系，進(jìn)行進(jìn)一步核查。數(shù)量出現(xiàn)遺缺，由店長處理，并填寫“貨品管理事故清單”。陳列：核查后，須將不足

10、商品補(bǔ)充齊全。從倉貨取出陳列商品后，員工應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。樣品陳列要及時(shí)更換，對(duì)需要重新整理的商品上柜前必須進(jìn)行整理。檢查：正式營業(yè)前仔細(xì)核對(duì)pop及價(jià)格牌，做到正確、清楚、方便顧客識(shí)別。收銀員需對(duì)收銀所需的各種工具進(jìn)行檢查，包括收銀機(jī)所需的各種耗材、營運(yùn)所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足，并打開收銀機(jī)確定其運(yùn)作正常。如故障，應(yīng)及時(shí)與店長進(jìn)行溝通，及時(shí)找人修理。二、營業(yè)中銷售區(qū)服務(wù)流程未成交型：顧客：進(jìn)店觀看觸摸揣摩離別銷售員：主動(dòng)迎接適時(shí)介紹勸說道別成交型：顧客：進(jìn)店觀看觸摸揣摩成交離別銷售員：主動(dòng)迎接適時(shí)介紹附加推銷收銀道別迎接顧客進(jìn)店必須歡迎，面帶微笑，打招呼須注意時(shí)機(jī)。店員

11、須給予顧客自由挑選貨品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力而減少購買機(jī)會(huì)。迎接時(shí)要與顧客目光接觸 介紹規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意）規(guī)范動(dòng)作：與顧客交談時(shí)親切介紹產(chǎn)品時(shí)專業(yè)解釋問題時(shí)耐心換取產(chǎn)品時(shí)靈敏介紹內(nèi)容包括原料、皮料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。推薦買單當(dāng)顧客決定購買時(shí)，店員重復(fù)顧客所購產(chǎn)品的品名及價(jià)格，并提醒顧客進(jìn)行產(chǎn)品的檢驗(yàn)。確定無誤后便可指引顧客至收銀處付款。包裝在顧客去收銀處付款時(shí)，店員須熟練得將產(chǎn)品快速包裝起來并放入商品袋中。交貨當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)，導(dǎo)購員禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后用雙手將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其

12、所購產(chǎn)品，同時(shí)感謝顧客購買產(chǎn)品。規(guī)范用語：“這是您的（產(chǎn)品），請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)一下?！薄爸x謝您購買我們的產(chǎn)品?！钡绖e當(dāng)顧客購買商品離開時(shí)，銷售員須面帶微笑地向顧客道別。規(guī)范用語：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨都鵬！”顧客離開后，必須快速將商品理齊并補(bǔ)充陳列商品，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度顧客進(jìn)行咨詢時(shí)，多用肯定句。 收銀區(qū)接待收銀員必須向每位前來付款的顧客進(jìn)行問候，接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，規(guī)范用語：“歡迎光臨！”“您好！”結(jié)帳接過顧客所購買的產(chǎn)品并檢查款號(hào)價(jià)格是否印刷準(zhǔn)確無誤，同時(shí)將款號(hào)掃描進(jìn)入電腦，將總額清晰、準(zhǔn)確地告知顧客。規(guī)范用語：“您購買的是，金額是謝謝

13、！”唱收收銀員用雙手接收顧客的錢款后，應(yīng)清晰讀出所收錢款的金額。規(guī)范用語：“謝謝！收您”唱付收銀員將找零及購物小票用雙手交付給顧客時(shí)，應(yīng)清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好小票。，同時(shí)可以再運(yùn)用附加推銷，向顧客介紹一下近期的活動(dòng)內(nèi)容。最后規(guī)范用語“找您，請(qǐng)收好。”“這是您的購物小票，請(qǐng)收好?！钡绖e顧客離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑真誠地向顧客道別。規(guī)范用語：“謝謝光臨!”“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”注意事項(xiàng)嚴(yán)禁擅離收銀臺(tái)，對(duì)大額票面、提貨券需進(jìn)行檢驗(yàn)真?zhèn)?。倉庫區(qū)進(jìn)倉前事先確定進(jìn)倉的數(shù)量去托運(yùn)部提貨時(shí)，先檢查包裝箱是否受損。如有受損需當(dāng)場盤點(diǎn)貨品。進(jìn)倉前當(dāng)天由兩人一同驗(yàn)收貨品的數(shù)量，對(duì)照出庫單是否相符；如不

14、符需及時(shí)跟公司支援部聯(lián)系。進(jìn)倉時(shí)貨品進(jìn)倉，需按大類、每款的顏色，這樣有助于倉管員能一目了然的知道哪些貨品的庫存量。檢查貨品的包裝袋是否跟貨品的款號(hào)相符。登記好入倉時(shí)的款號(hào)及數(shù)量。出倉時(shí)需登記出倉的款號(hào)、件數(shù)及領(lǐng)貨人的姓名，以備查帳時(shí)用。退倉時(shí)每款款式產(chǎn)品都需要包裝好跟產(chǎn)品款號(hào)相符的包裝。退貨是同一款式放于同一箱內(nèi)，每一箱內(nèi)都要有一個(gè)退貨清單。三、營業(yè)后銷售區(qū)整理：員工在下班前必須將商品及貨架整理干凈，并補(bǔ)充陳列商品。核查：打烊前2030分鐘，視營業(yè)情況開始進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，店長抽查。將當(dāng)日銷售額與收銀處進(jìn)行核對(duì)。若有不符，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，共同查清原因，確定無誤后，方可下班。清潔：下班前，

15、須再次將店內(nèi)地面、貨架、貨品和公共設(shè)施等進(jìn)行簡單清理。收銀區(qū)結(jié)帳：當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)清點(diǎn)各項(xiàng)銷售收入，并進(jìn)行當(dāng)日結(jié)算。核準(zhǔn)帳目，收入款與開具小票要相符。每日將現(xiàn)金銷售收入多少，一次或多次存入就近銀行。協(xié)助店長進(jìn)行每日進(jìn)、銷、存報(bào)表和常規(guī)盤存工作的完成。若有差錯(cuò)，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，直至查明原因，確定無誤后，方可下班。關(guān)機(jī)：以上各項(xiàng)核對(duì)無誤后，關(guān)閉電腦系統(tǒng)。清潔：下班前，須再次將店內(nèi)地面、收銀臺(tái)等清理干凈。四、售后服務(wù)售后服務(wù)的內(nèi)容：回答顧客關(guān)于貨品維護(hù)保養(yǎng)等方面的咨詢。宣傳手冊(cè)發(fā)送。問題商品的投訴接收與處理。售后服務(wù)技巧接待導(dǎo)購員須以同樣熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一

16、旁，以免影響店內(nèi)的銷售。傾聽仔細(xì)并耐心地聆聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。道歉因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以無論顧客是對(duì)是錯(cuò)，你都必須向顧客道歉。規(guī)范用語：“非常報(bào)歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩?！碧幚硗藫Q范圍內(nèi)商品導(dǎo)購員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。無法退換商品導(dǎo)購員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。有爭議而無法解決的投訴導(dǎo)購員無法自我解決顧客的投訴時(shí)，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，請(qǐng)店長幫助解決。填寫投訴登記表處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫投訴表，將其存檔備案，

17、以免再次發(fā)生類似狀況。五、防止商品失竊及處理方法易發(fā)生“順手牽羊”的環(huán)境如下：照明較暗的地方通路狹小的地方產(chǎn)品放的雜亂無章的地方客流量多的時(shí)間偷竊者的類型及手段攜帶大提袋眼神異常飄動(dòng)多名顧客一同來店，一方與導(dǎo)購交談，一方在店內(nèi)徘徊。將大行李放在產(chǎn)品上面對(duì)貨品不感興趣卻還在店鋪里走動(dòng)偷竊者的手段藏于帽子、傘、手提袋攜帶物中。藏于衣服內(nèi)處理方法確定偷竊事實(shí)給予其表示“購買”的機(jī)會(huì)斷定偷竊時(shí)的處理方法不要以對(duì)待“偷竊客”的態(tài)度來接待冷靜、自然地說話不要以“調(diào)查”的態(tài)度，要細(xì)聽顧客說明事件盡可能顧客“弄錯(cuò)”而讓其購買的方向處置不要讓店員與顧客有不愉快的感覺誤會(huì)顧客隱藏商品的處理方法于店長或主管一同向顧

18、客鄭重的道歉詳細(xì)說明錯(cuò)誤的經(jīng)過，希望能獲得顧客理解必要時(shí)親自到顧客家中致歉處理偷竊事件的注意事項(xiàng)處理事件一定要慎重認(rèn)真、仔細(xì)。 第四章 銷 售提升店鋪業(yè)績七大方向一、硬件設(shè)施是否合格：1、店招是否標(biāo)準(zhǔn)、完整、清潔。2、標(biāo)準(zhǔn)形象牌。3、宣傳海報(bào)時(shí)節(jié)合宜不過時(shí)、整潔。4、貨架是否完好。5、陳列道具使用規(guī)范。 6、燈光照明效果及背景音樂效果。 7 、收銀臺(tái)的形象及位置是否適宜。 8工作服是否統(tǒng)一。二、提升人員的整體素質(zhì) 1、營業(yè)員的服務(wù)意識(shí)，把握每個(gè)進(jìn)店的顧客提升成交率2、儀表及禮儀儀表：淡妝，衣著整潔、得體，指甲不可過長及佩帶手飾。以防劃傷貨品。站姿：不可雙手抱臂、手搯入口袋、倒背手、避免扒在柜臺(tái)

19、上、倚貨架一副懶散的樣子，應(yīng)雙腳自然分開、雙手相攏自然放在向前，站直身體、面帶笑容禮貌待客！手勢：給顧客指示方向請(qǐng)勿用伸直一根手指頭的作法，應(yīng)伸直手臂，五指并攏、手掌向上為顧客指示方向。禮儀：時(shí)刻保持心情開朗，面帶笑容、目光與顧客接觸（基本禮貌），招呼語要到位3、 產(chǎn)品知識(shí)的了解：我公司目前所有錢包和皮帶所用原料都為牛皮，有頭層、二層之分；叫法分為荔枝紋皮、 摔紋皮、樹根紋皮等等。男包主要用料有牛皮、配皮、布配皮等。女包主要用料為pu料，部份貨品為全牛皮。4、 銷售技巧的靈活運(yùn)用：銷售過程要面帶笑容 要觀察細(xì)微 心里擬定計(jì)劃，要介紹哪些款式等，贊美顧客每個(gè)人都喜歡聽好聽的，顧客也一樣，善于贊美

20、可以拉近顧客與你之間的距離5、貨品的熟悉情況：熟悉貨品的銷售情況；熟悉貨品的庫存情況；熟悉貨品的擺放位置；熟悉貨品的款號(hào)價(jià)格。三、標(biāo)準(zhǔn)化的陳列1、男女區(qū)分清楚，劃分類別區(qū)域。2、同面料貨品歸類3、按風(fēng)格陳列4、吊牌放在后面不要露出來。顏色的搭配： 同類色搭配：深淺、明暗不同的兩種統(tǒng)一類顏色相配，如：青+天藍(lán)；墨綠+淺綠；咖啡+米色米色 近似色搭配： 兩個(gè)比較接近的顏色相配，顯得柔和。如：紅+橙紅；紅+紫紅； 黃色+草綠色；黃色+橙黃色 冷暖色搭配：黃色+紫色；紅色+青綠色 相對(duì)色搭配：紅色+綠色；橙色+藍(lán)色；黃色+紫色； 注： 特別說明，為給顧客新鮮感，至少一星期更換一次四、貨品1、庫存情況

21、庫存比例：1：1.5；2、暢、滯銷商品配置 暢銷：25% 滯銷：15% 中間：50%；3、商品是否適合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者；4、競爭對(duì)手銷售情況及貨品情況；新品情況；促銷類別；促銷狀況；銷售情況；5、貨品的擺放情況： 是否分類；擺放是否整齊；是否方便拿取。五、賣場： 1、賣場的氣氛； 2、賣場衛(wèi)生情況；3、是否有擺放雜物；4、pop塑造的效果；六、各報(bào)表是否按照公司標(biāo)準(zhǔn)完成1. 店鋪日志； 2. 銷售報(bào)表； 3. 進(jìn)銷存明細(xì)表； 4. 顧客退換貨記錄； 5. vip檔案；七、促銷內(nèi)容 如：餐巾紙進(jìn)店就送 待 客 服 務(wù) 規(guī) 范一、初步接觸：（注：客戶進(jìn)店5秒內(nèi)必須主動(dòng)打招呼）接近顧客的方法：1、目光注視

22、并微笑著打招呼；如：“您好，歡迎光臨都鵬”。2、購物信號(hào)： 留意顧客購物信號(hào)（重復(fù)觀看或觸摸某件商品）； 主動(dòng)上前提供幫助；如：“先生小姐，您好！這是我們剛到的新貨，清隨便看” ；“您好，喜歡的話拿下來試試看”；“這個(gè)款式還有其它顏色”。二、揣摩顧客需求：1、問多一點(diǎn)：如顏色、款式風(fēng)格、種類、使用場合、搭配衣著等。如：“想買什么款式的，我可以幫您介紹一下？”“這個(gè)款式挺特別的，您是自己用還是送人？”“您平時(shí)喜歡裝卡多一點(diǎn)還是裝現(xiàn)金多一點(diǎn)？” “還想找其它款式嗎？這邊有些新款，可以來看看”“這個(gè)價(jià)錢的產(chǎn)品比較適中，賣的挺好的，您看怎么樣？”2、知多一點(diǎn)點(diǎn)：產(chǎn)品知識(shí)及顧客需求了解多一點(diǎn)；3、講多一

23、點(diǎn)點(diǎn)：運(yùn)用專業(yè)知識(shí)給顧客介紹商品的優(yōu)點(diǎn)、特性、好處，主動(dòng)提議顧客試背，加快購買，如：“可以背上試試看一下效果，那邊有鏡子?！比?、產(chǎn)品介紹：皮料、產(chǎn)地、手工、色彩、配襯、設(shè)計(jì)、如何打理、售后服務(wù)。如：“這款全都是真皮的，質(zhì)量非常好、柔軟、韌性強(qiáng)、很耐磨、價(jià)錢也適中。”“這個(gè)款大方得體、采用*工藝，是時(shí)下最流行的顏色，非常好搭配”“您真有眼光，這是我們剛上的新款，和您的服裝風(fēng)格很搭配，很適合您”“這款包功能比較多，您可以單背，可以手提，也可以斜挎，非常實(shí)用”。四、試背試帶服務(wù)：如：“這是公司最新款的，皮質(zhì)很好，請(qǐng)您試試看吧，您覺得怎么樣？”五、處理異議：1、耐心聆聽顧客說話并辨別客人真正需求； 2

24、、對(duì)癥下藥，運(yùn)用掌握的產(chǎn)品知識(shí)與客人親切交流：六、語言技巧： 價(jià)格問題：如：“我很理解您，可我們?cè)诳磧r(jià)錢的同時(shí)是不是也應(yīng)該關(guān)注一下產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)呢？”“都鵬品牌信譽(yù)很好的，真的是物超所值的，您看，要不我們?cè)趺磿?huì)有這么多老顧客呢？” 質(zhì)量問題：如：“您可以絕對(duì)放心，咱這都是通過國家質(zhì)檢部門嚴(yán)格檢測的”。 “咱們產(chǎn)品三個(gè)月保修，一年維修，終身免費(fèi)保養(yǎng)護(hù)理，有問題您可以憑票找我們的，全國800多家連鎖店呢，信譽(yù)您可以完全不用擔(dān)心?！逼?、成交技巧：如：“您看您是要a款還是要b款呢？” “這都是我們限量款的，過兩天可能就沒貨了?！?“先生、小姓，我?guī)湍饋戆?？?“請(qǐng)問您是刷卡還是付現(xiàn)金呢？”“請(qǐng)問

25、您需要包裝嗎？” 成交的信號(hào)：1、檢查商品質(zhì)量； 2、詢問商品折扣及促銷活動(dòng)；3、詢問保修情況； 4、詢問還有沒有庫存的新產(chǎn)品。八、附加推銷：如：“我們還有其它類的產(chǎn)品，我給您介紹一下吧”?！霸倏纯雌渌a(chǎn)品，是否還有適合的？”9、 歡送語：如：“歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走?！?銷售技巧 讓顧客舒暢的感覺也就是讓顧客覺得她很受歡迎，比如：一定的微笑及歡迎語、目光要與顧客接觸（禮儀）記得你的顧客，當(dāng)她下次光臨時(shí)能夠認(rèn)出她并親切的與其打招呼，最好能夠叫出顧客的名字（某先生、小姐） 了解顧客從她的目光、穿著、言行舉動(dòng)去判斷顧客想要的產(chǎn)品。因?yàn)楫?dāng)你問她時(shí)不一定會(huì)得到回答，根據(jù)你的判斷去推薦適合她品位、價(jià)位的商

26、品。多問：跟顧客多聊，了解他的生活習(xí)慣，個(gè)人喜好，推薦符合他需求的商品。當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)，要果斷的幫他決定，并說明原因，不要讓他覺得你要推貴的給他 開發(fā)顧客根據(jù)你的觀察、行動(dòng)然后顧客接受了你的推薦時(shí)，你再附加推薦些可以搭配的商品就很容易了！ 影響顧客前提是介紹必須專業(yè)，讓顧客接受你的方法就是說到他的心里，要讓他覺得你是為他著想。要在不損公司利益的前提下，多站在顧客角度上為顧客著想，就能得到一位朋友然后才有下次光臨的機(jī)會(huì)！ 迎合顧客不可否定顧客的說詞比如顧客喜歡這個(gè)產(chǎn)品，那你就要附和他說的話，還要觀察他喜歡這個(gè)產(chǎn)品的什么地方，那你就只要跟他說明這個(gè)產(chǎn)品的某個(gè)地方的好處就行了。 關(guān)鍵時(shí)刻善于誘導(dǎo)

27、前提是顧客必須是喜歡這件商品的，你只要銷加推薦就行了，不要讓他覺得有壓力利用贈(zèng)品：利用“人”貪小便宜的心態(tài)，贈(zèng)品就是利用人性的這一弱點(diǎn)來進(jìn)行對(duì)產(chǎn)品的推銷的，顧客不會(huì)拒絕免費(fèi)的東西，利用贈(zèng)品作敲門 心里攻勢直達(dá)目的簡單來說：a) 銷售過程要面帶笑容b) 要觀察細(xì)微c) 心里擬定計(jì)劃，要介紹哪些款式等d) 贊美顧客每個(gè)人都喜歡聽好聽的，顧客也一樣，善于贊美可以拉近顧客與你之間的距離都鵬皮具專賣店導(dǎo)購員實(shí)戰(zhàn)常見顧客問題解答 問題1顧客說：你們賣東西的時(shí)候都說得好，哪家不說自己的東西好呢？答:小姐，您說的這種情況確實(shí)存在，我完全可以理解，因?yàn)槲覀兊牡晟庵饕坷项櫩偷闹С?，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿我們的產(chǎn)品

28、誠信去冒險(xiǎn)的。問題2顧客說：東西太少，沒啥好買的答：我們這的確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习灞容^喜歡有特色的東西，每款都有自己的特點(diǎn)，我?guī)湍榻B一下吧問題3顧客說：這款包我的一個(gè)朋友已經(jīng)買了，我們總不能買一樣的吧答：我們這款確實(shí)賣的非常好，兩人用同一款確實(shí)很尷尬，不過我這邊還有很多類似款，您可以參考一下。問題4顧客說：你們的產(chǎn)品款式怪怪的，我不太喜歡答：我們的品牌是挺有個(gè)性的，我們的老顧客也正因?yàn)檫@樣才經(jīng)常過來，其實(shí)不是東西怪，可能是您暫時(shí)還不大習(xí)慣這種比較有個(gè)性的商品，呵呵。問題5顧客說：這個(gè)品牌不太有名，我從來都沒有聽說過，是新出的嗎？答：您對(duì)皮具品牌真是了解，我們這個(gè)牌子其實(shí)也做很久了，只是今年公

29、司才決定進(jìn)入這個(gè)地區(qū)，所以以后還需要您多捧場，多照顧，請(qǐng)問您以前常用的是什么品牌。問題6顧客說：這款已經(jīng)是去年的款了答：您眼力真好，一眼就看出是去年的款，正因?yàn)槭沁^季，所以現(xiàn)在買才劃算，您也知道，現(xiàn)在買東西最重要的是看東西適合不適合自己，自己喜歡不喜歡如果不適合買回去反而浪費(fèi)。問題7顧客說：隔壁那家也有類似的產(chǎn)品答：其實(shí)這兩個(gè)品牌都是挺不錯(cuò)的，只是各有各的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)風(fēng)格，主要還是看您喜歡什么風(fēng)格，我們的產(chǎn)品主要走的商務(wù)休閑的路線。問題8顧客仔細(xì)觀察后說：你們的產(chǎn)品做工好粗糙啊答：實(shí)在抱歉，工作疏忽，出貨時(shí)沒發(fā)現(xiàn)這個(gè)小細(xì)節(jié)，真是給您添麻煩了，我們會(huì)馬上做出調(diào)整，真是謝謝您了。問題9顧客說：據(jù)我所

30、知，你們這些品牌好多都是貼牌或掛個(gè)國際知名牌子而已答：您對(duì)皮具行業(yè)真是了解啊，確實(shí)像您說的這樣，現(xiàn)在很多牌子的做法容易讓人誤解，但是我們品牌是與法國都鵬公司的合資品牌，在款式設(shè)計(jì)上還是品牌理念還是經(jīng)營管理上都受到了該品牌的深刻影響的。問題10顧客說：某品牌的東西跟你們的差不多，但價(jià)格比你們便宜多了答：是的，經(jīng)常有客人和您問一樣的問題，從風(fēng)格和款式上看確實(shí)差不多，但決大多數(shù)客人最后還是決定選我們的產(chǎn)品，原因也是因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品后續(xù)的服務(wù)相對(duì)其他品牌是非常完善的。問題11顧客說：我很喜歡你們的東西，也來了幾次了，在便宜點(diǎn)我就買答：是啊，我也經(jīng)?？吹侥^來支持我們生意，也看得出您確實(shí)喜歡，價(jià)格上真的是為

31、難了，算起來也是朋友，我個(gè)人送你件小禮物，您看行嗎問題12顧客說：東西是還不錯(cuò)，很好，就是價(jià)格太貴了答：如果光光看價(jià)格有這種感覺很正常的，價(jià)格稍高確實(shí)因?yàn)槲覀冑|(zhì)量確實(shí)是很不錯(cuò)的誰都希望買一樣?xùn)|西可以當(dāng)三樣?xùn)|西的壽命來用的，買一樣?xùn)|西回去沒用多久就壞掉了的情況是誰也不愿意看到的，呵呵。問題13顧客說：這款包功能太多了，我沒必要買這么好的答：這款包現(xiàn)在剛好在搞活動(dòng)，所以才賣這樣的價(jià)格這個(gè)時(shí)候買還是非常劃算的，而且這款包確實(shí)性價(jià)比很高的。問題14顧客說：我今天先隨便看看，不急，等你們打折我在來買，呵呵答：沒關(guān)系的，你試試看，其實(shí)我們現(xiàn)在也有折扣，雖然沒有換季的時(shí)候折扣低，但是款式是非常齊全的，這款產(chǎn)

32、品非常好賣，到了那個(gè)時(shí)候可能不會(huì)在有了。問題15顧客說：贈(zèng)品和積分對(duì)我沒什么用，要不換成折扣算了答：我們贈(zèng)品其實(shí)是拿來贈(zèng)送給顧客的，是在商品正常的價(jià)格基礎(chǔ)上額外服務(wù)給顧客的，確實(shí)與產(chǎn)品本身的價(jià)格沒有什么關(guān)系。問題16顧客說：你們的包怎么不打折呢，比你們好的某某品牌都在打折答：每個(gè)公司都會(huì)根據(jù)自己的具體情況適時(shí)來打折回饋顧客的，我們公司近期還沒有這方面的計(jì)劃，我們不經(jīng)常打折的原因也是因?yàn)槲覀兿Ｍ詫?shí)實(shí)在在的價(jià)格來對(duì)顧客負(fù)責(zé)問題17顧客說：買一件不打折也就算了，我買三件也不打折啊答：實(shí)在是對(duì)不起了，我們?cè)诋a(chǎn)品的品質(zhì)上要求高品質(zhì)，在價(jià)格上一向都在監(jiān)視實(shí)實(shí)在在的明碼標(biāo)價(jià)，也得請(qǐng)您多支持理解我們的工作。

33、都鵬皮具店面管理規(guī)定所有都鵬皮具自營店員工必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)定一、 在崗人員上班期間必須穿統(tǒng)一工服，佩戴胸牌，化淡妝，若發(fā)現(xiàn)未穿工服、未 佩戴胸牌或未化淡妝的一次處罰5元。二、 店員迎賓語和送賓語不規(guī)范，在崗人員趴到柜臺(tái)上站姿不規(guī)范，或有客戶進(jìn)店不主動(dòng)接待時(shí)，發(fā)現(xiàn)一次處罰當(dāng)事人20元，當(dāng)月發(fā)現(xiàn)三次則無條件辭退。一、 店長、店員每天須按時(shí)上下班，外出吃飯必須簽到，不得超過30分鐘，如在客服督導(dǎo)、人力資源、店面管理部或公司領(lǐng)導(dǎo)巡查或打電話查崗時(shí)發(fā)現(xiàn)店長或店員如有無故不在崗者，每次處罰當(dāng)事人50元，并連帶取消店長當(dāng)月店長補(bǔ)貼。二、 店長或店員請(qǐng)假或休假必須提前向部門主管申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后，部門主管必須報(bào)

34、人力資源部備案，應(yīng)避開雙休日和法定節(jié)假日。三、 銷售人員不得在工作期間內(nèi)吃零食或喝飲料（吃飯時(shí)間除外）；不得閱讀任何與工作無關(guān)的書籍、刊物，不得在賣場上大聲喧嘩、打鬧，違反規(guī)定者發(fā)現(xiàn)一次罰款5元，二次10元（以此類推）。四、 巡店人員對(duì)店鋪日志進(jìn)行檢查，若發(fā)現(xiàn)沒有填寫吃飯上班時(shí)間和考勤表，警告一次，警告兩次者，處以50元罰款。五、 店長每月將各店排班表安排出來交店面管理部備案。六、 員工不得對(duì)上司態(tài)度惡劣及拒絕履行上司合理之工作安排。七、 工作時(shí)間內(nèi)謝絕私人探訪或傾談私人電話，不得與其他品牌銷售人員在店鋪聊天（購買商品除外），違反規(guī)定一次罰款5元，二次10元（以此類推）。八、 不可有詆毀公司的

35、言語及行為發(fā)生，不可泄露公司機(jī)密（包括貨品情況及其它資料）。九、 店鋪日志每日必須填寫，合計(jì)用紅筆注明；日交接表每日必須填寫，如不規(guī)范或漏填，則處罰店長20元。十、 各店面須每天按時(shí)做到班班交接，如發(fā)現(xiàn)一次不交接者，10元罰款；兩次罰款20元，以此類推。十一、 店長或晚班的店員每天須于當(dāng)天晚上23：00前報(bào)業(yè)績，如有一次不報(bào)或因個(gè)人原因報(bào)錯(cuò)業(yè)績者，一次罰款10元，兩次罰款20元，以此類推。十二、 所有當(dāng)班員工必須在營業(yè)前半個(gè)小時(shí)到達(dá)店鋪，打掃衛(wèi)生，擺好貨品陳列，清理庫存。十三、 店內(nèi)燈管不亮?xí)r，三天之內(nèi)沒有解決，也沒有向行政部上報(bào)原因的，發(fā)現(xiàn)一次處罰店長20元，二次40元，以此類推。十四、 應(yīng)

36、保持柜臺(tái)無灰塵、雜物，通道無雜物，柜臺(tái)及倉庫擺放商品整齊、清潔，如公司領(lǐng)導(dǎo)在巡查店鋪發(fā)現(xiàn)以上問題，一次處罰當(dāng)班人員10元，發(fā)現(xiàn)二次20元（以此類推）。十五、 促銷品管理：須在小票中備注買贈(zèng)明細(xì)，贈(zèng)品丟失照價(jià)賠償，如私拿處以贈(zèng)品2倍的罰款。十六、 對(duì)店鋪提出合理化見意，經(jīng)過實(shí)施有明顯成效者，獎(jiǎng)勵(lì)100元。十七、 每個(gè)店鋪為公司培養(yǎng)并推薦一名優(yōu)秀員工晉升為店長或區(qū)域經(jīng)理的，經(jīng)公司考核批準(zhǔn)后獎(jiǎng)勵(lì)該店店長100元。十八、 因服務(wù)態(tài)度問題導(dǎo)致客人向電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)社或上級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門投訴，經(jīng)查證屬實(shí)的，員工將立即無條件辭退；同時(shí)，員工如因此給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失的，公司有權(quán)在解聘員工的同時(shí)，要求員工做出

37、經(jīng)濟(jì)賠償。十九、 如有員工辭職，必須提前15天（店長辭職提前一個(gè)月）向公司申請(qǐng)批準(zhǔn)，否則扣留當(dāng)月工資。小票管理制度為了規(guī)范，統(tǒng)一整個(gè)公司商場部的小票管理工作，加強(qiáng)內(nèi)部紀(jì)律管理，提高工作辦事效率，特制定以下規(guī)章制度：一、 所有小票均由公司統(tǒng)一印制。二、 寫小票時(shí)，要將本柜（店）名稱寫在小票的右上角空白處。要寫清開票人的姓名，不得亂寫。三、 開具當(dāng)日銷售小票時(shí)，要求字跡清晰、價(jià)格準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、金額大寫、不得出現(xiàn)難以辨認(rèn)、內(nèi)容不完整的票據(jù)，因錯(cuò)開、漏開商品單價(jià)由開票員本人承擔(dān)全部賠償責(zé)任。四、 嚴(yán)格按照公司制定的商品價(jià)格開票，未經(jīng)公司同意，私自降低或提高商品價(jià)格，由開票員本人賠償差額。五、 每日由

38、店長統(tǒng)計(jì)、核對(duì)當(dāng)天小票，做到票款相符。六、 妥善保管銷售小票，不允許對(duì)小票進(jìn)行涂改、撕毀、杜絕漏沖紅、未沖紅。七、 開票員要提示顧客，小票是作為顧客退換貨及維修的唯一憑證。開票員收款后要將銷售小票“顧客聯(lián)”主動(dòng)撕給顧客。八、 買贈(zèng)活動(dòng)，有贈(zèng)品時(shí)，必須在所售出產(chǎn)品票聯(lián)注明所贈(zèng)物品。九、 所售出是特價(jià)品時(shí)，須注明特價(jià)售出概不退換等字樣。十、 在使用會(huì)員卡打9.5折時(shí)，在小票上登計(jì)會(huì)員卡號(hào)、姓名。十一、 每日開票員須將小票整齊的附在日銷售報(bào)表后面。十二、 每周各店長將附有小票的日銷售報(bào)表與財(cái)務(wù)對(duì)帳。十三、 作廢票頁，要注明作廢，紅聯(lián)須與白聯(lián)訂在一起，藍(lán)聯(lián)與其它當(dāng)日營業(yè)藍(lán)聯(lián)訂在一起，不得撕毀。十四、 如發(fā)現(xiàn)丟失小票一本處罰500元。十五、 領(lǐng)取小票時(shí)必須拿已開完小票來公司人力資源部換票（拿一本換一本）。 第六章 店內(nèi)進(jìn)貨、退貨、維修規(guī)范進(jìn)貨前必須清楚店面實(shí)際庫存，并詳細(xì)記好需補(bǔ)的貨品。一、進(jìn)貨必須開好進(jìn)貨單，寫明詳細(xì)貨號(hào)、顏色、價(jià)格、數(shù)量等，以減少避免補(bǔ)貨的準(zhǔn)確性。二、各店鋪每周二根據(jù)庫存標(biāo)準(zhǔn)方案結(jié)合銷售周報(bào)表制定補(bǔ)貨單上報(bào)給公司倉庫主管。二、出廠質(zhì)量問題要求：進(jìn)貨到店面時(shí)，3天內(nèi)必須自行檢查完，發(fā)現(xiàn)