134社區(qū)客戶經理服務手冊

1、社區(qū)客戶經理服務手冊社 區(qū) 名 稱： 社 區(qū) 地 址： 所屬供電區(qū)域： 社區(qū)聯系人： 社區(qū)聯系電話： 社區(qū)客戶經理： 社區(qū)客戶經理工作內容1.社區(qū)客戶經理應通過現場服務、電話服務、網絡服務等多種形式開展社區(qū)供電服務活動，建立與社區(qū)、居民的常態(tài)溝通機制。2.借助社區(qū)服務站、居/村委會、小區(qū)活動中心、小區(qū)廣場等公共活動場所，以用電講座、有獎問答、發(fā)放宣傳資料、納涼晚會、播放露天電影等方式，積極開展電力法規(guī)政策、電費電價政策、電力設施保護、智能電網、電動汽車、安全用電、節(jié)約用電、科學用電、電力環(huán)保、觸電急救知識等居民關注的用電知識和服務信息的宣傳。3.現場受理開通分時電價業(yè)務，現場辦理銀行卡扣業(yè)務，

2、宣傳、推廣居民電費銀行卡扣、電費充值卡、支付寶、電信手機翼支付繳費等業(yè)務，引導居民新型繳費理念，增強社區(qū)居民按時繳費意識，減少欠費停電糾紛。4.定期走訪社區(qū)，接受社區(qū)聯系人、社區(qū)居民用電業(yè)務咨詢和電力政策法規(guī)咨詢，指導居民辦理相關用電程序。受理社區(qū)居民的投訴舉報、意見建議等，并負責跟蹤落實、督辦、回訪。5.利用社區(qū)宣傳網絡，提供停電信息、表計輪換等預告服務。6.收集供電低電壓、線路頻繁跳閘等影響居民用電質量的情況，及時上報社區(qū)客戶經理工作組，配合檢查社區(qū)公變配電設施運行情況，全程跟蹤問題的解決情況。7.配合查處社區(qū)內違約用電和竊電行為，增強社會公眾的電力商品意識，維護社區(qū)正常供用電秩序。8.聯

3、合黨員服務隊、青年志愿者隊，收集和建立特殊服務對象臺賬，為社區(qū)孤寡老人、殘障人士、特困家庭等特殊群體提供居民接戶線、內部線路及家用電器的檢查、維修等“送溫暖、獻愛心”上門服務。9.完成社區(qū)客戶經理領導小組、工作組交辦的其他工作。社區(qū)客戶經理工作規(guī)范及要求1.社區(qū)客戶經理在服務過程中應嚴格遵循供電監(jiān)管辦法、國家電網公司供電服務規(guī)范、國家電網公司員工服務“十個不準”、國家電網公司供電服務“十項承諾”、國家電網公司員工道德規(guī)范等相關規(guī)章制度。2.社區(qū)客戶經理應在社區(qū)適宜位置公布社區(qū)客戶經理的聯系方式，并向社區(qū)聯系人及社區(qū)居民發(fā)放親情服務卡。在有條件的社區(qū)張貼電力法規(guī)政策、用電知識和服務信息的招貼畫。

4、3.社區(qū)客戶經理應強化與社區(qū)的溝通，每月至少走訪社區(qū)一次，服務分隊每季度至少開展兩次社區(qū)服務活動。4.社區(qū)客戶經理在進行現場服務時，應著工作服，佩戴工作牌。5.社區(qū)客戶經理受理客戶咨詢和疑問時，應及時予以解答，暫時無法答復的應做好記錄，留下客戶的姓名和聯系方式，及時聯系相關業(yè)務部門，待確定答復意見后盡快回復客戶。當客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及公司相關制度相悖時，應耐心解釋，避免爭執(zhí)。工作發(fā)生差錯時，應及時更正并向客戶道歉，虛心接受客戶的批評，耐心聽取客戶的意見和建議。6.開展社區(qū)服務后，社區(qū)客戶經理應填寫社區(qū)客戶經理服務手冊中的“社區(qū)客戶經理服務活動記錄表”、“社區(qū)客戶經理服務情況反饋表”、

5、“社區(qū)征求意見表”等，詳細記錄各項社區(qū)服務活動情況。7.開展社區(qū)服務活動期間，社區(qū)客戶經理應確保通訊暢通，當確因工作原因無法趕到所屬轄區(qū)現場時，應主動聯絡所在社區(qū)客戶經理工作組、服務分隊，做好應急處理。8.開展社區(qū)走訪和社區(qū)服務活動后，應及時做好相關宣傳報道工作。9.由于工作需要對社區(qū)客戶經理進行調整時，新老社區(qū)客戶經理應有序、平穩(wěn)地交接工作，不得出現社區(qū)服務“真空”現象。社區(qū)服務反饋信息的處理規(guī)定社區(qū)客戶經理工作組應在二個工作日內將社區(qū)服務反饋信息進行匯總分類，需要進一步征求專業(yè)部門意見的，要在一個工作日內將工單傳遞，同時填寫“社區(qū)客戶經理服務信息工單”，確定答復意見后在一個工作日內回復客戶

6、，并將答復意見及時填入“社區(qū)客戶征求意見表”。社區(qū)服務臺帳管理規(guī)定1.各單位應根據社區(qū)客戶經理工作開展情況建立相關臺帳記錄，并及時更新。2.社區(qū)客戶經理臺帳應包括“社區(qū)客戶經理成員聯絡表”、“社區(qū)客戶經理服務活動記錄表”、“社區(qū)客戶經理服務情況反饋表”、“社區(qū)客戶征求意見表”、“社區(qū)特殊服務對象情況匯總表”、“社區(qū)客戶經理服務信息工單”等。各單位可根據實際工作情況，進行相應增加。社區(qū)客戶經理服務手冊使用說明1.本手冊為一個社區(qū)（農村行政村）一冊，專門使用，社區(qū)客戶經理應將所有服務活動記錄在冊，并妥善保管，以備檢查。2.社區(qū)客戶經理必須使用的臺賬包括：“社區(qū)客戶經理服務活動記錄表”、“社區(qū)特殊服

7、務對象情況匯總表” 、“社區(qū)客戶經理服務情況反饋表”、“社區(qū)客戶征求意見表”、“社區(qū)客戶經理服務信息工單”，另可根據需要自行增加其他臺賬。3.本手冊包含上述5種空白表格各一定數量，供社區(qū)客戶經理使用，若數量不足可自行增加，社區(qū)客戶經理使用后可根據時間先后調整順序。社區(qū)客戶經理服務活動記錄序號社區(qū)供電區(qū)域(城市/農村)客戶經理服務日期服務主要內容其他情況社區(qū)客戶經理服務情況反饋表社 區(qū) 名 稱所屬供電區(qū)域社區(qū)客戶經理上門服務日期服務主要內容社區(qū)反饋情況社區(qū)聯系人簽名： 社區(qū)蓋章 年 月 日 社區(qū)客戶征求意見表社區(qū)名稱所屬小區(qū)姓 名聯系電話住 址對供電公司有何意見或建議 年 月 日處理意見答復情況記錄社區(qū)客戶經理簽