杭州沈大物業(yè)管理手冊

1、杭州沈大物業(yè)管理手冊杭州沈大物業(yè)管理手冊（修正草案）1 前言1 管理手冊編制目的 為實現(xiàn)公司物業(yè)管理業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，建立科學管理體系和運作規(guī)范，整體提升沈大物業(yè)品牌形象，杭州沈大實業(yè)有限公司組織編制了本物業(yè)管理手冊。 物業(yè)管理手冊是公司經(jīng)營管理制度物業(yè)管理章節(jié)的進一步細化，系統(tǒng)地闡明了物業(yè)管理業(yè)務(wù)的管理政策和業(yè)務(wù)運作規(guī)范要求。公司期望通過物業(yè)管理手冊的編制和實施，能在以下方面促進物業(yè)公司的經(jīng)營和管理活動。 1) 堅持以業(yè)主為關(guān)注焦點，持續(xù)改進物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，贏得業(yè)主滿意和忠誠； 2) 優(yōu)化、整合物業(yè)服務(wù)流程，全面提升物業(yè)公司經(jīng)營績效； 3) 明確企業(yè)責權(quán)體系，規(guī)范業(yè)務(wù)運作過程； 4) 實現(xiàn)與地產(chǎn)

2、開發(fā)業(yè)務(wù)的緊密銜接，確保企業(yè)整體運行的有效性和效率； 5) 促進組織的學習和創(chuàng)新，持續(xù)積累和提煉物業(yè)服務(wù)理論和技術(shù)； 6) 秉承公司“服務(wù)關(guān)注細節(jié)”的核心理念，具體詮釋、豐富和發(fā)展沈大實業(yè)品牌。 2 管理手冊編制依據(jù) 本手冊編制過程中充分考慮了以下文件的規(guī)定和要求，并與之保持一致。 1) 本公司行政管理制度、 2) 本公司經(jīng)營管理制度； 3) 中華人民共和國物業(yè)管理條例； 4) 2010 版 iso9000 標準。 3 管理手冊的使用指南 3.1 管理公司 3.1.1 通過本手冊及其支持文件的編制和實施，管理公司可以系統(tǒng)地對物業(yè)服務(wù)運作進行策劃、指導和控制。管理公司應(yīng)將本手冊的實施監(jiān)督和修訂完

3、善作為其履行管理責任的重要內(nèi)容，不斷豐富和積累物業(yè)服務(wù)運作的管理經(jīng)驗，持續(xù)提升決策和監(jiān)督水平。 3.1.2 本手冊及其支持文件是管理公司評價各項目所在公司、物業(yè)分公司物業(yè)管理業(yè)務(wù)運作效率和規(guī)范程度的客觀依據(jù)，管理公司在審查項目所在公司、物業(yè)分公司提交的工作計劃、報告，或進行現(xiàn)場檢查時，均應(yīng)評估項目所在公司、物業(yè)分公司業(yè)務(wù)運作過程及其結(jié)果與本手冊規(guī)定的符合程度。 3.1.3 管理公司物業(yè)管理部及其他職能部門在項目開發(fā)前期階段，必須按本手冊及其支持文件的規(guī)定認真履行其在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的具體操作職責。 3.2 項目所在公司 3.2.1 項目所在公司在項目開發(fā)前期階段履行物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的具體操作職責，以及

4、對物業(yè)分公司的日常物業(yè)服務(wù)運作實施監(jiān)督時必須依據(jù)本手冊及其支持文件的規(guī)定。 3.2.2 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，項目所在公司在組建新的物業(yè)分公司(及管理處)時，可依據(jù)本手冊及其支持文件對新公司員工進行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)制度培訓，并將本手冊及其支持文件作為新公司管理層實施業(yè)務(wù)運作管理的基礎(chǔ)。 3.2.3 本手冊及其支持文件的學習、應(yīng)用和完善，是項目所在公司人員不斷加深物業(yè)后期服務(wù)的專業(yè)認識，規(guī)避房產(chǎn)開發(fā)過程中的物業(yè)服務(wù)風險，并對物業(yè)分公司實施有效監(jiān)督的重要途徑之一。 3.3 物業(yè)分公司 3.3.1 本手冊及其支持文件明確了管理公司對物業(yè)分公司業(yè)務(wù)運作的基本要求，是物業(yè)分公司進行溝通和決策的基本規(guī)范。 3.3.

5、2 物業(yè)分公司在具體物業(yè)服務(wù)過程中，必須遵循本手冊及其支持文件的強制性規(guī)定。 3.3.3 物業(yè)分公司在日常管理工作中，應(yīng)將本手冊及其支持文件作為員工業(yè)務(wù)培訓的基本內(nèi)容，所有新入職員工均必須學習本手冊及其支持文件的規(guī)定，并作為正式聘用的考核依據(jù)之一。 3.3.4 通過本手冊的修訂完善和實施，物業(yè)分公司可以有效地學習、交流成功的業(yè)務(wù)運作經(jīng)驗。 4 管理手冊的解釋、效力和控制 4.1 本物業(yè)管理手冊必須經(jīng)管理公司經(jīng)營管理委員會批準正式發(fā)布。 4.2 本手冊規(guī)定是沈大實業(yè)有限公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件，所有與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)和活動均必須遵循本手冊及其支持文件的規(guī)定，包括管理公司各職能部門、所有下

6、屬項目所在公司和物業(yè)分公司。 4.3 本手冊及其支持文件的規(guī)定必須與總公司的制度規(guī)定保持一致，所有與總公司不一致之處均按總公司的規(guī)定執(zhí)行，并及時知會管理公司物業(yè)管理部協(xié)調(diào)修訂。 4.4 管理公司物業(yè)管理部負責本手冊的管理，包括：發(fā)放、控制、解釋和修訂等。管理手冊在各項目所在公司、物業(yè)分公司內(nèi)的發(fā)放，由該公司行政部門負責，必須保證各工作崗位得到最新版本的受控文件。未經(jīng)管理公司領(lǐng)導批準，任何人員不得復制或向外單位（個人）提供本手冊副本。 4.5 本手冊在執(zhí)行過程中可以根據(jù)實際需要進行修訂，管理公司鼓勵各級員工針對管理手冊提出修訂建議，但任何涉及管理手冊的修訂建議，均應(yīng)以書面形式報告管理公司物業(yè)管理

7、部。1.1 發(fā)布令發(fā) 布 令管理公司及下屬各公司全體員工： 我們務(wù)必牢記“質(zhì)量是立身之本”、“服務(wù)關(guān)注細節(jié)”、“制度就是嚴格”的基本理念，并以此為己任，在物業(yè)服務(wù)中關(guān)注質(zhì)量、關(guān)注細節(jié)，嚴格執(zhí)行各項管理制度，以質(zhì)取勝，至誠服務(wù)。 管理公司在經(jīng)營管理制度的基礎(chǔ)上，根據(jù)物業(yè)管理的行業(yè)特點和公司的實際情況進一步深化和完善了物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的管理制度，系統(tǒng)地形成本手冊及其支持文件。 本手冊作為管理公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的綱領(lǐng)性文件，是所有與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的管理和作業(yè)人員的工作準則，各級員工必須切實遵守本手冊的各項規(guī)定，為沈大實業(yè)的宏偉愿景做出新的貢獻。 本手冊經(jīng)管理公司經(jīng)營管理委員會討論通過，于二一一年十月一日發(fā)

8、布，自發(fā)布之日起實施。 此令。 杭州沈大實業(yè)有限公司 二一一年十月一日1.2 手冊目錄章節(jié)編號 章節(jié)標題 1. 前言 1.1 發(fā)布令 1.2 手冊目錄 1.3 術(shù)語和定義 2. 服務(wù)理念、方針和目標 3. 管理組織 3.1 管理公司 3.2 項目所在公司 3.3 物業(yè)分公司 4. 管理體系 4.1 方案管理 4.2 目標管理 4.3 計劃管理 5. 行政人事管理 5.1 人力資源 5.2 培訓 5.3 行政管理 6. 成本管理系統(tǒng) 6.1 成本控制 6.2 采購及分包 6.3 合同管理 7. 項目前期管理 7.1 物業(yè)項目承接7.2 物業(yè)分公司及管理處組建 7.3 項目前期介入 7.4 物業(yè)驗

9、收與接管 7.5 入伙(住)管理 7.6 物業(yè)保修 7.7 裝修管理 8. 日常物業(yè)服務(wù) 8.1 業(yè)主溝通 8.2 業(yè)主特定服務(wù) 8.3 公共服務(wù) 8.4 物業(yè)項目經(jīng)營 8.5 應(yīng)急管理 8.6 物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)標識 9. 監(jiān)督與改進 9.1 不合格控制及糾正、預防措施 9.2 物業(yè)服務(wù)檢查 9.3 業(yè)主滿意測量 9.4 體系內(nèi)部審核 9.5 管理評審 9.6 監(jiān)督審核1.3 術(shù)語和定義1 公司簡稱 1.1 本手冊全部采用沈大實業(yè)有限公司經(jīng)營管理制度中對各級管理組織的簡稱，如：管理公司、項目所在公司。1.2 物業(yè)分公司 物業(yè)分公司是指“杭州沈大實業(yè)有限公司”設(shè)立的分公司，負責沈大地產(chǎn)開發(fā)項目的物業(yè)

10、管理服務(wù)。物業(yè)分公司隸屬杭州沈大實業(yè)有限公司，管理公司物業(yè)管理部負責對項目所在公司在物業(yè)管理職能上的指導和監(jiān)督。 2 相關(guān)管理術(shù)語 本手冊完全采用iso9000:2000質(zhì)量管理標準中有關(guān)術(shù)語和定義，包括(不限于)：質(zhì)量、業(yè)主滿意、管理體系、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、持續(xù)改進、供方、過程(流程)、項目、程序、文件、可追溯性、合格與不合格、糾正措施與預防措施、審核、評審等等。 3 自定義術(shù)語 3.1 管理制度 本手冊沿用管理公司經(jīng)營管理制度中對“管理制度”的定義和解釋，并將“管理制度”與 iso9000 標準中的“文件”定義統(tǒng)一起來。 3.2 備案、核準與審批 本手冊沿用管理公司經(jīng)營管理制度中對“備案

11、”、“核準”、“審批”的定義和解釋，并嚴格區(qū)分管理公司、項目所在公司、物業(yè)分公司的相關(guān)權(quán)限。 3.3 物業(yè)管理(物業(yè)服務(wù)) “物業(yè)管理”的定義完全采用國家物業(yè)管理條例中的規(guī)定，“是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動?！睘橥怀霰竟驹谖飿I(yè)管理活動中的服務(wù)定位，強化服務(wù)提供者的角色，本手冊及其支持文件中均將“物業(yè)管理”稱為“物業(yè)服務(wù)”?！拔飿I(yè)服務(wù)”、“物業(yè)管理”、“物業(yè)管理服務(wù)”在本手冊及其支持文件中具有相同的含義。 3.4 業(yè)主 “業(yè)主”是指物業(yè)服務(wù)的接受者，具體包括業(yè)主

12、、租賃住戶，以及配套商業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)營商戶或其他物業(yè)使用人。 3.5 前期介入 “前期介入”是指物業(yè)管理企業(yè)在正式驗收、接管物業(yè)項目前，依據(jù)開發(fā)商要求或與開發(fā)商簽訂的前期物業(yè)咨詢服務(wù)合同的約定，有償參與項目開發(fā)過程中涉及有關(guān)物業(yè)管理領(lǐng)域的活動。 項目對外承接物業(yè)項目時，前期介入工作的階段和內(nèi)容按服務(wù)合同約定執(zhí)行。 管理公司范圍內(nèi)開發(fā)項目的前期介入階段和內(nèi)容，各級物業(yè)管理部門(公司)必須按本手冊及其支持文件的規(guī)定和開發(fā)業(yè)務(wù)部門(公司)的具體要求執(zhí)行。 3.6 專責人員 “專責”是指對某一項工作的結(jié)果負完全責任，或主要責任。但“專責”并不意味著專職，也可以是兼職。 3.7 授權(quán)人員(部門) “授權(quán)人”

13、或“授權(quán)人員”是指公司規(guī)定具有某項決策、執(zhí)行或監(jiān)督檢查權(quán)力的人員，授權(quán)方式可以是在管理制度中明確規(guī)定，也可以是上級領(lǐng)導根據(jù)實際工作需要，在其職權(quán)范圍內(nèi)做出的臨時授權(quán)。 臨時授權(quán)工作的責任一般仍由上級權(quán)力授予人承擔，除非該項授權(quán)得到了更高一級管理人員的書面批準。2 服務(wù)理念、方針和目標1 服務(wù)理念 我們秉承沈大實業(yè)“服務(wù)關(guān)注細節(jié)”的服務(wù)理念，并在物業(yè)服務(wù)的實踐中貫徹和發(fā)揚。 “服務(wù)關(guān)注細節(jié)”要求我們在業(yè)主需求和期望的識別、服務(wù)策劃、服務(wù)提供過程、服務(wù)控制、服務(wù)改進和創(chuàng)新等方面必須深入和細致。 1) 重視每一位業(yè)主的每一項需求和期望，逐步建立科學、嚴謹、量化的信息搜集和分析方法，準確把握業(yè)主的需求

14、、期望及其變化。2) 建立和完善沈大物業(yè)服務(wù)標準，為保證服務(wù)質(zhì)量提供可評價和持續(xù)改進的客觀依據(jù)。 3) 全面建立物業(yè)服務(wù)過程的規(guī)范要求， 針對每項服務(wù)過程具體明確步驟、責任、方法、工具、記錄、人員資格和監(jiān)控要求等。 4) 嚴格控制內(nèi)部運作成本，堅持在經(jīng)濟原則下最大限度地滿足及超越業(yè)主的需求和期望，建立全員、全過程的成本控制機制。 5) 堅持服務(wù)創(chuàng)新，并以持續(xù)改進為基礎(chǔ)，關(guān)注點點滴滴的積累和進步。 2 質(zhì)量方針 我們秉承沈大實業(yè)“質(zhì)量是立身之本”的質(zhì)量理念，致力于識別并滿足業(yè)主的需求的期望，提升業(yè)主能力、維護業(yè)主價值，竭盡所能使業(yè)主滿意。 我們的物業(yè)服務(wù)必須是： a) 營造和維護安全、舒適、溫馨

15、的工作和生活環(huán)境； b) 提供及時、便利和熱忱的服務(wù)。 為此，我們必須做到： 1) 服務(wù)質(zhì)量是每一位員工努力的目標和責任； 2) 認真對待每一位業(yè)主的服務(wù)需求； 3) 與業(yè)主進行充分、坦誠和持續(xù)的溝通； 4) 與高質(zhì)量的供方建立可靠的長期合作關(guān)系； 5) 不斷改進業(yè)務(wù)過程及體系的有效性和效率。3 目標 為確保沈大物業(yè)的服務(wù)理念和方針得到切實的貫徹執(zhí)行，管理公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域建立可測量的目標體系，具體衡量各物業(yè)分公司的管理業(yè)績。 3.1 中長期目標 持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展和維護沈大物業(yè)服務(wù)品牌，并且成為沈大實業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈中夯實者。 3.2 年度目標 各物業(yè)分公司年度目標納入目標責任制考核體系，在年度的目標管理

16、責任書中具體明確。 年度目標包括的內(nèi)容有：經(jīng)濟目標、質(zhì)量目標、安全目標、管理目標四個方面。 a) 經(jīng)濟目標 經(jīng)濟目標是針對物業(yè)分公司財務(wù)業(yè)績及持續(xù)的贏利能力提出的要求，包括物業(yè)服務(wù)收費、經(jīng)營性收費、利潤、成本控制、物業(yè)服務(wù)費實收比率等。 b) 質(zhì)量目標 質(zhì)量目標是針對物業(yè)分公司質(zhì)量管理業(yè)績提出的要求，以業(yè)主滿意程度指標為核心，并包含業(yè)主投訴、質(zhì)量事故等指標。 各物業(yè)分公司應(yīng)將業(yè)主滿意程度目標予以細化，并將實現(xiàn)責任落實到相關(guān)職能層級(公司部門、管理處、專業(yè)班組等)。業(yè)主滿意程度的細化指標應(yīng)包括(不限于)：總體滿意程度、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)人員儀容儀表、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、公共區(qū)域消殺服務(wù)、安全管理

17、服務(wù)、車輛服務(wù)、電梯服務(wù)、中央空調(diào)服務(wù)、供電狀況、供水狀況、上門維修服務(wù)、公共文化、投訴處理情況等。 c) 安全目標 安全目標是針對物業(yè)分公司在安全管理方面提出的要求，包括業(yè)主、內(nèi)部員工的生命和財產(chǎn)安全等。 d) 管理目標 管理目標是針對物業(yè)分公司內(nèi)部管理提出的要求，包括體系建設(shè)、評比創(chuàng)優(yōu)、員工滿意程度等方面的指標。3 管理組織1 組織層次 物業(yè)服務(wù)的決策和運營在管理層次上分為四級： 1) 管理公司(物業(yè)管理部)，負責管理公司范圍內(nèi)物業(yè)服務(wù)的總體經(jīng)營決策和業(yè)務(wù)指導、監(jiān)督和評價。 2) 項目所在公司對所屬物業(yè)分公司實施管理，接受管理公司物業(yè)管理決策、監(jiān)督和評價。 3) 物業(yè)分公司，負責具體項目物

18、業(yè)服務(wù)的策劃、組織、實施和控制，接受物業(yè)管理部的業(yè)務(wù)指導。 4) 物業(yè)分公司管理處，負責具體項目的物業(yè)服務(wù)提供。 2 組織機構(gòu)圖集團財務(wù)部管理公司財務(wù)部管理公司項目所在公司物業(yè)管理部行政人事財會出納工程維修品質(zhì)管理管理處相關(guān)說明： 1) 劃虛線部門可根據(jù)管理需要靈活設(shè)置，這些部門可歸物業(yè)分公司直接領(lǐng)導，也可設(shè)置于管理處級別以下。 2) 物業(yè)分公司各級組織架構(gòu)及崗位設(shè)置須經(jīng)管理公司經(jīng)營管理委員會審批（見 7.2 節(jié)物業(yè)分公司及管理處組建）。 3) 物業(yè)分公司總經(jīng)理為項目所在公司經(jīng)營委員會成員。3.1 管理公司管理公司的物業(yè)管理職能（由物業(yè)管理部執(zhí)行） 1.策劃 1.1 負責管理公司物業(yè)管理的總體

19、策劃，組織擬定管理公司中長期物業(yè)管理發(fā)展規(guī)劃。 1.2 負責策劃和建立管理公司物業(yè)管理體系，并組織、指導和監(jiān)督體系運行。 1.3 確定物業(yè)管理方案的編寫原則，指導物業(yè)分公司（籌建處）制定物業(yè)管理方案。 1.4 負責審核項目整體（分期）物業(yè)目標管理責任書暨年度目標管理責任書，并全程監(jiān)控。 2.監(jiān)督與指導 2.1 監(jiān)督各項目所在公司嚴格執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)、沈大物業(yè)管理制度。 2.2 定期對項目所在公司在物業(yè)管理方面實行監(jiān)督審核、業(yè)績考評。 2.3 負責組織第三方業(yè)主滿意度調(diào)查，提出年度業(yè)主滿意度分析報告。 2.4 監(jiān)控各項目物業(yè)管理工作進度。 2.5 指導與項目招商、入伙有關(guān)的物業(yè)管理工作。 2.6

20、 指導物業(yè)分公司開展物業(yè)管理日常工作。 3.成本控制 3.1 協(xié)助財務(wù)部監(jiān)控物業(yè)分公司經(jīng)濟運行狀況，組織核算物業(yè)管理成本。 3.2 負責與物業(yè)管理相關(guān)的大額采購的審核。 4.人事 4.1 對物業(yè)分公司管理層的任命提出人事建議。 4.2 審核物業(yè)分公司組織架構(gòu)、薪酬體系。 5.前期介入 5.1 負責項目所在地的調(diào)研工作，為項目公司提供當?shù)匚飿I(yè)管理關(guān)注點的調(diào)研報告。 5.2 指導、監(jiān)督物業(yè)分公司（籌建處）的前期介入工作。 6.培訓建立物業(yè)管理培訓體系，確立培訓基地，推動各物業(yè)分公司的分級培訓。 7.品牌及業(yè)務(wù)拓展 7.1 負責管理公司物業(yè)管理系統(tǒng)的品牌建設(shè)，提升、推廣沈大物業(yè)品牌形象。 7.2 指

21、導物業(yè)分公司參加有關(guān)物業(yè)管理方面的評比。 7.3 指導物業(yè)分公司對外開展物業(yè)管理招投標工作。 8.協(xié)調(diào)與溝通 8.1 負責收集、研究物業(yè)管理行業(yè)的政策法規(guī)、市場動態(tài)、典型案例等信息，并及時傳達到相關(guān)方。 8.2 負責協(xié)調(diào)管理公司各職能部門、項目所在公司及物業(yè)分公司之間與物業(yè)管理有關(guān)的工作關(guān)系。 8.3 負責組織物業(yè)管理區(qū)域交流。3.2 項目所在公司項目所在公司的物業(yè)管理職能 1.執(zhí)行法律法規(guī)及管理公司關(guān)于物業(yè)管理的制度 1.1 負責執(zhí)行管理公司在物業(yè)管理職能的總體經(jīng)營決策，接受管理公司在物業(yè)管理范圍的監(jiān)督和考核。 1.2 負責以物業(yè)管理條例規(guī)定形式選聘物業(yè)管理企業(yè)，簽訂書面前期物業(yè)服務(wù)合同。

22、1.3 負責按照國家法規(guī)要求向物業(yè)分公司提供物業(yè)管理用房。 1.4 負責組織物業(yè)分公司接管物業(yè)項目，保證移交物業(yè)產(chǎn)權(quán)清晰、質(zhì)量合格。 1.5 按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍，負責承擔物業(yè)的保修責任。 1.6 負責及時、足額向物業(yè)分公司支付所有未售出空置房屋的物業(yè)管理費和維修基金。 1.7 負責在銷售物業(yè)之前制定業(yè)主臨時公約，向物業(yè)買受人出示和說明。 2.對物業(yè)分公司實施監(jiān)管 2.1 負責對物業(yè)分公司實施管理，提供資源支持，對物業(yè)管理成本、進度、質(zhì)量等經(jīng)營狀況負責。 2.2 負責對物業(yè)分公司財務(wù)實施垂直管理，控制物業(yè)管理總成本。 2.3 負責與物業(yè)分公司簽訂目標管理責任書，確定物業(yè)管理考核目標

23、，定期對物業(yè)分公司進行業(yè)績考評。 2.4 負責物業(yè)分公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、物業(yè)管理處（園區(qū)）主任的招聘、薪酬、人事任免事項。其中總經(jīng)理須通過管理公司行政部及物業(yè)管理部面試后方可進行任免。 3.對物業(yè)分公司的支持 3.1 負責為物業(yè)分公司提供物業(yè)啟動費及相關(guān)的資源支持。 3.2 負責對物業(yè)分公司提供必要的房地產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓。 3.3 負責審核、支持和監(jiān)督物業(yè)分公司對外開展物業(yè)管理業(yè)務(wù)承接。3.3 物業(yè)分公司物業(yè)分公司職能 1.執(zhí)行法律法規(guī)及管理公司、項目所在公司的物業(yè)管理制度、文件及指令 1.1 遵照法律法規(guī)要求開展物業(yè)管理業(yè)務(wù)。 1.2 接受項目所在公司的領(lǐng)導，與項目所在公司簽訂物

24、業(yè)管理目標責任書，并確保實現(xiàn)。 1.3 執(zhí)行管理公司頒布的物業(yè)管理制度及管理公司物業(yè)管理部下發(fā)的關(guān)于業(yè)務(wù)要求的文件；為物業(yè)管理部提供物業(yè)管理工作的信息；接受物業(yè)管理部的業(yè)務(wù)決策和指導。 2.內(nèi)部建設(shè) 2.1 依照管理公司物業(yè)管理制度、項目所在公司在物業(yè)管理方面的要求制定適合的物業(yè)管理體系文件，作為整體物業(yè)管理系統(tǒng)文件的延伸，并持續(xù)審核與改進，不斷優(yōu)化作業(yè)流程與組織架構(gòu)。 2.2 負責本公司內(nèi)設(shè)部門的組建，制定各崗位職責，組織人員招聘，決定中層以下(含)級別人員錄用。 2.3 執(zhí)行總公司、管理公司的培訓制度，對員工的培訓效果負責。 2.4 將目標責任書中的目標分解并下達到部門、崗位，建立計劃管理

25、體系加以落實。 3.成本控制 3.1 負責本公司范圍的經(jīng)濟測算及收支控制。 3.2 負責開展多種經(jīng)營，提高經(jīng)濟效益。 3.3 通過合理節(jié)能、優(yōu)化管理等手段降低管理成本。 4.項目開發(fā)配合 4.1 負責項目所在公司開發(fā)項目的物業(yè)前期介入工作，包括方案設(shè)計、施工圖設(shè)計、工程施工、營銷及銷售過程的參與和配合；配合項目所在公司對相關(guān)配套設(shè)施進行招商和管理、參與監(jiān)管施工質(zhì)量、配合銷售開盤等。 4.2 負責物業(yè)項目保修期限內(nèi)的保修協(xié)調(diào)和跟蹤。 4.3 協(xié)助項目所在公司處理緊急情況。4.4 在管理公司、項目所在公司委托的情況下，負責代理發(fā)展商產(chǎn)權(quán)物業(yè)的管理、控制、經(jīng)營和服務(wù)。 4.5 向項目所在公司提供開發(fā)

26、過程中發(fā)現(xiàn)的與產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的各種信息。 5.前期物業(yè)服務(wù) 5.1 負責編制物業(yè)管理方案，并負責物業(yè)管理項目的承接與物業(yè)服務(wù)合同簽訂。 5.2 負責擬定物業(yè)項目接管驗收工作計劃，并負責組織實施。 5.3 負責擬定新物業(yè)項目的入伙工作計劃，并配合項目所在公司實施。 6.日常服務(wù)提供 6.1 全面負責項目的物業(yè)管理日常工作。 6.2 按管理公司物業(yè)管理制度要求落實日常服務(wù)三級檢查制度，建立質(zhì)量統(tǒng)計分析機制。 7.品牌推廣及市場開拓 7.1 在物業(yè)管理部的指導下，參加國家有關(guān)物業(yè)管理方面的評比。 7.2 結(jié)合項目要求，推廣品牌。 7.3 在項目所在公司批準、物業(yè)管理部指導下，開拓物業(yè)管理市場。 8.溝

27、通與協(xié)調(diào) 8.1 協(xié)助召開首屆業(yè)主大會，協(xié)調(diào)與業(yè)主的關(guān)系。 8.2 定期組織業(yè)主滿意度調(diào)查，協(xié)助物業(yè)管理部組織的第三方業(yè)主滿意調(diào)查。建立并落實回訪制度。 8.3 加強與當?shù)卣畽C關(guān)、項目所在公司、物業(yè)管理部的信息交流，傳遞法律法規(guī)、市場動態(tài)、典型案例、重大事件、日常工作狀況、經(jīng)營情況等信息。物業(yè)分公司職能部門設(shè)置 物業(yè)分公司必須按本手冊規(guī)定設(shè)置職能部門，因當?shù)厍闆r特殊，需要變更部門職能、部門名稱或新增職能部門時，必須事先呈報項目所在公司審核、管理公司物業(yè)管理部批準。 本章節(jié)對行政人事部、品質(zhì)部、財務(wù)部、管理處必須具有的職能作了規(guī)定。各物業(yè)分公司的組織架構(gòu)及崗位設(shè)置必須遵守“責任清晰、設(shè)置規(guī)范、

28、機構(gòu)精簡、運作高效”組織建設(shè)原則，可根據(jù)實際需要安排其它職能或設(shè)置其它職能部門（如工程部、物業(yè)部、經(jīng)營部等），根據(jù)這些職能劃分進行機構(gòu)、崗位設(shè)置。如公司規(guī)模較小，可將部門職能設(shè)置在管理處，盡量精簡機關(guān)的行政機構(gòu)。 物業(yè)分公司的體系文件應(yīng)根據(jù)本手冊規(guī)定，對組織架構(gòu)、部門、崗位職責有更細化的描述和規(guī)定。 組織機構(gòu)、部門及崗位設(shè)置須按本手冊要求獲得批準。 1. 行政人事部必要的工作職能 1.1 溝通與協(xié)調(diào) 1) 設(shè)置專責人員負責與管理公司物業(yè)管理部、項目所在公司對接溝通與協(xié)調(diào)，及時傳達相關(guān)信息。 2) 負責建立并實施本公司內(nèi)部員工的溝通與協(xié)調(diào)機制。 1.2 目標、計劃管理的落實 1) 協(xié)助總經(jīng)理編制

29、本公司年度工作計劃。 2) 根據(jù)本手冊中的計劃管理要求落實業(yè)務(wù)工作計劃在各部門各崗位的運用。 3) 監(jiān)督各部門、崗位計劃實施效果。 4) 監(jiān)督各級主管人員對計劃的考核情況。 5) 協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督各部門責任目標完成情況，監(jiān)控本公司責任目標完成進度。 1.3 其它常規(guī)業(yè)務(wù)參考如下 1) 制訂并完善公司相關(guān)工作管理制度； 2) 協(xié)助公司總經(jīng)理規(guī)劃并培育公司企業(yè)文化體系；3) 負責組織召集公司大會、行政辦公例會及各項專題會議； 4) 負責公司行政文件的擬定、登記、發(fā)放、歸檔及公司印章的保管和使用； 5) 負責公司工商執(zhí)照、資質(zhì)等級的申辦、年審、變更、補辦、注銷等工作； 6) 負責公司車輛、辦公設(shè)備、員

30、工餐廳(公司機關(guān))、員工宿舍等行政管理工作； 7) 負責公司對外聯(lián)絡(luò)及宣傳； 8) 負責員工的招聘、入職、離職、人事異動； 9) 負責對人力資源進行規(guī)劃、預測、信息收集及數(shù)據(jù)統(tǒng)計； 10) 負責員工檔案的建立及勞務(wù)合同的管理； 11) 負責公司員工考勤、工資、福利及保險管理工作； 12) 負責公司行政檔案、行政文書的管理。 2. 品質(zhì)部必要的工作職能 2.1 建立、維護和改進公司管理體系 1) 根據(jù)本手冊要求協(xié)助總經(jīng)理建立和細化各方面的文件，形成完整的體系文件。 2) 落實體系文件在各職能部門、崗位中運行。 3) 組織內(nèi)部審核，協(xié)助總經(jīng)理進行管理評審，具體配合物業(yè)管理部進行監(jiān)督審核。 4) 對

31、于體系中發(fā)生的涉及管理公司物業(yè)管理部權(quán)限的問題應(yīng)及時通過行政人事部向管理公司物業(yè)管理部反映。 2.2 負責實施品質(zhì)培訓 1) 編制總體培訓計劃并組織落實。 2) 監(jiān)督各部門、專業(yè)的培訓實施情況。 3) 對總體培訓效果負責。 2.3 負責質(zhì)量監(jiān)督與改進 1) 根據(jù)本手冊要求落實三級檢查機制，具體負責實施本公司月檢，監(jiān)督周檢、日常檢查實施情況。2) 負責總體質(zhì)量統(tǒng)計分析，監(jiān)督、指導各專業(yè)的質(zhì)量統(tǒng)計分析。 3) 負責糾正與預防措施的跟蹤驗證。 2.4 方案的落實與調(diào)整 1) 跟蹤被批準的方案實施情況。 2) 協(xié)助總經(jīng)理定期評審方案的適宜性，以及對方案進行評審和調(diào)整。 2.5 其它常規(guī)職能參考如下：

32、1) 按照與公司簽訂的目標管理責任制的要求完成本部門責任目標。 2) 負責本部門相關(guān)招標工作，參與非工程類的業(yè)務(wù)分包、供方的評價與選擇。 3) 負責定期分析業(yè)主投訴信息，并組織重大投訴的處理。 4) 負責組織業(yè)主滿意度調(diào)查工作。 5) 負責搜集物業(yè)行業(yè)法規(guī)及其它信息并及時反饋。 6) 負責組織公司創(chuàng)優(yōu)評先活動。 3. 財務(wù)部職能 3.1 根據(jù)國家有關(guān)財經(jīng)法規(guī)、政策、制度，制定公司財務(wù)管理制度和會計核算辦法； 3.2 按照與公司簽訂的目標管理責任制的要求完成本部門責任目標； 3.3 負責組織編制公司年度收支預算計劃； 3.4 實行全面預算管理，組織和監(jiān)督各項資金的收支情況，保障資金供給； 3.5

33、 按月、季、年定期編制會計報表并按季度編寫財務(wù)情況說明書； 3.6 定期開展經(jīng)濟活動分析，提出改進意見,為總經(jīng)理決策提供真實可靠的會計信息； 3.7 對公司各部門及下屬基層單位進行財務(wù)監(jiān)督和指導； 3.8 負責經(jīng)濟合同的財務(wù)審核工作,參與供方的評價與選擇； 3.9 負責公司成本控制和管理，并定期分析成本細項； 3.10 負責組織經(jīng)濟合同的評審，建立合同臺帳； 3.11 辦理現(xiàn)金收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)；3.12 負責公司采購的預、決算審核工作； 3.13 負責公司固定資產(chǎn)與低值易耗品管理及清查工作； 3.14 負責財務(wù)檔案的管理工作； 3.15 制訂本部門業(yè)務(wù)培訓計劃，并組織實施； 3.16 配合外

34、部和內(nèi)部的財務(wù)審計工作； 3.17 負責與財務(wù)、稅務(wù)、銀行、工商等部門和客戶的溝通聯(lián)絡(luò)。 4. 管理處 4.1 按照與公司簽訂的目標管理責任制的要求完成部門責任目標； 4.2 負責制定本部門年度、月份工作計劃，并組織實施； 4.3 按照公司管理體系的標準和要求，持續(xù)改進管理服務(wù)工作質(zhì)量； 4.4 負責轄區(qū)內(nèi)的綠化、清潔、消殺日常管理； 4.5 負責轄區(qū)內(nèi)的公共秩序維護、車輛、消防日常管理； 4.6 負責轄區(qū)內(nèi)房屋本體、公共設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護，提供有償維修服務(wù)； 4.7 負責轄區(qū)內(nèi)各項費用的收繳工作 4.8 負責轄區(qū)內(nèi)房屋裝修管理； 4.9 負責日常接待和客戶投訴的處理； 4.10 負責業(yè)主

35、檔案和本部門物業(yè)管理運作檔案的管理； 4.11 負責與業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào)； 4.12 負責實施社區(qū)文化活動； 4.13 負責制訂本部門業(yè)務(wù)培訓計劃并組織相關(guān)人員實施。4 管理體系1 總則 1.1 管理公司物業(yè)服務(wù)管理體系的建立、實施和改進是為了不斷增強業(yè)主滿意，提升沈大實業(yè)品牌。 1.2 物業(yè)服務(wù)管理體系的策劃和建立必須與總公司確立的核心理念保持一致，并以書面文件系統(tǒng)地加以規(guī)定和闡述。 1.3 管理公司物業(yè)管理部負責物業(yè)服務(wù)管理體系的總體策劃，建立管理公司層面的物業(yè)管理制度，形成本手冊及其支持文件。 1.4 本手冊及其支持文件著重于界定管理公司、項目所在公司、物業(yè)分公司在物業(yè)服務(wù)管理體系中

36、的職能和角色，并對管理公司物業(yè)管理部具體負責操作的業(yè)務(wù)活動，以及各物業(yè)分公司提供物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范要求做出規(guī)定。 1.5 各物業(yè)分公司必須在本手冊及其支持文件的基礎(chǔ)上，結(jié)合本公司的實際情況進一步細化，形成本公司系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)操作文件。 2 管理體系建立和實施的基本原則 2.1 物業(yè)管理體系的建立和實施必須始終堅持兩個導向：對外的業(yè)主導向和對內(nèi)的業(yè)務(wù)流程導向。 2.2 以業(yè)主導向的原則要求我們應(yīng)以增強業(yè)主滿意、贏得業(yè)主忠誠為目的，確保業(yè)主需求和期望得到識別、確定和滿足，并努力超越業(yè)主的期望。各項目物業(yè)公司在建立和實施管理體系時，應(yīng)避免單純強調(diào)內(nèi)部的規(guī)范操作和風險控制，而忽視了業(yè)主的需要和期望。

37、2.3 業(yè)務(wù)流程導向的原則要求我們在規(guī)范和提升內(nèi)部管理的過程中應(yīng)充分關(guān)注業(yè)務(wù)流程(過程)，以業(yè)務(wù)流程為核心，在識別、分析和確定業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，合理劃分權(quán)責、明確工作方法和所需資源，確保業(yè)務(wù)流程的有效性和效率。 3 管理體系建立和實施過程 3.1 管理公司物業(yè)服務(wù)體系建立和運行的總體模式為： a) 方案管理識別、評審、確定業(yè)主需求和期望，并系統(tǒng)地進行物業(yè)服務(wù)策劃，明確服務(wù)目標和內(nèi)部過程運作要求； b) 目標管理 根據(jù)物業(yè)管理方案，全面建立目標管理責任制，明確各級管理者的努力方向和工作責任； c) 計劃管理 通過系統(tǒng)的業(yè)務(wù)工作計劃將目標的實現(xiàn)過程予以具體化，連續(xù)監(jiān)控目標實現(xiàn)過程，從而確保物業(yè)服務(wù)

38、運作滿足預期的策劃（方案）的要求。 3.2 各物業(yè)分公司在遵循上述總體模式的基礎(chǔ)上，對內(nèi)部管理體系的策劃和建立應(yīng)進一步應(yīng)用以下思路和要求： 1) 識別物業(yè)服務(wù)體系所需要的全部過程； 2) 確定這些過程的順序和相互作用，并合理的安排過程的順序； 3) 確定這些過程運作和控制所需的準則和方法，并形成必要的文件； 4) 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運作和監(jiān)控。 5) 測量、監(jiān)控和分析這些過程； 6) 采取必要措施，保證取得預期成果，并持續(xù)改進。 4 管理體系對物業(yè)分公司總經(jīng)理的要求 4.1 各物業(yè)分公司總經(jīng)理是本公司建立和實施管理體系的第一責任人，必須確保在本公司范圍內(nèi)建立和實

39、施管理體系，并持續(xù)改進其有效性。為此，各物業(yè)分公司總經(jīng)理必須做到： 1) 采取適宜的措施，如培訓、會議、宣傳欄、簡報、個別溝通等，向下屬各級員工傳達集團公司服務(wù)理念、管理公司物業(yè)服務(wù)方針和目標； 2) 將管理目標落實到各責任崗位，并為各崗位人員實現(xiàn)其目標提供必需資源； 3) 持續(xù)關(guān)注物業(yè)服務(wù)績效，并在本公司范圍建立正式途徑進行溝通和交流； 4) 確保總公司和管理公司各項管理制度在本公司的切實執(zhí)行； 5) 確保本公司物業(yè)服務(wù)活動符合相關(guān)的法律法規(guī)的規(guī)定； 6) 定期開展物業(yè)服務(wù)監(jiān)督檢查、體系內(nèi)部審核和管理評審，并持續(xù)改進服務(wù)和管理體系。 4.2 各物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)指定一名副總或總助擔任本公司管

40、理者代表，或由自己直接擔任此角色，管理者代表可以是兼職，但必須承擔本公司管理體系建立、實施和保持的領(lǐng)導責任。 5 物業(yè)分公司體系文件 5.1 物業(yè)分公司應(yīng)根據(jù)管理公司物業(yè)管理制度的要求，系統(tǒng)地建立本公司的體系文件，借鑒iso9000體系文件的慣例做法，物業(yè)分公司體系文件可分為三個層次：管理手冊（質(zhì)量手冊、環(huán)境及職業(yè)安全手冊等）、程序文件和作業(yè)指導書。物業(yè)分公司制訂的所有體系文件均不得違反管理公司的制度規(guī)定。 5.2 物業(yè)分公司的管理手冊是各地物業(yè)分公司根據(jù)本手冊及其支持文件的規(guī)定，結(jié)合本公司具體情況制訂，陳述在本公司如何延伸、細化和執(zhí)行管理公司的規(guī)定要求。 5.3 物業(yè)分公司的程序文件、工作指

41、引和表格，應(yīng)結(jié)合本手冊的規(guī)定和實際需要制訂。 5.4 在符合本手冊規(guī)定的前提下，各物業(yè)分公司自行制訂的質(zhì)量（環(huán)境、職業(yè)健康）手冊、程序文件、涉及人力資源及經(jīng)濟權(quán)限的作業(yè)指導書必須在發(fā)布實施前報管理公司物業(yè)管理部審批，其它作業(yè)指導書及表單的制作和修改由物業(yè)分公司總經(jīng)理批準即可使用。4.1 方案管理1 總則 1.1 物業(yè)管理方案是物業(yè)管理策劃的具體表現(xiàn)，是物業(yè)管理工作開展的依據(jù)和前提。各項目所在公司和物業(yè)分公司必須遵照管理公司批準的物業(yè)管理方案開展工作。 1.2 各物業(yè)分公司在制定物業(yè)管理方案時必須遵循“基于事實的決策方法”原則，將物業(yè)服務(wù)策劃建立在信息收集和數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，進行必需的市場狀況、

42、業(yè)主需求的調(diào)查和分析。 1.3 制定物業(yè)管理方案或針對某項具體任務(wù)的服務(wù)方案，須與管理公司的制度規(guī)定保持一致。 1.4 物業(yè)服務(wù)策劃是一個動態(tài)的、持續(xù)的過程，是將業(yè)主需求和期望轉(zhuǎn)化為內(nèi)部管理規(guī)范的重要途徑，各物業(yè)分公司管理層應(yīng)重視物業(yè)服務(wù)策劃工作，不斷總結(jié)和提高策劃水平和工作效率。 2 相關(guān)職責界定 2.1 物業(yè)分公司負責根據(jù)物業(yè)管理部確定的原則、指標及目標進行物業(yè)服務(wù)策劃及相關(guān)的物業(yè)市場和業(yè)主需求調(diào)查工作，編制物業(yè)管理方案及各項服務(wù)專案，并組織實施。 2.2 項目所在公司負責審核整體物業(yè)管理方案、分期物業(yè)管理方案，并將其納入本公司項目經(jīng)營策劃書。 2.3 項目所在公司負責根據(jù)管理公司批準的整

43、體物業(yè)管理方案、分期物業(yè)管理方案與物業(yè)分公司簽訂目標管理責任書。 2.4 管理公司物業(yè)管理部負責根據(jù)項目情況提出物業(yè)管理方案制定原則，確定方案中的經(jīng)濟指標、質(zhì)量目標，指導各物業(yè)分公司開展市場調(diào)查和物業(yè)管理方案編制，并審核整體物業(yè)管理方案、分期物業(yè)管理方案。 2.5 管理公司經(jīng)營管理委員會負責審批整體物業(yè)管理案、分期物業(yè)管理方案。 3 物業(yè)服務(wù)策劃時機 3.1 根據(jù)物業(yè)服務(wù)運作特點，需要進行物業(yè)服務(wù)策劃的情形包括(不限于)： a) 針對項目所在公司新開發(fā)項目（分期開發(fā)項目）進行的物業(yè)服務(wù)策劃，根據(jù)策劃結(jié)果編制整體（分期）物業(yè)管理策方案； b) 對外承接物業(yè)項目時進行的物業(yè)服務(wù)策劃，根據(jù)策劃結(jié)果編

44、制整體物業(yè)管理方案，須在委托方要求的期限前獲得批準并遞交； c) 進入前期物業(yè)管理階段的物業(yè)項目，進行的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容再策劃，根據(jù)策劃結(jié)果調(diào)整物業(yè)管理方案，須在入伙前獲得批準； d) 進入正常運營階段的物業(yè)項目，定期(年度)進行物業(yè)服務(wù)策劃，根據(jù)策劃結(jié)果調(diào)整物業(yè)管理方案； e) 進入正常運營階段的物業(yè)項目，新增服務(wù)項目時進行的專項服務(wù)策劃，根據(jù)策劃結(jié)果補充物業(yè)管理方案內(nèi)容； f) 進入正常運營階段的物業(yè)項目，因改進服務(wù)質(zhì)量或參加評比創(chuàng)優(yōu)進行的專項服務(wù)策劃，根據(jù)策劃結(jié)果調(diào)整物業(yè)管理方案。 3.2 各類物業(yè)服務(wù)策劃均由物業(yè)分公司(籌備處)負責完成，并以書面文件形式表達，包括針對物業(yè)項目整體服務(wù)形成的

45、物業(yè)管理方案，以及針對某項具體服務(wù)任務(wù)形成的專項服務(wù)方案或?qū)ｍ椆ぷ鞣桨浮?3.3 針對沈大實業(yè)新開發(fā)項目，整體物業(yè)管理方案應(yīng)作為項目所在公司項目經(jīng)營策劃書的一個必需組成部分，與施工圖預算同步完成上報。 3.4 針對沈大實業(yè)分期開發(fā)項目，還應(yīng)分期編制分期物業(yè)管理方案作為每期項目經(jīng)營策劃書的必需部分。 3.5 對外承接物業(yè)項目時，物業(yè)管理方案應(yīng)作為物業(yè)分公司投標文件的重要組成部分，是投標報價的主要依據(jù)。 3.6 所有進入正常運營階段的物業(yè)項目，物業(yè)分公司應(yīng)定期(至少每年一次)對物業(yè)管理方案進行評審和更新，對新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量改進等專項工作還必須有針對性地進行策劃。4 物業(yè)管理方案編制 4.1 各

46、類物業(yè)服務(wù)策劃必須根據(jù)策劃對象的涉及的范圍、項目定位、市場環(huán)境因素，以及沈大物業(yè)服務(wù)標準等，對以下方面進行明確： a) 物業(yè)服務(wù)承諾和服務(wù)標準； b) 特定項目的物業(yè)服務(wù)任務(wù)、過程及其活動； c) 適宜的組織機構(gòu)、人員編制及組建(人員到位)安排； d) 確保服務(wù)有序運作所需的管理文件和資源； e) 為保證服務(wù)質(zhì)量所需的監(jiān)督、檢查、評價活動，以及滿足要求的判定準則； f) 財務(wù)測算等。 4.2 物業(yè)分公司(籌建處)在針對新開發(fā)項目進行物業(yè)服務(wù)策劃時，應(yīng)按管理公司物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查指引、業(yè)主需求調(diào)查指引的規(guī)定進行系統(tǒng)的調(diào)查和分析，并按物業(yè)管理方案編制要點的規(guī)定形成整體物業(yè)管理方案和分期物業(yè)管理方案。

47、 4.3 整體物業(yè)管理方案、分期物業(yè)管理方案編制完成后，物業(yè)分公司(籌備處)總經(jīng)理負責組織相關(guān)專業(yè)人員參與方案評審，并形成書面評審記錄。方案評審應(yīng)考慮的方面包括(不限于)： a) 是否符合企業(yè)理念、承諾及管理模式； b) 是否符合現(xiàn)行物業(yè)管理的法律法規(guī)； c) 是否能夠保障物業(yè)服務(wù)合同所規(guī)定的目標、標準的實現(xiàn)； d) 資源配置及各項管理服務(wù)費用的設(shè)立、測算是否合理； e) 方案是否具有可操作性； f) 方案有無創(chuàng)新性。 4.4 整體物業(yè)管理方案、分期物業(yè)管理方案經(jīng)評審完善后，由項目所在公司經(jīng)營委員會負責審核，并作為項目所在公司項目經(jīng)營策劃書的一部分報管理公司經(jīng)營管理委員會批準，管理公司經(jīng)營委員

48、會對方案的主要指標要書面批復。 物業(yè)管理方案（含物業(yè)服務(wù)成本、收費標準等）上報時間： 新項目在建筑單體方案審批完成后20天上報。 4.5 對外承接項目時編制的物業(yè)管理方案按本手冊規(guī)定執(zhí)行，由經(jīng)項目所在公司審核、管理公司物業(yè)管理部批準。 5 項目開發(fā)期間的物業(yè)管理方案執(zhí)行與修訂 5.1 整體物業(yè)管理方案、分期物業(yè)管理方案經(jīng)正式批準后，管理公司相關(guān)職能部門、項目所在公司、物業(yè)分公司均必須嚴格執(zhí)行。項目所在公司內(nèi)部制訂的管理制度，以及管理公司職能部門對物業(yè)分公司的工作指令均必須保證與管理方案協(xié)調(diào)一致。 5.2 為保證物業(yè)管理方案的切實執(zhí)行，項目所在公司依據(jù)整體物業(yè)管理方案、分期物業(yè)管理方案分別與其下

49、屬的物業(yè)分公司簽訂整體物業(yè)管理責任書、分期物業(yè)管理責任書，并按本手冊的規(guī)定實施目標責任制考核。 5.3 新開發(fā)項目的物業(yè)管理方案執(zhí)行過程中，因項目條件發(fā)生變化的可根據(jù)項目開發(fā)實際情況對物業(yè)管理方案進行調(diào)整、修訂，凡涉及目標變更的必須經(jīng)管理公司經(jīng)營委員會批準。對不涉及目標變更的修訂，由項目所在公司審批，報管理公司物業(yè)管理部備案。 6 項目正常運營后的物業(yè)管理方案評審與修訂 6.1 物業(yè)項目進行正常運營后，各物業(yè)分公司應(yīng)對管理方案進行定期評審，以保證管理方案內(nèi)容充分、適用。管理方案的適宜性評審至少每年一次，可與管理評審同時進行。 6.2 為保證物業(yè)管理方案定期評審工作的有效性，物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)在

50、方案評審前組織必要的業(yè)主滿意調(diào)查和需求分析，以及行業(yè)市場調(diào)查工作。 6.3 因業(yè)主需求、經(jīng)營環(huán)境變化需變更原管理方案，或新增服務(wù)內(nèi)容時，必須重新進行相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)策劃，修訂物業(yè)管理方案，針對變更內(nèi)容或新增服務(wù)項目明確規(guī)定： a) 服務(wù)承諾、服務(wù)方式、活動和控制要求； b) 需制訂的內(nèi)部運作(執(zhí)行和檢查)規(guī)范文件； c) 業(yè)主溝通事項和內(nèi)容，以及發(fā)布必要的公開文件； d) 所需資源條件及提供安排； e) 變更(新增)服務(wù)過渡時限、方法和控制措施等。 6.4 進入正常運營階段的物業(yè)管理方案的任何修訂之前，均應(yīng)與業(yè)主委員會達成一致意見。修改內(nèi)容凡涉及目標變更的必須經(jīng)管理公司經(jīng)營委員會批準，對不涉及目

51、標變更的修訂，由項目所在公司審批，報管理公司物業(yè)管理部備案。 6.5 修訂后物業(yè)管理方案應(yīng)作為項目所在公司與物業(yè)分公司簽訂年度物業(yè)管理責任書的依據(jù)之一，并按本手冊的規(guī)定實施目標責任制考核。4.2 目標管理1 總則 1.1 為有效促進各地物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平和經(jīng)營管理績效的不斷提升，確保管理公司整體經(jīng)營目標的實現(xiàn)，必須建立和完善各物業(yè)管理目標管理責任制，明確各個項目所在公司和各地物業(yè)分公司的物業(yè)管理目標和責任。 1.2 管理公司批準的物業(yè)管理方案中確定的指標作為對項目所在公司在某個開發(fā)項目中物業(yè)管理目標的考核指標，并按照經(jīng)營管理制度的規(guī)定簽訂到開發(fā)項目經(jīng)營管理責任書中。 1.3 各個項目所在公司應(yīng)和

52、所屬物業(yè)分公司簽訂目標管理責任書 2 相關(guān)職責界定 2.1 物業(yè)分公司總經(jīng)理負責組織擬訂目標管理責任書，并與項目所在公司簽訂本公司的目標管理責任書。 2.2 物業(yè)分公司總經(jīng)理負責與各部門(管理處)簽訂目標管理責任書，并負責監(jiān)督實施和考核。 2.3 項目所在公司負責審核所屬物業(yè)分公司目標管理責任書，經(jīng)管理公司批準后與物業(yè)分公司正式簽訂目標管理責任，并監(jiān)督實施和考核兌現(xiàn)。對項目公司的物業(yè)管理目標考核通過其和管理公司簽訂的開發(fā)項目經(jīng)營管理責任書中的物業(yè)管理目標實現(xiàn)。 2.4 管理公司物業(yè)管理部負責審核各物業(yè)管理責任書，并最終確認物業(yè)管理目標考核結(jié)論。 2.5 管理公司經(jīng)營委員會負責批準物業(yè)管理責任書

53、。 3 經(jīng)營管理目標的制定 3.1 在物業(yè)管理方案經(jīng)過管理公司經(jīng)營委員會通過后，根據(jù)物業(yè)管理方案確定的各種目標，項目所在公司與所屬物業(yè)分公司首先簽署整體物業(yè)管理責任書，分期開發(fā)的簽訂分期物業(yè)管理責任書。 3.2 每年 1 月 30 前項目所在公司和物業(yè)分公司簽署本年度的年度物業(yè)管理責任書。年度物業(yè)管理責任書是作為一個會計年度當中對一個物業(yè)管理公司管理的所有的物業(yè)項目的各類物業(yè)管理目標進行考核的責任書 3.2.1年度物業(yè)管理責任書目標設(shè)定包括多個開發(fā)項目或多個在不同開發(fā)期的項目在一個會計年度內(nèi)的指標.是物業(yè)公司當年度考核的依據(jù)，并且對各個項目指標設(shè)置考核權(quán)重. 3.2.2年度經(jīng)營管理目標必須在上一年度年底(12月15日前)報管理公司物業(yè)管理部審查，經(jīng)過管理公司經(jīng)營委員會審批后，項目所在公司作為甲方、物業(yè)分公司作為乙方簽訂目標管理責任書。 3.