中國(guó)四星級(jí)酒店評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)

1、四星級(jí)酒店評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)能用普通話和英語(yǔ)提供服務(wù)，必要時(shí)能用第二種外國(guó)語(yǔ)提供服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)基本原則 對(duì)客人禮貌、熱情、親切、友好。 對(duì)所有客人，不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏，一視同仁。 密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。服務(wù)基本要求員工儀容儀表要求：著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；服務(wù)過(guò)程中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務(wù)； 遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。言行舉止要求：站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和身體語(yǔ)言對(duì)客服務(wù)，讓客人感

2、到尊重舒適。語(yǔ)言要求：a. 語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)明、清晰，符合禮儀規(guī)范；b. 對(duì)客人提出的問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。9 管理制度要求9.1 有員工手冊(cè)。9.2 有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。9.3 管理制度。主要針對(duì)管理層如層級(jí)管理制度、質(zhì)量控制制度、市場(chǎng)營(yíng)銷制度、物資采購(gòu)制度等。一項(xiàng)完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。部門化運(yùn)作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說(shuō)明書、管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。服務(wù)和

3、專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書。對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說(shuō)明。 服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書。針對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書的要求，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過(guò)的程序，以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說(shuō)明。工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書。對(duì)國(guó)家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說(shuō)明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉。其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件。設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評(píng)定檢查表四星級(jí)95%、 評(píng)分規(guī)定：設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔

4、衛(wèi)生的評(píng)定除綜合得分率達(dá)到規(guī)定外，在前廳、客房、餐廳（酒吧）、廚房、公共衛(wèi)生間等五個(gè)部位也應(yīng)達(dá)到相應(yīng)得分率，如其中任何一個(gè)部位達(dá)不到所申請(qǐng)星級(jí)的規(guī)定得分率，就不能獲得所申請(qǐng)的星級(jí)。 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評(píng)定檢查表表b.1項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)維修保養(yǎng)檢查清潔衛(wèi)生檢查檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分優(yōu)良中差優(yōu)良中差一、周圍環(huán)境1、庭院、花園完好、整齊；干凈、無(wú)垃圾887.26.4410109852、建筑物外墻完整、美觀；干凈554.542.5554.542.53、店標(biāo)及標(biāo)志規(guī)范、完整、無(wú)褪色、無(wú)變形；無(wú)灰塵、無(wú)污跡887.26.44332.72.41.54、停車場(chǎng)、回車線標(biāo)志明確；干凈443

5、.63.22332.72.41.55、花木、盆景、藝術(shù)品無(wú)枯枝敗葉、修剪效果好；無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)蟲害443.63.22443.63.226、照明燈完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡443.63.22443.63.227、公用電話（電話簿）完好、有效、齊全、無(wú)破損；無(wú)污跡221.81.61221.81.618、公共圖形符號(hào)標(biāo)志規(guī)范、完整、無(wú)褪色、無(wú)變形；無(wú)灰塵、無(wú)污跡221.81.61221.81.619、空調(diào)排風(fēng)口有效、無(wú)破損、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)污跡110.90.80.5221.81.6110、其他（每項(xiàng)1分）110.90.80.5110.90.80.5二、樓梯、電梯廳、存衣處、走廊等公共場(chǎng)所1、地

6、面平整、無(wú)破損、無(wú)卷邊、無(wú)變形；無(wú)污跡、無(wú)異味、干凈、光亮20201816103030272415本頁(yè)小計(jì)表b1（續(xù)）項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)維修保養(yǎng)檢查清潔衛(wèi)生檢查檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分優(yōu)良中差優(yōu)良中差2、門無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)劃痕；玻璃明亮、無(wú)灰塵101098510109853、天花無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)101098510109854、墻面平整、無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)202018161020201816105、燈具完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡252522.52013252522.52012.56、家具、用具穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)脫落

7、；無(wú)灰塵、無(wú)污跡252522.52013252522.52012.57、電梯平穩(wěn)、有效、無(wú)障礙、無(wú)劃痕、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)污跡1010985332.72.41.58、其他（每項(xiàng)1分）110.90.80.5110.90.80.5三、公共衛(wèi)生間1、地面平整、無(wú)破損；無(wú)污跡、無(wú)異味、干凈、光亮554.542.5554.542.52、墻面平整、無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)554.542.5554.542.53、天花無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)554.542.5554.542.54、廁位完好、無(wú)堵塞、無(wú)滴漏；無(wú)污跡101098510109855、洗手臺(tái)完好、無(wú)磨損；無(wú)

8、灰塵、無(wú)污跡554.542.5554.542.56、梳妝鏡完好、無(wú)磨損；玻璃明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡221.81.61221.81.617、皂液器完好、有效；無(wú)污跡221.81.61221.81.618、干手器完好、有效；無(wú)污跡221.81.61221.81.61其他（每項(xiàng)1分）110.90.80.5110.90.80.5四、前廳1、地面完整、無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形；無(wú)污跡、無(wú)異味、光亮443.63.221010985本頁(yè)小計(jì)表b1（續(xù)）項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)維修保養(yǎng)檢查清潔衛(wèi)生檢查檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分優(yōu)良中差優(yōu)良中差2、門窗無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)劃痕；無(wú)灰塵221.81.61221.81.613、

9、天花無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)443.63.22443.63.224、墻面平整、無(wú)破損、無(wú)開裂、無(wú)脫落；無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)665.44.83443.63.225、柱無(wú)脫落、無(wú)裂痕、無(wú)劃痕；有光澤、無(wú)灰塵、無(wú)污跡221.81.61443.63.226、臺(tái)整齊、平整、無(wú)破損、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)污跡221.81.61221.81.617、扶梯完整、無(wú)破損；無(wú)灰塵、無(wú)污跡221.81.61221.81.618、家具穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)脫漆；無(wú)灰塵、無(wú)污跡1010985554.542.59、燈具完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡554.542.5443.63.2210、盆景、花

10、木、藝術(shù)品無(wú)枯枝敗葉、修剪效果好；無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)昆蟲332.72.41.5332.72.41.511、總臺(tái)及各種設(shè)備有效、無(wú)破損；無(wú)污跡、無(wú)灰塵貴重物品保險(xiǎn)箱110.90.80.5110.90.80.5電話110.90.80.5110.90.80.5宣傳冊(cè)及冊(cè)架110.90.80.5110.90.80.5分區(qū)標(biāo)志規(guī)范、無(wú)破損；無(wú)灰塵、無(wú)污跡110.90.80.5110.90.80.5其他（每項(xiàng)1分）110.90.80.5110.90.80.512、大堂休息處整齊、布局合理；干凈554.542.5221.81.6113、公共閱覽處完整、有效、無(wú)破損、整齊；干凈332.72.41.5221.8

11、1.6114、客用品完好、無(wú)損；無(wú)灰塵、無(wú)污跡傘架110.90.80.5110.90.80.5衣架110.90.80.5110.90.80.5行李車110.90.80.5110.90.80.5垃圾筒110.90.80.5110.90.80.5本頁(yè)小計(jì)表b1（續(xù)）項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)維修保養(yǎng)檢查清潔衛(wèi)生檢查檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分優(yōu)良中差優(yōu)良中差煙灰缸110.90.80.5110.90.80.5其他（每項(xiàng)1分）110.90.80.5110.90.80.515、電腦終端（含打印機(jī)）快捷、準(zhǔn)確；無(wú)污跡、無(wú)灰塵1010985101098516、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（含網(wǎng)站）即時(shí)維護(hù)、快速有效101098517、

12、其他110.90.80.5110.90.80.5五、客房（一）走廊通道1、地面平整、無(wú)破損、無(wú)卷邊、無(wú)變形；無(wú)污跡、無(wú)異味、干凈、光亮554.542.510109852、墻面平整、無(wú)破損、無(wú)開裂、無(wú)脫落；無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)554.542.5221.81.613、天花無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)887.26.44221.81.614、燈具完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡221.81.61221.81.615、擦鞋機(jī)完整、無(wú)破損；無(wú)灰塵、無(wú)污跡221.81.61110.90.80.56、煙灰缸完整、無(wú)破損；無(wú)灰塵、無(wú)污跡554.542.5221.81.617、服務(wù)臺(tái)整齊、無(wú)損壞；無(wú)灰塵、無(wú)

13、污跡554.542.5221.81.618、其他（每項(xiàng)1分）110.90.80.5110.90.80.5（二）客房1、地面平整、無(wú)破損、無(wú)卷邊、無(wú)變形；無(wú)污跡、無(wú)異味、干凈、光亮303027241530302724152、門完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡本頁(yè)小計(jì)表b1（續(xù)）項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)維修保養(yǎng)檢查清潔衛(wèi)生檢查檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分優(yōu)良中差優(yōu)良中差鈴1109080511090805鎖1109080511090805門鏡1109080511090805門牌1109080511090805安全鏈1109080511090805把手11090805110908053、窗戶及窗簾平整、無(wú)破損、無(wú)脫

14、落；無(wú)污跡554542522181614、墻面平整、無(wú)破損、無(wú)開裂、無(wú)脫落；無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)443632244363225、天花平整、無(wú)破損、無(wú)開裂、無(wú)脫落；無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)蛛網(wǎng)4436322110908056、燈具完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡5545425554545257、家具、布草穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)脫漆；無(wú)灰塵、無(wú)污跡床頭護(hù)墻板1109080511090805床上用品10109851010985浴衣1109080511090805衣櫥1109080511090805衣架1109080511090805寫字臺(tái)22181612218161梳妝臺(tái)22181612218161半

15、身鏡1109080511090805全身鏡1109080511090805椅子、沙發(fā)22181612218161茶幾1109080511090805行李柜22181612218161飲具55454255545425酒具55454255545425本頁(yè)小計(jì)表b1（續(xù)）項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)維修保養(yǎng)檢查清潔衛(wèi)生檢查檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分優(yōu)良中差優(yōu)良中差煙具110.90.80.5110.90.80.5抽屜221.81.61221.81.61垃圾筒221.81.61110.90.80.5擦鞋工具110.90.80.5110.90.80.5洗衣袋110.90.80.5110.90.80.5其他（每項(xiàng)1分

16、）110.90.80.5110.90.80.58、藝術(shù)品有品位、完整、無(wú)褪色、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)污跡110.90.80.5110.90.80.59、文具夾規(guī)范、完整、無(wú)劃痕；無(wú)灰塵、無(wú)污跡332.72.41.5332.72.41.510、客房?jī)?nèi)印刷品規(guī)范、完好、字跡圖案清晰、無(wú)皺折、無(wú)涂抹；無(wú)灰塵、無(wú)污跡酒單110.90.80.5110.90.80.5菜單110.90.80.5110.90.80.5閉路電視節(jié)目單110.90.80.5110.90.80.5安全出口指示圖110.90.80.5110.90.80.5“請(qǐng)勿打擾”和“請(qǐng)整理房間”門牌443.63.22110.90.80.5服務(wù)指南4

17、43.63.22110.90.80.5價(jià)目表443.63.22110.90.80.511、電話完好、無(wú)損、有效、安全；無(wú)灰塵、無(wú)污跡554.542.5221.81.6112、電視完好、無(wú)損、有效、安全；無(wú)灰塵、無(wú)污跡554.542.5110.90.80.513、床頭（控制）柜完好、無(wú)損、有效、安全；無(wú)灰塵、無(wú)污跡554.542.5110.90.80.514、冰箱完好、無(wú)損、有效、安全；無(wú)灰塵、無(wú)污跡554.542.5221.81.61本頁(yè)小計(jì)表b1（續(xù)）項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)維修保養(yǎng)檢查清潔衛(wèi)生檢查檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分優(yōu)良中差優(yōu)良中差15、空調(diào)回風(fēng)口有效、無(wú)破損、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)污跡221

18、.81.61332.72.41.516、電源插座完好、無(wú)損、有效、安全；無(wú)灰塵、無(wú)污跡110.90.80.5110.90.80.517、煙感報(bào)警器完好、無(wú)損、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡554.542.5110.90.80.518、噴淋裝置完好、無(wú)損、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡554.542.5110.90.80.519、保險(xiǎn)柜完好、無(wú)損、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡554.542.5110.90.80.520、其他（每項(xiàng)1分）110.90.80.5110.90.80.5（三）衛(wèi)生間1、門（鎖）安全、有效、無(wú)破損；無(wú)灰塵、無(wú)污跡221.81.61110.90.80.52、墻面平整、無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)變色；無(wú)灰塵、無(wú)

19、污跡221.81.61221.81.613、天花無(wú)破損、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)污跡221.81.61221.81.614、地面平坦、無(wú)破損；無(wú)灰塵、無(wú)污跡443.63.22221.81.615、燈具完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡221.81.61110.90.80.56、洗臉臺(tái)面完好、無(wú)磨損；無(wú)灰塵、無(wú)污跡443.63.22221.81.617、鏡完好、明亮、無(wú)磨損；無(wú)灰塵、無(wú)污跡221.81.61110.90.80.58、排風(fēng)器完好、有效、噪音低；無(wú)灰塵、無(wú)污跡221.81.61110.90.80.59、面盆完好、無(wú)堵塞；潔凈1010985221.81.6110、恭桶完好、無(wú)堵塞、噪音低；無(wú)污跡15

20、1513.5127.5443.63.2211、浴缸完好、無(wú)堵塞、無(wú)滴漏；無(wú)污跡151513.5127.5443.63.2212、淋浴噴頭完好、通暢、無(wú)滴漏、無(wú)污跡554.542.5443.63.22本頁(yè)小計(jì)表b1（續(xù)）項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)維修保養(yǎng)檢查清潔衛(wèi)生檢查檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分優(yōu)良中差優(yōu)良中差13、水質(zhì)清潔程度清澈、無(wú)沙質(zhì)、水溫穩(wěn)定554.542.514、空氣清新程度清新、無(wú)異味221.81.6115、電話副機(jī)完好、方便取用、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡221.81.61332.72.41.516、浴簾及浴簾桿完好、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)污跡110.90.80.5554.542.517、皂盒完好；

21、無(wú)灰塵、無(wú)污跡110.90.80.5110.90.80.518、手紙拖架完好、方便取用、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡221.81.61110.90.80.519、巾架完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡110.90.80.5110.90.80.520、晾衣繩完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡110.90.80.5221.81.6121、紙筐完好、無(wú)灰塵、無(wú)污跡110.90.80.5110.90.80.522、電源插座安全、有效、無(wú)破損；無(wú)灰塵、無(wú)污跡110.90.80.5110.90.80.523、衛(wèi)生袋正規(guī)、完好；無(wú)灰塵、無(wú)污跡110.90.80.5110.90.80.524、擦手紙托架完好；無(wú)灰塵、無(wú)污跡110.9

22、0.80.5110.90.80.525、客用品規(guī)范、完好；無(wú)灰塵、無(wú)污跡毛巾221.81.61443.63.22浴巾221.81.61443.63.22面巾221.81.61443.63.22踏腳巾221.81.61443.63.22防滑墊221.81.61110.90.80.5擦手紙110.90.80.5香皂110.90.80.5浴液110.90.80.5洗發(fā)液110.90.80.5皂盒110.90.80.5110.90.80.5牙具（口杯）221.81.61110.90.80.5其他（每項(xiàng)1分）110.90.80.5110.90.80.5本頁(yè)小計(jì)表b1（續(xù)）項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)維修保養(yǎng)檢查清潔衛(wèi)生

23、檢查檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分優(yōu)良中差優(yōu)良中差26、吹風(fēng)機(jī)安全、完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡221.81.61221.81.6127、體重秤完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡110.90.80.5110.90.80.528、其他（每項(xiàng)1分）110.90.80.5110.90.80.5六、餐廳酒吧（如有多個(gè)餐廳和酒吧，則全部檢查，綜合評(píng)分）1、大宴會(huì)廳完好；無(wú)灰塵、無(wú)污跡303027241520201816102、餐廳標(biāo)志規(guī)范、完整、無(wú)褪色、無(wú)變形；無(wú)灰塵、無(wú)污跡1010985332.72.41.53、門無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)劃痕；玻璃明亮、無(wú)灰塵665.44.83332.72.41.54、窗戶及窗簾無(wú)

24、破損、無(wú)變形、無(wú)劃痕；無(wú)灰塵、無(wú)污跡665.44.83221.81.615、天花無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)443.63.22221.81.616、墻面平整、無(wú)破損、無(wú)脫落；無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)665.44.83221.81.617、柱無(wú)脫落、無(wú)裂痕、無(wú)劃痕；無(wú)灰塵、無(wú)污跡110.90.80.5110.90.80.58、梯完整、無(wú)破損；無(wú)灰塵、無(wú)污跡443.63.22110.90.80.59、燈具完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡1010985101098510、地面平整、無(wú)破損、無(wú)卷邊、無(wú)變形；無(wú)污跡、無(wú)異味、干凈、光亮1010985303027241511、花木無(wú)枯枝敗葉、修剪效果好；

25、無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)蟲害221.81.61221.81.6112、藝術(shù)品有品位、完整、無(wú)褪色；無(wú)灰塵、無(wú)污跡221.81.61221.81.6113、家具穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)污跡本頁(yè)小計(jì)表b1（續(xù)）項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)維修保養(yǎng)檢查清潔衛(wèi)生檢查檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分優(yōu)良中差優(yōu)良中差柜臺(tái)443.63.22221.81.61桌20201816101010985椅2020181610443.63.22接手桌443.63.22443.63.22送餐車221.81.61221.81.6114、空調(diào)回風(fēng)口及通風(fēng)設(shè)備有效、無(wú)破損、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)污跡151513.5127.

26、5101098515、空氣清新程度清新、無(wú)異味54.542.516、客用品完好、無(wú)破損；無(wú)灰塵、無(wú)污跡臺(tái)布151513.5127.51010985餐巾1010985665.44.83面巾221.81.61443.63.22餐具30302724152020181610煙具554.542.5443.63.22菜單規(guī)范、美觀、清晰；無(wú)灰塵、無(wú)污跡1010985887.26.44酒單554.542.5554.542.517、宣傳品規(guī)范、完整；無(wú)灰塵、無(wú)污跡554.542.5554.542.518、其他（每項(xiàng)1分）110.90.80.5110.90.80.5七、廚房（如有多個(gè)廚房，全部檢查后綜合評(píng)分）1

27、、設(shè)備完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡101098510109852、與餐廳的通道無(wú)破損；無(wú)污跡、無(wú)異味1010985887.26.443、門無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)劃痕；玻璃明亮、無(wú)灰塵443.63.22443.63.224、窗無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)劃痕；玻璃明亮、無(wú)灰塵443.63.22443.63.225、地面平整、無(wú)破損、無(wú)卷邊、無(wú)變形；無(wú)污跡、無(wú)異味、干凈、光亮151513.5127.5151513.5127.5本頁(yè)小計(jì)表b1（續(xù)）項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)維修保養(yǎng)檢查清潔衛(wèi)生檢查檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分優(yōu)良中差優(yōu)良中差6、墻面平整、無(wú)破損、無(wú)脫落；無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)101098510109857、其他（每項(xiàng)

28、1分）110.90.80.5110.90.80.5八、公共娛樂(lè)及健身設(shè)施1、商務(wù)中心完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味303027241530302724152、多功能廳完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味505045402530302724153、大小會(huì)議廳完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味303027241530302724154、嬰兒看護(hù)和兒童娛樂(lè)室完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味202018161020201816105、展覽廳完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味101098510109856、書店完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味101098510109857、健身房完好、有效；無(wú)灰塵

29、、無(wú)污跡、無(wú)異味303027241510109858、商場(chǎng)、精品店完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味303027241530302724159、理發(fā)、美容店完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味3030272415505045402510、歌舞廳完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味3030272415303027241511、鮮花店完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味1010985101098512、網(wǎng)球場(chǎng)完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味10109851010985本頁(yè)小計(jì)表b1（續(xù)）項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)維修保養(yǎng)檢查清潔衛(wèi)生檢查檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分優(yōu)良中差優(yōu)良中差13、保齡球室完好、有效；無(wú)灰塵

30、、無(wú)污跡、無(wú)異味3030272415101098514、室內(nèi)游泳池完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味1010985303027241515、室外游泳池完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味1010985303027241516、桌球室完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味3030272415101098517、多功能綜合健身按摩室完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味1010985101098518、乒乓球室完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味3030272415101098519、射箭場(chǎng)完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味3030272415101098520、高爾夫練習(xí)場(chǎng)完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味

31、3030272415303027241521、高爾夫球場(chǎng)完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味3030272415303027241522、攀巖練習(xí)室完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味1010985101098523、壁球室完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味1010985101098524、按摩室完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味1010985303027241525、桑拿浴完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味1010985303027241526、電子模擬高爾夫球場(chǎng)3030272415101098527、游泳機(jī)房完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味3030272415101098528、影劇場(chǎng)完好、

32、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味50504540253030272415本頁(yè)小計(jì)表b1（續(xù)）項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)維修保養(yǎng)檢查清潔衛(wèi)生檢查檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分優(yōu)良中差優(yōu)良中差29、蒸汽浴完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味1010985303027241530、沖浪浴完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味1010985303027241531、其他（每項(xiàng)1分）完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味10109851010985本頁(yè)小計(jì)總 計(jì)實(shí)際總得分得 分 率 服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢查表c.2 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定見(jiàn)表c.1表c.1項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分優(yōu)良中差一、服務(wù)人員儀容儀表1、服裝服裝完好整潔程度完整

33、、挺括、清潔1010985服裝與飯店格調(diào)協(xié)調(diào)程度與飯店檔次、特色、服務(wù)工種協(xié)調(diào)887.26.44不同崗位著裝區(qū)別按部門、按工種、按職務(wù)區(qū)分554.542.5著裝統(tǒng)一程度外套、內(nèi)衣、褲（裙）、鞋、襪、領(lǐng)帶（領(lǐng)花）、工號(hào)牌統(tǒng)一1010985著裝效果以上四項(xiàng)平均得分95%以上為優(yōu)，85%以上為良，70%以上為中，70%以下為差10109852、服務(wù)人員禮貌程度端莊大方、禮貌周到、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、主動(dòng)熱情40403632203、服務(wù)人員紀(jì)律性無(wú)扎堆聊天、擅離崗位等現(xiàn)象20201816104、服務(wù)人員的外語(yǔ)水平（是否符合必備條件）符合本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定能流利使用，說(shuō)得清，聽(tīng)得懂151513.5127.55、總印象以上

34、四項(xiàng)平均得分95%以上為優(yōu)，85%以上為良，70%以上為中，70%以下為差1010985二、前廳服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、效率）1、門衛(wèi)服務(wù)態(tài)度好、禮節(jié)好、禮節(jié)周到、勤快主動(dòng)554.542.52、行李服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全2020181610本頁(yè)小計(jì)（實(shí)際得分率： ）表c1（續(xù)）項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分優(yōu)良中差3、接待服務(wù)態(tài)度好、效率高、周到20201816104、預(yù)訂服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)、有保證10109855、問(wèn)訊服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)10109856、結(jié)賬服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)151513.5127.57、外幣兌換服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)554.542.58、

35、票務(wù)服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)554.542.59、觀光服務(wù)態(tài)度好、周到方便、業(yè)務(wù)水平高554.542.510、委托代辦服務(wù)態(tài)度好、效率高、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)554.542.511、電話總機(jī)服務(wù)接話快、態(tài)度好、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)151513.5127.512、留言服務(wù)態(tài)度好、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)、效率高554.542.513、大堂副理服務(wù)態(tài)度好、效率高、協(xié)調(diào)應(yīng)變能力強(qiáng)554.542.514、出租車服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全554.542.515、貴重物品保存服務(wù)態(tài)度好、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)、安全措施好665.44.8316、前廳溫度23-25101098517、背景音樂(lè)質(zhì)量音質(zhì)好、音量柔和和適度101098518、為殘

36、疾人的服務(wù)態(tài)度好、效率高、周到443.63.2219、其他服務(wù)（每項(xiàng)4分）443.63.2220、前廳服務(wù)效果以上20項(xiàng)平均得分95%以上為優(yōu)，85%以上為良，70%以上為中，70%以上為差2020181610三、客房服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、效率、周到）1、客房服務(wù)中心態(tài)度好、效率高、周到30302724152、整理客房服務(wù)整潔、效率高、用品齊全151513.5127.53、電話服務(wù)接話快、態(tài)度好、業(yè)務(wù)熟、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)20201816104、洗衣服務(wù)態(tài)度好、手續(xù)清楚、質(zhì)量好10109855、客房送餐服務(wù)迅速、準(zhǔn)確、效率高20201816106、會(huì)客服務(wù)態(tài)度好、效率高、安全10109857、閉路電視節(jié)目質(zhì)

37、量圖像清晰、音質(zhì)好554.542.58、音響質(zhì)量、效果音質(zhì)好、調(diào)節(jié)有效554.542.59、叫醒服務(wù)態(tài)度好、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)221.81.61本頁(yè)小計(jì)（實(shí)際得分率： ）表c1（續(xù)）項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)檢查分?jǐn)?shù)實(shí)際得分優(yōu)良中差10、開夜床服務(wù)態(tài)度好、效率高、周到221.81.6111、擦鞋服務(wù)迅速、準(zhǔn)確、質(zhì)量好554.542.512、飲用水和冰塊供應(yīng)有保證、及時(shí)、衛(wèi)生101098513、為殘疾人提供的服務(wù)態(tài)度好、效率高、周到221.81.6114、其他服務(wù)（每項(xiàng)4分）443.63.2215、客房服務(wù)效果以上14項(xiàng)平均得分95%以上為優(yōu)，85%以上為良，70%以上為中，70%以下為差1010985四、餐廳（酒吧）服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度、效率、周到、