《首創(chuàng)客戶投訴處理工作指引》

1、客戶投訴處理工作指引編號：p-pp08版號：a頁碼：第 7 頁 共7頁客戶投訴處理工作指引編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人一、工作指引概述流程目的 規(guī)范客戶投訴處理流程，統(tǒng)一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理責(zé)任和原則，使投訴能得到及時有效的處理，以提升公司品牌形象，提高客戶滿意度，避免危機事件的形成。適用范圍 因公司員工工作及服務(wù)不到位，或者由于房屋工程質(zhì)量、銷售管理、規(guī)劃設(shè)計、客戶服務(wù)、物業(yè)管理及由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)施等原因引發(fā)的問題，從而產(chǎn)生的客戶投訴的處理。定義1、 投訴：指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊

2、或損害了他們的利益，及沒有滿足其合理需求而向公司提出的口頭或書面意見，其中也包括客戶對我們工作的期望和建議。流程要素描述支持文件1. 危機事件管理工作指引2. 工程維修管理工作指引流程cp點1. 投訴的判斷、預(yù)警2. 投訴的處理3. 投訴原因的分析及應(yīng)用4. 投訴處理回訪責(zé)任部門1. 主導(dǎo)部門：客戶服務(wù)部2. 參與部門：總部：品牌營銷中心、總裁辦公室一線公司：營銷部、綜合管理部、工程管理部等部門流程kpi1. 投訴處理及時率2. 客戶投訴處理滿意度輸入條件1. 客戶投訴輸出結(jié)果1. 投訴處理方案及預(yù)警2. 投訴信息月報3. 公司各項目投訴季/年度分析報告客戶投訴處理工作指引流程cp點描述cp點

3、對流程的影響控制要點難點/風(fēng)險點提示1、投訴的判斷、預(yù)警對投訴等級的判斷有助于正確處理各類投訴，避免由于處理不當(dāng)激化矛盾，形成危機事件投訴等級分判標(biāo)準(zhǔn)危機事件的及時預(yù)警危機事件的預(yù)判2、投訴的處理及時有效的處理客戶投訴，可提高客戶滿意度，避免危機事件的形成投訴處理及時性投訴信息的流轉(zhuǎn)投訴處理質(zhì)量處理方案的利益平衡3、投訴原因的分析及應(yīng)用通過分析找出造成投訴的原因，并定期匯總統(tǒng)計，將提示信息反饋相關(guān)部門統(tǒng)計投訴原因，形成知識積累知識積累的應(yīng)用4、投訴處理回訪通過回訪尋求客戶對處理的滿意度，同時了解公司需要的信息，并提升公司品牌價值回訪及時程度回訪問題的設(shè)計回訪結(jié)果統(tǒng)計尋求客戶配合三、工作程序3.

4、1 投訴處理原則1) 客服宗旨 站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進自身工作。2) 基本原則 及時準(zhǔn)確原則：對投訴及時作出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進進展情況，并適時通知客戶。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過程中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。 誠實信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐。處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。 專業(yè)、人性原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對客戶體恤、尊

5、重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護公司專業(yè)形象。同時也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。3） 糾紛處理要領(lǐng) 認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)：對具有群體投訴性質(zhì)的，公司高層及項目公司客戶服務(wù)部應(yīng)第一時間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。同時處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過程人性化，令客戶滿意。 堅持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴的前提；涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進行協(xié)調(diào)。 態(tài)度鮮明，不含糊其

6、辭：對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實的基礎(chǔ)上，給客戶一個負(fù)責(zé)任的答復(fù)。 統(tǒng)一指揮：在一級投訴事件發(fā)生之初就成立危機處理小組，并建立清晰的指揮系統(tǒng)。3.2 投訴分類與分級1） 投訴案對象主要劃分為以下類別 工程質(zhì)量：指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴； 規(guī)劃設(shè)計：指房屋本體或小區(qū)的布局設(shè)計、適用性等方面的投訴； 銷售管理：指在銷售過程中因銷售原因引發(fā)的客戶對于銷售承諾、銷售執(zhí)行方面的投訴。 物業(yè)管理：對物業(yè)管理服務(wù)的投訴； 服務(wù)行為：指對公司員工或與公司相關(guān)人員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴； 維

7、修服務(wù)：指對維修質(zhì)量、及時性等方面的投訴。 外部環(huán)境：由于社會環(huán)境、公共配套以及其他原因引起的投訴。2） 投訴根據(jù)問題的重要程度劃分類 型范 圍一級投訴1、 10戶（含）以上的集體投訴；2、 游行、媒體曝光等方面的客戶關(guān)系沖突事件；3、 其他嚴(yán)重影響公司品牌形象的投訴。二級投訴1、 10戶以下、5戶（含）以上的集體投訴；2、 嚴(yán)重影響業(yè)主房屋使用的質(zhì)量問題，如水管滲漏、電、氣線路故障等；3、 一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴；4、 維修或賠償金額10萬以上的投訴。三級投訴1、 一定程度影響業(yè)主的房屋使用質(zhì)量，但對業(yè)主生活不產(chǎn)生使用障礙，仍舊可以使用的質(zhì)量故障，如窗邊滲水、入戶門故障等；

8、2、 人數(shù)5戶以下以及維修或賠償金額10萬元以下的投訴；3、 投訴處理后發(fā)生第二次相同投訴的；4、 個別客戶投訴的疑難問題，處理不妥將引發(fā)局部客戶關(guān)系矛盾沖突的行為。四級投訴指公司受理的其他一般事務(wù)性投訴，一般不涉及賠償維修。3.3 投訴受理及信息報送1）一線公司客戶服務(wù)部客服專員負(fù)責(zé)投訴熱線的日常管理和維護，負(fù)責(zé)受理和記錄來自客戶及物業(yè)公司轉(zhuǎn)達(dá)的投訴，并及時收集客戶通過公司網(wǎng)站、信箱等形式反饋的投訴意見，填寫客戶投訴記錄清單和客戶投訴處理單。2）客戶服務(wù)部接收到投訴后應(yīng)對投訴事件進行判斷，判斷該投訴是否有效，如為無效投訴，則由客戶服務(wù)部向客戶解釋溝通；如該投訴為有效投訴，則判斷責(zé)任部門，并發(fā)

9、出客戶投訴處理單；如判斷該投訴為一級投訴，還需向主管領(lǐng)導(dǎo)和綜合管理部發(fā)出投訴升級預(yù)警單。3）一級投訴由綜合管理部在1小時內(nèi)電話通知總部總裁辦公室和品牌營銷中心，24小時以內(nèi)以報告形式說明：事件時間、地點、涉及各方、相關(guān)人員的情況簡介；目前了解到的事件經(jīng)過和原因；對我方已產(chǎn)生和未來可能產(chǎn)生的影響。 4）自首次報送開始，視事態(tài)發(fā)展及時上報后續(xù)信息，無論事情有無階段性成果，均需在3日內(nèi)上報最新進展，直至事件完全結(jié)束或暫告一段落。內(nèi)容包括：事態(tài)的進展情況、我方采取的主要措施、對未來情況的估計。事件完全結(jié)束后，應(yīng)對整個事件經(jīng)過做完整說明，內(nèi)容包括：事件的起因、經(jīng)過及處理結(jié)果；事件暴露的問題；事件處理過程

10、中的經(jīng)驗教訓(xùn)。3.4 投訴處理流程1）各級投訴的處理流程如下： 一級投訴：客戶服務(wù)部填寫客戶投訴處理單（提出預(yù)警），并提出分析與解決方案一線公司主管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審核（同時聽取綜合管理部、工程管理部、營銷部的意見）品牌營銷中心審核主管副總裁審批（成立危機處理小組）向客戶服務(wù)部反饋處理方案和約定處理時間客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)監(jiān)督投訴處理過程； 二級投訴：客戶服務(wù)部填寫客戶投訴處理單，提出處理方案主管領(lǐng)導(dǎo)審核、總經(jīng)理審批（同時征詢綜合管理部、工程管理部、營銷部意見）分派責(zé)任部門，反饋處理意見客戶服務(wù)部監(jiān)督處理過程。二級投訴應(yīng)在當(dāng)天通報一線公司主管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理，通報內(nèi)容應(yīng)包括目前處理的簡單描述，需公司予以協(xié)助

11、的事項。投訴處理完畢后應(yīng)該有簡要的專題報告，報告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述，并向總部品牌營銷中心報備。 三、四級投訴：客戶服務(wù)部填寫客戶投訴處理單，提出處理方案主管領(lǐng)導(dǎo)審核（同時征詢綜合管理部、工程管理部、營銷部意見）總經(jīng)理審批分派責(zé)任部門，反饋投訴處理意見客戶服務(wù)部經(jīng)理監(jiān)督處理過程。三、四級投訴在處理完畢后應(yīng)在投訴月報中通報，通報內(nèi)容應(yīng)包括處理過程的簡要描述。2）處理客戶投訴過程中，責(zé)任部門與投訴業(yè)主達(dá)成的處理方案（各階段）必須進行書面簽字確認(rèn)，并將書面確認(rèn)的記錄全部移交客戶服務(wù)部。3）客戶投訴處理單分派至相關(guān)責(zé)任部門后，一線公司客戶服務(wù)部監(jiān)督相關(guān)部門反饋處理時間，如出現(xiàn)責(zé)任部

12、門不能及時按投訴處理時限進行反饋的，應(yīng)及時與責(zé)任部門負(fù)責(zé)人溝通，一線公司客戶服務(wù)部每月將各部門對客戶投訴處理時限的情況反饋至總經(jīng)理，并在月報中體現(xiàn)。4）客戶服務(wù)部應(yīng)及時在客戶投訴記錄清單中記錄投訴處理進度，以全面掌握投訴處理的整體情況。3.5 跟進回訪1） 客戶服務(wù)部跟進相關(guān)責(zé)任部門對投訴的處理結(jié)果，并對投訴客戶進行回訪或電話咨詢，了解客戶對投訴處理結(jié)果的滿意度，并填寫客戶投訴處理單中客戶對處理結(jié)果的意見。2）投訴處理完畢后，相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)針對投訴問題制定改進和預(yù)防措施，提交客戶服務(wù)部后作為項目后評估的基礎(chǔ)資料。3）如客戶服務(wù)部發(fā)現(xiàn)客戶對投訴處理結(jié)果不滿意并可能采取過激措施時，應(yīng)負(fù)責(zé)穩(wěn)定客戶情

13、緒，并及時提交投訴升級預(yù)警單給一線公司主管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理，提出進一步建議。由一線公司總經(jīng)理提出處理意見。3.6 知識管理 1）投訴月報和專題報告 在客戶集中入住的半年內(nèi)，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)每月整理和提交投訴信息月報，提交主管領(lǐng)導(dǎo)審批，并向總部品牌營銷中心報備，抄送本公司各部門。 客戶服務(wù)部應(yīng)定期牽頭組織召開案例研討會，并對公司的糾正及預(yù)防措施提出建議。 品牌營銷中心每季度進行一次投訴分析，作公司各項目投訴季度報告，提交主管副總裁審批，并向總裁報備，抄送總部各中心和各一線公司。 2）案例的整理、分析 客戶服務(wù)部應(yīng)將收到的所有投訴通報作為案例進行整理，形成客服案例庫；并及時發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例，應(yīng)交