聯(lián)網(wǎng)報警服務部門任務

1、聯(lián)網(wǎng)報警服務聯(lián)網(wǎng)報警：接警中心24小時為客戶提供聯(lián)網(wǎng)報警服務。 及時處警：24小時提供處警服務，一旦接警中心收到警情，馬上派 出處警巡邏人員趕赴現(xiàn)場，并聯(lián)動110處警。（做好接處警記錄 ）設備巡檢：定期（技術部每周、巡邏部每天）對客戶安防系統(tǒng)進行巡檢。 （巡檢記錄）技術部、巡邏部設備維修：對于客戶前端報警設備有損壞的，第一時間派出工程師前往維修。技術部 聯(lián)機檢測：通過報警呼叫中心對客戶端系統(tǒng)設備實行聯(lián)機檢測。 監(jiān)控中心每天操作（聯(lián)機檢測記錄記錄）季度報告：為客戶提供設備使用季度報告。 技防部辦公室（）責任及財產(chǎn)理賠：固特安防根據(jù)協(xié)議對產(chǎn)品質量及系統(tǒng)運營承擔賠償責任。 短信服務：通過報警呼叫中心

2、平臺向客戶提供短信服務。 日常維護：系統(tǒng)交付使用后，不定期提供日常維護 售后培訓：為客戶提供系統(tǒng)操作培訓。技術部聯(lián)網(wǎng)報警服務內(nèi)容以某市級聯(lián)網(wǎng)報警接警中心的規(guī)范服務為例24小時提供接處警：針對違法犯罪活動發(fā)生時間的隨機性，安保服務公司接警中心24小時為客戶提供主動接處警服務，保證24小時為客戶提供安全防范保障。 定期對客戶設備進行巡檢：針對報警設備難免會出現(xiàn)問題，諸如設備老化等，如果不經(jīng)常對設備進行修檢，將可能導致設備不報警或者誤報的情況，安保服務公司定期對客戶設備進行巡檢，杜絕了不報警并大大降低了誤報的情況，有效保障了客戶對安全防范的需求。 第一時間對設備提供維修：作為報警系統(tǒng)前端的報警探測裝

3、置，一旦不報警，將會讓犯罪分子有機可乘，所以讓報警設備始終處于良好工作狀態(tài)是非常重要的，對于客戶報警設備有損壞的，安保服務公司第一時間派出工程師前往客戶處維修設備，以避免一時的疏忽給客戶造成經(jīng)濟損失。 保安公司聯(lián)網(wǎng)報警接警中心遠程為客戶提供聯(lián)機檢測：針對客戶在該布防時段卻沒有布防的情況，安保服務公司可以通過聯(lián)網(wǎng)報警中心系統(tǒng)對客戶端實行聯(lián)機檢測，一旦檢測到客戶沒有布防，則會通過電話通知客戶進行布防，以避免因為客戶自身的疏忽而蒙受財產(chǎn)損失及人身傷害。 為用戶提供系統(tǒng)使用月度報告：免費為客戶提供設備使用月度報告，可以讓客戶清楚的知道自己安防設備的使用狀況，核對月度中的所有的布撤防狀況。 提供責任及財

4、產(chǎn)理賠：安保服務公司對其提供的報警器材失靈（指器材本身缺陷而非人為破壞、損毀所致之失靈）或未及時提供報警服務而導致的報警場所內(nèi)人員傷亡或財產(chǎn)損失，安保服務公司負責賠償。該服務項目是在客戶一旦發(fā)生財產(chǎn)及人身傷害時，安保服務公司對客戶的一種賠償，同時本身也是安保服務公司對自己服務質量的一種約束。 為客戶提供緊急救助：只要客戶有緊急需求，并向安保服務公司發(fā)出緊急救助，安保服務公司即馬上派出巡邏人員前往客戶處，實施緊急救助，最大限度降低客戶的財產(chǎn)損失及人身安全。 售后培訓：對客戶操作人員進行系統(tǒng)培訓，保證其能夠獨立操作。 日常維護：系統(tǒng)交付使用后，安保服務公司不定期提供日常維護（包括：設備清洗、管線測

5、試、系統(tǒng)功能測試、遠程維護、提供應急備用品等）。 其他服務：根據(jù)客戶提出的的安全防范要求及具體情況提供現(xiàn)場勘察、方案設計、設備選型、安裝調試、系統(tǒng)維護等服務，可提供針對每個客戶的具體要求，提供個性化系統(tǒng)設計方案,以體現(xiàn)人性化聯(lián)網(wǎng)報警服務理念。聯(lián)網(wǎng)報警平臺的整體運營流程分享到： 2瀏覽次數(shù)：301次 2012-7-26 城市聯(lián)網(wǎng)報警服務即城市聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)市場運營從1993年來到中國，已經(jīng)走過近二十年的歷程。在2010年第二屆中國安防報警服務業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略研討上，中心運營商、產(chǎn)品供應商以及各位專家無一例外的談到聯(lián)網(wǎng)報警平臺已不僅僅是單純的接警中心系統(tǒng)，更是整個運營管理服務系統(tǒng)，注重服務管理，才能使中心

6、運營處于良性循環(huán)過程，從而不斷發(fā)展壯大。作為聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)平臺及終端的整體解決方案提供商，我們有責任，也有義務為不斷發(fā)展的聯(lián)網(wǎng)報警運營管理系統(tǒng)提供優(yōu)質產(chǎn)品，推動整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。借助強大的軟件功能，勢必會更好地提升中心運營能力，提高管理效率。 聯(lián)網(wǎng)報警平臺運營流程 對于有一定規(guī)模、成熟的聯(lián)網(wǎng)報警中心，從業(yè)務簽單到最終的接警管理，已經(jīng)形成了一套完整的管理流程滲透到公司業(yè)務、工程安裝、維修、行政、人力等相關部門，形成了統(tǒng)一的運營管理體系，而不僅僅是單純的中心接警。根據(jù)一般中心的運營情況，我們虛擬了一個聯(lián)網(wǎng)報警平臺接警中心的運營流程，如圖1所示。 聯(lián)網(wǎng)報警中心建設與運營作者:熊琴 日期:2012-7-4

7、 14:44:32隨著我國“全面小康”建設步伐的加快，人們的生活水平有了很大的提高。與此同時，社會人口的流動性大大增加，社會結構和社會治安都日趨復雜，因此，人們對家庭生命財產(chǎn)的安全越來越重視。安防產(chǎn)品的重要作用和市場需求越來越突顯，單純的銷售產(chǎn)品，提供產(chǎn)品售后并不能完全滿足所有客戶的需求，人們追求一種真正實在的安全服務。另外，在社會的各個方面，諸如無人值守而特別需要加以警戒、保護之類的許多場所，以及火災、煤氣泄露等，都促使人們對安全需要相關的配套產(chǎn)品，通過物防、技防和人防相結合，創(chuàng)造一個和平安寧的環(huán)境。聯(lián)網(wǎng)報警中心職責聯(lián)網(wǎng)報警中心所履行的職責是安全保衛(wèi)服務，作為行業(yè)管理的公安機關責無旁貸要加強

8、聯(lián)網(wǎng)報警行業(yè)的規(guī)范化管理，加強正確的從業(yè)導向，指導聯(lián)網(wǎng)報警行業(yè)正確履行職責，需要有效規(guī)范聯(lián)網(wǎng)報警行業(yè)的執(zhí)業(yè)行為，從而幫助行業(yè)解決實際困難，確保聯(lián)網(wǎng)報警行業(yè)健康有序地發(fā)展。區(qū)域報警系統(tǒng)是以各縣(市)區(qū)為基本單位，由保安公司負責對系統(tǒng)的安裝、調試、運行、維護和管理，并與各縣(市)區(qū)110指揮中心(室)聯(lián)網(wǎng)，所建立的區(qū)域性的電子網(wǎng)絡報警系統(tǒng)，在業(yè)務上受公安機關的監(jiān)督和指導，報警信息的處警由保安公司與公安機關的民警共同完成。經(jīng)過總結和歸納，以下二十四字原則可推為聯(lián)網(wǎng)報警運營的模式：“政府規(guī)劃，行業(yè)引導，規(guī)模經(jīng)營，市場運作，專業(yè)服務，規(guī)避風險。”聯(lián)網(wǎng)報警中心系統(tǒng)建設建立聯(lián)網(wǎng)報警中心的主要目的是保護用戶的

9、人身財產(chǎn)安全。其主要的報警方式是：用戶(報警)-報警中心(自行處置)-公安110(報警中心無法處置報公安處置)。系統(tǒng)的構成是在商業(yè)店鋪、居民小區(qū)家庭內(nèi)、企事業(yè)單位財務室等重要的地方，通過安裝探測測器判斷非法入侵行為、火災或其他緊急救助事件，然后自動在現(xiàn)場發(fā)出警報，并同時自動將警情傳送到聯(lián)網(wǎng)報警中心。聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)是不需要人工參與來報警的，與我們常見的“110報警中心”的語音報警有本質的區(qū)別，而且也不同于閉路電視監(jiān)控(cctv)、防盜門、對講門鈴等需要人工參與的技防手段，是完全自動的純技術防范手段。通常，一個完整的區(qū)域聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)基本上由用戶端探測發(fā)出報警和報警中心接警、布警及出警這三大部分組成。

10、用戶端報警用戶端是指在客戶的防范區(qū)域內(nèi)，安裝報警器和不同功能的報警探測器，如門磁開關、紅外探測器、感煙感溫探測器、玻璃破碎探測器等。當防范區(qū)域內(nèi)遭到非法入侵時，探測器發(fā)送異常信號，報警器即自動發(fā)出報警信號。一旦有緊急情況發(fā)生，可通過安裝的緊急按鈕進行受動報警，通過各種接口平臺在2秒鐘將報警信號自動傳送到保安服務公司聯(lián)網(wǎng)報警中心。報警中心接警聯(lián)網(wǎng)報警中心在接到報警信號后，電子地圖上立刻顯示出報警客戶的精確位置(精確到用戶位置平面圖具體點位)及報警單位名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式及報警種類等相關資料，同時報警聲音也會開啟予以提示，如果安裝了監(jiān)控及監(jiān)聽復核系統(tǒng)，不僅能監(jiān)聽現(xiàn)場情況，還能從現(xiàn)場監(jiān)控圖像

11、直觀地綜合判斷警情性質進行復核。布警及處警聯(lián)網(wǎng)報警中心通過多種手段復合，確認為實報，需要出警，同時將迅速通報給特勤(處警)機動隊指揮中心，電子地圖上可以顯示處警車軌跡。動態(tài)顯示報警信息。出警結束，處警人員將處警結果上報保安接處警中心，接處警中心將出警報告填好向主管部門匯報并同時歸檔。處警隊是技防聯(lián)網(wǎng)報警中心快速反應的隊伍，主要擔負技防報警中心聯(lián)網(wǎng)用戶警情的先期處置工作，同時接受110指揮中心的統(tǒng)一調度指揮，與其他警種或單位配合實施和同作戰(zhàn)。處警隊接到警情通知后，一分鐘內(nèi)全副武裝完成處警準備。在出警的途中與機房值班人員保持聯(lián)系，了解警情種類、具體位置及用戶相關資料，在保證安全和道路允許的前提下，

12、市內(nèi)5分鐘趕到報警地點，進行警情的先期處置。發(fā)現(xiàn)重大警情，及時上報市公安局指揮中心?，F(xiàn)場情況處理完畢后，處警隊帶班警官向值班領導或報警中心報告處置結果，并寫出處警報告。處警流程圖：如圖2所示。聯(lián)網(wǎng)報警中心系統(tǒng)運營從我國報警運營服務公司的運營模式來看，主要有三類模式：一是公安模式，這是中國最早的報警服務模式。這種模式一般將接警中心設在公安局110指揮中心，由警察負責出警，這種模式的典型代表是上海保安公司;二是國外模式，這種模式需大規(guī)模資金投入，建立大型接警中心平臺，建立自己的護衛(wèi)隊，主要在大城市開展相關業(yè)務;三是中國特色的商業(yè)化模式，這種模式不需要龐大的資金投入，以區(qū)市縣為服務范圍，使用適合中國

13、市場的系統(tǒng)設備，建立比較完整的商業(yè)化運作機構。如圖3所示。近幾年來，我國內(nèi)陸地的報警運營服務業(yè)有了快速的發(fā)展。比較典型的四川省報警服務業(yè)的發(fā)展，可以說它是國內(nèi)報警服務業(yè)發(fā)展的一個縮影。在短短的幾年時間內(nèi)，四川省不僅新發(fā)展了近百家民營報警服務公司，開展了具有中國特色的商業(yè)化報警服務運營，就連大多數(shù)的國營保安服務公司也開始引入商業(yè)化運營模式，以收服務費的方式按照市場規(guī)律發(fā)展報警服務市場。從企業(yè)收費情況來看，商業(yè)化運營模式對一般商業(yè)店鋪基本服務費每月在100-300元不等，對單位和銀行系統(tǒng)的服務費要高一些。一個縣的報警服務公司一般可以發(fā)展用戶1000-3000戶左右。這些報警公司通過優(yōu)質服務取信于民

14、，一般一年可以發(fā)展用戶300-800戶。從用戶的構成情況來看，金融單位是重要的用戶群，大約占用戶總量的10%。商業(yè)店鋪則是量最大的用戶群，大約占用戶總量的60%，這種用戶具有系統(tǒng)安裝簡單，出警方便等待點，民營報警服務公司主要為商業(yè)店鋪提供報警服務;機關單位、娛樂場所、賓館酒店、爆炸物品倉庫等占用戶總量的25%，主要由國營保安公司提供報警服務。家庭用戶目前只占總量的5%，數(shù)量比較小，但有著很大的發(fā)展空間。結束語這幾年，中國聯(lián)網(wǎng)報警中心的發(fā)展彌補了公安警力的不足，城市安全得到了更好的保障，大大降低了發(fā)案率，這使得報警服務業(yè)贏得了政府部門的大力支持，許多地方的聯(lián)網(wǎng)報警中心系統(tǒng)已經(jīng)納入到城市安全聯(lián)動系

15、統(tǒng)，納入平安城市的治安巡邏管理，同時，政府相關職能部門也出臺文件，對報警服務業(yè)務給予政策支持。可以說，我國報警服務企業(yè)為社會的和諧與穩(wěn)定發(fā)揮了積極的作用。相信。隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，在保安條例實施的大背景下，國內(nèi)公司與國外公司，國有公司與民營公司共同努力，協(xié)調發(fā)展，一定能開創(chuàng)中國報警服務業(yè)的美好未來。從圖1中我們可以看到，各部門的流程內(nèi)容如下： 1、業(yè)務擴展 業(yè)務部門的業(yè)務員會以電話、登門拜訪的模式找到潛在客戶群，然后對這些客戶進行分類登記，在意向性客戶里選擇最終有需求的客戶，設計報警管理方案，簽訂協(xié)議，下達施工單。 業(yè)務部門與客戶簽訂的協(xié)議內(nèi)容將包括相互的權利與義務，這是整個系統(tǒng)的重要入口

16、。 2、工程安裝 當施工單下達到工程部后，工程部會安排相應施工人員在倉庫領取設備材料，根據(jù)預定的設計圖紙進行現(xiàn)場安裝，在安裝過程進行本地試驗，并連接到監(jiān)控中心進行測試，客戶驗收合格后，技術人員會進行相應的操作培訓指導，甲乙雙方簽字后交付使用。 3、財務收費 運營管理中心作為特殊行業(yè)，接收前端用戶的報警信息，提供有償服務，按照不同的標準收取服務費。財務收費有多種方式，包括年度收取、根據(jù)探頭安裝情況收取等，當合約簽訂后，財務即可根據(jù)合約內(nèi)容通知用戶繳納費用，同時登記收費情況以備查驗。 4、維修管理 報警中心的維修一方面來源于前端用戶使用電話反映，另一方面，監(jiān)控中心會根據(jù)接警平臺的誤報統(tǒng)計等相關信息

17、，對前端用戶主動進行維修處理。當維修單生成后，維修部會派出維修人員去現(xiàn)場進行維修并進行系統(tǒng)試驗，登記維修結果。最終回饋到管理中心，統(tǒng)計分析維修發(fā)生的原因，調整進貨渠道或進一步培訓操作規(guī)程。 5、保險管理及行政調配 為了幫助用戶分擔風險，報警中心會聯(lián)合保險公司簽訂保險合約，并配合完成相關賠付事宜。同進對于人技結合的服務中心，需要適當?shù)貙θ藛T進行調配，保證資源分配合理。而且也需要安排定期巡檢，確保系統(tǒng)的進常運作。 6、接警中心管理 （1）中心用戶資料信息 中心的用戶信息是在確定用戶入網(wǎng)后進行新增的，信息審核后其修改、刪除等記錄將作為最原始的數(shù)據(jù)資料一直保存。 （2）接處警流程 報警中心24小時收取

18、用戶報警信息，分別有以下幾種接警處理方式： 收到報警信息與前端用戶核實，確認為誤報時，登記處理結果。 無法確定是否誤報，則先將此報警信息進行預處理，同時通知出警，由現(xiàn)場人員進行勘查，經(jīng)現(xiàn)場確認為誤報時再回饋給接警員，進行誤報登記，并填寫出警記錄。出警人員在現(xiàn)場確定前端確有警情發(fā)生時，將通知用戶到達現(xiàn)場，根據(jù)用戶意見及損失情況報公安、保險等部門，由公安介入處理，清查財物損失情況，并填寫出警記錄，在報警中心登記此條真實警情的發(fā)生情況記錄。 （3）查詢統(tǒng)計 在報警中心，每天會收到大量的事件信息，這些信息包括報警、撤布防、故障信息等，通過統(tǒng)計分析工具，可以生成相應的報表，對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，這些分析結

19、果將有助于中心對前端用戶提供更多的服務。 7、其他 在整個運營管理過程中，還會涉及到供貨商、倉庫進銷存、人力資源等，流程中并未出現(xiàn)，但同樣關系著整個系統(tǒng)的運作。本文暫不更多展開講述。 現(xiàn)有的聯(lián)網(wǎng)報警平臺管理方式 由于各個聯(lián)網(wǎng)報警平臺接警中心的管理制度不盡相同，市場上也沒有一個通用的運營管理軟件能夠幫助我們中心進行綜合管理，導致目前的管理方式也大相徑庭?，F(xiàn)有的管理方式主要有以下幾種： 1、聯(lián)網(wǎng)報警平臺指揮中心接處警系統(tǒng)+人工收費、人工維修記錄+人工 這種情況較多出現(xiàn)在比較小型的聯(lián)網(wǎng)報警中心，接處警系統(tǒng)已經(jīng)比較成熟，但財務收費等管理由于技術條件不允許，還不能依賴計算機進行管理，只能手工登記。手工計

20、算，這種方式最為原始，效率也非常低，不利于數(shù)據(jù)保存與追溯。 2、聯(lián)網(wǎng)報警平臺指揮中心接處警系統(tǒng)+半自動收費、維修記錄+半自動 當報警中心大致有一定規(guī)模后，日常維修、安裝等工作量逐漸增加，如果還是人工登記、計算，不僅會出現(xiàn)錯誤，而且工作效率會極為低下，因此，這些中心就會在一定程度上借助office辦公系統(tǒng)的功能，通過excel對數(shù)據(jù)進行計算機，制定表格，從而減輕了單個部門的工作量，效率也會有所提高，但各部門間的銜接與溝通還是存在斷層，整個團隊沒有一個良好的管理通道，重復工作的情況時有發(fā)生。 3、聯(lián)網(wǎng)報警平臺指揮中心接處警系統(tǒng)+ oa系統(tǒng) 大型聯(lián)網(wǎng)報警中心的用戶數(shù)據(jù)在3000戶以上，按照每天接收的

21、報警信息僅有報警、撤布防三條計算，每天至少有9000條數(shù)據(jù)信息，針對這些數(shù)據(jù)，假如0.5%的用戶可能因為設備發(fā)生誤報，那么維修單的下發(fā)至少是15份，假如當天又新增用戶5戶，需要測試和登記入網(wǎng)，同時，業(yè)務部門也收集到潛在客戶若干，需要登記，為了讓這些數(shù)據(jù)資料得到共享，在接處警系統(tǒng)登記了相關信息后，相關部門也會在oa辦公系統(tǒng)進行登記管理，單純的oa辦公系統(tǒng)能夠快速協(xié)調各部門信息，但卻無法和接處警系統(tǒng)關聯(lián)，報警中心只能通過打印的方式傳遞誤報信息、用戶基本資料，這種方式在其他部門間可以協(xié)調，但和報警中心卻無法關聯(lián)，用戶的基礎信息可能要重復錄入幾次，或者通過拷貝才能共享，這種方式只能作為沒有大型運營管理

22、平臺時的一種暫時替代。 聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)運營管理需要的綜合平臺 根據(jù)上述虛擬的中心運營流程和現(xiàn)有管理方式，我們發(fā)現(xiàn)，目前的聯(lián)網(wǎng)報警中心迫切需要一個能夠綜合管理的平臺，該平臺不僅能整合各部門資源，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，更能幫助報警中心更好的協(xié)調管理，為前端用戶提供更多更好的服務。 1、運營中心需要的管理平臺結構（如圖2） 2、需要實現(xiàn)的功能 （1）圍繞接警中心用戶，資源共享 在前面的講述中，可以看出，報警中心的用戶是整套系統(tǒng)最重要的資料，用戶一旦入網(wǎng)，就成為中心的服務對象，各部門圍繞該用戶進行資料修改、設備維修、遷機、管理費的收取等，各部門通過用戶信息達到資源共享，每一個部門都能掌握到前端用戶的基本信息，從而更好地為其服務。 （2）多部門協(xié)同工作，模塊化權限分配管理 運營管理部門有各自不同的權限，整體管理平臺必須可以進行權限分配管理，才能既保證整個系統(tǒng)的安全，也能使得各部門協(xié)同工作，各司其職。 （3）郵件、在線呼叫進一步提高工作效率 為了提高工作效率，管理平臺最好能實現(xiàn)在線呼叫功能，能通過郵件的方式及時將信息傳遞。比如維修部門早上上班，第一時間能通過收取郵件，看到當天需要維修的用戶信息，及時安排當天