銀行切實(shí)改進(jìn)金融服務(wù)有效解決排隊(duì)問題的方案

1、銀行切實(shí)改進(jìn)金融服務(wù)有效解決排隊(duì)問題的方案各省分行、直屬分行：近期，媒體和社會(huì)各界對(duì)銀行排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重的問題高度關(guān)注，對(duì)銀行提升金融服務(wù)質(zhì)量要求迫切。我行也不同程度地存在排隊(duì)現(xiàn)象。對(duì)此全行要高度重視，在抓發(fā)展、抓客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整的同時(shí)，要把解決排隊(duì)問題作為實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，切實(shí)履行我行社會(huì)責(zé)任的重要工作來抓。各行要在分析排隊(duì)原因、排隊(duì)客戶群特征、排隊(duì)季節(jié)性特征和時(shí)間段特征的基礎(chǔ)上，采取切實(shí)措施，有效解決排隊(duì)問題?，F(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：一、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面資源整合。要針對(duì)業(yè)務(wù)量高峰時(shí)點(diǎn)（如中午吃飯時(shí)間）、業(yè)務(wù)量高峰工作日（如基金、國債發(fā)售時(shí)期）進(jìn)行人員的彈性調(diào)配，適當(dāng)增派人員支持

2、排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重的網(wǎng)點(diǎn)。鼓勵(lì)實(shí)施綜合柜員制，綜合柜員要能承擔(dān)起對(duì)公客戶和個(gè)人客戶的服務(wù)。實(shí)施對(duì)公、個(gè)人業(yè)務(wù)分窗口辦理的網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)公窗口在空閑時(shí)可辦理不涉及現(xiàn)金交易的個(gè)人業(yè)務(wù)（如查詢、簽約或轉(zhuǎn)賬類交易等業(yè)務(wù)）。實(shí)施vip客戶和普通客戶分區(qū)服務(wù)的非沃德網(wǎng)點(diǎn)，既要保證對(duì)vip客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又要在普通客戶服務(wù)窗口發(fā)生嚴(yán)重排隊(duì)情況時(shí)靈活調(diào)度資源，緩解排隊(duì)現(xiàn)象。二、充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)職能。要按照關(guān)于加強(qiáng)個(gè)金銷售隊(duì)伍建設(shè)的實(shí)施意見，選配好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理，發(fā)揮其疏導(dǎo)、引導(dǎo)、指導(dǎo)客戶的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)職能。進(jìn)一步明確“免填單”要求，對(duì)必須填單的業(yè)務(wù)在客戶等待時(shí)由大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶預(yù)先填單，以縮短柜員辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，

3、同時(shí)避免客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)由于填單錯(cuò)誤導(dǎo)致繼續(xù)等待的現(xiàn)象。有條件的網(wǎng)點(diǎn)要在客戶等待區(qū)放置報(bào)刊、飲水器具、電視等物品，為客戶等待提供比較好的環(huán)境。三、統(tǒng)一安排 “排隊(duì)叫號(hào)機(jī)”系統(tǒng)。目前總行會(huì)計(jì)部正在推進(jìn)此項(xiàng)工作。對(duì)尚未安裝“叫號(hào)機(jī)”系統(tǒng)的分行網(wǎng)點(diǎn)要根據(jù)業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)量、客戶情況集中配備。對(duì)已有“叫號(hào)機(jī)”系統(tǒng)的分行網(wǎng)點(diǎn)要根據(jù)實(shí)際情況合理調(diào)整叫號(hào)功能，更好地利用該系統(tǒng)解決排隊(duì)等候狀況。四、提高柜員業(yè)務(wù)辦理效率。要加大對(duì)柜員的培訓(xùn)力度，加強(qiáng)對(duì)柜員的服務(wù)監(jiān)督，并與考核激勵(lì)結(jié)合起來，通過提高柜員業(yè)務(wù)辦理效率縮短客戶等待時(shí)間。五、積極引導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具。各行要加強(qiáng)對(duì)自助機(jī)具和網(wǎng)上銀行的宣傳，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和各宣傳

4、點(diǎn)的醒目位置張貼海報(bào)，擺放宣傳折頁，積極引導(dǎo)客戶使用自助機(jī)具和網(wǎng)上銀行。開展鼓勵(lì)客戶自助交易促銷獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，引導(dǎo)客戶通過自助機(jī)具辦理代繳費(fèi)、小額存取款、信用卡還款等業(yè)務(wù)。加強(qiáng)自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行管理和運(yùn)行情況的監(jiān)控，確保自助設(shè)備和網(wǎng)上銀行網(wǎng)絡(luò)暢通，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)處理。加快自助銀行建設(shè)步伐，加大自助機(jī)具的投放力度。各行在執(zhí)行年度計(jì)劃中需要突破的應(yīng)及早按程序向總行申請(qǐng)，總行將給予積極支持。六、進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。要以客戶為中心，以提高服務(wù)效率為目標(biāo)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡化操作手續(xù)，減少客戶等候時(shí)間。最近，總行個(gè)金產(chǎn)品部正會(huì)同有關(guān)部門研究制訂柜面簽約整合辦法，擬將原來的共26種簽約項(xiàng)目整合到10種左右，以大大減少客戶簽約時(shí)間。七、加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的市場(chǎng)監(jiān)測(cè)。通過定期監(jiān)測(cè)、客戶滿意度專題調(diào)查、聘請(qǐng)外部組織和人員（中介機(jī)構(gòu)、神秘訪客等）監(jiān)測(cè)等途徑，及時(shí)掌握服務(wù)質(zhì)量狀況，注重與同業(yè)進(jìn)行比較分析，并據(jù)此改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。八、加強(qiáng)與媒體的溝通。各分