銀行切實改進金融服務(wù)有效解決排隊問題的方案

1、銀行切實改進金融服務(wù)有效解決排隊問題的方案各省分行、直屬分行：近期，媒體和社會各界對銀行排隊現(xiàn)象嚴重的問題高度關(guān)注，對銀行提升金融服務(wù)質(zhì)量要求迫切。我行也不同程度地存在排隊現(xiàn)象。對此全行要高度重視，在抓發(fā)展、抓客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整的同時，要把解決排隊問題作為實施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，切實履行我行社會責(zé)任的重要工作來抓。各行要在分析排隊原因、排隊客戶群特征、排隊季節(jié)性特征和時間段特征的基礎(chǔ)上，采取切實措施，有效解決排隊問題。現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下：一、進一步加強柜面資源整合。要針對業(yè)務(wù)量高峰時點（如中午吃飯時間）、業(yè)務(wù)量高峰工作日（如基金、國債發(fā)售時期）進行人員的彈性調(diào)配，適當(dāng)增派人員支持

2、排隊現(xiàn)象嚴重的網(wǎng)點。鼓勵實施綜合柜員制，綜合柜員要能承擔(dān)起對公客戶和個人客戶的服務(wù)。實施對公、個人業(yè)務(wù)分窗口辦理的網(wǎng)點，對公窗口在空閑時可辦理不涉及現(xiàn)金交易的個人業(yè)務(wù)（如查詢、簽約或轉(zhuǎn)賬類交易等業(yè)務(wù)）。實施vip客戶和普通客戶分區(qū)服務(wù)的非沃德網(wǎng)點，既要保證對vip客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又要在普通客戶服務(wù)窗口發(fā)生嚴重排隊情況時靈活調(diào)度資源，緩解排隊現(xiàn)象。二、充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的現(xiàn)場服務(wù)職能。要按照關(guān)于加強個金銷售隊伍建設(shè)的實施意見，選配好營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理，發(fā)揮其疏導(dǎo)、引導(dǎo)、指導(dǎo)客戶的現(xiàn)場服務(wù)職能。進一步明確“免填單”要求，對必須填單的業(yè)務(wù)在客戶等待時由大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶預(yù)先填單，以縮短柜員辦理業(yè)務(wù)的時間，

3、同時避免客戶辦理業(yè)務(wù)時由于填單錯誤導(dǎo)致繼續(xù)等待的現(xiàn)象。有條件的網(wǎng)點要在客戶等待區(qū)放置報刊、飲水器具、電視等物品，為客戶等待提供比較好的環(huán)境。三、統(tǒng)一安排 “排隊叫號機”系統(tǒng)。目前總行會計部正在推進此項工作。對尚未安裝“叫號機”系統(tǒng)的分行網(wǎng)點要根據(jù)業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)量、客戶情況集中配備。對已有“叫號機”系統(tǒng)的分行網(wǎng)點要根據(jù)實際情況合理調(diào)整叫號功能，更好地利用該系統(tǒng)解決排隊等候狀況。四、提高柜員業(yè)務(wù)辦理效率。要加大對柜員的培訓(xùn)力度，加強對柜員的服務(wù)監(jiān)督，并與考核激勵結(jié)合起來，通過提高柜員業(yè)務(wù)辦理效率縮短客戶等待時間。五、積極引導(dǎo)客戶使用自助機具。各行要加強對自助機具和網(wǎng)上銀行的宣傳，在營業(yè)網(wǎng)點和各宣傳

4、點的醒目位置張貼海報，擺放宣傳折頁，積極引導(dǎo)客戶使用自助機具和網(wǎng)上銀行。開展鼓勵客戶自助交易促銷獎勵活動，引導(dǎo)客戶通過自助機具辦理代繳費、小額存取款、信用卡還款等業(yè)務(wù)。加強自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行管理和運行情況的監(jiān)控，確保自助設(shè)備和網(wǎng)上銀行網(wǎng)絡(luò)暢通，運轉(zhuǎn)正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題要及時處理。加快自助銀行建設(shè)步伐，加大自助機具的投放力度。各行在執(zhí)行年度計劃中需要突破的應(yīng)及早按程序向總行申請，總行將給予積極支持。六、進一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。要以客戶為中心，以提高服務(wù)效率為目標，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡化操作手續(xù)，減少客戶等候時間。最近，總行個金產(chǎn)品部正會同有關(guān)部門研究制訂柜面簽約整合辦法，擬將原來的共26種簽約項目整合到10種左右，以大大減少客戶簽約時間。七、加強對服務(wù)質(zhì)量的市場監(jiān)測。通過定期監(jiān)測、客戶滿意度專題調(diào)查、聘請外部組織和人員（中介機構(gòu)、神秘訪客等）監(jiān)測等途徑，及時掌握服務(wù)質(zhì)量狀況，注重與同業(yè)進行比較分析，并據(jù)此改進服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。八、加強與媒體的溝通。各分