論飯店人力資源管理現(xiàn)狀、存在的問題及解決對策

1、學(xué)習(xí)大學(xué)旅游學(xué)院畢 業(yè) 設(shè) 計（論 文）論飯店人力資源管理現(xiàn)狀、存在的問題及解決對策 論飯店人力資源管理現(xiàn)狀、存在的問題及解決對策摘 要 人力資源是社會經(jīng)濟發(fā)展中最為積極、最為活躍的因素。在飯店的五大資源（人力資源、財力資源、物力資源、時間資源、信息資源）中，人力資源是最為重要、最為寶貴的資源，它控制著飯店的其他資源?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭，歸根到底是人才的競爭。人才的優(yōu)劣，將直接影響企業(yè)經(jīng)營的好壞。飯店作為勞動密集型企業(yè)，更是如此。因此人力資源是現(xiàn)代飯店管理的核心，是飯店經(jīng)營成功的重要保證。研究飯店人力資源管理現(xiàn)狀、存在的問題有利于我們?nèi)绾卧诟偁幦找婕ち业沫h(huán)境中取得更本性的勝利。并且從所發(fā)現(xiàn)的問題中

2、提出解決的對策，更有利于人力資源在現(xiàn)代飯店管理模式中發(fā)揮出更多、更巨大的作用。本論文通過對我國飯店業(yè)人力資源問題的研究，為酒店行業(yè)的發(fā)展提出一點有益的建議。關(guān)鍵詞 飯店人力資源 管理現(xiàn)狀 存在的問題 解決對策共頁 第頁on the hotel human resources management present situation, problems and solutionsabstract human resources in social economic development is the most active, most active factor. a in the hotel

3、 five resources (human resources, financial resources, material resources, time resources, information resources), human resources are the most important, most valuable resource, it controls the hotel other resources. modern enterprise competition, in the final analysis is talent competition. the ac

4、tor of talents, will directly affect the quality of the enterprise management. the hotel as a labor-intensive enterprise, is even more so. so the human resources is the core of modern hotel management, hotel management is the important guarantee of success. the hotel human resources management curre

5、nt situation and existing problems of how to help us in the increasingly competitive environment make more nature of the victory. and from the problems found in puts forward the countermeasure, is more advantageous to the human resources in the modern hotel management mode of play the more and more

6、important role. in this paper, the common phenomenon of hotel industry of our country, for the development of the hotel industry to raise some useful suggestion.keywords human resources management situation existing problemssolutions共頁 第頁目 錄中文摘要.abstract.序論.1一、酒店人力資源管理的基本內(nèi)涵及其特征.1（一）酒店人力資源管理的基本內(nèi)涵.2（二

7、）酒店人力資源管理的基本特征.2二、現(xiàn)階段的飯店人力資源管理現(xiàn)狀及其存在的問題.3（一）現(xiàn)階段的飯店人力資源管理現(xiàn)狀.3（二）我國現(xiàn)階段飯店人力資源管理存在的問題.6三、完善人力資源管理模式和解決問題的對策.9（一）樹立科學(xué)的人力資源管理新理念.9（二）制定有效的人力資源開發(fā)和管理方法.9（三）有效整合各類人力資源培訓(xùn).12（四）建立完善的績效管理系統(tǒng),.13(五) 加強內(nèi)部激勵機制建設(shè).14結(jié)論.15致謝.16參考文獻.17論飯店人力資源管理現(xiàn)狀、存在的問題及解決對策隨著社會的不斷進步，人們生活質(zhì)量的逐漸提升，酒店行業(yè)也在蓬勃發(fā)展著，一家一家的星級酒店如雨后春筍般在全國各地涌現(xiàn)。而作為酒店人

8、，我們所要做的就是在競爭越來越激烈的環(huán)境中走出一條屬于自己的前進道路，讓我們的酒店能夠走得更遠、更長久、也更精彩。序論中國飯店業(yè)面對當前競爭如此激烈的環(huán)境，必須要提升自身的核心競爭能力，重視人力資本投入，加大創(chuàng)新力度，培育自己的核心市場，不斷調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，尋找合作伙伴，實行強強聯(lián)合，加快飯店的規(guī)范化、信息化建設(shè)。企業(yè)能否在競爭日趨激烈的環(huán)境中生存和發(fā)展,關(guān)鍵在于自身是否具備核心競爭力,而核心競爭力來自于企業(yè)中的眾多資源之一人力資源。樹立一個正確的人力資源觀關(guān)系到企業(yè)的興衰存亡。古人對人力資源就有完整精辟的論述：開其道路，察而用之，尊其位，重其祿，顯其名，則天下之士，騷然舉足至矣?！伴_其道路”講

9、的是要結(jié)合自己企業(yè)的特點，建立一套人力資源的體系和結(jié)構(gòu)；“察而用之”講的是如何識別人才的問題，你要有眼光識別是不是人才，是什么樣的人才，是不是你需要的人才。重視人才的一個經(jīng)典的例子是二次世界大戰(zhàn)盟軍攻克柏林后，美軍沒有與蘇軍爭奪納粹德國的機器設(shè)備等所謂的硬件，而是動用一切手段挖掘納粹德國的科學(xué)家和工程師，并將這些高科技人才搶運回國，進行了妥善安置。后來，這些科學(xué)家對二戰(zhàn)后美國的高科技騰飛做出了卓越的貢獻。人才和設(shè)備，孰重孰輕，美國鋼鐵大王卡耐基曾有一句名言：你可以把我的資金、設(shè)備和市場全部拿走，而把我的人才留下，四年后，我還是鋼鐵大王。由此可見，卡氏把人才視為其企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。一酒店人力資源

10、管理的基本內(nèi)涵及其特征伴著改革開放的進一步發(fā)展，我國酒店迅速發(fā)展的勢頭更是強勁，在硬件設(shè)施不斷提升的同時，軟件設(shè)施的建設(shè)也更為重要，而人才作為酒店最重要的軟件設(shè)施，發(fā)展則相對滯后，因此做好人力資源管理，吸引高素質(zhì)人才顯得尤為重要，關(guān)系到酒店業(yè)的生存和發(fā)展。共17頁 第1頁人力資源是社會經(jīng)濟發(fā)展中最為積極、最為活躍的因素。在飯店的五大資源中，人力資源是最為重要、最為寶貴的資源，它控制著飯店的其他資源。因而我們首要做的就是先清楚的了解何為酒店人力資源管理以及如何在日漸普遍的管理模式中脫穎而出。（一）酒店人力資源管理的基本內(nèi)涵飯店人力資源管理是指飯店運用現(xiàn)代化的科學(xué)原理和方法，依靠飯店組織機構(gòu)和組織

11、制定，來獲取、整合、開發(fā)、保持和有效地利用人力資源，使全體員工正確認識自己在組織中應(yīng)擔負的責(zé)任和任務(wù)，并最大限度地調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮員工的潛能，從而實現(xiàn)飯店的經(jīng)濟效益和社會效益。 （二）酒店人力資源管理的基本特征1酒店人力資源管理是對人的管理 酒店人力資源管理所直接面對的是個性、習(xí)慣、愛好、興趣等各不相同的員工。酒店管理者必須客觀的分析、正確的認識酒店的員工，樹立賓客至上，員工第一的以人為本的管理理念。管理者只有針對人的特點，通過培訓(xùn)和教育，才能使員工的素質(zhì)符合經(jīng)營的需要。 2酒店人力資源管理是全員性管理 全員性管理不僅是指人力資源部對企業(yè)全體員工的培訓(xùn)與考核有責(zé)任，而且包括酒店全體的管理

12、人員對下屬都有監(jiān)督和管理的義務(wù)。 3酒店人力資源管理是科學(xué)化的管理 酒店人力資源管理必須建立一整套標準化、程序化、制度化和定量化的管理系統(tǒng)。使酒店考核和員工考核有具體的數(shù)據(jù)可依。 4酒店人力資源管理是動態(tài)管理 動態(tài)管理是指管理者不僅要根據(jù)酒店的整體目標選拔合適人才，對酒店員工的錄用、培訓(xùn)、獎懲、晉級和退職等全過程進行管理，更要在員工工作過程中重視員工的心理需求，了解員工的情緒變化和思想動態(tài)，并積極采取相應(yīng)措施調(diào)動員工的工作積極性，從而使全體員工發(fā)揮出潛在的各項能力。 共17頁 第2頁酒店人力資源管理和開發(fā)的過程，也是酒店核心競爭力培養(yǎng)的過程，認清酒店人力資源管理的含義，有助于認清我國酒店人力資

13、源管理現(xiàn)狀，并發(fā)現(xiàn)問題所在。二現(xiàn)階段的飯店人力資源管理現(xiàn)狀及其存在的問題（一）現(xiàn)階段的飯店人力資源管理現(xiàn)狀1越來越重視人力資源管理，人力資源管理作用日漸突出進入 21 世紀，國際競爭日趨激烈，知識創(chuàng)新、科技創(chuàng)新在經(jīng)濟社會中的作用日益重要，知識成為最重要的終極資源。人力資源作為知識的載體和知識的創(chuàng)造者、傳播者、應(yīng)用者和發(fā)展者，能否得到有效地開發(fā)與管理，將決定組織競爭力的強弱，己為世人所共識。根據(jù)世界銀行的統(tǒng)計，現(xiàn)在全球 64%的財富是由人力資源構(gòu)成的?，F(xiàn)代管理科學(xué)普遍認為，要搞好一個企業(yè)需要四大資源:人力資源、物力資源、財力資源和信息資源。在這四大資源中，人力資源是最活躍的能動資源，也是最為重要

14、的資源。它可以迅速轉(zhuǎn)化為其它三大資源。同時，企業(yè)在市場、產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)等方面的競爭都可以歸結(jié)為人力資源的競爭。世界各國都在積極采取措施，不斷加大培養(yǎng)、吸引人才、開發(fā)人力資源的力度和深度，增強企業(yè)的核心競爭能力。相關(guān)數(shù)據(jù)表明，2010 年中國的入境旅游人數(shù)達到 6400-7100 萬人次，比 2000年增加 17-29%，國際旅游收入達到 380-430 億美元，收入比 2000 年至少翻一番。隨著加入 wto 旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展,中國的飯店業(yè)將和全世界的飯店業(yè)面對面，與世界知名跨國飯店管理集團直接展開競爭。長期以來中國實行的是計劃經(jīng)濟體制，與市場經(jīng)濟體制完全不同。在這種體制下企業(yè)人事管理的工作

15、范圍只限于人員的招募、選聘、分派、工資的發(fā)放、檔案的保管等比較瑣細的具體工作，后來逐漸涉及職務(wù)分析、績效評估、獎酬制度的設(shè)計與管理、其他人事制度的制定、員工培訓(xùn)活動的規(guī)劃與組織等。當前飯店業(yè)的競爭，主要是人力資源的競爭，人才注定是迎接挑戰(zhàn)的關(guān)鍵因素，是不斷發(fā)展的基礎(chǔ)。2跨文化人力資源管理逐漸成為一種新的管理趨勢跨文化人力資源管理是指以提高勞動生產(chǎn)率、工作生活質(zhì)量和取得經(jīng)濟效益為目標，對來自不同文化背景下人力資源進行獲取、保持、評價、發(fā)展和調(diào)整等一體化管理的過程。隨著中國改革開放的不斷深入，跨國經(jīng)營的情況比較普遍。加入 wto 之后，中國的企業(yè)直接面臨全球范圍內(nèi)的競爭，許多在中國開共17頁 第3

16、頁辦的國際企業(yè)，擁有不同文化背景的員工，同時跨國企業(yè)也十分重視培養(yǎng)其企業(yè)所在國的人力資源以降低人力成本。因此，國內(nèi)人才國際化、國際人才本土化已經(jīng)成為企業(yè)人力資源管理的一種新趨勢。由于跨文化人力資源管理的主體和個體都涉及到人，因此跨國企業(yè)的跨文化管理中要強調(diào)對人的管理，既要讓經(jīng)營管理人員深刻理解母公司的企業(yè)文化，又要選擇具有文化整合能力的經(jīng)營管理人員到國外分公司擔任跨文化管理的重要職責(zé)，同時要加強對公司所有成員的文化管理，讓新型文化真正在管理中發(fā)揮其重要作用，確?？鐕驹谂c國外企業(yè)的競爭中處于優(yōu)勢地位。3飯店服務(wù)人員普遍年輕化目前全國絕大多數(shù)的飯店中，一線員工很少有超過30歲的，客人從走進飯店

17、大門開始，一直到結(jié)賬離店，看到或與之打交道的都是年輕人。年輕人有朝氣、有熱情、有活力，而這正是新時代服務(wù)所需要的個性化、細微化、無差距零缺陷。但是有利就有弊，在20世紀80年代,飯店業(yè)從國外引進兩句話：“賓客是上帝”、“客人永遠是對的”,讓許多人認為，飯店的一線員工越年輕越好,越漂亮越好。全國各地的絕大多數(shù)飯店,除了少數(shù)的管理者和后臺員工,大多數(shù)是年輕人的天下,服務(wù)人員需要年輕和相貌成了飯店人力資源管理的定式。4飯店對員工重使用輕培養(yǎng)，重技能層面輕綜合素質(zhì)酒店業(yè)存在著一個很普遍的現(xiàn)象：人才高消費，人才低湊合。大學(xué)生不愿意從最低的服務(wù)員做起，而酒店也認為大學(xué)生不能安心的在酒店從事基層工作，所以就

18、干脆不用。但是，這樣中高層管理人員就會不足，酒店沒辦法具有高知識的儲備管理者，缺乏管理人才。飯店作為勞動密集型企業(yè)，更是如此。員工不需要多高的素質(zhì)和服務(wù)意識，只要能提供勞動力就可以。而且企業(yè)認為，中國人那么多，你不愿意干自然多的是人愿意干。加上酒店行業(yè)的流動率一向很高，故覺得培養(yǎng)員工是多花的冤枉錢，如此惡性循環(huán)的結(jié)果就是飯店損失的更多。5重視管理，忽視激勵酒店業(yè)在運用激勵機制的過程中，重視酒店利益，輕視員工的個人利益。由于酒店的高層管理人員往往全神貫注于如何提高營業(yè)收入，完成上級給予的任務(wù)，完全忽視了下屬員工的個人培養(yǎng)；重視組織的發(fā)展，輕視下屬員工個人的發(fā)展；重視對下屬員工的管理，輕視對下屬員

19、工的開發(fā)；重視員工對組織的共17頁 第4頁貢獻，輕視對員工個人的需求等。這樣，酒店員工看不到個人發(fā)展的空間，缺乏成就感和歸屬感。從而根本不能調(diào)動員工的積極性，更談不上其創(chuàng)造性。飯店管理者普遍認為只要按照管理制度來操作，按照人力資源管理條例來運行就可以為企業(yè)創(chuàng)造更大效益，而忽視了員工也是人，自然有馬斯洛的五個需求層次（生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我價值的實現(xiàn)）。在我國飯店業(yè)中普遍存在一種觀念：服務(wù)人員吃的是青春飯，只有在年輕時才能從事這一職業(yè)，到了一定年齡就不適合繼承做下去了，假如有升遷機會做管理人員，那么還可以接著在飯店里工作，否則就只好另尋他職。這種現(xiàn)象造成飯店忽視了對員工激勵

20、制度的建設(shè)，認為員工過于頻繁的流失會使飯店進行激勵管理建設(shè)的投入付之東流因而不愿意花資本從而一批又一批地重新招聘新人。長期以來對“員工第一”與“顧客第一”關(guān)系的對立認識使飯店著重落實“客人就是上帝”的信條。因此往往是顧客滿意必須是以犧牲員工滿意為代價，管理層普遍認為顧客滿意和員工滿意完全是一致的。而在員工心里感到的卻是自已沒有受到管理層的重視難以預(yù)見自身的職業(yè)前程而導(dǎo)致工作消極。近年來在中國飯店企業(yè)內(nèi)也都紛紛提到了“以人為本”、“員工第一”的管理理念，但其體實施過程中卻只集中于飯店中的高級管理人員、知識員工、高素質(zhì)人才等等，沒有惠及普遍員工，而這樣一群人在飯店的重要性是不能忽視的。6飯店業(yè)的行

21、業(yè)地位不高，從業(yè)人員的從業(yè)觀念落后從行業(yè)比較來看，飯店行業(yè)的社會地位不高，相對于銀行、電信、it行業(yè)等缺乏吸引力與競爭力。同時，行業(yè)選擇更加靈活，年輕人不做飯店工作還可以做服裝、做售樓小姐、做產(chǎn)品銷售，甚至做足浴等等，社會經(jīng)濟的發(fā)展，促使其它行業(yè)與飯店業(yè)爭搶人力資源。因為酒店屬服務(wù)性行業(yè)，在中國傳統(tǒng)觀念的影響下，對員工一詞的理解偏差，形成明顯地位劃分，區(qū)分了整體，造成了偏見、不重視現(xiàn)象，使企業(yè)失去了團隊精神，失去活力。由于受傳統(tǒng)思想觀念的影響,根據(jù)對離職員工中的16名（均為一線員工）的調(diào)查主要表現(xiàn)為：對酒店職業(yè)的理解存在偏見依然很嚴重，從事酒店行業(yè)常被認為是“伺候人”、“吃青春飯”的工作，久而

22、久之80%的員工心理形成了“低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏榮譽感”的想法。加之現(xiàn)在城市居民普遍為獨身子女，這種職業(yè)偏見的影響日益加大,眾多年輕人不看好酒店行業(yè)，就算是共17頁 第5頁進入酒店行業(yè)的，許多人也是心不在焉，不能潛心為酒店工作，當時機成熟，這些酒店人才就毫不猶豫地辭職，進入其他公司或企業(yè)。7高素質(zhì)的飯店管理人才競爭加劇飯店業(yè)高水平的發(fā)展，需要越來越多的具有飯店經(jīng)營管理專業(yè)水準、充分理解顧客需求、洞察顧客的隱性需求、對服務(wù)有所創(chuàng)新的高素質(zhì)人才。因此，對于飯店而言，無論是為提升飯店的高品質(zhì)、塑造飯店品牌，還是為了適應(yīng)日趨國際化的市場環(huán)境，或是為了縮小與國際飯店業(yè)之間的差距，應(yīng)對更激烈的

23、市場競爭，都對飯店從業(yè)人員提出了更高的要求，換句話說即是我國飯店業(yè)的深層次發(fā)展對高素質(zhì)飯店人才的需求將會越來越大。因此現(xiàn)在的酒店業(yè)高素質(zhì)人才競爭的特點是：（1）人才競爭白熱化。更多的外資飯店管理集團的大舉挺進、合資獨資旅行社的涌現(xiàn)、國內(nèi)旅游集團化進程的加快等，使得我國旅游人才資源本來就緊缺的矛盾會更加突出，人才將成為制約旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸。外資企業(yè)會以高待遇、培訓(xùn)、個人發(fā)展等優(yōu)厚條件，以多種方式搶奪人才，無疑人才的競爭會更加激烈。 （2）人才競爭全球化。加入 wto、伴隨經(jīng)濟全球化，我們所面對的就是人才流動的國際化以及無國界，人才的國內(nèi)競爭國際化、國際競爭國內(nèi)化是必然趨勢。這一點飯店業(yè)已走在了前

24、面，其做法早已與國際接軌。（3）人才競爭網(wǎng)絡(luò)化。據(jù)統(tǒng)計，目前國際互聯(lián)網(wǎng)上已有人才招聘站點1萬多個，提供職位4000多萬個。人才市場已形成從有形到無形的轉(zhuǎn)化趨勢。（二）我國現(xiàn)階段飯店人力資源管理存在的問題1飯店人力資源市場需求缺口較大從飯店行業(yè)發(fā)展來看，飯店業(yè)進入新的一輪增長期，在房地產(chǎn)業(yè)以及政府發(fā)展服務(wù)業(yè)政策因素影響下，新建飯店大量增加，服務(wù)人員需求缺口巨大。共17頁 第6頁從縱向看，酒店不僅需要操作型的服務(wù)人員，更需要大量智慧型的決策管理人才。酒店業(yè)的發(fā)展呼喚著素質(zhì)好、外語好、專業(yè)知識扎實、一專多能的高素質(zhì)復(fù)合型人才。而目前中專、職校生與本?？埔约案邔W(xué)歷的碩士、博士生等旅游高級人才的比例嚴

25、重失調(diào)。從橫向看，酒店人力資源存在著嚴重的專業(yè)缺口問題。需求的崗位從酒店營銷、餐飲、房務(wù)、財務(wù)管理、電腦工程師、質(zhì)檢部、大堂副理，直到空調(diào)、強電、弱電等技術(shù)工程和工程部管理員等，而旅游職校的畢業(yè)生則主要集中于總臺服務(wù)、客房服務(wù)、烹飪、餐廳服務(wù)，而酒店工程部、物業(yè)管理及營銷方面人才奇缺，部門經(jīng)理以上的具有管理決策能力的人才缺口嚴重。2飯店人力資源結(jié)構(gòu)分布失衡 （1）層次結(jié)構(gòu)不合理。由于酒店業(yè)的門檻較低，又是勞動密集型的行業(yè)，從而導(dǎo)致我國酒店從業(yè)人員的層次結(jié)構(gòu)不合理，即學(xué)歷層次普遍偏低，綜合素質(zhì)也不高。調(diào)查資料表明：從事我國酒店行業(yè)的人員，60%以上均為初中畢業(yè)，而高等院校（即大專、本科生）占的比

26、例卻不到20%，更有甚者沒有文化的所占比例卻將近20%。（2）專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理。當前，許多酒店的領(lǐng)導(dǎo)班子是從服務(wù)一線提拔起來的，有豐富的實踐經(jīng)驗，但他們中有一些人并不是酒店管理專業(yè)出身，其專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理、專業(yè)知志性不強、知志面狹小、視野不開闊、思路不清晰、缺乏創(chuàng)新意志等。（3）能力結(jié)構(gòu)不合理。目前，酒店的管理者的職位與能力嚴重不匹配。酒店里面的職務(wù)很多都是靠裙帶關(guān)系，導(dǎo)致如下現(xiàn)象：管理者沒有相應(yīng)的能力卻有相當高的職位；沒有相應(yīng)的能力卻有相當大的權(quán)力；沒有相應(yīng)的能力卻有相當強的關(guān)系網(wǎng)-而這均使得其傳達下的工作既不專業(yè)、又浪費了這一職位所帶來的職能效應(yīng)，更嚴重導(dǎo)致酒店的經(jīng)營及發(fā)展。3飯店從業(yè)人員培訓(xùn)

27、機制不健全由于缺乏用人的戰(zhàn)略眼光，我國酒店業(yè)的學(xué)歷結(jié)構(gòu)普遍呈現(xiàn)出低學(xué)歷、低素質(zhì)的特點。伴隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國高等旅游院校對人力資源的供給共17頁 第7頁是充足的，但是大專生、本科生留不住，不能把用人和育人緊密結(jié)合。不重視員工培訓(xùn)，認為培訓(xùn)是一種成本，應(yīng)該盡量降低，所以對員工只使用，不培訓(xùn)或很少培訓(xùn)。很多酒店對員工培訓(xùn)是趕形式、走過場，多以應(yīng)付為主，缺乏連貫性、系統(tǒng)性、計劃性。大多數(shù)酒店對人力資源的培訓(xùn)開發(fā)，只是停留在員工的短期培訓(xùn)層面，沒有長期的發(fā)展目標。4對飯店人力資源管理的意義認識不足目標不明確，認為飯店人力資源管理只是簡單的、機制的“管人”，一切以管理者為中心?！绊樜艺卟?、逆我者亡

28、”，以為中國人有的是，你不愿意干還有的是人愿意干；認為管理的成功就是員工的規(guī)矩、服從。殊不知人力資源管理的基本目的在于最大限度的調(diào)動全員的積極性來提高飯店的勞動效率；更認識不到廣大員工在飯店經(jīng)營活動中的中心地位，認識不到提高廣大員工素質(zhì)，激發(fā)員工主觀能動性對增強企業(yè)活力，提高飯店服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造良好社會效益和經(jīng)濟效益的巨大作用。5飯店人員的流動過于頻繁為保證酒店業(yè)健康發(fā)展，員工流動率保持在510的范圍是正常的。然而，近年來，國內(nèi)酒店員工流動率一直居高不下。據(jù)統(tǒng)計，國外飯店員工的流動一般控制在8%，而當前我國飯店員工的流動率一般都在25%以上，高流動率是目前存在于許多飯店的普遍現(xiàn)象，而飯店業(yè)的人才

29、流動更是一直高居各行業(yè)之最，創(chuàng)下了年流動率30%多的平均水平，甚至個別飯店在半年內(nèi)，員工因各種因素離開的占飯店總?cè)藬?shù)的50%多。中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對國內(nèi)23個城市33家25星級酒店人力資源進行的調(diào)查表明，20002004年酒店業(yè)員工流動率分別為25.64、23.92、 24.2、22.56、23.41，平均流動率為23.95；20042007年流動率分別為25.64、23.92和24.2，平均流動率上升到24.59。酒店人員流動率達到正常流動率的3倍以上，且呈逐步上升趨勢，嚴重影響了酒店人力資本積累，增加了經(jīng)營管理困難，制約企業(yè)的健康發(fā)展。酒店業(yè)向來是人員流動率較高的行業(yè)。酒店業(yè)

30、員工的薪資、福利待遇偏低是導(dǎo)致流動率高的一大主要原因，而隨著國內(nèi)各種行業(yè)的興起，就業(yè)機會的增加和員工對個人發(fā)展的追求也都促使一些素質(zhì)較高的人員流向更具發(fā)展?jié)摿Α⒋龈鼮閮?yōu)厚的行業(yè)。另外，酒店由于它的勞動力強度大、工作任務(wù)繁重、服務(wù)質(zhì)量要求嚴格等特點，加劇了酒店員工的心理壓力，從而也導(dǎo)致相當一部分員工選擇跳槽，造成人員流失嚴重、流動率居高不下的局面。共17頁 第8頁三完善人力資源管理模式和解決問題的對策（一）樹立科學(xué)的人力資源管理新理念1應(yīng)該強調(diào)以人為本的思想人力資源作為一種資源形式，其載體是人，人力資源的本質(zhì)是人所具有的腦力和體力的總和。管理者都應(yīng)該把對人的重視和尊重作為一切工作的出發(fā)點，酒店

31、的目標、各項計劃以及工作安排都應(yīng)反映廣大員工的意志和愿望，對員工的技能、貢獻要及時肯定、表彰，以滿足其在社交、尊重、自我實現(xiàn)等方面的需要，力求創(chuàng)造一個寬松、愉快的人際關(guān)系環(huán)境。2應(yīng)該重視員工個人需求每個員工的需求各有側(cè)重，管理人員應(yīng)從各個不同的側(cè)面了解并盡力滿足。對于那些大家普遍關(guān)心的問題如工資、生活條件、福利待遇、住房問題、業(yè)余生活等，酒店管理者應(yīng)高度重視。飯店人力資源管理的對象是人，而人的需要正如馬斯洛的五個需求層次論所體現(xiàn)的生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我價值的實現(xiàn)。因此，飯店人力資源管理工作首先認識到員工是自然人，有基本的生理生存需要；其次，應(yīng)該意識到員工是社會人，有被尊重

32、、需要關(guān)心和愛護的需要；再次，應(yīng)認識到員工是職業(yè)人，有自我價值實現(xiàn)和法則的需要。這些需要不單單是通過飯店各項規(guī)章制度來是實現(xiàn)，更要通過關(guān)心、愛護來實現(xiàn)，要重視思想工作，調(diào)動員工的積極性。3適當放權(quán)，讓員工參與管理這樣既體現(xiàn)了對員工的尊重和信任，同時也提高了員工的工作能力，從而增強其自信心，對管理層的信賴感也隨之增強。（二）制定有效的人力資源開發(fā)和管理方法要確定人力資源的長遠工作計劃；建立恰當?shù)募顧C制；用更為合理、先進的方法來降低旅游飯店人力資源開發(fā)與管理的成本；根據(jù)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展趨勢，有針對性的對員工進行培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)和能力，使其適應(yīng)現(xiàn)代社會發(fā)展的需求。 共17頁 第9頁1人性化管

33、理在飯店人力資源開發(fā)與管理中，充分尊重人性，挖掘其閃光點，必須做到尊重、信任；了解，諒解；關(guān)心，幫助員工。有人說，飯店是一個創(chuàng)造快樂的行業(yè)。禮讓三先 不發(fā)脾氣 （管理層） （員工） 愛心讓員工說話 用心管理 用心服務(wù) 細心尊重其獨立性 耐心管理者不要表現(xiàn)得太聰明 目目 標標 員工滿意 客人滿意這是一份簡單的快樂工作模型，通過這個模型，可以看出人性化管理的關(guān)鍵點就是創(chuàng)造一種快樂工作的氛圍，從飯店內(nèi)部管理層到員工都能在工作中找到快樂和滿意。2能本化管理，即以能力為本位的管理能力發(fā)現(xiàn)機制，也即人才的招募體系首先，樹立正確的人才理念，也就是堅持適用就是人才的理論。工作就猶如鑰匙孔，找到適當?shù)娜司酮q如找

34、到適當?shù)蔫€匙一樣，一打即開。其次，樹立正確的人才標準，所謂人才，應(yīng)適應(yīng)行業(yè)的需要，作為一名真正的職業(yè)人，例如飯店人，這些人在掌握飯店專業(yè)知識的同時，必須正確認識飯店的性質(zhì)和特點；還應(yīng)適應(yīng)本飯店的需要，明確特定的飯店文化和管理風(fēng)格；更應(yīng)適應(yīng)崗位的需要，找準關(guān)鍵要素（責(zé)、權(quán)、名、質(zhì)、利）和核心能力。共17頁 第10頁再次，招聘策略。在樹立了正確的人才理念和人才標準后，招聘就成為一種流程性的工作程序?？梢酝ㄟ^委托獵頭公司來招聘有管理工作經(jīng)驗的高級人才；可以通過聘請來借用外腦；可以通過廣告來公開招聘信息進行內(nèi)部或外部招聘；可以通過與人才的私下交易中從其他飯店中挖人；當然也可以通過與競爭對手公開的商調(diào)來

35、要來人才。最后，測評技術(shù)。通過一系列與工作有關(guān)的測評項目如心理素質(zhì)測試、職業(yè)能力測試、崗位技能測試等來測評應(yīng)聘者的職業(yè)態(tài)度和能力。根據(jù)崗位的需要來進行篩選有此能力的人來擔當此任，并且熟練掌握了這套測評技術(shù)后，能夠用最少的時間和精力來招聘到最適合的人才。例如，總經(jīng)理是a型思維模式，則在招聘總助的時候需要招來c型的人；若經(jīng)理是y型的思維模式，則助手必須是x型人。能力使用機制，也即人員的配置體系用人不是科學(xué)，沒有既定的公式，也沒有必勝的技術(shù)，但是有三點是衡量用人的準則：第一，用可以幫助飯店賺錢的人，但是很多企業(yè)文化中的用人原則都是著重短期的利益，考慮短期內(nèi)為飯店創(chuàng)造利益，但是過度重視金錢的價值對工作

36、動機的技法會有不良的影響；第二，用可以幫助飯店成功的人，這些人必須具備這樣的條件：勤奮的工作、努力的學(xué)習(xí)以及擁有良好的人際關(guān)系；第三，不會傷害飯店的人，人既可能成為“資產(chǎn)”，也可能成為“負債”，也許兩者兼有，一個人品各有缺陷，破壞飯店形象、制造是非影響團結(jié)、偷竊或侵占飯店財務(wù)等傷害飯店的行為都是飯店用人的一大困擾。通過公平競爭來使員工上崗，而更重要的是要知人善任用人所有，用人所長，用當其位，也就是使員工的興趣與特長同他的崗位相容，使員工的擅長于職位相匹，使員工的人品、德行與其職位相稱。能力開發(fā)機制，也即人才的育成體系飯店的人力資源開發(fā)歸根到底是要解決企業(yè)對人才的需求問題，一定要對適用的人，賦予

37、適任的工作同時加以培訓(xùn)更大的工作能力，并激發(fā)起工作動機，與企業(yè)同步發(fā)展。提升人才的方法是堅持成人學(xué)習(xí)的原則，通過案例研究、研討會、游戲、角色扮演等方式來達到培訓(xùn)和提升的目的。共17頁 第11頁3職業(yè)化管理學(xué)習(xí)是防止人折舊的最有效的方法。從飯店的角度來講，職業(yè)化的員工比專業(yè)化的員工更加受歡迎，因為這樣的人不僅會帶來一系列的專業(yè)技能，更可以給飯店帶來一種“空杯心態(tài)”；從員工的角度來講，專業(yè)化是非常容易的，只要掌握一門專業(yè)的技術(shù)，但是，隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，幾年的時間，所有的專業(yè)知識就可能被淘汰掉了，或者說，剛剛畢業(yè)的學(xué)生已經(jīng)掌握了充分的專業(yè)技能，超越的速度也是比想象的要快得多。但是，一旦形成了職

38、業(yè)化，就不會有這種擔心，永遠不會擔心別人的技術(shù)超過自己，因為是在一個不斷學(xué)習(xí)和充電的過程中實現(xiàn)工作永不失業(yè)的。要建立繼續(xù)教育和終身教育的學(xué)習(xí)機制，構(gòu)建，建立不同教育相互溝通、銜接的教育體制。實施“員工素質(zhì)工程”，構(gòu)筑人才成長的新高地。（三）有效整合各類人力資源培訓(xùn)培訓(xùn)為員工進行了人力資本投資，并將為員工帶來未來的人力資本收益，所以，它既是提高酒店員工技能的重要手段，也是企業(yè)福利的一種形式，對于留住員工發(fā)揮著重大的作用。要從根本上解決培訓(xùn)隊伍的構(gòu)成、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)計劃的安排，真正實行“以員工為中心的彈性培訓(xùn)制”，以符合員工對培訓(xùn)時間、內(nèi)容和形式上的需求。實施交叉培訓(xùn)也有助于酒店更加有效的控制成

39、本，交叉培訓(xùn)是一種員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足不止一個工作崗位需要的培訓(xùn)方式，使員工一專多能。westin酒店實施交叉培訓(xùn)后，高質(zhì)量的員工隊伍和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)從顧客的信息反饋中得到證實：82%的客人有再度下榻westin的打算，87%的客人準備把westin推薦給他人，這無疑驗證了交叉培訓(xùn)的可行性與高效性。酒店在培訓(xùn)工作的完善，需要從培訓(xùn)需求評估環(huán)節(jié)開始，首先明確誰最應(yīng)該參加，以及參加什么樣的培訓(xùn)。其次，合理設(shè)計培訓(xùn)項目，選擇師資進行培訓(xùn)。如果酒店不擁有合適的培訓(xùn)項目和師資資源，可以將此環(huán)節(jié)外包。培訓(xùn)項目設(shè)計既要針對目前急需的技能，又要考慮開發(fā)員工的潛能，應(yīng)該綜合采用講授、實操訓(xùn)練、拓

40、展訓(xùn)練、職位輪換等方式進行培訓(xùn)。最后，做好培訓(xùn)評估。評估培訓(xùn)效果，總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題，以期今后改善。共17頁 第12頁其一，職業(yè)道德培訓(xùn)。職業(yè)道德的培養(yǎng)是員工培訓(xùn)的重要內(nèi)容，主要包括兩大方面：一方面是職業(yè)道德認識、情感、意志和信念，這是指人們對職業(yè)道德現(xiàn)象的感知、理解和接受程度；另一方面是職業(yè)道德行為與職業(yè)道德習(xí)慣。其二，知識培訓(xùn)。知識培訓(xùn)是指對受訓(xùn)員工按照崗位需要進行的專業(yè)知識和相關(guān)知識的教育。要與崗位、職位、工作相關(guān)所需知識緊密結(jié)合。其三，能力培訓(xùn)。能力培訓(xùn)是飯店人力資源培訓(xùn)的核心和重點，能力可以分為一般能力和特殊能力兩種。對飯店人員能力的培訓(xùn)要強調(diào)理論聯(lián)系實際，更多的要在具體工作實踐中獲

41、得提升。其四，操作技能培訓(xùn)。飯店對員工操作技能和技巧的要求很高，它直接關(guān)系到各項服務(wù)工作能否按照既定的規(guī)格和標準完成。操作技能的培訓(xùn)既是基礎(chǔ)性的培訓(xùn)，又需要長期堅持的培訓(xùn)，使員工掌握最新的工作方法和技能，提高服務(wù)水平和工作效率。（四）建立完善的績效管理系統(tǒng)績效管理是管理者通過一定的制度和方法，確保組織及其子系統(tǒng)（部門、工作團隊和員工個人）的績效（工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)成果）能夠與組織的戰(zhàn)略目標保持一致并促進組織戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的過程。它的實質(zhì)是通過持續(xù)動態(tài)的溝通達到真正提高績效、實現(xiàn)組織的目標，同時促使員工發(fā)展?？冃Ч芾硎且粋€系統(tǒng)，屬于企業(yè)管理控制系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)。一般包括以下幾個方面：績效計劃 ；績效

42、實施與監(jiān)控 ；績效考評；績效反饋溝通；績效結(jié)果應(yīng)用。設(shè)定績效目標。目標是績效管理的標的，績效管理的活動都依賴于目標的落實。所以，在一開始，經(jīng)理就應(yīng)該和員工共同設(shè)定一個共識的績效目標，為績效管理做最充分的準備。業(yè)績輔導(dǎo)。目標設(shè)定之后，經(jīng)理的職責(zé)就更加明確輔導(dǎo)。經(jīng)理應(yīng)在員工實現(xiàn)目標的過程中不斷與之溝通，盡其所能地與員工保持密切聯(lián)系，不斷為員工提供資源支持，為之清除前進道路上的障礙，一切為目標的實現(xiàn)而工作。記錄員工的業(yè)績檔案。沒有意外是績效管理的一個重要原則。這里的“沒有意外”是指在年終績效考評當中，經(jīng)理和員工對績效考評的結(jié)果不會意外，一切都在意料之中，員工不會因績效考評的結(jié)果和經(jīng)理爭論，無爭論正是

43、共17頁 第13頁績效管理所倡導(dǎo)和追求的。為了不出現(xiàn)意外，經(jīng)理就必須在日常的工作中多觀察，并做必要的記錄，形成員工的績效檔案，為以后的績效考評準備更加充足的材料。績效考評?？冃Э荚u是績效管理的必經(jīng)階段，績效管理的目的不是為了考評，但考評的目的是為了使績效管理更加優(yōu)秀，通過考評發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，使績效考評成為經(jīng)理和員工共同的機會。績效管理體系的診斷和提高。沒有絕對完美的績效管理體系，任何企業(yè)的績效管理都要不斷地完善。所以，在考評結(jié)束之后，企業(yè)應(yīng)組織有效的診斷，從而發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，使企業(yè)的績效管理體系在下一個循環(huán)當中發(fā)揮更大作用。酒店應(yīng)建立完善的績效管理體系，包括獎懲條例、日?？己说茸龅絾T工

44、管理事前有績效計劃，事中有績效考核，事后有績效面談。績效考核應(yīng)該根據(jù)工作分析中科學(xué)設(shè)定考核標準和指標，考評者應(yīng)接受考核培訓(xùn)，做到指標設(shè)計公正，考核過程公正和考核結(jié)果公正。在科學(xué)的績效管理基礎(chǔ)上，設(shè)計薪酬制度。根據(jù)管理崗、技術(shù)崗和操作崗工作特點和激勵側(cè)重點不同，設(shè)計不同的薪酬結(jié)構(gòu)，確定固定薪酬和可變薪酬的比重。實施績效工資和績效提薪，保證員工工資穩(wěn)定合理增加。與薪酬偏重效率不同，福利更應(yīng)體現(xiàn)公平，因此，酒店管理應(yīng)該在福利項目與福利水平的設(shè)計上，貫徹低差異高保障的原則，增強員工對薪酬和福利的公平感知。（五）加強內(nèi)部激勵機制建設(shè)飯店人力資源管理的核心就是調(diào)動員工的積極性，激發(fā)員工的潛能。蘇聯(lián)心里學(xué)家

45、曾對人的大腦潛能進行過研究，結(jié)果表明：一般人只使用了他思維能力的很小一部分。如果一個人能使大腦發(fā)揮一半的能力，他就能迅速學(xué)會40種語言，熟記蘇聯(lián)大百科全書的所有條目內(nèi)容，并學(xué)完10所大學(xué)的課程。在體力方面，研究表明：人體器官和結(jié)構(gòu)能夠經(jīng)受10倍于日常生活中的負荷。因此員工的潛能是飯店的一筆巨大財富，而這筆財富就掌握在飯店管理者手中。如何運用這筆財富并使其發(fā)揮更大的作用，就要求管理者首先使員工意識到自己的能力所在；其次讓員工感覺到通過勤奮努力的工作才可以實現(xiàn)自己的需求。而作為一個成功的飯店管理者，更應(yīng)充分認識到調(diào)動員工的積極性是旅游飯店人力資源管理的中心。調(diào)動員工的積極性就是，就是激發(fā)員工的工作熱情，共17頁 第14頁促進員工的工作行為。心里學(xué)研究表明：人的行為是在機動驅(qū)使下進行的有意識有目的的活動，而動機又是由需求產(chǎn)生的。員工的需求又是多方面的，既有金錢、物質(zhì)方面的需求；也有事業(yè)、成就、自我實現(xiàn)等精神方面的需求。行為科學(xué)認為，人的行為是一種循環(huán)：即需求行為動機目標新的需求。沒有滿足的需求，是激勵過程