12351呼叫中心坐席人員要求

1、12351呼叫中心坐席人員要求第一章 電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 第一條 積極的心態(tài) 服務(wù)人員保持積極的心態(tài)，這樣會使服務(wù)人員的聲音聽起來很積極而且有活力。第二條 熱情 時刻保持高度熱情可以感染客戶。第三條 自信 為了保持自信，我們在語氣上、措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的或模糊的。第四條 節(jié)奏 節(jié)奏一方面指自己講話的語速，另外一方面也是指對客戶所講問題的反應(yīng)速度。在你與客戶講話時，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，既不能太快，也不能太慢。第五條 語氣要不卑不亢 不要讓客戶感覺到客戶服務(wù)人員沒自信心，也不要客戶感覺到我們有股盛氣凌人。第六條 合適的語調(diào) 1.語調(diào)不要太高 2.太過平淡的聲音會使人注意力分散，產(chǎn)生厭

2、倦，在重要的語句上，服務(wù)人員要用重音。第七條 音量 1.音量當(dāng)然不要太大，聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心理，他會覺得客戶信息服務(wù)人員太強大了 2.聲音太小或太弱令客戶覺得客戶服務(wù)人員缺乏信心，從而使客戶不重視客戶服務(wù)人員 3.話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣保證正常電話音量和提高音質(zhì)有很大的幫助。第八條 簡潔 盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)談些與個人有關(guān)的內(nèi)容有必要的，但是適可而止。不要耽誤自己的時間，也不要占用客戶太多的時間。第九條 停頓 停頓可以吸引客戶的注意力，停頓也會讓客戶有機會思考，停頓也可以讓你的客戶主動參與到電話溝通中來。

3、第十條 微笑 微笑可以改變我們的聲音，同時也可以感染在電話另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時也將歡樂帶給了客戶。第十一條 保持專業(yè)友好聲音形象的原則1.保持你的聲音帶著“微笑”，表明你愿意幫助他 2.讓人聽起來自信，表示出你的熱情。 3.證明你知道你正在講什么 4.保持積極的、愿意幫助的態(tài)度 5.對于出現(xiàn)的問題，勇于承擔(dān)責(zé)任。第二章電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)第十二條通話前準(zhǔn)備 1呼入電話時應(yīng)愉快而迅速的接聽，禮貌的對待打錯的電話 2在撥出電話之前，客戶服務(wù)人員應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要。第十三條通話中的禮儀 1.接聽呼入電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報上你的名字“早上中午下午好

4、，歡迎致電斐貝女性網(wǎng)，請問有什么可以幫到您？” 2.打電話給他人時不要先問對方姓名。應(yīng)適時詢問客戶稱呼“先生（小姐），請問您貴姓”？ 3.禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶相關(guān)問題“小姐先生，您好，關(guān)于”，如未正確領(lǐng)會客戶意圖需主動與其確認(rèn)，“小姐先生，您好，您是說（您的意思是）” 4.需要客戶等待時，我們應(yīng)告訴一個客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待的時限。 5.在客戶等待過程中電話服務(wù)人員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)恼務(wù)撓嚓P(guān)的話題，使得客戶知道我們時刻記著他們。 6.在轉(zhuǎn)接客戶的電話時，服務(wù)人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。 7.被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“先生（小姐），不好意思讓您久等，就您所提到的” 8.被轉(zhuǎn)接電話接聽后需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名 9.轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處是否有人接聽第十四條結(jié)束電話的禮儀 1.在結(jié)束電話之前，應(yīng)主動