醫(yī)院物業(yè)服務(wù)措施（完整版）

1、醫(yī)院物業(yè)服務(wù)措施我司在多年的物業(yè)服務(wù)實踐中，不斷學(xué)習(xí)與創(chuàng)新，不斷從服務(wù)行業(yè)或其他行業(yè)汲取先進的服務(wù)管理理念和技術(shù)，豐富和發(fā)展出一流的管理模式與技術(shù)內(nèi)涵。為了確保XX醫(yī)院物業(yè)高標準、高水平管理目標的順利實現(xiàn)， 我們充分挖掘管理經(jīng) 驗，精心論證服務(wù)體系，悉心選擇科學(xué)、高效的服務(wù)管理措 施，在科學(xué)管理基礎(chǔ)上，構(gòu)造全新的醫(yī)院后勤社會化服務(wù)模 式，并將采取以下十大措施， 以保證該模式的良好運行與管 理目標的實現(xiàn)。XX醫(yī)院物業(yè)服務(wù)措施列表序號名稱1建立有效的溝通及監(jiān)督機制2構(gòu)筑客戶一體化服務(wù)信息流轉(zhuǎn)平臺3精選“專多能型”管理人才4實施“ SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”5導(dǎo)入并整合三大管理體系6推行“首問責(zé)任制”

2、，引進“五步 法”服務(wù)理念7實施“限時復(fù)命制”8實施“服務(wù)訪查制”9實施“責(zé)任追究制”10實施“零時差管理”措施一：建立有效的溝通及監(jiān)督機制1、定期溝通協(xié)調(diào)機制：每周定期召開與 XX醫(yī)院后勤主管 部門的后勤溝通協(xié)調(diào)會； 每月定期召開與 XX醫(yī)院所有科室 相關(guān)人員的后勤溝通協(xié)調(diào)會。2、臨時溝通協(xié)調(diào)機制：在醫(yī)院大型活動開展前或某個專項 工作開展前，雙方共同召開會議，部署落實各項工作任務(wù)。 所溝通事宜及布置事項通過“新視窗智慧物業(yè)管理系統(tǒng)”的 調(diào)度中心平臺進行派單跟蹤， 明確責(zé)任人員和完成時間， 確 保各項工作得到順利實施。措施二：構(gòu)筑客戶一體化服務(wù)信息流轉(zhuǎn)平臺針對物業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)性和服務(wù)的專業(yè)細分，

3、建立以客服中心為核心的物業(yè)管理服務(wù)體系， 客服中心作為整個管理處的信 息“中樞”為客戶群提供通暢的一站式服務(wù)信息反饋渠道，確保各種需求能及時得到傳遞與關(guān)注，并進行有效組織、處 理、回訪。實現(xiàn)信息快速流轉(zhuǎn)和高效服務(wù)。措施三：精選“一專多能型”管理人才 保健院物業(yè)服務(wù)有別于一般的住宅區(qū)、 寫字樓物業(yè)服務(wù)， 對 后勤服務(wù)人員的專業(yè)傾向與技術(shù)水平有著特別的要求。因 此，我們將從道德、精神、技能等多方面、全方位加強員工 隊伍建設(shè)，精選一批“專業(yè)對口、一專多能、技藝高超、經(jīng) 驗豐富、作風(fēng)優(yōu)良” 的優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)與操作人員， 切切實實 為醫(yī)院業(yè)主提供高質(zhì)量、高水平服務(wù)。措施四：實施“ SERVICE 服務(wù)系統(tǒng)

4、”SERVICE 服務(wù)系統(tǒng)是我司在高檔次物業(yè)服務(wù)過程中，汲取 酒店管理的先進理念與經(jīng)驗， 將酒店管理與物業(yè)服務(wù)進行有 機結(jié)合，而形成的“以人為本、 無微不至” 的物業(yè)服務(wù)體系。S SMILE （微笑），即要求后勤服務(wù)人員無論何時何地何 種情況，都要對每一位客戶報以主動、真誠、自然、友善的 微笑；E EXCELLENT （卓越），即要求后勤服務(wù)人員對每一項 即使最細微的服務(wù)， 都要作為自己的莊嚴使命， 做得無與倫 比的出色；R READY （待命），即要求后勤服務(wù)人員做好隨時隨刻為客戶提供各項服務(wù)的準備工作， 務(wù)必做到忙中有序、 紊絲 不亂；V VIEWING （禮儀），即要求后勤服務(wù)人員把每一

5、位客戶都看作需要幫助的貴賓，使之享受一致的貴賓禮遇；IINVITING （親和），即要求后勤服務(wù)人員要在每次服務(wù)結(jié)束時， 都要熱情懇請客戶隨時允許自己為客戶再次提供服務(wù)；CCREATING （創(chuàng)造），即要求后勤服務(wù)人員主動進行服務(wù)現(xiàn)場改善與服務(wù)創(chuàng)新，以不斷提高服務(wù)技能；E EYE （關(guān)注）,即要求后勤服務(wù)人員要時刻關(guān)注每一位客戶，讓客戶感受到自己是被關(guān)心、被尊重，并主動發(fā)現(xiàn)客 戶的潛在需求，及時主動地為客戶提供服務(wù)。SERVICE 服務(wù)系統(tǒng)的實施，將使保健院物業(yè)服務(wù)達到一個新的 境界，實現(xiàn)三個確保： “確保各類人員服務(wù)禮儀航空化，確 保各項工作服務(wù)標準星級化，確保設(shè)施零故障。措施五：導(dǎo)入并整合

6、三大管理體系1、導(dǎo)入 GB/T19001-2016/ISO9001:2015 國際質(zhì)量管理 體系不斷完善質(zhì)量體系文件， 明確責(zé)任分工、 明確工作程序、 明確服務(wù)標準，嚴格控制服務(wù)過程來保證提供服務(wù)的質(zhì)量， 使之時時保持在本公司承諾的標準之上。2、 導(dǎo)入 GT/T24001-2016/ISO14001:2015環(huán)境管理體系 建立和完善環(huán)境體系， 控制我們工作對環(huán)境的影響。 日常所 用各類工具器械和化學(xué)清潔劑等的購買、 使用、 存儲， 均按 相關(guān)要求執(zhí)行，全員倡導(dǎo)節(jié)能減排并制訂一系列的有效措 施，將環(huán)境污染控制最小，實現(xiàn)人和自然和諧相處的可持續(xù)發(fā)展之路。3、 導(dǎo)入 GT/T24001-2016/I

7、SO14001:2015職業(yè)安全衛(wèi)生 管理體系加強員工自身職業(yè)安全防范的宣傳和教育。 所有管 理服務(wù)中使用到的管理設(shè)備、 工具及化學(xué)藥劑制定嚴格的采 購、使用和保管制度，做到不傷害自己、不傷害他人、不被 他人傷害。措施六：推行“首問責(zé)任制”，引進“五步一法”服務(wù)理念首問責(zé)任制” 是指我司服務(wù)人員， 在客戶遇到疑難或需要幫助時， 必須成為客戶服務(wù)向?qū)В?一對一服務(wù)， 對客戶提供 全程服務(wù)跟蹤， 以滿足客戶的各種服務(wù)需求， 防止服務(wù)斷鏈， 避免客戶需要咨詢第二人的不便。首問責(zé)任制”是SERVICE服務(wù)系統(tǒng)”運作的基礎(chǔ)?！笆讍栘?zé) 任制”與“ SERVICE 服務(wù)系統(tǒng) ”的有機結(jié)合，使 XX 醫(yī)院客

8、戶乘坐快速舒適的服務(wù)直通車， 大大促進保健院各科室辦公 效率的提高。進駐 XX 醫(yī)院后，我司除了強力推行“首問責(zé)任制”意外， 還將引進“五步一法”制，從認識客戶開始，到了解客戶、 幫助客戶、理解客戶，最終感動客戶。認識客戶，服務(wù)是互動的過程，如果事前彼此多一分認識， 就會多一分信任， 可以使客戶在服務(wù)當(dāng)中更好的配合， 也使 客戶更好的享受服務(wù)。 所以， 我們將變被動等待客戶上門為 主動地去認識和引導(dǎo)客戶。了解客戶， 就是在認識客戶的基礎(chǔ)上， 進一步站在客戶的角 度，更多的發(fā)掘客戶需求， 更好的識別客戶需求， 從而更好的提供服務(wù)。幫助客戶，很多時候，物業(yè)管理工作的重心都 放在了違章制止上，混淆了

9、服務(wù)的本質(zhì)，導(dǎo)致在處理違章時 與客戶雙方存在對立的心態(tài)。我們將轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，在為客戶提供專 業(yè)服務(wù)的同時，引導(dǎo)病患和醫(yī)院職工關(guān)愛“醫(yī)院” ，通過事 前周到、細致的服務(wù)，消除或減少客戶抵觸情緒， 從而營造 良好的客戶關(guān)系。理解客戶，要主動理解客戶提出訴求原因， 重視客戶的訴求 能否得到妥善處理。關(guān)鍵是換位思考，體諒客戶苦衷，進而 迅速的幫助客戶排憂解難， 而不是過多地強調(diào)、 解釋物業(yè)服 務(wù)自身原因，試圖讓客戶理解我們的難處， 導(dǎo)致不去解決問 題，無法贏得客戶認可。感動客戶，通過主動的認識客戶， 深入了解客戶需求，真誠 幫助客戶排憂解難，換位思考理解客戶，以溫馨的服務(wù)感動 客戶，

10、最終成就客戶的優(yōu)秀服務(wù)體驗。措施七：實施“限時復(fù)命制”進駐后，我司保健院物業(yè)服務(wù)中心將實行限時復(fù)命制，即下級對上級交辦的任務(wù)和工作事項，有時間要求的,必須按時 將完成情況向上級匯報。對沒有明確時間要求的任務(wù)和事項,承辦人必須每隔六個小時向下達任務(wù)和事項的交辦人復(fù) 命一次，報告任務(wù)和事項進展情況?！跋迺r復(fù)命制”的建立, 有利于上級及時掌握情況，有利于事事落實和保持工作節(jié)奏 的快捷。措施八：實施“服務(wù)訪查制”保健院后勤服務(wù)實行定期訪查制度，除就日常的服務(wù)進行檢查、征詢意見外，一是實行每周一次的服務(wù)大巡查，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理率各服務(wù)部門負責(zé)人，全方位巡查醫(yī)院的各個部門和服務(wù)區(qū)域及各個部位， 對安全狀

11、況、院區(qū)環(huán)境、工作 態(tài)度、員工紀律作風(fēng)各方面進行查訪和檢查。二是實行服務(wù)中心每個季度對下屬部門的服務(wù)滿意度、公司對服務(wù)中心的管理服務(wù)滿意度書面或面詢形式進行訪查，并據(jù)此改進服 務(wù)。措施九：實施“責(zé)任追究制” 我司對員工的績效考核堅持 “服務(wù)態(tài)度第一、客戶滿意第一、 技術(shù)精湛第一、過程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個一” 考核標準，對任何一項標準連續(xù)考核三次無法滿足基本要求 的員工，堅持實行“一票否決原則”，予以淘汰。從公司到服務(wù)中心，實行“責(zé)任追究制”。通過制訂出各個方面實行責(zé)任追究的事項和標準，以及追究的方法措施，一旦發(fā)生屬責(zé)任追究范圍的事項和情形，必嚴格追究，按標準處理。措施十：實施“零時差管理”“零時差管理”要點：立即價值重整：隨時關(guān)注客戶服務(wù)需求的變化，及時調(diào)整 服務(wù)，以滿足客戶的需求。立即學(xué)習(xí)：將學(xué)習(xí)文化交織在每個任務(wù)之間，讓我們的員 工從未停止學(xué)習(xí)、成長及創(chuàng)新以求瞬間回應(yīng)新