房地產(chǎn)客戶資源的管理

1、房地產(chǎn)客戶資源的管理前 言近兩年來隨著國家宏觀調(diào)控政策頻頻出臺，居民收入的提高，城市化進程的加快，使得往房需求不斷增大，市場供不應(yīng)求，導致房價步步走高。房地產(chǎn)業(yè)如火如茶。大量的商品房勇入市場。房地產(chǎn)業(yè)競爭也更加的激烈，商場如戰(zhàn)場，從房地產(chǎn)項目的開發(fā)、定位和它針對的客戶人群也尤為重要，房地產(chǎn)公司的產(chǎn)品最終價值體現(xiàn)來自廣大的客戶，最終達到雙贏的目的。從而客戶的管理，開發(fā)，維護和儲備。成為房地產(chǎn)銷售中的一項新課題。一、建立完善的客戶資料檔案客戶就企業(yè)根本，客戶資料的收集是指已經(jīng)成交的客戶，他已經(jīng)非常認可我們的產(chǎn)品。在成交客戶群中培養(yǎng)和篩選忠誠客戶。比如在我們的日常工作中除了做好日常的統(tǒng)計外，可以建立

2、一個客戶小檔案:附表：客戶資料序號姓名電話年齡住址行業(yè)或工作單位社會關(guān)系描述經(jīng)濟實力描述置業(yè)次數(shù)所投資的項目名稱投資面積和總價備注123 根據(jù)此表，可以全方位了解客戶情況，便于隨時調(diào)用。備注欄中可以注明客戶的潛在需求，例如近兩年對買寫字、商鋪、住宅、等其它需求在和客戶的交談中記錄下來，每月定期梳理一次客戶。便于日后查尋，有利于我們在長期的房地產(chǎn)銷售中,積累更多有效客戶。同時根據(jù)資料提供的信息，對大客戶也稱vip客戶的投資額，投資規(guī)模進行統(tǒng)計和分析，對大客戶進行動態(tài)管理，以免費的信息服務(wù)來連續(xù)長期跟蹤客戶。比如近期內(nèi)房地產(chǎn)市場動態(tài)、租賃信息、節(jié)假日的促消活動等相關(guān)信息，可用短信或郵件的方式發(fā)給客

3、戶。即連絡(luò)了感情又體現(xiàn)了我們銷售代理公司的專業(yè)性，和良好的企業(yè)文化。二、及時了解和反饋客戶信息和建議 要重視每一組來訪的客戶主，了解他們來訪的途徑，需要的戶型和面積。在談判過程中對出現(xiàn)的問題以及了解成交客戶購買原因，客戶還對產(chǎn)品哪些方面有疑問都要記錄下來，在銷售方面客戶疑議要當場解決，作好定期跟蹤回訪，了解客戶的真正需求，和問題所在給予最好的解決方法，達到客戶的滿意。及時反饋相關(guān)信息便于我們的策劃人員使終走在銷售第一線，對接下來的廣告宣傳推廣工作提前作好準備。找出項目更多的賣點，作出更合理，更有利于消費者的促銷活動，根據(jù)市場的需求來及時調(diào)整營銷策略三、客戶投訴的處理方法 客戶投訴不見得是一件壞

4、事，這可以直接打通客戶和企業(yè)的交流的渠道。如果處理好了客戶不但受到了尊重的同時也體現(xiàn)了我代理公司的專業(yè)性，也代表了開發(fā)商的誠信態(tài)。當客戶十分氣憤時，態(tài)度，情緒必然不好。保持呼吸的平順、保持語調(diào)的平穩(wěn)、讓自已的關(guān)注點發(fā)生轉(zhuǎn)移，將注意力集中在問題，而不是客戶的態(tài)度；我們經(jīng)常說要“急客戶之所急，”但千萬不能隨客戶急而急，當客戶十分憤怒時，態(tài)度惡，情緒必然不好在這種情況下，我們首先要保持心態(tài)的平和、情緒影響非常大，俗話說“一個巴掌拍不響，”只是單方面的著急維持不了多長時間，通過你的平穩(wěn)、緩和必能將客戶的情緒控制住，“控制于人總比受控于人”感覺要好得多。如果自已能處理，可以盡量解決，如果處理不了，可以上

5、報銷售經(jīng)理來解決。四、客戶異議的處理 雙方在談判的過程中始終伴隨著異議的過程，通過一次次正確地對待并處理好客戶的各種異議，會使我們的服務(wù)質(zhì)量一步一步提升。在此過程中是對我們每一位銷售代表勾通能力及素質(zhì)的體現(xiàn)，同時也體現(xiàn)了銷售代表的專業(yè)性，和良好的職業(yè)風貌。從而我們要從長遠的眼光來看待客戶異議，要樹立“解決客異議就是創(chuàng)造效益”的思想，能夠提出異議的客戶往往是我們培養(yǎng)忠誠客戶的對象，客戶異議將會是我們處理好公司與客戶這間保持良好合作伙伴關(guān)系的最佳紐帶。如果自已無法解決，一定要反應(yīng)給其相關(guān)人員，或公司上級領(lǐng)導，及時的處理和盡快給予答復。五、老客戶的長期維護目的：開發(fā)新客戶 和老客的二次消費對象： 1

6、、 vip客戶。 2、 團購客戶。 3、社會交際廣泛，有相應(yīng)的消費群體。 4、實力不強，投資較少的客戶。維護方法： 針對第一類客戶：vip客戶就是我們常說的大客戶，有一定的社會地位，現(xiàn)金流量較大，有過多次置業(yè)和投資經(jīng)驗的客戶。公司的客戶服務(wù)部要作為一頂重要的長期不懈的工作來抓。經(jīng)常和客戶保持聯(lián)絡(luò)，主動幫客戶解決問題。有必要的話可上門服務(wù)。如果接新項目，還可以根據(jù)客戶現(xiàn)在的實力作一份投資報告分析可供參考，把一些相關(guān)房地產(chǎn)信息及時有效的傳達于客戶，使客戶感受到更專業(yè)，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從而加強客戶的忠誠度。針對第二類客戶：此類客戶也是我們長期和作的伙伴，他們就像是一個個小團體，會產(chǎn)生多米諾效應(yīng)。就是項

7、目的活廣告。比如某單位員工購買了一套住房回到單位就成了當天和同事聊天的主要話題，不管客戶是什么目的，最少影響了他周圍的一部分人，從而出現(xiàn)了連帶客戶的。或者由客戶自發(fā)組成一個購房團來爭取自已最大利益。公司如遇此類客戶群，要多方配合，讓客戶感到物超所值，最終以成交為目的，有了團購客戶縮短了項目的銷售周期。公司因建議開發(fā)商經(jīng)常以達謝老業(yè)主為主提，搞聯(lián)藝活動。增強客戶的購買信心，這樣一來也提高了公司的知名度。針對第三類客戶：這類客戶個體較多或自已開公司有一定的經(jīng)濟實力，但此類客戶流動性大。不容易撐控，我們就拿產(chǎn)品的品質(zhì)和能帶給客戶利益等多方面著手，使這類客戶有一定的歸屬感，創(chuàng)造品牌效應(yīng)。讓客戶認可我們

8、的服務(wù)最專業(yè)，從而體現(xiàn)開發(fā)商的實力。針對第四類客戶。此類客戶只要定期回訪就可以了，如公司統(tǒng)一搞活動時，及時通知。定期將工程進度，促銷活動傳達給客戶。讓客時能感受到我們的、服務(wù)。小結(jié)：老客戶維護從項目一開始的前期銷售，直到最后的交房，老客戶的長期跟蹤，定期回訪非常重要，作為銷售人員應(yīng)把項目工程進度，節(jié)假日以公司的名義發(fā)一條祝福短信，或打電話直接問候。公司搞活動答謝老客戶并奉送禮品，時及有效的通知客戶，讓他們參予進來，產(chǎn)生互動。并設(shè)立老帶新的獎勵制度，這樣一來公司既能完成銷售任務(wù)，老客戶也得到了相應(yīng)的回報，讓更多的人來關(guān)注項目，迎得良好的口碑。六、客戶的開發(fā)平時積累：在日常的接待工作中，認真作好客

9、戶記錄。例如客戶的來訪渠道，客戶最為關(guān)心的問題等，有助于我們更多了解我們的客戶在哪里。同行交流：各行業(yè)都可以相互取經(jīng)，房地產(chǎn)業(yè)也不外。除了平時出去市調(diào)外，在網(wǎng)上也可以和業(yè)內(nèi)人士經(jīng)常交流，取長補短，公平進爭。老客戶介紹：從項目銷售前期就要制訂老客戶帶新客戶的獎勵制度，一但開始銷售就執(zhí)行，限定準確的時間內(nèi)發(fā)放給老業(yè)主。市場開發(fā)：也稱客戶開發(fā)。可分為兩部分，市區(qū)客戶開發(fā)和周邊縣區(qū)的客戶開發(fā)。市區(qū)客戶通過各種媒介宣傳和平時派發(fā)單片來增加客戶來訪量。在銷售到一定時間段我們可以從老客戶當中挖掘出一部分客戶，比如項目附近三院成交客戶較多，我們可以能過老客戶介紹，派專人集中去做宣傳，發(fā)放宣傳冊?？h區(qū)通過老客戶介紹有組織有計劃的集中做宣傳。每周，周六周日派看房