望園酒店畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

1、徐州師范大學(xué)信息傳播學(xué)院畢業(yè)實(shí)習(xí)總結(jié)姓 名： 孫輝 學(xué) 號(hào)： 07073107 專 業(yè)： 廣告策劃與創(chuàng)意 年 級(jí)： 07級(jí) 實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師： 呂康泰 2011年5月畢業(yè)實(shí)習(xí)總結(jié) 在望園連鎖酒店實(shí)習(xí)的一個(gè)半月中，我基本了解了酒店的運(yùn)作情況。工作具體的流程和經(jīng)歷讓我對(duì)這一行業(yè)有了初步的認(rèn)識(shí)，這里我主要總結(jié)下我在實(shí)習(xí)期間對(duì)酒店?duì)I銷管理的學(xué)習(xí)總結(jié)及我的一些建議。從2011年2月18日開(kāi)始我在望園酒店的實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)目的是通過(guò)理論聯(lián)系實(shí)際，鞏固所學(xué)的知識(shí)，提高處理實(shí)際問(wèn)題的能力，為畢業(yè)工作的順利進(jìn)行做好充分的準(zhǔn)備，并為自己能順利與社會(huì)環(huán)境接軌做好準(zhǔn)備。下面是本人對(duì)這次畢業(yè)實(shí)習(xí)的總結(jié)：首先，在工作中要有良好的學(xué)

2、習(xí)能力，要有一套學(xué)習(xí)知識(shí)的系統(tǒng)，遇到問(wèn)題自己能通過(guò)相關(guān)途徑自行解決能力。 因?yàn)樵诠ぷ髦杏龅絾?wèn)題各種各樣，并不是每一種情況都能把握。在這個(gè)時(shí)候要想把工作做好一定要有良好的學(xué)習(xí)能力，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)從而掌握相應(yīng)技術(shù)，來(lái)解決工來(lái)中遇到的每一個(gè)問(wèn)題。這樣的學(xué)習(xí)能力，一方面來(lái)自向師傅們的學(xué)習(xí)，向工作經(jīng)驗(yàn)豐富的人學(xué)習(xí)。另一方面就是自學(xué)的能力，在沒(méi)有另人幫助的情況下自己也能通過(guò)努力，尋找相關(guān)途徑來(lái)解決問(wèn)題。 其次、良好的人際關(guān)系是我們順利工作的保障。 在工作之中不只是同技術(shù)、同設(shè)備打交道，更重要的是同人的交往。所以一定要掌握好同事之間的交往原則和社交禮儀。這也是我們平時(shí)要注意的。我在這方面得益于在學(xué)校學(xué)生會(huì)的

3、長(zhǎng)期的鍛煉，使我有一個(gè)比較和諧的人際關(guān)系，為順利工作創(chuàng)造了良好的人際氛圍。 另外在工作之中自己也有很多不足的地方。例如：缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，缺乏對(duì)相關(guān)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)掌握等。所在我常提醒自己一定不要怕苦怕累，在掌握扎實(shí)的理論知識(shí)的同時(shí)加強(qiáng)實(shí)踐，做到理論聯(lián)系實(shí)際。另一方面要不斷的加強(qiáng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)更好的為人民服務(wù)。 通過(guò)這次畢業(yè)實(shí)習(xí)，把自己在學(xué)校學(xué)習(xí)的到理論知識(shí)運(yùn)用到社會(huì)的實(shí)踐中去。一方面鞏固所學(xué)知識(shí)，提高處理實(shí)際問(wèn)題的能力。另一方面為順利進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計(jì)做好準(zhǔn)備，并為自己能順利與社會(huì)接軌做好準(zhǔn)備。畢業(yè)實(shí)習(xí)是我們從學(xué)校走向社會(huì)的一個(gè)過(guò)渡，它為我們順利的走出校園，走向社會(huì)為國(guó)家、為人民更好服務(wù)做好了準(zhǔn)備

4、。一、酒店工作分析1.培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)酒店員工是直接給客人提供服務(wù)的,針對(duì)不同對(duì)象進(jìn)行個(gè)性化，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的根本。也是酒店業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的核心。所以在員工正式上崗前，一定要經(jīng)過(guò)酒店人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可進(jìn)入一個(gè)月的試用期，在試用期間表現(xiàn)良好的，可以成為正式員工。員工表現(xiàn)的具體體現(xiàn)有，員工統(tǒng)一穿工裝，工裝必須干凈整潔，員工站姿端正，短頭發(fā)的必須梳理得當(dāng)，長(zhǎng)頭發(fā)的發(fā)型一律盤起，專業(yè)服務(wù)的用語(yǔ)規(guī)范，禮貌，語(yǔ)氣輕緩，態(tài)度不卑不坑等都是每個(gè)員工必須做到的。但不同職責(zé)的員工也有不同的要求，以幾個(gè)部門為例：（1）客房部。首先，客房部的員工不可以穿高跟鞋，高跟鞋發(fā)出的聲音很大，影響客人的休息

5、;其次，對(duì)房間進(jìn)行整理的時(shí)候，要在門口按門鈴，如果有客人在的話，經(jīng)過(guò)客人的同意方可整理，按了一段時(shí)間，無(wú)人應(yīng)門后，可以進(jìn)入整理；最后，客人留在房間的東西不可移動(dòng)，如果客人已經(jīng)退房，但房間內(nèi)仍有物品，那么把客人遺留下的物品交給前臺(tái)，以便客人認(rèn)領(lǐng)。（2）前廳部。前廳部的員工經(jīng)常見(jiàn)客人面,所以就要求前臺(tái)的員工專業(yè)用語(yǔ)的規(guī)范、禮貌、語(yǔ)氣的輕緩程度，前臺(tái)也經(jīng)常接到客人的預(yù)訂電話，就要求我們的員工耐心而仔細(xì)的記錄下客人的要求，如果是老顧客，就要求我們的員工從聲音來(lái)辨別出客人是誰(shuí),然后進(jìn)行預(yù)訂登記,記下他來(lái)酒店的次數(shù),以及客人的愛(ài)好，根據(jù)客人的喜好，推薦給客人更適合他的項(xiàng)目，讓客人有一種賓至如歸的感覺(jué)，在客

6、人生日的時(shí)候給客人送去一份祝福，一個(gè)電話乃至一條短息對(duì)客人而言都是一份驚喜。（3）餐飲部。餐飲部分為多種餐系，這就要求不同餐系的員工對(duì)餐廳物品的擺放遵照不同的菜系特點(diǎn)來(lái)擺放，同時(shí)餐廳的員工要記住每個(gè)老顧客的飲食喜好，個(gè)別固定的用餐坐位等，這些無(wú)不體現(xiàn)了從上到下的服務(wù)意識(shí)?？腿嗽谶@樣的服務(wù)之下，又怎能不開(kāi)心、愉快呢。一個(gè)對(duì)酒店評(píng)價(jià)很高的客人，帶給我們的將是更多的客人，好評(píng)一傳十，十傳百，酒店想不財(cái)源廣進(jìn)都難呢。2.部門協(xié)作問(wèn)題 酒店系部眾多，權(quán)責(zé)復(fù)雜。前廳部,餐飲部,客房部,保衛(wèi)部,工程部,人力部財(cái)務(wù)部等部門。各部門的聯(lián)系無(wú)處不在。比如預(yù)訂下的各種單子好多都是跨部門的,比如團(tuán)隊(duì)餐單,行李單,果藍(lán)

7、單,定餐單,還有訂房中心過(guò)來(lái)的返傭單,這些都少不了部門間的合作,協(xié)調(diào),員工之間的包容,諒解。酒店人要始終以酒店為大家,以部門為小家，以酒店謀利益為目標(biāo)，將份內(nèi)工作做到最好。不要因?yàn)橐恍┦掠绊懝ぷ鞯男剩瓜乱徊焦ぷ鞑荒苷＿M(jìn)行。1. 營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)化互聯(lián)網(wǎng)的普及給酒店的營(yíng)銷提供了一個(gè)很好的信息平臺(tái)。酒店的存在是為了給客人提供最大的便利，就少不了互聯(lián)網(wǎng)在酒店中的普及。在五星酒店里，入住客人大多是商務(wù)人士，信息對(duì)他們而言非常重要，所以一個(gè)高速的網(wǎng)絡(luò)必不可少。酒店的網(wǎng)上預(yù)定也通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，快捷的銷售。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺(jué)上的形象化的享受

8、，獲得身臨其境的感覺(jué)。酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息，雙方達(dá)成互動(dòng)。但酒店在宣傳的同時(shí)，要做到“誠(chéng)實(shí)”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報(bào)價(jià)保持一致，讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任感?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)的安全性尚弱，所以網(wǎng)上預(yù)定并不是酒店預(yù)定銷售的主要渠道，但將來(lái)網(wǎng)絡(luò)的誠(chéng)信和安全問(wèn)題必然會(huì)得到解決。作為將來(lái)的一個(gè)大趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的前景還是十分看好的。所以我建議酒店在這一方面應(yīng)該下下功夫，盡快完善自己的網(wǎng)站，信息的高速化發(fā)展對(duì)酒店的發(fā)展建設(shè)有著至關(guān)重要的作用。2. 酒店?duì)I銷運(yùn)作就我的觀察，基本上在我實(shí)習(xí)

9、期間酒店所接待的大部分都是一些散客和旅行團(tuán)，熟客相對(duì)少一些。酒店在營(yíng)銷這一方面，我感覺(jué)做得很不好，我認(rèn)為酒店的營(yíng)銷有一些問(wèn)題，在我們剛開(kāi)業(yè)的期間，房?jī)r(jià)不是很貴的情況下，一座裝潢如此好的星級(jí)酒店為什么會(huì)是這個(gè)樣子？客人不多，并且有很多人都不知道這個(gè)酒店，我感覺(jué)這就是一個(gè)很大的失敗，我們?cè)谶@個(gè)城市中經(jīng)營(yíng)酒店是為了盈利，在大家都不知道這個(gè)酒店的情況下，怎么可能有很高的人氣很好的收入，這是白日做夢(mèng)。我認(rèn)為最重要的是應(yīng)該加大對(duì)酒店的宣傳力度，比如廣告、報(bào)紙、收音機(jī)或我們可以給出這樣的承諾，如果司機(jī)給酒店帶來(lái)了一位客人，那么酒店就給司機(jī)10元錢作為酬勞，很多的酒店在剛開(kāi)業(yè)的時(shí)候都是這樣做的，因?yàn)樗緳C(jī)每天接

10、觸不同的人，是一個(gè)很好的宣傳平臺(tái)。而對(duì)于來(lái)酒店的散客和旅行團(tuán)的喜好我們沒(méi)有辦法掌握，不能很好的利用，只能引導(dǎo)著她們?nèi)ハM(fèi)，我們可以給他們優(yōu)惠的門票，讓他們對(duì)此產(chǎn)生興趣進(jìn)而消費(fèi)。而熟客一段時(shí)間就會(huì)來(lái)一次酒店，所以酒店方面要對(duì)他們特別的重視，并提供相應(yīng)的優(yōu)惠措施，比如vip客人（vip分四級(jí)，分別為鉆石級(jí)、水晶級(jí)、白金級(jí)、白銀級(jí)的客人。每級(jí)有不同的身份和社會(huì)地位，以及享用相關(guān)不同的優(yōu)惠。）在中秋節(jié)前夕，酒店都會(huì)制作月餅禮盒對(duì)外銷售，確定銷售業(yè)績(jī)。月餅按照不同的人群細(xì)分市場(chǎng)不同的包裝定位，價(jià)格也有層次分別。有不同口味，如綠茶。不同的作用，如養(yǎng)生，滋補(bǔ)等。這些細(xì)分都是針對(duì)不同的消費(fèi)人群來(lái)定位的。而在中

11、秋節(jié)當(dāng)天來(lái)酒店消費(fèi)的顧客都可以獲得一個(gè)禮品月餅。按消費(fèi)額的不同，包裝也有所不同。國(guó)慶期間，眾多的五星級(jí)酒店都紛紛打折，比如原價(jià)1000多一晚的豪華間只要600就可入住。這些看起來(lái)反其道行之的都是為了在激烈競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取客源的促銷手段。五星酒店的客人大多為商務(wù)和國(guó)際旅游的游客。北京酒店業(yè)發(fā)展和北京旅游業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)環(huán)境的保護(hù)。飯店和當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)，地產(chǎn)環(huán)境都起相互作用。飯店如果沒(méi)有綠色經(jīng)營(yíng)的思路，就會(huì)對(duì)建設(shè)和經(jīng)營(yíng)造成環(huán)境污染，使酒店整體質(zhì)量驟降。最終也是危害酒店自身的。所以在加強(qiáng)管理，最大盈利的同時(shí)也要注重綠色生態(tài)經(jīng)營(yíng)的思路。擔(dān)負(fù)起對(duì)所在城市和整個(gè)社會(huì)的責(zé)任。3. 提高員工整體素

12、質(zhì)提高員工整體素質(zhì)我指的是語(yǔ)言方面的能力，一家四星級(jí)的酒店，經(jīng)常會(huì)有外賓入住，那就對(duì)我們的服務(wù)人員在語(yǔ)言上有一定的要求，英語(yǔ)是世界通用語(yǔ)言，所以我們的員工要有點(diǎn)英語(yǔ)基礎(chǔ)。我們不要求你的英語(yǔ)多么的好，但你必須會(huì)一點(diǎn)基礎(chǔ)的專業(yè)用語(yǔ)，能和客人簡(jiǎn)單的對(duì)話，能了解客人的意圖。這是很重要的。在我實(shí)習(xí)過(guò)程中，就發(fā)生了這樣一件事，兩位外賓來(lái)我們酒店的水療館，游玩之后，他們要求服務(wù)人員給他們安排按摩，但由于他們不會(huì)中文，而我們的服務(wù)人員又不會(huì)英語(yǔ)，五、六分鐘之后，我們的服務(wù)人員也沒(méi)有明白是什么意思，最后找到了酒店前廳的一個(gè)經(jīng)理張某，張某以一口流利的英語(yǔ)和外賓交談，了解了他們的要求，并為他們安排了后面的事情，直到

13、兩位客人離開(kāi)。這就顯現(xiàn)了英語(yǔ)的重要性，如果沒(méi)有張某，那么我們失去的不僅是兩個(gè)客人，而是和這兩個(gè)客人有關(guān)系的所有人，那是一個(gè)多么龐大的數(shù)目，更重要的是我們酒店的名聲也會(huì)受到影響。二、酒店實(shí)習(xí)體會(huì)在一個(gè)半月的實(shí)習(xí)中，我從一個(gè)在校大學(xué)生到一個(gè)工作的社會(huì)人，這一角色的轉(zhuǎn)換，除了有較強(qiáng)的適應(yīng)力和積極的樂(lè)觀心態(tài)之外，更重要的是得益于一個(gè)月時(shí)間的磨練和技能的培養(yǎng)。在酒店實(shí)習(xí)的一個(gè)月中，我發(fā)現(xiàn)我要學(xué)的東西還有很多，而這些東西在課本中是學(xué)不到的，需要我們?cè)诠ぷ髦新捏w會(huì)，慢慢地改變自己的做法，以適應(yīng)這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)。記得剛剛到酒店的時(shí)候，我有很多東西都不會(huì)，是在阿姨們的指導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)不斷的練習(xí)才取得成功的，這

14、是一個(gè)繁瑣的工作，需要你不斷的重逢同一個(gè)操作，而且每一步都要認(rèn)真，如果你有一步錯(cuò)了，將會(huì)影響你下一步的核算，導(dǎo)致最后結(jié)果的不準(zhǔn)確。阿姨說(shuō)這就像人生一樣一步錯(cuò)，步步錯(cuò)，沒(méi)有辦法改正，唯一的辦法就是從頭開(kāi)始，你既然可以避免這一現(xiàn)象的發(fā)生為什么不做呢？這就是腳踏實(shí)地。一個(gè)半月的時(shí)間我也學(xué)了很多東西。（1）軟件的應(yīng)用。我所在的酒店使用的是管理軟件，管理軟件主要有錄入簡(jiǎn)便、查看便捷、制表簡(jiǎn)單、可多人同時(shí)使用和可根據(jù)企業(yè)自身的情況建立適合企業(yè)的明細(xì)科目等優(yōu)點(diǎn)。（2）有眼力見(jiàn)。為什么我會(huì)有這樣的想法，主要是酒店中的一些人一些事給我了這樣一個(gè)啟示。我在酒店認(rèn)識(shí)的一個(gè)同事叫李強(qiáng)（化名），26歲，人不高，挺瘦的，

15、為人很幽默，在采購(gòu)部上班。我來(lái)實(shí)習(xí)沒(méi)多久李強(qiáng)就成了中餐廳的經(jīng)理，原因是原來(lái)的中餐經(jīng)理因?yàn)橐恍┰螂x職了，中餐經(jīng)理的位置就空了下來(lái)，最后經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的商議，決定讓李強(qiáng)去管理中餐廳。為什么他會(huì)成為經(jīng)理呢，比他資格老的有經(jīng)驗(yàn)的員工也有，他是怎么成功的呢？在我的觀察和旁人的告知中，我了解到李強(qiáng)原來(lái)只是酒店中餐廳的一個(gè)廚師，在酒店也沒(méi)有什么背景，一切的努力都是靠自己掙來(lái)的，他現(xiàn)在的頂頭上司也是他原來(lái)的上司，不管是他原來(lái)的工作還是現(xiàn)在的工作，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他的工作十分的認(rèn)可，只是工作上的認(rèn)可這還是不夠的，這只是一方面而已。還有一方面，他也是一個(gè)有眼力見(jiàn)的人，比如看見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)拿東西，會(huì)主動(dòng)接過(guò)去；看見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)的水杯空了，馬上給

16、領(lǐng)導(dǎo)倒水；看見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)在做的工作自己可以幫上忙的時(shí)候，主動(dòng)幫領(lǐng)到完成。就是這些小事就成就了他在領(lǐng)導(dǎo)心目中的地位，當(dāng)經(jīng)理的人不僅要有積極的工作態(tài)度，還要有一定的交際能力，這樣才能讓工作進(jìn)行的更加順利。給員工樹立一個(gè)積極向上，努力工作的形象。（3）、酒店服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來(lái)看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時(shí)，對(duì)這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來(lái)越高，因

17、此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口。 （4）、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心 酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價(jià)值上(包含精神和物質(zhì))適應(yīng)和滿足客人需要的程度，既要具有物質(zhì)上的適用性，如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動(dòng)、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)

18、的使用價(jià)值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。 (5)、酒店文化是酒店經(jīng)營(yíng)的靈魂 酒店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說(shuō)，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè)趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一

19、個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。 在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。因此飯店需要有一種功

20、能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。 短短一個(gè)半月時(shí)間眨眼間過(guò)去，很快就結(jié)束了我們的實(shí)習(xí)歷程，回首竟有些留戀，經(jīng)理的教誨指導(dǎo)和溫和的微笑。實(shí)習(xí)為我以后步入社會(huì)奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會(huì)跨越的一個(gè)平臺(tái)，因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo)，才使得我順利完成了實(shí)習(xí)任務(wù)。經(jīng)歷此次實(shí)習(xí)，我學(xué)會(huì)了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見(jiàn)彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)

21、會(huì)，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來(lái)。 通過(guò)此次實(shí)習(xí)，讓我學(xué)到了很多課堂上更本學(xué)不到的東西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學(xué)習(xí)的意義，時(shí)間的寶貴，人生的真諦。明白人世間一生不可能都是一帆風(fēng)順的，只要勇敢去面對(duì)人生中的每個(gè)驛站！這讓我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也讓我認(rèn)識(shí)到了文秘工作應(yīng)支持仔細(xì)認(rèn)真的工作態(tài)度，要有一種平和的心態(tài)和不恥下問(wèn)的精神，不管遇到什么事都要總代表地去思考，多聽(tīng)別人的建議，不要太過(guò)急燥，要對(duì)自己所做事去負(fù)責(zé)，不要輕易的去承諾，承諾了就要努力去兌現(xiàn)。單位也培養(yǎng)了我的實(shí)際動(dòng)手能力，增加了實(shí)際的操作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)實(shí)際的文秘工作的有了一個(gè)

22、新的開(kāi)始，更好地為我們今后的工作積累經(jīng)驗(yàn)。實(shí)習(xí)期間，我從未出現(xiàn)無(wú)故缺勤。我勤奮好學(xué). 謙虛謹(jǐn)慎，認(rèn)真聽(tīng)取同志的指導(dǎo)，對(duì)于別人提出的工作建議虛心聽(tīng)取。并能夠仔細(xì)觀察、切身體驗(yàn)、獨(dú)立思考、綜合分析，并努力學(xué)到把學(xué)樣學(xué)到的知道應(yīng)用到實(shí)際工作中，盡力做到理論和實(shí)際相結(jié)合的最佳狀態(tài)，培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實(shí)的工作作風(fēng)。也培養(yǎng)了我的耐心和素質(zhì)。能夠做到服從指揮，與同事友好相處，尊重領(lǐng)導(dǎo)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé),責(zé)任心強(qiáng)，能保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。并始終堅(jiān)持一條原則：要么不做，要做就要做最好。為期一個(gè)半月的實(shí)習(xí)結(jié)束了，我在一個(gè)半月的實(shí)習(xí)中學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，收益非淺?，F(xiàn)在我對(duì)這一個(gè)半月的實(shí)習(xí)做

23、一個(gè)工作小結(jié)?；叵胱约涸谶@期間的工作情況，不盡如意。對(duì)此我思考過(guò)，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)自然是一個(gè)因素，然而 更重要的是心態(tài)的轉(zhuǎn)變沒(méi)有做到位?，F(xiàn)在發(fā)現(xiàn)了這個(gè)不足之處，應(yīng)該還算是及時(shí)吧，因?yàn)槲颐靼琢撕沃^工作。在接下來(lái)的日子里，我會(huì)朝這個(gè)方向努力，我相信自己能夠把那些不該再存在的“特點(diǎn)”抹掉。感謝老師們?cè)谶@段時(shí)間里對(duì)我的指導(dǎo)和教誨，我從中受益非淺。實(shí)習(xí)期間主要工作貢獻(xiàn)簡(jiǎn)介：一、完成3月份客戶調(diào)查管理工作，并對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了科學(xué)的分析。二、完成3月份客戶開(kāi)發(fā)管理工作，圓滿達(dá)成3月份規(guī)定指標(biāo)量。三、完成3月份客戶信息管理工作，分類維護(hù)客戶信息。四、完成3月份客戶服務(wù)管理工作，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度100%。五、完成3月份客

24、戶促銷管理工作，提出了簡(jiǎn)潔可行的促銷方案，部分予以實(shí)現(xiàn)。附：酒店促銷方案提議酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為了加強(qiáng)酒店的市場(chǎng)活力，企業(yè)商家們利用一切可以利用的酒店促銷手段進(jìn)行酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。那么酒店促銷手段都有哪些？又該如何去使用呢？ 經(jīng)濟(jì)生活水平的提高，酒店行業(yè)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)也就越來(lái)越嚴(yán)重，在這樣的一個(gè)鋼筋混凝土的城市森林里，不聲不響的低頭走路是不會(huì)找到出路的，因此，各大大小小的酒店都絞盡腦汁，推出各種各樣的促銷活動(dòng)，讓自己的酒店有點(diǎn)聲，有點(diǎn)響。 簡(jiǎn)單的說(shuō)，酒店行業(yè)銷售的跟其它的行業(yè)產(chǎn)品不同，它是在銷售一種服務(wù)，是利用有形的外在物質(zhì)加上無(wú)形的內(nèi)在服務(wù)溶合在一起給客戶呈獻(xiàn)一種“產(chǎn)品”，我們要利用

25、這種溶合的硬件與軟件條件，有針對(duì)性的來(lái)選擇酒店促銷手段 。下面是本人總結(jié)的部分酒店促銷手段，希望可以對(duì)于酒店本月份的促銷活動(dòng)有所幫助。 1、最后一分鐘促銷特惠酒店促銷 例：當(dāng)日晚上10點(diǎn)后，商務(wù)客房以特價(jià)出售或贈(zèng)一百元左右的禮品。因個(gè)人思想不同，有很多顧客為這禮品前來(lái)。使用說(shuō)明：建議為防止顧客出現(xiàn)期待效應(yīng)，而且在不影響客房正常銷售的情況下，酒店應(yīng)只針對(duì)某些入住率偏低的房型進(jìn)行促銷。截止日期和入住率的標(biāo)準(zhǔn)，由酒店根據(jù)實(shí)際情況決定。 2、禮品房 例：禮品房應(yīng)該是酒店根據(jù)之前一段時(shí)間的客房銷售情況，對(duì)某些總體入住率較低的房型，進(jìn)行一種贈(zèng)送禮品銷售的方式。此種方式不限時(shí)段，起始終止時(shí)間由酒店自由確定。 3、超級(jí)團(tuán)購(gòu)價(jià) 例：買10送1，凡當(dāng)日一次性同時(shí)入住11間客房，可減免1間價(jià)格最低的客房房費(fèi)或一次性同時(shí)入住十間以上含十間送結(jié)款人二百元左右的禮品。很多結(jié)款人因禮品會(huì)是我們長(zhǎng)期客戶。多為單位團(tuán)體。使用說(shuō)明：此類促銷多用于集團(tuán)客戶和團(tuán)隊(duì)客戶。 4、延時(shí)促銷 例：如果連續(xù)住宿4夜，則1夜的住宿免費(fèi)！或連續(xù)入住4夜送一百五十元的禮品一份。有很多顧客即報(bào)銷了房費(fèi)又得到了禮品。你不讓他來(lái)住店都不行。使用說(shuō)明：此類促銷多用于同種房型的續(xù)住，而續(xù)住不同房型多則不退少則補(bǔ)。 5、提前預(yù)購(gòu)價(jià) 例：提前2個(gè)月預(yù)訂11年6月