住宅小區(qū)住戶(hù)投訴處理程序

1、本文格式為word版，下載可任意編輯住宅小區(qū)住戶(hù)投訴處理程序 公司程序文件 版 號(hào): a 修改號(hào): 0 ej-qp9.3 小區(qū)住戶(hù)投訴處理程序 頁(yè) 碼: 1/2 1.目的: 明確規(guī)定處理住戶(hù)投訴的政策方法,確保住戶(hù)滿(mǎn)意。 2.適用范圍: 適用于公司對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶(hù)服務(wù)質(zhì)量投訴處理。 3.引用文件: 3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.14章 3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.14章 4.職責(zé): 4.1經(jīng)營(yíng)管理部設(shè)立住戶(hù)投訴電話(huà),負(fù)責(zé)住戶(hù)對(duì)重大或長(zhǎng)期未解決投訴的收集、整理、解答及處理安排。 4.2管理者代表、經(jīng)營(yíng)管理部主任負(fù)責(zé)組織實(shí)施因住戶(hù)投訴而需采取的糾正措施并處理好住戶(hù)的投訴。 4.3管理者副代表負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的

2、審核驗(yàn)證,并將結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理或副總經(jīng)理審批。 5.工作程序: 5.1住戶(hù)投訴的接收: 5.1.1綜合辦公室應(yīng)制定住戶(hù)來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪(fǎng)登記表,并將此表轉(zhuǎn)交經(jīng)營(yíng)管理部。由經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)對(duì)住戶(hù)來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪(fǎng)意見(jiàn)的登記工作,對(duì)每一份投訴或建議均應(yīng)予以記錄,以便于統(tǒng)計(jì)。 5.1.2物業(yè)管理員根據(jù)住戶(hù)反映情況,及時(shí)判斷是否屬有效投訴,如不是有效投訴,應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)處理并做好記錄,如需提供維修服務(wù)轉(zhuǎn)入維修服務(wù)程序;如屬有效投訴,應(yīng)立即將登記表轉(zhuǎn)交給經(jīng)營(yíng)管理部主任。 5.1.3經(jīng)營(yíng)管理部主任根據(jù)住戶(hù)投訴內(nèi)容,填寫(xiě)住戶(hù)投訴處理報(bào)告單。為了便于跟蹤、檢查每一份住戶(hù)投訴處理報(bào)告單應(yīng)進(jìn)行編號(hào),并與住戶(hù)來(lái)電/來(lái)函

3、/來(lái)訪(fǎng)登記表中編號(hào)保持一致。 5.2住戶(hù)投訴處理: 5.2.1經(jīng)營(yíng)管理部主任根據(jù)住戶(hù)住戶(hù)投訴處理報(bào)告單的內(nèi)容,與投訴相關(guān)部門(mén)作出補(bǔ)救或糾正措施,并按預(yù)定時(shí)間完成,及時(shí)向住戶(hù)反饋處理意見(jiàn),處理完畢后,上報(bào)管理者代表,并填寫(xiě)住戶(hù)投訴處理 報(bào)告單。 5.2.2對(duì)重大問(wèn)題的投訴,經(jīng)營(yíng)管理部不能及時(shí)處理或需上報(bào)副總 經(jīng)理作出處理決定的,根據(jù)副總經(jīng)理的決定,經(jīng)營(yíng)管理部與投訴相關(guān)部門(mén)有時(shí)進(jìn)行處理,直到住戶(hù)滿(mǎn)意為止。 5.2.4對(duì)需采取糾正措施的投訴,經(jīng)營(yíng)管理部按ej-qp10.1糾正和預(yù)防措施程序處理,同時(shí)在住戶(hù)投訴處理報(bào)告單中記錄相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施報(bào)告的編號(hào),以便跟蹤檢查。 5.2.5有效投訴率的計(jì)算公式參見(jiàn)質(zhì)量手冊(cè)第4.20章。 6.支持文件與質(zhì)量記錄: 6.1住戶(hù)投訴處理報(bào)告單 ej-qr-qp9.3-01 6.2住戶(hù)來(lái)電/來(lái)函/來(lái)訪(fǎng)登記表 ej-qr-qp9.3-02 6.3糾正及預(yù)防措施報(bào)告 ej-qr-qp10.1-01 6.4糾正和預(yù)防措施 ej-qp10.1 6