物業(yè)公司主管個人總結(jié)六篇.doc

1、物業(yè)公司主管個人總結(jié)六篇篇一20xx 年是金鎖匙企業(yè)面臨繁重經(jīng)營任務(wù)和業(yè)務(wù)拓展突飛猛進的一年， 也是公司進行二次創(chuàng)業(yè)， 初步實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益同步、 協(xié)調(diào)發(fā)展的一年。 在董事會和政府上級主管部門的領(lǐng)導下，我們始終圍繞著將企業(yè)做大、做強的根本目標， 努力適應(yīng)新形勢下的發(fā)展要求， 在強調(diào)“服務(wù)深層次、 管理上臺階”的基礎(chǔ)上，積極參與市場競爭， 并向物業(yè)管理市場領(lǐng)域進行了大膽而卓有成效的探索， 較好地完成了各項經(jīng)營任務(wù)。 具體體現(xiàn)在以下幾方面：一、與時俱進、開拓進取，努力營造良好的經(jīng)營環(huán)境將 20xx 年的工作概括為“面臨繁重經(jīng)營任務(wù)”和“業(yè)務(wù)拓展突飛猛進”是最貼近公司一年來發(fā)展實際的， 因為我

2、們在抓住發(fā)展機遇的同時， 也面臨著巨大的挑戰(zhàn)壓力。 在切實保障各新增物業(yè)順利進駐、 全面提升服務(wù)質(zhì)量的前提下， 努力致力于“金鎖匙”物管企業(yè)品牌的建設(shè)， 是貫穿全年工作過程的主流。 事實上自元月 14 日簽訂中國移動物業(yè)管理服務(wù)合同開始，我們先后與小隱垃圾組團綜合處理基地、 中國聯(lián)通、市人民法院、 市政維修管理總公司、 廣東百勝餐飲、 農(nóng)村信用合作社等單位建立了穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系， 以此進一步鞏固了“金鎖匙”在中山物管行業(yè) 1 中的重要地位，初步邁向了規(guī)模化經(jīng)營的發(fā)展軌道。為積極參與市場競爭，我們一方面努力營造良好的外部環(huán)境，充分凸顯金鎖匙企業(yè)物管服務(wù)新優(yōu)勢， 在品牌傳播方面做了大量的工作，包

3、括策劃、印制宣傳畫冊，成立清潔工程隊和營銷隊伍、選派保安參加由中山市勞動局、社保局、保安公司、電視臺等單位主辦的保安大比武； 參加近期由房管局主辦的房地產(chǎn)博覽會等。 另一方面， 我們專門組織成立了以總經(jīng)理為首的“資質(zhì)申報”領(lǐng)導小組， 從內(nèi)部資料的整理， 到外部各相關(guān)主管行政部門間的協(xié)調(diào)等，都做了周密的安排。由于措施得力，組織到位，11 月份我們收到了由省建設(shè)廳發(fā)來的通知，金鎖匙公司通過各方審核過關(guān)， 已經(jīng)核準成為國家二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)！ 以此同時，致力于創(chuàng)立交警支隊大廈物業(yè)市優(yōu)系統(tǒng)工程是我司充實企業(yè)服務(wù)內(nèi)涵的重要舉措， 為了有效推動創(chuàng)優(yōu)進程， 早在七月份開始，我們亦像申報二級資質(zhì)一樣， 組織

4、成立了以管理部門為首的“交警支隊大廈物業(yè)創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導小組”， 并按原定計劃全面展開了相關(guān)工作。由于缺乏專業(yè)的營銷管理人才，5 月份成立的營銷部門于7月份解散， 雖然該部門在此階段未取得進展和突破，但從企業(yè)經(jīng)營角度， 我們已經(jīng)對市場開發(fā)進行了大膽的嘗試和探索，也取得了許多寶貴的經(jīng)驗。營銷部門的解散并不意味著對市場的放棄， 2 反而更加堅定了我們向市場要發(fā)展的信念。為樹立科學的市場發(fā)展觀，我們動員各級管理人員在強化服務(wù)意識同時， 不斷提升市場意識， 實現(xiàn)了從總經(jīng)理到各部門、 甚至各基層物業(yè)助理都是營銷專員的創(chuàng)新經(jīng)營新理念。如 11 月份大涌豪誠制衣長一位姓鐘的廠長去移動服務(wù)廳辦理繳費業(yè)務(wù)時，認真觀察保

5、潔員服裝上 goldenkey 標志并詢問服務(wù)情況，保安員便主動上前介紹我司的服務(wù)項目， 之后記下了鐘廠長電話號碼， 及時向公司反饋了此信息（該項目現(xiàn)已做方案，安排了專人跟進） 。類似于該情況的還有很多， 意向客戶也不少， 充分說明全員營銷在我司企業(yè)內(nèi)部蘊藏著非常大的潛力， 只要用心挖掘和開采， 必將為未來市場開發(fā)事業(yè)作出巨大的貢獻。很顯然， 金鎖匙企業(yè)純屬市場化運作的物管企業(yè)， 我們不搞投資，不作資本營運， 加上物業(yè)管理屬勞動密集型和服務(wù)密集型行業(yè)，又是微利行業(yè)， 因而把握經(jīng)營方向、 充實企業(yè)內(nèi)涵在我司發(fā)展實踐中顯得更加重要。 也只有企業(yè)內(nèi)部不斷強大， 從創(chuàng)新經(jīng)營的角度不斷推動企業(yè)發(fā)展進程，

6、 縮短與諸如深圳、 廣州等高尚品牌物管企業(yè)之間的差異， 才能真正成為中山市物管行業(yè)中脫穎而出的佼佼者，為中山物業(yè)管理事業(yè)作出杰出的貢獻。二、排除萬難、沉著應(yīng)戰(zhàn)，確保日常工作的順利開展一年來，通過董事會各成員的努力，公司在原小區(qū)、 檢察院、 3 中院、交警幾個托管物業(yè)的基礎(chǔ)上新增物業(yè)達六十幾個點位（含各獨立聯(lián)通基站） ，遍布于中山城各個鎮(zhèn)區(qū)。從中國移動第一間服務(wù)廳進駐開始至四月份止，陸續(xù)進駐服務(wù)廳28 間、聯(lián)通基站33 個，同時還于1 月 16 日組建成立小隱垃圾綜合處理基地物業(yè)管理處，公司由原來的130 幾人在短短的幾個月中突增至400 余人。面對著迅速增員和由此帶來的壓力，我們一方面要展開招

7、聘及培訓工作， 同時還要下到每個點位了解物業(yè)的基本情況，并及時準確地作出工作部署和人員安排。根據(jù)物業(yè)接管的合同要求，各物業(yè)托管必須在接到業(yè)主通知后的幾天進駐，包括物業(yè)交接、員工租房、培訓、人員配送等。在此情況下，公司從總經(jīng)理到各部門團結(jié)一心， 夜以繼日地沉著應(yīng)戰(zhàn)，終于圓滿完成了各項物業(yè)順利接管和人員派駐的各項工作任務(wù)，得到了業(yè)主的好評。自5月 1 日開始，中國移動公司凡遇促銷活動都要求我司另外加派保安員前往支持，僅國慶節(jié)期間就有26 名保安員前往各服務(wù)廳提供有償服務(wù)， 從根本上保障了廳外促銷活動的順利進行。由于中國聯(lián)通發(fā)射基站從11 月份開始，全面啟動110 安防報警系統(tǒng)，這就意味著近 60名

8、在基站工作八個多月的保安員隨即面臨解聘和轉(zhuǎn)崗分流的新問題。 我們一方面將符合其它工作崗位保安員進行了轉(zhuǎn)崗分流，另一方面對超過30 歲或日?？己酥写嬖诜N種問題的進行了勸退和解聘。由于事先安排得當，思想工作到位， 使 4 得基站撤離工作平穩(wěn)過渡， 在確保八個月來無安全責任事故和投訴的前提下，圓滿完成了中國聯(lián)通委托的各項工作任務(wù)。我們還清楚地記得， 八月份是公司申報和準備晉升二級資質(zhì)相關(guān)資料的關(guān)鍵時期， 由于省建設(shè)廳文件規(guī)定， 二級資質(zhì)企業(yè)必須具備中級職稱以上的相關(guān)專業(yè)人才 10 名，物管面積達到規(guī)定標準，而按今年的情況來看，在管物業(yè)面積是達到了規(guī)定要求，但具有中級職稱的只有 3 個，我們還差 7

9、個資質(zhì)證書。 眾所周知，在當今人才市場中， 中高級專業(yè)技術(shù)人員對自己的技術(shù)職稱證書都非常重視，如何獲取這些證書，并得到當事人的支持，確實是我們在此階段的一大難題。正當我們在為此事一籌莫展之時，8月 15 日接到西區(qū)城管辦電話，天海城住宅小區(qū)原開發(fā)商天隆公司以物業(yè)管理合同到期為由， 想收回物業(yè)管理權(quán)。 此消息對于當時的經(jīng)營管理者來說，無疑又是一道難題的開始。在此情況下，我們并沒有退縮， 一方面發(fā)動業(yè)界朋友幫忙聯(lián)絡(luò)中級職稱技術(shù)人員，確保在規(guī)定的時間內(nèi)向市房管局呈送二級資質(zhì)申報材料中最關(guān)鍵的中級職稱證書， 哪怕是不惜一切代價都要申報成功； 另一方面，為天海城的續(xù)管工作展開了一場艱難而曲折的拉鋸戰(zhàn)。

10、從西區(qū)城管辦到市房管局， 從小區(qū)居民到組織成立業(yè)主委員會， 我們來回奔波， 可以說是用盡了千方百計， 只要是對我司續(xù)管工作有利的，我們都去做。在天海城工作過的老員工都清楚，我們在 5 前兩年投入了太多的精力，完全是從連月虧損中走過來的，剛好20xx 年開始有一定的收益，天隆公司便想介入，這對誰來說都于心不甘。通過幾個月的艱難努力，我司不僅通過并獲得了國家二級資質(zhì)，對天海城續(xù)管工作也有了很好的進展，我們有絕對的優(yōu)勢戰(zhàn)勝天隆，有足夠的信心在未來幾個月內(nèi)與天海城小區(qū)業(yè)主委員會簽訂合法的物業(yè)管理合同，并用事實詮釋苦戰(zhàn)能過關(guān)的真正含義。同樣，在許多次大規(guī)模人員派駐和成立基地、市法院等管理處的過程中， 涌

11、現(xiàn)出了一大批先進個人事跡， 許多骨干特別是保安部管理人員不分晝夜忘我工作；各管理處主管更是全力配合，通力協(xié)作， 抽調(diào)組員前往頂班支援， 多數(shù)保安員和基層骨干甚至連續(xù)數(shù)十小時堅守崗位，直到各點位人員全部補充到位為止。充分證明了我們的團隊在關(guān)鍵時候能隨時展現(xiàn)出高度的工作責任感和強烈的集體主義精神，對于金鎖匙企業(yè)來說，他們的每一份耕耘與付出， 乃至從中體現(xiàn)出的頑強拼搏和無私奉獻精神，都是非常難能可貴的； 正是因為全員的熱心參與和支持，才有了金鎖匙今天繁榮、穩(wěn)定、健康、向上的新局面。我們有足夠的理由深信，只要我們時刻懷著奮發(fā)圖強、團結(jié)進取的工作心態(tài)，再大的困難和挑戰(zhàn)都能攻克， 我們隨時準備接受并有能力

12、圓滿完成董事 6 會和業(yè)主委托的任何工作任務(wù)！三、把握大局、科學管理，全面提升整體的服務(wù)質(zhì)量“向管理要效益”是金鎖匙發(fā)展物管事業(yè)的基本信念， 也是我們賴以生存和發(fā)展的客觀要求。 以業(yè)主需求和市場機制來調(diào)節(jié)服務(wù)行為，不斷修正管理方式和策略， 最大限度地獲取經(jīng)濟效益、社會效益，并且堅持兩個效益的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。 在我們心里， 金鎖匙企業(yè)如同一列火車， 員工如同帶有動力的車廂， 人人有自己的動力，在車頭的帶領(lǐng)下闊步前進，逐步培養(yǎng)起團隊意識，形成克己、忠誠、服務(wù)、合作及忠效精神。由于金鎖匙托管物業(yè)規(guī)模的迅速壯大，員工隊伍不斷遞增，傳統(tǒng)的管理方法和運作模式已經(jīng)無法適應(yīng)新形勢下的發(fā)展要求。長期以來形成的權(quán)責和

13、職責不清一直使內(nèi)部工作發(fā)生重復、 遺漏和相互推諉現(xiàn)象， 這直接制約著企業(yè)向前邁進的步伐。 在分散型、網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)布局的現(xiàn)狀下， 我們先后兩次對內(nèi)部組織體系進行了改革，對部門職能和權(quán)責重新進行調(diào)整， 對執(zhí)意阻礙公司發(fā)展的個別高層領(lǐng)導予以辭退處理，從源頭上抑制了不良歪風的蔓延，更好地引領(lǐng)著金鎖匙企業(yè)向科學、 規(guī)范化方向邁進。 為規(guī)范管理，運用現(xiàn)代科學管理理論指導工作實踐， 我們結(jié)合各階段的管理實際，對內(nèi)部組織體系進行了兩次大的調(diào)整。 第一次是在五月份前，我們集中精力推行以職能部門為主導的扁平化層級管理模式，把 7 反對內(nèi)耗， 提倡團隊高效協(xié)作， 努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量作為中心任務(wù)。同時相繼成立保

14、安部、保潔部、 客戶服務(wù)部和清潔分公司（對外利于清潔隊業(yè)務(wù)拓展），充分發(fā)揮各部門職能優(yōu)勢，有效調(diào)動了全員參與管理的積極性。第二次是在七月份以后，我們圍繞著合理健全監(jiān)管機制、 強化制度落實為主要目標，在管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新的層面進行了大膽的嘗試。同時成立了對移動服務(wù)廳實行統(tǒng)籌管理的品管一部， 對城區(qū)各管理處實行統(tǒng)籌管理的品管二部，對單一向外提供保安服務(wù)的點位明確由保安部直線負責兼管。 要求各統(tǒng)籌部門在新形勢發(fā)展要求下，始終站在提升服務(wù)品質(zhì)的高度，帶領(lǐng)所屬基層組織向高標準、嚴要求、 人性化的服務(wù)領(lǐng)域邁進。通過工作實踐， 我們很欣慰的看到， 各點位物業(yè)管理工作逐步走向規(guī)范， 服務(wù)質(zhì)量正在朝著既定的目標

15、逐月上升。僅以中國移動服務(wù)廳為例， 在通過對三十幾間服務(wù)廳實行統(tǒng)籌管理后，客戶滿意程度在逐月上升， 各店面經(jīng)理評分的總平均分數(shù)從6 月份前的 91、96 分上升到了現(xiàn)在的 96、30 分；得滿分的由3 月份的2 間到 7 月份之后的 10 間以上，四季度得滿分的分別為14 間、17 間和 19 間。通過上述調(diào)查情況來看，我們對移動服務(wù)廳的物業(yè)托管工作質(zhì)量正呈良性上升態(tài)勢，業(yè)主的滿意程度也在逐月提高，與移動公司后勤服務(wù)中心及各店面經(jīng)理之間的溝通更加趨于 8 和諧。讓所有一線物管人員站在業(yè)主的角度考慮問題和真正融入到業(yè)主工作環(huán)境去的設(shè)想已經(jīng)成為了現(xiàn)實。對溝通100 服務(wù)廳的托管，是我司本年度最具挑

16、戰(zhàn)性的工作，而它也占去了我們大部分的管理精力。由于34 間廳都分布在中山城及各個鎮(zhèn)區(qū)的繁華地段，人員流動都非常大，加上各點位按合同約定派駐人員較少，只要對管理稍有放松，隨時會引發(fā)投訴或其它的安全事故，因而它一度成為實踐工作中的難點。如何在確保服務(wù)廳安全的基礎(chǔ)上全面提升服務(wù)質(zhì)量，是我司全面展開品管一部工作的中心任務(wù)。大家都知道， 溝通 100 服務(wù)廳是中山移動公司對外展示企業(yè)形象的重要窗口，因而對店面的管理非常嚴格， 他們不僅強調(diào)服務(wù)廳環(huán)境整潔，而且還非常重視物管人員在廳內(nèi)行為規(guī)范。 就以保安工作為例，服務(wù)廳保安員在值班過程中既要維持廳內(nèi)秩序和廳外的車輛擺放，還要站在服務(wù)的角度引導客人辦理業(yè)務(wù)，

17、包括幫忙整理宣傳資料、客人離開后及時將座椅擺好等。 只要是對提升服務(wù)廳整體服務(wù)質(zhì)量有利的，并嚴格按照廣東移動中函20xx 第 231 號文件和物業(yè)管理合同精神及要求， 扎實做好服務(wù)廳物業(yè)托管的各項工作。為確保服務(wù)廳夜間安全，保安部就出動46 次查崗，每次查崗工作都在凌晨1點至 6 點進行， 從根本上遏制了睡崗情況的出現(xiàn)。在后勤保障體系方面，清潔隊不僅要每月兩次對三十四間服務(wù)廳巡回進行大型 9 清潔，包括服務(wù)廳地面打蠟、拋光、清洗外墻招牌和地毯，還要承擔對每個廳的物品配送任務(wù)。凡遇新店開張， 我們還要組織人員協(xié)助移動后勤中心布置，代購植物等飾品。就以圣誕節(jié)為例，后勤服務(wù)中心要求我們對所有服務(wù)廳進

18、行布置，并征詢每位店面經(jīng)理的意見，了解個性化需求情況。自電話征詢意見、 采購圣誕樹等飾物，到物品配送和布置， 我們分三條線路進行，足足忙了一個星期。 正是通過長期以來的真誠服務(wù)，才贏得了廣大店面經(jīng)理和后勤服務(wù)中心主管部門的肯定和支持。當然，在管理實踐中， 因各基層員工的素質(zhì)差異，我們也出現(xiàn)過一些工作失誤， 如沙溪服務(wù)廳在6 月份有一名保安在值夜班時，輕信他人而被騙，喝了人家給的飲料后昏睡在服務(wù)廳門口，造成重大投訴，所幸的是不法分子只拿走了保安的現(xiàn)金和手機，未對服務(wù)廳造成任何損失。 針對此事件， 我們一方面對內(nèi)部員工展開安全防范和教育培訓工作， 同時將此事件在內(nèi)部保安隊伍中曝光，以此讓大家吸取經(jīng)

19、驗教訓， 在工作中處處以安全工作為重，全面提高安全防范意識及能力。正是基于管理實踐中存在的種種問題，我們結(jié)合服務(wù)廳日常工作實際及要求， 認真制定了 服務(wù)廳物業(yè)助理月度工作考核，將服務(wù)廳所有工作要素進行明細， 與各服務(wù)廳物業(yè)助理業(yè)績及指標全面掛鉤，從根本上強化物業(yè)助理的工作責任感。通過12月10份試行的情況來看，效果非常顯著，為20xx 年全面推行和不斷提升服務(wù)廳服務(wù)質(zhì)量奠定了堅實的基礎(chǔ)。在管理處日常工作當中，我們采取品管二部領(lǐng)導下的經(jīng)理負責制，對各管理處主管進行直線領(lǐng)導。品管二部經(jīng)理是日常工作的統(tǒng)籌者，同時又是監(jiān)督檢查者，在內(nèi)部管理上，要求每周六召開一次主管人員例會，會議的內(nèi)容就是反映情況、溝

20、通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。對管理處要求每位員工都是信息收集員，無論是業(yè)主的要求希望， 還是大廈或區(qū)內(nèi)各類動態(tài)現(xiàn)象的出現(xiàn)、 員工情緒的細小變化， 還是物業(yè)設(shè)備的異常反應(yīng)等等， 凡是對管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的， 在自己職權(quán)和能力范圍內(nèi)解決不了的， 都將作為信息及時在例會中反映， 以便總經(jīng)辦及時作出處理， 并記錄存檔。對發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題， 要求及時加以糾正， 做到有部署、有檢查、有總結(jié)，從而有效保證了各管理處工作質(zhì)量的日漸提升。四、著眼未來、追求高效，深入開展流動紅旗競賽活動結(jié)合我司托管物業(yè)網(wǎng)點分散的實際情況，為激發(fā)基層員工的工作熱情，提高公司整體服務(wù)水平，我們自三月份開始，在各管理處和以移動營業(yè)廳

21、為單位的三十幾個小組中全面展開了以追求高質(zhì)量管理目標為主要內(nèi)容的流動紅旗競賽活動。制定了具體的競賽方案， 明確了競賽的評比考核辦法和表彰獎勵規(guī)定，并對考核指標逐項分解予以量化，按季度進行考核評比。流動紅旗競11賽活動在各單位中引起了極大的反響， 得到了全體員工的熱情參與和支持。 通過深入開展流動紅旗競賽， 各參賽單位在做好日常管理工作的基礎(chǔ)上， 努力查找管理上的漏洞， 發(fā)現(xiàn)問題及時給予整改，為促進我司整體物業(yè)服務(wù)水平起到了積極的推動作用。為了搞好競賽， 我們專門成立了以總經(jīng)理掛帥的流動紅旗領(lǐng)導小組， 由各部門負責人擔任組員， 并根據(jù)各物業(yè)特點制定出了競賽活動方案及規(guī)則。 公司各級領(lǐng)導從物業(yè)服務(wù)

22、合同要求和業(yè)主考核標準出發(fā)，切實加強對流動紅旗競賽活動精神實質(zhì)的指導，使得公司上下形成了“比、 趕、超”的活動氛圍。在競賽活動過程中，有許多工作需要各個部門密切配合、共同完成， 如每個月或每個季度對參賽單位的考核評比，都需要各部門分階段下點檢查評分， 包括客戶服務(wù)專員還要負責征詢業(yè)主意見，使競賽活動更加趨于客觀、公正。 并在每個季度末及時組織評比、表彰和獎勵，使大家感到參與競賽榮獲先進的獎勵看得見摸得著，具有實實在在的激勵作用。本年度共評出流動紅旗獲獎單位22 個、獲獎 180 人次（含尚第四季度， 因時間關(guān)系將推遲到一月份頒獎） 。事實證明，開展流動紅旗競賽活動是一年來我司管理創(chuàng)新中的一項重

23、大舉措， 為保障各托管物業(yè)平穩(wěn)運行，實現(xiàn)“服務(wù)深層次、管理上臺階”的目標發(fā)揮了重要作用。通過深入開展流動紅旗競賽活動， 我司各項物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提升，與業(yè)主之12間的協(xié)調(diào)和溝通渠道也顯得更加暢通，得到了多數(shù)業(yè)主的好評。我們將借助一年來全員參與、互動交流、競爭促進的機會，認真總結(jié)競賽經(jīng)驗，將流動紅旗競賽活動在20xx 年繼續(xù)開展下去，為企業(yè)經(jīng)營不斷注入新的活力。五、著眼未來、增強內(nèi)涵，逐步建立獨特的企業(yè)文化為增強企業(yè)內(nèi)涵， 全面提升員工特別是基層管理人員的服務(wù)水平，我們非常重視對員工的素質(zhì)教育和培訓工作。盡管網(wǎng)點分散，組織培訓活動非常困難，每次培訓都要花費大量的人力物力，但我們還是根據(jù)各階

24、段的實際情況精心策劃和組織， 確保了各項培訓計劃的順利實施。 是行政部加強了入職員工的培訓， 使員工在進入公司的第一時間就能有受訓機會； 二是針對不同時期的管理情況進行素質(zhì)培訓，包括服務(wù)意識、安全意識、員工心態(tài)、實戰(zhàn)技巧、 保潔服務(wù)等， 每期參與人數(shù)達五十人以上的培訓活動進行過 20 次；三是根據(jù)保安隊伍建設(shè)的需要，將保安送往中山市保安培訓學校進行封閉式學習， 使之更加清楚保安工作的各項要求，強化安全管理意識，受訓人員超過 160 人次；四是以管理處或小組為單位進行日常培訓工作， 要求各單位負責人做好各階段的培訓計劃， 將培訓工作落到實處； 五是組織相關(guān)專業(yè)人員巡回下鄉(xiāng)培訓，由培訓師、各部門專

25、職人員親臨現(xiàn)場進行工作指導。通過分層次、分階段、全方位的培訓，員工的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)技13能和工作質(zhì)量得到了逐步的提高， 為有效開展物業(yè)服務(wù)工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。九月份開始創(chuàng)辦的金鎖匙物業(yè)專刊， 是豐富員工精神文化生活和企業(yè)文化內(nèi)涵又一重大舉措。 我們通過建立和搞好金鎖匙自己的刊物， 將企業(yè)與員工更緊密地聯(lián)系在一起， 努力使刊物內(nèi)容更加豐富、健康、精彩和貼近員工生活。并動員全員參與，形成金鎖匙人獨有的精神風貌。 同時我們還建立了會務(wù)記錄及會務(wù)檔案管理體系，即將每次會議內(nèi)容進行詳細記載并整理成冊，實時將會議內(nèi)容和討論結(jié)果進行及時反饋和存檔， 這樣不僅能有效促進各部門工作， 對企業(yè)文化和發(fā)展歷程的檢

26、索具有非常重要的意義。建立富有金鎖匙自身特色的企業(yè)文化是我司發(fā)展進程中的重要使命，雖然 20xx 年在文化建設(shè)方面還是剛剛起步，但我們有信心在未來的工作中將她更好地延續(xù)下去， 為有效推動金鎖匙企業(yè)健康向前邁進而作出卓越的貢獻。六、 20xx 年工作計劃通過一年來的努力和實踐，我們在回顧過去、總結(jié)經(jīng)驗的同時，對 20xx 年的工作目標也顯得更加明確和清晰。20xx 年將是金鎖匙公司繼續(xù)保持良好發(fā)展勢頭，實現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益、企業(yè)內(nèi)涵、管理水平同步、協(xié)調(diào)上升的一年，并圍繞著這一目標14展開各項工作部署。1、整合企業(yè)資源，提高整體作戰(zhàn)能力對企業(yè)內(nèi)部各職能體系進行優(yōu)化重組，是提高企業(yè)核心戰(zhàn)斗的重要保

27、證，20xx 年的組織架構(gòu)，將是以市場開發(fā)、全面提升服務(wù)質(zhì)量為中心任務(wù)而組建的。擬將中國移動服務(wù)廳、城區(qū)各管理處、直屬保安服務(wù)體系進行塊狀管理，在確保各塊狀管理質(zhì)量穩(wěn)步上升、 保證無安全等責任事故的基礎(chǔ)上，努力致力于新物業(yè)托管項目、保安服務(wù)和清潔工程等市場領(lǐng)域開發(fā)。2、推行考核機制，強化全員的競爭意識在全面推行移動服務(wù)廳物業(yè)助理月度工作考核的基礎(chǔ)上，繼續(xù)深入開展流動紅旗競賽活動。同時建立并完善對各部門經(jīng)理、管理處主管、 基層員工的績效考核體系；加快崗位工資與考核工資相結(jié)合的資薪改革進程，倡導員工強化優(yōu)勝劣汰的競爭意識、加強學習專業(yè)知識、自覺遵守并維護公司的管理制度，切實保障在提升企業(yè)整體工作質(zhì)

28、量的同時，提高全員的收入水平。3、引進先進經(jīng)驗，提升企業(yè)的管理水準中山港科技新城項目的跟進和接管，將是我司20xx 年市場開發(fā)領(lǐng)域中的第一顆碩果，但也是我們面臨新的挑戰(zhàn)壓力的開始。由于該項目屬開發(fā)區(qū)高尚住宅小區(qū)的重要典范，因而對該智能化小區(qū)的物業(yè)管理工作提出了非常高的要求。為此，我們將聘15請具有國際先進管理經(jīng)驗的顧問公司作為對該小區(qū)進行物業(yè)管理的合作伙伴， 并從中汲取管理經(jīng)驗。 聘請顧問公司將有幾方面的目的， 一是通過合作， 確?？萍夹鲁堑奈飿I(yè)管理工作達到開發(fā)商要求；二是通過新項目的營運，更高地總結(jié)成功經(jīng)驗，形成金鎖匙企業(yè)自己的管理特色， 并有效引領(lǐng)城區(qū)各管理處、 中國移動服務(wù)廳等物業(yè)朝著規(guī)

29、范化方向邁進； 三是通過對科技新城項目的管理，充分凸顯金鎖匙公司在物管行業(yè)中的品牌優(yōu)勢， 更好地向業(yè)界展示優(yōu)秀管理成果， 并以此形成良好的社會效應(yīng)和品牌戰(zhàn)略目標。4、開發(fā)邊緣產(chǎn)業(yè)，確立家政服務(wù)新方向建立家政服務(wù)模塊， 是我司實現(xiàn)“服務(wù)深層次”的基本發(fā)展策略，而與顧問公司的合作，并通過對科技新城進行“人性化、保姆式、 零缺陷”的服務(wù)實踐， 將是加快建立家政服務(wù)模塊進程的有力保證。在 20xx 年中，我們將本著將家政服務(wù)作為公司未來開發(fā)邊緣產(chǎn)業(yè)的基本發(fā)展策略， 并初步形成和建立家政服務(wù)體系雛形，為金鎖匙企業(yè)的后續(xù)發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。七、總括可以很坦言地說， 20xx 年是金鎖匙企業(yè)有史以來最有成就

30、的一年， 也是我們倍感任務(wù)重大、 不斷應(yīng)對和破解挑戰(zhàn)壓力的一年。在新的管理體制成功運行并發(fā)揮重要作用的過程中，得到了16廣大業(yè)主、 董事會及各級員工的鼎立支持和配合， 使得我們在繁榮、穩(wěn)定、健康、向上的發(fā)展氛圍中順利完成了全年的各項工作任務(wù)。我們有足夠的理由深信， 在全體員工的共同努力下， 20xx 年的工作將做的更加出色， 一個具有獨立企業(yè)精神風貌和富有自身創(chuàng)新經(jīng)營特色的金鎖匙公司， 將會在未來的發(fā)展歷程中譜寫出更加輝煌的篇章！篇二時光飛逝，歲月如梭， 轉(zhuǎn)眼入職 * 物業(yè)已二年有余，在這工作的二年里， 無論在工作和生活中都受到公司領(lǐng)導和廣大員工的支持，回顧這二年來的工作，作為 * 項目部經(jīng)理

31、，二年來，充分熟悉了項目部管理服務(wù)現(xiàn)狀、工作流程執(zhí)行、員工工作能力、工作量飽和程度，工作質(zhì)量及工作完成效果、各項管理制度、 行業(yè)法規(guī)等等， 依據(jù)公司管理目標責任書及安全管理責任書， 制定符合 * 項目部的工作思路和計劃，并按照計劃逐項開展落實工作。秉承公司“真心付出真誠服務(wù)”的服務(wù)宗旨，在各部門的通力協(xié)作努力下， 走過了 * 年創(chuàng)示范小區(qū)、 園林式居住小區(qū)的規(guī)范化過程，走向了管理工作持續(xù)改進，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升的* 年。現(xiàn)將我的 * 年 8 月 * 年 8 月的工作總結(jié)如下：一、員工培訓工作171) 、培訓的方式：員工掌握工作技能與專業(yè)知識的程度，直接影響到服務(wù)管理水平的發(fā)揮，結(jié)合* 年對員工培

32、訓的效果評估，針對物業(yè)知識和實際操作培訓進行了有效結(jié)合，培訓分為物業(yè)基礎(chǔ)知識課堂培訓、崗位技能現(xiàn)場培訓、房屋及公共設(shè)施及配套設(shè)施現(xiàn)場實物培訓; 參觀“國優(yōu)”、 “省優(yōu)”物業(yè)小區(qū)等方式。2) 、培訓的內(nèi)容：重點以崗位工作技能為主， 涵蓋了項目部簡介 ppt 、入住辦理流程、裝修辦理流程、住戶手冊、一級物業(yè)服務(wù)標準、職業(yè)道德、物業(yè)服務(wù)禮節(jié)、 案例分析、 來電來訪接待規(guī)范、創(chuàng)優(yōu)檔案資料收集、 * 質(zhì)量手冊、消防知識ppt 、小區(qū)安全防范ppt 、設(shè)施設(shè)備現(xiàn)場培訓、 房屋結(jié)構(gòu)及配套設(shè)施現(xiàn)場培訓等，全面的培訓和學習共計： 28 課時。參觀學習示范小區(qū)4 個，使員工邊工作、邊學習、邊實踐、邊糾正，讓員工認

33、識到培訓是一種樂趣，是一種企業(yè)賦予的福利， 提高了員工的專業(yè)技能、 服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)。1、客服員工培訓：客服中心新員工較多， 為了盡快使員工掌握工作技能與專業(yè)知識，我親自對員工進行了較為全面的物業(yè)知識和操作培訓， 培訓重點以實際工作技能為主， 涵蓋了入住辦理流程、 裝修辦理流程、住戶手冊、一級物業(yè)服務(wù)標準、職業(yè)道德、酒店服務(wù)禮節(jié)、18答客問、案例分析、來電來訪接待規(guī)范、業(yè)主購房基本信息資料收集、 * 質(zhì)量手冊等，全面的培訓和學習，共計90 多課時。使員工邊工作、邊學習、邊實踐、邊糾正，讓員工認識到培訓是一種樂趣， 是一種企業(yè)賦予自己的福利，較好的提高了員工的專業(yè)服務(wù)水平和職業(yè)素質(zhì)。2、保潔員

34、培訓員工培訓工作作為日常工作的指標任務(wù)利用中午休息時間每月2 次集中培訓 , 培訓內(nèi)容包括: 清潔基本技能 、崗位職責、操作安全、清潔劑的性能和使用等，同時在日常工作中不間斷的指導和培訓, 使培訓工作貫穿整個上半年度。3、秩序員培訓對新招聘的秩序員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓，同時配合品質(zhì)部加大對在職員工質(zhì)量管理文件的學習，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等多項培訓，從而增強秩序員的工作責任心和整體素質(zhì); 強化服務(wù)意識，樹立“友善與威嚴共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責。二、項目檔案管理經(jīng)過 * 年 8 月 * 年 8 月對 * 文檔管理進行了細化補充和完善，按照國家創(chuàng)優(yōu)秀示范大廈

35、標準物業(yè)檔案管理要求對檔案管理做了以下工作：191) 、* 年 8 月建立良好的檔案管理存放環(huán)境，更換玻璃檔案柜，按分類編程序號，保持檔案室通風、采光良好，杜絕室內(nèi)防潮、防霉情況發(fā)生。2) 、* 年 2 月針對公司內(nèi)部文件、項目各部門記錄、日常文件、客服日常記錄、業(yè)主資料等，按不同部門、不同類型進行分類、重新整理檔案目錄存檔;3) 、 2010 年 3 月疏理了業(yè)主原來的資料，更新、補充、完善業(yè)主的信息。3、物業(yè)對外聯(lián)絡(luò)工作：1) 、 * 年 12 月完成辦公樓項目物業(yè)項目“陜西省創(chuàng)優(yōu)秀示范大廈”驗收工作 ;2) 、* 年 12 月完成 * 項目、辦公樓項目創(chuàng)“ * 市園林式小區(qū)及大廈”驗收工

36、作 ;3) 、接待參觀學習同行，通過 * 年的創(chuàng)優(yōu)基礎(chǔ)準備工作， *年以客服為中心的工作思路得到貫徹，經(jīng)* 市住房保障局推薦、慕名來小區(qū)參觀的同行有10 家之多，在參觀交流過程中，我們保持優(yōu)勢，提高不足，相互學習，相互促進，受益匪淺。三、日常管理工作1、治安方面20四月份發(fā)生兩起入戶盜竊事件，給項目部造成了非常被動的局面，產(chǎn)生了很壞的影響。為加強安全防范意識，扭轉(zhuǎn)員工責任心不強的思想狀態(tài)，針對被盜事件引以為戒，查找漏洞，總結(jié)教訓，深入剖析檢討產(chǎn)生此次事件前因后果，拿出整改措施， 以班長及骨干員工帶動新員工，避免以后再次發(fā)生類似事件。七月份秩序員與外來接小孩家長發(fā)生打架，造成7月22日晚間小區(qū)南

37、大門被砸事件，嚴重影響公司及省市局聲譽，給小區(qū)業(yè)主帶來生活不便，針對事件發(fā)生的深刻教訓，及時組織管理層員工，從管理中找問題，改變工作思路和方式，換位思考，多角度處理問題。做到安全是基礎(chǔ)，和諧是目標。2、應(yīng)急事件：在過去的一年里， 組織部門員工多次進行治安演習，同時處理電梯困人、管道跑水、緊急停電、可疑人員的清理等突發(fā)事件24 起，使員工之間的協(xié)調(diào)能力、團隊合作精神有了明顯提升。3、消防工作方面消防工作作為日常安全工作的重點，我部對轄區(qū)消防設(shè)施設(shè)備每月定期檢查和不定期的抽查，對過期的滅火器及時進行了更換，并按安全標準化建設(shè)要求規(guī)范管理，多次組織部門員工進行消防常識培訓、 并在 4 月 12 日進

38、行了滅火實戰(zhàn)技能演練、7 月 3日進行了電梯困人實戰(zhàn)技能演習等，使員工的基本滅火技能和電21梯困人解救流程和操作技能有所提高。4、安全標準化建設(shè)：1) 、依據(jù)安全標準化實施方案要求，制定項目部安全標準化實施計劃，制定相關(guān)制度、措施，建立臺賬，按規(guī)范要求進行學習 ;2) 、秩序管理設(shè)門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、車庫崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，嚴格按崗位流程規(guī)范要求，對小區(qū)實行全方位24小時的安全保衛(wèi)， 嚴格的管理制度確保了上半年本轄區(qū)無刑事案件、火災(zāi)事故的發(fā)生。5、保潔工作1) 日常保潔治理是以日常區(qū)域衛(wèi)生清掃、 保潔為主， 并按周計劃、月計劃定期完成對各個衛(wèi)生死角清理、 碧水灣湖面落葉清理、噴泉清洗、污

39、水坑清撈等各項機動工作 , 同時加大力度對外圍及草坪落葉清掃 , 垃圾收集清運日產(chǎn)日清，并在天氣進入蚊蠅滋生時節(jié)，加大小區(qū)的消殺工作，每周按計劃對小區(qū)內(nèi)92 個雨水井，房前屋后、建筑垃圾及生活垃圾臺集中消殺，每月定期對小區(qū)進行消殺滅鼠工作，放置鼠餌盒共計6 次，發(fā)放粘鼠板300張，滅蠅紙500 張，2). 按標準去查。在檢查工作中，不去過場。 杜絕一糊二混，22發(fā)現(xiàn)問題及時提出，注重預(yù)期輕重，盡量不傷和氣，出現(xiàn)反常，多方協(xié)助。加強保潔標準化措施，持之以恒的進行日常檢查，區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生贏得了廣大業(yè)主的滿意和好評。3) 、小區(qū)電梯地墊調(diào)研并制作樣板間。 * 小區(qū)電梯轎廂已經(jīng)有 38 部拆除了保護

40、封包。為了電梯地面的維護和保養(yǎng)，同時改善業(yè)主乘梯環(huán)境， 我項目部對電梯轎廂的地墊進行了詳細的調(diào)研并聯(lián)系廠家在 1#樓兩部電梯制作了樣板間，經(jīng)比較后確定了地墊品質(zhì)和顏色，并逐步開始鋪裝。4) 、項目部區(qū)域內(nèi)保潔地面取水點制做。 * 項目部區(qū)域內(nèi)保潔之前取水在地下人防層，但地下人防層內(nèi)地面未做防水處理，長期使用會對地下層造成破壞， 我項目部從長遠考慮， 對項目區(qū)域內(nèi)保潔取水點進行調(diào)研，制作取水點樣板，樣板合格后，計劃逐步開始制作。6、綠化工作1) 、綠化改造工作。為美化小區(qū)的整個環(huán)境，根據(jù)小區(qū)的整體環(huán)境布局， 我項目部對小區(qū)南門、 16#樓東側(cè)、 11#樓東側(cè)、 22# 樓后、 12#樓東側(cè)等區(qū)域

41、進行綠化改造， 行道樹更換 65 棵，并對小區(qū)碧水灣湖內(nèi)增加了荷花盆景 200 盆，小區(qū)干道、 小水景及省市局大廈門口放置大荷花盆景8 盆，更好的美化了小區(qū)的環(huán)境。2) 、綠化管理工作。* 小區(qū)內(nèi)綠化面積較大，我公司綠化23日常維護外包后，我項目部對綠化公司工作進行日常的監(jiān)督檢查，對其不合格項發(fā)放整改通知單，并監(jiān)督嚴格落實了綠化管理措施，加強綠化防護管理工作，使綠地基本無破壞，踐踏及公用現(xiàn)象，綠化完好率達到95%。草坪鋪設(shè)石材路2 條共計 60 米。對項目部范圍內(nèi)綠化地植物進行了大面積機械噴灑農(nóng)藥除滅病蟲害，并及時修剪綠籬及草坪，保持樹木良好生長。3) 、重大節(jié)假日、業(yè)主婚慶花卉布置工作，共計

42、4 次，購買時令花草約6000 盆。五、節(jié)能增效 :為控制成本 , 杜絕物料浪費 , 清潔物料實行專人專管 , 嚴格領(lǐng)、發(fā)登記 , 并按計劃用量領(lǐng)用。 常用工具實行以舊換新 , 工具實行自我保管 , 誰丟失誰賠償 , 在確保質(zhì)量情況下 , 能省的一定省，該用的就用 , 清潔物料消耗在數(shù)量上下降很多, 真正做到開源節(jié)流。同時做好各種機械設(shè)備的使用、保管、養(yǎng)護維修工作 , 保潔車輛及大型工具做到用時檢查， 用后復查， 定期維護保養(yǎng)， 請廠家定期來檢修并進行全面保養(yǎng)維護程序， 一年來共計保養(yǎng)維修車輛 24 次，使車輛發(fā)揮其最大功效，真正提高了機械設(shè)備的使用壽命。六、社區(qū)文化配合工作：241、配合企劃

43、部完成* 年元月公司新春文藝晚會;2、配合企劃部完成* 年二月份元宵節(jié)猜謎晚會;3、配合企劃部完成* 年三月份安全乘坐電梯進社區(qū)互動活動 ;4、企劃部配合完成* 年三月份共建綠色家園業(yè)主植樹節(jié)活動 ;5、配合企劃部完成* 年四月向三原東周兒童村愛心募捐活動 ;6、配合企劃部完成* 年五月電影進社區(qū)放映活動;7、配合企劃部完成* 年六月幽幽粽飄香、端午節(jié)西瓜放送活動。七、“創(chuàng)優(yōu)秀示范小區(qū)”、“創(chuàng)* 市文明小區(qū)工作：1、按照“創(chuàng)優(yōu)”工作實施細則，完成3 月 20 日資格申報，并與 6 月 2 日通過專家組初評工作，得分80 分，進入創(chuàng)優(yōu)下一階段 ;2、召開“創(chuàng)優(yōu)”動員會，對員工進行創(chuàng)建全國物業(yè)管理

44、示范住宅小區(qū) 、 * 市文明小區(qū)的各項標準要求培訓，帶領(lǐng)客服專員及班長以上人員到國優(yōu)示范項目云頂園小區(qū)、秦電大廈，及省優(yōu)項目融僑馨苑、萬科城、中海 . 熙岸參觀學習。3、按照“創(chuàng)優(yōu)”工作實施細則時間要求，4 月份進行自查25自檢整改項目 224 項， 6 月 16 日前完成 186 項整改。組織各部門主管以上人員清理小區(qū)綠化帶及業(yè)主后花園內(nèi)雜草、拾檢石塊、雜物、垃圾等共計 7 次對小區(qū)環(huán)境整改起到了促進作用。八、工作中存在的不足及改正措施1、管理工作不細致，工作執(zhí)行力欠缺現(xiàn)象有待改進。工作中不細， 執(zhí)行不到位主要表現(xiàn)在： 員工不能及時落實工作意圖，使培訓的效果受到影響 ; 在工作檢查中，檢查不

45、細，發(fā)現(xiàn)問題不及時，糾正問題的措施不到位。解決措施：規(guī)范引導員工的自覺學習意識，提高培訓效果，將培訓內(nèi)容落實到崗位上，實際操作為主，減少空洞的講解。2、新入職人員工作經(jīng)驗不足，對安全防范服務(wù)工作程序掌握的不夠全面，安全漏洞較多。解決措施： 以身作則向員工傳授安全防范技能，言傳身教引導員工責任意識， 減少安全防范漏洞，對安防設(shè)施隱患及時進行整改。3公共區(qū)域巡查力度還需加強，客服專員、秩序員、保潔員的工作技能、服務(wù)意識不強。解決措施： 部門之間加強互動和溝通，項目組織全員現(xiàn)場培訓，了解各部門職責增強配合意識，分工協(xié)作共同搞好服務(wù)。4、工程維修的及時性、預(yù)見性和有效性有所欠缺。26解決措施：實行有償

46、服務(wù)制度，加強派工單時效性。5、員工日常巡查空置房、裝修戶、出租戶意識不強，力度不夠 ; 解決措施：對員工重點培訓，交技巧辦法、定措施，警務(wù)室、秩序部配合。九、下半年工作計劃與目標：1、* 年 7 月 10 日配合品控部做好* 年度業(yè)主滿意度調(diào)查。2、* 年 7 月 30 日完成小區(qū)圍墻加裝視頻攝像頭招標;3、* 年 7 月 30 日項目各項安全防范、消防器材及健身、兒童游樂設(shè)施臺賬建立及日常管理。4、預(yù)計 * 年 8 月份開工， * 年 12 月 31 日配合碧水西岸做好小區(qū)地下車庫口改造施工，車輛、人員及現(xiàn)場管理工作;5、* 年 9 月 30 日各項創(chuàng)優(yōu)工作資料準備工作，根據(jù)創(chuàng)優(yōu)細則要求完

47、成。6、* 年 9 月 30 日繼續(xù)做好 * 小區(qū)創(chuàng)優(yōu)秀示范小區(qū)、文明小區(qū)整改提高工作。7、* 年 11 月 15 日完成與西部慧谷熱力公司* 年-201X年采暖季供暖合同簽訂工作8、* 年 11 月 5 日季完成采暖供暖試水培訓工作;9、* 年 11 月 30 日完成采暖集中收費;10、 * 年 11 月 10 日完成每月綠化養(yǎng)護，綠籬修剪、樹木、27草皮施肥、澆水、病蟲害防治;11、 * 年 11 月 15 日綠化養(yǎng)護檢查，樹木過冬保養(yǎng)12、公共區(qū)域防蚊蟲消殺，滅鼠盒安放及藥品投放;12、 * 年 11 月 30 日完成“創(chuàng)優(yōu)”迎檢工作;13、* 年 12 月 31 日完成采暖期維修報修、應(yīng)急事件處理工作。14、* 年 12 月 30 日針對小區(qū)園林綠化改造完工后，死苗補苗、補栽樹木等，進行現(xiàn)場查驗，確保數(shù)量和質(zhì)量;15、* 年 12 月 31 日員工培訓崗位職責，崗位操作規(guī)程，質(zhì)量手冊、清潔技能，清潔設(shè)備的使用、檢查規(guī)程，儀容儀表，語言行為規(guī)范等 ; 每月進行二次 ;16、*