售前、售中、售后服務(wù)方案及保障措施方案_1

1、售前、售中、售后服務(wù)方案及保障措施方案售前、售中、售后服務(wù)方案及保障措施方案1、服務(wù)體系的重要性稅控產(chǎn)品的推廣，不僅是廠家的市場行為，更是我國稅務(wù)系統(tǒng)全面實現(xiàn)稅源信息化管理的基石，是稅務(wù)改革中重要的一環(huán)。稅控設(shè)備作為一種實時應(yīng)用的終端設(shè)備，和一般的it設(shè)備有著本質(zhì)的區(qū)別，必須保證稅控設(shè)備售后服務(wù)的現(xiàn)場及時性，即使是面對再大的服務(wù)量，也容不得半點耽擱。可以說，沒有服務(wù)就沒有收款機的市場，就可能導(dǎo)致稅務(wù)信息化整體改革行動的滯后?？焖俚姆?wù)響應(yīng)能力是稅控制造廠商核心競爭力的一個突出體現(xiàn)，是收款機市場能順利發(fā)展不可缺少的一個部分。為此，在市場所及范圍內(nèi)，建立一定數(shù)量的技術(shù)服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)備健全的技術(shù)服

2、務(wù)網(wǎng)絡(luò)對廠家、稅務(wù)機關(guān)及用戶都是極為重要的。為了方便用戶使用我公司稅控設(shè)備產(chǎn)品，我公司結(jié)合現(xiàn)有的銷售渠道及服務(wù)體系為稅控設(shè)備項目制定了全面、系統(tǒng)的服務(wù)方案。此方案全面滿足企業(yè)對售前、售中、售后的要求。2、現(xiàn)有的服務(wù)體系考慮到廣東省用戶覆蓋面廣、分布分散的特點。我公司將在每個市級城市的中心位置設(shè)立稅控產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)點（區(qū)縣級）。每個服務(wù)網(wǎng)點配備專業(yè)維護工程師及專用維護車輛。形成一個中心技術(shù)支持平臺，多個支撐點的立體銷售、維護網(wǎng)絡(luò)。全面確保所有我公司稅控設(shè)備的正常運行。鑒于上述稅控設(shè)備市場的特殊需要和需求，我公司秉承一貫的“以人為本”的管理理念，經(jīng)過多年的苦心經(jīng)營打造了一個以省級分公司為領(lǐng)導(dǎo)中樞、以各

3、稅控產(chǎn)品服務(wù)中心（地市）為中軸脈絡(luò)、稅控產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)點（區(qū)縣級）為觸點的三級立體銷售維護服務(wù)體系。該銷售服務(wù)體系在廣東省范圍內(nèi)設(shè)立分公司、辦事處79家服務(wù)網(wǎng)點，產(chǎn)品銷售及技術(shù)維修服務(wù)能力輻射省內(nèi)20個市。我公司制定了更為貼近用戶的售前、售中、售后服務(wù)方案。此方案嚴格按照iso9001國際標準的要求制定，服務(wù)將貫穿售前、售中、售后的全過程。給用戶提供真正零距離的現(xiàn)代式服務(wù)。 3、售前、售中、售后服務(wù) 3.1、產(chǎn)品的售前服務(wù)3.1.1稅控法制宣傳售前協(xié)助服務(wù)區(qū)域的稅務(wù)部門關(guān)于稅控產(chǎn)品推廣的稅法宣傳，對用戶進行納稅意識，各管理分局要利用多種形式加大宣傳力度，取得政府的支持，統(tǒng)一征納雙方的認識，爭取社會

4、各界的配合，切實搞好推行使用稅控收款機試點工作。3.1.1 收集客戶信息并錄制初始化信息在安裝稅控設(shè)備前要對用戶的登記信息進行收集，以便在給用戶安裝收款機的時候?qū)κ湛顧C進行必要設(shè)置。此項工作可與稅務(wù)機關(guān)溝通，從稅務(wù)局端征管數(shù)據(jù)庫中提取用戶登記信息，信息中應(yīng)包括：用戶的名稱、稅號、法人、聯(lián)系電話及企業(yè)地址。提取用戶信息之后，將信息錄入到稅控設(shè)備專用后臺管理軟件中，用于發(fā)行用戶的稅控卡、用戶卡。3.1.2 體系培訓(xùn)為了配合整體稅控業(yè)務(wù)的推廣，確保完善的銷售一體化服務(wù)，圍繞稅控主題培養(yǎng)一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)全面的作戰(zhàn)團隊，從而推動稅控業(yè)務(wù)的發(fā)展，使用戶能夠更好地使用稅控設(shè)備產(chǎn)品，公司將進行廣東省服務(wù)體系

5、的嚴格培訓(xùn)，包括：公司外部和內(nèi)部人員的雙重培訓(xùn)，對內(nèi)部人員實施符合公司iso9001的標準化培訓(xùn)與考核，對用戶實行免費的培訓(xùn)服務(wù)，對稅務(wù)機關(guān)及納稅戶分別進行培訓(xùn)，培訓(xùn)采取集中培訓(xùn)、單獨培訓(xùn)和電話培訓(xùn)等多種模式進行。我公司將稅控設(shè)備的標準操作過程演示及操作解說錄制成可以在普通家用vcd播放的多媒體光盤，免費發(fā)給每個用戶。確保用戶能正確熟練的使用稅控設(shè)備。1培訓(xùn)對象與形式內(nèi)部對象包括：操作員、服務(wù)工程師、維修工程師、市場人員、管理層；培訓(xùn)形式：理論培訓(xùn)、實踐培訓(xùn)； 外部對象包括：稅務(wù)相關(guān)部門、收銀員、用戶主管、公司經(jīng)理；培訓(xùn)形式： 理論培訓(xùn)、現(xiàn)場實戰(zhàn)操作培訓(xùn)、模擬操作培訓(xùn)；2培訓(xùn)大綱如下：根據(jù)不同

6、的培訓(xùn)對象度身制定一套個性培訓(xùn)計劃，依學(xué)習(xí)階段的每次隨堂測驗為基礎(chǔ)，待全部課程結(jié)束后進行總考核。并根據(jù)最終考核成績頒發(fā)相應(yīng)的上崗合格證明。每期培訓(xùn)學(xué)員，視其綜合業(yè)務(wù)考評及表現(xiàn)設(shè)優(yōu)秀學(xué)員獎以資鼓勵。 3培訓(xùn)方案如下：3.1內(nèi)部培訓(xùn)方案 3.2外部培訓(xùn)方案培訓(xùn)流程圖 3.2、產(chǎn)品的售中服務(wù) 在培訓(xùn)結(jié)束之后，進行收款機銷售及用戶登記。在用戶購買收款機之后，即刻對收款機進行相關(guān)的設(shè)置調(diào)試，使納稅戶在領(lǐng)到收款機之后立即可以進行練習(xí)使用。3.2.1 銷售稅控設(shè)備培訓(xùn)結(jié)束之后即刻可以進行收款機的銷售，每套銷售物品包括：收款機一臺、收銀箱一個、用戶卡一張、稅控卡一張、機器說明書一本、稅控設(shè)備使用 演示光盤一張

7、、保修單、承諾書。（注：用戶卡為每戶一卡、稅控卡為每機一卡）納稅企業(yè)在購買收款機之后，可即刻拿卡到稅務(wù)機關(guān)發(fā)行本收款機的稅控卡和用戶卡。 申請購機流程框圖(本流程具有不可逆性) 3.2.2 對購買收款機的企業(yè)進行登記，并簽訂保修合同。在納稅戶購買機器之后，對其進行登記，并要求企業(yè)提供菜排，記錄納稅企業(yè)的詳細地址、電話、聯(lián)系人等信息，以便及時為納稅戶上門安裝調(diào)試。并與企業(yè)簽訂保修合同。3.2.3 收款機的設(shè)置及調(diào)試。在納稅戶購買機器之后對收款機進行相應(yīng)的設(shè)置，使用戶在未正式啟用收款機的時候可以進行各種操作的練習(xí)。3.2.4 稅控設(shè)備的用戶卡和稅控卡的發(fā)行此工作在稅務(wù)機關(guān)完成，我公司安排技術(shù)人員協(xié)

8、助稅務(wù)人員完成，在稅務(wù)機關(guān)的計算機中安裝我公司開發(fā)的稅控管理系統(tǒng)。從稅務(wù)機關(guān)征管軟件數(shù)據(jù)庫中提取購買收款機的納稅企業(yè)登記信息，將信息錄入到我公司開發(fā)的后臺管理軟件中（此過程為程序自動執(zhí)行），在納稅企業(yè)購買機器之后來發(fā)卡時，發(fā)行納稅企業(yè)的稅控卡及用戶卡。此時納稅戶可用用戶卡來購買稅控設(shè)備專用卷筒發(fā)票。3.2.5 免費上門安裝及調(diào)試為了使用戶能更好的使用及操作我公司的收款機，我公司提供免費上門安裝調(diào)試服務(wù)。在企業(yè)相應(yīng)的商品代碼下載卡做好之后，可開始到每個購買收款機的納稅企業(yè)進行上門安裝、設(shè)置及調(diào)試。此過程在納稅戶付款購買收款機之后5日內(nèi)完成。3.2.6 對于零散單獨購買收款機的用戶的解決方案對于沒

9、有參加稅務(wù)機關(guān)及我公司組織的集體培訓(xùn)購機活動的納稅戶，如果有安裝需求，可到稅務(wù)機關(guān)進行審批，持稅務(wù)機關(guān)的審批表到我公司辦事處購買機器，在付款購機之后， 即刻給予培訓(xùn)及調(diào)試，待納稅戶到稅務(wù)機關(guān)發(fā)行用戶卡和稅控卡之后，我公司服務(wù)人員上門為其設(shè)置及安裝調(diào)試收款機。 3.3、產(chǎn)品的售后服務(wù)3.3.1 我公司建立了強大的服務(wù)體系，建立技術(shù)支持中心。我公司提供全方位的技術(shù)支持服務(wù)，并設(shè)立服務(wù)專線電話，24小時開通，服務(wù)人員的手機保證24小時開通，提供24小時全天候服務(wù)，隨時給予用戶技術(shù)指導(dǎo)；配備專用售后服務(wù)車輛，如電話中不能解決，能立即響應(yīng)，到企業(yè)現(xiàn)場進行技術(shù)支持或維修維護。我公司的承諾是“在接到維修請求

10、后，市區(qū)3060分鐘到達現(xiàn)場，城郊及周邊縣地12小時到達現(xiàn)場，日常故障2小時內(nèi)處理完畢，更換部件24小時內(nèi)完成，因特殊情況需向用戶說明情況，盡快提出解決辦法”。在維修期間為用戶提供備用收款機，不耽誤企業(yè)的正常營業(yè)。3.3.2 售后維修維護流程為了加強我公司的售后維修、維護服務(wù)質(zhì)量。公司制定了一整套售后服務(wù)工作流程。流程全面符合iso9001質(zhì)量認證體系的要求。?與用戶簽定收款機保修合同。?我公司組織了強大的售后服務(wù)體系，確保服務(wù)的及時、高效。?我公司的服務(wù)宗旨是：及時、高效、優(yōu)質(zhì)、周到。?我公司全面接受稅務(wù)機關(guān)的監(jiān)督我公司將在今后的工作中全面聽取稅務(wù)機關(guān)和廣大用戶的意見，全面接受稅務(wù)機關(guān)和廣大

11、用戶的監(jiān)督。從而更好地服務(wù)于稅務(wù)機關(guān)和廣大用戶。第五章稅控設(shè)備推廣管理建議1、銷售與售后服務(wù)1.1、稅控設(shè)備采購a)凡需要使用稅控設(shè)備的經(jīng)營單位經(jīng)由主管稅務(wù)機關(guān)批準，前往由稅務(wù)機關(guān)指定的稅控設(shè)備服務(wù)商或供應(yīng)商處購買。 b)廠商負責對購買了稅控設(shè)備的經(jīng)營單位操作者進行培訓(xùn)、并 負責為稅控設(shè)備配置用戶卡、稅控卡，同時到國家指定地點進行稅控初始化。1.2、 ic卡發(fā)放規(guī)定a)稅控卡、用戶卡由稅局統(tǒng)一發(fā)放b)稅控卡、用戶卡經(jīng)稅局后臺系統(tǒng)寫入納稅人基本資料、及稅控設(shè)備參數(shù)后方可使用1.3、售后服務(wù)a)授權(quán)認證統(tǒng)一的服務(wù)單位。b)向服務(wù)單位統(tǒng)一發(fā)放“稅控設(shè)備授權(quán)銷售和服務(wù)單位”的授權(quán)牌，各級服務(wù)單位必須掛

12、牌服務(wù)。c)服務(wù)單位應(yīng)開通稅控設(shè)備服務(wù)熱線，并向社會公布。專職技術(shù)人員要求配有通訊設(shè)備（手機或小靈通），并保證用戶獲得在24小時全天候的及時服務(wù)。d)服務(wù)單位必須設(shè)立投訴專線電話和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門負責對服務(wù)工作進行檢查、監(jiān)督，及時處理用戶的投訴，建立投訴檔案。e)對不能通過電話解決，要求服務(wù)單位做到24小時內(nèi)響應(yīng)?，F(xiàn)場排除故障不超過一個工作日（邊遠地區(qū)除外）。f)服務(wù)單位須安排對用戶一年不少于兩次的電話回訪，盡量安排不少于一次的現(xiàn)場回訪；對于初次安裝使用稅控設(shè)備的用戶必須在一個月內(nèi)至少安排一次電話回訪。g)服務(wù)單位如果發(fā)現(xiàn)不能解決的問題，要在兩個工作日內(nèi)向主管公司或單位技術(shù)服

13、務(wù)部門反映情況，并有義務(wù)協(xié)助主管公司或單位有關(guān)人員進行調(diào)查、解決。h)服務(wù)單位根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況，平均200個用戶（特殊地區(qū)除外）配備一名技術(shù)服務(wù)人員。i)服務(wù)單位應(yīng)定期對技術(shù)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力進行考核、技術(shù)人員必須持證上崗。 j)服務(wù)單位應(yīng)把稅控設(shè)備維修、維護情況定期向當?shù)氐亩悇?wù)部門報告。 k)服務(wù)單位判斷在3天之內(nèi)不能修復(fù)的，應(yīng)該根據(jù)用戶的實際情況向用戶提供備機支持。1.4、使用管理1)用戶應(yīng)當按規(guī)定購置、使用稅控設(shè)備，并填寫稅控設(shè)備申請表，向主官稅務(wù)機關(guān)注冊備案。新開業(yè)的用戶應(yīng)當在辦理稅務(wù)登記時，購置稅控設(shè)備。在專業(yè)市場內(nèi)的用戶，可采取由市場主辦單位集中管理的方式，統(tǒng)一購置使用稅控設(shè)備。2)對本辦法生效前在用的非稅控設(shè)備，用戶應(yīng)向主官稅務(wù)機關(guān)登記備案，并分批更換、使用稅控設(shè)備。3)用戶在稅控設(shè)備使用前，或者出現(xiàn)需要初始化的其它情形的，應(yīng)當提請主管稅務(wù)機關(guān)對稅控設(shè)備實施稅控初始化。未經(jīng)初始化的稅控設(shè)備不得使用。4)稅控初始化的主要內(nèi)容見中華人民共和國國家標準gb182402003稅控收款機第一部分機器規(guī)范，附錄a，a.1.1.2（見附錄）5)稅務(wù)機關(guān)應(yīng)對用戶投入使用的稅控設(shè)備進行注冊登記、建立專門的檔案，全面反映稅控設(shè)備的初始化、使用、維修和報廢情況。6)用戶在經(jīng)