導購員實戰(zhàn)培訓手冊

1、導購員實戰(zhàn)手冊篇一、導購員的職責和要求篇二、導購主管是干什么的篇三、如何終端形象生動化篇四、如何面對顧客的異議篇五、如何促進顧客的成交篇六、如何應對不同的顧客篇七、如何處理顧客的抱怨 篇一、導購員的職責和要求一、基礎要求二、職責要求三、技巧要求四、結(jié)束共勉一、基礎要求導購是什么？樹立正確的心態(tài)與從業(yè)觀導購員應掌握的基本知識導購員日常工作流程導購是什么導購-直意：引導購買，促進產(chǎn)品銷售。通過導購員的努力，使產(chǎn)品銷量提升引申意一：鞏固產(chǎn)品品牌、建立企業(yè)形象。通過促銷員努力，產(chǎn)品銷售在消費者心中鞏固產(chǎn)品品牌及企業(yè)形象引申意二：推銷自己推銷產(chǎn)品首要推銷自己，只有消費者接受了推銷員才能接受她的產(chǎn)品樹立正

2、確的心態(tài)與從業(yè)觀導購員在公司的位置企業(yè)的代表導購員面對面的直接與消費者溝通，他們的一舉一動、一言一行在消費者眼中就代表企業(yè)的服務風格信息的傳播及溝通者向消費介紹特賣等促銷活動的信息消費者的生活顧問應站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢及建議上的幫助店方與企業(yè)之間的橋梁與商場良好的客情關系是保證導購員良好工作的前提導購員應掌握的基本知識了解公司應了解公司的背景、文化、產(chǎn)品、市場行情等了解行業(yè)和常用數(shù)語A.5S（Smile微笑Speed迅速Sincerity誠懇Smart靈巧Study研究）4P（Price價格Place位置POP宣傳品Promotion促銷）了解產(chǎn)品知識商品名稱、種類、規(guī)格、價

3、格、特征、產(chǎn)地等信息必須了如指掌。獲取方法：聞聽專業(yè)人士介紹產(chǎn)品知識；望親自觀察、閱讀產(chǎn)品知識；切親自感受產(chǎn)品，體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點；問對疑問要找到答案；講自己明白和讓別人明白是兩個概念4.了解競爭對手（產(chǎn)品布局、終端展示、促銷模式、銷售技巧、競品顧客分額分析等）導購員日常工作流程可概括為四個字：訪、看、做、寫訪與商場組長或組員打招呼看看商品、看陳列、看價格、看競爭產(chǎn)品做清掃展臺、整理樣品、介紹產(chǎn)品、發(fā)放贈品等寫認真填寫報表及競爭產(chǎn)品報告二、職責要求店內(nèi)陳列及維護商場庫存管理銷售促進報表體系店內(nèi)陳列及維護原始陳列維護A.保證樣品品種及規(guī)格齊全并應與價格相符B.上樣飽滿，突出陳列主題特別陳列及維護A

4、.按公司要求制作特殊陳列B.隨時保證特殊陳列樣品的充足齊全宣傳品的使用特殊陳列的周圍張貼與產(chǎn)品相符的海報，并保持海報的整潔商場庫存管理安全庫存控制：安全庫存=周銷量*1.5配合業(yè)務員督促商場訂貨近期貨的統(tǒng)計在陳列過程中本著先進先出的原則，謹防產(chǎn)品滯銷庫存報告體系A.導購員每周清點一次庫存,將實際庫存數(shù)，包括近期貨數(shù)量一同報給公司B.導購員每天按實際銷售數(shù)量填寫庫存報表，控制合理的安全庫存銷售促進導購員銷售目標A.保持在店內(nèi)良好的服務心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，積極向消費者推薦，幫助其正確選擇B.收集消費者及商店對產(chǎn)品的建議及期望，及時妥善的處理客戶意見，并向公司匯報導購員素質(zhì)及要求熱情積極主動熟

5、練的產(chǎn)品知識良好的語言表達良好的銷售技巧報表體系日報表銷量報表每日下午5點半左右報當天的銷量周報表周庫存清點報表陳列報表競品報表三、技巧要求語言表達的藝術挖掘產(chǎn)品賣點充分了解消費者基本銷售六部曲推銷過程小細節(jié)語言表達的藝術語言：是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。促銷員主要是靠語言與消費者溝通和交流的。因此促銷員必須講究語言藝術，提高使用接待用語的技巧。使用文明用語，態(tài)度要好突出重點及要點表達適當，語氣委婉語調(diào)柔和，語速適中配合氣氛，通俗易懂留有余地，有問必答挖掘產(chǎn)品的賣點產(chǎn)品本身有很多特點，怎樣抓住產(chǎn)品最有利的特點，作為賣點進行宣傳。公司培訓的產(chǎn)品知識消費者最需要的賣點根據(jù)不同的消費群

6、體進行定義充分了解消費者7種購買意向的顧客：1、有購買目的的顧客2、目標不明確的顧客3、了解商情的顧客4、無意購買的顧客5、需要參謀的顧客6、想自己挑選的顧客7、下不了決心的顧顧客基本銷售步驟-六步曲第一步充足準備第二步迎接客戶第三步了解需要第四步推薦產(chǎn)品第五步聯(lián)鎖銷售第六步送別顧客不第一步充足準備要求：面向顧客以正確站姿等待顧客經(jīng)常意識到顧客的存在沒有顧客時，及時檢查并整理商品，但不可為此冷落顧客不要閑談強調(diào)：正確站姿：你的身體語言在整個銷售過程中也是很重要的一環(huán)，它是一種特殊語言，如果不加注意，會破壞你整體的形象，但如果體態(tài)站姿優(yōu)雅，更增添你的說服力。因此我們要求我們的美容顧問應該有統(tǒng)一、

7、正確的站姿。1雙腿自然垂直站立，不倚靠背柜，雙手下垂于身前相握。2挺胸、收腹、目光平視、面帶微笑。第二步迎接客戶目光注視顧客顧客來到促銷臺邊，銷售小姐應該目迎表示歡迎，眼睛要看著對方的臉，這是尊重顧客所必要的禮貌，使顧客感到被人重視而心情愉快，因此你能更隨意地與之交談。聲音柔和、親切柔和親切的聲音能增加顧客的信任度，同時也可以保持良好舒適的購物環(huán)境。使用標準歡迎詞要讓每位美的產(chǎn)品或者路過我們產(chǎn)品專柜的客人都了解美的的品牌，因此我們規(guī)定要使用統(tǒng)一的標準歡迎詞：“你好，請了解下”促進顧客輕松購物營造輕松，舒適的購物環(huán)境，能促進顧客購物。現(xiàn)今大城市的人總喜歡自己作主。當顧客走近促銷臺，準備選一種產(chǎn)品

8、時，最好別打擾她，不要追問“要什么”，也不要冷淡顧客，總是適時的說一句“歡迎光臨”或“您好”，顧客既沒有壓迫感，又沒有被冷落的情緒，于是雙方交談融洽，即使不買也皆大歡喜。第三步 了解需要觀察顧客的身體語言：你的客人中不是每一位客人都非常愿意或主動與你交流的，所以要設法了解她的需要，從而可以找到楔機介紹產(chǎn)品。因人而異的溝通：每個客人都有自己不同的個性，同時在與你交流中都會有不同的反應，因此要因人而異地溝通，也就是見什么人，說什么話，而不應千篇一律，跟每個人說同樣的話。提開放式問題：開放式問題指的是不讓顧客回答“是”或“不是”，而是要盡可能地使她與你多說話，從而你能了解她的現(xiàn)狀和需求仔細聆聽顧客需

9、要：顧客需要什么產(chǎn)品，不應是你主觀判斷而得來的，而是要你通過了解，誠心傾聽她說話而得知的。因此，整個過程中應耐心接待顧客，彬彬有禮，仔細聆聽顧客的需要，并運用禮貌用語（如：請、謝謝、對不起、是的、對、這樣好嗎等等”）。表示興趣：在與顧客交流過程中，隨便表示出你對她所說的很感興趣，以點頭、微笑，或者不時地問幾句：“是嗎”“對啊”等表現(xiàn)出你的關心態(tài)度，使其有被尊重的感覺。b第四步推薦產(chǎn)品針對性推薦：美的產(chǎn)品規(guī)格繁多，即使同類產(chǎn)品也有很多選擇，為了能讓顧客收到良好的使用效果，今后再次購買，成為美的回頭客，所以有針對性地推薦很重要。在介紹產(chǎn)品時，針對顧客想達到的效果、使用目的及能承受的價格作推薦。讓她

10、感到美的產(chǎn)品有很多，但這個產(chǎn)品是最適合你的。抓住產(chǎn)品賣點：美的產(chǎn)品有很多優(yōu)點，無論是從款式，價格，還是品牌等很多方面，但最重要的是要讓顧客在最短的時間里了解產(chǎn)品最主要的賣點。我們推介的產(chǎn)品比別人的產(chǎn)品好，好在哪里，即產(chǎn)品的賣點，要注意突出產(chǎn)品的效果以滿足顧客的需要，如果是明星產(chǎn)品，必須闡明這個產(chǎn)品中最重要的功能或?qū)＠夹g及特點，擺出利益、作用、名稱、說明，促成銷售。第四步推薦產(chǎn)品介紹產(chǎn)品多種功能：當顧客決定購買產(chǎn)品的原因可能只有一個，價格便宜，款式好，質(zhì)量佳，但如果說你能讓顧客知道此產(chǎn)品除了這些好處之外，還有更多的優(yōu)點及作用，更廣泛的使用范圍，這更會促使她下決心購買，幫助銷售的達成，并且讓她對

11、我們的產(chǎn)品及品牌更有信心。從銷售的意義上來說，美的將擁有一個永久的顧客。讓顧客演示產(chǎn)品：在介紹產(chǎn)品的過程中，要現(xiàn)場演示，讓顧客使用產(chǎn)品自己去感受，去看，去決定。第四步推薦產(chǎn)品給予顧客多項選擇：在推薦產(chǎn)品給你的顧客時，你可以給建議什么產(chǎn)品，什么規(guī)格。但不可給予過多選擇，以免顧客眼花繚亂，拿不定主意，造成銷售失敗。也不可以把你自己的意愿強加在她人身上，只給她一個喜歡的或你認為適合她的產(chǎn)品，這樣一旦顧客看不中這個產(chǎn)品，就沒有其他的選擇了。如果這時你再介紹其它的產(chǎn)品給她，使她認為這個產(chǎn)品不是最好的，而是第二選擇，同樣也導致銷售失敗。因此在推薦產(chǎn)品時，最好給予二至三個選擇。出示書面說明：在推薦產(chǎn)品時，運

12、用多種方法來說明我們的產(chǎn)品的好處，是促成銷售的主要手段。解說、對比、分析等等。出示書面說明也是一個很好的方法，為了能讓顧客相信我們所介紹的產(chǎn)品確實很好，有可信度，可以出示產(chǎn)品上印有的簡單說明或公司的產(chǎn)品介紹等，可以大大地提高顧客對產(chǎn)品的信心。以自己或身邊人的經(jīng)歷做示范：在銷售中，如果你或你身邊人使用的效果很好，則可以用你自己或你身邊人的感受作分享，以增加說服力。第四步推薦產(chǎn)品運用是但是：作為促銷員的你應該始終禮貌、熱情，尊重顧客，即便當你與顧客觀點再出分歧時，顧客投訴時，你也要保持同樣的態(tài)度，為了避免語氣過硬，發(fā)生爭執(zhí)。因此，我們可以運用是但是”的格式表達你的見解。當顧客表示不同看法時，你要微

13、笑，并認真仔細地聽。當你發(fā)表見解時可用“是的”表示認同，然后再使用“但是”來轉(zhuǎn)折，加上你的看法。這樣既可以避免爭執(zhí)的產(chǎn)生，又可以給你發(fā)表建議的機會，讓顧客了解真實的情況，緩和氣氛。同價比質(zhì)，同質(zhì)比價貨比三家一向是消費者的購物心理。希望花盡可能少的錢買盡可能好的東西。在銷售時我們可以運用同價比質(zhì)，同質(zhì)比價的說法。好與壞，同價比質(zhì)即價格相同的產(chǎn)品就質(zhì)量哪個好。同質(zhì)比價即相同的質(zhì)量及效果就要看哪個價格實惠。因此用這種方法為顧客分析得與失、好與壞，幫助她打消顧慮，讓她下決心購買。第四步推薦產(chǎn)品運用數(shù)字分析法：在銷售過程中，你不僅僅要給顧客推薦及介紹產(chǎn)品，有時也需要為顧客打消顧慮，替她分析購買這個產(chǎn)品是

14、否物美價廉，幫她算一筆經(jīng)濟帳。例如美的冰箱XX型號是目前同類產(chǎn)品中性價比最便宜的產(chǎn)品，同樣材料/功能價格只需￥。如此，顧客就比較容易接受了。預先考慮相關產(chǎn)品：在推薦產(chǎn)品給顧客時，你要很快反映出她該用哪種產(chǎn)品與之相配。那么在推薦時就不會拿不定主意，要注意這些都要事先考慮好。在你了解顧客需求時就要有所準備。這也是為了能更好地帶動促進聯(lián)鎖銷售的成功，并且使整個過程自然，和諧。第五步聯(lián)幫銷售主動介紹關聯(lián)產(chǎn)品：如我們本次促銷的主要產(chǎn)品是冰箱，購買者可能會考慮賣其他電器，在實現(xiàn)銷售后，應問下還需要購買其他的嗎，我可以為你做下參考，幫助美的空調(diào)、小家電的銷售，加強品牌力。表示處處為顧客著想：聯(lián)鎖銷售雖然有增

15、加銷售的目的，但希望顧客在使用后達到良好的效果也同樣是我們的目的。在進行聯(lián)鎖銷售時，要讓顧客感覺到這一點，讓她覺得我們是為她著想。對于你們來說，這樣做是服務周到，為她考慮，對于她們來說，是真的幫助她。這樣我們賣得很開心，她買得也很開心。抓住銷售重點：每一個不同的促銷都會有不同的銷售重點，即促銷產(chǎn)品或明星產(chǎn)品。它會給你很多成功的機會。在銷售時你們要會很好地抓住這些機會。除了你詳細地介紹重點產(chǎn)品和促銷方式之外，還可引用廣告，贈品等方面的支持。這會比較有吸引力，容易被顧客接受，讓她覺得真的又好又實惠。第六步送別顧客表示滿意：當顧客購買了我們的產(chǎn)品，在她要離開時，你應該向她表示感謝，謝謝她購買了美的產(chǎn)

16、品，如果她最終沒有買，同樣你們也要謝謝她光臨，歡迎她下次再來，記住送別時一定要微笑，給她留下深刻的印象，讓她感到買與不買一個樣。表示責任心：為了能使每一位顧客用完后都能很好的效果，在她買了我們的產(chǎn)品以后，可以說一些從她的角度出發(fā)為她而考慮的話。譬如，你現(xiàn)在買了這兩件產(chǎn)品，你先用一下試試看，效果不錯可以再來看看我們的另外一個產(chǎn)品XX，這樣配套使用，效果會更好。這些表示關心，表示責任心的送別話語，會讓她感覺到你不僅僅是站在公司的角度為公司著想，而且還站在她的角度為她著想，她會記住美的，成為美的回頭客。銷售過程小細節(jié)知道顧客需要什么，有目的的去介紹：1對顧客一視同仁，平等服務，不能厚此薄彼，買多買少

17、一個樣，買前買后一個樣；2對自己產(chǎn)品充滿信心，不能夸大功效，也不能貶低其它的產(chǎn)品；3在向顧客介紹時，不要用命令的口吻；4說話時注意顧客的反應；5注意停頓、語速；6使用適用于顧客的語言。注意：（強調(diào)）你扮演的是專業(yè)推介者的角色，你的工作是通過幫助顧客了解如何選擇適于他們需要的產(chǎn)品從而實現(xiàn)銷售；輕盈的身體語言，親切的態(tài)度，肯定的語氣，專業(yè)的形象，你的自信帶來顧客的信任，當你的敬業(yè)精神寫在臉上時，你已贏得了別人的尊敬；做一個懂得微笑的人，笑可以縮短人與人的距離；碰到不能解答的問題不要勉強去回答，這樣會給人造成不懂裝懂的印象，影響你說話的可信度；堅信自己推介的產(chǎn)品是最好（性能-價格）的，如果對產(chǎn)品半信

18、半疑，那么你的銷售是肯定無法做好的，當你去做銷售時，首先銷售的是你的自信。結(jié)束共勉：我們會成功的-致每一位導購員得體的儀表，真誠的微笑對產(chǎn)品有絕對的信心了解你推介的產(chǎn)品及公司了解你的顧客熟練運用銷售技巧技巧地處理顧客異議嫌貨人才是買貨人有一個漂亮的結(jié)尾不要使顧客感受到壓迫感保持專業(yè)精神不要忙得忽略了顧客，也不要忙得統(tǒng)計出錯一位優(yōu)秀的導購員不是天生的，只要具備以上10點，你、你都能成功：篇二、導購主管是干什么的導購主管的工作職責培訓課題的確立培訓素材的搜集導購例會的主持導購員的招聘、面試人員培訓應注意的問題新進人員的職前訓練軟文的收集賣點的提煉技巧導購員薪資導購員管理體制導購員的激勵機制導購員梯

19、隊建設臨促隊伍的建設促銷要素組合促銷活動的分類促銷活動的組織促銷單頁的設計促銷文案寫作周任務的制定計巧終端生動化思路關于POP導購主管的工作職責導購員的培訓與管理培訓：企業(yè)文化、行業(yè)知識、產(chǎn)品知識、導購技巧、心態(tài)引導、促銷活動 管理:紀律、心態(tài)建設、執(zhí)行督促、團隊建設、量化考核等終端管理終端物料布置/價格控制/人員調(diào)整/上樣跟蹤/庫存信息/產(chǎn)品陳列等市場情報的搜集、整理與反饋產(chǎn)品信息/促銷信息/禮品信息/價格信息/人員調(diào)整信息等促銷活動的組織與執(zhí)行活動前：物料的準備/人員的組織安排/信息傳播途徑的選擇/活動的督促等活動現(xiàn)場：現(xiàn)場活動的組織分工、現(xiàn)場突發(fā)事件的解決等活動后：總結(jié)成功與失敗培訓課題

20、的確立培訓課題確立的契機新品上市/新的推廣概念/促銷活動/促銷總結(jié)/新人培訓/突發(fā)事件等培訓課題確立的技巧AIDA模型確立培訓主題構思培訓提綱素材的搜集及整理提綱駕馭素材結(jié)合實際編寫培訓教材培訓素材的搜集媒體電視/廣播/當?shù)刂髁鞯膱蠹?雜志等，如：新安晚報、現(xiàn)代家電、東方家電、銷售與市場、商界等互聯(lián)網(wǎng)主流網(wǎng)站，如新浪、搜狐、網(wǎng)易等行業(yè)背景新聞專業(yè)網(wǎng)站，如家電大視野、慧聰家電網(wǎng)等產(chǎn)品、行業(yè)知識搜索引擎：如Google、百度、Yahoo等信息、素材搜索利器充電網(wǎng)站：如中國營銷傳播網(wǎng)、中國管理傳播網(wǎng)、智網(wǎng)等實戰(zhàn)經(jīng)驗、學習充電終端信息傳播媒介終端的各種宣傳物料，如：條幅、立牌、宣傳單、產(chǎn)品彩頁、臺卡、

21、X展架終端走訪與交流與導購員的交流、與同事的交流、與競品的交流、商場管理人員的交流其他導購例會的主持導購例會的目的及內(nèi)容技能培訓/經(jīng)驗交流/促銷活動動員/加強認同/探討解決問題的途徑/總結(jié) 周任務的制定/獎懲/銷售政策的傳達等主持導購例會應注意的事項各門店銷售數(shù)據(jù)的分析,尋找差距的原因,對事不對人鼓勵發(fā)言,不當眾反駁導購員提出的錯誤觀點會前要做充分的準備,將例會所要涉及的問題觀點條理清楚言簡意賅,少說廢話空杯心態(tài),目視發(fā)言人并做記錄時間控制互動交流總結(jié)散會整理例會記要例會問題解決對策及落實時間會后對有利改進工作的建議要做及時回應或答復導購員的招聘、面試招聘信息的發(fā)布渠道人才市場/報紙/內(nèi)部人員

22、/行業(yè)人員/互聯(lián)網(wǎng)/POP錄取有潛質(zhì)的應聘人員儀表/聲音/應變能力/上進心/心態(tài)初試技巧對未入選者：要委婉地拒絕，不能傷害對方的自尊（常見借口）提高初試效率：按第一印象對面試人員編ABC進行分批面試面試技巧三分鐘自我介紹（賣點）語調(diào)、語速、語言的條理性、體態(tài)語言言根據(jù)其填寫的簡歷發(fā)問獲得面試者的從業(yè)、教育、收入等信息中途打斷提問另類問題，迫使其進行跳躍思維看其應變能力詢問其在原公司的工作情況看其對原公司的評價是否中懇（情緒化信息）詢問其離職的原因獲得其加盟公司主要的動因是什么（薪資、發(fā)展機會等）跨行業(yè)的可以提問其改行的原因看其是否自信人員培訓應注意的問題培訓的目的要清楚培訓所要達到的目標了解培

23、訓對象的構成情況知識結(jié)構/從事行業(yè)/從業(yè)背景/閱歷/興趣愛好等根據(jù)培訓對象及目的，進行分類培訓新人培訓：企業(yè)文化培訓、產(chǎn)品知識培訓、制度培訓、導購技巧培訓星級培訓：技能提升培訓，以充電為主賣點培訓：產(chǎn)品定位/賣點的橫、縱比較/統(tǒng)一宣傳口徑促銷培訓：活動信息的傳達，活動內(nèi)容的布置等專題培訓：根據(jù)市場的變化確立的培訓主題經(jīng)驗交流：技能提升，情緒管理新進人員的職前訓練實習先在門店實習一段時間，使之對產(chǎn)品及公司有所了解則能為正式培訓準備專業(yè)訓練進行所需心態(tài)、知識、集能的集中培訓實戰(zhàn)輔導訓練結(jié)束后分派到門店，由資深導購人員進行個人輔導軟文的收集作用加強介紹時的說服力編寫培訓教材的素材制作終端輔助宣傳物料

24、的素材軟文的分類產(chǎn)品告之：性能、利益訴求、消費引導等品牌告之：企業(yè)文化、行業(yè)新概念的宣傳等事件營銷：一系列事件的炒作，突顯品牌或產(chǎn)品的價值，吸引關注活動告之：專遞促銷活動信息等相關鏈接：行業(yè)知識、產(chǎn)品的保養(yǎng)、行業(yè)評論等企業(yè)內(nèi)部雜志：加強與導購員、與消費者溝通的距離賣點的提煉技巧賣點提煉的基本理論“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我轉(zhuǎn)，人轉(zhuǎn)我新”賣點提煉的基本入手點外觀/技術參數(shù)/工藝/材料/行業(yè)新概念/功能等賣點提煉注意事項不能閉門造車，應結(jié)合競品炒作進行綜合提練FABE理論/USP/USV賣點生命周期一般是三個月就必須更新一次賣點回歸周期(完全同質(zhì)化，賣點回歸到基本面上)賣點應通俗易懂，貼近生活，貼

25、近消費者的心理訴求導購員薪資體系導購員薪資構成底薪+提成+福利+獎勵（特殊津貼、崗位工資、工齡工資、績效獎等)現(xiàn)行導購員工薪體制組長：組長專項補助50元/月組員：底薪400元/月+任務獎勵+提成吸引同行優(yōu)秀人才薪制體系制定注意事項結(jié)合當?shù)丶靶袠I(yè)的平均工資水平進行制定兼顧公平，效益優(yōu)先（崗位與工資、崗位與責任、好店與差店）量化與人性化相結(jié)合，如弱勢門店專項照顧（如設置委屈獎）提成彈性操作，獎勵透明外聘優(yōu)秀人員與內(nèi)部培養(yǎng)的優(yōu)秀人員收入差距不能過大合理薪資構成應充分均衡考慮，不能影響銷售合力的形成導購員管理體制導購員的工作職責導購員的工作規(guī)范導購員管理注意事項量化為本，人性為輔；一張一弛，游刃有余與

26、導購員溝通交流平臺的建立（例會、培訓、座談、走訪等）對事不對人，公私分明表揚及時，不當眾批評(私下指出其缺點和錯誤所在要求其整改)心態(tài)建設，情緒及壓力管理主動詢問、關心下屬，易于交流；距離得當導購員的激勵機制正負激勵目的正激勵：激發(fā)激情，提升銷量；為實現(xiàn)特定目標而設負激勵：規(guī)范紀律（行為出軌是要付出代價）注意事項任務目標制定要確合實際，激勵才能有效言出必行，言而有信正激勵為主，負激勵為輔，相輔相成有功必獎，有錯必罰，兌現(xiàn)及時獎懲是手段不是目的激勵體制要做到量化考核，不能模糊導購員梯隊建設新人的培訓建立完善的培訓機制導購員的評級晉升星級導購員的落實優(yōu)秀導購員的穩(wěn)定工作職業(yè)發(fā)展機會+成就感外聘人才

27、的專項管理工作合理薪資+成就感后備人才的儲備行業(yè)人才的自然流動，富有吸引力導購體制吸引優(yōu)秀人才加盟因客觀因素離職人員的回歸從臨促人員開始培養(yǎng)，好人才企業(yè)造人才招聘會注：30%穩(wěn)定，40%培養(yǎng)，30%流動；我們?yōu)樯鐣囵B(yǎng)人才，社會也在為我們提供大人才。把人才流動放在一個開放的社會大系統(tǒng)進行考量。臨促隊伍的建設臨促的招聘工作儀表/聲音/性格/心態(tài)/臨促的來源臨促的培訓工作企業(yè)文化/產(chǎn)品知識/促銷活動/常見問題/臨促禮儀等臨促的管理星級臨促的責職分工臨促的薪資結(jié)構臨促的現(xiàn)場督促正確看待臨促在終端的作用臨促與終端人海站術臨促的后備力量與臨促的梯隊骨干臨促、常規(guī)臨促、關系臨促的配比關系促銷要素組合Pri

28、ce價格價格層次Production產(chǎn)品產(chǎn)品包裝Promotion促銷主題、形式Place地點戰(zhàn)場劃分People人培訓動員Power權力職責明確充分授權Publicrelation公共關系商場、工商、城管、競品Police政治社會政治環(huán)境與政策Prioritizing優(yōu)先搶占售點廣告優(yōu)勢資源Positioning定位產(chǎn)品的定位Probing探查競品、商場對活動的反應促銷活動的分類節(jié)假日促銷主題促銷事件促銷對抗促銷產(chǎn)品展示促銷活動的組織活動前糧草先行活動現(xiàn)場組織與分工總結(jié)尋找成功與失敗的原因促銷單頁的設計促銷單頁的構成要素企業(yè)LOGO/產(chǎn)品的USP/企業(yè)文化/地點/價格/渠道告之/主題等促銷單

29、頁的內(nèi)容構成5W（Why主題、What內(nèi)容、Where渠道、When時間、Which主推）品牌告之、產(chǎn)品告之、產(chǎn)品訴求、品牌訴求、促銷訴求平面設計應注意的問題傳單主視覺與主題的突顯企業(yè)的LOGO、主視覺、主題、產(chǎn)品圖片、文字的綜合布局與競品的宣傳單要有明顯的區(qū)隔，如色調(diào)或版式或創(chuàng)意設計要簡潔清爽，但要突出重點（如價格、禮品或其他）主視覺要富有沖擊力促銷文案寫作主題促銷活動的靈魂（事出有名）活動背景分析與活動預期（事出有因）量化細節(jié)主推機型的確定/銷售目標/相關物料的配發(fā)主戰(zhàn)場與輔助戰(zhàn)場的劃分集中優(yōu)勢資源，揚長避短應急備選方案的擬定活動的動員培訓方案活動的總結(jié)尋找與預期目標差距的原因及改進辦法任

30、務的制定計巧有效目標的“SMART”原則：明確的（Specific）；可量化的（Measurable）；切實可行的（Achievable）；注重結(jié)果的（Result-oriented）；有時間限制的（Time-limited）銷售指標的制定1.每月每周一根據(jù)銷售情況制定下月任務；2.制定銷售指標應考慮的因素：商場上月的平均銷售業(yè)績；促銷活動計劃的影響；當月新產(chǎn)品的推廣；市場競爭情況；產(chǎn)品的季節(jié)性變化；3、銷售指標可參照同類商場目標確定，并按照實際運行情況不斷調(diào)整；終端生動化思路視覺生動化聽覺生動化終端生動化操作基本思路詳見如何終端形象生動化關于POPPointofPurchase，售點廣告引起

31、注意輔助品牌形象傳播信息（促銷、價格）對銷售產(chǎn)生直接的影響每一寸空間都存在放置POP的機會常用主題海報促銷海報空白海報鏡框海報海報鑲以鏡框掛旗不干膠地貼或條幅價格牌寫真立牌單張架放在柜臺上或貨架上，盛放宣傳單張用是否被合適地陳列？永久性陳列好嗎？促銷性陳列好嗎？B輔助性陳列好嗎？競爭對手有什么新的嗎？采取相應的行動篇三、如何終端形象生動化一、展臺位置首當其沖二、展臺布置鶴立雞群三、樣品陳列和諧得體四、樣品陳列六化原則一、展臺位置首當其沖商場的正對門，入門可見的地方，但最好不要在第一排，第一排展位要給特強勢的產(chǎn)品。因為這個位置，顧客多是看下走掉，他們要比較一下，了解一下其他產(chǎn)品，往往回不了頭。要

32、在顧客人流量最大的通道上，盡可以擺在人流方向之前（如人流是從左向右就爭取左邊的位置）。收銀臺的附近地段是個黃金寶地，人氣聚攏之地給顧客容易造成旺銷的錯覺和假象。人有跟風的習慣，不由自主的人多的產(chǎn)品面前靠攏。不要遠離人氣品牌，靠近或緊跟，這樣如果導購厲害，總能搶些銷量，分的份額，如果造成顧客無法接近你產(chǎn)品展位，孤立起來，任導購有三頭六臂，沒有機會施展就慘了。二、展臺布置鶴立雞群展位的設計體現(xiàn)個性化海爾的科技圓、華帝的廚衛(wèi)空間、伊萊克斯的綠草坪，都是讓展臺成為賣場一道絢麗的風采，個性的展臺彰顯產(chǎn)品的獨特，吸引顧客的眼球。展位的色彩和照明凸出視覺魅力地臺的燈光反射產(chǎn)品的亮色，給產(chǎn)品披上絢爛的外衣，給

33、人豪華的美感。吊在在天花頂?shù)膹娏艉偷嘏_的燈光相互映襯，使產(chǎn)品更是錦上添花，增強顧客的視覺享受。展位裝飾讓人流連不舍展臺燈箱上或天花頂、地面增添些浪漫、溫馨的裝飾品，如小燈籠、小吊旗、地面貼畫等，讓顧客聯(lián)想自己現(xiàn)在或?qū)淼募揖硬贾?，愿意流連在你的展位前。（不過這些裝飾品必須對品牌和產(chǎn)品起到宣傳作用，不然徒勞無功。三、樣品陳列和諧得體(1)樣品擺放的最佳角度一般最容易看到的高度是：80-180CM，顧客喜歡平視。一般最容易觸摸的高度是：80-145CM，顧客喜歡隨手可及。顧客的目光一般集中在距地面80-180CM，寬度在60度角的范圍內(nèi)，這個范圍業(yè)內(nèi)成為“黃金地段”。不管怎么講，對于主推產(chǎn)品必須

34、擺放在顧客“易看到、易觸摸、易選擇”的方位，讓顧客能隨心所欲的達到目的。（2）樣品出樣的合理布局公司里有經(jīng)理、員工，軍隊里有元帥、士兵，產(chǎn)品里有形象產(chǎn)品、主推產(chǎn)品、特價品。在象顧客介紹產(chǎn)品時首先要介紹下自己的形象產(chǎn)品，然后才是主推產(chǎn)品，萬般無奈中，才是特價產(chǎn)品。所以出樣布局時一定要把主推產(chǎn)品放在黃金地段，把形象產(chǎn)品或特價產(chǎn)品緊靠其邊。不過現(xiàn)實中多是特價機和主推品相輔相成放在黃金位置，目的也是讓顧客別流失。一切看當?shù)叵M習慣，合理布局樣品出樣。（3）樣品形象活化起來樣品機上貼畫和諧張貼，形象機貼、明星機貼、熱賣貼、驚爆貼等一定要以和諧為美，不可只要有的就用到，給人感覺亂七八糟。電腦冰箱通上電，讓

35、顧客感受到電腦屏的熒光色彩，看到冰箱的工作狀態(tài)；節(jié)能冰箱放個小電表在旁，讓顧客實際感受你的冰箱真正節(jié)能，而非口號節(jié)能。冰箱抽屜里裝上水，讓顧客感受到抽屜真正整體成型，避免竄味，打擊對手；冰箱頂上拜訪的禮品，有彩色禮品塑料袋包裝好，給顧客感覺有品位，和檔次等。產(chǎn)品是死的，人是活的，是否能讓產(chǎn)品具有生命力，就看導購怎么打扮它們了。四、樣品陳列六化原則（1）規(guī)模最大化：利用一切可利用空間，增加陳列面的規(guī)模、數(shù)量，產(chǎn)生強化視覺沖擊力，營造良好的銷售氛圍。（2）產(chǎn)品集中化：所有同一系列產(chǎn)品集中陳列，可獲得關聯(lián)性、整體性的品類實力、聯(lián)想、比較和影響。（3）產(chǎn)品陳列立體化、活潑化：通過立體化的產(chǎn)品陳列增加產(chǎn)

36、品的注目率，使人感覺此產(chǎn)品有規(guī)模、上當次、夠品位。（4）宣傳方式生動化：盡可能利用多種宣傳手段（如例牌、POP、DM、易拉寶、禮品等）凸顯產(chǎn)品、品牌、性能、使用價值、美譽形象和服務的優(yōu)勢，營造一個注意力的氛圍，實現(xiàn)宣傳效應的最大化。（5）主導產(chǎn)品空間最大化：銷量最大的主導產(chǎn)品應占有最大的陳列空間和最佳的陳列位置。（6）價格安排最優(yōu)化：根據(jù)品牌之間的差異化，產(chǎn)品功能的差異化，促銷型號的差異化，合理安排產(chǎn)品的價格，做到讓消費者感覺合理、實惠、值得。POP終端物料的運用POP廣告。商品銷路與POP廣告關系密切，因為POP廣告會制造出良好的店內(nèi)氣氛。并且近年來消費者對音樂、色彩、形狀、文字、圖案等的感

37、覺，越來越表現(xiàn)出濃厚的興趣。推銷員如能有效地使用POP廣告，會使消費者享受到購物的興趣，并且購買時的信息會對顧客的購買行為產(chǎn)生影響。POP廣告即購買現(xiàn)場廣告（POINTOFPURCHASE）。它可以抓住顧客心理上的弱點，利用精美的文案向顧客強調(diào)產(chǎn)品具有的特征和優(yōu)點。POP廣告被人們喻為第二推銷員。POP廣告對消費者、零售商、廠家都有重要的促銷作用：對消費者來說，POP廣告可以告知新產(chǎn)品上市的消息，傳達商品內(nèi)容，使店內(nèi)的顧客認知產(chǎn)品并記住品牌、特性；告知顧客商品的使用方法；消費者在對商品已有所了解的情況下，POP廣告可以加強其購買動機，促使消費者下定決心購買；幫助消費者選擇商品等。對零售商來說，

38、POP廣告可以促使消費者產(chǎn)生購買沖動，提高零售店的銷售額；制造出輕松愉快的銷售氣氛；代替店員說明商品特性、使用方法等。對廠家而言，POP廣告可以告知顧客新產(chǎn)品上市的消息，訴求新產(chǎn)品的性能、價格，喚起消費者的潛在購買欲;吸引消費者的注意力；使經(jīng)銷商產(chǎn)生興趣；強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點，特別是在開展贈品活動時，可以充分利用POP廣告的媒體特性。POP廣告可分為：（1）店頭POP廣告：置于店頭的POP廣告，如看板、站立廣告牌、實物大樣本等；（2）天花板垂吊POP，如廣告旗幟、吊牌廣告物等；（3）地面POP廣告：從店頭到店內(nèi)的地面上放置的POP廣告，具有商品展示與銷售機能；（4）柜臺POP廣告；（5）壁面POP廣告

39、：附在墻壁上的POP廣告，如海報板、告示牌、裝飾等；（6）陳列架POP廣告：附在商品陳列架上的小型POp篇四、如何面對顧客的異議一、顧客的異議的可怕嗎二、顧客異議的表現(xiàn)形式三、導購過程中應對異議的策略四、處理顧客異議常用的方法一、顧客的異議的可怕嗎？銷售從拒絕開始。面對顧客的異議，導購應該高興，因有異議，就有機會（1）異議表示導購給顧客的利益依然不能滿足其需求，輕松面對異議，了解顧客內(nèi)心想法，判斷顧客重點需求，獲取成交信息。（2）沒有異議的顧客才是最難面對的顧客，你根本搞不清顧客的需求方向，費盡了口舌，可能只是個絲毫沒有購買動機和欲望的顧客。（3)異議并不表明顧客不會購買，有異議就有動機。消除

40、顧客疑慮，促使顧客下定購買決心（4）顧客的異議，有利于導購在推銷了解顧客對自己的接受程度，從而迅速調(diào)整推銷方法，提高自身應變能力?？傊愖h對導購來講，不是絆腳石，而是敲門磚。二、顧客異議的表現(xiàn)形式顧客的購買心理十分復雜，產(chǎn)生的異議也各有特點。對于顧客的異議，歸納以下幾點。1、由于不需要而產(chǎn)生的異議其產(chǎn)生原因（1）顧客確實不需要。此時你說破嘴也是功效不大，也許能使其將來成為一個潛在客戶。（2）顧客存在需求，只是自己沒有意識到，意愿沒有被激發(fā)出來，注意和興趣沒有被引起。遇到這種顧客，要先主動讓顧客了解自己的需求，感覺你的產(chǎn)品所提供產(chǎn)品的利益和服務符合這種需求，先讓其動心，在讓其決心。（3）顧客的

41、需要不能充分被滿足，無法認同導購提供的產(chǎn)品。2、對產(chǎn)品信息不太了解產(chǎn)生的異議（1）一部分顧客依靠自己常識和經(jīng)驗判斷商品，雖經(jīng)導購介紹對新名詞、功能、使用方法略有了解，但礙于面子，不好意思讓人感覺自己不懂就以種種借口而離開。（2)一部分顧客則期望從導購口中獲取更多的商品知識，或者慣于刁難，就會故意反對導購所說的話。“這個功能沒什么用”“這個人家比你們的更好”“你說抗菌我又看不見”（3）沒有充分了解產(chǎn)品的利益點，一旦顧客充分了解產(chǎn)品的好處，就不會提出多少產(chǎn)品異議了，還有顧客提出異議為了獲取更多保障。3、對價格的異議顧客此時異議的目的(1）壓價:顧客總是挑產(chǎn)品的毛病，其真正不是產(chǎn)品問題，而是為了壓低

42、價格(2）價格偏高：當顧客提出價格偏高來反對時，在其腦海中會有同類的商品做對比，所以導購必須清楚競爭對手的情況。二、顧客異議的表現(xiàn)形式4、對產(chǎn)品的異議（1）顧客已經(jīng)非常了解你的產(chǎn)品后提出的批評，是商品或服務的確存在問題，這種顧客一是來發(fā)牢騷，二是還有購買的興趣，就看產(chǎn)品是否改進了。（2）導購要有豐富的產(chǎn)品知識，用適當?shù)摹⒂欣脑捜ハ櫩蛯Ξa(chǎn)品的異議。5、對購買時間的異議（1）絕大多數(shù)顧客是在非買不可的時候才愿意掏錢包，能拖則拖。（2）許多顧客認為“以后再買，也許會更好，更便宜”“我買了，過兩天會不會降價呢”所以有些顧客會說“我再仔細想想”“回去和家人商議一下”6、最后的反對顧客在決定購買之前

43、，還要反復提出問題，這不是新的異議，而是在重復，想獲取保證或更多好處。例如“我買了以后出問題怎么辦？”“多買能否優(yōu)惠嗎”“真的沒騙我嗎”。這些話語是顧客向?qū)з彴l(fā)出一定購買的信號，就看導購如何把握機會。三、導購過程中應對異議的策略1、注意傾聽異議顧客在發(fā)表他的意見，要注意傾聽，不要打斷。不少導購要么說的太多，要么不注意傾聽顧客陳述，喜歡立即插嘴，打斷顧客，試圖辯解，這樣顧客覺得自己不受尊重。所以許多導購感覺自己說的不錯，顧客為何聽不進去，總是想走，原因是顧客心情感覺不爽，不愿接受你的推介和解說了。2、先發(fā)制人，消除異議導購在介紹的過程中，如果感到顧客可能要提出某些異議時，最好的辦法就是自己先把它

44、指出來，自問自答，消除顧客的疑慮，給顧客一種誠實、可靠的印象。但不要提出問題時，給自己留下絆腳石，無法給顧客一個合理、圓滿的解釋。例如：“你可能認為我產(chǎn)品的價格偏高？為什么偏高呢？你想，我們的冰箱全是全銅制冷管、滲鋅鋼板、名牌進口壓縮機、抗菌材料，質(zhì)量有保證?！?、迅速評估異議導購員在傾聽顧客的訴說時，要立即在心里做出評估，要想好用何種態(tài)度、何種方式、何種答案處理顧客問題。要知道顧客講的越多，你知道顧客真正目的在哪里，你對異議的評估越正確。如果你發(fā)覺顧客的異議只是抱怨、找借口、拖時間，那你只需點頭，不時介紹下公司產(chǎn)品的優(yōu)點，能為他帶來的好處。三、導購過程中應對異議的策略4、將異議轉(zhuǎn)化成問話顧客

45、的異議代表了他的觀點、臆斷，既然他說出了這種異議，自然會為他的異議辯護，雙方處于了對立的立場，不是導購說服顧客，就是顧客說服導購。怎么扭轉(zhuǎn)局面，瓦解顧客的防線，最好的辦法就是把異議轉(zhuǎn)化成問話式答辯。例如：當顧客講:這產(chǎn)品價格真貴。我們最好不要講：不貴，不貴，這還叫貴啊。我們可以回答：是的，的確貴了點，為何是這個價格呢？因為產(chǎn)品原材料高檔、質(zhì)量優(yōu)，售后服務好，導致成本要高些，這叫做多花點錢買個放心，你說是嗎？這種處理異議的好處有：（1）改變對立立場，讓顧客感覺你是在為他考慮得伙伴。（2）博取顧客的好感，讓顧客覺得你了解她的感情，重視她的看法。（3）把顧客嫌價格太貴的簡單意念變成對“花錢的價值”的

46、探討。（4）巧妙的價格問題變成產(chǎn)品問題和服務問題，如果顧客認為你說的也有道理，就不會把重點放在價格上了。（5）在問話中，強調(diào)產(chǎn)品的好處能給顧客帶來什么樣的滿足和利益，探討中使顧客接受你的建議，成為真正的顧客。三、導購過程中應對異議的策略5、截斷顧客的借口有些顧客看了一陣產(chǎn)品，聽了一陣介紹，表現(xiàn)了一些興趣后，突然間找借口又不買了，這對導購無疑是個打擊。那有應該如何面對呢？此時導購最好用求教式的態(tài)度，多次詢問法，問明原因，千萬不可用“你為什么不買？”這種責問式與其傷害顧客自尊。例如：“是不是不滿意這種顏色”（顧客是滿意的），顧客：“不，還好”，導購員：“是不是這種款式不適合你家的裝飾設計？”（針對

47、對顧客需求）“不，還好”“是不是不放心買后，質(zhì)量問題??？如是，可以一個月包換”?！皩Γ贿^”。對于導購的多次詢問，顧客不好意思拒絕，只好道出不買的真相。6、動用“第三者”如果顧客的異議，都基本消除，顧客還是猶豫不決，不知道是否購買本公司產(chǎn)品，不妨動用“第三者”。導購員可以拿出客戶檔案，讓他看到出他的那些鄰居或同事都選擇了我們的產(chǎn)品。一般看到熟悉的人購買了，下決定就比較容易了。7、幫顧客下決定面對顧客異議變成同意時，導購特別要緊跟或者大膽引導顧客思維，協(xié)助顧客做出決定。例如：大姐，那我就做主給你開票了，這臺機器我可以在發(fā)票上簽字，不滿意來找我。其實，顧客看中了就基本上滿意，找你也是某些特殊原因。

48、不過這樣能起到增強顧客對產(chǎn)品的信任，縮短考慮過程，擴大產(chǎn)品銷售機會。四、處理顧客異議常用的方法為把異議轉(zhuǎn)化成有利的銷售行為，導購員要掌握有效處理異議的方法，作出合理解釋滿足顧客的需求，從而達到建立信任、促進成交的目的。下面介紹幾個常用方法。1、“但是”處理法在顧客提出異議時，導購員最好不要開門見山的提出不同意見，盡量運用“是的但是”的語法，軟化不同意見的語氣。比如顧客講：“價格太貴了”導購員：“是不太便宜，如果考慮到產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、服務，你就會覺得它合理了?！睂з弳T在利用“對，但是”處理法時，可靈活運用以下句型?！澳愕恼f法是對的，但是如果”我同意你的看法，不過能否聽下我的看法“”我也有同感，

49、問題在于”2、補償處理法如果顧客對產(chǎn)品的異議是正確的，首先承認顧客意見沒錯，然后利用產(chǎn)品優(yōu)點或已經(jīng)改進的功能來補償和抵消這些缺點。顧客：你們的洗衣機質(zhì)量不錯，就是在洗毛衣時容易磨損衣服。導購：是的，我們以前洗衣機內(nèi)桶的確如此，現(xiàn)在我們根據(jù)你們的反饋，把內(nèi)桶設計改進了，你看，真的感謝你們能多提出寶貴意見，改進我們的產(chǎn)品設計。3、比喻說服法對于商品不太了解的顧客，可以通過介紹事實或比喻，消除顧客的疑慮。比喻能把抽象的功能具體化，深奧的原理形象化，加深顧客的理解。導購：你看，我們洗衣機內(nèi)桶象不象以前家里使用的搓衣板，洗衣時就仿佛衣服在搓衣板上搓洗，那水流就像無數(shù)個小手在搓洗衣服一般，這就是現(xiàn)在最流行

50、的搓板式內(nèi)桶。四、處理顧客異議常用的方法4、順勢處理法利用顧客的異議，順勢變成顧客購買的理由，說服顧客購買。顧客：這臺冰箱哪里都好就是功能比較少。導購：冰箱的主要功用就是保鮮，減少不必要的功能使用方便，而且價格適中，你說是嗎？5、例證消疑法例證是說明事實的最好方法。如果顧客的異議僅僅依靠自己揣測、想象或無根據(jù)的謠傳時，導購可以拿出相似的實例予以說明。“你講的這些，前段時間我們也遇到過”然后說出那個顧客的故事。例：顧客講：你們冰箱噪音真的低于32分貝嗎？導購員：你的這個問題許多顧客都問過，不過他們使用了，在晚上睡覺時都感覺不到冰箱不正常的噪音。此時導購可以拿出客戶檔案，讓顧客看到某先生或某女士疑

51、慮問題。6、反問追根法用對顧客的異議進行反問或質(zhì)問的方法回答顧客的異議。如顧客說：你的產(chǎn)品很好，不過，我現(xiàn)在不能購買。導購員：既然產(chǎn)品符合你的心意，是什么愿意使你無法現(xiàn)在購買呢？是我們服務的不周到嗎？是不是你還有什么疑慮呢？導購員多用幾個是不是，來誘使顧客說出自己心里最后的疑慮。篇五、如何促進顧客的成交一、把握時機二、建議購買三、成交策略一、把握時機最佳成交時機：顧客購買欲望最強、最渴望占有商品時刻。如何把握成交時機，首先要仔細留心顧客在購買過程中的表情和言行。1、語言信號2、行為信號語言信號(1)注意力集中在一件商品上時：顧客放棄其他同類產(chǎn)品，只對某件商品仔細詢問，說明顧客已經(jīng)開始對它產(chǎn)生信

52、心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問題或商品再三詢問時，也是即將達成信號(2)詢問有無配套產(chǎn)品或贈品時：顧客里了解產(chǎn)品后，不會馬上表態(tài)，而是詢問有無配套產(chǎn)品或贈品。善用贈品，達成交易。(3)征求同伴的意見時：如果顧客征求同伴意見“你覺得怎么樣”“值得買嗎”“你幫我看看”都是有購買意向的信號(4)顧客提出成交條件時：顧客挑出一些無關緊要的小毛病，進而談判成交條件或壓價或多給些贈品(5)開始關心售后工作時：總是反復問可送貨，是否原包裝，售后服務可及時，有問題可包換等行為信號(1）顧客眼睛發(fā)亮時：看到某件商品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色(2)突然停止發(fā)問時：顧客對商品東摸西看，問來問去后，突然中斷略有所思時，是在考慮是

53、否購買(3)幾個產(chǎn)品同時比較時：顧客把某個商品同其他商品比來比去，或者同競爭產(chǎn)品比較時(4)不停的操作商品時：對該商品總是不停的操作實驗，比較喜愛。(5)不斷點頭時：一邊看商品，一邊微笑點頭，表示對商品比較滿意(6)仔細地看使用手冊時：對商品說明或宣傳資料閱讀仔細，并提出問題(7)第二次來察看同一件商品時：貨比三家后，再來看同件商品(8)東摸西看，關心商品有無瑕疵：仔細觀察商品每個細微之處，生怕次品（9）顧客非常注意導購的言行時：顧客的眼睛非常銳利，不放過導購的一個細小動作、眼神、談話的語氣和內(nèi)容，生怕上當二、建議購買導購員在請求顧客購買商品時，不要顯得勉強或不好意思，采用建議的方法去試探顧客

54、，不要讓顧客自己做出購買決定，給人感覺是顧客的朋友、參謀1、建議購買的原則2、建議購買的方法建議購買的原則（1）確認顧客對商品已有比較全面的了解。導購員可用詢問的方式試探顧客有沒有其他方面的要求。（2）確定顧客對商品比較滿意。只有顧客對產(chǎn)品和服務感到基本滿意時，才能積極建議其購買。（3）把握好分寸。千萬不要催促顧客，使用強硬推銷的手段，更不能糾纏顧客，而以主動、親切的方式建議其購買。建議購買的方法（1）二則一法：在顧客發(fā)出購買信號，卻有些猶豫，可采用此法。導購員記得要出選擇題給顧客，不可用問答題?！澳闶且@款白色的還是要灰拉絲的”“請問是現(xiàn)在送貨還是下午給你們送過去”（2）請求成交法：當顧客對商品有好感，又拿不定主意，導購就可以用請求法促使顧客做出決定。“我現(xiàn)在給你開票，你看好嗎？大