通訊公司經(jīng)營理念、行為規(guī)范、崗位職責(zé)

1、手機(jī)連鎖 崗位職責(zé)說明公司經(jīng)營理念：l 規(guī)范專業(yè)l 親和便利l 服務(wù)理念：專業(yè)、規(guī)范、親和、關(guān)懷二、店內(nèi)規(guī)范：1、員工品德及儀容儀表規(guī)范：2、品德：l 原則：誠實(shí)、責(zé)任感、協(xié)作、集體榮譽(yù)感l(wèi) 目的：對公司賣場、對社會作一個有責(zé)任感的人 合法經(jīng)營 誠實(shí)待人 謙虛謹(jǐn)慎，提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊精神 與同事之間和諧相處，互相幫助 時刻維護(hù)公司賣場的形象3、儀表形象：l 原則：端莊、整潔、大方l 目的：創(chuàng)造良好的專賣店氛圍，體現(xiàn)員工的良好風(fēng)貌，使專賣店 的員工成為顧客心中親切的咨詢顧問。4、儀容要求：l 勤洗澡、理發(fā)，指甲應(yīng)修剪整齊（男士指甲不宜超過指尖），保 持清潔。l 頭發(fā)要求梳理整齊、利落。男士發(fā)型要

2、求前不遮眼眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不蓋耳。女士發(fā)型要求文雅大方，不得進(jìn)行彩色染發(fā)。l 男士不得留胡須。l 女士可佩戴得體的首飾或服飾，不準(zhǔn)佩帶懸掛式大耳環(huán)。在崗 時可以化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。5、著裝要求:l 員工（培訓(xùn)員除外）在崗期間上裝必須按照要求統(tǒng)一穿工作服裝，在左胸前端正地佩帶胸牌。l 服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領(lǐng)和袖口）。袖口不能卷起，服裝不能出現(xiàn)開線或鈕扣脫落。l 在崗期間，不得穿拖鞋、短西褲。女士不得穿超短裙（不得在膝蓋上7公分）和緊身褲。l 男士要求著正式深色（黑色、深藍(lán)、深灰）西褲，穿深色襪子、深色皮鞋（最好統(tǒng)一成黑色）。l 女士要求著西褲或西服裙，穿

3、皮鞋，鞋跟不應(yīng)高于3厘米。l 夏季女士可以著絲襪穿涼鞋，不得赤腳。附加說明：每日上崗前，員工應(yīng)對自己的儀容儀表和著裝進(jìn)行自檢。當(dāng)日值班店長應(yīng)在值班前檢查員工的儀容、儀表和著裝。對不符合標(biāo)準(zhǔn)的員工進(jìn)行警告，限定改正時間；對于情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的員工，可以要求其首先解決問題，否則不予上崗。1、員工規(guī)范:1.1 言行:l 原則：禮貌，周到，文雅，耐心。 不否定任何時候，不能強(qiáng)硬的說“不”。 不指責(zé)你是專業(yè)人員，對方不是；不對客戶表示出懷疑 對方的言行。 理 解站在客戶的立場考慮問題。 切 記讓對方不滿意的離開是我們最大的失敗。1.2、 日常行為:l 時刻維護(hù)公司及賣場形象；l 注意保守公司的商業(yè)、財

4、務(wù)、技術(shù)以及機(jī)密信息的保密；機(jī)密文件由專人管理，不隨便丟放；l 不接受客戶的禮品，宴請。當(dāng)客戶提出宴請或贈送小禮品時，需要婉言謝絕?！澳暮靡馕翌I(lǐng)了，我從內(nèi)心感謝您，為您服務(wù)是我們應(yīng)盡的職責(zé)，是份內(nèi)的事，謝謝！”l 當(dāng)天的工作要當(dāng)天完成，不得無故拖延，影響第二天的工作。因故不能上班及時通知值班店長，以免影響正常工作；l 不準(zhǔn)在店內(nèi)吸煙、看報紙、聊天、吃東西、干私活；l 不準(zhǔn)坐著接待顧客，不準(zhǔn)背對顧客答語；l 不準(zhǔn)在店堂內(nèi)暴露與堆放個人用品；l 不準(zhǔn)在結(jié)賬上貨時不抬頭與顧客答話或不理睬顧客詢問；l 不準(zhǔn)頂撞嘲諷、挖苦顧客；l 不準(zhǔn)私分或私拿禮品；l 無顧客要求，不準(zhǔn)玩電腦游戲；偷竊行為處理規(guī)范:

5、l 員工在發(fā)現(xiàn)偷竊者后，不能大聲呼叫，切記鎮(zhèn)定；l 如果偷竊未果，員工應(yīng)上前主動尋問商品是否合意，并巧妙地 收回商品；l 如果偷竊得手，應(yīng)暗中監(jiān)視其動向，并與收銀員聯(lián)系，由收銀 員提示其是否還有商品未交款；l 如果拒不拿出被竊商品，可以借口叫其稍候，通知當(dāng)?shù)乇０不?派出所處理；l 無論任何情況下，員工不能流露出懷疑情緒，任何情況下嚴(yán)禁 有搜顧客身、翻顧客包、強(qiáng)行限制其離店等損害顧客人身名譽(yù) 的違法行為。員工行為規(guī)范是公司員工工作的基本規(guī)范。每日履行規(guī)范內(nèi)容將使你成為合格的賣場成員！1. 門店經(jīng)理（店長）崗位職責(zé)1.1 全面負(fù)責(zé)門店日常運(yùn)營及管理，直接對運(yùn)營管理中心負(fù)責(zé)；1.2 傳達(dá)并執(zhí)行運(yùn)營管

6、理中心下達(dá)的各項指標(biāo)及各項工作計劃；1.3 負(fù)責(zé)店內(nèi)一線工作人員的招聘與選定，不斷激發(fā)店內(nèi)工作人員的工作熱情和不斷完善自我和整個團(tuán)隊的工作技能和服務(wù)水平；降低并減少現(xiàn)場及時候客戶投訴；1.4 負(fù)責(zé)團(tuán)隊日常管理，對已實(shí)施的績效考核進(jìn)行過程管理，了解團(tuán)隊人員異動（離職、調(diào)動）情況并及時上報，協(xié)調(diào)好團(tuán)隊成員之間的人際關(guān)系，做到不偏不倚、客觀、公正；1.5 準(zhǔn)時參加公司舉行的周例會，進(jìn)行一周工作匯報，已過一周的各項業(yè)績指標(biāo)完成情況，并進(jìn)行工作總結(jié)陳述；匯報下周的工作計劃及各項指標(biāo)的計劃值；及時在會上上報店內(nèi)工作人員的各項情況；并于每月底向運(yùn)營管理中心上交工作總結(jié)及店長月銷售分析報表；1.6 店長可自行

7、安排店內(nèi)周例會等會議制度，根據(jù)運(yùn)營管理中心下達(dá)的各項指標(biāo)和店內(nèi)日常運(yùn)營情況進(jìn)行分析討論；1.7 在日常管理中，即時了解店內(nèi)商品出樣、陳列、庫存大?。ㄊ欠窈侠恚┥唐蜂N售情況，各品牌型號的銷售比重；同行競爭對手的銷售情況；市場商品價格的及時了解，自我門店價格的隨時調(diào)整，等等1.8 相關(guān)外聯(lián)工作的準(zhǔn)備，以及突發(fā)事件的應(yīng)急處理等1.9 嚴(yán)格控制店內(nèi)的運(yùn)營成本，核定零售終端人數(shù)，節(jié)約各項開支，即時向公司財務(wù)部和運(yùn)營管理中心、總經(jīng)理上報費(fèi)用用途、明細(xì)等情況，做到有事先匯報、經(jīng)同意后施行；1.10 監(jiān)督店內(nèi)各階層的人員考勤1.11 檢查并監(jiān)督上級下達(dá)的一切銷售指標(biāo)的完成情況和完成質(zhì)量；1.12 負(fù)責(zé)門店各階

8、層的人員的績效考核；1.13 人是權(quán)限：對店內(nèi)一線人員有錄用、任用、辭退、合理處罰權(quán)限，對店內(nèi)管理人員有建議任用、調(diào)崗權(quán)限，無直接辭退權(quán)限；1.14 未盡事宜待補(bǔ)充任職條件：（核心）大專及以上學(xué)歷、崗位工作經(jīng)驗(yàn)兩年及以上；嫻熟的協(xié)調(diào)、組織管理能力，優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和敢于擔(dān)當(dāng)精神；能力優(yōu)異者學(xué)歷可放寬2. 柜長（店長助理）崗位職責(zé)2.1 協(xié)助店長的日常管理工作，在店長不在時代行行使店長部分職權(quán)，直接對門店負(fù)責(zé)；2.2 每日檢查店內(nèi)衛(wèi)生、商品陳列等，即時補(bǔ)貨出樣；2.3 參加公司周例會，并匯報所帶部門、班組上周工作完成的情況，各項業(yè)務(wù)指標(biāo)的進(jìn)展及最終結(jié)果，所帶班組成員的異動情況；配合店長，堅決執(zhí)行并

9、完成運(yùn)營管理中心下達(dá)的各項指標(biāo)和工作計劃；2.4 現(xiàn)場指導(dǎo)并解決員工日常的銷售需求，并結(jié)合公司的階段性運(yùn)營方向，引導(dǎo)員工有序的進(jìn)行商品銷售；2.5 對相關(guān)員工的違規(guī)操作等事宜有權(quán)糾正，并可作出相應(yīng)的合理的建議上報店長備案處理；2.6 對日常營業(yè)中的客服事宜，第一時間內(nèi)應(yīng)緩和客戶情緒，并作出合理的指引，引導(dǎo)至售后處，進(jìn)行協(xié)調(diào)解決2.7 每月的第一周內(nèi)安排并參與店內(nèi)商品盤庫，做到細(xì)致入微；2.8 配合店長檢查員工考勤，保持員工士氣，不斷完善團(tuán)隊和諧氛圍，配合店長參與并組織店內(nèi)員工活動、工作培訓(xùn)等；2.9 日常營業(yè)過程中，合理維系移動店內(nèi)關(guān)系；2.10 幫助新進(jìn)員工盡快融入工作氛圍，在日常銷售中并對

10、新員工進(jìn)行“手把手”的培訓(xùn)；2.11 協(xié)助店長完成運(yùn)營管理中心下達(dá)的銷售指標(biāo)、毛利指標(biāo)以及各項績效考核；2.12 了解相關(guān)市場行情，同行的信息等；2.13 有向運(yùn)營管理中心合理的建議權(quán)2.14 未盡事宜待補(bǔ)充任職條件：中專及以上學(xué)歷，一年及以上崗位工作經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀的營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能，良好的服務(wù)意識和協(xié)調(diào)能力，具備一定的抗壓性；能力優(yōu)異者學(xué)歷可放寬3. 收銀員崗位職責(zé)3.1 直接對公司財務(wù)部負(fù)責(zé)，同時配合門店經(jīng)理的日常管理3.2 嚴(yán)格按照收銀流程服務(wù)規(guī)范操作，必須銷售實(shí)際數(shù)據(jù)收取款項3.3 收銀時對顧客的疑問之處，必須做出有效回答，熟悉店內(nèi)相關(guān)活動內(nèi)容、特價產(chǎn)品和促銷活動的介紹；3.4 熟練

11、掌握收銀操作技能，在收款過程中唱收唱付，確保結(jié)賬、收款的及時、準(zhǔn)確、無誤，顧客聯(lián)交由顧客，刷卡小票，必須顧客簽字并收回；3.5 填寫銷售日報表，核對當(dāng)日收支情況，簽字、確認(rèn)上交公司財務(wù)部；3.6 保證收銀臺區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，物品擺放整齊；3.7 微笑面對顧客，保持良好的精神狀態(tài)，使用文明禮貌用語，不得用語不當(dāng)，傷害顧客；3.8 注意假鈔，否則自行負(fù)責(zé)；3.9 在收銀過程中出現(xiàn)問題要及時處理，否則立即上報；3.10 積極主動完成上級下達(dá)的工作任務(wù)；3.11 未盡事宜待補(bǔ)充任職條件： 中專及以上學(xué)歷，財會專業(yè)，具備一定的崗位工作經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真、細(xì)致，良好的職業(yè)人品； 4. 客服（售后）經(jīng)理崗位職責(zé)4.1 全

12、面負(fù)責(zé)公司整體售后事宜，直接對運(yùn)營管理中心負(fù)責(zé)4.2 組織和制定本部門及公司日常售后服務(wù)管理條例；4.3 組織和培訓(xùn)本部門員工熟練掌握國家通訊產(chǎn)品三包條例、提升服務(wù)意識、加強(qiáng)售后處理問題的技巧；4.4 負(fù)責(zé)受理客戶投訴、咨詢、建議并做好相應(yīng)的記錄；4.5 建立健全公司及本部門的整體售后服務(wù)體系，堅持：熱情接待核對憑證解決問題（換貨、退貨、保修、其它）4.6 建立售后處理，誰接待，誰負(fù)責(zé)的原則；4.7 售后的處理過程，盡可能遵循國家相關(guān)制度和法律法規(guī)；4.8 監(jiān)督本部門員工的績效考核；4.9 加強(qiáng)各門店的店內(nèi)售后的巡查，做好一定的垂直管理；4.10 積極主動完成上級下達(dá)的工作任務(wù)；4.11 未盡

13、事宜待補(bǔ)充任職條件：大專及以上學(xué)歷、崗位工作經(jīng)驗(yàn)兩年及以上；嫻熟的協(xié)調(diào)、組織管理能力，優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和敢于擔(dān)當(dāng)精神；能力優(yōu)異者學(xué)歷可放寬5. 財務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)5.1 全面負(fù)責(zé)、領(lǐng)導(dǎo)公司財務(wù)部門的工作及開展，直接對公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)5.2 組織制定財務(wù)方面的管理制度以及相關(guān)規(guī)定，并監(jiān)督執(zhí)行；5.3 制定、維護(hù)、改進(jìn)公司財務(wù)管理程序和政策；5.4 根據(jù)運(yùn)營管理中心月度營銷費(fèi)用，制定公司月度、季度、年度財務(wù)費(fèi)用支出計劃；5.5 審核公司全面的資金調(diào)配、成本核算、會計核算和分析工作；5.6 公司資產(chǎn)管理工作，包括固定資產(chǎn)以及易耗品等；5.7 向運(yùn)營管理中心提供必要財務(wù)數(shù)據(jù)，供營銷分析；5.8 審核并制作每日零售門店財務(wù)分析報表；5.9 監(jiān)控可能對公司造成損失的經(jīng)濟(jì)活動；5.10 與銀行的