ISO9000試題庫答案

1、IS09000質(zhì)量管理體系考試試題庫一、填空題1. IS09001 : 2000主要由質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理、_產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)_、一測(cè)量、分析和改進(jìn)五大部分組成。2. 用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力的標(biāo)準(zhǔn)是_09001:2000質(zhì)量管理體系一要求_。3. 用于組織內(nèi)部業(yè)績改進(jìn)，使顧客及其他相尖方滿意的標(biāo)準(zhǔn)是_IS09004:2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南4. 質(zhì)量目標(biāo)是指： 矢于質(zhì)量的所追求的目的 ；家用空調(diào)事業(yè)部質(zhì)量目標(biāo)：產(chǎn)品目標(biāo)：產(chǎn)品年平均維修率每年遞減10%(相對(duì))。5. 最高管理者應(yīng)確保在組織的相尖職能_和_層次上_建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要

2、求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。6. 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的需求和期望得以滿足。7. 管理者代表由最高管理者指定。8. 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括的措施：a)質(zhì)量管理體系及其過程有效，性的改進(jìn)b)與顧客要求有尖的產(chǎn)品的改進(jìn)；c)_資源需求。9. 人員能力需求包括_教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)。10. 測(cè)量和監(jiān)控主要包括顧客滿意、內(nèi)部審核、過程的監(jiān)視和測(cè)量、產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量。11 糾正措施指為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。12. 預(yù)防措施指為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。13.ISO是指國際標(biāo)準(zhǔn)化組織由技術(shù)委員會(huì)

3、通過的國際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體表決，需取得至少_75匯參加表決的成員團(tuán)體的同意，才能作為國際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。14. 質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意一。質(zhì)量管理體系方法鼓勵(lì)組織一分析顧客要求，規(guī)定相尖的過程一，并使其持續(xù)受控一，以實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。15. 過程是指_一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互矢聯(lián)或相互作用的活動(dòng)_。16. PDCA循環(huán)：P是指策劃(PLAN，D是指實(shí)施(DO)，C是指檢杳(CHECK)，A是指處置(ACTION).。17. 質(zhì)量的定義是 _ 一組固有 特性滿足要求的程度18. 顧客滿意是指一顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感覺19. 質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的

4、該組織總的質(zhì)量意圖和質(zhì)量方向。美的的質(zhì)量方針是以“創(chuàng)造一流品質(zhì)，真誠服務(wù)顧客”為制冷事業(yè)本部品質(zhì)理念。致力于成為全球制 冷行業(yè)最優(yōu)秀的企業(yè)之一。為此，我們將：建立以顧客為導(dǎo)向的質(zhì)量管理體系，重視源頭預(yù)防 和堅(jiān)持科學(xué)的持續(xù)創(chuàng)新與改進(jìn)，注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作和全員參與，從而高度滿足客戶需要并增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。20. 質(zhì)量策劃是指質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要作業(yè)過程和相矢資源以實(shí)現(xiàn) 質(zhì)量目標(biāo)。21 質(zhì)量保證是指一質(zhì)量管理的一部分，致力于提供能滿足質(zhì)量要求的信任。22質(zhì)量改進(jìn)是指 質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。23. 組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互尖系得到安排的一組人員及設(shè)施。24

5、. 顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。25. 程序是指一為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑一。26. 返工是指為使不合格產(chǎn)品符合要求而對(duì)其所采取的措施，返修是指為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期使用而對(duì)其所采取的措施。27. 讓步是指對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求和產(chǎn)品的許可。28. 試驗(yàn)是指_按照程序確定一個(gè)或多個(gè)特性。29. 概念矢系的三種尖系：一屬種尖系、_從屬尖系_、_尖聯(lián)尖系一。30質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)當(dāng)包括與一_管理活動(dòng)一、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)_和_測(cè)量有矣 的過程。31.當(dāng)IS09001標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。除非刪減僅限于嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)第7章中那些不影響組織提供

6、滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能 力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。二、選擇題1 公司內(nèi)部使用的下列哪類文件可能不屬于文件控制的范疇da)質(zhì)量手冊(cè)b)程序文件c)作業(yè)指導(dǎo)書d )公司作息時(shí)間規(guī)定2. 選擇合格供方方法是：_da)對(duì)其質(zhì)量體系進(jìn)行審核b)對(duì)其樣品進(jìn)行認(rèn)定c)對(duì)其過去的業(yè)績進(jìn)行評(píng)定d)可以是以上的任一種3. 合同修改后應(yīng)：ba)重新編寫合同b)將合同修改的內(nèi)容傳遞給相尖部門c)重新對(duì)合同內(nèi)容再評(píng)審d)無需對(duì)合同再評(píng)審4. 下列哪些屬于顧客溝通的范圍：d。a)產(chǎn)品信息b)合同或訂單的處理C)顧客反饋d)上述都是5對(duì)供方進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則由d制訂.a)各部門經(jīng)理b)總公司最

7、高管理者c)業(yè)務(wù)員d)公句文件中規(guī)定的人員6下列何種活動(dòng)不一定需要進(jìn)行記錄：Ca)管理評(píng)審b)采購c) 一搬包裝d)內(nèi)部質(zhì)量審核7對(duì)顧客滿意度測(cè)量的方法可以通過：da)調(diào)查表b)電話 c)走訪d)上述都可以8下列哪些文件必須提交管理評(píng)審：da)審核結(jié)果b )顧客投訴c)糾正和預(yù)防措施d)上述全部9采取預(yù)防措施和主要目的是：Ca)對(duì)不合格加以分析處理b)消除不合格的原因C)消除潛在不合格的原因d)對(duì)糾正措施的有效性加以驗(yàn)證10.持續(xù)改進(jìn)可以通過使用d實(shí)現(xiàn)a)質(zhì)量目標(biāo)b)數(shù)據(jù)分析C)管理評(píng)審d)曰朮全部11 質(zhì)量管理體系文件的詳略程度取決于da)組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型b)過程的復(fù)雜程度和相互作用c

8、)員工的能力d)上述全部12. 下列那一項(xiàng)活動(dòng)不是管理者承諾的證據(jù)da)制定質(zhì)量方針b)進(jìn)行管理評(píng)審c)檢查體系實(shí)施效果d)傳達(dá)滿足顧客要求的重要性13. 以下哪個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不是IS09000族的核心標(biāo)準(zhǔn)c14.a、質(zhì)量管理體系方法是b 原則應(yīng)用于質(zhì)量管理體系研究的結(jié)果。過程方法b管理的系統(tǒng)方法C、以顧客為尖注焦點(diǎn)基于事實(shí)的決策方法15. 闡明要求的文件是a、質(zhì)量手冊(cè)b 質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量管理彳本翩張卿M瑁程序16. a、管理評(píng)審b、內(nèi)部審核由組織的相如寸組織進(jìn)行的審核是b 。a、第一方審核b 第二方審核c、第三方審刪評(píng)曹理評(píng)審d、17為組織提供一種對(duì)其業(yè)績和質(zhì)量管理體系的成躺序進(jìn)行總體彈擠齣方法是a、管

9、理評(píng)審b .內(nèi)部審核c、自我評(píng)價(jià)d18.質(zhì)量管理和質(zhì)量控制在術(shù)語概念上構(gòu)成ba+ b+c19.a、屬種尖系b .從屬尖系c、矢聯(lián)矢系“要求”包括d20.a、明示的要求c、必須履行的要求21.b、通常隱含的要求d . a + b+cd22.23.24.培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品是a、硬件b、軟件c、流程性材料一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互矢聯(lián)或相互作用的活動(dòng)是a、產(chǎn)品b、過程c、程序致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力的活動(dòng)是d質(zhì)量策劃b、質(zhì)量保證c、質(zhì)量控制IS0900譏示準(zhǔn)7.“設(shè)計(jì)和幵發(fā)”指的是d、服務(wù)bd、質(zhì)量d、質(zhì)量改進(jìn)a、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)c、工藝的設(shè)計(jì)和開發(fā)25. 質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)包括一a、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

10、b、過程的設(shè)計(jì)和開發(fā)d、體系的設(shè)計(jì)和開發(fā)b、質(zhì)量管理體系程序c. 質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)和合理性26. 組織應(yīng)控制的文件是_a、所有組織批準(zhǔn)發(fā)放的文件b、所有的外來文件與實(shí)施質(zhì)量管理體系有尖的所有文件d. a + b + c27. IS09001標(biāo)準(zhǔn)中要求必須編制的形成文件的程序是ba、管理評(píng)審程序b、文件控制程序c、采購控制程序d、培訓(xùn)控制程序28. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)a、依據(jù)質(zhì)量方針制定和評(píng)審 b、包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容c、在相尖職能和層次上進(jìn)行分解和落實(shí)d、a + b+ c29. 與產(chǎn)品有矢的要求應(yīng)包括da、顧客觀定的要求b、有矢法律法規(guī)規(guī)定的要求c、組織識(shí)別或附加的要求d、

11、a + b+ c30. 確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或己知的預(yù)期用途的要求而開展的活動(dòng)是a、設(shè)計(jì)評(píng)審b 設(shè)計(jì)驗(yàn)證c、設(shè)計(jì)確認(rèn)d 設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃31. 過程監(jiān)視和測(cè)量的目的是 da、證實(shí)產(chǎn)品滿足要求b、證實(shí)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行c、證實(shí)過程具備實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力d、a+ b + C32. 對(duì)產(chǎn)品有尖的要求進(jìn)行評(píng)審應(yīng)在a進(jìn)行a、做出提供產(chǎn)品的承諾之前b、層訂合同之后c、將產(chǎn)品交付給顧客之前d、采購產(chǎn)品之前三、判斷題1. 所有質(zhì)量體系文件在發(fā)布前需要經(jīng)過批準(zhǔn)。2. 管理評(píng)審是對(duì)內(nèi)部質(zhì)量審核的復(fù)審。（3. 管理者代表的職責(zé)就是副總經(jīng)理的職責(zé)。4. 合同評(píng)審工作是在合同簽訂后執(zhí)行。（內(nèi)部溝通指上級(jí)與下

12、級(jí)就管理體系的過程及有效性的溝 通。當(dāng)文件失效或作廢時(shí)都必須將這些文件從使用場(chǎng)所收 回。所有質(zhì)量記錄需要規(guī)定保存期限。（V 對(duì)人員能力的判定主要從教育及經(jīng)驗(yàn)方面考慮。 采購定單發(fā)放前需要經(jīng)過批準(zhǔn)。（v5.6.7.8.9.5. 對(duì)供方的選擇只要價(jià)格低就可以由采購人員自行決定。6. 采購合同屬于采購文件的一種。（V ）V7. 采購的產(chǎn)品如果供方已經(jīng)驗(yàn)證合格，公司可以不再重復(fù)進(jìn)行驗(yàn)V證。并加以實(shí)施和保8. 在有可追溯性要求時(shí)，公司應(yīng)控制和記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)。9. 顧客滿意和不滿意的信息主要通過顧客投訴進(jìn)行監(jiān)控。10. 內(nèi)部質(zhì)量審核由各部門經(jīng)理自行完成。（X11. 建立質(zhì)量管理體系首先要識(shí)別質(zhì)量管理

13、體系所需的過程。12. 質(zhì)量管理體系所需的過程包括管理、資源和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。13. 標(biāo)準(zhǔn)要求形成文件的程序是指：要建立程序，形成文件，14. 客戶提供的文件一般不需要控制。（X ）15. 以顧客為中心，就是要確保滿足顧客的所有要求。 （X）16. “文件”與“質(zhì)量手冊(cè)”構(gòu)成術(shù)語概念上的從屬尖系。（V ）17. 過程本身也構(gòu)成系統(tǒng)。（V ）18. 實(shí)施IS09001標(biāo)準(zhǔn)的組織可根據(jù)自己提供的產(chǎn)品的特點(diǎn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中任何不適用的要求進(jìn)行刪減。(X )19. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)必須納入組織編制的質(zhì)量手冊(cè)。20. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是定量可測(cè)量的。（V ）21. 質(zhì)量管理體系策劃包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃。（V27.顧客財(cái)產(chǎn)

14、就是指由顧客提供給組織，用于生產(chǎn)顧客所需產(chǎn)品的原材料。是指28.內(nèi)部審核的結(jié)果是管理評(píng)審的輸入之一。 （V ）有：（1）并規(guī)定質(zhì)量管理29.對(duì)不合格品進(jìn)行識(shí)別和控制以防止使用或交付不合格品。30.內(nèi)審員不應(yīng)對(duì)自己承擔(dān)的工作進(jìn)行審核，以要求，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實(shí)組織具確保審核的獨(dú)立tt。四、問答題(3) IS090041.什么是IS09000族標(biāo)準(zhǔn)？核心標(biāo)準(zhǔn)是哪幾個(gè)？主要作用是什么？答：ISO9OOO族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）在1994年提出的概念，際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)”IS09000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)與術(shù)語，表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)，系術(shù)語。

15、（2） IS09001質(zhì)量管理體系有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于 增進(jìn)顧客滿意。質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目 的是促進(jìn)組織業(yè)績改進(jìn)和使顧客及其他相矢方滿意。（4） ISOI9OII質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南，提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系的指南。2. 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則及其含義是什么？舉例說明它們?cè)贗S09001標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)?答：（1）、以顧客為矢注焦點(diǎn)：組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧 客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。（2）、領(lǐng)導(dǎo)作用：領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員

16、工能充分參 與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。（3）、全員參與：各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收 益。（4）、過程方法：將活動(dòng)和相矢的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。（5）、管理的系統(tǒng)方法：將相互矢聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 的有效，性和效率。（6）、持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)（7）、基于事實(shí)的決策方法：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。（8）、與供方互利的矢系：組織與供方是相互依存的，互利的矢系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。3. 實(shí)施IS09000對(duì)公司有什么意義？您在IS09000實(shí)施

17、過程中應(yīng)如何做？答：實(shí)施IS09000質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。IS09000質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，以增加使顧客和其他相矢方滿意的可能性。質(zhì)量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。在IS09000實(shí)施過程應(yīng)：a）識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；b）確定這些過程的順序和相互作用；c）確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法；d）確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)這些過程的監(jiān)視；e）監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過程；f）實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。4. 您認(rèn)為在公司建立質(zhì)

18、量方針與質(zhì)量目標(biāo)需考慮哪些要求？答：建立質(zhì)量方針需考慮：a）與組織的宗旨相適應(yīng)；b）包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效 性的承諾；c）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；d）在組織內(nèi)得到溝通和理解；e）在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。建立質(zhì)量目標(biāo)需考慮：質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量 目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。5. 您認(rèn)為公司現(xiàn)在管理中主要的問題是什么?是否可以通過實(shí)施IS09000進(jìn)行改善？答：根據(jù)各崗位自身情況來寫。6. 質(zhì)量管理體系通常包括哪幾種類型的文件?IS09001中明示要求編制的程序文件有哪幾處？對(duì)應(yīng)的條款是什么？答：質(zhì)量管理體系通常包括：1、質(zhì)量手冊(cè)；2、質(zhì)量

19、計(jì)劃；3、規(guī)范；4、指南；5、形成文件的程序；6、作業(yè)指導(dǎo)書；7、表格；&記錄。ISO9OO1中明示要求編制的程序文件以及對(duì)應(yīng)的條款 是：文件控制程序，對(duì)應(yīng)條款423文件控制；記錄控制程序，對(duì)應(yīng)條款424記錄控制；內(nèi)部審核程序，對(duì)應(yīng)條款822內(nèi)部審核；不合格品控制程序，對(duì)應(yīng)條款8.3不合格品控制； 糾正程序，對(duì)應(yīng)條款8.5.2糾正措施；預(yù)防程序，對(duì)應(yīng)條款8.5.3預(yù)防措施。7. 什么是過程方法？為什么說質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)是對(duì)構(gòu)成體系的過程的評(píng)價(jià)？答：過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互尖聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。質(zhì)量管理體系是由眾多相互矢聯(lián)的過程所構(gòu)成，質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)是對(duì)構(gòu)成體系的過程進(jìn)行評(píng)價(jià)，然后綜合

20、回答對(duì)每個(gè)被評(píng)價(jià)過程所提出的基本問題,當(dāng)然也包括過程間的相互矢聯(lián)結(jié)果的問題，確定評(píng)價(jià)的結(jié)果。8. 什么是持續(xù)改進(jìn)？包括哪些活動(dòng)？答：持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。改進(jìn)活動(dòng)是基本的活動(dòng)，包括：1、分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域；2、確定改進(jìn)目標(biāo)；3、尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)這些目 標(biāo)；4、評(píng)價(jià)這些解決辦法并做出選擇；5、實(shí)施選定的解決辦法；6、測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)；7、正式采納更改。到此為止，僅僅實(shí)現(xiàn)了一個(gè)改進(jìn)過程。從這種意義上來講，它是糾正措施和預(yù)防措施活動(dòng)。9. 什么是產(chǎn)品？四種通用類別的產(chǎn)品是什么？各有何特點(diǎn)？舉例？答：產(chǎn)品：過程的結(jié)果。四種

21、通用類別的產(chǎn)品：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。特點(diǎn)：服務(wù)：通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。（運(yùn)輸）軟件：由信息組成。通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。（計(jì)算機(jī)程序、字典）硬件：通常是有形產(chǎn)品，可以分離，可以定量計(jì)數(shù)。（輪胎）流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。（潤滑油）10. 建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括哪些步驟？答：a.確定顧客和其他相矢方的需求和期望；b.建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；c.確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目 標(biāo)必需的過程和職責(zé)；d.確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；e.規(guī)定測(cè)量每個(gè)過程的有效性和效率 的方法；f應(yīng)用這些測(cè)量方法確

22、定每個(gè)過程的有效性和效率；g確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；h.建立和應(yīng)用過程以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。11. 質(zhì)量管理體系中使用的文件有哪些類型？并舉例說明答：1、質(zhì)量手冊(cè)；2、質(zhì)量計(jì)劃；3、規(guī)范；4、指南；5、形成文件的程序；6、作業(yè)指導(dǎo)書；7、表 格；8、記錄。12. 根據(jù)崗位，列出你所看到的不符合IS09001條款423文件控制、424記錄控制、7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性、8.3不合格品控制四個(gè)要素的現(xiàn)象，并指出不符合原因答：根據(jù)實(shí)際情況填寫。舉例：一個(gè)返工通知沒有批準(zhǔn)就發(fā)布了，不符合423文件控制a）文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的。13. IS09001標(biāo)準(zhǔn)中確保體系正

23、常運(yùn)行所需的資源包括哪些？并舉例說明。物流運(yùn)輸屬于那種資源？答：包括：人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境。基礎(chǔ)設(shè)施包括： a）建筑物、工作場(chǎng)所和相矢的 設(shè)施；b）過程設(shè)備（硬件和軟件）；c）支持性服務(wù)（如運(yùn)輸或通訊）。物流運(yùn)輸屬于基礎(chǔ)設(shè)施資 源。14. 就本職工作而言，列出主要不符合IS09001哪些要素，舉例說明（工作流程、現(xiàn)象、記錄等）答：根據(jù)實(shí)際情況填寫。五、案例分析題（-）根據(jù)下述事實(shí)，指出不符合GB/T19001 -ISO9OO1中最適用的條款，并說明理由：1. 六車間裝配工段在對(duì)批號(hào)為 NO.123的60件零件進(jìn)行了焊接工序以后，遺漏了超聲波檢測(cè)，到發(fā)現(xiàn)時(shí)，60件零件全部完成，無法再進(jìn)行

24、超聲波檢測(cè)了。答：不符合8.2.4條款產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量。2. 在小型開矢組裝車間有一把編號(hào)為NO.234的力矩扳手，已使用兩年多了，從未檢查過是否還能把螺絲精確地?cái)Q緊到規(guī)定的力矩。答：不符合7.6條款監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制3. 在生產(chǎn)線上，用作清洗的溶液槽的槽內(nèi)溫度控制每天的記錄中幾乎都是30 C,按作業(yè)指導(dǎo)書其溫度控制范圍為 35 C 40。C之間，操作人員說這一溫度控制并不重要，而且以 前也從未因此出現(xiàn)過問題。答：不符合7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制4. 公司對(duì)一供方評(píng)估判定為不合格，結(jié)論為取消此供方，但在采購部保存的合格供方清單中仍然發(fā)現(xiàn)了這一供方，采購人員解釋說由于這一家供貨價(jià)格比較便宜

25、，所以暫時(shí)沒有取消它。答：不符合7.4.1采購過程5. 在業(yè)務(wù)部門發(fā)現(xiàn)五份顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量的信件，但沒有發(fā)現(xiàn)對(duì)此投訴處理的記錄，業(yè)務(wù)員解釋說，這類問題屬于顧客使用不當(dāng)引起，所以無需處理。答：不符合7.2.3顧客溝通6. 生產(chǎn)線堆放了二箱產(chǎn)品無任何標(biāo)識(shí)，檢驗(yàn)人員說其中有一箱產(chǎn)品剛剛判定為不合格，由于工作比較緊張，一般要等臨下班前再交有尖人員處理。答：不符合8.3不合格品控制7. 在成品檢驗(yàn)室發(fā)現(xiàn)有一批產(chǎn)品判定為不合格，審核員冋這批產(chǎn)品現(xiàn)在何處，檢驗(yàn)人員說這批產(chǎn)品已經(jīng)全部返工，所以未經(jīng)檢驗(yàn)室檢驗(yàn)出廠了。答：不符合8. 采購部門在未征得設(shè)計(jì)、質(zhì)量等部門意見的情況下，就從天門市一家新的分供店一天門橡膠

26、制品廠，以很低的價(jià)格訂購了6-15的橡膠密封環(huán)。答：不符合8.3不合格品控制9. 某化工廠在內(nèi)部質(zhì)量體系審核時(shí)，針對(duì)不同部門組成審核組，在對(duì)四車間審核時(shí)，由質(zhì)量辦主任 任審核組組長，三車間主任和四車間技術(shù)副主任組員，因?yàn)樗麄儍扇藢?duì)四車間的流程、設(shè)備、工 藝和人員等最了解。答：不符合8.2.2內(nèi)部審核10. 某汽車廠生產(chǎn)了一批新型卡車，投放市場(chǎng)后，用戶紛紛來信申訴說這種汽車排出的有害氣體已超過 國家環(huán)境保護(hù)法規(guī)的規(guī)定，使用時(shí)被交通管理局及環(huán)保局罰款，有的城市已明令禁止使用這種汽車。答：不符合7.3.2設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入11. 審核員在元器件倉庫中發(fā)現(xiàn)六個(gè)箱子標(biāo)有“需方來件”字樣，倉庫主管解釋說，這是

27、用戶送來的一批特殊電子元器件，指定安裝在為他們生產(chǎn)的產(chǎn)品上。審核員問對(duì)用戶提供的元器件 是否經(jīng)過驗(yàn)證，倉庫主任說：“這些元器件既然由用戶提供，質(zhì)量當(dāng)然由他們負(fù)責(zé)，我們不驗(yàn)證，再說，對(duì)這樣的尖端產(chǎn)品我們根本就沒有檢驗(yàn)的手段。”答：不符合7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)12. 機(jī)床廠總裝車間在總裝一批批號(hào)為NO.238的10臺(tái)X62W型銃床時(shí)，發(fā)現(xiàn)每臺(tái)銃床的主軸箱中兩個(gè)矢鍵齒輪（NO.3, NO.4齒輪）的檢驗(yàn)報(bào)告還未完成。為了搶進(jìn)度，經(jīng)檢驗(yàn)科及質(zhì)量管 理辦同意，在作好標(biāo)志及記錄的情況下例外轉(zhuǎn)序，先進(jìn)行總裝配?？傃b完成后，專職成品檢驗(yàn)員就進(jìn)行了成品檢驗(yàn)，且順利通過。此時(shí)，20件齒輪的檢驗(yàn)報(bào)告也出來了， 表明性能

28、全部合格。檢驗(yàn)科就簽發(fā)了合格證，并通知銷售科可以發(fā)貨。答：不符合8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量13. 審核員同檢驗(yàn)科長到生產(chǎn)辦公室時(shí)，正碰上副廠長很生氣地與用戶交涉，副廠長對(duì)審核員說：“這位用戶訂貨時(shí)間緊，要求三個(gè)月交貨，機(jī)架要求用丫材料，我們接下任務(wù)后發(fā)現(xiàn)丫材料這三個(gè)月根本買不到，改用了 X材料，經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，X材料更好，用戶外行， 扯皮。”答：不符合7.2.3顧客溝通14. 審核員在審核某工程公司08工程時(shí)，沒有找到編號(hào)為101建筑物的基礎(chǔ)檢驗(yàn)記錄，而按該公司施工程序，重要基礎(chǔ)澆灌混凝土前應(yīng)作好混凝土檢驗(yàn)記錄?，F(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)員解釋說，這幾天工地檢驗(yàn)任務(wù)特別多，我要跑十幾個(gè)地方，那天我趕到建筑工地，

29、101建筑物基礎(chǔ)已經(jīng)澆好了，而工地施工組長說：“那天混凝土車到了半個(gè)多小時(shí)也找不到檢查員，我們只好先澆灌了，不然混凝土在車內(nèi)時(shí)間太長，會(huì)變質(zhì)的?！贝穑翰环?24產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量15. 審核員來到電纜廠的進(jìn)料化驗(yàn)室，發(fā)現(xiàn)有一批從廣平鋁材廠進(jìn)貨的16的鋁桿的化驗(yàn)單上測(cè)得的電阻率大于規(guī)定的電阻率，被判為不合格品，但在“處理” 一欄中寫著“工藝試驗(yàn)后再定”，并有副總工程師的簽名。化驗(yàn)員解釋說，一般情況下，電阻率超過規(guī)定要求， 我們就判為不合格并退貨，但如果電阻率超過規(guī)定很少，例如在5河內(nèi)，就與鋁材廠協(xié)商，在本廠內(nèi)做初擠拉工藝試驗(yàn)，初擠拉到10左右如電阻率下降到規(guī)定值以下，就可以作為合格原材料使用。審

30、核員要求看幾份這程返工品的復(fù)測(cè)單，化驗(yàn)室找出了三 份，上面都有工藝試驗(yàn)記錄和復(fù)測(cè)數(shù)據(jù)，在“處理” 一欄中副總工程師批示“可以使用”并有簽 字，審核員要求出示這種做法的書面程序，化驗(yàn)室主任說，目前還沒有書面程序，但大家都認(rèn)為 副總工程師的這種做法很合乎情理，鋁材廠支付了全部工藝試驗(yàn)費(fèi)用，又省得往返運(yùn)輸不合格 品。答：不符合8.3不合格品控制16. 審核員首先來到檢驗(yàn)部辦公室，審核員注意到有一個(gè)箱子，箱子里裝有8個(gè)相同的零件（代號(hào)為A2513），每個(gè)零件上都貼有“不合格”和“急用”兩種標(biāo)簽。審核員問檢驗(yàn)部經(jīng)理這些零件為什么在這里堆放？檢驗(yàn)部經(jīng)理解釋說，這批零件共16個(gè)，前兩天才到貨，比合同規(guī)定晚了

31、三個(gè)星期，因?yàn)楹贤芗?，?jīng)請(qǐng)示總工同意后，8個(gè)零件來不及檢驗(yàn)就送去加工了。檢驗(yàn)部經(jīng)理說按程序規(guī)定，他自己就有權(quán)批準(zhǔn)放行，但為慎重起見，還是請(qǐng)示 了總工，所以在其他8年零件上貼有“急用”標(biāo)記，今天上午剛開始檢驗(yàn)就發(fā)現(xiàn)這8個(gè)零件不符合技術(shù)規(guī)范，我們就在這幾個(gè)零件上又貼上不合格標(biāo)簽，以作標(biāo)記，審核員問 那8個(gè)已加工零件現(xiàn)在何處?檢驗(yàn)部經(jīng)理說，8個(gè)A2513零件加工后，裝在一批用于出口的成品，并且已經(jīng)發(fā)了貨，審核員問是否知道8個(gè)A2513件裝在哪個(gè)成品上，檢驗(yàn)部 經(jīng)理說，由于用的太急，那8個(gè)已加工零件未作任何記號(hào)，現(xiàn)在無法判定發(fā)現(xiàn)那里去了。答：不符合7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯，性17. 審核員已返回采購

32、部，對(duì)A2513零件的采購情況進(jìn)行了解。采購部經(jīng)辦人員講，原來的 協(xié)作單位因?yàn)樵O(shè)備壞了，生產(chǎn)要停一段時(shí)間，不能滿足貨期要求，只好找新的協(xié)作單位， 這家廠新報(bào)價(jià)較低，他們寄來的樣品和工廠說明書宣傳自己產(chǎn)品質(zhì)量也很好。答：不符合7.4.1采購過程18. 審核員接著與隨同人員到塑料制品車間，在車間發(fā)現(xiàn)單獨(dú)堆放著一批產(chǎn)品的塑料外殼。車間主任介紹，這堆外完是要報(bào)廢的，主要原因是由于劃傷和磕碰。審核員在生產(chǎn)線上，又發(fā)現(xiàn)了不少劃傷和磕碰的產(chǎn)品。在車間辦公室，審核員請(qǐng)主任出示產(chǎn)品不合格記錄，車間主任 拿出95.8 96.2的不合格記錄，發(fā)現(xiàn)車間每個(gè)月都對(duì)劃作、磕碰率作了統(tǒng)計(jì)，這七個(gè)月分別為 27% 29% 3

33、2% 24% 25% 27% 29%審核員問車間主任，為什么不 采取措施減少操作呢?主任說， 這些多是因搬運(yùn)、存放造成的，當(dāng)95年10月?lián)p傷超過30%我們非常重視并采取了措施。11月初我們開了全車間大會(huì)，每個(gè)班組制訂了保證書，增加了責(zé)任心，所以后幾個(gè)月都低于30% 11月份損傷率只有24%審核員又查閱了車間主任簽署的“糾正措施”內(nèi)容是近期召開大會(huì)采取糾正措施使磕碰率降低為29%以下，糾正期限為95年12月。答：不符合8.5.2糾正措施19. 審核員離開了生產(chǎn)車間來到成品庫，外面正下雨。市場(chǎng)部經(jīng)理在門口等候了。審核員發(fā) 現(xiàn)待包裝 出廠的產(chǎn)品其外觀比較好。審核員抽查了包裝箱內(nèi)產(chǎn)品合格證，核對(duì)了證書

34、和產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的正確性。審核員看到包裝箱是木制的，箱上有：“小心輕放”和“小心雨淋”等字樣和圖案。市場(chǎng)部經(jīng)理說：產(chǎn)品比較嬌氣，所以我們?cè)诎b存放和運(yùn)輸過程中比較注意嚴(yán)格 按我們的有尖規(guī)定執(zhí)行。正在這時(shí)審核員看到帶雨蓬的大卡車來接貨，審核員注意到車廂里有不 少積水，并問經(jīng)理這卡車是貨主的嗎？經(jīng)理說：不是的，我們?yōu)榱烁孟蛴脩舴?wù)，短途的客戶 我們都是用車送貨上門的。審核員問：這車隊(duì)是你們經(jīng)銷部管嗎？經(jīng)理說：前幾年是我們經(jīng)管 的，現(xiàn)在廠里把這運(yùn)輸車隊(duì)單獨(dú)成了一個(gè)運(yùn)輸公司，以便向外拓展業(yè)務(wù)。審核員問：運(yùn)輸公司是 否納入廠里的質(zhì)量體系中？市場(chǎng)部經(jīng)理說不 清楚。審核員問是否與運(yùn)輸公司簽訂了托付承運(yùn)產(chǎn)品 的全

35、同與向運(yùn)輸公司提岀有矢的質(zhì)量要求?；卮鹫f：我們的要求他們也很清楚，每次送完貨按噸 公里算錢就可以了，不需要簽任何合同。答：不符合4.1總要求針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控 制。對(duì)此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。20. 最后，審核員在管理者代表陪同下到品質(zhì)部進(jìn)行審核。審核員先向品質(zhì)部經(jīng)理了解品質(zhì)部的職責(zé)。經(jīng)理告知，品質(zhì)部主要從事質(zhì)量體系的建立和完善，組織內(nèi)審，每兩次審核的間隔期不超過12個(gè)月，審核員詢問了最后一次的內(nèi)審是什么時(shí)候進(jìn)行？經(jīng)理告知是95年的內(nèi) 審報(bào)告。審核員問有無內(nèi)審的日程計(jì)劃？經(jīng)理回答有，同時(shí)又出示了95.1.5工廠的檢字9501

36、號(hào)之發(fā)出的審核計(jì)劃，計(jì)劃規(guī)定了審核的日程，審核組的成員。審核員問這些 審核員是否經(jīng)過培訓(xùn)？經(jīng)理講他們是我們廠自己培訓(xùn)的，老師就由我擔(dān)任，我是參加國家注冊(cè)審 核員的培訓(xùn)并已考試合格。審核員抽查了兩名內(nèi)審員的培訓(xùn)記錄，又問這些內(nèi)審員是否被任命或 聘請(qǐng)了，經(jīng)理講，廠檢字9501號(hào)文是由廠長簽發(fā)的，文中已指定了審核成員。我們就不再任命或聘請(qǐng)了。審核員還抽查了內(nèi)審品質(zhì)部的記錄淇中編號(hào)NO031 的一個(gè)，嚴(yán)重不合格報(bào)告規(guī)定糾正措施期限已2個(gè)月。應(yīng)于95.2.10糾正。已由設(shè)計(jì)部派內(nèi)審員對(duì)糾正措施的實(shí)施效果進(jìn)行了驗(yàn)證。答：不符合8.2.2內(nèi)部審核21 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供各類專業(yè)培訓(xùn)，根據(jù)培訓(xùn)需求開發(fā)新的培訓(xùn)課程、

37、該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)擬申請(qǐng)IS09001認(rèn)證，在提交給認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量手冊(cè)中將7. 3 “設(shè)計(jì)和開發(fā)”條款進(jìn)行了刪減。答：不符合1.2應(yīng)用除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求 ，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。22. 審核員在辦公室看見“公司管理文件匯編”中的文件均為第二版，查閱受控文件清單上登記有8份文件是第三版、辦公室文件管理員說： “這8份文件都是今年7月份修改后 換版的，已經(jīng)發(fā)放到有尖部門使用，公司管理文件匯編只是我們部門存檔用的，換不換沒矢系?！贝穑翰环?.2.3文件控制（d、g ）條款23. 某企業(yè)的總工兼任管理者代表，當(dāng)審核員問其如何履行

38、其職責(zé)保持質(zhì)量管理體系的有效性時(shí)，總工對(duì)審核員說：“我的工作重點(diǎn)還是抓技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量，平時(shí)沒時(shí)間管保持質(zhì)量體系的 具體事情，這個(gè)問題等你們審核質(zhì)保部時(shí)再問，這些事都是質(zhì)保部的工作，質(zhì)保部部長比我清 楚?！贝穑翰环?.5.2管理者代表24. 公司大部分中層管理人員都不了解管理評(píng)審和內(nèi)審的情況。答：不符合5.5.3內(nèi)部溝通：最高管理者未作到確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通25. 在人事教育科查看人員培訓(xùn)情況時(shí)發(fā)現(xiàn)，所有搬運(yùn)人員和部分焊接工人的培訓(xùn)無記錄可查。審核員問如何對(duì)培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)？人事科長說：“反正都培訓(xùn)了，有效性很難評(píng)價(jià)，但我們相信他們?！贝穑翰?/p>

39、符合622能力、意識(shí)和培訓(xùn)26. 在銷售部審核時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)許多合同沒有評(píng)審記錄，銷售部負(fù)責(zé)人解釋說：“我們的產(chǎn)品都是標(biāo)準(zhǔn)品，顧客又沒什么特殊要求，根本不需要進(jìn)行評(píng)審?！贝穑翰环?.2.2與產(chǎn)品有尖的要求的評(píng)審27. 審核員在銷售部查2001年2月銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表時(shí)，發(fā)現(xiàn)一批DT34型密封件共計(jì)10件注明“因合同更改積壓”字樣，銷售部長說：“這是星河公司今年1月份訂的貨，本來定好要3000件，但后來他來電話說只要2000件，可是我們忘了通知生產(chǎn)部，所以就積壓了這1000件，到現(xiàn)在還沒有賣出去。”答：不符合7.2.2與產(chǎn)品有尖的要求的評(píng)審28. 銷售科一份“顧客意見登記表”中寫到“2000年7月1

40、8日長海賓館王XX來電說2000年7月13日購買的一批空調(diào)安裝使用后有漏水的情況，且噪音較大”，表格“處理” 一欄空白未填。而公司售后服務(wù)控制程序中規(guī)定：對(duì)顧客提岀的質(zhì)量問題，應(yīng)在三天內(nèi)進(jìn) 行解決。銷售科長向?qū)徍藛T解釋說：“這批空調(diào)是我們負(fù)責(zé)安裝的，但因?yàn)檫@幾個(gè)月安裝空調(diào)的情況很多，我們?nèi)耸钟邢?，可能后來事情一多也忘了派人去查看了。答：不符?.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制(f )以及5.2以顧客為矢注焦點(diǎn)，銷售科未按公司售后服務(wù) 的規(guī)定，對(duì)交付后的活動(dòng)(售后服務(wù))進(jìn)行實(shí)施。29. 某摩托車設(shè)計(jì)任務(wù)書中規(guī)定時(shí)速應(yīng)達(dá)到90公里/小時(shí)，經(jīng)測(cè)試三臺(tái)樣車的最大時(shí)速分別為88公里/小時(shí)、86公里/小時(shí)、87公里/小時(shí)。工廠召開了鑒定會(huì)，此摩托車的設(shè)計(jì)通過鑒 定。答：不符合7.