客服部人員述職報(bào)告

1、資料來源：來自本人網(wǎng)絡(luò)整理！祝您工作順利！客服部人員述職報(bào)告 客服專員,是指擔(dān)當(dāng)客服工作的專員。即通過電話,郵件等通訊方式對客戶提出的疑問與建議做出相應(yīng)的答復(fù)與受理。下面是我為大家整理的關(guān)于客服秉a href=/. /yangsheng/kesou/ target=_blank咳嗽筆鮒?a href=/. /fanwen/baogao/ target=_blank報(bào)告，假如喜愛可以共享給身邊的伴侶喔! 客服部人員述職報(bào)告1 光陰如梭，20-年就已經(jīng)成為歷史了，內(nèi)心不禁感慨萬千!轉(zhuǎn)瞬間又將跨過一個(gè)年度之坎，回首過去的一年，雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)受了一段不平凡的

2、考驗(yàn)和磨礪。特別感謝指導(dǎo)給我這個(gè)熬煉的平臺(tái)，令我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，漸漸的提升自身的素養(yǎng)與力量。回首過往，電子商務(wù)已陪伴我走過了人生很重要的一段時(shí)間，使我懂得了許多。在此我向公司指導(dǎo)以及全體同事表示最誠心的感謝!正是有你們的幫助才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手，也是因?yàn)橛心銈兊年P(guān)心，才能令我在電子商務(wù)的進(jìn)展更上一個(gè)臺(tái)階。在工作上，圍繞部門的中心工作，對比相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)以律己，初步的完成了各項(xiàng)工作 以下把個(gè)人的只要工作職責(zé)表達(dá)如下： 一、職責(zé)分工 1、負(fù)責(zé)打印網(wǎng)店每天交易勝利的交易單、發(fā)貨單、快遞單 ; 2、每天的發(fā)貨掃描操作,處理問題件的快遞單更改等; 3、郵寄單運(yùn)輸及派送查詢; 4、

3、疑問件與物流客服準(zhǔn)時(shí)溝通; 5、協(xié)作倉儲(chǔ)人員對商品進(jìn)入庫管理,盤點(diǎn); 6、預(yù)約b2c網(wǎng)站送貨時(shí)間，協(xié)調(diào)支配 7、線上，線下訂單erp系統(tǒng)發(fā)貨以及退換貨單，移倉單的打印 8、整理各個(gè)運(yùn)營渠道、自營渠道回單搜集以及歸檔 以踏實(shí)的工作看法，適應(yīng)商務(wù)部門的工作特點(diǎn) 1、發(fā)貨時(shí)，肯定要嚴(yán)格審核領(lǐng)用手續(xù)是否齊全，并要嚴(yán)格驗(yàn)證審批人的簽名式樣，對于手續(xù)欠妥者，一律拒發(fā); 2、物品出庫或入倉要準(zhǔn)時(shí)打印出庫單或入庫單，隨時(shí)查核，做到入單準(zhǔn)時(shí)，月結(jié)貨物驗(yàn)收合格準(zhǔn)時(shí)將單據(jù)交與供給商,做到當(dāng)日單據(jù)當(dāng)日清理; 3、做好月底倉庫盤點(diǎn)工作，準(zhǔn)時(shí)結(jié)出月末庫存數(shù)報(bào)財(cái)務(wù)主管，做好各種單據(jù)報(bào)表的歸檔管理工作; 二、盡職盡責(zé)，做好本

4、職工作 1、出入庫及庫存管理 產(chǎn)品入庫要求越來越嚴(yán)格，不符合條件堅(jiān)決不入庫;目前入庫在物流流程中還是比擬薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié)，將制定更加具體的驗(yàn)收規(guī)章、做到到貨檢驗(yàn)雙人把關(guān)、入庫產(chǎn)品貼上明顯的標(biāo)識(shí)標(biāo)簽;真正做到全部入庫的產(chǎn)品都帶著正確的信息和相關(guān)證件進(jìn)入我司系統(tǒng)的。 2、嚴(yán)把出庫關(guān)：產(chǎn)品出庫后挺直面對客戶，所以我們嚴(yán)把出庫檢驗(yàn)關(guān)，使出庫過失率保持在很低的程度;但是依舊有發(fā)多、發(fā)少甚至發(fā)錯(cuò)貨的現(xiàn)象出現(xiàn)，自己解決不了的問題我們轉(zhuǎn)向外部學(xué)習(xí)，把學(xué)習(xí)到的閱歷馬上用于工作理論中;在新的一年里，我們要更多的向外面學(xué)習(xí)、邀請專業(yè)人士對我們進(jìn)展專業(yè)性技能培訓(xùn)，用時(shí)代的財(cái)寶來豐富我們的技能和管理閱歷，真正把住出庫關(guān)，

5、把出庫過失率降到最低程度。 訂單審核工作需認(rèn)真、慎重 系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入工作得細(xì)心、耐煩以下排列倉儲(chǔ)物流部的制度建立：用制度來標(biāo)準(zhǔn)操作：制度制訂出來之后要堅(jiān)持執(zhí)行，并在理論中不斷完善和改良;一些新的改良化建議、新的打算、新的措施等以制度形式固定下來以標(biāo)準(zhǔn)操作并得以連續(xù)。舉例如下：我們堅(jiān)持每季度進(jìn)展盤點(diǎn)，每次盤點(diǎn)都發(fā)覺了一些平常操作上的問題或者錯(cuò)誤，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展訂正，并完善、修訂相應(yīng)制度或流程以避開類似的問題再次發(fā)生;盤點(diǎn)由原來的先盤點(diǎn)再與erp核對改善為挺直從erp導(dǎo)出庫存表進(jìn)展盤點(diǎn)，省去了核對的環(huán)節(jié)，并避開核對不到造成的虛庫存;再到學(xué)習(xí)深航的動(dòng)態(tài)盤點(diǎn)，目前每月進(jìn)展一次動(dòng)態(tài)盤點(diǎn)，更準(zhǔn)時(shí)的發(fā)覺問題、解決問

6、題。由于人手緣由，在2021年下半年的動(dòng)態(tài)盤點(diǎn)就擱置了。2021年制訂的發(fā)貨追蹤制度，由原來的手工統(tǒng)計(jì)進(jìn)展到在erp新開模塊挺直錄入erp;由原來的僅僅錄入根本發(fā)貨信息到錄入發(fā)貨重量、發(fā)貨運(yùn)費(fèi)、有無簽單。堅(jiān)持持續(xù)執(zhí)行并不斷完善各種制度，同時(shí)用制度來標(biāo)準(zhǔn)操作;信任在我們不斷的努力下倉儲(chǔ)物流部工作標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化操作的目的可以逐步實(shí)現(xiàn)，并走向成熟。 1、庫存管理：對庫存產(chǎn)品進(jìn)展了重新布局，使陳設(shè)更加合理;下半年庫存量的過失率嚴(yán)峻。緣由：人員缺乏，出庫把關(guān)力度不夠，盼望在2021年公司為能物流部增加人手，能使每一單貨物出入倉庫做到雙人把關(guān)，使整個(gè)出入庫環(huán)節(jié)更加嚴(yán)密。 2、物流運(yùn)輸普件運(yùn)輸，加強(qiáng)了對中通

7、、圓通等長期合作物流公司的管理，更充分的發(fā)揮其運(yùn)輸力量。尤其加大力度進(jìn)展發(fā)貨追蹤，根本做到每票發(fā)貨都準(zhǔn)時(shí)跟蹤到送達(dá)客戶手上，并把發(fā)貨信息準(zhǔn)時(shí)錄入erp。 3、人員分工在過去的一年里，倉儲(chǔ)部同事不斷強(qiáng)化著分工協(xié)作的理念、在各自的崗位上強(qiáng)化著自己的技能程度。首先明確自己的分工，每個(gè)人知道在團(tuán)隊(duì)里我需要做什么，并不斷嫻熟、豐富自己的技能程度，做好自己的分內(nèi)事;一個(gè)團(tuán)隊(duì)要成為一個(gè)有機(jī)的整體還要互相協(xié)作，一個(gè)崗位多人勝任，團(tuán)隊(duì)里有成員缺席或者外出其他成員可以補(bǔ)上，某項(xiàng)工作成為流程的瓶頸時(shí)、其他成員可以來支援，這樣才能保證部門流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。為了把工作做好、為了把每天該發(fā)的貨發(fā)出去，倉儲(chǔ)部同事幾乎每個(gè)工作

8、日都或長或短的夜以繼日的工作著，保持著每天24小時(shí)、一年365天不連續(xù)的值班，平均每人每月加班60個(gè)小時(shí)(相當(dāng)于8個(gè)工作日)以上，正是倉儲(chǔ)部同事的辛勤付出、通力合作才換來物流部工作的不斷好轉(zhuǎn)，也得到了各個(gè)部門同事的認(rèn)可。 4、存在的問題 (1)要多汲取同行的先進(jìn)閱歷，持續(xù)改善倉庫管理、質(zhì)控管理工作;多查找專線物流公司、開拓多渠道的效勞，爭取把發(fā)貨運(yùn)輸工作再上一個(gè)臺(tái)階。 (2)隨著公司的業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，開頭經(jīng)營多種品牌產(chǎn)品。我們還缺乏這類產(chǎn)品管理的閱歷，要多多學(xué)習(xí)產(chǎn)品學(xué)問，不斷積累閱歷。 以下闡述個(gè)人存在的問題與缺乏： 1、自己存在的問題 通過一年來的工作，我也醒悟的看到自己還存在許多缺乏，主要

9、是： 一、溝通不夠，有些想法，有些思想關(guān)于工作的，關(guān)于制度的，總是自己憋著不說，等別人說出來的時(shí)候，心里又有些不舒適，其實(shí)這些我早就想都了，只是我沒提出來，主要是不知道該如何溝通，在什么場合，開口的第一句話我該怎么說。 二、工作的制造性還不夠強(qiáng)，工作中會(huì)遇見許多的新狀況，需要特別對待，對于特別對待的方法總是束手無策，需要得到指導(dǎo)的指導(dǎo)與關(guān)心。 2、今后努力的方向不斷的學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)溝通，同時(shí)也盼望得到公司的關(guān)心，支配去學(xué)習(xí)，在接下來的工作中爭取進(jìn)步領(lǐng)悟力量，在同事的關(guān)心下，盼望在工作制造性方面得到進(jìn)步。 總之，一年來，收獲很大，我堅(jiān)信工作只要盡心努力去做，就肯定可以做好。我打算在接下來的工作中努力

10、進(jìn)步自己的的素養(yǎng)與修養(yǎng)，多學(xué)習(xí)為人處事的哲學(xué)，超越如今的自己，爭取更大的進(jìn)步!同時(shí)，盼望在2021年可以實(shí)現(xiàn)努力方向，新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，肯定努力翻開一個(gè)新的工作場面! 客服部人員述職報(bào)告2 回憶在公司任職的每個(gè)過程，有過辛酸、也有過甜美，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司指導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。假如說這幾個(gè)月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因?yàn)槲覀€(gè)人有多大的力量，而應(yīng)歸功于我們有一支團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，有一群有熱情、肯奉獻(xiàn)的同事?，F(xiàn)對我任客服主管以來的工作進(jìn)展總結(jié)，冷靜回憶一下這段時(shí)間的工作得失，以求總結(jié)閱歷，汲取教訓(xùn)。 在剛?cè)肼殨r(shí)，作

11、為一名基層管理人員，我深入認(rèn)識(shí)到客服主管的重要責(zé)任。為了不辜負(fù)指導(dǎo)對我的期望，我自覺學(xué)習(xí)物業(yè)管理學(xué)問，并在思想上始終與公司保持全都，做到“思想認(rèn)識(shí)到位，工作到位，在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔(dān)當(dāng)客服主管職位的3個(gè)月中，我主要幫助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項(xiàng)工作，進(jìn)步客服人員的整體效勞意識(shí)，關(guān)心小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，肯定程度上進(jìn)步了工作的實(shí)效性，詳細(xì)包括：轉(zhuǎn)變前臺(tái)接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時(shí)必需全程站立式效勞。幫助小區(qū)經(jīng)理制定收費(fèi)方案，并予以落實(shí)。各種資料的搜集、整理歸檔。對小區(qū)經(jīng)理各項(xiàng)管理工作提出合理化建議。接待業(yè)主投訴，獨(dú)立處理投訴近百起。協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項(xiàng)工作中，收費(fèi)工作和接

12、待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多，也是較為擅長的方面。 一、收費(fèi)工作 幫助小區(qū)經(jīng)理制定落實(shí)具體的收費(fèi)方案，在集中收費(fèi)期之前通過電話回訪方式總結(jié)各類問題，(如：您好：這里是-山水華庭物管部，請問您對我們的效勞還有什么看法)并做好合理說明及處理。對于施工遺留問題，準(zhǔn)時(shí)上報(bào)并與地產(chǎn)售后修理部人員做好溝通工作并催其準(zhǔn)時(shí)處理，為我們物業(yè)費(fèi)的收取工作做好鋪墊。下一步帶著客服人員親自上門收費(fèi)，-山水華庭已于-月份提早完成了全年的收費(fèi)任務(wù)，并且超額完成12萬元。當(dāng)然這不是我個(gè)人的成果，而是與華庭物管部全部同事的努力及公司指導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開的。 二、日常接待 接待業(yè)主這方面，我深入認(rèn)識(shí)到前臺(tái)接待是物管部的效勞窗口，所以良好

13、的效勞形象至關(guān)重要。為了提升前臺(tái)形象，我要求前臺(tái)客服人員在接待業(yè)主時(shí)實(shí)行全程站立式效勞，給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴(yán)格根據(jù)公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，看法和氣的接聽和轉(zhuǎn)接電話，耐煩聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細(xì)心解答并具體的記錄，在第一時(shí)間支配人員進(jìn)展回訪。業(yè)主的全部詢問來電，我們都賜予滿足回復(fù)。業(yè)主的報(bào)修問題，通過我們的準(zhǔn)時(shí)聯(lián)絡(luò)，依據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同等級進(jìn)展派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，依據(jù)報(bào)修的完成狀況準(zhǔn)時(shí)的進(jìn)展上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真實(shí)切的感受到我們物業(yè)效勞的重要，通過我和全體員工的共同努力，如今客服各項(xiàng)工作都有了很大的進(jìn)步，員工們

14、士氣高漲，工作主動(dòng)主動(dòng)，已經(jīng)順當(dāng)?shù)耐瓿闪四甓裙ぷ髂康摹?下一步工作方案： 一、對于自身的管理帶發(fā)動(dòng)工的主動(dòng)性 嚴(yán)格律己、保持長久的事業(yè)激情，-給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受損害的，對待員工也是如此，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個(gè)小時(shí)或者開上幾個(gè)小時(shí)的會(huì)，你就會(huì)把這種激情消耗掉，學(xué)習(xí)是無處不在的，學(xué)習(xí)不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。 二、交房工作的順當(dāng)進(jìn)展 交房前針對每位客服人員的性格特征進(jìn)展必要的談心。確保交房當(dāng)天全部客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時(shí)看法務(wù)必懇切，對于那些蓄意鬧

15、事的人，由我?guī)е麄兂鋈ゲ⑾蛩麄冋f明清晰，以免影響到其他交房人員的心情，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的心情為其耐煩解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進(jìn)展。 三、對二期新入住業(yè)主的溝通理解 在交房期間，對二期業(yè)主們的問題進(jìn)展匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進(jìn)展培訓(xùn)，也能更好的為業(yè)主們在入住時(shí)供應(yīng)便利。 四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理 依據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時(shí)對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到全部裝修戶中進(jìn)展一次巡察與提示外，保潔在清掃樓道、秩序維護(hù)在巡邏時(shí)，發(fā)覺裝修問題準(zhǔn)時(shí)向客服人

16、員進(jìn)展反應(yīng)。再由客服聯(lián)絡(luò)業(yè)主更快速地制止破壞其房屋構(gòu)造。確保業(yè)主根據(jù)規(guī)定開展裝修工作，避開給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。 經(jīng)過這幾個(gè)月的試用期，我通過不斷學(xué)習(xí)和積累，在思想上和工作力量的都有了一些進(jìn)步。同時(shí)我也深知自己的缺乏：文字寫作力量較為欠缺，抗壓性有待加強(qiáng)等。但是，我信任通過我的努力，再加上指導(dǎo)與同事的關(guān)心，這些缺乏都將成為過去。我會(huì)用主動(dòng)上進(jìn)的工作心態(tài)，悄悄無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作那么履行-物業(yè)的效勞宗旨為業(yè)主帶來“家的感受，為公司的進(jìn)一步進(jìn)展付出自己全部的努力! 以上是我對自己近期以來的述職報(bào)告，盼望各位指導(dǎo)對于我的缺乏之處不吝指導(dǎo)，使我不斷進(jìn)步，為公司做出我最大的奉

17、獻(xiàn)。 客服部人員述職報(bào)告3 從在網(wǎng)上報(bào)名、參與聽試、筆試、面試、復(fù)試到參與培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)受的是從一個(gè)剛走出校內(nèi)的大同學(xué)到一個(gè)上班族的轉(zhuǎn)變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為-銀行電話銀行客服中心的一員。 在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在其次天強(qiáng)調(diào)今日外照應(yīng)該留意哪些問題; 在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間相互做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)覺我們的缺乏之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都主動(dòng)參加到爭

18、論中來，大家各抒己見，相互溝通看法，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長會(huì)對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)展鼓舞; 在這里，每天都會(huì)發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行-中心大家庭般的暖和;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們在-銀行電話銀行-中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷進(jìn)步我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善自我這緊急勞碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡送、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語，

19、看著他們嫻熟的操作，體會(huì)著他們在工作時(shí)的仔細(xì)和篤定，青春的急躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。 從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)： 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡潔的事做好就是不簡潔。工作中仔細(xì)對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是主動(dòng)、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作方案，堅(jiān)決服從公司的支配，全身心的投入工作; 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn) 記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)。作為電話銀行-中心的客服人員，我深入體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持

20、勤奮學(xué)習(xí)，努力進(jìn)步業(yè)務(wù)學(xué)問，強(qiáng)化思維力量，注重用理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際，用理論來熬煉自己。 1、注重理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決理論，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷進(jìn)步了分析問題和解決問題的力量，增加了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和制造性; 2、注重克制思想上的“惰性。堅(jiān)持按制度，按方案進(jìn)展業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)方案，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而無視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。 在今后的工作中，我會(huì)努力的連續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用

21、最好的效勞來解決客戶的困難，讓我用最好的效勞來化解客戶的難題。制定如下方案： 一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)展每天的外-，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅長發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)展-地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比擬高，所以對于-的客戶我們要多進(jìn)展預(yù)約回?fù)?再例如-行的客戶他們理解力量和反映力量偏慢，()我們在進(jìn)展外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合; 二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，進(jìn)步業(yè)務(wù)程度。嫻熟把握“一口清，在解決客戶問題時(shí)可以脫口而出;加強(qiáng)學(xué)問庫搜尋的練習(xí)，熟識(shí)學(xué)問庫的樹形構(gòu)造，關(guān)心我們高效的利用學(xué)問庫;不斷穩(wěn)固所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)問，做到精確

22、完好的答復(fù)客戶的問題; 三、不斷完善自我，培育一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。 客服部人員述職報(bào)告4 客服中心從組建到如今，整整經(jīng)受了一個(gè)春秋，縱觀20-年客服中心全年的工作，根本在根據(jù)規(guī)劃思想執(zhí)行，努力朝做醫(yī)院“效勞標(biāo)兵和“重要營銷分支的目的奮斗，也獲得了肯定的效果，但是也存在許多問題，包括業(yè)務(wù)上和內(nèi)部管理上，比方上半年和下半年的團(tuán)隊(duì)氣氛明顯出現(xiàn)異樣狀況，現(xiàn)本人從以下幾方面重點(diǎn)對20-年客服中心管理工作缺乏點(diǎn)做簡潔的述職。 第一方面：管理者本身缺乏 要點(diǎn)：威信 1) 過于人性化，缺少威信： 2) 執(zhí)行力方面缺少韌性：在制度執(zhí)行

23、方面; 3) 未能與同事到達(dá)共鳴效果：同事賜予管理上的支持力度不夠; 4) 各類培訓(xùn)不完善：包括思想、業(yè)務(wù)總結(jié)分析、營銷技巧、消費(fèi)心理等等方面; 5) 自身思想存在不成熟的地方： 【備注】嚴(yán)肅向全部同事賠禮，并在-年盡最大力量去改正! 其次方面：團(tuán)隊(duì)成員的缺乏 1) 上進(jìn)需求欲望缺乏：日常自身學(xué)習(xí)缺乏等; 2) 自身綜合素養(yǎng)要求不高，自由、散漫： 3) 大局觀不強(qiáng)、小團(tuán)體利益作祟： 4) 自身工作目的性不強(qiáng)： 5) 主管能動(dòng)性欠缺： 6) 缺少總結(jié)分析力量： 7) 崗位工作看法-無所謂：假如同事覺得個(gè)人工作無所謂或挺直影響團(tuán)隊(duì)和諧建立及不利于管理，那么就請你主動(dòng)分開; 8) 作為社會(huì)的人，要學(xué)

24、會(huì)互相敬重：上下級、同事之間等; 第三方面：-年管理目的：將客服中心打造為一支高效、和諧、有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍! 1) 建立威信：將轉(zhuǎn)變10年的某些管理形式，適當(dāng)?shù)脑黾印皩Ｖ菩裕鳒p民主性; 2) 加強(qiáng)迫度執(zhí)行力度： 3) 用人管理方面：借用原蒙牛集團(tuán)牛根生董事長的用人制度： 有德有才，堅(jiān)決重用;有得無才，培育用法; 有才無德，限制錄用;無才無德，堅(jiān)決不用; 誠信待人，仔細(xì)做事。 客服部人員述職報(bào)告5 從原來的工作單位辭職之后，我預(yù)備開頭一次新的嘗試，我想要做好的工作有許多，不過我信任自己可以做的更好的。在經(jīng)過許多次的面試應(yīng)聘之后，我最終在面試中獲得一次打破性的進(jìn)展。有一家公司準(zhǔn)時(shí)的看到了我的才華，

25、給我時(shí)機(jī)。我想我會(huì)盡我的全力來實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)之前始終沒有過的抱負(fù)、理想。 本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部全部員工，處理客服部日常事務(wù)，幫助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場正常運(yùn)營。經(jīng)過幾天的工作與觀看，我對客服部的日常工作有了肯定的理解，并從中學(xué)習(xí)到許多原來從未接觸過的理論閱歷。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作閱歷，現(xiàn)將我所理解到的本商場客服部的實(shí)際運(yùn)作情況做出如下匯報(bào)： 一、目前客服部主要工作 1、vip會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。 2、接待客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴)。 3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。 4、每日

26、郵件收發(fā)。 5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。 6、播音室日常工作。 二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài) 我所接手的客服部經(jīng)過前期聘請工作之后，人員編制正常，前臺(tái)效勞部4人，播音室2人，共6人，全部實(shí)行商場正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢特點(diǎn)如下： 1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟識(shí)的員工獨(dú)立上崗的情況，業(yè)務(wù)嫻熟。 2、客服部員工與各樓層、各部門連接順暢，工作協(xié)作較默契。 3、樓層管理到位，有效地幫助管理了客服部前臺(tái)。 4、客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到，辦事精確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障修理處理等。 5、播音室工作進(jìn)展順當(dāng)。 三、目前客服部主要工作中所發(fā)覺的問題與缺乏 1、前臺(tái)簡化接待客戶投訴流程 現(xiàn)

27、有投訴流程：前臺(tái)投訴電話投訴所屬樓層主管挺直將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理。這樣的處理方式簡單造成樓層主管工作量過重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管目不暇接。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式確實(shí)可以節(jié)約大量的人力物力資源，而且也可以進(jìn)步投訴處理時(shí)間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的進(jìn)步，客流量增加，勢必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的沖突。特殊是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述狀況很有可能因此而產(chǎn)生。 2、工作記錄缺失 前臺(tái)沒有工作記錄，前臺(tái)員工所作工作無據(jù)可查，整個(gè)前臺(tái)只有一本手寫vip客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，

28、沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時(shí)播報(bào)(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作主動(dòng)性低，對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，假如造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會(huì)相互推脫，無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé)，難以進(jìn)步管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)峻，無法長期開展工作的一個(gè)緣由。 3、客服部員工考勤紀(jì)律差 客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個(gè)小時(shí)，均ne-tpage以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗那么不會(huì)照實(shí)上報(bào)，整個(gè)部門無排班表，員工間隨便倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，互相包庇。 4、辦公本錢過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室屢次申領(lǐng)筆、紙，前臺(tái)膠帶消耗量大。 5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移 客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商