煤炭行業(yè)運營思路及CRM客戶關(guān)系管理方案.doc

1、關(guān)于煤炭集團公司營銷思路及客戶關(guān)系管理（ CRM ）系統(tǒng)策略目錄2CRM4CRM7CRM9131923 24煤炭集團公司營銷思路及CRM 運營策略 23- 1 -一、煤炭行業(yè)現(xiàn)狀：截止 6 月 18 日，秦港動力煤庫存 945.61 萬噸，已經(jīng)超過了 2008 年的歷史高點 941.5 萬噸。價格也是一路下滑，截止 6 月 18 日秦皇島 Q5800 平倉價 780-790 元/噸， Q5500 平倉價 720-730 元/噸， Q5000 平倉價 620-630 元/噸，Q4500平倉價 520-530元/噸。從上周開始秦港煤價持續(xù)下跌， 截止到 6 月 20 日， Q5500 平倉價已經(jīng)逼

2、近 700 元大關(guān)。秦港歷來是我國煤炭行業(yè)的風(fēng)向標， 當(dāng)前煤炭場存居高不下， 到港船舶減少，港口煤炭外運量下降； 而與此同時， 鐵路方面仍按原計劃向港口正常調(diào)運煤炭，造成煤炭在港口積壓不斷增多， 并已接近飽和。 煤炭需求下降有六大深層原因：一、是受當(dāng)前國內(nèi)宏觀經(jīng)濟影響，市場對電煤的需求下降，導(dǎo)致到港船舶數(shù)量減少，各港口煤炭碼頭泊位均出現(xiàn)不同程度“空泊”現(xiàn)象，從而導(dǎo)致港口煤炭下水量減少；二、是進口煤炭增加，價格倒掛明顯，對國內(nèi)煤炭市場沖擊較大，從而影響了北方港口煤炭下水量；三、是今年南方雨水較多，水電發(fā)電量同比增長，同時華東地區(qū)利用進口天然氣發(fā)電，均對火電造成一定程度的影響；四、是國家提倡煤炭儲

3、備，以緩解“迎峰度夏”等特殊時期電煤緊張局面，一些大的煤炭貿(mào)易商在南方建立分銷場地；五、是 4 月份大秦鐵路線檢修期間， 部分電廠儲備了一定量的煤炭備用；六、是受天氣影響，南方用電量高峰延緩。煤炭集團公司營銷思路及CRM 運營策略 23- 2 -煤炭集團公司營銷思路及CRM 運營策略 23- 3 -二、關(guān)于 CRM系統(tǒng)的理解：嚴峻的市場狀況， 讓煤炭企業(yè)不得不面臨嚴峻的考驗，精細化管理再次擺在企業(yè)經(jīng)營者的面前，企業(yè)信息化建設(shè)的重要手段客戶關(guān)系管理（ CRM）系統(tǒng)被提上日程。1 、 認 識 客 戶 關(guān) 系 管 理CRM ： CRM （ CustomerRelationshipManagement

4、 ）系統(tǒng)是以客戶為中心，基于客戶生命周期的全過程，采用協(xié)同技術(shù)和理念，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保留客戶及提升客戶價值、提高客戶滿意度和忠誠度，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM 是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM 要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。CRM 系統(tǒng)主要包括 客戶管理（客戶信息、聯(lián)系人信息）、事物管理（聯(lián)系活動、市場活動）、銷售管理（銷售機會、銷售報價、項目團隊 ）、采購管理、商務(wù)管理（銷售簽約、合約回款）、服

5、務(wù)管理（客戶服務(wù)、客戶投訴）、匯總中心、權(quán)限管理等九大模塊。2、對于 CRM 的不同理解： 目前無公認定義，研究機構(gòu)、廠商、企業(yè)經(jīng)營者理解有不同表述。Gartent Group 認為，所謂的客戶關(guān)系管理， 是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，從而實現(xiàn)客戶收益率的最大化。德勒咨詢認為，客戶關(guān)系管理是用來提高客戶與公司之間的關(guān)系價值的一個旅程。客戶關(guān)系管理的成果， 意味著客戶對企業(yè)更有價值，企業(yè)對客戶也更煤炭集團公司營銷思路及CRM 運營策略 23- 4 -有價值。IBM 理解包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM 把客戶關(guān)系分成三類：關(guān)系管理、流程

6、管理和接入管理。HP 所理解的是企業(yè)對客戶資源的4 種管理階段：信息管理、客戶價值管理、活動管理和實施管理。NCR 數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)副總裁認為，客戶關(guān)系管理就是在正確的時間使用正確的途徑為正確的客戶提供正確的服務(wù)。這其中，技術(shù)只起到部分作用， 關(guān)鍵在于企業(yè)的思想、 戰(zhàn)略和文化是否配合。 一個企業(yè)理解客戶、 影響客戶的捷徑是通過不斷的獲取和客戶相關(guān)的信息，從而達到提高客戶的滿意度和持久度，進而提高盈利的目的。Hurwitz group 認為， CRM 的焦點是自動化。同時也是改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。既是一套原則制度，也是一套軟件與技術(shù)。 它的目標是縮減銷售

7、周期和銷售成本、 增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道， 以及提高客戶的價值、 滿意度、盈利性和忠實度。 CRM 應(yīng)用軟件將最佳的實踐具體化，并使用了先進的技術(shù)來協(xié)助企業(yè)實現(xiàn)這些目標。 CRM 在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著 CRM 應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)做企業(yè)運作的核心。 CRM 應(yīng)用軟件簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場營銷、服務(wù)與支持）的過程，并將其注意力集中在滿足客戶需要上。還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、對話接洽以及web 訪問協(xié)調(diào)一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶的喜好， 使用價格適當(dāng)?shù)那琅c之進行交流。3、CRM的核心價值：煤炭集團公司營銷思路及CRM 運營策略 2

8、3- 5 -CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是把有關(guān)市場和客戶的信息進行統(tǒng)一管理、共享，并能進行有效分析的處理的新型應(yīng)用系統(tǒng)，它為企業(yè)內(nèi)部的銷售、營銷、客戶服務(wù)等提供全面的支持。CRM在幫助企業(yè)縮減銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道，提高客戶的價值方面 CRM具有很廣闊的應(yīng)用空間1、核心應(yīng)用價值：以銷售漏斗理念管理客戶?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是基于銷售漏斗為理念研究開發(fā)，以客戶為中心，完整記錄客戶生命周期的全過程，幫助企業(yè)更好的獲取和保存客戶信息，有效的避免客戶信息流失。2、實現(xiàn)各部門數(shù)據(jù)的無縫銜接：通過內(nèi)部各部門人員的系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置，以及客戶信息和銷售流程上的責(zé)任指派，可以輕松的實現(xiàn)企業(yè)各

9、部門之間數(shù)據(jù)的無縫銜接。3、詳細記錄客戶生命周期全過程所產(chǎn)生的信息：從對客戶信息的收集，到客戶最終與企業(yè)簽約，銷售人員在銷售過程當(dāng)中的每一個環(huán)節(jié)都可以記錄到系統(tǒng)當(dāng)中，管理層可以對工作當(dāng)中每一個細節(jié)進行有效的管控。4、強大的數(shù)據(jù)匯總，方便隨時查詢：系統(tǒng)擁有全面的數(shù)據(jù)匯總中心，不但能夠提供給企業(yè)系統(tǒng)中所記錄數(shù)據(jù)的分析報表，還能夠以圖形化的形式呈現(xiàn)，給予企業(yè)未來戰(zhàn)略發(fā)展以強有力的數(shù)據(jù)支持。5、智能的預(yù)警機制，有效掌控銷售過程：每一位與企業(yè)簽約客戶的合約信息都可以保存在系統(tǒng)當(dāng)中，并且可以對客戶合約的回款進行實時的更新，保證回款進度。煤炭集團公司營銷思路及CRM 運營策略 23- 6 -以上所述，得出對

10、 CRM定義兩個層次的理解。從管理科學(xué)的層次來考察，CRM源于市場營銷理論，側(cè)重點在于企業(yè)行為，是理念于企業(yè)管理的實踐。從應(yīng)用行業(yè)解決問題的層次考察， CRM是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過技術(shù)手段集成為軟件， 從而得以大規(guī)模的普及應(yīng)用。 其側(cè)重點在于表現(xiàn)形式， 這是理念于技術(shù)的體現(xiàn)。三、 有效實施CRM系統(tǒng)的基本條件：第一、要知己知彼，選好軟件選擇 CRM軟件必須遵循以下四個步驟： 理解 CRM原理、分析企業(yè)需求、選擇軟件、選擇硬件平臺、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫。前兩項是為了做到“知己”，后兩項是為了做到“知彼”，只有知己知彼，才能選好軟件，做到百戰(zhàn)不殆。在選擇 CRM軟件之前，還需要分析企業(yè)自身特點

11、，了解企業(yè)當(dāng)前迫切需要解決的問題，哪類軟件能適應(yīng)企業(yè)并幫助企業(yè)解決實際問題。企業(yè)選擇軟件，不必追究其是否為真正的 CRM軟件，選擇軟件功能也不能按企業(yè)的大小來區(qū)分，而要根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品特點、生產(chǎn)組織方式、經(jīng)營管理特點的不同來選擇適用的軟件。第二，選擇好的管理咨詢公司前面的詳細分析，說明了選擇一家富有經(jīng)驗的管理咨詢公司的重要性。企業(yè)聘請管理咨詢公司，可負責(zé)完成總體規(guī)劃的設(shè)計，對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工進行 CRM理念的培訓(xùn)，項目的詳細實施計劃等等。第三，制定具體的量化目標煤炭集團公司營銷思路及CRM 運營策略 23- 7 -談成功離不開目標；沒有目標，成功與否就無從談起。上CRM項目如果沒有統(tǒng)一的目標，

12、或者是太抽象即沒有具體的、量化的、可考核的目標，就沒有辦法在系統(tǒng)實施完后進行對比和評判。在實施 CRM時不能再實行粗放式管理，否則會埋下不成功的潛在危機。在雙方合作合同簽訂前，供求雙方一定要在技術(shù)協(xié)議條款中明確CRM的實施目標、具體實施內(nèi)容、實現(xiàn)的技術(shù)、實施的計劃、步驟以及分階段項目成果、驗收辦法。第四，做好業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程重組是對企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)運行方式的再思考和再設(shè)計，應(yīng)遵循以下基本原則：必須以企業(yè)目標為導(dǎo)向調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、必須讓執(zhí)行者有決策的權(quán)力、必須取得高層領(lǐng)導(dǎo)的參與和支持、必須選擇適當(dāng)?shù)牧鞒踢M行重組、必須建立通暢的交流渠道、組織結(jié)構(gòu)必須以目標和產(chǎn)出為中心而不是以任務(wù)為中心。 做法是由管

13、理咨詢公司在 CRM實施前進行較長時間的企業(yè)管理狀況調(diào)研，提出適合企業(yè)的改進的管理模型，同時該管理模型必須考慮到企業(yè)的發(fā)展，并得到企業(yè)管理層的批準。第五，有針對性地實施CRM，解決企業(yè)管理瓶頸一個完整的 CRM系統(tǒng)是一個十分龐雜的系統(tǒng)，任何一個企業(yè)都不可能一朝一夕就可實現(xiàn)這一龐大的系統(tǒng)。 每個企業(yè)都有自己的特點和要解決的主要矛盾，需要根據(jù)自身實際情況確定實施目標和步驟。CRM不僅是一種軟件更是一個企業(yè)解決方案。因此，即使是同一套軟件，不同的企業(yè)其實施方法也有所不同，例如實施哪些模塊？如何進行分級培訓(xùn)？管理到哪一級？管理細到什么程度？與手工管理并軌時間多煤炭集團公司營銷思路及CRM 運營策略 2

14、3- 8 -長？什么時間甩掉手工管理？這些都要根據(jù)企業(yè)的需求和管理基礎(chǔ)來確定，并制定切實可行的目標和實施計劃，確保CRM的成功實施。第六，通過培訓(xùn)和制定制度，提高員工素質(zhì)，保證系統(tǒng)的正常運行企業(yè)實施CRM是一個循序漸進、不斷完善的過程，只有員工素質(zhì)的不斷提高，才能確保系統(tǒng)的不斷深入?？梢酝ㄟ^給企業(yè)員工定規(guī)章制度，把員工的經(jīng)濟效益與工作內(nèi)容結(jié)合起來，這樣員工的積極性可得到提高，熟悉業(yè)務(wù)的自覺性也可得到增強。四、 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在集團公司應(yīng)用：（一）、集團公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀集團公司運用客戶關(guān)系管理理論， 對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進行重組， 整合營銷要素，可以有效實現(xiàn)以客戶為中心的企業(yè)各部門工作的

15、協(xié)同， 開創(chuàng)與客戶進行互動式交流的新渠道， 降低了營銷成本， 實現(xiàn)了企業(yè)與客戶及其相關(guān)利益者的多贏。集團公司煤炭重點大戶銷售總量占企業(yè)煤炭銷售量的 50以上，煤炭優(yōu)勢市場銷售總量占企業(yè)煤炭銷售量的 50以上。大戶型目標客戶在企業(yè)的市場份額比重大， 其市場的變動與否直接影響著公司生產(chǎn)經(jīng)營， 客戶關(guān)系管理的重點內(nèi)容是對于重點大戶目標客戶的關(guān)系管理。 大戶戰(zhàn)略的實施， 既穩(wěn)定了企業(yè)的戰(zhàn)略客戶， 也使大客戶在和企業(yè)的交易中得到實惠， 分享了企業(yè)發(fā)展的利益。（二）、集團公司實施客戶關(guān)系管理CRM 的措施煤炭集團公司營銷思路及CRM 運營策略 23- 9 -1、整合客戶資源和營銷渠道，實施“大戶戰(zhàn)略 ”客

16、戶關(guān)系管理（1）、整合客戶資源和營銷渠道，優(yōu)化和量化市場結(jié)構(gòu)整合客戶資源和營銷渠道并和差異化戰(zhàn)略結(jié)合，使企業(yè)理性的認識煤炭市場及其上下游的產(chǎn)業(yè)鏈， 科學(xué)圈定集團公司的銷售半徑和地理區(qū)域， 進一步優(yōu)化和量化區(qū)域市場和行業(yè)市場結(jié)構(gòu)。 “提藍小賣不是我公司的營銷模式 ”。實施“大戶戰(zhàn)略 ”，提高客戶資源的集中度，形成以點帶面、以大帶小的客戶源，確保企業(yè)的營銷主渠道具有良好的戰(zhàn)斗力和對競爭對手的頑強抵御力。（2）、規(guī)范信息管理，建立大戶檔案公司與專業(yè)部聯(lián)合制定了網(wǎng)絡(luò)條件下信息采集的基本內(nèi)容、 格式和信息流程規(guī)范。對重點用戶和競爭對手的生產(chǎn)、耗煤、供煤、存煤、人事等進行跟蹤調(diào)查。完善了駐廠員和信息報送考

17、核制度， 提高了信息收集的及時性、 準確性，保持了信息流的始終通暢。 通過客戶交流、 建立客戶檔案和與客戶合作等，從中獲得大量針對性強、 內(nèi)容具體、 有價值的市場信息， 可將其作為企業(yè)各種經(jīng)營決策的重要依據(jù)。 充分調(diào)動大戶中的一切與銷售有關(guān)的因素， 包括高層主管人員和基層的采購人員。 保證與大戶之間信息傳遞的及時、 準確。充分關(guān)注大戶的一切公關(guān)活動， 及時給予支援或協(xié)助， 利用一切機會加強與大戶之間的情感交流。從企業(yè)的長遠利益出發(fā)，企業(yè)應(yīng)保持并發(fā)展與客戶的長期關(guān)系。（3）、優(yōu)先保證大戶的貨源充足貨源充足包含了產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量和物流支持。分公司要及時了解和掌握其庫存與銷售資料，及時上報上級管理部

18、門， 避免因煤炭斷檔而導(dǎo)致客戶不滿。煤炭集團公司營銷思路及CRM 運營策略 23- 10 -（4）、積極培育和改善重點大戶的客戶關(guān)系，實施合作伙伴戰(zhàn)略重點合作伙伴關(guān)系是客戶關(guān)系的最佳狀態(tài)， 客戶合作伙伴戰(zhàn)略是以關(guān)系營銷和客戶關(guān)系管理為理論基礎(chǔ)， 供需雙方強強聯(lián)合、 相互斥資，一起成長發(fā)展，共同經(jīng)營抵御風(fēng)險。具體操作時從地理位置、企業(yè)規(guī)模、財務(wù)狀況、技術(shù)能力等幾個方面考慮，精選少數(shù)客戶，建立伙伴關(guān)系。利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)，建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)， 完善客戶檔案， 加強與市場信息系統(tǒng)的結(jié)合，提升服務(wù)質(zhì)量，增強客戶忠誠度，為營銷戰(zhàn)略的實施提供有力支持。 “客戶合作伙伴戰(zhàn)略 ”建立在供需企業(yè)間高度的信

19、賴和互利基礎(chǔ)上，促進信息數(shù)量與質(zhì)量達到一個新的高度。 在市場競爭激烈的條件下， 充實煤炭上下游企業(yè)之間的關(guān)系內(nèi)涵，有利于上下游企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和穩(wěn)定發(fā)展，拓寬了企業(yè)生存空間。2、開展多種渠道，實施 “關(guān)鍵人物 ”策略在目標市場發(fā)覺、培育能夠改善客戶關(guān)系和促進企業(yè)市場需求的 “關(guān)鍵人物”。“關(guān)鍵人物 ”主要是指影響目標客戶現(xiàn)期或未來需求決策的核心人物，主要包括目標客戶企業(yè)現(xiàn)期或未來經(jīng)營決策者以及目標客戶企業(yè)重要的相關(guān)利益者 政府、股東和其它。在目標客戶企業(yè)中，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)與 “關(guān)鍵人物 ” 的關(guān)系，是改善客戶關(guān)系的有效途徑。關(guān)注 “關(guān)鍵人物 ”的變更，有利于企業(yè)及時挖掘潛在需求，擴大市場份額。組織年

20、度級的客戶與企業(yè)之間的高層峰會，形成供需企業(yè)高層互訪制度。其目的是聽取客戶對企業(yè)產(chǎn)品、 服務(wù)等方面的意見和建議， 并對未來煤炭市場和客戶所在行業(yè)的市場進行預(yù)測。 既可以加深與客戶之間的感情， 又可以增強客戶對企業(yè)的忠誠度。煤炭集團公司營銷思路及CRM 運營策略 23- 11 -3、實施客戶關(guān)系管理差異化策略所謂差異化，就是企業(yè)根據(jù)目標客戶的行業(yè)、區(qū)域、用量、風(fēng)險等參數(shù)區(qū)分差異化客戶市場，以差異化的產(chǎn)品、生產(chǎn)、銷售、物流，滿足市場個性化的需求。差異化策略就是在市場細分和目標客戶評價基礎(chǔ)上， 在客戶關(guān)系管理過程中，對于目標客戶實施差異化價格、 差異化服務(wù)、差異化管理。它并不與 “一視同仁，客戶平等

21、 ”的觀念相矛盾，而是在市場機制不健全、市場信息不對稱、市場勢力不對等的情況下， 對不同客戶更加 “公平公正 ”的銷售制度性和過程性平等。針對目標市場細分參數(shù)的差異化， 實施差異化策略。 其內(nèi)容主要包括： 企業(yè)對于高市場勢力區(qū)域目標客戶實施高價格的價格歧視； 企業(yè)對于 “合作伙伴 ” 客戶和成長性行業(yè)客戶 （如電力、冶金焦化）、大戶型客戶實施優(yōu)惠價格歧視；企業(yè)對于不同風(fēng)險等級的客戶實施不同的財務(wù)和合同管理方式， 給予目標市場標記不同的風(fēng)險等級 “市場記號 ”。對高風(fēng)險客戶實施更加嚴格的合同管理， 確保貨款資金安全； 對信譽良好的低風(fēng)險客戶， 給予適當(dāng)?shù)膶捤烧撸?增進客戶信任，實現(xiàn)誠信經(jīng)營。

22、企業(yè)對于重點大戶實施優(yōu)惠服務(wù)， 體現(xiàn)出企業(yè)對于大戶交易成本降低的回報和關(guān)愛?？蛻絷P(guān)系管理差異化策略， 能夠在信息不對稱的市場中有效遏止高風(fēng)險客戶的 “道德風(fēng)險 ”，減少企業(yè)的市場風(fēng)險， 促進有條件的客戶向大戶型客戶轉(zhuǎn)移，淘汰高風(fēng)險客戶，培養(yǎng)遴選高信譽的目標客戶，非伙伴型客戶向伙伴型升級，從而增進企業(yè)與客戶的關(guān)系，提高目標市場的質(zhì)量。五、集團公司營銷策略：煤炭集團公司營銷思路及CRM 運營策略 23- 12 -隨著國家宏觀調(diào)控政策的不斷深入，以煤炭為代表的能源產(chǎn)品正步入價格下滑、需求深度調(diào)整的時期。在這種新形勢下，集團公司正確把握經(jīng)濟形勢，客觀認識煤炭營銷特點， 合理利用企業(yè)各種市場營銷要素，適

23、時制定和調(diào)整營銷策略，是提高煤炭市場競爭力，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要舉措。我公司制定煤炭營銷策略時要突出以下六個方面：（一）、加強市場調(diào)研分析，以用戶需求決定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。煤炭市場競爭關(guān)鍵是把握煤炭產(chǎn)品的市場需求和發(fā)展趨勢。煤炭企業(yè)要加強市場調(diào)查和分析：1、及時精準地掌握周邊市場，國內(nèi)市場，國際市場的變化情況、基本趨勢和相關(guān)政策的調(diào)整情況；2、及時掌握煤炭下游行業(yè)電力、冶金、建材等用煤大戶的煤炭需求和庫存情況；3、及時了解競爭對手的營銷策略變化動向和相同煤種、相近煤質(zhì)的煤炭銷售去向等。在廣泛收集市場信息， 進行去粗取精和去偽存真的整理分析基礎(chǔ)上，以真實可靠的依據(jù)和科學(xué)理性的判斷， 以用戶的需求為導(dǎo)

24、向， 制定和實施煤炭企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)策略。 只有搶先一步， 領(lǐng)先一著，有的放矢地開拓市場空間，才能為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，在市場競爭中占有一席之地。（二）、調(diào)整優(yōu)化用戶結(jié)構(gòu)，建立誠信穩(wěn)定長期合作的客戶群體。優(yōu)化和鞏固誠信穩(wěn)定的客戶群體一直是煤炭營銷工作的重中之重。1、準確把握目標市場。 將煤市場的用戶按行業(yè)、規(guī)模、需求偏好、經(jīng)營狀況、地理位置等進行多維的市場細分，以確定目標用戶，發(fā)展重點用戶，培育潛在用戶。2、及時調(diào)整用戶結(jié)構(gòu)。 將所有用戶進行排列篩選，區(qū)分戰(zhàn)略用戶、重點用戶、一般用戶、零售用戶。對前兩類用戶進行重點培育，尋求建立長期的戰(zhàn)煤炭集團公司營銷思路及CRM 運營策略 23- 13

25、-略合作關(guān)系；對后兩類用戶進行個性化服務(wù)， 促進其健康發(fā)展， 逐步做大做強。3、不斷提高雙方合作的深度和廣度，持續(xù)優(yōu)化市場布局構(gòu)建以“大客戶 ”為重點，以戰(zhàn)略用戶為依托，各類用戶誠信合作、共贏發(fā)展的煤炭用戶結(jié)構(gòu)。特別是面對當(dāng)前煤炭用戶競爭的加劇， 煤炭企業(yè)要面向用戶、 貼近用戶、爭取用戶、留住用戶，逐步提升用戶的信任度，從而建立健康持久的合作關(guān)系。（三）、遵循價格波動規(guī)律，建立煤炭價格適時調(diào)整機制近年來，隨著煤炭價格市場化的逐步推進， 煤炭產(chǎn)品的價格波動時有起伏，有時甚至波動較大， 給煤炭營銷工作帶來了嚴峻的考驗。 煤炭企業(yè)要根據(jù)煤炭價格的市場變化，結(jié)合本企業(yè)煤炭的產(chǎn)、銷、存和煤種、煤質(zhì)情況，

26、充分考慮市場的承受能力， 合理確定商品煤的銷售價格。 在制定煤炭價格時堅持個原則：1、求利為先原則。 在煤炭銷售供不應(yīng)求時求利，定價的原則是提價增收。2、求量為先原則。 在煤炭銷售供大于求時求量， 定價的原則是保證總量，實現(xiàn)產(chǎn)銷平衡。3、隨行就市原則。 根據(jù)煤炭市場價格波動的規(guī)律，把握用戶的不同需求，及時調(diào)整銷售價格，以保持并不斷擴大煤炭銷售的市場份額。（四）、實施煤炭品牌營銷，用質(zhì)量和誠信贏得市場在市場經(jīng)濟條件下， 煤炭企業(yè)占領(lǐng)市場的最佳途徑就是打造過硬的煤炭品牌，提高煤炭產(chǎn)品的知名度和美譽度。1、堅持質(zhì)量第一。 要強化全員質(zhì)量意識，完善煤炭產(chǎn)品從采區(qū)設(shè)計、采煤、提升運輸?shù)胶Y選加工、儲裝、質(zhì)

27、量檢驗控制的全過程管理，保證煤炭產(chǎn)品的灰分、水分、硫分、揮發(fā)分等質(zhì)量指標項項合格。銷售煤炭做到批批采樣，質(zhì)符量足，確保商品煤批合格率達到。煤炭集團公司營銷思路及CRM 運營策略 23- 14 -2、提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。建立完善的售后服務(wù)體系是打造煤炭品牌的重要環(huán)節(jié)。煤炭企業(yè)要建立客戶檔案，分析用戶特點，及時掌握用戶需求信息，有針對性地提供配煤、付款、中轉(zhuǎn)、運輸、數(shù)據(jù)提供等多方面的服務(wù)，力求做到人無我有、人有我優(yōu)，不斷提高用戶的滿意度。3、注重塑造煤炭品牌形象。要營造煤炭質(zhì)量管理的氛圍，實施全面質(zhì)量管理體系，推行第三方質(zhì)量認證和過程監(jiān)督，努力實現(xiàn)煤炭質(zhì)量“零投訴 ”，用質(zhì)量和誠信鑄就煤炭品牌，以

28、品牌營銷贏得市場。4、生產(chǎn)采購適銷對路的產(chǎn)品。要積極利用重介、跳汰等先進的選煤技術(shù)生產(chǎn)采購甲級、乙級精煤、篩混煤等系列煤炭產(chǎn)品，并及時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)企業(yè)效益最大化。5、多層次引進和培養(yǎng)技術(shù)人才。未來的市場一定是技術(shù)優(yōu)先的市場，無論從生產(chǎn)、采購、銷售、投標等各個環(huán)節(jié)，技術(shù)優(yōu)勢都會不斷的體現(xiàn)出來，尤其是對銷售過程的交流、 售前支持，還是與客戶的深度合作， 都離不開技術(shù)的優(yōu)勢。（五）、規(guī)范煤炭營銷管理，有效防控經(jīng)營風(fēng)險在煤炭市場供大于求的總體格局下，煤炭企業(yè)同行業(yè)間的競爭尤為激烈，優(yōu)勝劣汰的市場規(guī)律在煤炭市場上表現(xiàn)得十分明顯。 當(dāng)前，煤炭企業(yè)既要抓住機遇，更要善于防范營銷過程中隨時隨處可見可遇的

29、風(fēng)險。1、嚴把購銷合同簽署關(guān)。 合同是制約雙方實施行為必要的程序和有效的文書，也是煤炭營銷管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 煤炭企業(yè)在簽訂銷售合同前， 應(yīng)對簽約對方的企業(yè)性質(zhì)、 規(guī)模、資金情況及履約能力等方面進行全面了解和分析，并形成書面材料。必要時簽約方須提供證明企業(yè)財務(wù)狀況的具有法律效力的文書，做到 “知己知彼，百戰(zhàn)不殆 ”，以準確的用戶信息為企業(yè)經(jīng)營決策提供科學(xué)煤炭集團公司營銷思路及CRM 運營策略 23- 15 -的依據(jù)。合同條款要約定明確， 特別是自身的權(quán)利要約定具體。重大合同或大額資金業(yè)務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)集體研究決策，并形成會議紀要。2、嚴格控制賒銷信用風(fēng)險。 規(guī)范賒銷行為是解決信用風(fēng)險問題的關(guān)鍵所在。要

30、重點規(guī)范銷售業(yè)務(wù)部門的工作流程， 加強對客戶的賒銷額度與期限的控制，避免賒銷額度和期限上的隨意性， 最大限度地避免和減少形成壞賬的可能性。3、實行銷售責(zé)任制度。 要按照 “統(tǒng)一管理、分級負責(zé) ”的原則，依據(jù)不同部門和崗位的責(zé)任，將銷售風(fēng)險與每一個相關(guān)人員掛鉤， 實行風(fēng)險抵押金制度，做到獎罰分明，兌現(xiàn)到位。同時，要通過不斷完善監(jiān)督制約機制，及時解決營銷中出現(xiàn)的問題，提升煤炭企業(yè)的經(jīng)濟效益。（六）、煤炭營銷，不斷創(chuàng)新，動力煤、冶金煤、市場煤三管齊下。1、“市場唯一不變的法則就是永遠在變?！贬槍@一法則， 煤炭營銷創(chuàng)新在思想觀念上要破除 “以銷量論功績 ”的舊觀念，樹立 “以銷定產(chǎn)，以款定銷 ”的新

31、觀念，要破除 “按生產(chǎn)和采購能力下達銷售計劃指標 ”的舊觀念，樹立 “按經(jīng)濟效益最大化調(diào)整生產(chǎn)結(jié)構(gòu)、營銷結(jié)構(gòu) ”的新觀念。在營銷觀念創(chuàng)新方面， 要正確熟悉和理解 “賣方時代 ”傷腦筋的是消費者；而“買方時代 ”傷腦筋的就是企業(yè)、 商家了。目前，企業(yè)最需要的就是市場，而市場的開拓靠的又是智謀，市場營銷創(chuàng)新即我們所說的營銷觀念創(chuàng)新。2、廣告宣傳是煤炭市場營銷創(chuàng)新的重要手段。市場營銷創(chuàng)新抓 “賣點。 ”所謂 “賣點 ”，就是商品進入市場的 “切入點 ”，是最輕易引起消費者購買欲望的 “敏感點 ”，更是產(chǎn)品、 營銷方式不同于其它競爭對手的 “區(qū)別點 ”，從理論上講，就是 “三度兩面 ”創(chuàng)新， “三度

32、”即不斷提高企業(yè)形象、企業(yè)家、企業(yè)產(chǎn)品的知名度、美譽度、滿足度； “兩面 ”即企業(yè)基礎(chǔ)治理煤炭集團公司營銷思路及CRM 運營策略 23- 16 -創(chuàng)新和營銷創(chuàng)新兩個方面結(jié)合的體現(xiàn)。市場營銷創(chuàng)新在廣告宣傳創(chuàng)新方面，要向用煤大戶的鋼鐵、化工、電力、等行業(yè)挖掘客戶、 使真正的用戶了解真正需求的產(chǎn)品。 其次，廣告宣傳還要講求地域性， 如沿海地區(qū)的漁民， 需要燃點低的塊煤、 高寒地域需要發(fā)熱量大的煤種；農(nóng)村需要長焰煤，適于夜間 “壓火 ”；電力、鋼鐵、化工等行業(yè)又需要不同的 “配煤 ”，這些都要求廣告宣傳要在創(chuàng)新上下功夫，要抓好市場信息調(diào)研，在走訪用戶、了解市場時，將信息摸準，然后有針對性地抓好市場的開

33、發(fā)、廣告的宣傳與策劃。在加大廣告宣傳力度的同時，要做好產(chǎn)品的包裝工作， 要力戒煤炭不用包裝的誤區(qū)。要熟悉到，在 “買方市場 ”形成的今天，用戶是挑剔的。因此，營銷創(chuàng)新要在改變包裝形式上下功夫，不能滿足于車運、船裝，可根據(jù)不同用戶，尤其是零散用戶，采用小袋裝、大袋裝、筐裝，也可制成型煤論塊賣、論公斤賣，就是說，一切以客戶方便為出發(fā)點。據(jù)載，德國在煤炭銷售方面，為了不讓客戶在使用中弄臟了手， 將煤制成球型和方型， 然后套上包裝袋， 用起來很方便，又不污染環(huán)境，因而受到顧客歡迎。另外，煤炭企業(yè)市場營銷創(chuàng)新還應(yīng)向公益廣告宣傳方面發(fā)展， 如節(jié)約能源、保護環(huán)境 某某礦區(qū)品牌煤炭向市民忠告等等。3、市場營銷

34、創(chuàng)新要建立一支素質(zhì)較高的銷售隊伍，并且要加大技術(shù)型人才的引進，形成生產(chǎn)可以指導(dǎo)，采購可以監(jiān)督，銷售可以交流的專業(yè)技術(shù)型模式。因為市場營銷對素質(zhì)創(chuàng)新提出要求，這里所說的素質(zhì)創(chuàng)新包括人的行為、人的經(jīng)營策略和方法、 企業(yè)的社會整體形象等， 在行為及經(jīng)營策略方面， 創(chuàng)新的手段和方法包括 “激勵銷售法 ”、“承包銷售法 ”、“三三銷售法 ”、“網(wǎng)絡(luò)銷售法 ”煤炭集團公司營銷思路及CRM 運營策略 23- 17 -等等，不論采用什么方法， 都需要在提高人的素質(zhì)上下功夫， 需要倡導(dǎo)人本主義，需要員工素質(zhì)的提高，促使企業(yè)營銷工作的提高。這與其銷售人員的素質(zhì)分不開的，因此，在素質(zhì)創(chuàng)新方面，精心選人，精心培育一批

35、既懂生產(chǎn)業(yè)務(wù)， 又懂經(jīng)營治理， 又會銷售攻關(guān)的人， 對煤炭企業(yè)產(chǎn)品走向社會至關(guān)重要， 因為這部分人不僅要研究本企業(yè)產(chǎn)品的特點與共性， 及在其它領(lǐng)域的使用情況， 而且還要研究客戶需求， 研究社會需求， 從而達到市場營銷效益最大化的原則。市場營銷創(chuàng)新要達到上述要求， 就要對銷售人員加大培訓(xùn)力度， 增強其社會耐壓力、 綜合知識的應(yīng)用能力、 社會文化交流能力等等， 使企業(yè)派出的營銷人員有自己的經(jīng)營特色， 既能在市場競爭激烈的條件下抓時機， 又能在多變的市場條件下果斷決策， 在銷售逆境時主動出擊， 使企業(yè)處于有利的市場營銷地位。這些都要求市場銷售人員要在素質(zhì)提高上下功夫。4、不斷進行市場營銷創(chuàng)新，靈活機

36、智的市場營銷戰(zhàn)術(shù)。營銷治理創(chuàng)新一方面要求企業(yè)建立靈活高效、生命力旺盛的營銷組織體制，使各個層面充分協(xié)調(diào)， 及時根據(jù)市場變化有效運作，另一方面要求企業(yè)要采取靈活機智的市場營銷戰(zhàn)術(shù)，在深入市場調(diào)查， 分析市場動態(tài)， 選擇目標市場，抓好市場定位，科學(xué)確定價格，合理選擇銷售渠道上下功夫，抓好促銷組合、采用直銷、經(jīng)銷、代理等多種形式、建立起多元化、多渠道、信息快、服務(wù)好、信譽高，集市場開發(fā)、產(chǎn)品銷售、貨款回收、售后服務(wù)、信息反饋于一體的市場營銷網(wǎng)絡(luò)。要達到上述目標，在買方市場中，要充分熟悉到，煤質(zhì)與售價成正比， 煤質(zhì)與用戶購買欲成正比， 煤質(zhì)與銷量成正比， 煤價與用戶購買欲成反比， 煤價與銷售量成反比。

37、 要正確處理好上述比例關(guān)系，也應(yīng)該把生產(chǎn)的煤炭，按照煤質(zhì)指標科學(xué)地進行品種分類，制定系列產(chǎn)品質(zhì)量標準和價格浮煤炭集團公司營銷思路及CRM 運營策略 23- 18 -動標準，形成多煤種于一體的供給系列，從而達到滿足客戶需要的目的。在市場經(jīng)濟條件下， 生產(chǎn)是為了滿足市場需求， 不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量高、品位高、價格適中，更重要的是要開發(fā)適銷對路、市場需量大的新產(chǎn)品。一是尋找市場空檔開發(fā)新產(chǎn)品。 二是按需要開發(fā)產(chǎn)品。 三是充分猜測市場定產(chǎn)品。四是創(chuàng)造需求引導(dǎo)消費。 同時，還可以因地制宜抓好幾個結(jié)合， 一是與同行聯(lián)合。二是與相關(guān)產(chǎn)業(yè)聯(lián)合，如電力、鋼鐵等。三是與股民聯(lián)合，資產(chǎn)經(jīng)營是資本經(jīng)營的基礎(chǔ)，可通過發(fā)行股

38、票等手段，與用戶建立親情利益關(guān)系。六、集團煤炭業(yè)務(wù)操作流程煤炭業(yè)務(wù)操作流程主要是由以下五大步驟組成：（一）、擬定銷售計劃（二）、擬定采購計劃（三）、采購入庫（四）、出庫銷售（五）、資金回籠（一）、擬定銷售計劃各部門根據(jù)所接觸客戶的實際情況上報部門總部，部門綜合考量該客戶貨源需求、結(jié)算方式和信譽優(yōu)良度后，部門根據(jù)現(xiàn)行貨源渠道、物流路線安排、資金調(diào)配等核實成本后確定是否擬定該銷售計劃。如果確定，經(jīng)簽訂銷售合同后安排采購計劃，如果不考慮該批業(yè)務(wù)則分析其中原因。銷售計劃擬定的流程：1、下游客戶的獲取，業(yè)務(wù)人員進行前期的業(yè)務(wù)開拓， 獲取客戶的基本信息：貨源需求、煤炭的使用種類、質(zhì)量要求、月使用量、結(jié)算方

39、式、物流線路、主管人員和主要競爭對手等情況。煤炭集團公司營銷思路及CRM 運營策略 23- 19 -2、 下游客戶的考量， 業(yè)務(wù)人員根據(jù)前期獲取客戶的信息上報部門總部， 部門總部對各分布上報的客戶情況進行客戶考量，主要考量內(nèi)容：客戶信譽度考量（注冊資金、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營產(chǎn)品、稅務(wù)情況、員工的工資的發(fā)放是否準時、是否存在賴賬記錄等） 、使用煤種的考量（客戶使用的煤種是否符合我部今后長遠的品種發(fā)展規(guī)劃） 、質(zhì)量要求的考量（客戶對貨源質(zhì)量指標要求、質(zhì)量扣罰要求和質(zhì)量檢測流程） 、月用量的考量（客戶月用量是否符合我司的操作規(guī)劃，在操作該業(yè)務(wù)中是否能夠達到規(guī)模效應(yīng)） 、成本考量（根據(jù)客戶的質(zhì)量要求、數(shù)量要

40、求、結(jié)算方式、公關(guān)投入、物流路線安排及貨源采購成本核算出銷售成本） 。3、簽訂銷售合同并擬定銷售計劃， 客戶考量通過之后對重點客戶進行攻關(guān)達成合作，并最終簽訂銷售合同擬定銷售計劃。（二）、擬定采購計劃部門總部根據(jù)各分部的銷售計劃來擬定采購計劃， 采購計劃的擬定主要是根據(jù)客戶的煤炭質(zhì)量需求、 數(shù)量需求、 質(zhì)檢流程、供貨時間及我司的配煤技術(shù)來確定。采購計劃的擬定流程：1、 落實采購時間、采購煤種和采購數(shù)量，根據(jù)銷售合同的供應(yīng)時間確定采購時間，根據(jù)下游客戶的質(zhì)量要求及質(zhì)檢流程確定采購煤種和采購數(shù)量，如果通過配煤達不到客戶需求的（客戶所要求的煤炭質(zhì)量各項指標都非常嚴格，并且通過現(xiàn)有市場煤的調(diào)配難以達到

41、要求）則選擇單一煤種采購方式確定該該單一煤種的采購數(shù)量， 如果通過配煤可滿足客戶需求的（客戶質(zhì)檢流程相對寬松，并且所使用的煤炭指標可通過現(xiàn)有市場煤進行調(diào)配的）在擬定采購計采購后不經(jīng)入庫而直接銷售給客戶（采煤炭集團公司營銷思路及CRM 運營策略 23- 20 -購入庫和出庫銷售同時進行） ，2、采購后直接入庫公司物流倉儲中心。（三）、采購入庫的流程：1、請款及安排物流運輸，煤炭采購一般都是先付款后提貨（要根據(jù)我司的實際情況，采取合適的方式，如八二付款模式，來控制風(fēng)險） ，所以在簽訂采購合同后向公司請款和安排物流運輸 （物流安排包括船 / 車的選派、物流跟單人員的安排）。2、辦理提單，交付貨款并根據(jù)落實選派的運輸工具后到供應(yīng)商處辦理提單。3、提貨，物流跟單人員在獲取提單后按牌號順序提貨，提貨一般分兩種形式：（ 1）船提，船提又分斗輪機裝船和抓斗，斗輪機裝船是經(jīng)由皮帶機自動把煤炭輸送到船艙并在輸送的過程中自動感