山陽建國酒店暗訪報(bào)告

1、艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)袂裊聿薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄羋莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)袂裊聿薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄羋莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)袂裊聿薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈衿羈膅蚇袈肅莁

2、薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄羋莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)袂裊聿薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄羋莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)袂裊聿薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄羋莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅

3、莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)袂裊聿薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄羋莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)袂裊聿薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄羋莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿

4、蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)袂裊聿薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄羋莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)袂裊聿薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄羋莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)袂裊聿薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃

5、葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄羋莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)袂裊聿薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄羋莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)袂裊聿薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄羋莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄蚅螁肈

6、芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)袂裊聿薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄羋莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)袂裊聿薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄羋莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂

7、薄螄羀芇蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)袂裊聿薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄羋莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)袂裊聿薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄羋莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)袂裊聿薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿

8、蒞蒂羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄羋莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)袂裊聿薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄羋莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)袂裊聿薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄羋莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃

9、蕿蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)袂裊聿薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄羋莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)袂裊聿薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄羋莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇

10、蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)袂裊聿薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄羋莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)袂裊聿薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄羋莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)袂裊聿薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂

11、芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄羋莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)袂裊聿薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄羋莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)袂裊聿薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄羋莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆

12、薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)袂裊聿薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄羋莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)袂裊聿薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄羋莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肅肀

13、莆螃螂芆節(jié)袂裊聿薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄羋莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)袂裊聿薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薂肀莇薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄羋莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蝿螁莈蕆螈襖膁莃螇羆莆艿螆膈腿蚈螅袈肂薄螄羀芇蒀螄肅肀莆螃螂芆節(jié)袂裊聿薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈衿羈膅蚇袈肅莁薃袇膆膃葿袆裊荿蒞蒂羈膂芁薂肀莇

14、薀薁螀膀蒆薀羂莆蒂蕿肄羋莈薈膇肁蚆薇袆芇薂薆罿聿蒈薆肁芅莄蚅螁肈芀蚄袃芃蕿蚃肅肆薅螞膇莁蒁蟻袇膄莇蝕罿莀芃蝕肂膃薁蝿螁莈蕆螈襖膁 暗訪報(bào)告山陽建國酒店暗訪報(bào)告 由首旅建國酒店管理公司全面參與管理的山陽建國飯店，地處焦作市中心繁華商業(yè)區(qū)，河南省焦作市解放中路299號(hào), 距火車站車程5分鐘，距著名的云臺(tái)山旅游風(fēng)景區(qū)40分鐘車程，是集商住、會(huì)議、娛樂、健身、休閑為一體的高檔商務(wù)酒店，2006年山陽建國飯店全方位裝修改造，在軟硬方面得到極大的提升，以煥燃一新的面貌，傲立于焦作市中心。 在3月23日下午兩點(diǎn)我們組隊(duì)山陽建國酒店進(jìn)行了一次全面的暗訪，現(xiàn)將暗訪情況整理如下。一：總體評(píng)價(jià) 山陽建國酒店位于焦作

15、市商業(yè)中心，地理位置優(yōu)越，交通方便。周邊有大型的ktv,健身會(huì)所，洗浴中心，特色餐廳，各大銀行等等，與人民醫(yī)院，公安局毗鄰。客源市場(chǎng)比較廣泛，外部環(huán)境比較優(yōu)越。 酒店總體服務(wù)水平很不錯(cuò)，且不斷創(chuàng)新，整個(gè)酒店洋溢著一股活力。企業(yè)凝聚力很強(qiáng)，員工有敬業(yè)愛廈的精神。酒店品牌形象很好，在焦作市飯店業(yè)中有很高的知名度。 但飯店硬件設(shè)施存在一些不足，因酒店建造時(shí)間早，一些設(shè)施，特別是客房設(shè)施出現(xiàn)老化的現(xiàn)象，在一定程度上影響了酒店的高檔形象。在服務(wù)方面，酒店整體的銷售意識(shí)較弱，還存在服務(wù)不夠統(tǒng)一的現(xiàn)象，客房、餐飲服務(wù)都有服務(wù)細(xì)節(jié)不夠規(guī)范的地方，個(gè)性化服務(wù)也有欠缺，這與酒店整個(gè)管理體系的構(gòu)建有很大的關(guān)系，在酒

16、店系統(tǒng)管理方面，還有很大的發(fā)展空間。總體而言，餐飲比客房要好一些。2、 酒店優(yōu)勢(shì) 山陽建國酒店在焦作市飯店業(yè)中是服務(wù)較好的企業(yè)之一，經(jīng)營效益也名列前茅，這與酒店十幾年來不斷積累良好的管理經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，在兩天兩夜的暗訪中，我們也感受到了酒店在管理方面許多值得繼續(xù)發(fā)揚(yáng)的地方，現(xiàn)概括列述如下： 1：酒店顧客定位準(zhǔn)確 酒店目前定位為商務(wù)酒店，主要為商務(wù)類客人提供食、宿、會(huì)議等服務(wù)，這個(gè)定位在焦作市應(yīng)該是符合實(shí)際的。酒店的客源，多數(shù)是在 焦作市周邊城市往返的商務(wù)人士及本市的公司、單位，酒店的各項(xiàng)設(shè)施、功能都朝著商務(wù)、會(huì)議的方向改造，在酒店業(yè)日益走向?qū)I(yè)化、個(gè)性化、網(wǎng)絡(luò)化、特色化服務(wù)的今天，酒店這樣這位，體現(xiàn)

17、了高層管理者長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光。2：創(chuàng)新提供有特色的服務(wù) 酒店高管層提倡精細(xì)化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，整個(gè)酒店的創(chuàng)新服務(wù)氛圍較好。特別是餐飲部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，經(jīng)常開展各種菜品創(chuàng)新活動(dòng)，使得酒店總是充滿了活力，總能給客人以不斷變化的新感覺，這是吸引回頭客的一個(gè)重要原因。如目前正在做的“日韓美食節(jié)”，前段時(shí)間做的“三月美食節(jié)”等，均收到了良好的宣傳效果。3：.品牌形象宣傳頗有特色 酒店目前以 ”都市綠洲，自在建國“為宣傳主題，突出宣傳網(wǎng)絡(luò)化的客房和商務(wù)服務(wù)。酒店網(wǎng)站設(shè)計(jì)精美，信息量較大，是宣傳酒店的一個(gè)好窗口。同時(shí)， 山陽建國酒店作為上市公司，品牌效應(yīng)日漸增強(qiáng)，各種無形的正面影響為酒店吸引了許多回頭客

18、。在客房服務(wù)方面，酒店豪雅閣客房推出管家式的服務(wù)，成為一個(gè)新的賣點(diǎn)。4：具有發(fā)展性的戰(zhàn)略目光 任何企業(yè)的發(fā)展要想立于不敗之地，必須能過與時(shí)俱進(jìn)，找出是企業(yè)發(fā)展的閃光點(diǎn)，山陽建國酒店在這方面做得很有特色，首先與房地產(chǎn)結(jié)合，互為宣傳，使來酒店住宿的客人能夠了解焦作的房地產(chǎn)，同時(shí)，來購房的人也能了解山陽建國酒店，很好的為酒店做了宣傳。其次與旅游結(jié)合，酒店有自己的旅游全攻略，把“游云臺(tái)風(fēng)光，住山陽建國”作為自己的宣傳口號(hào)。開通機(jī)場(chǎng)大巴，為客人提供了方便，同時(shí)也是吸引客人的方式之一。3、 建議改進(jìn)的方面1.整體銷售意識(shí)有待提高 從訂房、入住、就餐等各個(gè)環(huán)節(jié)，感覺到酒店員工沒有充分地挖掘顧客的需要，適當(dāng)?shù)?/p>

19、推銷酒店的產(chǎn)品。例如：預(yù)訂時(shí)客人希望入住酒店最好的房間，但前臺(tái)預(yù)訂人員沒有向客人全面介紹酒店的客房， 再如：向總機(jī)、服務(wù)中心詢問酒店有何餐飲服務(wù)和娛樂項(xiàng)目時(shí)，服務(wù)員都不能完整地回答，也說不清楚各餐廳的特色。2.個(gè)性化服務(wù)需進(jìn)一步加強(qiáng) 據(jù)了解，酒店有服務(wù)創(chuàng)新的活動(dòng)，其核心是為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，但從目前實(shí)施的情況來看，基本上是從自身工作出發(fā)，對(duì)自身工作的改進(jìn)，還沒有真正轉(zhuǎn)移到以充分識(shí)別顧客需求為前提來提供符合客人要求的真正的個(gè)性化服務(wù)上來。例如：整個(gè)酒店基本沒有稱謂服務(wù)，管家服務(wù)只是在客人提出明確的要求以后才提供相應(yīng)的服務(wù)，并沒有去主動(dòng)識(shí)別客人已經(jīng)強(qiáng)烈表現(xiàn)出來的需求，提供相應(yīng)的服務(wù)以滿足客人的

20、要求，如一線服務(wù)員尤其是客房服務(wù)員沒有主動(dòng)與客人溝通的欲望，這種情況導(dǎo)致識(shí)別顧客需求沒有基礎(chǔ)，就更談不上真正的個(gè)性化服務(wù)。3.現(xiàn)有的服務(wù)不夠規(guī)范 據(jù)了解，酒店有一整套服務(wù)規(guī)范，也有多年積累下來的服務(wù)慣例，但在許多服務(wù)細(xì)節(jié)上做法不盡統(tǒng)一，顯得不夠規(guī)范。如客人有事找服務(wù)員的時(shí)候，服務(wù)員進(jìn)客房只按門鈴，沒有說“house keeping”或“客房服務(wù)員”等話；服務(wù)員做客房衛(wèi)生時(shí)，未將工作車堵住房門 ，服務(wù)員遇到客人時(shí)問好用語不一致，總機(jī)服務(wù)員分時(shí)段說“上午好”、“中午好”、“下午好”，而其他服務(wù)員只是說“你好”，有的服務(wù)員只是點(diǎn)頭示意，沒有問候語；餐廳服務(wù)員上菜不夠規(guī)范；等等。4.員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

21、客人提著一個(gè)大行李箱下出租車進(jìn)店，到前臺(tái)登記，沒有行李員或其他服務(wù)員幫提拿，總臺(tái)服務(wù)員也沒注意到客人的行李以便安排行李員送客上樓，在客人提醒后才叫行李員來幫客人送行李到房間?？腿俗邥r(shí)沒有為客人送行，也沒聽到 歡迎下次光臨等話語。許多情況下，服務(wù)員都是在客人已經(jīng)提出要求以后才給予服務(wù)，而不是在客人想要而未說出口之前就為客人提供。5.現(xiàn)有的建筑格局和設(shè)施不齊全通過暗訪，我們發(fā)現(xiàn)整個(gè)酒店的建筑布局不是太合理，比如，員工宿舍和建國會(huì)議中心，客房部緊挨，員工上下班都會(huì)從其前通過，大大降低了酒店高檔的形象。而且沒有建員工停車場(chǎng)，員工的自行車等車子就擺放在宿舍樓前，而且擺放沒有秩序，影響了酒店在客人心目中的

22、形象。沒有采用智能化管理，在焦作的一家四星級(jí)酒店客房已采用智能化管理，在這方面稍有落后。酒店缺少酒吧等娛樂設(shè)施。也缺少殘疾人通道，可見在人性化這方面還欠缺。 四、暗訪過程細(xì)節(jié)發(fā)現(xiàn)（大致按時(shí)間先后排）1.在去酒店的路上,發(fā)現(xiàn)每隔五百米就會(huì)有大型的醒目的山陽建國酒店的提示牌，很好的為酒店做了宣傳。2.來到酒店前，發(fā)現(xiàn)臨近酒店的大路維修情況不是太好，有很多不平整，不利于車輛通行。酒店的標(biāo)志很醒目，門前旗幟很新很干凈，給人第一印象很好。3.進(jìn)入酒店時(shí)候，經(jīng)觀察門口泊車人員，進(jìn)門也沒有門童服務(wù)，沒有迎賓人員。在這方面很欠缺。4. 大堂：進(jìn)大堂時(shí)，客人稀少，沒有其他客人，但大堂明亮，燈光舒適，感覺溫馨、有

23、親切感。5.前臺(tái) 。我們來到前臺(tái)，有兩名女服務(wù)員上班（ 工號(hào)03-021、03-023），能夠主動(dòng)向我們問好,但沒有面帶笑容。長得很漂亮。她們問我們有什么需要服務(wù)的，我們說明了我們的來意后，能過熱情的為我們聯(lián)系酒店管理階層。 前臺(tái)桌子上整齊擺放酒店的宣傳冊(cè)，和旅游手冊(cè)，旁邊是一個(gè)紅十字募捐箱。可見其細(xì)節(jié)方面做到人性化。6.離開前臺(tái)前往酒店辦公區(qū)，出門后發(fā)現(xiàn)每個(gè)門口都會(huì)有一塊四方的地毯，地毯上繡著今天是幾月幾號(hào)和星期幾很清晰。7.進(jìn)入辦公區(qū)，發(fā)現(xiàn)那里很狹窄，而且味道很不好，墻面也比較臟，進(jìn)入辦公室后，光線很暗，負(fù)責(zé)人很熱情的詢問我們的目的，態(tài)度較好。8.在必要的地方都有提示牌，如“愛護(hù)花草，請(qǐng)勿

24、踐踏”，“非吸煙區(qū)”，“魚池水深，小心滑倒”還有泊車牌等等。9，在必要的地方都裝有滅火器并說明了使用方法，還有溫度表，在泊車的地方還有地上滅火器。在大堂和走道里都放有盆栽，使酒店整體環(huán)境比較好。10. 大堂右側(cè)是大堂副理的座位，主要負(fù)責(zé)酒店的應(yīng)急工作和客人詢問。每一個(gè)崗位上都放有一部固定電話，卻只能內(nèi)線使用，酒店總機(jī)和客服中心統(tǒng)一 ，主要為了方便解決客人的問題。11. 四季咖啡廳前有甜點(diǎn)專柜，明確表明價(jià)格，整體價(jià)格較高，酒店的包裝袋上有自己酒店的logol.內(nèi)部干凈整潔，但整體面積較小，裝修采用歐式風(fēng)格，并且餐廳每隔一段時(shí)間都會(huì)變化菜色，是客人在家里就能品嘗到其他國家的美食。同時(shí)每天還有精致的

25、下午茶。門口有一個(gè)1.2米得兒童線，身高沒超過的半價(jià)。12. 云臺(tái)閣中餐廳是酒店的中餐廳，有24個(gè)豪華包房，主要以粵菜和港菜為主。有6到16人包房，不具有普遍性。包房內(nèi)帶有獨(dú)立的衛(wèi)生間和配菜室，還有電視和衣柜，設(shè)施較齊全。也是采用歐式風(fēng)格，沒有自己的特色，餐具齊全，牙簽包和筷子架，煙灰缸等上面都有自己的logol。椅子較重，不方便移動(dòng)。每周四推出特色菜，而且根據(jù)季節(jié)變化菜色。按人數(shù)確定最低消費(fèi)，比較合理。13. 燕鮑魚翅餐廳比較高檔，但價(jià)錢太高，按人頭收費(fèi)，每位最低398元。 14。點(diǎn)菜員（01-170）為客人點(diǎn)菜，但客人請(qǐng)點(diǎn)菜員介紹推薦哪些菜好吃的時(shí)候，點(diǎn)菜員推脫不知客人的口味而說“不好說”

26、。這時(shí)點(diǎn)菜員應(yīng)該從客人的人數(shù)、口味喜好、價(jià)格、用餐目的等多方面與客人溝通，向客人推薦合適的菜品，而不能因?yàn)椴恢腿丝谖毒筒幌蚩腿颂峁c(diǎn)菜提示。在點(diǎn)菜服務(wù)中， 服務(wù)員基本上沒有笑容，也沒有稱謂服務(wù)。15.電梯：進(jìn)入電梯，發(fā)現(xiàn)電梯間干凈、整潔，運(yùn)行平穩(wěn)，說明電梯維護(hù)保養(yǎng)得非常好。電梯間顯示牌上有樓層指示介紹，方便客人，又起到銷售宣傳的作用；電梯樓層號(hào)旁有盲文，方便盲人乘坐電梯，體現(xiàn)了酒店對(duì)人性的關(guān)懷。電梯間有介紹“日韓美食節(jié)”和“燕鮑翅”的宣傳畫，設(shè)計(jì)精美。16.在樓道里發(fā)現(xiàn)維修工人正在維修吊燈，下面放各種工具，但那時(shí)工人不在，卻沒有警示牌提醒過路人，可見酒店安全意識(shí)不夠。17. 服務(wù)員為客開門進(jìn)

27、房時(shí)，沒有主動(dòng)介紹房間設(shè)施及其使用方法。在其他房間都一樣。18.進(jìn)入206房間，這是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間，整體感覺房間太小而且低，床太小，不符合四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，窗臺(tái)上有些許灰塵，床頭柜上放有電話，可國際和國內(nèi)無限打，還有點(diǎn)餐表，并且標(biāo)有明確的價(jià)格，也有酒店各個(gè)部門的電話號(hào)碼表。一張卡片上寫有詢問客人是否換床單的溫馨提示。有電視機(jī)和無線網(wǎng)絡(luò)和寬帶連接。酒店還提供了各種飲料和零食，可以自己泡茶喝。桌子上還有同品牌酒店的宣傳冊(cè)，起到連鎖效應(yīng)。衛(wèi)生間東西較齊全，但太狹小，而且衛(wèi)生不是很好。19.在漢馬總統(tǒng)套房，服務(wù)員正在打掃，進(jìn)去的時(shí)候沒有主動(dòng)向客人打招呼，設(shè)施較齊全，有溫度表，小酒吧，冰箱，棋牌室，書房，洗手間

28、與洗浴室分開，洗浴間有蒸房，比較寬敞，洗手間東西擺放整齊，臥室與客廳分別配有電視，但臥室的床太小短，色調(diào)很沉悶，整體感覺很居家，但沒有高檔豪華的感覺。20.在樓梯扶手上和一些臺(tái)面上會(huì)看到灰塵，可見酒店清潔工作沒有做好21.進(jìn)入酒店最大的會(huì)議中心，發(fā)現(xiàn)這里的設(shè)施比較老舊，沒有發(fā)更換新的，而且盆栽已經(jīng)有點(diǎn)枯黃。22.我們臨時(shí)采訪了以為這里的工作人員，對(duì)于在這里工作滿意不，她回答，這里的工作條件很好，很滿意，當(dāng)看到有領(lǐng)導(dǎo)往這里走后，她拒絕了我們?cè)俅卧儐?，匆忙離開，可見這里管理很嚴(yán)格。23.在結(jié)帳時(shí)，因客人的房卡上沒有加蓋“可簽單”字樣，服務(wù)員說要打電話到總臺(tái)核實(shí)一下。 整個(gè)過程耗時(shí)太長，讓客人等的不

29、耐煩。24.對(duì)員工提供免費(fèi)吃住，員工試用期最短.離開的為一個(gè)月。25.酒店一些建筑已經(jīng)脫皮，掉皮，可見其維修力度不夠。26.管理人員對(duì)員工的現(xiàn)場(chǎng)檢查指導(dǎo)不多，在暗訪中，客人發(fā)現(xiàn)有主管或領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)盯著，但多數(shù)是協(xié)助服務(wù)，對(duì)員工做得不正確的時(shí)候，基本上沒有現(xiàn)場(chǎng)提出，并指導(dǎo)員工正確地服務(wù)，這對(duì)提高員工的服務(wù)技能，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，影響很大。5 改進(jìn)的建議（一）對(duì)于內(nèi)部管理方面 1、引進(jìn)iso9000標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)全員的顧客意識(shí)，提高觀察能力，挖掘客人的需求，全面提高服務(wù)質(zhì)量。 關(guān)注客人需求，提高顧客意識(shí)，不是簡(jiǎn)單的一個(gè)問題，而是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要從各個(gè)方面來協(xié)調(diào)改進(jìn)，其核心是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”。這需要引

30、進(jìn)國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)iso9000標(biāo)準(zhǔn)來全面指導(dǎo)， 從觀察、識(shí)別客人的需求入手，通過反復(fù)的培訓(xùn)、溝通、檢查、改進(jìn)、總結(jié)、再培訓(xùn)，螺旋式漸進(jìn)，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。2. 確定自己的特色，做到人無我有，人有我優(yōu)，人有我轉(zhuǎn) 企業(yè)立于不敗之地的根本就是創(chuàng)新，有自己的特色才有自己的吸引力，穩(wěn)定客源。3.加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)和跟進(jìn)檢查，完善服務(wù)細(xì)節(jié) 對(duì)酒店的服務(wù)人員上崗前一定要做好培訓(xùn)工作，提升服務(wù)意識(shí)與技能。細(xì)節(jié)決定成敗，這是不變的真理，服務(wù)更強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)。4,提倡人性化管理與服務(wù) 讓客人感到賓至如歸，溫馨舒服，才能提升自己在客人心目中的地位，微笑接待客人，積極為客人提供服務(wù)。微笑是最能打動(dòng)客人的服務(wù)。微笑服務(wù)要從一

31、點(diǎn)一滴做起，積少成多。微笑服務(wù)也是先從確定微笑要求做起，然后培訓(xùn)、實(shí)施、檢查、改進(jìn)、提高，循環(huán)反復(fù)進(jìn)行，讓員工養(yǎng)成一種本能的習(xí)慣。.5. 完善的服務(wù)流程。 酒店要有完善的服務(wù)流程，從客人下車要有門童，進(jìn)門要有迎賓，離開要有送行人員等等，規(guī)范的服務(wù)是重要的6. 以4ps理念為核心，以優(yōu)質(zhì)的企業(yè)產(chǎn)品為根本，制定合理的價(jià)格，完善銷售渠道，創(chuàng)造自己的促銷策略。（2） 對(duì)于外部設(shè)施方面1. 按照標(biāo)準(zhǔn)完善酒店的服務(wù)設(shè)施。 有較好的硬件設(shè)備才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以這是酒店成功的必備條件。 2.定期設(shè)備建筑維修 為避免突發(fā)狀況，酒店要定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修，而給客人提供方便的服務(wù)。3. 室內(nèi)裝潢要有格調(diào)，有

32、特色。 室內(nèi)裝修是酒店給客人的第一印象，舒服的環(huán)境才能給人美好 的心情。所以酒店一定要重視這一方面。 螃肆蒞螆蠆肆蒈蕿羇肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆膀蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒅羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿螇罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莄薈蚇羇蒆莀羅羇膆薆袁羆羋荿袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)蚃羈羂莄蒅襖羂蕆蟻螀肁膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羈肈膁蚇袇肇芃薀螃肆蒞螆蠆肆蒈蕿羇肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆膀蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒅羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿螇罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莄薈蚇羇蒆莀羅羇膆薆袁羆羋荿袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)蚃羈羂莄蒅襖羂蕆蟻螀肁膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羈

33、肈膁蚇袇肇芃薀螃肆蒞螆蠆肆蒈蕿羇肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆膀蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒅羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿螇罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莄薈蚇羇蒆莀羅羇膆薆袁羆羋荿袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)蚃羈羂莄蒅襖羂蕆蟻螀肁膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羈肈膁蚇袇肇芃薀螃肆蒞螆蠆肆蒈蕿羇肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆膀蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒅羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿螇罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莄薈蚇羇蒆莀羅羇膆薆袁羆羋荿袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)蚃羈羂莄蒅襖羂蕆蟻螀肁膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羈肈膁蚇袇肇芃薀螃肆蒞螆蠆肆蒈蕿羇肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆膀蒈蒆螂

34、腿膈螞蚈膈芀蒅羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿螇罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莄薈蚇羇蒆莀羅羇膆薆袁羆羋荿袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)蚃羈羂莄蒅襖羂蕆蟻螀肁膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羈肈膁蚇袇肇芃薀螃肆蒞螆蠆肆蒈蕿羇肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆膀蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒅羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿螇罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莄薈蚇羇蒆莀羅羇膆薆袁羆羋荿袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)蚃羈羂莄蒅襖羂蕆蟻螀肁膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羈肈膁蚇袇肇芃薀螃肆蒞螆蠆肆蒈蕿羇肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆膀蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒅羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿螇罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莄薈蚇羇蒆莀羅

35、羇膆薆袁羆羋荿袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)蚃羈羂莄蒅襖羂蕆蟻螀肁膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羈肈膁蚇袇肇芃薀螃肆蒞螆蠆肆蒈蕿羇肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆膀蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒅羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿螇罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莄薈蚇羇蒆莀羅羇膆薆袁羆羋荿袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)蚃羈羂莄蒅襖羂蕆蟻螀肁膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羈肈膁蚇袇肇芃薀螃肆蒞螆蠆肆蒈蕿羇肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆膀蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒅羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿螇罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莄薈蚇羇蒆莀羅羇膆薆袁羆羋荿袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)蚃羈羂莄蒅襖羂蕆蟻螀肁膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羈肈膁蚇袇

36、肇芃薀螃肆蒞螆蠆肆蒈蕿羇肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆膀蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒅羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿螇罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莄薈蚇羇蒆莀羅羇膆薆袁羆羋荿袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)蚃羈羂莄蒅襖羂蕆蟻螀肁膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羈肈膁蚇袇肇芃薀螃肆蒞螆蠆肆蒈蕿羇肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆膀蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒅羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿螇罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莄薈蚇羇蒆莀羅羇膆薆袁羆羋荿袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)蚃羈羂莄蒅襖羂蕆蟻螀肁膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羈肈膁蚇袇肇芃薀螃肆蒞螆蠆肆蒈蕿羇肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆膀蒈蒆螂腿膈螞蚈

37、膈芀蒅羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿螇罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莄薈蚇羇蒆莀羅羇膆薆袁羆羋荿袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)蚃羈羂莄蒅襖羂蕆蟻螀肁膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羈肈膁蚇袇肇芃薀螃肆蒞螆蠆肆蒈蕿羇肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆膀蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒅羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿螇罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莄薈蚇羇蒆莀羅羇膆薆袁羆羋荿袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)蚃羈羂莄蒅襖羂蕆蟻螀肁膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羈肈膁蚇袇肇芃薀螃肆蒞螆蠆肆蒈蕿羇肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆膀蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒅羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿螇罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莄薈蚇羇蒆莀羅羇膆薆袁

38、羆羋荿袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)蚃羈羂莄蒅襖羂蕆蟻螀肁膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羈肈膁蚇袇肇芃薀螃肆蒞螆蠆肆蒈蕿羇肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆膀蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒅羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿螇罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莄薈蚇羇蒆莀羅羇膆薆袁羆羋荿袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)蚃羈羂莄蒅襖羂蕆蟻螀肁膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羈肈膁蚇袇肇芃薀螃肆蒞螆蠆肆蒈蕿羇肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆膀蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒅羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿螇罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莄薈蚇羇蒆莀羅羇膆薆袁羆羋荿袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)蚃羈羂莄蒅襖羂蕆蟻螀肁膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羈肈膁蚇袇肇芃薀螃

39、肆蒞螆蠆肆蒈蕿羇肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆膀蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒅羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿螇罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莄薈蚇羇蒆莀羅羇膆薆袁羆羋荿袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)蚃羈羂莄蒅襖羂蕆蟻螀肁膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羈肈膁蚇袇肇芃薀螃肆蒞螆蠆肆蒈蕿羇肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆膀蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒅羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿螇罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莄薈蚇羇蒆莀羅羇膆薆袁羆羋荿袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)蚃羈羂莄蒅襖羂蕆蟻螀肁膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羈肈膁蚇袇肇芃薀螃肆蒞螆蠆肆蒈蕿羇肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆膀蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒅羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿螇罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莄薈蚇羇蒆莀羅羇膆薆袁羆羋荿袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)蚃羈羂莄蒅襖羂蕆蟻螀肁膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羈肈膁蚇袇肇芃薀螃肆蒞螆蠆肆蒈蕿羇肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆膀蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒅羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿螇罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莄薈蚇羇蒆莀羅羇膆薆袁羆羋荿袇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)蚃羈羂莄蒅襖羂蕆蟻螀肁膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羈肈膁蚇袇肇芃薀螃肆蒞螆蠆肆蒈蕿羇肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肂薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆膀蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒅羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿螇罿袀腿蕿裊衿芁螅螁