《門店運營管理手冊》

1、-作者xxxx-日期xxxx門店運營管理手冊【精品文檔】 第7街，我們在路上！致合作商在這個世界上除了少數公子王孫、金枝玉葉之外，絕大多數人想要把祖輩留下的大勺鍋換成微波爐，把平面直角電視換成高清數碼的，必須自強不息、奮斗博弈！這個過程叫做創(chuàng)業(yè)！這個過程之誘惑，令人向往；這個過程之艱難，非常人所預想；創(chuàng)業(yè)所必須的良師益友，您不一定有，即使有，也不一定能施以援手。商海滔滔，驚濤駭浪?；厥鬃哌^子路，凝視形色匆匆的創(chuàng)業(yè)投資大軍，心情和目光一樣凝重。豪情滿懷，成功又有幾人呢？誰又能付出比常人多出幾倍甚至百倍的努力和艱辛？踏上創(chuàng)業(yè)路，舒適、閑逸和享受就移情別戀的遠離了你，隨之而來的是披星戴月的運籌帷幄、

2、絞盡腦汁的思考、抗風險的掙扎、不遺余力的拼搏、生命不止的堅持。其中的苦與樂、冷與暖、酸與甜、經驗魚教訓、成功與失敗，只有自己才能體會。因此我們說，給合作商一杯好茶，細品千秋經綸茶，您會更加清醒地思考，更加理智的選擇，盡我們的綿薄之力幫助我們所能幫助的人。真理并不是一天一夜鑄就的。初次合作的朋友，成功是風雨之積淀；二次合作和提升合作層面的朋友，碧水繞遠山，芳草連著天，人生總有峰回路轉；多次加盟的朋友，不要受到失敗的恐嚇，輝煌的前程，只有通過艱苦卓越的奮斗之后才能實現！創(chuàng)業(yè)就是這樣的艱辛，但又不能退縮。我們是如此矛盾，我們只能說：帶著一雙慧眼，慎重而堅定的上路吧。最后，我還想說，誠如溫總理所言“中

3、國企業(yè)家的身上應該流淌著道德的血液”回望過去，潤和佳業(yè)已經走過漫漫征程，是信任和情義，讓合作商一路堅定相隨，陪伴我們走過了一段充滿風險的未知歲月。這份隨歲月沉淀下來的真情厚意，我們將永存心間。也正是這份沉重的情義，讓我們在服務合作商的過程中，時刻提醒自己一定要對得起這份沉甸甸的信任，一定要全力以赴的用心做好。我們希望與全體合作商一道，共同為打造烘培工房第一品牌而努力！ 第7街品牌運營管理中心 2014年4月 目錄一、基礎篇|【試運營】 1、試營業(yè)前準備11 2、門店人員配備11 3、店長角色定位11 4、店員工作職責11 5、門店營業(yè)流程11二、開業(yè)篇|【開業(yè)促銷】 1、開業(yè)前期宣傳11 2、

4、開業(yè)輔助推廣11 3、開業(yè)優(yōu)惠促銷11 4、開業(yè)廣宣物料11 5、開業(yè)調整提升11三、管理篇|【日常管理】 1、門店規(guī)章制度11 2、員工著裝標準11 3、員工獎懲規(guī)定11 4、食材倉儲管理11 5、設備清潔養(yǎng)護11 6、收銀財務管理11 7、會員管理體系11 8、會議培訓管理11 9、消防安全防范11 10、顧客投訴處理11 11、臨時應急處理11四、營銷篇|【促銷為王】 1、日常廣告營銷11 2、網絡推廣營銷11 3、產品型促銷11 4、常規(guī)型促銷11 5、節(jié)假日促銷11 6、周年慶促銷11五、提升篇|【業(yè)績至上】 1、提升服務意識11 2、提升服務技巧11 3、提升日營業(yè)額11 4、店長

5、提升計劃11 5、店員提升計劃11 6、品牌提升計劃11引 言 第7街門店運營管理主要是通過店員、設備、產品、服務、促銷的管理來實現。其中，店長、店員是第7街門店最重要的資源，門店運營必須以適宜的價格、良好的品質，向每一位顧客提供安全衛(wèi)生、口味純正的產品，熱情真誠、親和周到的服務，輕松舒適、愉悅休閑的環(huán)境。這是第7街門店每一位員工義不容辭的責任。 第7街門店的每一位服務人員都必須謹記及清楚的了解服務顧客的“5S”原則：微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、誠懇（SINCERITY）、靈活（SMART）、研究（STUDY）。通過有效的管理不斷提升服務質量，使顧客體驗到品嘗港臺穿越甜品的極致樂趣

6、。 顧客光臨本店，是對第7街門店的喜愛、信任和支持，更第7街門店的榮幸，第7街成長發(fā)展的基礎在于每位顧客。本店員工的薪水實際是顧客發(fā)的。如果沒有顧客的光臨與支持，本店的一切都無從談起。因此所有員工必須堅持以顧客為重，為門店發(fā)展為重，通過自身不斷提升，為顧客提供更優(yōu)質的產品，更優(yōu)質的服務，更優(yōu)質的環(huán)境。基礎篇|【門店試運營】 試營業(yè)前準備 門店人員配備 店長角色定位 店員工作職責 門店營業(yè)流程 基礎篇11第1章 試營業(yè)前準備 黃金門店的起點為了找到合適的店面，費了那么多周折。為了店面裝修出效果，花了那么多心血，為了快點開門營業(yè)，日夜兼職不曾停歇?，F在萬事俱備，只等擇良辰吉日隆重開業(yè)。等一下，千萬

7、別急！就像新車需要跑一下磨合，新房需要通風暢一下一樣，正式開業(yè)前，我們還需要試營業(yè)自檢一下，我們還有一些細致的工作要做大家一定要明白：所謂“試營業(yè)”與正常營業(yè)沒有根本的區(qū)別，不同的是，我們做為新開業(yè)的門店向消費者告知第7街剛開張，出品可能出差錯，管理可能不周密、服務可能有欠缺，我們正在不斷完善。需要特別注意的是：門店經營允許出紕漏，但證照齊全是前提。必須取得有關行業(yè)部門的許可審批或工商部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照后才能試營業(yè)。我們試營業(yè)的目的是非常明確的：我們需要通過試營業(yè)期間的真實經營情況分析出本店主要受眾群是什么人，主推的產品是否符合，營業(yè)時間的長短是否合適等等，需要根據試營業(yè)期間的經營反饋，適當調

8、整產品品系，提升店員出品速度和服務水平，改進管理細節(jié)。好了，我們在明白了什么是試營業(yè)，試營業(yè)是為了什么之后。我們得收一收心思。因為，試營業(yè)前還有大量細致的準備工作需要我們來做。千萬別嫌麻煩，磨刀不誤砍柴工，日進斗金的成功門店，都是在準備環(huán)節(jié)做足了功夫，從一開始就注入了成功的基因。試營業(yè)前，我們需要做的準備工作，主要包括以下幾個方面：（1） 、積極的心態(tài) 經過一段時間緊張的選址、裝修、方方面面的籌備工作，大量勞心費神的瑣事是不是讓你的心態(tài)在不知不覺中已發(fā)生了很多變化，你的斗志是否依然旺盛？你的心態(tài)是否依然積極？你的效率是否依然很高？創(chuàng)業(yè)開店是一個艱辛的過程，每天都有新的問題發(fā)生。特別是在進入試營

9、業(yè)模擬階段，很多之前沒有意識到的問題都會暴露出來。對此，做為經營者，很難心平氣和，很難坦然面對。一旦出現急躁情緒，一味的指責，不停的抱怨，就會像禽流感一樣，將負面情緒迅速傳染給店員，傳染給客戶。一個人人都在抱怨的門店，生意怎么可能好的起來？尚未開張，卻已關張，這是最要不得的。所以，積極的心態(tài)，是門店經營中一切一切的前提。經營者必須牢記。正確的方法是持積極的態(tài)度，把解決問題放在首位。少指責，少抱怨。多肯定，多鼓勵。積極尋求幫助，積極與下屬或相關人員溝通協(xié)調，共同找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研究問題如何解決。（2） 、完善的裝修 如果經營者之前沒

10、有實際經營過門店，對裝修的感知度是非常低的，十之八九是門外漢，但裝修是否到位對門店經營是有著非常大的影響的。餐飲的門店不比其他行業(yè)門店，有太多的細節(jié)需要注意，給排水、強弱電、排污、消防、空調、設備排放，試營業(yè)前需要耐心細致的一項一項檢查、測試，軟裝硬裝是否真的完善，真正到位，真的沒有任何紕漏。需要檢查、監(jiān)測的細節(jié)是：1、 給排水（上下水、排污）是否通暢，有無漏水，滴水現象？2、 電力輸出功率是否匹配，排插是否安全？3、 消防安全防范工作是否規(guī)范？4、 網絡、通訊線路是否通暢？5、 監(jiān)控、報警裝置能否正常工作？6、 燈光照明設備是否完備？7、 影音播放設備能否正常工作？8、 門頭、門窗、LED展

11、示、地板墻面是否符合設計裝修規(guī)范？需要經營者，根據店面的設計圖，施工圖，結合店面實際情況，逐項檢查。如有問題，及時加以修正和完善。有設計裝修缺陷需要重大調整的，需要向第7街總部報備。（3） 、齊全的設備 試營業(yè)前一定要將經營所需的專業(yè)設備、輔助設備、其他設備等進行清點，熟練掌握設備操作技能。1、 總部配送專業(yè)設備，確保設備正常運行，店長店員能熟悉操作。2、 自行采購設備，要確保設備質量，確保設備能正常工作。3、 輔助設備和其他經營配套設備，要確保能正常使用。4、 清潔、消防器材，店內人員要能熟練使用。（4） 、得力的人員 門店經營業(yè)績的好壞，人的因素占了80%，得力的店長，得力的店員，會讓門店

12、的生意紅紅火火，回頭客不斷。物色到的合適的人選，是第7街經營者頭等重要的大事。由于不同的門店規(guī)模需要配備的人員數量也有很大不同。對于小面積門店，經營者身兼數職，更需要在不同角色間進行巧妙轉換，把每一項身份的工作做好。對于大面積門店，店長、店員的配比要科學合理，經營者不參與日常經營的情況下，門店的管理，要更加科學規(guī)范。對于門店人員的招聘、培訓、薪酬、晉升、管理體系，會在后續(xù)章節(jié)中，重點細化，分塊給大家逐一講解。（5） 、證照要齊全 前面我們強調過的，雖然是試營業(yè)，但相關證照必須齊全。第7街總部會給予詳細的辦證指導。要規(guī)規(guī)矩矩做生意，不能有半點投機。甜品店辦理個體戶營業(yè)執(zhí)照基本流程如下：1、需準備

13、店面房產證復印件,(是租的房子還要租房協(xié)議書)。 2、身份證復印若干張 ，一寸照片若干張. 3、到當地工商所申領表格辦理工商營業(yè)執(zhí)照。4、再到稅務所辦稅務登記證，現在好象還得辦行業(yè)代碼證，在質檢局。5、拿到稅務登記證后申請發(fā)票，發(fā)票申請分2種： 第一，按定稅方法，即每月不管有沒有營業(yè)額都是每月交納相同的稅額； 第二是根據開具發(fā)票的金額每月按稅率繳稅6、 整個過程收費大概在500元左右，時間大概是1530天，這個各地不同的還要去衛(wèi)生部門辦衛(wèi)生許可證從業(yè)人員要有健康證.（6） 、預熱要做足 門店經營，如同行軍打仗。更講究“兵馬未動，糧草先行”。開業(yè)前的宣傳推廣，出品演練、服務演練是非常重要的。我們

14、拿真客戶做試驗的成本會非常高，只有內部先練好內功，提前發(fā)現解決問題，才有可能一炮打響，一鳴驚人。1、門店試營業(yè)時間要提前告知。任何事都需要一個過程，橫空出世不如提前告知。在門店裝修時在門頭或外墻拉出橫幅或貼出告示，告知大意：第7街甜品店，正在裝修，于X月X日試營業(yè)，有好禮相贈，恭候您的光臨。2、宣傳推廣要提前鋪墊。門店，最需要的人氣。新店，最需要的捧場。盡可能多的提前通知自己的親人，同學，朋友，同事過來捧捧場。通過自己的，親人的，店長店員的，朋友的朋友的人脈圈擴散，向熟人推薦的過程，鍛煉的是自信和表達，如果對熟人都沒有底氣，向陌生人顧客的推介促銷就無從談起。鎖定周圍社區(qū)、影院、娛樂場所進行促銷

15、卡和宣傳單派發(fā)，也是事先宣傳推廣比較重要的渠道。除了人脈和傳單。如何利用網絡平臺，如貼吧，論壇，博客、微博、微信、團購進行宣傳推廣，會在后續(xù)促銷章節(jié)中詳細講述。3、出品演練是為了檢驗、提升店長店員對設備和產品制作的掌握程度。必須有足夠深入系統(tǒng)的設備培訓，產品培訓，讓店員熟練掌握。通過出品演練，要保證產品口味純正，造型完美，擺盤規(guī)范。要不斷提升出品速度，這是門店經營的基本工。4、服務演練是為了讓店長店員熟悉出品流程，服務流程，不斷提升服務水平，服務效率。服務人員要對產品進行簡單介紹，特別是在顧客主動詢問產品的食材、構成、制作方法時，要耐心、簡潔、規(guī)范的予以說明和介紹。要讓顧客品嘗到第7街純正烘培

16、工房的同時，能了解烘培工房飲食文化，真切體驗到被服務的感覺。演練的過程就是自我檢查，自我提升的過程。我們需要親人、朋友做真實顧客，參與檢驗。我們也需要知道真實的顧客反饋。所以，每次模擬演練后，經營者或店長，要召集大家開會總結分析?？陀^評價服務和出品，糾正錯誤，保證試營業(yè)盡可能少的出現紕漏。基礎篇11第2章 門店人員配備 黃金門店最寶貴的“財產”21世紀最寶貴的是什么？人才！事，是人做出來的！錢，是人掙出來的！店，是人養(yǎng)出來的！如何招到合適的人？如何帶出優(yōu)秀的店員？如何培養(yǎng)出卓越的店長？第7街，將“以人為本”從一句口號，融入到門店經理的點點滴滴，從招聘、培訓、深造的人事管理，流程化，精細化，體系

17、化！ 第7街門店究竟需要哪些必要的工作崗位？需要哪些人員才能保證正常運營？這是每一位第7街經營者管理者都應該在腦海中思考和規(guī)劃的。門店的經營和管理要實現效益最大化，科學的安排崗位人員編制就顯的尤為重要。 麻雀雖小，五臟俱全。不管是第7街面積較大的旗艦店，還是面積較小的創(chuàng)業(yè)店。都會涉及出品、服務、收銀、清潔等等，門店經營中的方方面面。而這些崗位都是需要人盡其責的。毋庸置疑，開店并不是一件簡單的事，需要各方面的統(tǒng)籌協(xié)調，記住一句老話：“人盡其才百事興”。將所有店員打造成一支有紀律、有效率的激情團隊，遠遠比經營者一個人苦苦支撐來的妙。第7街門店的人員一般涉及，出品員、服務員、收銀員、見習店長、店長等

18、崗位。人員配備，團隊管理是經營者必須掌握的一門“藝術”。如何培訓出眾多合格優(yōu)秀的店員，使其心甘情愿的為門店經營傾心賣力，如何將有潛質的店員培員培養(yǎng)成能獨當一面的優(yōu)秀員工、候補店長，是經營者從一開始就應該考慮清楚的問題！(一) 第7街門店人員配備原則 第7街門店人員配備必須堅持：效益最大化的原則。按需配備，按能配備。按照店面的崗位需求量來招聘，根據店面大小，產品結構，客源預測，業(yè)務擴展范圍來招聘各崗位人員。一般而言，門店人員數量符合正常運營的要求即可。假設第7街XX店每周營業(yè)時間為7天，營業(yè)時間為朝9晚8，每位員工每周工作5天，每天工作8小時，但是營業(yè)時段的店里要保證有兩位員工當班，該店需要多少

19、店員？這看起來像一道簡單的小數算術題，但對每個門店經營者來說，卻是一定要掌握的基本計算技巧：計算實際總工時：所需總工時=所需要員工人數*5（天）*8（小時）計算所需總工時：實際總工時=2（人）*7（天）*11（小時）=154小時列出等式：所需員工人數*5*8154(一) 得出結果：所需員工人數3.85 該門店需要4名店員。備注：各項參數可由門店經營者根據實際經營情況自由代換算出。(二) 第7街門店招聘用人標準 有很多事是可以將就的，差不多就行了。有些事，是絕對不能將就的，差不多就會差很多。第7街門店的人員招聘就是絕對不能將就的事。因為，門店的運營，是需要人來貫穿始終的，一旦人員出現問題，對門店

20、經營的影響是致命性的。第7街店員的招聘標準相對苛刻，因為只有確定的標準，才便于下一步工作的開展，鑒別和選拔優(yōu)秀的員工。好的人才，才是門店良好快速發(fā)展的決定性基因。第7街門店的用人標準主要有以下四項：1、 高度的工作熱情熱情，最具感染力。一個對工作有著異乎尋常熱情的店員，就像進入角色的演員，對待產品就像對待戀人一樣，有著高度的熱情和執(zhí)著，發(fā)自內心的為客戶提供優(yōu)質的服務。會感染每一位進店的客戶，為門店營造良好的氛圍。熱情，是第7街店員首要具備的基本素質。2、 敏銳的觀察能力因為店員是最直接接觸顧客的人，只有店員具有敏銳的觀察力，才善于華傾聽客戶的要求，才能理解顧客的真理需求，才能用合適的提問調動顧

21、客說話的積極性，了解顧客的心理，口味偏好，飲食習慣，準確判斷客戶的消費心態(tài)，采取正確的銷售溝通策略，提升營業(yè)額。3、 主動的學習意識新招的店員，或者以前沒有甜品行業(yè)從業(yè)經驗的人，很難一開始就具有豐富的專業(yè)知識，只有通過系統(tǒng)的、完善的培訓，才能逐漸掌握產品的，行業(yè)的，營銷的，服務的專業(yè)知識，才能慢慢地向顧客提供更專業(yè)的建議。這需要一個不斷學習的過程，所以，第7街新招店員主動學習的意識就變的異常重要，不會，沒關系，可以學。不學，想提升，那就很難了。4、 嫻熟的溝通技巧銷售的過程，其實就是溝通的過程。店員具有良好的溝通能力，會極大的提高客單價和顧客回頭率，嫻熟的溝通技巧，會讓店員擅長處理顧客的反對意

22、見 ，有利于維護和客戶的長久關系，才能正確的把握顧客的心理，精準的回答顧客的問題。(三) 第7街門店人員招聘要求門店在進行人員招聘時，一般要綜合考慮應聘者的性別、年齡、身高、知識、能力，學歷、經歷以及家庭背景等。不是所有人都適合做第7街店員的，較好的店員往往具有以下幾個大的特征：1、 年齡合適（年紀不宜太大，也不宜太年輕）。甜品的主要消費人群，不是老年人和小孩，主要以年輕消費群體為主。所以，店員的年齡也應年輕化，這樣做會使店面與顧客更容易溝通，更善于掌握目標顧客消費需求的變化，從而獲得他們的信任。2、 有者銷售經歷者優(yōu)先有銷售經歷和工作經驗，會很快進入工作狀態(tài)。有經驗者，優(yōu)先考慮。3、 有一定

23、的生活壓力餐飲服務行業(yè)的工作時間較長，比較辛苦。如果沒有生活壓力，很難踏實的一直工作下去。店員的流動性會比較大。有一定生活壓力的人，會比較踏實，也比較勤奮。4、 具有親和力招聘店員，長相是一方面，更重要的親和力。不一定要長的好看，但一定要讓人感覺親切。具體招聘要求如下：男女比例：1：3，或者清一色女性；文化程度：高中以上學歷；年齡要求：女店員18-25歲；男店員：20-25歲形象要求：品貌端莊、活潑開朗、大方； 男身高：不低于1.68CM； 表：1-2-1（店面應聘登記表）店員應聘登記表應征崗位應征日期 年 月 日姓名出生日期 年 月 日性別身份證號碼血型籍貫家庭住址電話政治面貌婚姻狀況配偶姓

24、名緊急聯絡人姓名關系電話地址 教育程度時間學校名稱（包括職業(yè)教育）專業(yè)證明材料 工作經歷時間單位職位工資離職原因興趣愛好專長交通工具口公車 口機車 口汽車 口其他： 駕照口機車 口汽車 口其他： 可上班日希望待遇健康狀況有沒有足以影響工作的疾病，如有請說明：其他本人承諾，表內所填各項若有虛報事項愿受解職處分應聘人簽名：日期：(四) 第7街門店人員招聘方式 通過多年實踐經驗總結，一般來說，門店人才招聘的來源主要有兩類，一是內部招聘（門店內部來源），二是外部招聘（門店外部來源）。每一類招聘來源中又有許多不同的招聘渠道。特別是新門店籌備中，由于經營者也沒有門店運營的經驗，在招人上會走很多捷徑，也最有

25、效。但需要提醒經營者的是招聘是非常重要的一環(huán)。為了門店的長遠健康發(fā)展，要有規(guī)范化意識。不同的渠道來的人，對門店會從不同的角度認知門店，也為接下來的店員培訓和管理埋下了伏筆。1、 內部招聘。 內部員工推薦，快捷有效，避免時間和資源的浪費，可以有效降低空檔期和招聘成本，可以吸收到更高質量的員工。店員之間，互相比較了解，協(xié)助配合比較容易，新店員，有老店員的傳幫帶，也可以很快的適應。通過內部招聘方式，整個團隊比較穩(wěn)定，凝聚力比較強。 但缺點也是比較明顯的，因為彼此比較熟悉，管理不到位的話，會形成小團體，拉幫結派，在處理和懲戒店員時會有其他的顧忌。2、 外部招聘。（1） 通過網絡招聘。有專門的招聘網站如

26、前程無憂，中華英才，有當地的分類信息網站，如趕集、58同城、百姓，還有當地的論壇、社區(qū)、貼吧等，都可以發(fā)布招聘廣告。（2） 招聘會。這是最傳統(tǒng)的招聘方式，目前招聘會的效率是比較低的。費用較高，要招到合適的人才，需要一點運氣，但可以做為一種有效的補充來用。（3） 通過中介推薦。也是比較傳統(tǒng)的方式。（4） 門店櫥窗招聘。將招聘告示貼在櫥窗上，是招聘初級店員，成本最低，效果最好。(五) 第7街門店人員招聘流程門店發(fā)展到一定規(guī)?；蛐枰粩鄶U展時，招聘就會成為日常工作，不能總是憑感覺，要有規(guī)范的既定程序，只有嚴格按照程序展開工作，才能減少隨意性，也才能確保招聘到的店員的質量。1、 確定崗位人員需求。根據

27、實際經營的需要確定需要招聘的職位，確定各職位的任職資格。2、 制定并落實招聘計劃。制定出招聘預算后，根據費用預算將招聘廣告多渠道投放，收集、篩選、通知應聘者進行面試。3、 人才篩選錄取試用。通過面試環(huán)節(jié)的溝通聊天，關注下應聘者的工作動機，之前的工作經歷，價值取向，或多或少的問一些業(yè)務和應聘職位相關的知識。面試合格后，通知應聘者進入試有期的考核。有相關工作經驗者，一個月轉正，無相關工作者的試用期一般為三個月，期滿考核合格者，才能正式聘用。表現優(yōu)良者，試用期要縮短到兩個月，一個月。表 ：1-2-2（招聘面試評價表）項目標準 等級優(yōu)秀良好一般較差1、儀表形象端莊，體格正常，神態(tài)自若，衣著得體2、口才

28、口齒清晰，言辭達意，邏輯性強，有感染力3、經驗具有專業(yè)工作經驗或者同類性質工作經驗4、心態(tài)有上進心，有責任感，自律，自制力強5、毅力善拼搏，能堅持，不輕言放棄6、素質知識豐富，技能嫻熟7、誠意態(tài)度堅決，志向明確8、情商性格陽光，心理健康，有包容，有涵養(yǎng)9、智商反應敏捷，思慮細致，善于學習，理解力強10、協(xié)作善于溝通交際，有團隊意識11、志趣無不浪嗜好，興趣高雅健康，有一定特長評語基礎篇11第3章 店長角色定位 黃金門店的掌舵手店長，一店之長，一店之靈魂，一店之棟梁。時而是統(tǒng)帥，時而是代表，扮演多重角色，肩負興衰使命。成功者必然具備獲取成功的本領。勝利者也當有鑄就勝利的技能。第7街的金牌店長應當

29、具有冠軍級的職業(yè)素養(yǎng)理論、思維、心理、性格、品質、氣度，第7街的金牌店長樣樣超群。 首先，我們需要明確的是：何謂店長？ 店長，顧名思議，一店之長，是第7街門店的最高管理者和經營者。某種意義上，店長代表的是整個門店。很多時候是店長在影響本專賣店的氣氛，店長的舉手投足間，可使店內充滿活力，生氣蓬勃有朝氣。反之，店長的不當言行，抱怨指責，也可使店內死氣沉學，處處不順。因此，一位優(yōu)秀的店長，就是第7街擁有一言九鼎的絕對威望和說一不二決斷能力的“頂梁柱”。店長的工作如同交響樂團的指揮。店長是門店成敗的靈魂，是門店的絕對核心和精神領袖。店長的做事態(tài)度可左右一個店的成績。店長不僅要負責店內員工的管理培訓，還

30、要負責協(xié)調和激勵屬下各自分內的工作，帶領他們以團隊精神塑造門店形象，創(chuàng)造佳績。一、店長的角色世界大舞臺，人生一場戲。店長在整個門店經營過程中扮演著非常重要的角色。1、 商人對店長最基本的要求就是在滿足顧客需要的前提下，創(chuàng)造最大的利潤。要對老板負責，對店員負責，簡而言之，就是賣好貨。2、 管家店長要善于運用自己的管理權限，控制和利用好包括人員、貨品、設施、財物在內的門店的一切資源，力爭到達和超越老板下達的經營目標。簡而言之，就是管好店里的，人、錢、物。3、 外交官店長要善于和顧客、店員、老板、工商稅務、城管消防，衛(wèi)生防疫、街道管委會等方方面面，形形色色的人打交道，主動建立并維護好良好的人際關系，

31、在經營過程中遇到各種需要外聯時，能與各方斡旋磋商，當好“外交官”，謹慎妥當行事，簡而言之，就是搞好關系。4、 老師店長要經常負責對下屬的員工定期進行業(yè)務培訓，教授各種業(yè)務技能，督促店員不斷學會，提高工作效率，提高團隊工作能力。簡而言之，就是教會本領。5、 居委會主任店長不僅要管好工作上的事，更要管好店員生活上的事，要時常關注店員的思想狀況和工作生活中的困難，要多談心交流，多解決實際問題，多鼓舞士氣。促進門店的和諧融洽。二、店長是什么樣的人？講了這么多，我們對店長的角色應該有了一個比較清楚的認識。究竟店長是什么？店長是一個經驗豐富的培訓師，店長是整個團隊的教練，店長沖在門店銷售一線的人，店長是讓

32、員工感覺既神秘又親切的人，店長是那個為業(yè)績悲喜交加的人，店長是那個對細節(jié)執(zhí)行工作跟蹤不止總不滿意的人，店長是那個對原則問題窮追猛打絕不妥協(xié)的人，店長是那個制定目標把自己和店員利益捆在一起的人，店長是那個大事三六九、小事天天有的人，店長是那個拿得起放得下做事有輕重緩急的人，店長是那個著眼大局而又緊盯細節(jié)從不大而化之的人，店長是那個當門店業(yè)績重大突破時激動的滿臉通紅的人，店長是那個應對突發(fā)事件收拾殘局和說話分量最重的人，店長是那個讓人歡喜讓人憂，讓人私下議論和學習的人。三、店長的資質和條件除了自主經營的門店外，老板將整個門店重要的“財產”都交給了店長，因此在日常經營管理中，店長能否勝任就成為門店成

33、敗的關鍵，所以，一位合格的店長是有一些明確的要求的：（1）、性格方面 積極的性格無論任何事情都積極地去處理，無論如何都可以面臨任何挑戰(zhàn)，從不會想到 要躲避困難。 超強的忍耐力在店內的活動能順利進行的時候很短，而辛苦的時候和枯燥的時候很長。 所以有活力地進行正常的活動是很重要的。 爽朗的個性一整天用明朗有笑容工作也是一天，用陰沉忿怒的臉色工作也是一天。店內、 的氣氛是明朗或是陰沉就看店長是用什么樣的個性帶動了。 要有包容力雖然對同事、店員的失敗或錯誤要注意，但是不可常常提起。為了提升他們， 店長可以給部下適當時間或勸告，但是不可縱容。（2）、知識方面 具有能觀察出消費者變化的知識。 具有關于甜品

34、行業(yè)變化及今后演變的知識。 具有關于公司的歷史、品牌文化、門店文化的知識。 具有關于門店的計劃策定方法的知識。 具有關于計算及理解店內所統(tǒng)計的數值的知識。（3）、能力方面 擁有良好的銷售力和說明力。 對第7街的產品擁有很深的理解力。 擁有和諧處理人際關系的能力。 擁有指導部下的領導力。 能應各種狀況做適當的處理。 人，從來都不是萬能的，沒有一個人一生下來就可以具有以上所有的好的性格，知識和能力。只有認清自己的缺點和弱點，努力地改善，才可以提高自己的資質，雖然不易做到，但這是最有效的方法。只有這樣的店長才可以得到部下的愛戴，進而提高業(yè)績。四、店長的工作職責 門店經營的終極目標是盈利。店長的最高職

35、責就是實現營業(yè)目標，并開展落實具體工作增效創(chuàng)收。具體來說，店長的崗位職責如下：表 ：1-3-1（店長崗位職責表）崗位職責說明組織管理負責門店的各項規(guī)章制度、政策、規(guī)范的頒布、執(zhí)行和解釋，制定門店的總體工作計劃和各崗位責任目標。經營管理負責以銷售為中心的各項門店工作，制定經營目標，掌握管理銷售業(yè)績，負責 營銷策略的調整，負責門店的各類促銷活動的管理，負責顧客服務的管理店員管理確定門店的崗位，分配店員的日常具體工作并對店員工作進行考核、獎懲，管理店員的調動、晉升、降級和辭退，負責店員的培訓出品管理要負責各種食材備料管理，負責監(jiān)督店員出品的速度和質量，管理產品的價格變動，管理每日的盤點以及損耗。財務

36、管理負責監(jiān)督和審核門店的各項財務工作，管理好各種財務報表，特別是注重對支出費用和收銀的管理，做到門店的賬目科學清晰設備管理檢查并維護門店的各類設備，保持門店的衛(wèi)生、安全以及正常營業(yè)信息管理及時了解收集商圈、競品、消費需求等消費市場動向信息，建立并維護客戶信息，匯總整理各類門店工作的資料信息，做好歸檔和上報工作異常處理維護門店的正常營業(yè)秩序，維護收款機、空調、照明系統(tǒng)等主力設備的正常運轉，維護消防設施和電路的安全，負責顧客投訴等異常情況的緊急處理，負責停電、火災、盜竊、搶劫等意外事故的緊急應對?；A篇11第4章 店員工作職責 我們是在為自己而工作工作的意義，不僅是掙錢養(yǎng)活自己，而是獲得別人的認同

37、，實現自己的價值。不是為了老板而工作，也不是為了家人而工作，工作的目的只有一個，那就是：為了自己！萬丈高樓平地起，大海也源于點點滴商，第7街，提供的不僅僅是一份工作，更是一份希望，一種信仰。對未來美好生活的希望，實現自我超越自我的信仰。店員：離顧客最近的人！如果說顧客是上帝，那店員就是上帝的管家。沒有理由讓上帝失望，更沒有理由不讓上帝的管家幸福的像花一樣。第7街的投資者、經營者，管理者，一致認同的是：先服務好我們上帝的管家，讓上帝的管家為上帝們提供更加優(yōu)質的服務。第7街店員主要以下四類：1、 迎賓員（接待員）2、 出品員（遞餐員）3、 收銀員（點餐員）4、 清潔員（服務員）1、 迎賓接待員工作

38、職責迎賓接待的店員要是一個愉快開朗的人，要有親和力。要具有整潔端莊的外表，能使可親的態(tài)度產生更強的魅力，好的印象，好的體驗會使接待的顧客一次又一次地進店重復消費。工作職責：1、 親切自然地歡迎顧客，使顧客的光臨更愉快。 包括微笑，歡迎所有的顧客，親切表現出真誠歡迎之意。可以說“歡迎光臨第7街”“早安”“中午好”“下午好”“你好”“歡迎光臨”等等。知道?？偷男彰?，可能的話，以名字稱呼他們，使顧客感到更親切。2、 為顧客提供服務，和力所能及的幫助。在門店里，當發(fā)現有些顧客因種種原因使之產生不便時，你應立即上前，提供服務“讓我來幫忙”，諸去給帶來的小朋友安排座位，替顧客找位置，為顧客提供所需的輔助品

39、（如：餐巾紙，湯勺，叉子等。）3、 與顧客進行必要的溝通和交流。用親切友好的態(tài)度，適時的微笑，詢問顧客對品質（Q），服務（S），清潔（C）等各項內容是否十分滿意，但注意不要妨礙正在用餐或聊天的顧客。4、 正確對待特殊顧客的需求。做為接待員，不應放過任何顧客的服務機會，尤其是特殊的顧客。我們應表現出應有的愛心，主動為他們提供幫助。如殘疾人，兒童，老年人，孕婦等，我們可以為他們特別介紹產品，端餐服務，找坐位，同顧客溝通，歡送顧客等。5、 協(xié)助門店進行營運工作。確保門店出色的Q.S.C.水準，是吸引顧客光臨的先決條件。沒有了顧客的光臨，也就是沒有了公司的利潤，服務員個人利益以及其他的一切將無從談起。

40、做為一名優(yōu)秀的接待員，應協(xié)助門店維持高水準的Q.S.C. 。6、 保證門店適當的音樂與溫度。顧客就餐環(huán)境除了指良好的門店設施及周到的服務外，適當的音樂與溫度也是必不可少的。在營業(yè)期間，門店內均需要有背景音樂存在。音樂的挑選，音量的大小及音質的好壞，直接影響著顧客對門店的滿意度。高峰期可放些節(jié)奏稍快的音樂，非高峰期可放些節(jié)奏輕快的音樂。除此之外，門店內的溫度也應根據天氣的變化進行適當的調整以符合顧客的需求。7、 處理顧客抱怨。偶爾顧客會因為某些小事而發(fā)生抱怨，接待員的責任便是處理顧客的抱怨。你要能盡量能化解顧客的抱怨，而使顧客高高興興地離開餐廳。2、 出品員工作職責1、 出品員需進行衛(wèi)生知識培訓

41、。新上崗的出品員必須先體檢后上崗，取得體檢合格證后，進行衛(wèi)生知識教育，并經簡單考核后才能上崗。2、 操作臺的設施布局應按第7街總部要求，科學、規(guī)范、合理，避免工序交叉造成污染。3、 各種用具要放在固定位置，擺放整齊，清潔衛(wèi)生，呈現本色。4、 出品員上崗工作時必須穿戴工作服、帽，上崗前必須先洗手和消毒。5、 出品員在營業(yè)時間內，必須特別注重個人衛(wèi)生，不許吸煙，不得隨地吐痰。6、 客戶點餐后，嚴格按照第7街總部要求的操作規(guī)范，按規(guī)定順序，規(guī)定時間出品，保證出品品質。7、 對主料、主要食材、輔助食材進行統(tǒng)一管理，要保證食材新鮮度，堅決杜絕使用過期食材，變質變味食材，堅決杜絕添加操作規(guī)范外一切添加劑。

42、3、 收銀員工作職責1、 營業(yè)前例行檢查收銀設備是否能正常使用。2、 熟知迎接來賓的禮儀，做好來賓的迎接工作，使用專業(yè)動作和語言，正確快速下單。3、 為顧客提供快速、準確、微笑、主動、禮貌的顧客服務，回答顧客咨詢，堅決杜絕一切與顧客爭執(zhí)的事件發(fā)生。4、 保持誠實的品質，嚴格遵守唱收唱付的原則，快帶、準確、安全地收取錢款，杜絕現金差異的發(fā)生。5、 掌握真假紙幣的鑒別能力，精通掌握業(yè)務流程，做到單單無誤，筆筆清晰。交班時清點當班營業(yè)款與系統(tǒng)對帳，填寫繳款日報表，上繳店長。6、 熟悉驗鈔機、收銀機等設備的操作，能解決簡單的故障。7、 營業(yè)開始和結束前，負責收銀臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生。4、 清潔員工作職責1

43、、 開門營業(yè)前要巡視檢查店內衛(wèi)生情況，檢查洗手間內是否有洗手液，紙巾是否充足，有無異味；檢查垃圾桶是否清理更換。要確保營業(yè)前衛(wèi)生清潔工作做到位。2、 顧客離開后立即清潔臺面，(30秒內清潔，60秒內清潔完畢)以消毒水及清潔抹布，擦干臺面，隨時清潔臺面上的油污及水漬；并將桌椅歸位并排列整齊。3、 營業(yè)過程中，地面清潔的維持，如有打翻飲料，及時處理。4、 垃圾箱有垃圾時要及時處理，達3/4時需倒掉垃圾并更換垃圾袋；垃圾桶內外要保持清潔且無異味；5、 適時檢查玻璃門，窗及鏡子，如有需要并進行清潔；清潔用品不能隨處擺放，不能讓顧客看見；6、 隨時清潔臟的地方，立即拖干倒翻的飲料，掃地及拖地時，接近顧客

44、要有禮貌，盡量不要影響顧客用餐；7、 門店外圍清潔，包括門店過道、窗臺、玻璃等，要每日營業(yè)結束后進行徹底清潔。8、 洗手間的清潔，包括：馬桶、小便池的清潔；地面的清潔；更換垃圾袋；鏡子上水漬及指紋的清潔；洗手臺維持清潔等，高峰期每30分鐘清潔一次洗手間 ；低峰期每60分鐘清潔一次洗手間；基礎篇11第5章 門店營業(yè)流程 讓每一天有章可循肯德基、麥當勞、必勝客為什么成功？沃爾瑪、屈臣氏、7-11為什么成功？國際上聞名遐邇的連鎖店，在開店擴張的道路上，一直在探尋！國內知名的品牌連鎖也一直在通過諸多努力提高門店的存活率。那，成功的門店來自哪里？ 成功的密碼就來自：流程化管理！ 大家熟知的國際連鎖企業(yè)，

45、無論是麥當勞、屈臣氏、7-11，還是其他品牌門店，都沒有什么繁復、深奧的理論建設，它們做大做強的最大原因莫過于化繁為簡的流程，他們對店員著裝，行為守則、日常服務等都有非常規(guī)范的作業(yè)流程和操作規(guī)范。正是這些流程化的作業(yè)標準幫助他們規(guī)避了很多商業(yè)風險，提升了自己的管理績效。 第7街將多年餐飲管理經驗總結，將流程化從紙上融入到營業(yè)過程的時時處處，通過標準化手冊、制度、培訓以及考核等手段，確保流程得到標準化執(zhí)行。簡單來說，第7街門店的流程化管理即精細化、系統(tǒng)化、標準化、制度化的和諧統(tǒng)一。在兼顧細節(jié)的同時，掌握全局。 簡而言之，第7街堅持在門店運營中實現“化繁為簡”，引導店員向更完美的方面的發(fā)展，在店內

46、形成良性的“循環(huán)式”管理流程。促使門店管理從“粗糙管理”到“流程管理”的飛躍。 流程化管理體現在第7街的方方面面，但最能集中體現的就是門店的日營業(yè)流程。一、門店營業(yè)時間設置1、建議營業(yè)時間周一至周五9：00AM-21:00PM周六、日及節(jié)假日8：30AM-21:30PM各門店可根據門店所在區(qū)域，客流量等情況自行決定營業(yè)時間。2、建議店員上班時間店長、收銀、服務員；周一至周五8：30AM-21:30PM周六、日及節(jié)假日8：00AM-22:00PM兩班制店長、收銀周一至周五早班（A班）8：30AM-16:30PM 晚班（B班）13：00PM-21：00PM周六日及節(jié)假日早班（A班）8：00AM-1

47、7：00PM 晚班（B班） 14：00AM-22：00PM3、建議休息時間；門店內各位員工一般安排在周一至周五休息，周六、日及節(jié)假日原則上不予以休息。4、關鍵時段管理：開店前30分鐘全體門店員工：整理儀容儀表，傳達安排門店正在執(zhí)行的促銷活動，檢查打掃門店衛(wèi)生。店員：檢查設備、設施能否正常運行，檢查補充必備食材和輔材。收銀員：備足零錢、核對整理帳目；店長：總結門店前一天營業(yè)情況、金額、檢查門店營業(yè)前一切準備工作，檢查店員、收銀員各崗位相應工作，跟進未完事宜。兩班制時，交接班（夜班提前30分鐘到店）店員：雙方當面點清食材數量，食材交接，補給食材；收銀員：雙方當面點清營業(yè)單據、金額、存入當班營業(yè)金額；店長：查看門店工作，交接門店一切事宜，總結當值時發(fā)生的情況