整體衣柜銷售手冊

1、 家居生活館目錄整體衣柜的基礎知識一、 定義二、 整體衣柜基本結構和特點三、 整體衣柜的原材料及其配件四、 整體衣柜的優(yōu)點五、 整體衣柜在裝修前選擇和設計的必要性六、 整體衣柜的保養(yǎng)七、 德夫曼整體衣柜常識銷售技巧 一、家具導購員的銷售步驟 二、優(yōu)秀家具導購員專業(yè)銷售模式 三、家具導購員常見問題分析售后服務 整體衣柜基礎知識整體衣柜基礎知識一、定義：可以結合空間環(huán)境量身定制尺寸、顏色、功能的家具我們稱之為整體衣柜。整體衣柜在上世紀80年代就已經(jīng)成為在歐美家庭必備家具之一。在國內(nèi)，雖然整體衣柜的發(fā)展還處于初始階段，隨著人們生活水平不斷提高，大家對裝修的認識也更上了一個層次。整體衣柜也越來越成為現(xiàn)

2、代家庭裝修中必不可少的重要組成部分。整體衣柜由于可量身訂做，而且環(huán)保、時尚、專業(yè)等特點，將注定成為今后幾年內(nèi)家庭衣柜的消費熱點。整體衣柜的制作過程不同于一般的購置的板式家具，首先設計師會與用戶有一個密切的接觸與交流，了解用戶的愛好及其家居風格，再上門測量，設計出合理的整體衣柜。 二、整體衣柜基本結構和特點：整體衣柜看起來結構很簡單，似乎就是幾扇趟門把里面的柜子遮蓋住，其實如今的入墻柜，仔細看的話，學問挺多。 如今市場上的整體衣柜，主要分為兩類，一類是有門的，一類是開放的(無門)。開放式的入墻柜，將花花綠綠的美衣全部盡收眼底，很適合年輕人的家居氛圍，如果再有心，可以就此為主體，圍合成一個衣帽間。

3、 有門的整體衣柜，則在趟門上做起了美麗文章。目前市場上可供制作推拉門的材料有木板、玻璃、鏡子及其他材料。木板樸實、自然，比較大眾化，磨砂、布紋玻璃門則帶來朦朧遮隱的效果，尤其在燈光映射下感覺甚為美妙。鍍銀玻璃則有一種高檔豪華氣。透明的玻璃門顯得晶瑩剔透。此外還有百葉門，很新穎。 整體衣柜的內(nèi)部構造也是頗有機關，柜身可為多種分柜，可根據(jù)室內(nèi)空間大小及個人喜好，挑選若干分柜進行自由組合，一些活動層板、抽屜數(shù)量也可適當增減。另外，在有些入墻衣柜中還配有彈性拉伸設備，任意升級、簡潔實用，體現(xiàn)出匠心獨運的設計思想，所以在入墻衣柜中，哪里是抽屜，哪里是隔板，哪里放衣服，都會為您安排好，甚至毛巾、襪子、領帶

4、等，也能各就各位，一些入墻柜還設置有帶滑輪的褲架，可以整齊地掛上十幾條褲子，保持通風，不會皺褶，一目了然，而且拿取方便。 三、整體衣柜的原材料及其配件：1、板材 板材是整體衣柜的主要的組成材料，它的好壞直接決定了產(chǎn)品品質(zhì)的高低。市面上的衣柜板材主要采用人造板，而采用實木的很少。人造板又分為夾板，微粒板（刨花板），纖維板。其中纖維板又有高密度，中密度，低密度之分。刨花板（微粒板）：中間長質(zhì)木纖維兩邊細密木纖維，壓制成板。刨花板：取人工林、天然林的樹干、樹枝削片加工或刨花，高溫高壓形成。優(yōu)點是膨脹率小，穩(wěn)定性強。缺點是握釘力小，視覺毛糙，膠合量大。只有優(yōu)質(zhì)進口刨花板才符合歐洲e1級最高標準，甲醛含

5、量低于0.9mg/100m。市面上好點的基本都是國標e1級。達到國標e1級也是很環(huán)保的材料。密度板（纖維板）：粉末狀的木纖維經(jīng)高溫壓制成型，表面平整度好，具有抗變形，穩(wěn)定性好，承重力高，握釘力強等優(yōu)點。在強度和硬度上是比起刨花板要更勝一籌，成本也更高一些。2、邊框的材料目前市面上所有衣柜的邊框材料主要有鋁合金、鋁鈦合金、鎂鈦合金和優(yōu)質(zhì)彩鋼四大類，一般來說鎂鈦合金、鋁鈦合金強度高，經(jīng)久耐用，質(zhì)量堅固能確保柜門高達2.8米不變形，滑動平穩(wěn)。而碳鋼邊框質(zhì)量輕薄，外觀經(jīng)噴漆處理，時間長會脫漆或氧化生銹。衣柜的滑輪分上輪、下輪。上輪是護門輪，作用是使門在平行推動時能平穩(wěn)的滑動。下輪又分隱輪，采用純尼龍來

6、承重，半圓漸進式滾動通過輪子起重心，所以推拉時行水平線，主要是起導向作用。承重量可達200公斤，耐磨強度高，推拉壽命可達10萬次以上。3、衣柜的主要配件 有旋轉(zhuǎn)衣掛、推拉鏡、格子架、褲架、等。衣柜配件既能體現(xiàn)衣柜的設計靈感，又能滿足顧客的使用需求，它是整體衣柜的靈魂所在。西褲架：疊放的褲子會有折痕，而西褲架卻能讓褲子不留折痕，需要不少于600mm的懸掛空間，因此西褲架通常會放置在抽屜下面，這樣更能節(jié)約空間。格子架：每一位成功男士都會有多條領帶，把這些領帶一字排開非領帶盒莫屬。這種領帶盒所占空間比一個抽屜還小，您可以“見縫插針”地隨意安排領帶盒的位置。您的襪子、短褲、絲巾等小物件都有了歸宿。推拉

7、鏡：衣柜里一定要有面更衣鏡，整體衣柜設計的更衣鏡隱藏在衣柜內(nèi)，輕輕一拉即可出現(xiàn)，推回去的更衣鏡緊緊貼在柜板旁邊，毫不占用衣柜內(nèi)空間，小小的衣鏡讓您容光煥發(fā)。4、如何識別材質(zhì)板材質(zhì)：板材表面成分為三聚氰氨飾面，不需要油漆，表面細密，結構平整，質(zhì)地堅硬，防蛀阻燃，在國外被稱為“無缺陷板材”。其中間基材部分為中密度板，密度不能低于0.80g/cm3，否則影響承重力和平整性；含水率不能低于6.5%，但也不能過高，否則無法根據(jù)氣候的變化自行調(diào)節(jié)；表面工藝，用手觸摸辨別是浮雕面還是平面的，浮雕面的為最好；甲醛釋放量1.1mg/l，達到歐洲e1級標準，且有檢測報告，警惕刨花板、染色的防潮板。另外好板材具有防

8、蟻、防霉等功能。板材防偽：封邊位置都有品牌標識。聞氣味，泡水試驗(漲得過快和不漲的都要禁用)。封邊：是否光滑、細膩、附著力強(偽劣工藝小心脫裂)。采用全自動pvc封邊。表里要如一：看側板孔內(nèi)材質(zhì)。當然要小心沒有打孔的柜體側板和固板、層板(四面封邊)里面的材質(zhì)。標準規(guī)格板件：有標準，工藝和精度才有保障。鋁合金推拉門框料材質(zhì)：看橫截面光亮平滑無毛刺，壁厚最低要求達到1.1mm；推拉聽聲音判斷滑輪質(zhì)量，但不是說聲音越小越好(可能是工程塑料或尼龍的)；上軌導向輪是否具備調(diào)節(jié)功能。 四、整體衣柜的優(yōu)點：節(jié)省空間，整體衣柜可以按照你的需要進行設計，裝進家中后，形成衣柜凹入墻內(nèi)的感覺，不但里面可以切割成掛衣

9、空間、擺放空間，頂部空間也可以放被褥、或者孩子玩膩的玩具。再通過衣柜推拉門色調(diào)的選擇，實現(xiàn)和整個居室的裝修渾然一體。如果你的臥室足夠大的話，還可以用整體衣柜設計一個步入式衣帽間，外面設置一個頗具風格的推拉門，一個私有空間就這樣制造完畢。經(jīng)濟實用，整體衣柜在時下的流行，不僅因為它非常實用，而且因為合理運用空間，在經(jīng)濟上也有不少優(yōu)勢。它的造價是根據(jù)柜體的用材面積來計算價格的，不同的內(nèi)部配置價格也有所不同。整體衣柜與成品家具的區(qū)別風格一致是成品家具的最大特點，也是它“致命”的缺點，容易造成空間利用的不合理。比如成品衣柜，通常的高度為.米左右，離房頂還有將近46厘米，這部分的空間存在不合理的浪費。而且

10、就使用推拉門的大衣柜來說，門的變化也非常少，大多為密度板的，這可以從邊框材料看出，基本上為毫米的鋁合金條，這也制約了它的變化。訂做整體衣柜最大的優(yōu)勢就是能充分合理地利用有效的空間，設計更人性化。它可以根據(jù)訂戶的需求任意設計，或者抽屜多，或者多隔板，而且還可以事先加進任何尺寸的拉籃，這些優(yōu)點使它的整體性、隨意性更高。整體衣柜的邊框厚度從毫米0毫米不等，卡槽厚度的增加，保證了它的門可以有各種各樣的款式，可以是鑲玻璃的、鑲鋁合金的、帶花紋的玻璃、帶鏡子的，各種款式，隨意挑選。從價格上來說，成品板式家具的價格以件計算，價格大多在五六千元至七八千元不等，如果做整體衣柜，一般價格以板實用面積計算，這要看柜

11、子所設計的方案和含配件是多少。整體衣柜的價格則以平方米計算，根據(jù)所用材料的多少來計算。明明白白消費觀念。 整體衣柜與裝修公司訂制家具的區(qū)別在裝修的時候，許多消費者都在家中適當?shù)牡胤阶鰩讉€方便實用的衣柜，以前經(jīng)常的方法是采用裝修公司制造的柜子，那么訂做的整體衣柜與裝修公司訂做的柜子到底有什么區(qū)別呢？我們不妨從幾個方面看一看。從制作工藝上看：裝修公司：一般以手工為主，材料多為大芯板、夾板為主。裝修公司所選用的大芯板、夾板價格不會很高，不能達到環(huán)保標準。 由于柜子為人工制作，所以柜子的連接多以釘子為主，打鎖往往不準確，這樣時間長了，釘子容易松動，出現(xiàn)釘眼。柜子的封邊也都是采用手工封邊，密合度及精細度

12、都會欠佳。訂制整體衣柜：采用高密度纖維板，雙面三聚氫胺。流水線的生產(chǎn)及全自動機器封邊保證了整體衣柜的密合度及精細度的高質(zhì)量。從柜體與墻壁的連接來看：裝修公司：由于一般墻面不會完全橫平豎直，都會有一定的斜度，裝修公司做的柜子可以與墻體緊密結合，做到無縫隙。但另一方面柜子存在不易搬動、固定成型的缺點。訂制整體衣柜：一般不會與墻體有這樣緊密的結合，墻體與柜體之間用收口板連接更加緊密。整體衣柜上交天花板、石膏線、下交踢腳線，與墻體的連接更加緊密，同時存在易于移動、拆裝方便的優(yōu)點，盡顯家居的優(yōu)點。 五、整體衣柜在裝修前選擇和設計的必要性：整體衣柜的主要特點是：標準化模塊、量身定做?？蔀槭裁匆谘b修前選擇

13、和設計呢？這是因為：1、臥室的結構很大程度上決定了整體衣柜的寬度尺寸和柜子內(nèi)部空間結構的設計，為了柜子的實際掛衣空間能足夠用，可能在裝修設計時還要改動房間格局，畢竟每個人都有不少衣物，甚至還要考慮儲物（棉被等）需要。 2、整體衣柜屬于大件的家具品，它的安放位置直接影響了臥室的整體空間布局。 3、其定做寬度尺寸多少，會影響到床鋪、床頭柜、梳妝臺等其他家居品擺放位置、大小的定位。 4、設計一個合理的整體衣柜安放位置，也要考慮到電、網(wǎng)路的合理布線（有的需要衣柜里設計電視架）、開關插座的位點、空調(diào)的懸掛位置、臥室里的通道大小等。 5、基于臥室整體風格和主旋律色調(diào)的吻合、互應原則，應提前選擇整體衣柜的柜

14、體顏色、衣柜推拉門的款式、門板顏色與欲選擇的地板、床架、床罩（單）、窗簾等家居品的顏色、樣式的協(xié)調(diào)。 6、如果需要吊頂，還要考慮預留合理的整體衣柜高度尺寸。 7、針對目前大部分房子的裝修都采取模塊化、集成化、整體式的裝修風潮，整體衣柜、整體書房、酒柜、鞋柜、儲物柜、玄關柜甚至電視柜都量身定做的，更要未雨綢繆?，F(xiàn)在的建筑大部分是框架結構的，所以臥室里想做衣柜的位置，難免會碰到梁和柱子等特殊障礙物，那么設計時如何未雨綢繆呢？第一，可根據(jù)梁和柱子的形狀設計包柱板和包梁板件，把梁和柱子隱藏起來，不要裸露在外，使衣柜形成連體，達到空間的合理利用。包柱板和包梁板件要用18mm厚度板，保證組裝起來的整體衣柜

15、牢固。第二，有柱子的位置，可把其正立面空間設計成疊放小件物品的層板或擱置鞋、帽、領帶等的專用地方。第三，如果客觀上存在梁和柱子，整體衣柜設計時還要考慮見光的左右寬側板應為開l形的整體板。第四，推拉門設計到天花頂?shù)?，正面的臨梁一側，應通過與梁一樣寬尺寸的收口板，從梁底位到地板將其縫封住，保證推拉門關閉時能完全閉合。第五，如果整體衣柜設計成上頂柜為木板平開掩門、下柜為推拉門的，正面的臨梁一側，應通過與梁一樣寬尺寸的收口板，從梁底位到下柜頂板位將其縫封住。第六，如果柜體可能碰到開關插座、有線電視、寬帶插座等，設計師量尺時對位置進行評估和準確測算，保證它們以后能合理使用。 六、整體衣柜的保養(yǎng)： 1、經(jīng)

16、常保持柜門的清潔，軌道內(nèi)不能有雜物、塵土。清潔時可用半濕抹布擦拭柜體、柜門，切忌使用腐蝕性的清潔劑。軌道的灰塵用吸塵器或小毛刷清理即可，柜架、拉桿等金屬件用干布擦。2、應防止重物及銳器砸碰軌道、劃傷柜體及門板，柜體封邊不能碰水及其他液體溶劑，以免封邊出現(xiàn)脫落。3、多讓其透氣，或是定期使用除濕劑，以免柜體、衣物受潮生菌。少用含有化學萬分的芳香劑替衣柜除味，因為它們很可能會對衣料造成損害。4、木質(zhì)的衣柜平時只要用干凈的抹布擦拭即可，若是有臟污，則可以酌量使用肥皂水或是中性的清潔劑，用濕布擦拭。5、輕軌門滑輪使用時間長了發(fā)出響聲屬正常現(xiàn)象，為保證滑輪持久順暢靜音，請每2-3個月定期沿上下滑輪加點潤滑

17、油。6、在居室空氣或天氣過于潮濕時，請定期打開門窗通風并在衣柜角落放置小包干石灰或其他干燥劑，防止柜體及門板發(fā)霉和變形。7、不要將衣柜放置在陽光直接照射的地方，以免木質(zhì)在光照下變形或脆裂。8、在選購時，挑選抽屜、柜櫥密合度高的家具，是減少灰塵的最佳策略。9、長時間使用推拉門，防塵條可能會有輕微膠落現(xiàn)象，可用雙面膠粘合即可；下軌道定位器走位出現(xiàn)縫隙，可用一字螺絲刀對準定位器往側板邊推至密縫處即可。10、在使用推拉門時一定要先看拉手有沒有凸出，如有凸出，應先按平，否則會撞壞柜邊或拉手。七、整體衣柜常識：1、采用紅棉花牌e1級環(huán)保板材，色面是三聚氰氨，有耐磨、防潮作用，有十二種常規(guī)色板材。2、邊柜導

18、軌全部采用鋁鈦合金，耐用不易變形，款式、顏色多元化，可隨意搭配使用，上下輪是玻璃纖維制成，推拉平滑、穩(wěn)定、不易脫軌，衛(wèi)生清潔方便。導軌是凸式雙導軌、更滑更易清潔。3、柜身一般用18mm板，背板9mm，如做隔墻柜或吊柜，背板要18mm板。4、柜身不能全部用9mm板制造，因無法用三合一螺絲組裝，如層板是9mm，只能做活動層板，不能做固定層板。5、平板掩門18mm板、無柜趟門18mm、木趟門9mm、玻璃趟門、玻璃是5mm、玻璃彈跳門5mm。6、非常規(guī)色板材或非標準柜身板材按公司規(guī)定另外加收。7、趟門柜內(nèi)的抽屜拉手必須選擇陷入式，因外露拉手會阻礙趟門使用。8、趟門柜內(nèi)試衣鏡距離門邊最少250mm，才可

19、以正常使用，安裝高度要比人高才可以照到全身。9、趟門高度最好不超2400mm，寬不超1000mm，因有些材料不限制，超出2400mm的是可以做，但應有分隔，木掩門正常高不超2000mm、寬不超550mm。10、超過2400mm的柜要分開2個或以上生產(chǎn)，因板材尺寸為1220*2440mm。11、隱形柜及拉絲框不適宜配搭透明玻璃門芯，因見到后面的邊框，影響美觀。 銷 售 方 式 銷 售 方 式一、 時尚產(chǎn)品電子畫冊（總部提供）可用于展廳電腦播放、讓消費者能夠通過電子畫冊了解到更多公司相關系列產(chǎn)品。二、 制作dv：專賣店展廳dv播放（可以請相關人員進行拍攝，根據(jù)自己專賣店的實際情況進行店內(nèi)產(chǎn)品系列介

20、紹、產(chǎn)品知識講座讓當?shù)叵M者能夠全方位的了解我們的產(chǎn)品特色從而產(chǎn)生購買意向）。 三、 網(wǎng)站宣傳：1） 公司網(wǎng)站幫助加盟商宣傳：如在公司網(wǎng)站發(fā)布新聞消息。2） 搜房等裝修論壇宣傳，針對當?shù)匦麻_樓盤論壇與各業(yè)主進行交流。同時在搜房開通歐尼曼專賣店博客。例如：我們之前在搜房博客里面找到附近新開樓盤的業(yè)主qq群或者博客論壇。但要記住一點這里面一般都有規(guī)定不能發(fā)廣告帖，我們也只好乖乖聽話，一般通過寫故事的形式得到他們的信任。這樣在一個樓盤拿下幾個客戶后，后面的就更容易了。3） 當?shù)卣搲l(fā)布廣告（一般廣告會有專門的廣告發(fā)貼區(qū)，如要想更多人了解，就需要以故事的形式來宣傳自己，例如：寫自己購買歐尼曼產(chǎn)品中間所

21、生的一些過程讓客戶通過故事對產(chǎn)品更值得信賴。亦真亦假，但不能寫的不合實際。比方說寫我們是國家第一品牌（不得不承認我們目前還沒有能力做到）。更多的應該是通過寫中間的服務過程解決了消費者很多后顧之憂的故事。4） 郵件宣傳 通過搜房論壇找到當?shù)匮b修招標的信息，主動出擊。5） 在當?shù)乇容^有人氣有名的網(wǎng)站適當?shù)淖鲆恍V告。四、 樓盤點對點宣傳：發(fā)傳單名片 通過當?shù)匦麻_樓盤進行派發(fā)資料的方式進行推廣。同時可以與一些地產(chǎn)公司合作從它們手上買到購房客戶的詳細聯(lián)系方式和樓盤戶型圖，公司配合專賣店給該樓盤所有戶型出2套設計方案。然后專賣店市場人員主動出擊聯(lián)系（電話或短信或者直接進入樓盤）為客戶進行點對點的服務。一

22、般這個時期業(yè)主接到電話特別多可能會比較反感，所以宜采用委婉、長期的方式，例如：告訴他（她）我們在小區(qū)有樣板可以看，現(xiàn)在免費上門量尺、免費設計。這樣在一個樓盤拿下幾個客戶后，后面的就更容易了。我們可以在為客戶量尺或者安裝時對整個樓盤掃一遍，可以讓客戶來看樣板柜；“告訴他（她）我們在xx正在安裝，您如果方便的話可以過去參觀一下?！蔽濉?在當?shù)貐⑴c一些大型活動，當市場形成一定效應時再結合大型廣告加深消費者對于品牌的印象（如戶外廣告、地方電視臺廣告、當?shù)鼐W(wǎng)站廣告、當?shù)貓罂瘡V告）。這個一般是在后期有一定實力后進行的操作。六、 最重要的宣傳當然還是源自于專賣店本身：1） 實踐表明通過口碑宣傳是最省錢而最有

23、效的方式，我們雖然不能控制客戶但是我們可以盡最大努力控制我們的質(zhì)量和服務。當專賣店的產(chǎn)品和人得到別人的認可了，那么專賣店就會被當?shù)厝苏J可。產(chǎn)品質(zhì)量公司會努力去做的更好。特別售后服務很重要（后面會單獨作一個章節(jié)來詳細介紹）。2） 即便只是專賣店也要有自己的主打系列和主打產(chǎn)品。就像明星出專輯一樣,為什么都要有主打歌曲,那么是不是只有這一首歌好聽呢?并不全是這樣,更重要的是單一的東西能夠更容易被人記住,就像我們認識喬丹的過程,剛開始只是知道喬老大的扣籃很牛,后來才逐步知道原來不只是牛,扣籃、得分、助攻、籃板它樣樣都好,同理當一個人了解到我們的主打產(chǎn)品后就會在內(nèi)心形成一種歐尼曼是品牌的心里暗示了,以后

24、購買歐尼曼其它產(chǎn)品時也會覺得應該不錯。當然品牌的泛意很廣：在我們看來能夠解決客戶后顧之憂的就是品牌。所以這里再次提到服務的重要性，至于款式和風格一定要根據(jù)當?shù)鼐唧w情況來結合。3） 活動促銷：在有一定利潤的空間下分季度和節(jié)假日的情況適當給予消費者一定的回饋。讓我們更值得信賴。 銷 售 技 巧 銷 售 技 巧一、家具導購員的銷售步驟1）銷售前的準備1、 熟悉行業(yè)知識和發(fā)展動態(tài)，能引導消費者認清行業(yè)的趨勢和辨別品牌的含金量。2、 熟悉自身企業(yè)的品牌的理念，對企業(yè)、品牌的文化內(nèi)涵了如指掌，熟悉自身的優(yōu)勢。3、 熟悉競爭對手的企業(yè)、品牌及產(chǎn)品、達到知已知彼、百戰(zhàn)不殆。4、 通過自身產(chǎn)品的功能及特點、市場

25、定位。熟練操作產(chǎn)品的各項功能，演示全面、快捷。了解市場情況，了解售后服務等，只有成為真正的專家才可以更好的完成銷售。5、 終端銷售人員的自身的形象：著裝干凈整潔、保持良好的站姿、坐勢、精神抖擻，充滿自信、面帶微笑、彬彬有禮，塑造大企業(yè)、大品牌的高素質(zhì)形象。2）銷售中服務1、 顧客進入店中，要向顧客微笑致意，讓顧客注意到你可以隨時為他們服務，面容要自然，不要馬上湊上去，大張旗鼓地宣傳你的產(chǎn)品，這樣會使他產(chǎn)生反感情緒，把顧客嚇跑，要讓顧客停留兩到三秒鐘，然后主動打招呼：“您好！有什么可以幫到您嗎？這是我們產(chǎn)品的簡單介紹，您可以初步了解一下，謝謝”并遞上一張宣傳單頁，這樣就容易和顧客進行下一步的交流

26、。銷售技巧：微笑打招呼。這實際上是建立誠信的關系階段或者叫提高印象分。要做好微笑打招呼，其實并不是一件容易的事，就拿微笑來說，很多導購是“皮笑肉不笑”，即不是發(fā)自內(nèi)心的、真誠的笑。如果是這樣，接下來傳遞的任何關于品牌和產(chǎn)品的信息，消費者所感受到的誠信度都會大打折扣微笑打招呼要注意兩個細節(jié)點：其一，不應站在門口、門外，這樣會把客人嚇走。應站在店里靠后兩步，這樣就不會給客戶予以推銷的壓力；其二，一定要善意地微笑，當客戶來到店里后，就一定要集中精力，投入到賣貨的情境中，重視每一個客戶。2、 客看宣傳單頁的時候，要提示他一些重要的產(chǎn)品特點，如不光能，而且能還能。同時引導他注意展廳里的樣品，開始我們品牌

27、、產(chǎn)品和服務等推介：這是我們的最新產(chǎn)品。推介時，要求在短時間內(nèi)激發(fā)顧客的興趣才能爭取到與顧客溝通的更多時間，既要積極主動又要引導顧客的注意力。抓住顧客心理：當顧客流露出一些興趣后，應不失時機地發(fā)現(xiàn)顧客的興趣和顧慮點?；蜥槍︻櫩吞岢龈信d趣的問題，對興趣點，應適當加以發(fā)揮。這樣就可以進一步講好功能，而后延伸到其它功能中去。對疑慮點，應清楚的加以解釋打消其顧慮，在沒有把握的情況下，可以考慮轉(zhuǎn)移話題。3、注意產(chǎn)品介紹過程一定要做到介紹產(chǎn)品一定要條理清楚，簡明、專業(yè)、生動、通俗易懂。 要善于向客戶發(fā)問 顧客自己觀察家具的時候，通常難以聽進你所說的話，即使聽到也不會產(chǎn)生深刻的印象。銷售高手知道什么時候應該

28、閉嘴。而當顧客問你某一個問題，你回答他的時候，他一定會把耳朵豎起來聽你講話，這時候你說的每一句話都會讓他產(chǎn)生對你產(chǎn)品的印象，包括好的和不好的。 通常會問你 “這你是什么牌子？”“哪里產(chǎn)的？”“為什么這么貴??？”“是什么材料做的？”等等這些問題，實際上這都是你說服顧客的好機會。平時就把顧客常問到的問題寫出來并給出簡單的答案，并把它他記熟，這很重要。 要學會察言觀色，把話說到客戶肚子里面去顧客用手摸產(chǎn)品的時候，你就不要說你的服務好；顧客用手敲產(chǎn)品的時候，你就不要說你的價格很優(yōu)惠；顧客用鼻子聞有沒有氣味的時候，你就不要說你是哪里產(chǎn)的也就是說，你要根據(jù)顧客的行為或心理，來說他現(xiàn)在想要知道的。介紹產(chǎn)品要

29、有激情，當你完全熱愛你的產(chǎn)品時，你的雙眼、你的語氣、你的表情都會對顧客產(chǎn)生強大的說服力。我們要認識到優(yōu)秀的產(chǎn)品+優(yōu)秀的終端銷售人員=優(yōu)秀的業(yè)績，而終端銷售人員如果對他的工作、他的銷售產(chǎn)品沒有激情投入，他就不能達到優(yōu)秀的終端的銷售人員的要求，就不可能有出色的業(yè)績。與顧客交談時一直要跟著顧客，并開始熱情地推介。當顧客在留意產(chǎn)品時，應注意觀察，但要注意站在顧客視覺以外。3）產(chǎn)品演示終端銷售人員根據(jù)顧客的需要、喜好，有針對性地介紹產(chǎn)品的特點，充分向顧客進行有效的產(chǎn)品演示，促進溝通。最好能夠調(diào)動顧客的參與熱情，讓顧客親自操作。向顧客演示產(chǎn)品功能時動作要熟練，表達要準確到位，給顧客以非常專業(yè)的感覺。增強顧

30、客對產(chǎn)品的信心。演示過程應注意：整個演示過程中，一定要注意保持身體的穩(wěn)定，示范時終端銷售人員最好站在顧客右側，若必須面對面而站，則要讓產(chǎn)品的正面面對顧客，如果終端銷售人員在這種狀態(tài)仍能使用本產(chǎn)品，則更有說服力。示范要認真，動作要熟練自如。如果示范產(chǎn)品動作不熟練，顧客就會產(chǎn)生懷疑，失去購買信心。示范產(chǎn)品應盡早進行并且邊示范邊講解，讓顧客盡對產(chǎn)品有一個直觀的了解，使之迅速了解產(chǎn)品的特點及使用方法，縮短示范時間。讓顧客參與示范，讓他們親自操作，使他們能夠親身體驗產(chǎn)品的優(yōu)越性能，進一步增強顧客的購買信心和決心。在產(chǎn)品演示過程中，終端銷售人員一定要表現(xiàn)出對產(chǎn)品的愛惜。示范時間不應過長，要注意顧客的反應，

31、檢查示范效果。如果示范時間過長，顧客的興趣就會減弱，示范效果就要打折扣。另外示范不要過于全面，要挑選能夠影響顧客購買方面進行示范。4）報價只有當客戶問到價格時，終端人員才可以談產(chǎn)品價格?！跋葍r值，后價格”，是處理價格的基本原則，先對價值、質(zhì)量、優(yōu)點作全面介紹，使顧客產(chǎn)生濃厚興趣和購買欲望，把產(chǎn)品的性價比反映清楚，使顧客感到物有所值。要明確地報出價格，要報出顧客購買產(chǎn)品應付的全部價格報價過程中計算器的使用導購要做到一人一個計算器，接待顧客時，計算器、筆、紙隨身攜帶。這些都能顯示你是一個很專業(yè)的導購，也不會因為去找計算器、筆或紙的時候冷落顧客。顧客更傻傻的等上一段時間才會得到一個結果，而且還會擔心

32、我們的導購算錯了。這種做法會錯過很多成交機會，流失很多顧客。5）促成購買終端銷售人員可以適當給顧客一些暗示，讓顧客明白該做出決購買了。當然，這時顧客可能會在心理上有一些反復，終端銷售人員要做的就是增強其信心。顧客拿不定主意時，這時終端銷售人員要讓顧客信任你，要做好顧客的參謀和顧問，要讓顧客感覺你是在為他著想，這時提出成交就比較容易。另外，顧客再問一些關于售后服務的問題，終端銷售人員要將公司明確的售后服務政策告訴顧客。當然，不在公司售后服務之內(nèi)的要求，終端銷售人員切記不要隨口承諾，應告之公司目前沒有該項服務。6）順利成交當顧客流露出想要購買的意思時，終端銷售人員應自然地引導顧客拿出行動，掏錢購買

33、。用得體的語言先贊揚顧客的眼光，說他做出的選擇是明智的。幫助顧客包裝好產(chǎn)品，開好單據(jù)，告訴其如何付款，對售后服務事項，也應清楚告之。雖然說家具銷售需要長期關系，但抓住機會促進成交卻是銷售員時刻都應該考慮的事情如果像球員只是帶球奔跑不尋找機會射門，除把自己累跨之外，是沒有任何意義的。一個不想成交的導購，不是一個好的導購。我們所做的一切努力都是為了成交，在時機成熟的時候，我們要捕捉顧客的成交信號，同時也要運用技巧引導顧客成交。 當然銷售沒有達成時，切記不要在顧客的面前說一些難聽的話，為下次交易留有余地。從許多銷售記錄來看，顧客的后續(xù)購買能力比客戶先期購買能力大的多。而且往往是因為銷售人員與客戶之間

34、成為朋友關系所致。 7）售后服務 至客戶下定金下訂單成交的那一刻是不是代表我們的事情就做完了呢？我們發(fā)現(xiàn)這個是導購員最容易忽略的一個步驟，其實往往只有把這個做好了才能代表銷售成功的結束。服務包括：從客戶下訂單那刻起我們就要負責生產(chǎn)單的跟蹤客戶安裝安裝后的售后服務。售后服務（后面會有專門的章節(jié)來進行介紹）二、優(yōu)秀家具導購員專業(yè)銷售模式：競爭日趨激烈的家具市場，每位導購員必須樹立的觀念是：沒有不能成交的顧客，只是因為導購員對顧客不夠了解；沒有不能成交的顧客，只是因為導購員的方法和策略不正確；沒有不能成交的顧客，只是因為導購員無法獲得顧客的信賴。 優(yōu)秀的導購員，不僅是賣產(chǎn)品，更重要的是賣產(chǎn)品對顧客的

35、好處，賣的是一份信賴感、賣的是一份關愛。要成為優(yōu)秀導購員，你必須將銷售的重點永遠放在客戶身上，最重要的工作任務是：快速地提升顧客對你信任的程度；尋找和挖掘客戶的需求點。銷售時具體與客戶交流的時間分配比例如下： 建立信任40%； 發(fā)現(xiàn)需求30%；介紹產(chǎn)品20%；促成交易10%；1、 建立信任度的核心策略是建立情感營銷氛圍世界上最好聽的聲音是充滿關切的聲音，家具業(yè)最為推崇的服務理念是：親切自然的微笑、細心周到的服務、無時無刻的關懷。情感的溝通、關切的聲音是建立信任度最為有效的方法，讓顧客為你而感動。微笑、贊美和欣賞是建立信任度常用方法，用好心情去感染顧客。因為心情好，一切都美好，用充滿關切的聲音了

36、解客戶需求，采用顧客見證（內(nèi)容有客戶購買資料、報刊評論、獲獎證書、檢驗報告、圖冊等）的力量，讓顧客信服。2、 尋找和挖掘客戶的需求點客戶為什么購買我們的產(chǎn)品？或是為了解決問題，或是為了實現(xiàn)快樂！了解客戶需求最簡單的方法是“站在對方的立場想問題”即換位思考，剩下的銷售環(huán)節(jié)，不過是給客戶一個購買的理由而已。人性化營銷的公式：認同贊美轉(zhuǎn)移反問認同：認同的意思是同情、理解和寬容，認同不代表完全的同意，認同語型是：“那很好?。　?、“你說得很有道理！”、“這個問題問得很好！”、“我能理解你的意思！”等等。贊美：贊美的最高境界是和聲原則。和聲原則達到最高境界應該是：聽的人很受用，旁邊的人不反感。轉(zhuǎn)移：轉(zhuǎn)移就

37、是把所要表達的意思悄悄地推進一步。常用的五種轉(zhuǎn)移語型有：分解主題，你的意思是還是；偷換概念，這說明只是；說明舉例，其實實際上例如；順勢推理，所以說；歸謬引導，如果當然反問：當我們跟客戶面對面交談的時候，最后用問號妙處更多。常用的反問語型有：“您覺得怎么樣？”、“如果是不是呢？”、“您知道為什么嗎？”等等。3、 具有說服力的產(chǎn)品介紹我們必須樹立“我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給客戶的利益”這一觀念，反復問自己：產(chǎn)品能夠滿足客戶什么樣的需求？我們能為客戶帶來什么好處？以營銷水平導購員可分為4個層次：低級的導購員講產(chǎn)品特點，希望客戶購買。中級的導購員講產(chǎn)品優(yōu)點，讓客戶知道。高級的導購員講產(chǎn)品利益點，讓

38、客戶動心。頂尖導購員賣產(chǎn)品的價值，證明產(chǎn)品能夠滿足客戶的需求。最為有效的方法是通過塑造和提升家具的感性價值，并采用“美好意念”的方法，讓家具走進顧客心里。家具導購員在銷售過程中，應當巧妙地引導顧客，讓顧客展開想象力，去體會家居的美學和藝術，去感受那種他想擁有的生活方式和舒適感受，從而形成一種美好的意念，可把“家庭空間氛圍”和家具結合起來介紹。優(yōu)秀導購員都經(jīng)常運用這種方法，讓顧客對未來家居生活充滿無限的期盼，讓客戶感受“選擇品位家具，就是設計您未來的家”的心理體驗。4、 促成銷售促成銷售最關鍵的訣竅是快速成交，并收取訂金。優(yōu)秀導購員在時機成熟時，會果斷做出成交行動，速戰(zhàn)速決，避免因猶豫不決而讓顧

39、客流失。應注意以下3個要點：營造情感空間，讓客戶參與決策購買。不要再主動制造新的問題。嘗試多次促成，迅速達成交易。三、家具導購員常見問題分析家具行業(yè)導購員普遍存在的問題家具的價格、性能、質(zhì)量、售后服務和公司的品牌形象等都是影響終端店面銷售的一些因素，拋開這些方面，影響終端店面銷售的還有兩個主要因素：產(chǎn)品的形象展示和導購員。產(chǎn)品和形象展示對渲染、營造店內(nèi)氣氛、強化產(chǎn)品標識印象及引導消費等方面十分重要。高質(zhì)量的展示可以給顧客良好的印象，吸引他的眼球，讓他來到我們的專賣店或展柜前，從而創(chuàng)造更多的銷售機會。但是，在終端店面中起主導作用的并不是第一個因素，而是第二個因素導購員的工作。在本次與全國經(jīng)銷商的

40、共同分析探討中我們發(fā)現(xiàn)，導購員在面對顧客促銷的過程中有很多不恰當?shù)牡胤剑旅媸且恍┢毡?、典型的問題：第一個問題：語速過快、吐詞不清 在實際面對顧客的時候，很多導購員說話的速度比平時快了三分之一多。以客戶對公司產(chǎn)品并不熟悉的程度，根本不能完全明白她說的什么，當你講完的時候，他對產(chǎn)品的基本概念都沒有形成，更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。給顧客作介紹的時候，語速應該比平時說話慢一點，說不同方面的問題時要做短暫停頓，重要的地方要重復強調(diào)幾次，力求讓顧客聽得清楚明白，另一 方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘，這樣推銷成功的幾率就會更大一些。第二個問題：抓不住重點 不同的顧客，對家具關心的重

41、點有所不同。有的最關心價格，他希望你能夠在價格方面多介紹一些，看看是否有合適他需求的價位，是否可以在標價上面有所折扣，是否有什么促銷禮品等；有的人對價格并不敏感，他最關心的是家具的性能，他希望得到更多有關產(chǎn)品性能的信息，希望你告訴他你的家具有些什么獨特之處，希望了解這套家具在質(zhì)量款式等方面有什么突破等等；有的最關心質(zhì)量，他希望你能夠多說說質(zhì)量的問題；有的最關心服務，他希望知道公司在送貨、安裝、維修等售后服務方面的政策。 導購員如果抓不住顧客關心的重點，只是按照自己的想法給顧客講解，就很難得到顧客的認可，很難讓顧客滿意，也不可能激發(fā)顧客購買的欲望。那么，怎么辨別顧客關注的重點呢？這可能是他問的第

42、一個問題；可能是他反復追問的問題；可能是他主動要求你介紹的問題；可能他會說“某品牌家具怎么怎么好”，也許這一點正是他最關心的。總之，要從顧客的言語中發(fā)現(xiàn)他關心的重點所在。然后對癥下藥，在這一點上做詳細的講解，充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點。 第三個問題：術語（名詞）過多 一般而言，大多數(shù)導購員還是比較了解和熟悉自己公司的產(chǎn)品，但正是她們的了解使得她們在為顧客做介紹的時候往往會犯一個錯誤，這就是：假設顧客和自己一樣對專業(yè)術語（名詞）比較清楚。例如：“進口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理”是公司的一項技術，本技術使材料干濕度達到國際標準，具有不變形、不蟲蛀、耐腐蝕等優(yōu)勢，一些導購員在給顧客介紹的時候喜歡說：我們

43、的進口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理。事實上，促銷員自己覺得很清楚，但是顧客卻是很陌生的，他并不知道那個“高溫真空緩慢處理”是什么東西，感覺十分模糊，很多人甚至并沒有聽清楚你說的是哪幾個字。他常常會追問：什么？所以促銷員在給顧客做介紹的時候，要用顧客很容易聽懂的話來說，要用生活中的語言來說，要把抽象的名詞用具體的功能來解釋，要告訴他可以得到的實實在在的好處是什么。 第四個問題：沒有條理 在向一個顧客介紹家具的時候要涉及到很多方面的問題，包括品牌、價格、設計風格、性能、質(zhì)量、附屬功能、售后服務等。那么，先說什么，后說什么就很值得探討了。很多導購員在講解時是沒有章法的，顯得很混亂，甚至該說的沒有說到，

44、不重要的卻在那里反復地說。介紹家具時，一般應該按照下面的程序講解：設計風格、質(zhì)量（材質(zhì)）、特點以及帶來的好處、服務、價格。對該套家具的賣點要突出介紹，并且在說每一個不同方面時要加上“第一”、“第二”的序列號，序列號要重復兩遍，再接著說下面的內(nèi)容。這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關心的問題，則要把這個問題放在第一位詳細講解。 第五個問題：分不清楚誰是購買決策的關鍵人物 就我國的消費水平和消費習慣看，家具屬于大的耐用消費品。對很多家庭來說，購買家具的決定也是一個較大的決策。因此，在實際購買家具的顧客中，一個人來的很少，多是一家?guī)卓?，或者是一個買主和若干個參謀。 面對幾

45、個甚至是一群人，導購員首要的任務就是辨別誰是要買的人，以及誰是對決策影響最大的人。如果不先搞清楚進攻的目標就在那里亂說一氣，很可能你費盡心機去說服的人根本就是來看熱鬧的，真正對決策有影響力的人反而被你冷落了，這樣的結果必然是事倍功半。那么如何知道誰是關鍵人物呢？如果是一家人來的，雖然可能女主人問話多一些，但是真正決策的多是男主人。在來的一群人中找到買主還算比較容易，通過簡單的觀察就可以知道。其實，我們很難找到一種辨別影響決策的關鍵人物的萬能方法，最重要的還是靠促銷員的經(jīng)驗和感悟。第六個問題：不知道如何和別的品牌做比較 出于某種心理，很多顧客喜歡說“某某牌子的家具是如何如何好”。這就有一個怎么樣

46、打擊別人，宣揚自己的問題。我曾經(jīng)聽有的導購員這樣貶低別的品牌：那是個雜牌子；他們的質(zhì)量很差。這樣類似人身攻擊的話語實在是不恰當?shù)?。其實貶低別人并不能抬高自己，唯一的結果只能貶低了自己。須知一個品牌的存在必然有它存在的理由，必然會有它的過人之處。而且，一個明智的顧客一定會對這樣的說法十分反感。 但是出于商業(yè)競爭的需要，我們不可避免的要打擊對手。那么，什么樣的說法既不引起顧客的反感，又達到攻擊對手的目的呢？最重要的是突出自己的獨特賣點，拿自己的特長和對手的短處比較。比較的時候要有理有據(jù)，要有較大的說服力。此外，要勇于承認對手的長處。當顧客說別的牌子的家具有何優(yōu)點，如果公認是這樣的，那就沒有必要去爭

47、什么，可以大度地表示贊同，還可以說“這一點是我們學習的榜樣”。如果事實上并非如此，也可以給顧客一個合理的解釋。第七個問題：過度服務有這樣一個現(xiàn)象：一個顧客在某套家具前觀看，可是導購員一走上去他就離開了，他是被嚇跑的。被“嚇跑”的顧客多有以下特點：外表文弱，青年男性。這種現(xiàn)象給導購員出了一個難題，那就是：是主動地上前和顧客搭話，還是被動地等顧客的詢問？怎么判別喜歡自己單獨觀看的顧客？事實上，我們根本不可能找到一個絕對的判別方法，只能靠促銷員的個人經(jīng)驗和感悟能力。第八個問題：不先搞清楚顧客的需求不同的顧客有不同的需求，有的需要高檔豪華的家具，有的需要經(jīng)濟實用型的，有的喜歡敦實厚重的，有的喜歡時尚簡

48、約的，還有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么樣子。假如顧客想要輕巧簡約的的，而你在那里拼命向他推薦敦實笨拙的，你說他會購買嗎？假如顧客想買一套經(jīng)濟型的家具，而你卻在那里跟他說某套豪華家具怎樣怎樣性能優(yōu)越，這會讓他十分尷尬。導購員面對顧客的時候，首先要搞清楚對方的需求。這可以通過觀察、傾聽和詢問得知。通過觀察顧客的年齡、性別、衣著、氣質(zhì)、談吐，還有購買的用途，比如是公司的還是私家的，民營和還是國有的，老板自己買還是辦事人員買等等可以猜測他需求的層次；傾聽就是讓顧客自己說出來需要什么樣的產(chǎn)品；詢問是最需要技巧的，特別是在檔次（價格）的詢問上，是一個敏感和容易讓顧客受傷的問題。要搞清楚的第一個問

49、題應該是“您需要什么類別的家具？”“房間的空間有多大？”。再搞清楚他需要的價格，接著介紹相應類別、款式、價格的家具。所以我們要特別學會傾聽顧客的意見和要求，站在客戶立場，一切為了顧客著想，把最好的產(chǎn)品介紹顧客，把最好的服務提供給顧客。所以在傾聽顧客需求的同時進行記錄，并且把建議整理后向公司反饋。第九個問題：和顧客做無謂的爭執(zhí) 這是一個偶發(fā)的現(xiàn)象，不是出現(xiàn)的特別多，但是造成的影響很壞。我在家具市場發(fā)現(xiàn)過這個問題。有一次，一個顧客說兩套家具的材質(zhì)不一樣，但是一個導購員堅持說它們是一樣的，結果是不歡而散。其實，我們的目的只是想顧客推介產(chǎn)品而達成購買，當顧客說到一些無關緊要的事情時，我們實在沒有必要去

50、做無謂的爭執(zhí)。如果你不同意顧客的說法，一笑了之就可以了。有的客戶會提出各式各樣的疑問，終端銷售人員不要把之當作故意刁難，不要有厭煩情緒。要明白的一點是，顧客有疑問時，可能是對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣。當終端銷售人員不厭其煩地向顧客講解時，顧客會被終端銷售人員的認真所感染。當顧客有異議時要穩(wěn)定好自己的情緒，不與顧客爭辯。你要了解顧客為什么會提出異議，是因為我們的觀點不同還是由于需要我們的服務與產(chǎn)品還有需要改進的地方。針對不同的情況進行不同的處理。使客戶真正體會到你在為他細心服務，但原則上一定不要與顧客產(chǎn)生爭執(zhí)。 第十個問題：表情生硬 促銷是一種重復性較高的工作，容易讓人感到煩躁，因此有些導購員面對顧客時表

51、情生硬。甚至我一屁股坐在沙發(fā)上想試試感覺時，一個導購員偷偷地瞪了我一眼，我自己并沒有看見，同來的朋友看見了，立即悄悄地提示我，大家的心情變得不好了，趕緊匆匆離開了那家店。一個好的導購員應該有一副誠懇的面孔。面孔是天生的，如何給人真誠的感覺呢？首先要有真誠的心態(tài)，在這種心態(tài)的基礎上才可能有真誠的表情。其次真誠是一種“表情”，人人都可以展現(xiàn)出來。真誠的表情是這樣的：微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下；目光柔和；表示贊同的點頭是短暫而有力的2次。建議大家去看看日本保險“推銷之神”袁一平的36中微笑，學會怎么樣笑著面對人生。 第十一、不注意學習，提高自身的綜合素質(zhì)營業(yè)人員對行業(yè)知識面的深度，和社會、

52、政治經(jīng)濟的文化知識修養(yǎng)，對于提高自身個人魅力，從而促進顧客的信任、影響其消費需求，有著不可忽視的作用。 在激烈的行業(yè)競爭中，只要我們能夠讓牢牢的掌控終端，不斷的提升終端的銷售能力，我們就能夠和戰(zhàn)略合作經(jīng)銷商一起在行業(yè)內(nèi)引領市場脈搏，決勝終端，永遠屹立不倒。這一點非常重要，做生意就得先學做人。其實，以上分析的也是其他產(chǎn)品導購員容易出現(xiàn)的問題。一個好的導購員應該是這樣做的：良好、平和、友善的心態(tài)；說話平緩而有條理；真誠的行動和表情；良好的學習、觀察、辨別和感悟能力。 售后服務管理制度售后服務管理制度一、 產(chǎn)品質(zhì)量保修期：保質(zhì)期為5年：顧客從購買之日期計算，以有效購買憑證或保修卡裁定。二、 產(chǎn)品質(zhì)量

53、的界定：1、 零售產(chǎn)品外觀質(zhì)量，以客戶購買產(chǎn)品檢查驗收作界定線；2、 產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的界定按照國家檢驗標準進行。三、 產(chǎn)品有效保修期的條件：1、 產(chǎn)品按照安裝說明書的方式進行安裝；2、 產(chǎn)品用于常規(guī)使用的地方；3、 產(chǎn)品處于正常的使用狀態(tài)。四、 服務承諾：1、 免費服務：.制作工程投標書及工程樣間的設計 .指導工程和顧客產(chǎn)品的安裝； .提供產(chǎn)品知識的培訓和咨詢服務； .售后服務咨詢與產(chǎn)品投訴受理； .產(chǎn)品保修期內(nèi)因產(chǎn)品品質(zhì)引起的維修服務。2、 收費服務：超過產(chǎn)品保修期的服務或在保修期間內(nèi)，人為損害引起的服務。其收費標準按公司當年度產(chǎn)品價格表上對應維修配件的價格執(zhí)行；3、 服務憑證：顧客只需要出示

54、有效購貨憑證或保修卡，便可享受售后服務。五、 顧客投訴1、 顧客投訴由售后服務部李經(jīng)理負責受理，投訴電話 189834418982、 處理原則：顧客投訴一起，調(diào)查一起，回訪跟蹤一起，做到事事清楚、件件回復；3、 投訴形式：電話、書信、郵件、上門陳述；4、 投訴處理時效：24小時以內(nèi)提供服務或與顧客約定時間服務；5、 服務方式：電話咨詢服務，上門咨詢服務，上門維修服務，其它特殊服務。六、 顧客投訴的處理要求：1、 各經(jīng)銷商、駐外銷售人員，得到顧客投訴信息后，立即做好登記，并迅速對投訴內(nèi)容進行處理。2、 投訴單位必須準確地調(diào)查了解，落實顧客投訴的具體事項，需要得到幫組和

55、服務。各經(jīng)銷商，駐外銷售代表，對顧客投訴一時不能解決的，則必須立即報告公司質(zhì)量管理部或銷售部。3、 各單位接到投訴電話或轉(zhuǎn)發(fā)的投訴信息后，須立即對投訴信息進行具體的分析研究，并與顧客溝通，落實具體服務。4、 對于顧客的咨詢和投訴，必須及時回復，一般問題必須24小時以內(nèi)與顧客溝通解決，重大問題經(jīng)公司質(zhì)量管理部與相關部門研究后回復，直到顧客滿意為止。5、 回復形式：電話回復、郵件回復、書信回復、上門回復。6、 產(chǎn)品處理和賠付：因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的投訴，改產(chǎn)品予以退換；造成的具體損失，按實際情況予以補償或賠償。出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，應由相關部分調(diào)查、核實，質(zhì)量管理部鑒定、確認。若無特殊侵害，賠償不得超過產(chǎn)品本身價的二倍；若造成重大損失的賠償，必須報公司市場管理委員會批準執(zhí)行。七、 維修服務的實施：1、 服務人員進門使用自備工具，隨身攜物擺放整齊。2、 服務人員不準在顧客家中吸煙、吃飯、住宿，未經(jīng)許可不得在室內(nèi)隨意就座。3、 服務人員未經(jīng)同意不得使用顧客的任何物品（包括電話、工具等）4、 服務中，不得將維修工具放在顧客的家具等貴重物品