酒店客房服務(wù)的禮貌用語(yǔ)示例

1、1、 禮貌的基本要求：（1）說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；（2） 說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；（3）說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；（4） 說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；（5）與 賓客講話要注意舉止表情。2、“三輕”：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕?！叭挥?jì)較”：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求?！八那凇保鹤烨?，眼勤，腳勤，手勤（腦勤）“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服 務(wù)無(wú)關(guān)的話?！拔迓暋保嚎蛠?lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤有道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲?！傲N禮貌用語(yǔ)”：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝 用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)?！拔拿鞫Y貌用語(yǔ)十一

2、字”：“請(qǐng)”，“您”，“您好”，“謝 謝”，“對(duì)不起”，“再見(jiàn)”?！八姆N服務(wù)忌語(yǔ)”：蔑視語(yǔ)，否定語(yǔ)，頂撞語(yǔ)，煩躁語(yǔ)。3、敬語(yǔ)服務(wù)基本要求：（1）語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；（2）語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充 實(shí)；（3）語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；（4）講好普通話；（5）語(yǔ)言表 達(dá)恰恰相反到好處。4、基本服務(wù)用語(yǔ)（1）“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人入住客 房時(shí)，迎賓人員使用。（2）“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶 來(lái)方便時(shí)，本著誠(chéng)懇的態(tài)度說(shuō)。（3）“請(qǐng)您稍候”或“請(qǐng)稍等一下”用于不能立刻為客人提 供服務(wù)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。（4）“讓您久等了”，用對(duì)等候的客人，本著熱情及表示 歉意。（5）“對(duì)不起”或“實(shí)在

3、對(duì)不起”，用于因打擾客人或給 客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。（6）“再見(jiàn)”、“您慢走”，“歡迎下次光臨”，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。酒店客房管理過(guò)程中不免要和客人正面接觸，這個(gè)要有禮貌的對(duì)待客人，而且在禮貌的時(shí)候一定要體現(xiàn)出自己的職業(yè)素養(yǎng)。 這里提供一些用語(yǔ)供相關(guān)人員參考：1陌生客人要求開(kāi)房間時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎”2. 如有來(lái)訪客人找住店客人時(shí)，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店 客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有*先生/小姐來(lái)訪，您方便會(huì) 客嗎”如客人同意，應(yīng)詢問(wèn)“需要為您上茶嗎”如客人不在應(yīng)講：“對(duì)不起，*不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎 ”，若客人不見(jiàn)， 應(yīng)對(duì)訪客講

4、“對(duì)不起，*先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客”3. 訪客在大廳就座后，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，請(qǐng)用茶”4. 派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話詢問(wèn)客人：“ 先生/小姐，您好，您的 衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎”5上免費(fèi)水果時(shí)，應(yīng)講：“您好！先生/小姐，給您上免費(fèi)水果。6給客人加?jì)雰捍矔r(shí)應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適”7. 如房間小整過(guò)程中客人回來(lái)，應(yīng)致歉： 您好！先生/小姐， 我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎”為客人做好房間 后，應(yīng)講：“如有什么需要，請(qǐng)撥打電話*與我們聯(lián)系?！?. 如客人的物品寄存在前臺(tái)，應(yīng)提醒客人：先生/小姐，前臺(tái)有您寄存的物品?！?.轉(zhuǎn)送外部門(mén)送給客人的物品應(yīng)提前與客

5、人聯(lián)系:先生/小姐，*部門(mén)送您的*現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎”10. 客人要的物品酒店沒(méi)有，應(yīng)向客人道歉：對(duì)不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房 間。”11. 訪客要求進(jìn)入保密房，出于對(duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對(duì)不起，您說(shuō)的客人不住在我們酒店?！?2. 如果客人到客房部大廳找洗手間，應(yīng)提醒客人：“對(duì)不起，先生/小姐，公用衛(wèi)生間設(shè)在1號(hào)樓1樓?！?3. 當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時(shí)，應(yīng)先征求客人的意見(jiàn)“對(duì)不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎 ”14. 當(dāng)不知如何回答客人的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐， 請(qǐng)稍等，我給您問(wèn)一下，稍后給您答復(fù)”16. 如客人的房間一直

6、在打“請(qǐng)勿打擾”，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來(lái)后，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，先生/小姐，您的房間一直顯示“請(qǐng)勿打擾”我們沒(méi)給您打掃房間，您看什么 時(shí)間給您打掃”17. 客人打“請(qǐng)勿打擾”，客人在房間，在14： 00后打電話詢問(wèn)客人“*先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您 需要什么時(shí)間打掃房間?！?8. 如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您請(qǐng)示”19. 如果客人在房間，未插房卡，不知客人在家，按門(mén)鈴后，客 人開(kāi)門(mén)，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請(qǐng)問(wèn)可以給您打掃房間嗎” 20訪客來(lái)訪，應(yīng)對(duì)訪客講 “請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)房間的客人”，再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)*房間客人怎么稱呼”，若訪

7、客說(shuō)的對(duì)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等， 我?guī)湍?lián)系”1、客人到達(dá)樓層：服務(wù)員站立，微笑地對(duì)客人說(shuō)：“先生/小姐， 你好，歡迎光臨！ ”。2、 在樓層通道，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，遇見(jiàn)客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐， 您好”或微笑點(diǎn)頭示意，在早上遇見(jiàn)熟客（住客），應(yīng)說(shuō)“ 某先 生，早上好（早晨）”。3、 在通道遇見(jiàn)客人走來(lái)，應(yīng)站在一邊向客人問(wèn)好“先生/小姐， 你好”。4、與客人同行不搶道，應(yīng)邊用手勢(shì)指示，并說(shuō)“ 先生/小姐，您 先請(qǐng)”；遇特殊情況須超越客人，并說(shuō)“對(duì)不起”，然后從客人 左或右兩側(cè)走過(guò)。5、 帶房時(shí)：服務(wù)員應(yīng)禮貌地對(duì)客人說(shuō)： “xx先生/小姐，請(qǐng)這 邊走”，要注意用客人的姓氏稱呼及“ 請(qǐng)”的手勢(shì)，行走時(shí)，應(yīng) 在

8、客人的側(cè)前方米左右，遇拐彎的地方應(yīng)向客人示意。6、送客時(shí)：在見(jiàn)到退房離店客人，打招呼問(wèn)好后，要揮手道別，并說(shuō)：“歡迎下次再來(lái)/光臨，一路順風(fēng)，旅途愉快，慢走/慢慢 行”。7、當(dāng)你需要打擾客人時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，可否耽誤你幾分 鐘”或“對(duì)不起，可否麻煩你”。8假若你被客人耽誤太久時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，對(duì)不起，我要失陪了”。9、客人向你講及有關(guān)事情，而你又不清楚時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，很抱歉/對(duì)不起，我會(huì)將此事告知主管去處理?！?0、 當(dāng)客人稱贊你，或?qū)ξ覀兊姆?wù)工作表示贊賞時(shí)： 很高 興能為你提供服務(wù)，我們的工作還做得不夠，多謝你對(duì)我們的鼓 勵(lì)與支持；謝謝，歡迎你下次再來(lái)。11、 當(dāng)我們不

9、能滿足客人需要提供有關(guān)備品時(shí)說(shuō)：“先生/小姐， 對(duì)不起，我們剛剛用完了，或很抱歉，我們目前沒(méi)有存貨”。12、 當(dāng)客人要借用物品（電吹風(fēng)，插座，茶杯等），應(yīng)說(shuō)：“好 的，先生/小姐，請(qǐng)稍等，我馬上將物品（電吹風(fēng)，插座等）送 到你的房間，請(qǐng)問(wèn)你房號(hào)”13、當(dāng)你將物品交給客人時(shí)，應(yīng)把借用物品放于托盤(pán)端送，到房間時(shí)應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，你好，這是你需要的物品，麻煩你簽 收一下”?？腿撕灻髴?yīng)說(shuō)：“謝謝，還有什么事情可以為你效 勞嗎”如客人不需其它服務(wù)應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)，祝你晚安（希望您在本酒店過(guò)得愉快，住得滿意）?！?4、當(dāng)客人向你道歉時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)別介意，沒(méi)有問(wèn)題?！?5、 當(dāng)你不明白客講話的意思時(shí)

10、，“先生/小姐，對(duì)不起，我沒(méi) 有聽(tīng)懂（聽(tīng)清楚），麻煩你再講一次或示意給我看，好嗎”16、當(dāng)客人向你道謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。17、 當(dāng)你到房間收取押金時(shí)：應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)付XX元，或多謝xx元”，接過(guò)客人的錢(qián)要用雙手接，并說(shuō)：“謝謝”，無(wú)誤后將押金單給客人，“先生，這是押金收據(jù)，退房時(shí)憑單退 錢(qián)”，轉(zhuǎn)身離房輕輕地把房門(mén)關(guān)上。18、 當(dāng)客人想與你交朋友時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“我希望成為每個(gè)顧客的朋 友”或“住在我們酒店的客人都是我的朋友”。19、當(dāng)客人請(qǐng)你外出參觀，照相、看戲或跳舞時(shí)，應(yīng)首先感謝客 人的邀請(qǐng)，并說(shuō)：“先生，對(duì)不起，今天家里有事”或“對(duì)不起， 這是違反酒店規(guī)則，希望你能

11、諒解”。20、當(dāng)來(lái)訪客人或住客打聽(tīng)其它住客的住宿情況時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “先 生/小姐，酒店規(guī)定住客資料是保密的，麻煩你自己聯(lián)絡(luò)，好嗎 ”21、當(dāng)客人想拿走房?jī)?nèi)物品或發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)物品不見(jiàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “先 生/小姐，請(qǐng)問(wèn)你是否在收拾行李時(shí)匆忙，把房間的XX東西錯(cuò)放在提包里面”22、當(dāng)客人打爛碗碟、杯時(shí)，應(yīng)馬上恢復(fù)工作，并說(shuō)一些安慰以及吉利的話，如：“請(qǐng)別驚慌或落地開(kāi)花，榮華富貴”。23、新入住的客人開(kāi)門(mén)后，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有人或房間沒(méi)收拾等情況，應(yīng)馬上向客人道歉說(shuō)：“先生/小姐，很對(duì)不起，是我們弄錯(cuò)了， 請(qǐng)稍等，我馬上通知總臺(tái)給你重新安排”。24、在通道遇見(jiàn)客人來(lái)回走動(dòng)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“ 先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)我 能幫你什么忙

12、”或“有什么可以幫你嗎”25、客人說(shuō)要兌換零錢(qián)或保管物品時(shí)“先生/小姐，請(qǐng)您到前臺(tái) 辦理”。26、來(lái)訪客人探訪住客，而住客不在時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“ 先生/小姐，房間里的客人可能外出了，麻煩你稍后再來(lái)”。如果是深夜，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，時(shí)候不早了，住客可能外出沒(méi)回來(lái)或睡覺(jué)了，麻煩你明天再來(lái)，好嗎或者可不可以給客人留言代為轉(zhuǎn)告呢”27、打掃住房清潔時(shí)，敲門(mén)無(wú)人反應(yīng)開(kāi)門(mén)后，如房?jī)?nèi)有客人，應(yīng)禮貌地向客人問(wèn)好，先生/小姐，你好，請(qǐng)問(wèn)方便打掃衛(wèi)生嗎/可 以打掃衛(wèi)生嗎客人同意應(yīng)說(shuō)：“謝謝”客人不愿意應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。28、如遇沒(méi)有帶門(mén)卡而要求開(kāi)門(mén)的客人，為保證客房的安全，應(yīng)了解客人姓名，并出示住房卡及有關(guān)

13、證件核對(duì)，可說(shuō)：“先生/小姐，麻煩你出示住房卡”或“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)你的房間是以 誰(shuí)的名義開(kāi)房的，麻煩你出示身份證”，對(duì)無(wú)住房卡又無(wú)證件的 住客，應(yīng)說(shuō)：“先生，很抱歉，請(qǐng)您跟同住房客人或開(kāi)房人聯(lián)系， 好嗎29、在服務(wù)臺(tái)接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后 詢問(wèn)對(duì)方“有什么可以幫忙”或“我能幫你做些什么。”30、 房務(wù)中心文員接到電話聽(tīng)不到對(duì)方聲音，不能馬上掛線應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這個(gè)電話有故障，請(qǐng)您撥打xxxx,謝謝，再見(jiàn)?！?1、 電話詢問(wèn)住房可否搞衛(wèi)生時(shí)說(shuō)：“您好xx先生，我是房務(wù) 中心服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)可以為您整理房間嗎” 如客人不需要時(shí)，應(yīng)說(shuō):“打擾您了，如果需要整理房間或其它服務(wù)請(qǐng)撥打

14、XXXX電話通知我們，謝謝”。32、當(dāng)客人向你祝福時(shí)，應(yīng)回應(yīng)“謝謝，先生/小姐，祝你一樣”。33、 當(dāng)給顧客做完一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)詢問(wèn)客人“先生xxxx（服 務(wù)）已做完，還有其它事能為你效勞嗎”34、 當(dāng)客人催促你時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“讓你久等了，真抱歉，我馬上去 處理”。35、 當(dāng)顧客提出批評(píng)時(shí)，要留心聽(tīng)，不要反駁，可以說(shuō)：“感謝 你告訴我們，先生/小姐，您盡可放心，這樣的事不會(huì)再發(fā)生了， 我將向上級(jí)報(bào)告此事，請(qǐng)接受我們的歉意”。36、 在處理過(guò)失時(shí)說(shuō)：“我非常抱歉，是我工作粗心了，實(shí)在對(duì) 不起”或“很抱歉，先生/小姐，我馬上去查清情況”。37、當(dāng)你在樓層客人告訴你退房時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “先生/小姐，您好 請(qǐng)問(wèn)

15、哪間房，麻煩你到總臺(tái)辦理退房手續(xù)” 。目送客人說(shuō)：“歡 迎下次光臨”。酒店客房服務(wù)的禮貌用語(yǔ)示例 _案例分享關(guān)鍵字：酒店服務(wù)員禮貌會(huì)議用語(yǔ)，酒店客房服務(wù)的禮貌用語(yǔ)1. 在樓面碰到服務(wù)員叫她開(kāi)門(mén)，該服務(wù)員如何回答一位客人在服務(wù)中心結(jié)帳，而客房?jī)?nèi)還有幾位客人未離開(kāi)， 服務(wù)中心通知 你去查房時(shí)，應(yīng)如何回答答：“對(duì) 不起，先生 / 小姐，因?yàn)樵谀銈冸x店時(shí)，我們必須看一 下客人是否有東西遺忘， 您們是否需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間如果您們還 需要在客房多呆一會(huì)， 麻煩您請(qǐng)到服務(wù)中心辦理手續(xù)， 服務(wù)中心 會(huì)通知我們暫不查房的。對(duì)不起 ,打擾您了”！2. 一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無(wú)法進(jìn)入房間，在樓面碰到 服務(wù)員叫

16、她開(kāi)門(mén)，該服務(wù)員如何回答1）、“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等一會(huì)兒， 請(qǐng)告訴我您的姓名， ”2）、打電話到總臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后： “對(duì)不起，先生 / 小姐，讓您久 等了”。3）、立即開(kāi)門(mén)： “先生 /小姐，如還有什么事需要我?guī)椭脑挘?請(qǐng)打服務(wù)中心電話 XXX或XXX,我們隨時(shí)為您服務(wù)，再見(jiàn)！”3. 當(dāng)客房服務(wù)員在走廊里推著手推車(chē)準(zhǔn)備打掃客房時(shí)，而此時(shí)房 間里還正住著客人，你如何回答1）、規(guī)范敲門(mén)：“ 我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)房打掃房間嗎”2）、如果同意打掃：“ 對(duì)不起，打擾您了，我會(huì)很輕的打掃， 不會(huì)妨礙您的，馬上就好”。3）、如果客人不同意打掃： “對(duì)不起先生，我問(wèn)一下，您等 會(huì)出去嗎如果您出去的話，我等您出去以后再來(lái)打掃好嗎4）、如果客人說(shuō)出去：“ 那我過(guò)二小時(shí)再來(lái)打掃好嗎 ”5）、如果客人說(shuō)不出去：“ 對(duì)不起，先生 / 小姐，您需要打掃的 時(shí)候，請(qǐng)打XXXX或XXXX電話，我們隨時(shí)為您服務(wù)，對(duì)不起， 打擾您了，謝謝，再見(jiàn)”4. 客房服務(wù)員將客衣送到客人的房間，客人發(fā)現(xiàn)衣服上有油漬未洗干凈，覺(jué)得不高興，你如何回答