亮化工程售后服務(wù)設(shè)計(jì)及優(yōu)惠承諾

1、亮化工程售后服務(wù)方案及承諾（一）、服務(wù)總則本公司已建立有一套完備的售后服務(wù)體系和一支強(qiáng)大的技術(shù)支持隊(duì)伍，具有豐富的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和高水平的技術(shù)支持能力， 有能力保障本項(xiàng)目優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服 務(wù)和售后服務(wù)的實(shí)施。本公司長期與十三師各部門有業(yè)務(wù)來往，對十三師各個單位燈具照明使用情 況，品牌型號等比較了解，積累了大量的燈具采購、供應(yīng)、維修、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，具 備豐富的售后服務(wù)資源和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。針對*的售后服務(wù)要求，為保證項(xiàng)目的正常運(yùn)行，本公司將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立更加完善的售后服務(wù)保障體系和配備專業(yè)齊備、長期穩(wěn)定 的技術(shù)支持隊(duì)伍。這支隊(duì)伍不但具有豐富的燈具照明維修、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)和高水平的 技術(shù)支持能力，還具有系統(tǒng)升級和擴(kuò)充的

2、能力，確保本項(xiàng)目產(chǎn)品在全壽命期內(nèi)發(fā) 揮最大的效用，使用戶持續(xù)獲得優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。為了保證向十三師各個單位用戶提供產(chǎn)品全壽命期內(nèi)的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)， 確保 本項(xiàng)目產(chǎn)品發(fā)揮出最大效能和效益， 消除用戶的后顧之憂，本公司在實(shí)施技術(shù)服 務(wù)和售后服務(wù)時必須堅(jiān)持以下原則：1）堅(jiān)持用戶至上、現(xiàn)場需求第一的原則，最大限度滿足用戶的要求；2）具有鮮明的特色，提供全面的、系統(tǒng)的、多層次的技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)；3）制定具體的售后服務(wù)措施，在全壽命期內(nèi)向用戶提供持續(xù)的售后服務(wù)；4）為用戶培養(yǎng)和建立系統(tǒng)維護(hù)隊(duì)伍，該隊(duì)伍能對本項(xiàng)目運(yùn)行后的用戶使用和維護(hù)提供全面的技術(shù)支持，并能積極參與售后服務(wù)的優(yōu)化和升級工作；5）提供快捷的、全

3、面的產(chǎn)品故障分析、系統(tǒng)維護(hù)、維修、升級、擴(kuò)充等一系 列服務(wù)支持，把確保產(chǎn)品穩(wěn)定運(yùn)行作為首要任務(wù)，對現(xiàn)場的問題做出最快 的響應(yīng)；（二）、售后服務(wù)承諾1、二年保修維護(hù)（質(zhì)保期）和產(chǎn)品全壽命期的售后服務(wù)本公司提供項(xiàng)目產(chǎn)品全壽命期的售后服務(wù)， 包括免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)和免費(fèi)保 修維護(hù)期外的服務(wù)。產(chǎn)品免費(fèi)保修維護(hù)期（質(zhì)保期）為 二年，在免費(fèi)保修維護(hù)期 內(nèi)提供免費(fèi)的維護(hù)服務(wù)。2、免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)的產(chǎn)品系統(tǒng)軟件免費(fèi)升級支持及服務(wù)在技術(shù)方案上充分考慮現(xiàn)代化通信技術(shù)的發(fā)展趨勢，考慮系統(tǒng)的開放性和規(guī) 范性，以方便系統(tǒng)支持新的功能和技術(shù)， 并保證用戶的投資有效性，減少重復(fù)投 資帶來的浪費(fèi)，使系統(tǒng)有一個相對穩(wěn)定的發(fā)展周期

4、。在免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)，免費(fèi)提供軟件升級服務(wù)；在免費(fèi)保修維護(hù)期外的全壽命期內(nèi)提供系統(tǒng)升級和擴(kuò)充技術(shù) 支持。3、保證故障響應(yīng)快速、及時我公司擁有完善的維修資源配置、健全的維修組織結(jié)構(gòu)，可以保證在接到現(xiàn) 場故障報(bào)告后30分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，對重大故障提供7*24小時的現(xiàn)場支援。4、建立強(qiáng)大的技術(shù)支持隊(duì)伍組織我公司為燈具照明維修項(xiàng)目成立一支經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、 具有豐富維護(hù)經(jīng)驗(yàn) 的技術(shù)支持人員組成的售后服務(wù)保障隊(duì)伍。這支隊(duì)伍專業(yè)齊備、長期穩(wěn)定， 將成 為本項(xiàng)目產(chǎn)品不間斷運(yùn)行的可靠保障。5、產(chǎn)品備品、備件的提供為保證系統(tǒng)在全壽命期內(nèi)達(dá)到超過 99刑用度，本公司保證本公司提供的家 電產(chǎn)品在全壽命期內(nèi)其配套設(shè)備的

5、供應(yīng)， 并保證在免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)故障件的免 費(fèi)更換。在保修期外如果某些外購設(shè)備及其備品備件停產(chǎn)，無法采購時，將選取合格的代用品，并根據(jù)代用試驗(yàn)結(jié)果出具代用品試驗(yàn)報(bào)告， 為代用品的更換提供 技術(shù)支持。6、提供系統(tǒng)應(yīng)急措施本公司為本項(xiàng)目售后服務(wù)設(shè)立經(jīng)驗(yàn)豐富的維護(hù)應(yīng)急小組， 負(fù)責(zé)制定現(xiàn)場的應(yīng) 急方案。售后服務(wù)機(jī)構(gòu)直接負(fù)責(zé)緊急情況的處理，并對維修人員和備品、 備件進(jìn) 行緊急調(diào)配，保證以最快的速度恢復(fù)現(xiàn)場正常運(yùn)轉(zhuǎn)。7、專技術(shù)指導(dǎo)和咨詢提供7*24小時的技術(shù)指導(dǎo)和咨詢。研究系統(tǒng)在使用過程中所發(fā)生的重大故 障和冋題，并提出解決方案；研究、制定產(chǎn)品開放性和擴(kuò)展性方案和實(shí)施措施。解答客戶關(guān)于系統(tǒng)功能性的疑問。8

6、對智能產(chǎn)品定期巡檢本公司為保證整個系統(tǒng)的正常運(yùn)行， 檢查前端系統(tǒng)故障、排除潛在系統(tǒng)故障 隱患，我公司將定期對前端系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，提供每年2次巡視服務(wù)。9、用戶維護(hù)培訓(xùn)和用戶維護(hù)隊(duì)伍的建立本公司為項(xiàng)目產(chǎn)品的系統(tǒng)維護(hù)提供培訓(xùn)服務(wù)， 為用戶的維護(hù)維修技術(shù)人員提 供相應(yīng)的培訓(xùn)手段，確保項(xiàng)目產(chǎn)品的正常使用。利用本公司優(yōu)越的培訓(xùn)資源和培訓(xùn)條件， 不定期舉行各種類型的培訓(xùn)班，為 用戶培養(yǎng)各個層次的技術(shù)維護(hù)人員。10、提供全套的維護(hù)資料和技術(shù)支持提供全套的技術(shù)資料（包括技術(shù)指標(biāo)、圖紙、操作手冊）和系統(tǒng)、設(shè)備的維 護(hù)文檔，并把在使用期間出現(xiàn)的問題和用戶提出的問題進(jìn)行總結(jié)改進(jìn)，不定期升級系統(tǒng)，為系統(tǒng)提供連續(xù)的、完整

7、的、長期的系統(tǒng)支持。11、遠(yuǎn)程維護(hù)在條件允許的情況，我們可以提供異地遠(yuǎn)程維護(hù)，對系統(tǒng)進(jìn)行升級。12、其他售后服務(wù)承諾適時巡訪用戶并提供現(xiàn)場服務(wù)支持；提供及時維修和相應(yīng)的機(jī)構(gòu)保障；定期或不定期發(fā)布維修指導(dǎo)光盤；（三）、售后服務(wù)的內(nèi)容和手段表1免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)售后服務(wù)內(nèi)容一覽表服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)故障部件免費(fèi)更換免費(fèi)常規(guī)的系統(tǒng)維護(hù)3小時到現(xiàn)場快速故障響應(yīng)（30分鐘）定期系統(tǒng)巡檢（每年2次）備品、備件的供應(yīng)和配備免費(fèi)通用備品、備件的供應(yīng)和配備備品、備件的維修系統(tǒng)應(yīng)急措施現(xiàn)場培訓(xùn)遠(yuǎn)程維護(hù)專家技術(shù)指導(dǎo)和咨詢提供產(chǎn)品的技術(shù)文檔、維護(hù)文檔，并進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)對維護(hù)機(jī)構(gòu)工作的全面支持和協(xié)助表2免費(fèi)保修維護(hù)期外售后服

8、務(wù)內(nèi)容一覽表服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)故障部件更換常規(guī)的產(chǎn)品系統(tǒng)維護(hù)24小時值班按成本價(jià)收費(fèi)快速故障響應(yīng)定期系統(tǒng)巡檢備品、備件的供應(yīng)和配備通用備品、備件的供應(yīng)和配備備品、備件的維修產(chǎn)品使用應(yīng)急措施現(xiàn)場培訓(xùn)遠(yuǎn)程維護(hù)專豕技術(shù)指導(dǎo)和咨詢按成本價(jià)收費(fèi)提供產(chǎn)品的技術(shù)文檔、維護(hù)文檔，并進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)用戶的長期維護(hù)培訓(xùn)（定期、不定期的復(fù)訓(xùn)、輪訓(xùn)、維修培訓(xùn)）對維護(hù)機(jī)構(gòu)工作的全面支持和協(xié)助表3售后服務(wù)手段一覽表序號服務(wù)手段用途1熱線電話、郵件、傳真售后服務(wù)技術(shù)支持、技術(shù)顧問服務(wù)2本地維護(hù)基地在哈密市設(shè)有備件庫，專門處理周邊地 區(qū)售后服務(wù)問題3遠(yuǎn)程維護(hù)維護(hù)、故障診斷、故障排除、技術(shù)支持及指導(dǎo)4用戶培訓(xùn)，建立用戶系統(tǒng)維護(hù)隊(duì)伍

9、支持用戶自維護(hù)系統(tǒng)1售后服務(wù)保障體系基礎(chǔ)本公司在長期的燈具照明維修項(xiàng)目建設(shè)中， 形成了符合市場需求的售后服務(wù) 體系，并在系統(tǒng)的全壽命期為用戶提供售后服務(wù)。在多個項(xiàng)目實(shí)施過程中，本公司建立并完善了適合燈具照明維修售后服務(wù)保障體系， 為本項(xiàng)目的售后服務(wù)保障 工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。建立了售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫，對現(xiàn)場設(shè)備的運(yùn)行環(huán)境、工作狀態(tài)、維護(hù)維修狀態(tài)、 維護(hù)維修記錄等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)實(shí)行集中統(tǒng)一管理。2、保障措施與策略針對本項(xiàng)目的特點(diǎn)及其對售后服務(wù)的要求， 進(jìn)一步加強(qiáng)和完善售后服務(wù)保障 體系，滿足用戶要求；本公司提出相應(yīng)的售后服務(wù)保障體系建設(shè)措施與策略如下：制定本項(xiàng)目的售后服務(wù)計(jì)劃、售后服務(wù)管理辦法、售后服務(wù)保

10、障工作作業(yè)規(guī) 范，對本項(xiàng)目售后服務(wù)保障的工作內(nèi)容、人力資源保證、設(shè)備資源保證、時間進(jìn) 度安排、經(jīng)費(fèi)預(yù)算、實(shí)現(xiàn)方法和手段等做出明確的規(guī)定； 對售后服務(wù)保障的作業(yè) 流程、作業(yè)規(guī)范和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行明確的規(guī)范；把本項(xiàng)目系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行環(huán)境、 工作狀態(tài)、維護(hù)維修狀態(tài)、維護(hù)維修記錄等 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)歸入售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫，實(shí)行集中統(tǒng)一管理；注重系統(tǒng)關(guān)鍵設(shè)備、重要設(shè)備的“失效模式”分析，堅(jiān)持“預(yù)防維護(hù)”和“故障 維修”相結(jié)合的售后服務(wù)保障指導(dǎo)思想，充分利用建立的售后服務(wù)流動工作站資 源和已經(jīng)取得的經(jīng)驗(yàn)，對用戶進(jìn)行定期巡檢和巡訪，對系統(tǒng)產(chǎn)品進(jìn)行定期維護(hù)和 視情維護(hù)；把本項(xiàng)目納入24小時售后服務(wù)熱線電話支持和服務(wù)范圍，

11、統(tǒng)一管理，建立故障快速反應(yīng)機(jī)制和反應(yīng)資源，及時排除現(xiàn)場設(shè)備故障，保障系統(tǒng)正常運(yùn)行；支持用戶維護(hù)體系的建立與建設(shè)。3、售后服務(wù)保障體系組織結(jié)構(gòu)（1）售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)本項(xiàng)目產(chǎn)品售后服務(wù)體系的策劃和實(shí)施， 管理產(chǎn)品售后服務(wù)的各項(xiàng) 工作。（2）技術(shù)服務(wù)中心對售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)，安排日常工作，進(jìn)行應(yīng)急處理和用戶事件處理和 協(xié)調(diào)。為用戶提供良好的技術(shù)支持和售后服務(wù)。（3）維護(hù)專家組負(fù)責(zé)對所裝備設(shè)備在使用過程中所發(fā)生的重大故障和問題，制定系統(tǒng)重大問題應(yīng)急處理方案，提交技術(shù)服務(wù)中心，由其調(diào)配配置資源，實(shí)施應(yīng)急處理方案； 研究、制定產(chǎn)品開放性和擴(kuò)展性方案和實(shí)施措施。通過建立定期巡檢制度、建立產(chǎn)品的使用

12、跟蹤檔案、建立熱線服務(wù)反饋制度 等一系列措施，構(gòu)建一個完整的售后服務(wù)體系。我公司將時刻為用戶提供快捷、 全面、周到的服務(wù)。（四）、售后服務(wù)隊(duì)伍1、保障能力本公司在亮化維修服務(wù)中項(xiàng)目，貫徹了“用戶第一，服務(wù)至上”的服務(wù)意識，強(qiáng)化了“一切為了用戶”的服務(wù)理念，在為用戶的服務(wù)中多次受到用戶的好 評。在這一過程中，本公司也鍛煉了自己的服務(wù)隊(duì)伍，加速了服務(wù)隊(duì)伍的建設(shè)。本公司現(xiàn)在擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)合格、反應(yīng)快速、穩(wěn)定可靠的售后服務(wù)保障 隊(duì)伍，這支隊(duì)伍將通過新一輪的結(jié)合本項(xiàng)目特點(diǎn)的技術(shù)培訓(xùn)、補(bǔ)充考核、服務(wù)意識的強(qiáng)化，來保證售后服務(wù)保障體系的正常運(yùn)行。為應(yīng)付現(xiàn)場大面積突發(fā)性故障，本公司將組建售后服務(wù)預(yù)備隊(duì)

13、伍，預(yù)備隊(duì)伍 由參加過本項(xiàng)目的技術(shù)開發(fā)人員和工程實(shí)施人員組成，預(yù)備隊(duì)伍所有成員均按項(xiàng)目售后服務(wù)管理辦法 規(guī)定要求經(jīng)過專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)和相應(yīng)考核后獲得上崗證 書。2、保障措施從保證項(xiàng)目售后服務(wù)保障和技術(shù)支持的角度出發(fā)， 本公司提出相應(yīng)的售后 服務(wù)隊(duì)伍保障措施與策略如下：以參加售后服務(wù)保障的骨干人員為主， 組建本項(xiàng)目綜合后勤支持組，負(fù)責(zé)本 項(xiàng)目售后服務(wù)保障工作；針對本項(xiàng)目特點(diǎn)，對技術(shù)服務(wù)中心現(xiàn)有售后服務(wù)保障人員補(bǔ)充進(jìn)行專項(xiàng)技術(shù) 培訓(xùn)，補(bǔ)充考核，實(shí)現(xiàn)所有售后服務(wù)保障人員和技術(shù)支持人員擁有本項(xiàng)目上崗證 書，具備本項(xiàng)目的售后服務(wù)保障能力。3、售后服務(wù)人員的培訓(xùn)本公司將結(jié)合本項(xiàng)目產(chǎn)品特點(diǎn)，為售后服務(wù)人員提供多

14、種形式的上崗培訓(xùn) 和在崗培訓(xùn)，提高售后服務(wù)人員的服務(wù)意識和職業(yè)技能， 促進(jìn)售后服務(wù)人員更好 地為本項(xiàng)目服務(wù)。、質(zhì)保期外服務(wù)方式方案服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)故障部件更換按成本價(jià)收費(fèi)常規(guī)的產(chǎn)品系統(tǒng)維護(hù)24小時值班快速故障響應(yīng)定期產(chǎn)品使用情況巡檢備品、備件的供應(yīng)和配備通用備品、備件的供應(yīng)和配備備品、備件的維修產(chǎn)品使用應(yīng)急措施現(xiàn)場培訓(xùn)遠(yuǎn)程維護(hù)專豕技術(shù)指導(dǎo)和咨詢提供產(chǎn)品的技術(shù)文檔、維護(hù)文檔，并進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)用戶的長期維護(hù)培訓(xùn)（定期、不定期的復(fù)訓(xùn)、輪訓(xùn)、維修培訓(xùn)）對維護(hù)機(jī)構(gòu)工作的全面支持和協(xié)助投標(biāo)單位（電子簽章）*投標(biāo)人法定代表人（電子簽名）：日期：2019年7月18日貨物的保修期和售后服務(wù)的程序、內(nèi)容及措施;本

15、公司對*提供二年保修維護(hù)（質(zhì)保期）和產(chǎn)品全壽命期的售后服務(wù)，包括免費(fèi)保修維護(hù)期內(nèi)和免費(fèi)保修維護(hù)期外的服務(wù)。本公司承諾產(chǎn)品在二年質(zhì)保期滿后終身維修只收工本費(fèi)售后服務(wù)的程序、內(nèi)容及措施：1、補(bǔ)貨及時，保證款式一樣、質(zhì)地等同，顏色接近；2、維修：接到通知后，我方人員將在 30分鐘內(nèi)做出響應(yīng)并到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理；3、備件按實(shí)際成本價(jià)收費(fèi)）4、終身維修，只收取工本費(fèi)。5、提供技術(shù)服務(wù)的方式包括電話熱線支持、定期巡檢服務(wù)、遠(yuǎn)程維護(hù)、電子郵件、現(xiàn)場支持等五種方式：（1） 電話熱線支持服務(wù)服務(wù)提供者不到客戶現(xiàn)場，通過電話熱線方式為客戶提供服務(wù)，指導(dǎo)客戶相關(guān)工程師進(jìn)行相應(yīng)操作以完成有關(guān)服務(wù)內(nèi)容，確?？蛻舻男枨竽艿?/p>

16、到及時準(zhǔn)確的反饋。當(dāng)用戶在日常產(chǎn)品運(yùn)行過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時，可以直接撥打我司電話支持響應(yīng)中心，公司專門提供技術(shù)支持專線，5x8小時提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移 動電話，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線服務(wù)員對全部電話問題進(jìn)行記錄和分類， 按照電話問題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理， 及時提供完整、準(zhǔn)確的解答。（2）定期巡檢服務(wù) 我司技術(shù)服務(wù)中心將按與用戶簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場巡訪或不定期電話巡訪服務(wù)，與用戶一起共同對產(chǎn)品進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，產(chǎn)品日常維護(hù)管理方面的交流，為客戶進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù) 服務(wù)。（3）遠(yuǎn)程維護(hù)

17、我司工程師無需到客戶現(xiàn)場，可通過撥號等網(wǎng)絡(luò)接入方式進(jìn)入客戶的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中，直接對客戶系統(tǒng)進(jìn)行診斷分析及維護(hù)服務(wù)。（4）電子郵件服務(wù) 客戶的技術(shù)或非技術(shù)問題及建議可以通過電子郵件方式發(fā)送給我司的技術(shù)支持電子信箱，公司設(shè)立專人閱讀并及時給予答復(fù)。（5）現(xiàn)場支持服務(wù) 針對比較復(fù)雜的產(chǎn)品操作，我司的專業(yè)技術(shù)人員可以來到客戶現(xiàn)場，通過仔細(xì)的調(diào)查研究，為客戶解決實(shí)質(zhì)問題。服務(wù)時段 我司提供的服務(wù)根據(jù)服務(wù)時段的不同分為 5*8、7*24兩種。5*8指我司的服務(wù)時段在 每周一至每周五9:3019:30工作時間內(nèi)。7*24指我司的服務(wù)時段是每周一至 每周日0:0024:00。響應(yīng)時間 我司對客戶產(chǎn)品故障服務(wù)請求提

18、供的服務(wù)響應(yīng) 時間不超過30分鐘。（6） 電話支持服務(wù)當(dāng)用戶在日常產(chǎn)品運(yùn)行過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時，可以直接撥打我司電話支持響應(yīng)中心，公司專門提供技術(shù)支持專線，7x8小時提供支持響應(yīng)服務(wù)。如遇緊急情況，還可直接撥打值班工程師的移動電話，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線值班員對全部電話問題進(jìn)行記錄和分類， 按照電話 問題的類別和事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理， 及時提供 完整、準(zhǔn)確的解答。（7）定期巡檢服務(wù) 我司客戶服務(wù)中心將按與用戶簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場巡訪或不定期電話巡訪服務(wù)，與用戶一起共同對用戶產(chǎn)品進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，產(chǎn)品日常維護(hù)管理方面的交流，為客戶進(jìn)

19、行定期的預(yù)防性 維護(hù)服務(wù) 現(xiàn)場支持服務(wù) 如果用戶的設(shè)備出現(xiàn)故障，或通過電話等技術(shù)支持服 務(wù)方式仍無法解決用戶問題時，客戶服務(wù)流程進(jìn)入現(xiàn)場支持服務(wù)階段。我司項(xiàng)目管理組將由技術(shù)支持服務(wù)人員，以最快的速度到達(dá)用戶現(xiàn)場，分析原因、解決故障，保證用戶整個系統(tǒng)順利運(yùn)行。響應(yīng)時間和技術(shù)支持情況；質(zhì)量保證期內(nèi)發(fā)生問題響應(yīng)時間:產(chǎn)品使用過程中遇到問題時，我方保證在 2小時內(nèi)給于答復(fù)，如需要技術(shù) 人員到現(xiàn)場解決問題時，我方將立即安排技術(shù)人員隨本公司自備車24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。技術(shù)支持情況本公司與生產(chǎn)商簽訂了技術(shù)支持合約，生產(chǎn)商承擔(dān)所有的技術(shù)支持，公司代理的產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)均能滿足標(biāo)書的要求，為了保證供應(yīng)商、購買方、制造

20、商三 方職責(zé)落實(shí)到位，我公司擬在商務(wù)運(yùn)作中采用三方技術(shù)服務(wù)協(xié)議， 以便最終用戶 隨時能夠找到有關(guān)單位和人員，處理遇到的問題 售后服務(wù)培訓(xùn)方案內(nèi)容1、故障部件免費(fèi)更換2、常規(guī)的系統(tǒng)維護(hù)3、3小時到現(xiàn)場4、快速故障響應(yīng)（30分鐘）5、定期系統(tǒng)巡檢（每年2次）6、備品、備件的供應(yīng)和配備7、通用備品、備件的供應(yīng)和配備&備品、備件的維修9、系統(tǒng)應(yīng)急措施10、現(xiàn)場培訓(xùn)11、遠(yuǎn)程維護(hù)12、專家技術(shù)指導(dǎo)和咨詢13、提供產(chǎn)品的技術(shù)文檔、維護(hù)文檔，并進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)14、用戶的長期維護(hù)培訓(xùn)（定期、不定期的復(fù)訓(xùn)、輪訓(xùn)、維修培訓(xùn)）15、對維護(hù)機(jī)構(gòu)工作的全面支持和協(xié)助擬投入本項(xiàng)目服務(wù)的人員情況序號姓名年齡職務(wù)學(xué)歷從業(yè)年限

21、項(xiàng)目實(shí)施過程中突發(fā)事件處理機(jī)制與預(yù)案突發(fā)事件處理機(jī)制1目的及時應(yīng)對和解決突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問題，更好地維護(hù)廣大客戶利益，全 面提升服務(wù)客戶的能力，提高企業(yè)知名度，樹立公司品牌形象。2、工作原則質(zhì)量第一，用戶至上；反應(yīng)迅捷，服務(wù)高效；誠信守法，規(guī)范操作。3、適用范圍在本公司各戶中發(fā)生的，產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件和重大服務(wù)質(zhì)量問題，以及客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求。突發(fā)性事件包括：送貨車輛故障、惡劣性天氣變化等，重 大服務(wù)質(zhì)量問題有顧客質(zhì)量投訴、 顧客售后服務(wù)投訴?？蛻敉话l(fā)性產(chǎn)品需求是指 客戶的應(yīng)急訂單、緊急燈具照明維修項(xiàng)目。突發(fā)事件預(yù)案一、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)分工1 、成員單位：總經(jīng)理、技術(shù)部、供應(yīng)和銷售部、售后服

22、務(wù)部。2、各相關(guān)部門職責(zé)銷售網(wǎng)點(diǎn)辦公室，接到客戶投訴要按規(guī)定的時限認(rèn)真進(jìn)行處理，并及 時對客戶予以回復(fù)，直到客戶滿意為止；遇有突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問題的信息， 應(yīng)在30分鐘內(nèi)通知本銷售網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)收集和匯總突發(fā)或重大質(zhì)量問題的信息。遇到突發(fā)性事 件，應(yīng)該及時會同相關(guān)責(zé)任部門處理； 遇到重大服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)該及時向公司領(lǐng) 導(dǎo)匯報(bào)并反饋相關(guān)生產(chǎn)廠家，并建議召開小組會議研究處理辦法和組織實(shí)施。銷售部應(yīng)該會同售后服務(wù)部研究制定應(yīng)對和解決突發(fā)和重大服務(wù)質(zhì)量 問題的預(yù)案，制定相關(guān)責(zé)任人，對預(yù)案全面掌握并能隨時操作和使用。而后，將 預(yù)案及時傳達(dá)有關(guān)部門和工位，并做好培訓(xùn)工作。技術(shù)部和質(zhì)檢部要對銷售

23、的產(chǎn)品設(shè)計(jì)性能和產(chǎn)品質(zhì)量有所記錄，并在 發(fā)生重大質(zhì)量問題時能夠及時提供所需資料，積極配合售后服務(wù)部的工作。供應(yīng)部對送貨車輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預(yù)案規(guī)定進(jìn)行處理，以確保產(chǎn)品送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。 對突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo) 致送貨工作不能正常進(jìn)行，按預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時間的，負(fù)責(zé)向相關(guān)部門提 報(bào)配合工作事項(xiàng)。二、應(yīng)急處置方案1、送貨車輛故障處置（1）送貨車輛在送貨途中出現(xiàn)故障，送貨員要立即通知部門負(fù)責(zé)人，說 明送貨車輛故障發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)，并隨時保持通訊聯(lián)系。供應(yīng)部應(yīng)該立即安排備 用送貨車輛迅速前往接替，恢復(fù)正常送貨， 并安排對故障車輛及時進(jìn)行維修， 保 證送貨通道安全暢通。（

24、2）送貨車輛故障如是交通安全事故造成的，未造成人員傷亡的，要立即派人前往處理交通事故，盡快恢復(fù)對客戶送貨，如車輛損壞無法送貨的，要同時安排替補(bǔ)車輛前往；如造成人員傷亡的， 現(xiàn)場負(fù)責(zé)人員要立即組織搶救，并請 示領(lǐng)導(dǎo)決定調(diào)整送貨時間。（3）辦事處辦公室必須備有本區(qū)客戶的詳細(xì)檔案（電子或書面），并有安 全備份，以便在實(shí)施應(yīng)急措施時及時聯(lián)系客戶。2、惡劣性天氣變化及處置惡劣性天氣主要是指由臺風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等不可抗力的影響致使無法正常 為零件客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的自然狀況。（1）因臺風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣天氣引發(fā)局部重大災(zāi)害的，無法對客戶提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，由辦事處辦公室研究決定暫停、變更和恢復(fù)服務(wù)的

25、 時間、地點(diǎn)，并通過電話通知客戶。（2）因臺風(fēng)、暴雨、強(qiáng)降雪等惡劣性天氣引發(fā)對部分區(qū)域客戶無法 提供貨源供應(yīng)服務(wù)的，一旦影響提供貨源供應(yīng)服務(wù)的狀態(tài)消除，向客戶提供補(bǔ)貨。（3）銷售部、辦事處辦公室、供應(yīng)部應(yīng)每日查詢本地區(qū)三日內(nèi)天氣 預(yù)報(bào)，向員工發(fā)布，對惡劣性天氣要重點(diǎn)做好提醒工作。（4）辦事處、供應(yīng)部、銷售部必須備有所屬工作人員的全部通訊聯(lián)系電話，以便相關(guān)應(yīng)急措施得到及時落實(shí)3、重大服務(wù)質(zhì)量問題處置（1）售后服務(wù)部及辦事處辦公室立即召集應(yīng)急預(yù)案小組成員舉行會 議，通報(bào)情況，研究應(yīng)對措施，并將責(zé)任落實(shí)到相關(guān)部門。（2）根據(jù)會議要求，有相關(guān)責(zé)任部門啟用解決預(yù)案，對咨詢或者投 訴的客戶立即作出回應(yīng)。售后服務(wù)人員保證 24小時內(nèi)到現(xiàn)場解決。（3）質(zhì)量問題涉及到技術(shù)部和質(zhì)檢部的，相關(guān)部門要隨時提供技術(shù) 參數(shù)和資料，以便現(xiàn)場服務(wù)人員能夠準(zhǔn)確、快速地解決問題。（4）在服務(wù)過程中，要征求客戶意見，制定客戶滿意的技術(shù)方案。免費(fèi)提供技術(shù)、人員和工具處置重大服務(wù)質(zhì)量問題，并給予客戶以技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)指導(dǎo)不明白不準(zhǔn)離開現(xiàn)場，待用戶滿意后，方可離開現(xiàn)場。4. 客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求（1）因突發(fā)性產(chǎn)品需求涉及到