包席定制服務流程.doc

1、包席接待工作流程據數據統(tǒng)計，每年各店包席接待所產生的營業(yè)收入占全年總收入的 45%以上，提醒我們酒店管理及服務人員，決不能忽視了對包席接待的管理力度，故根據實際經驗，結合酒店下發(fā)的關于包席接等流程的相關規(guī)定，將酒店包席接待流程重新規(guī)范如下：一、接待程序：1. 迎賓部負責接待顧客，預定好包席的時間、桌數、聯系電話等相關事宜，并登記在宴席預定本上，負責接待的迎賓在宴席預定本上進行登記，并在接待人一欄簽屬姓名后交于前廳經理進行制訂菜單；2. 宴席接待、訂餐由酒店前廳經理負責（二十桌以下區(qū)域主管也可以進行接待） ，值班期間由值班負責人接待；3. 接待時要著裝整潔、態(tài)度和藹，主動為客人斟茶讓座；4. 主

2、動了解客人的訂餐時間、桌數、標準、宴席類型等相關事；5. 介紹酒店的有利條件、特色菜品和優(yōu)惠條件；6. 引領客人觀看宴席區(qū)域并簡單介紹宴席擺放的格局（附加酒店包廂分布示意圖）；7. 了解客人的特殊需求，以便布置場地或接待工作中使用客人滿意；8. 待客人確定定餐后，主動為客人制定宴席單。二、制單程序：1. 根據客人的訂餐標準，接待人員快速拿出標準菜單或臨時進行搭配，并請客人審定；2. 根據客人意見、要求合理的進行調整，直到客人滿意；3. 與客人進行打折談判時，本著先免零頭、后宴席折扣原則（千萬不要一次到位，折扣較多需請示店經理，否則遇上關系客戶則沒有退路）。4. 菜單確定后定單人不要忘記與客人進

3、行包席酒水的推銷，如客人有意，必須通知店經理親自商談；5. 客人對宴席標準滿意后，再填寫正式的宴席單，抄寫宴席單時注意：一、填寫時需書面工整，字體清晰，不能有亂涂亂改現象；二、填寫完畢后認真仔細核對所定菜品，確保準確無誤；三、進行價格核對，確定價格無誤后方可簽字認可；四、按照宴席協(xié)議上所要求簽字項目一一進行填寫，不允許有遺漏的項目（如宴席時間、宴席地點、桌數、新娘（郎）全名、開席時間、定單人、單桌實價、押金收取、客人簽字、聯系電話、財務簽字、贈送物品等）；6. 宴席協(xié)議填寫完畢后，收取押金，根據一式五聯要求將第二聯交給客人，以便客人備查，并提醒客人屆時提前到達。（另將優(yōu)惠價格填寫到標準價格后邊

4、，如標準價500 元每桌、實收價 490 元每桌）；7. 再次與客人明確包席數量，提醒客人一定關注包席桌數的計劃性，所定桌數上下最多不得低于二桌的幅動。否則造成的浪費由客人進行承擔。并要求在宴席單上明確注明，以便包席后做為談判依據；8. 最后與客人說明外請婚慶公司來我店布置時需注意的事項：如確保我店設施、設備的安全，不得使用明火，不得私自使用我店的設備及用等，如有損壞要進行賠償。三、押金收取程序：1. 宴席押金的收取標準：凡預定宴席在 10 以下（含 10 桌）的按 200 元的標準收取， 10 桌以上的按 400 元標準收??；2. 宴席押金必須交由收銀員收取保管，其他人無權收取；3. 收銀員

5、按照宴席單宴席收銀聯押金標準，根據財務部有關規(guī)定收取客人押金，填寫一式五聯的包席收據：4. 收據必須注明年、月、日，交款人（單位）姓名，電話號碼、押金金額（人民幣大寫、小寫）、收款方、收款事由等；5. 填寫完將收據第二聯交由客人保存，并提醒客人宴席結束后交回收據退還押金；6. 收銀將押金和記帳聯（第一聯）當晚隨傳遞箱交財務部，將存根聯保存本部門待客人用餐完畢后進行核對。四、宴席單傳遞程序1、宴席預定手續(xù)全部辦理完畢客人離店后，接待人員開始進行分送宴席單，第一聯白聯留摟面部經理，第二聯紅聯交給客人，第三聯黃聯交給收銀，第四聯藍聯交給廚部，第五聯綠聯交給物資部。并由接單部門負責人在宴席白聯（第一聯

6、）簽字認可，具體操作及注意事項如下：（1）、迎賓部：由迎賓部領班進行再次核對開席時間、桌數、區(qū)域、菜是否已訂、場布置否、顧客電話號碼等，確認后在宴席白聯上簽字認可；（2）后堂：將宴席第三聯交由廚師長并由廚師長在白聯上簽字認可，再由廚師長將涼菜、熱菜、主食分別安排給相關部門負責人。包席前根據到貨時間由后堂配菜負責人填寫申購計劃，送達酒家物資部準備申購原材料，（3）海鮮池：以內部通知單的形勢交由海鮮池負責人對預定的海鮮品種及斤兩進行核對和登記，并在宴席白聯簽字認可，提前下計劃單進行申購；（4）管家部：以內部通知單的形勢將包席時間、桌數填寫清楚交由負責布草管理的專人核對后在白聯上簽字認可，并提前申購

7、紅臺布；（5）工程部：以內部通知單的形式通知工程部準備音響的時間、地點、是否需要配合調音等事項，交同工程部負責人，并注明在包席前一天工程人員需提前檢查宴席所用的電器、照明、音響設備是否完好。由工程部負責人在白聯上簽字認可；（6）物資部：將第四聯宴席單送達物資部，做為核對后堂包席菜品計劃時所需。所需的所有物品，必須在宴席前一天全部到位。（7）收銀：將宴席第三聯交給收銀員保存，以便宴席結束后進行買單核對，收銀員只在核價處進行簽字，不再從白聯簽字。2、所有分單工作結束后，由定單人員將宴席單拿到店經理處進行最后簽字，店經理檢查所有相關部門人員簽字齊全后，進行最后簽字認可。五、注意事項：1. 要求宴席的

8、前一天晚，由迎賓領班電話進行包席回訪，主要核對并提醒客人到達時間、包席桌數、包席地點、提供服務、押金條等，再次確保資日包席的正常舉行。2. 包席前一晚，由接待包席的區(qū)域經理主動到迎賓臺核對資日包席相關事宜（如顧客姓名、時間、桌數、折扣、菜品等）。并提前領取布草、領取餐具、抄寫菜單、加臺面等，為資日包席做好準備；3. 每周一和每次包席前一天由前廳經理負責召集后堂相關人員進行菜品的核對工作，以避免人為因素造成的下錯單、漏單等情況，通過核對可以及時進行彌補措施。4. 要求迎賓部領班經常核對宴席登記本，掌握包席接待情況，確保包席的正常接待，并將每周的包席情況，于每周一進行匯總上報店經理處。5. 包席結

9、束后，客人要求結算時，必需由當區(qū)經理（主管）親自負責結帳工作，要求當區(qū)負責人在包席確定桌數后，提前進行帳單核對，以便快速準確的結算。一般情況下，包席以手寫明細單進行買單，并列明消費清單，讓客人明明白白消費。6. 餐中要求服務人員格外注意高危人群的提示及服務跟進，如小陔、老人、醉酒客人，時刻提醒主人照看好自已的家人，以免出現意外。7. 包席即將結束時，樓面經理要高度重視客人財產安全的提醒工作，有條件時可使用音響設備進行溫馨提示，提醒客人檢查好隨身物品，客人走之前，責任區(qū)域負責人親自檢查有無遺留的酒水或其它物品，如有立即提醒客人帶走，避免出現不必要的投訴。8. 包席海鮮的核對，要求包席當天早晨，由

10、值班經理、海鮮員、物資部三方進行海鮮斤兩及成活情況檢查，核對包席海鮮是否與單據斤兩相符，成活是否良好，確保海鮮進行海鮮的質量及數量。六、包席結束后的服務跟進1. 包席結束后，由迎賓領班進行登記工作，對包席客人滿意度，實際開桌數等進行登記，做為回訪客人的信息資料。如在客人次年生日、結婚紀念日、滿月日、開業(yè)日等特殊日子進行電話問候回訪，體現人性化服務，為發(fā)展更多的回頭客及忠實客戶打好基礎。2. 如服務跟進過程中了解到單位原預定責任人調動或離開，抓緊進行后任領導的了解及記錄，并進行主動聯系，確?？驮床粩嗑€，服務不斷紅。七、特殊情況處理原則凡已確定的包席，如遇特殊情況（如換菜或取消包席） ，迎賓必須通

11、知前廳經理以上管理人員親自接待，并按以下原則進行處理：1、如已定好的宴席單客人要求換菜情況，由迎賓及時通知原訂菜單的管理人員進行更換，訂單人確定可以換菜的前題下，將所換菜品一式兩聯以內部通知單的形式填寫清楚送達廚師長處，（海鮮池、物資部、涼菜間、面點房由廚師長負責通知）并要求廚師長簽字認可，一聯留底核查，一聯交后堂廚師長；2、凡確定下的包席，有特殊情況取消包席情況，接待的經理本著為酒店著想的原則，公平、公正、解決問題的態(tài)度與客人進行商討，原則上需提前1 個月進行退單，并且所交押金不預退還，做為預付形式來店消費。3、如客人結帳時忘記帶押金情況，可店客有打收條的形式退還押金，原則上當天包席當天退還

12、，并注明客人姓名、退押金額、客人電話、包席桌數等。八、處罰規(guī)定如有以下問題將視情節(jié)處以50-500 元罰款，造成嚴重后果的由責任人承擔。1. 接待包席中，如違反接待程序或不按標準進行接待的，造成經濟損失的有該環(huán)節(jié)責任人承擔 50 元的罰款，出現經濟損失的由責任人承擔全部的損失；2. 交接簽字要齊全，省略不簽造成經濟損失的，由負責下單的經理承擔全部責任；3. 在核算包席菜單時，弄虛作假、騙取客人款項的，一經發(fā)現處于當事人兩倍以上罰款或預以開除。4、宴席單書寫不清、隨意涂改現象的，處罰 30-50 元，因此造成的經濟損失，由責任人全部承擔責任。5、忘下單或送錯單等失誤情況，視情節(jié)嚴重處以 30-50 元罰款，因此造成經濟損失的，由責任人全部承擔責任。6、寫錯宴